LE FRANÇAIS COMMERÇIALLE FRANÇAIS COMMERÇIAL

C.C.P PublicitéSyndicats Entreprise ConcurrentsAssurances ClientsEts de crédits Groupement humain TransporteursBanques FournisseursEtat (service D’impôts et matérielChambres de Commerce)

1- Transactions commerciales de l’entreprise : ( Achat, Vente, Règlement ).

Sa vie administrative nécessite des échanges d’informations. Ces échanges s’effectuent par l’envoi et la réception des lettres et de documents : C’est le courrier de l’entreprise.

2- La lettre commerciale :

C’est un moyen de communication indispensable dans les relations entre les entreprises ; elle permet d’éviter les déplacements mais elle confirme les entretiens verbaux facilite les opérations d’échanges Elle revêt une importance juridique : c’est un moyen de preuve.

3- Le style de la lettre :

La lettre commerciale utilise un français classique : la langue des affaires n’a pas besoin d’autres règles que celle du français traditionnel, c’est donc un style simple, mais la recherche de la simplicité ne doit pas conduire à une familiarité ou à une vulgarité déplaisante.

4- Les caractères de la lettre commerciale :

► la Précision : La lettre commerciale doit exposer son objet sans détail superflux c’est à dire évoquer ce qui est utile sans rien de plus , mais aussi sans omission, sans ambiguité ni obscurité.

► La clarté : C’est la qualité majeure de la lettre, toute rédaction doit être simple et claire.

► Juridique : La lettre est un document écrit qui peut servir de preuv. Par conséquent, ses termes doivent être prudents.

► Courtoisie : le rédacteur doit toujours utiliser des termes polis, pour cela, il doit être doté des qualités d’éducation, de civilité, de loyauté et d’honnêteté sans lesquelles les rapports avec les autres prennent un tournure désagréable.

5 - Types de lettres à étudier :

Clients demande de documentation………………… Fournisseurs

.Repense à la demande de documentation Lettre de commande…………………………

Accuser réception de la documentation Réclamation – Réglementation………………

6 - Analyse de la lettre.

a) Fond : les idées de la lettre doivent être classées et enchaînées correctement. Pour cela, le plan de rédaction est un travail préliminaire indispensable, ces éléments reconnus sont :

Introduction :

Introduire une lettre, c’est la commencer, la débuter, par une ou plusieurs phrases qui exposent ce qui motive son envoi (la lettre).

Exemple :

- la visite de votre représentant Mx….du………. nous a beaucoup intéressé,……….., nous vous en remercions- L’entretien téléphonique tenu avec le responsable commercial Mx du ……nous a convaincu à passer la commande :

- Nous avons été surpris du contenu de votre lettre……………- Nous accusons réception de votre lettre du 24/5- Votre lettre du…………. nous est bien parvenue.- Nous avons lu avec intérêt votre Courrier.- Votre représentant vient de nous signaler………………

Développement :

Développer l’objet de la lettre c’est le détailler- il comprend en général. 1) le rappel des faits antérieurs présentés dans l’ordre chronologique.

2) l’exposé des faits qui viennent de se produire, l’envoi d’un certain nombre de renseignements qui comportent l’exposé de ces faits. 3) La demande ou la proposition de la solution s’il s’agit d’un problème à résoudre.

Conclusion :

Elle formule un souhait, un espoir.

Exemple- Nous espérons vous avoir donner satisfaction.- Nous souhaitons que notre proposition vous donne satisfaction.- Nous espérons que vous acceptez nos conditions.

b) forme Annexe

EN-TETE

Raison sociale ou Dénomination Commerciale de l’expéditeurAdresse Complète

Boite Postale  : Tél  : C.C.P.  : Télex : R.C  :

Renseignements ComplémentairesOu

Motif publicitaire

SUSCRIPTIONIdentification du destinataire

Vos réf. :

Nos réf.  :

Objet  :

Pièces jointes : (annexes)

Lieu de départ :

Date de départ :

Titre de civilité (appellation ou interpellation)

Corps de la lettre

Formule de politesse

Signature

Renseignements Complémentaires pré-imprimés

Cha II

La demande de documentationLa demande de documentation

Définition :

La documentation est un ensemble de documents présentant succinctement ou en détail des informations sur un service ou un produit ou plusieurs . Elle se présente sous forme de :

Catalogue : Brochure ou recueil (photos, commentaires) et éventuellement le prix. Tarif  : Une liste de prix. Prospectus : Est une présentation pour chaque article. Échantillon : Une petite quantité d’un article donné gratuitement. Spécimen  : Est un exemplaire d’ouvrages donné gratuitement.

La demande de documentation n’engage en aucun cas, le client à acheter le produit ou le service proposé par le fournisseur, en d’autres termes, elle lui permet d’orienter son choix vers un fournisseur déterminé.

Application :

Votre poste : chef du service économique à attijari wafa.Message du directeur de la banque : « bonjour , je suis soucieux des conditions de travail du personnel. Je compte équiper tous les bureaux de climatiseurs. En feuilletant le journal « le matin du Sahara » du / / , J’étais attiré par une annonce publicitaire de la maison ‘’conquête’’, elle commercialise des climatiseurs AERMEC Split système.

Veuillez adresser à la Maison Conquête une demande de documentation plus les conditions de vente. Merci ".

h.lambarkiDirecteur

Travail à faire : 1 - Proposez un plan de rédaction. 2 - Rédiger la lettre.

le plan 

Introduction : Rappeler l’annonce publiée (journal+date)

Développement : Désirer équiper les bureaux de climatiseurs

Demander l’envoi de la documentation + Conditions de vente

Conclusion : Remercier de l’envoi rapide,Formule de politesse : Respectueuses salutations.

Attijari wafaAgence principale . Av . Allal ben AbdellahRabat

Maison Conquete Av.Al Maghreb Al Arabi RABAT

Nos références : Rabat,J.N/ 152 le …………………….

Objet : Demande de documentation

Monsieur,

Nous sommes intéressés par votre annonce publiée dans le journal « le Matin du sahara et du maghreb » du ………………………..

Comme nous avons l’intention de climatiser nos bureaux , nous vous prions de nous adresser votre documentation concernant la gamme de climatiseur AERMEC . Split système, ainsi que vos conditions de vente.

Nous souhaitons un envoi rapide.

Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations les meilleures

Le directeur H. LAMBARQUI

Réponse à la demande de documentationRéponse à la demande de documentation

Frs Clt

* Le fournisseur ne va pas se contenter d’envoyer la documentation demandée.

* Il joindra une lettre courte et simple par laquelle il essayera de persuader le client de l’excellente qualité, de sa marchandise et de ses prix modérés.

* Il terminera son offre en exprimant l’espoir d’une commande qu’il promet d’exécuter parfaitement et le plus rapidement possible. .

Sujet : la maison Conquête répond à la lettre reçue le même jour ou le lendemain, elle envoie les prospectus et les tarifs des climatiseurs. Elle propose une remise de 5% à

l’occasion d’une première commande et une livraison gratuite .

Schéma de la situation commercialeSchéma de la situation commerciale

Clt Frs Demande de documentation le 25-12-01

B.C.M Maison Votre demande de documentation le 26-12-01 Conquête

PlanPlan

♠ Introduction :

*Accuser réception de la demande de documentation (25 décembre 2001 journal le matin du sahara et du maghreb, et remercier.

♠ dévloppement :*annoncer l’envoi de la documentation, (prospectus + tarifs )*vanter le produit AERMEC Split système.*offrir une remise de 5% à l’occasion de sa première commande.

♠ conclusion : * Espérer être favorisé par une commande à laquelle le soin nécessaire sera porté. * F. P :Salutations dévouées.

Maison Conquête Av. AL MAGHREB AL ARABI RABAT

Banque Attijari wafa

Nos réf : j.n/152 Rabat, le ………………….

Objet : Réponse à la demande de documentation

Monsieur,

Nous avons lu avec intérêt votre courrier du 25 décembre 2001. Nnous vous en remercions.Vous trouvez, ci-joint, le catalogue et les tarifs des climatiseurs AERMC.

Soyez certain que AERMC est le bon choix des professionnels, elle vous offre un prix modéré, robustesse et confort.

Pour toute démonstration, si vous le désirez bien, notre représentant est à votre service à tout moment.

Non seulement une remise de 5 % vous est offerte à l’occasion de votre première commande, mais aussi une livraison à domicile gratuite.

Dans l’espoir de recevoir vos ordres, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués.

le Directeur

M. NEJAR

P.J. : prospectus + tarifs

la commandela commande

Avant de passer la commande, nous devons étudier toute la documentation reçue de la part des fournisseurs afin que nous puissions déterminer le choix du meilleur fournisseur à qui nous adresserons la commande.

Cette étude consiste à analyser les conditions de vente proposées.

I- Réductions sur le prix Voir polycopies du II- Conditions de paiement

III – Conditions de livraison

IV – Autres conditions de vente : (service après vente)

II - Etude de documents de la commande

La commande est un écrit par le quel le client donne l’ordre à son fournisseur de lui livrer une marchandise déterminée. Le fournisseur est tenu, donc de livrer cette marchandise au délai prescrit.

La commande peut prendre les formes suivantes :

- la lettre de commande

- le bon de commande

- le bulletin de commande Il est impératif d’envoyer au fournisseur l’original de la commande soit par poste, soit par dépôt à domicile. En cas d’urgence, la commande est envoyée par fax, par téléphone ou par e-mail.

Ces moyens facilitent l’exécution rapide de la commande, mais l’envoi de l’original reste une nécessité car il porte la signature d’une personne de pouvoir.

Application.Ayant été satisfait de la documentation et échantillons de « la maison du café » sise14 rue El gharb, le commerçant Mr.boukili 13 rue de la révolution passe la commande suivante le ………………… :

150kg de café MOCA SUPERIEUR à 25.00 dh / kg ˝ ˝ ˝ ˝ MELANGEE ˝ 23.50 dh / kg ˝ ˝ ˝ ˝ SURFIN ˝ 27 .00 dh / kg

Le règlement doit s’effectuer à 30 j fin de mois. La livraison sous huitaine, frais de transport FRANCO DE PORT.

T A F a) Schématisez la situation. b) Dressez le plan. c) Rédigez la lettre.

a)–Schéma de la situation commerciale

client demande de documentation fournisseurMr R Boukili répons à la demande de documentation Maison de caféRabat Notre commande n°10 Rabat Votre commande n° 10 8 jours

b)- Plan Introduction :

Accuser réception de la documentation et des échantillons – remercier.

Développement :

- Passer la commande ( quantité - qualité- prix )

Conclusion :

- Rappeler les conditions de vente.

Formule de politesse

Salutations distinguées

Mr boukili13 Rue de la révolution

Rabat

Maison café 14 Rue El gharb Rabat

Nos révérences : Rabat, le

Objet : Notre commande n°

Monsieur,Nous accusons réception de la documentaion des échantillons, nous vous en remercions.

Notre commande est comme suit : -150kg de café Supérieur à 25.00dh/kg - ˝ ˝ Mélangée ˝ 23.50 ˝ - ˝ ˝ Surfin ˝ 27.00 ˝

Comme vous l’avez proposé, la livraison sera sous huitaine en Franco port, et le règlement sera à 30 jour fin du mois.

Nous espérons le respect du délai prévu.Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Mr. boukili

……………………………………………………………………….. ……………………..

………………….... ……………………

……………………

…………………………… …………………………..…………………………. ………………………….

Objet : …………………………………..

Monsieur,

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

30 bureaux L à 1500 dh/ l’un25 chaises à 1800 dh / l’une

Notez bien que vous serez livré à domicile, par voie routière dans 15 jours ; ……………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………. Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Le Directeur

R. Zai

C ) Bulletin de commande :

Il est fréquent que le fournisseur remet à sa clientèle un document pré-établi à sa charge et à son en tête pour faciliter la passation des commandes régulières. Ce document est appelé bulletin de commande. Il est mis à la disposition du représentant du fournisseur qui le complète directement avec le client lors de sa visite.( Voir annexe 1).

D ) Bon de commande : Est un imprimé préparé par le client en plusieurs exemplaires et adressé au fournisseur. (Voir annexe 2).

Annexe 1

JURAT JOUETS3 , rue de la galerieCASABLANCA

Le spécialisteDu jeux de Sociétés de qualité

Commande N ………….

Références Désignation quantité P.U Montant

26.25 Baby Foot Junior 410,00

25.28 Babys Foot « Cadet » 730,00

26.33 Baby Foot « Sport » 911,00

30.60 flippers 876,00

Conditions générales de vente : * Livraison ou port payé.

* Délai de livraison : 1 mois. * Règlement à 30 jour fin, de mois par traite.

Le ……………………… Signature

Ch.

Exécution de la commande par le fournisseur Exécution de la commande par le fournisseur

Demande de renseignements

Réponse à la demande (Envoi de catalogue, dépliant)

Passation de commande

Accusé réception de commande

Lorsque le fournisseur reçoit une commande, Il procède à sa vérification, l’enregistre et établi un accusé de réception.

I - Accusé de réception : C’est une lettre qui a pour but d’informer le client de la réception par le fournisseur de sa commande. Cet accusé de réception permet au fournisseur de préciser certains termes ou de demander des précisions au client. On considère qu’il existe deux types d’accuser réception.

Accusé de réception simple : Il est préparé pour une commande qui ne pose aucun problème c’est à dire une parfaite commande.

Accusé de réception avec problème : Pour une commande que le fournisseur ne peut traiter immédiatement.

A) Accusé réception simple : (annexe 2 ) Cette lettre est adressée au client lorsque toutes les conditions sont réunies à

savoir :

- Disponibilité des articles en stock à la date fixée par le client. - Aucune erreur ou omission dans la rédaction des articles commandés.

- Toutes les conditions de vente sont respectées (délai et mode de paiement, conditions de livraison.

B) Accuser réception à problème : (application )Cette lettre est adressée au client lorsque la commande présente un problème.

Plusieurs cas sont possibles :

- Si un ou plusieurs articles ne sont pas disponibles, on verra si le Fournisseur peut se procurer le complément de la commande où voir si ces articles sont encore commercialisés.

- Le fournisseur peut-il livrer la marchandise à temps ? * Si oui, il faut veiller à respecter le délai de livraison.

CLIENT FOURNISSEUR

* Si non, signaler au client la rupture de stock, demander un autre délai, s’excuser du retard .

- les articles non disponibles sont -il encore commercialisés.

* Si oui, procuration des articles. * Si non, on propose au client l’article de remplacement.

Y-a-t-il une erreur de rédaction (prix , article…………..). Dans ce cas, la signaler au client, demander sa correction mais veillez au respect du délai de livraison.

Application

Vous étes employé au service commercial de la société Symphonie, 114 rue de la victoire Rabat, important distributeur des instruments de musique, vous aidez le responsable M. DOUDI Rachid

Pour le traitement des commandes reçues, IL est d’usage dans cette maison, d’accuser réceptions des commandes.

Vous avez reçu de la société «  top musique », 30 avenue des FAR, Agadir, la demande suivante :

- 3 flûtes à bec réf 03221H à 930dh/l’une. - 20 clarinettes BC réf 03224 D à500dh/l’une.

La livraison dans 10 jours aux conditions habituelles..

Travail à faire : Rédigez l’accusé de réception simple.

Plan de la lettre :

Introduction : Accuser réception de la commande n°………du……… et remerciement.

Développement : Informer le client que les articles sont disponibles.

Conclusion : Rassurez le client du respect du délai.

Formule de politesse : Salutations distinguées.

Annexe

ETABLISSEMENT OULAD SAID13 RUE DE VARSOVIECASABLANCA

LACORDEE8 rue Michlifen IFRANE

Vos références :AK/KS 12Nos références : Casablanca,SM/LN 16 le ………………… Objet : Votre commande n° 168

Messieurs,

Votre commande n° 168 du ……………………. nous est bien parvenue et vous

remercions de votre confiance.

Après vérification, nous vous informons que votre ordre sera exécuté

conformément auxconditions habituelles.

Nous espérons que nos produits vous donneront entière satisfaction.

Veuilez agréer, Messieurs, nos sentiments dévoués.

Société Symphonie114, rue……….

Rabat

Société Top musique 30 avenue des FAR AGADIR

Vos réf. : Rabat, le …………………

Nos réf . : Objet : Votre commande n°…..

Monsieur,

Votre courrier n°…. daté du …………….. nous est bien parvenu. Nous vous en remercions.

Nous vous informons que les articles demandés vous seront livrés au délai prescrit aux conditions habituelles.

Nous vous en souhaitons bonne réception.

Veuillez croire, Monsieur, en l’expression de nos sentiments dévoués.

Le directeur

Application N° 2 ( A R à problème ) :le 1 février 2002 la société « la peluche marocain » 125

bulvare des FAR casa blanca a reçu la commande n°85 datée 29 janvier 2001de la part de la société « au paradis des enfants » situe à la place bourgone rabat la demande est comme suite :

Réf Désignations quantité PU  

637 B Ours bruns 30 cm 6 320 00 428 J koala 25 cm 3 168 00 004 J Maman Ours 2 58 00

les conditions d’exécution de cette commande sont :

*Délai de livraison 3 semaine. *Transport routier CTM. *Payement par chèque.

Vous travaillez en collaboration avec le chef de service ventes Lors de la vérification vous avez remarquez que l’article 428 J est en rupture, vous devez donc demande à votre client un délai d’un 1 mois et demi le temps d’avoir cet article.

La livraison des autres articles sera à la datte prévue.

TAF : -Établir le plan. -Rédiger la lettre.

Le plan Intro : - Accuse de réception de la commande (n°, date) et remercier.

Devl : -Annoncer la rupture de stock pour l’article 428J. - demander un délais d’un 1mois et demi pour livraison.

- Informer que la livraison des autres articles sera à la date prévue.

concl : - Espérer recevoir l’accord sur la proposition pré citée,

- Souhaiter bonne réception.

F P : - Sentiments dévoués.

« La pluche marocaine »125-bulvare des FAR casa blanca « Au paradis des enfants »

place bourgogne Rabat

Nos réf Rabat Vos réf le 1février 2002

Objet : Votre commande n°85

Messieurs,

Nous vous remercions de votre lettre n°85 du 29 janvier 2002.

Nous avons le regret de vous annoncer la rupture de stock de l’article 428 J.

A cet effet, l’accord d’un délais de livraison d’1 mois et demi est souhaitable. Par ailleurs, vous disposerez des autres articles à la date prévue.

Si notre proposition ne vous convient pas, nous restons à votre écoute, pour D’autres venant de votre part.

En vous souhaitant une bonne réception,

Nous prions d’agréer, monsieur, l’expressions de nos sentiment dévoues.

Le directeur

Exécution de la commande par le fournisseurExécution de la commande par le fournisseur(Suite)

La préparation de la marchandise est accompagnée par l’élaboration de certains documents notamment : la facture, le bon de livraison et le bon de réception.

ETUDE DE DOCUMENTS : 

1- La facture : Préparée par le fournisseur, la facture est la description d'une dette spécifique et une invitation à régler ce qui est dû. Selon le code de la TVA, tous les renseignements concernant le vendeur ou le prestataire de services doivent y figurer. Elle permet au client de contrôler, avant de payer, si le montant réclamé est exact et justifié. (Annexe 1).

2 – Le bon de livraison – C’est un document établi par le fournisseur et qui reprend certaines informations figurant sur la facture et sur la commande (voir bon de livraison réception ) (Annexe 2).

3 – Le bon de réception – Il est établi en même temps que le bon de livraison et reprend les mêmes informations portées sur celui-ci, ce document doit être signé par le client et retourné au fournisseur (c’est un moyen de preuve) (Annexe 2). . Notons que le BL et le BR constituent un seul document préaré en liasse.

Application :

le 02/03/200 . on répond à la commande n°777 du 12/02/200 .,Le garage beniznassen, 12 bd fatouaki Oujda, reçoit de son fournisseur SOPRIAM km 5 Aïn sebaa casa blanca, les articles suivants (Munis de la facture n°4455 datée du 26/12/200. et du bon de livraison /réception n°0971 du 26/02/200. .

- 20 rétroviseurs, Toyota corolla Réf 2197 à 300 dh/l’un- 100 boites de boutons de port, Réf 8280 à400dh/l’un - 10 glaces avant droit Peugeot 306, réf 2914 à 400dh/l’un- 40 nécessaires de frein, Toyota Rav 4, réf 792 à 80 dh/l’une

Le client bénéficie d’une remise de 10% .La TVA est calculée au taux de 20%.

T.A.F :

Mettez-vous à la place du fournisseur et remplissez la facture et le bon de livraison /réception.

Sopriam

Téléphone Km 5 ain sabaa casa CCPADR TEL GR. ……………………. BANQUE CODE…………………………………………………..

Garage beniznassen 12bd fatoiaki

Nature de la fourniture de l’expédition : Ougda Pieces auto

Vos Commande n° 777 Date 12/12/200. FACTURE Ref

Nos N. d’enregistrement de commande N°4455 Ref PAR Expédition date ville de départ N° du bon de livraison A ougda routiére normal 26.12… casa 0971

Le 26/12/ Poids total nombre de colis

Référence Objet de la facturation Unité Quantité prix Montant Annotation Unitaire Destinataire 2197 retroviseur, peugeot pièce 20 300,00 6000 8280 Boite de bouchons de porte boite 100 400,00 40000,00 2914 glaces avant droite p 505 glace 10 400,00 4000,00 792 necéssaires de fren peugot 40 80,00 3200,00 405

Montant brute (hT) …………………………….5320,00 Remise 10% …………………………….5320,00

Net commercial. ………………………………….47880,00 TVA20%……………………………………….. 9576,00

Montant TTC ) net à payer ……………………………57450,00

Arrête la présente facture à la somme de cinquante septe mille quarante six dhs.

Signature

Annexe 2 La facture

Ch. La réception de la marchanidse

Dès réception de la M/se commandée, le client doit en principe en informer le fournisseur : c’est l’accuser réception de la M/ses. De plus, il doit l’aviser si un problème quelconque se pose c’est le cas d’une M/se manquante ou d’une M/se défectueuse, la lettre rédigée s’appellera donc un réclamation. II Accuser réception de la M/se.

La M/se reçue étant conforme à celle commandée, les documents reçus (facture, bon de livraison réception ) sont exacts, le client doit en aviser son fournisseur. Par la même occasion, il lui envoie une lettre munie du bon réception (signé et daté).

Travail à faire :

Rédiger la lettre envoyée par le client afin d’informer le fournisseur de la réception de la marchandise.

Plan

Introduction : Accuser réception de la facture, BL /R ( n°, date) remercier.

Développement : - Annoncer la pièce jointe (bon de réception).- Confirmer le délai de paiement.

Conclusion : - Informer le fournisseur que nos futures commanded lui seront confiées.

F. P : salutations les meilleures

.

Garage Beniznassen

12 bd fatouki Oujda SOPRIAM Km 5 ain sbaa Casa

Vos réf OujdaNos réf Le 3 janvier 200 .

Affaire suivie : notre commande n° 0777 du 12/décembre/ 200

Monsieur,

Nous avons bien reçu le 02 janvier 200 la marchandise, relative à notre commande citée en objet :

- La facture n° 4455 datée du 26 décembre 200.- Le bon de livraison /réception n°0971 du 26 décembre 200.

Nous vous en remercions.Pour cela, nous restituons le bon de réception signée de notre part.Nous veillerons à réglé la facture dans le délai fixé.

Étant satisfait de vos services, nous n’hésitons pas à vous confier nos commande ultérieures.

Veuillez croire ,monsieur, nos salutations les meilleures.

le Directeur

Annexe 3 bon de réception

Chap VI LE 16 /04 /2002

LE RETARD DE LIVRAISONLE RETARD DE LIVRAISON

I la Relance par le client :  la relance : en général, est un rappel pour l’exécution d’un ordre déjà donné, pour le paiement d’une facture présentée à une date antérieure, pour rappelé un événement au quel il faut donner suite.

Le service achat à pour rôle de surveiller les commandes bien souvent la nature des articles d’entreprise, ne permet pas d’être tolérant au niveau du délais de livraison aussi, toute commande non livré au jour fixé fera l’objet d’une relance du jour « j + 1.

La relance peut se faire par téléphone, fax, ou le télégramme. Mais lorsque ce la se produit couramment avec le même fournisseur ou encore malgré la 1er relance, la promesse de livraison n’a pas été respecté le service achat utilise le courrier traditionnel.

Cependant, ces cas devraient rarement se présenter car pour préserver son image de marque c’ést à l ‘entreprise (fournisseur ) de prévenir ces clients lorsqu’ elle ne peut pas faire face à ses engagements quelle qu’ en soit la cause.

II - le retard de livraison : Dès qu il y a retard de livraison de la M/se, le client adresse une lettre de relance appelée aussi réclamation. Dans son courrier il doit mettre à son fournisseur que ce retard aura de graves conséquences telles que : - Les articles commandés peuvent ne plus être utiles.  

- Préjudice ( endommagé) causé par l’annulation d’une commande d’un de ses Propres clients

- Retard dans le processus de fabrication.

Le client est en droit de demander une livraison immédiate ou réclamer à son fournisseur l’annulation de sa commande ou encore réclamer des indémiter.

a) Plan général de la lettre de réclamation.

Into : Rappeler les faites dans l’ordre chronologique. Dev : Exposer le préjudice subit ou bien les conséquences.

Con : Demande la livraison - immédiate ou la réparation du préjudice.

Application : la princière rue Mohamed VI réclame à la chocolaterie place Moulay Abd allah sa commande N°508 du 12 novembre, cette réclamation datée du 14 décembre expose toutes les évènements survenus depuis la date de la commande.

Effet, la princière conpte participer au festival organisé du 20 ou 31 décembre la livraison de la M/se est fixée le 25 novembre. Le 4 décembre Mr AMRANI chef des ventes de la princière réclame la livraison par téléphone, on lui avait promis cette dernière dans 8 jours.

Or, rien n’est reçu et l’organisation de la magasin et le règlement du M /ses est prévu le 14 décembre, conséquence :

* Gêne dans la préparation du festival. * Préjudice évalué à 20% du montant de la commande.

Le directeur de l’ établissement vous demande de réclamer par écrite la livraison dans 48 heures au delà desquels le fournisseur sera tenu de vous indemniser selon la procédure judiciaire.

T A F : rédigez la lettre de réclamation du client.

CORRECTIONCORRECTION

12/11 25/11 04/12 12/12 14/12 20/12 31/12

commande livraison réclamation livraison réclamation festivaln°508 prévu téléphonique n°1 prévu écrit n°2

intro : * rappel de la commande n°……….,Date……. *Appel téléphonique, sa date, le nom du correspondant.

Devl : Exposer les conséquences de retard de livraison : * gêne la participation. * préjudice évalue à 20%.

* accord de 48 heurs au de la de quel indemnisation par voie judiciaire.

Concl : Montrer la déception.

Espérer qu’un tel incident ne se reproduira plus.

Le 23/04/2002

La princière

Rue Mohamed VI

Rabat la chocolateriePlace Moulay abd ALLAHRabat

Nos réf : Rabat Vos réf : le 14 décembre2001

Objet : Notre commande n° 508

Monsieur,

Nous avons place à vos soins le 12 novembre 2001 notre commande n°508 pour une livraison le 25 novembre 2001 afin de participer au festival organisé du 20 au 31 décembre.

Le 4/12/2001 nous avons entretenu téléphoniquement avec Mr CHAHID qui nous a promis l’expédition dans 8 jours, or nous n’ avons toujours rien reçu.

Par conséquent, ce retard nous cause plusieurs problèmes à savoir : - Gêne dans la préparation du magasin le 16 décembre 2001.

- Préjudice évalué à 20 % du montant de commande.

Fasse à cette situation embarrassante, nous vous accordons un délai de 48 heurs pour nous satisfaire, au-delà desquelles, nous serons obligés de réclamer notre indéminisation selon la loi en vigueur.

Veuillez agréer, Monsieur, nous salutations distinguées.

le directeu

31/4/2002

QUANTITE OU M/SES NON CONFORMESQUANTITE OU M/SES NON CONFORMES

* THÈME : Mr bennaissa, entrepreneur de confection pour dame, a reçu la livraison de sa commande de tissu. En vérifiant, le bon de livraison, le colis et le bon de commande, il s’aperçoit que La société «  les fils modernes » lui a livré 150m de velours noir réf AB15 au lieu de 500m T A R :

Rédiger la lettre de Mr bennaissa

ÉTUDE DU CAS (thème) :

IL s’agit de rédiger une réclamation au sujet de la qualité du métrage non conforme, Mr benaissa demande par lettre une livraison immédiate de la quantité qui manque.

LE PLANPLAN : intro : Accuser réception de la m/se.

devel : - Constater (la quantité) la non conformité entre la quantité reçue et celle commandée.- Demande au fournisseur de revoir le bon de commande n°24.

conc : -Demande livraison immédiate du complément de la m/se.

f.p – Salutations distinguées.

LE 14 /5 /2002 Mr bennaissaEntrepreneur de confection

Société – les fils modernes-

Nos : réf RabatVos : réf le 14/5/2002

Objet : Notre commande n°24

Monsieur

Nous avons reçu la M/se relative à notre commande n°24 date du…..Lors de la vérification, nous avons constaté que la quantité livrée de l’article

AB 15 Velours noir n’est pas conforme à cette commande En effet, nous avons signé le bon de livraison n° 328 pour une quantité de 150 m.

Nous vous demandons de vous référer à notre bon de commande pour procéder à l’envoi du métrage manquant ( soit 350 m )

Nous souhaitons cet envoi dans l’immédiat afin de solisfaire notre clientèle.

Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Chef des ventes

M. BHIRI

Thème n° 2 ( Réponse du Fournisseur )

La société «  les fils modernes » reconnaît son erreur et la répare immédiatement. Elle envoie une lettre d’excuses à son client fidèle Mr BENAISSA en même temps que les colis du métrage manquant.

Formule d’envoi : Express.

T.A.F - Rédigez cette lettre ( schéma + plan )

Schéma de la situation commercial

Commande n°24 du 28/4/02

Client FrsMr benaissa Livraison 12/5/02 les fils modernes

Réclamation 14/5/02

Lettre d’excuses 16/5/02+ envoi de la quantité manquant

PLAN : Into : Accuser réception de la lettre +s’excuser.

Devll : Reconnaître l’erreur commise accidentellement. Préciser l’envois de la m/se manquant en express.

Concl : Assurer au client que pareil inccident ne se renouvellera pas.

Tout notre intérêt sera porté à ses ordres.

Le 21/05/02

Société les fils modernes

Mr bennaissa Entrepreneur de confection

Vos : réf RabatNos : réf le16/5/02

Objet : Notre bon de livraison n°328 date de 16 mai 02.

Monsieur,

Nous venons de lire attentivement votre réclamation au sujet de votre bon de Livraison n°328.

Nous regrettons l’erreur commise, involontairement, par le service « livraison » . Anssi, les 350m manquants de l’article A15….. vous seront livrerais dans les 48 Heurs qui viennent.

Nous espérons que cette omission n’affectera pas nos futures transactions commerciales.

Notre objectif est de vous satisfaire.

Veuillez agréer, monsieur, mes salutations distinguées

Le gerant

R. MBARKI

Exercice d’application 28/05/2002

Vous travaillez à la société auto-service.Vous recevez ce jour une facture de votre fournisseur habituel « les établissements Roche »

Réf objet de facturation U Q P.U Montant

315 chargeur de batterie P 15 70 1050 - Poignet de porte P 17 42 714813 Bouchon Anti-vol - 100 12 1400 28 Contrôleur - 28 11 316,30234 Rétroviseur Peugeot - 37 12 444

Montant brut…………………………. 3924,30 Remise 10%…………………………. 392,43 Montant H.T…………………………. 3531,87 T.N.A 20%…………………………… 706,37 Net à payer…………………………… 4238,24

Lors de la vérification du calcul vous constatez une erreur.Vous rédigerez une lettre de réclamation à votre Fournisseur qui évidemment reconnaitera son erreur et vous préparera l’avoir le Fournisseur vous a envoyé la traite n°90 en accompagnement de la facture ( paiement a crédit à 60 jour fin de mois ).

Correction

Rectification 1050 7141200 316,30 444

Brut…………………………. 3724,30 R .10%………………………… 372,430 Montant H.T… …………………3351,87 T.V.A 20%……………………... 670,37 Net à payer….. ………………… 4022,24

Montant erroné :…………….4238.24Montant juste :………………4022.24Différence (avoir) :…………..216.00

Dans de telle situation, le client signe la traite ( même si le montant est erroné) et l’envoie à son fournisseur avec la lettre de réclamation dans la quelle il demandera l’établissement de l’avoir.

Auto-service Rabat

Les établissement « roche »Rabat

Vos réf : RabatNos réf : le 04/06/2002

Objet : Votre facture n° 90

Messieurs,

Nous avons reçu votre facture n°90 du 15/05/2002 Lors de la vérification habituelle, nous avons constaté une erreur de calcul.

En effet le montant de 100 bouchons est de 1200 et non pas 1400.

Nous avons signé la traite, que vous trouvez ci joint.

Nous vous demandons l établissement de l’avoir, et ce dans le plus bref délais.

Veuillez agrée, monsieur, nos salutations distinguées.

Le comptable

Le fournisseur «  les établissements roche ». reçoit la lettre de réclamation, aussi que la traite n°90 Elle procède à un control de sa propre facture, pour voir si le client a raison ou pas dans le cas : Ou le client a raison, le fournisseur rédige une lettre d excuse est prépare l’avoir ceux

feront l’objet d’un seul courrier.

Plan

Objet : Notre facture erronée n° P.J : Avoir n°

Inroductiond : Accuser réception de la réclamation + traite

Devllopment : Reconnaître l’erreur et .. s’en excuser, Annoncer la facture d’avoir

Conclusion : Promettre au client que ses commandes futures seront traitées avec rigueur.

F.P : Salutations dévouées.

ETABLISSEMENT ROCHE LE 04/06/2002Rabat

AUTO-SERVICE Rabat

Nos réf RabatVos réf le04/06/2002

Objet : Notre facture n°…..

Messieurs,

Votre réclamation du … aussi que la traite n°… signée nous ont été parvenu.

En effet, nous vous présentons nos excuses pour l’erreur qui s’est glissée involontairement dans la facture n°……

Vous recevez, sous ce pli, l’avoir d’un montant de 216 00 dh/ Nous pouvons assurer qu’une telle erreur ne se reproduira pas dans nos futurs marchés.

Dans l’attente de vous ordres, nous vous prions de croire, Messieurs, en l’expression de nos sentiments dévoués.

LE DIRECTEUR

Le11/6/2002

Schéma

Commande n°67 du 25/5/2002

EtablissementMaison facture n°405 du5/06/2002 MANAL HILALI

OUZZANE TANGER Reglement de votre facture n°405

Plan :

Introduction : accuser réception de la facture (n°, date )

Développement : annoncer l’ envoi du chèque n°……….domiciliation, montant

Conclusion : souhaiter bonne réception, demande la confirmation de La réception du chèque f.p salutations les meilleurs

MAISON HILALI

45 rue my ismailouazzane

Ets MANAL 129.AV hassan séghir

Tanger

Nos réf Ouazzane

Vos réf le 10 juin 2002

Objet : Règlement de la facture n°……….

Monsieur,

Nous avons bien reçu la m/se relative à notre commande n° 405 du 05 courant. Nous vous remircions.

En règlement, vous trouvez, ci-joint, le chéque n°281192 domicilié à wafa bank, d’un Montant de 1320 00 DH.

En vous souhaitant bonne réception, veuillez nous conformer réception dudit chéque.

Recevez, Monsieur, nos meilleures salutations.

Le gérant B. HILALI

Annexe :1 chéque n° 281192 Etablissement Manal le 18/06/2002129 Av hassan Seghir

MAISON HILALI 45 Rue My Ismail

Ouazzane

Nos réf Rabat Vos réf le 15 mai 2002

Objet : Reglement de notre facture n°205

Monsieur,

Nous vous rappellons notre facture n°205 du10 mai 2002 de 18000 dhs dont 7000 dhs est payé par chéque le jour même.

Comme convnu, vous trouvez en annexe, la traite n°228 échéancée Le 30/6/2002 pour le conplément de règlement soit 11000 dhs. Veuillez nous la retourner dûment signée et accéptée le plus possible.

Merci de votre diligence et nous vous prions d’agrrée,Monsieur, nos Salutation distinguée.

LE DIRICTEUR

P.J : latraite n° 228