CRM Customer Relationship Management (Systeem)

Embed Size (px)

Citation preview

Customer Relationship Management Systemen Paper (SNS2)

Naam/Studentnr: Klas/Opleiding: Vak(code): Datum:

Paul Goedhart (319894) IDV2a, Informatiedienstverlening en -management. BI & CRM. (SNS2) 25 Juni 2010

Versie:

1.0

Customer Relationship Management Systemen Paper (SNS2)

Naam/Studentnr: Klas/Opleiding: Opdrachtgever:

Paul Goedhart (319894) IDV2a, Informatiedienstverlening en -management. Kees Westerkamp

Datum:

Samenvatting

25 Juni 2010

Ongeveer 99% van de ondernemingen in Nederland valt onder de groep middenen kleinbedrijf. Een kleinbedrijf is een onderneming met minder dan 10 medewerkers en een onderneming met tussen de 10 en 100 medewerkers beschouwt men als een middenbedrijf. De meest gebruikelijke definitie van midden- en kleinbedrijf komt voort vanuit twee invalshoeken, te weten: de kwantitatieve kant (minder dan 100 medewerkers) en de kwalitatieve kant (zelfstandig, kleine marktaandeel en persoonlijke communicatie). Voor een groot deel van de organisaties is een n-op-n benadering van alle klanten economisch gezien niet realistisch en bovendien onrendabel. De beste aanpak is de klantgroepbenadering, waarbij de organisatie bijvoorbeeld per klantgroep specifieke contactmogelijkheden aanbiedt. Echter bij deze aanpak is het voor een organisatie de kunst dat iedere klant het idee krijgt dat hij of zij het centrale middelpunt van aandacht en belangstelling is. Klanten verschillen van waarde voor een organisatie. Er zijn grote en kleine klanten, waarvan sommige klanten winstgevend zijn en andere juist geld kosten. De som van alle toekomstige winsten die resulteren uit transacties tussen de onderneming en klant, wordt klantwaarde genoemd. En van de bekendste segmentatietechnieken op het gebied van klantwaarde is de klantenpiramide. De klantenpiramide is o.a. een hulpmiddel om het gedrag van de klant te visualiseren en te analyseren. De klantenpiramide bestaat uit de volgende hoofdelementen: actieve klanten, inactieve klanten, prospects, suspects en de rest van de wereld. Uit onderzoek van Jay Curry blijkt dat de Pareto regel van toepassing is op de meeste organisaties. De regel beschrijft dat ongeveer 80% van de omzet wordt genereert door 20% van de klanten. Deze 20% van de klanten zijn onder te verdelen in vijf groepen: topklanten, grote klanten, middelgrote klanten en kleine klanten. Customer Relationship Management (CRM) wordt vanuit diverse invalshoeken bekeken, de ene expert spreekt over een marketingproces en weer een ander over bedrijfsstrategie of IT-systeem. Mijns inziens is CRM een bedrijfsstrategie waarbij het systematisch aangaan van wederzijdse profijtelijke klantrelaties gebaseerd op een ICT infrastructuur voorop staat, met als doel de optimalisering van de huidige en toekomstige klantwaarde. In de praktijk wordt er onderscheid gemaakt tussen drie bedrijfsstrategien waarmee een onderneming concurrentievoordeel kan realiseren, te weten: Operational Excellence, Product Leadership en Customer Intimacy. Customer Intimacy sluit qua uitgangspunten het beste aan bij CRM. Een CRM systeem wordt gedefinieerd als automatisering betreffende het consolideren en integreren van klantinformatie. In meer of mindere mate ondersteunt een CRM systeem de volgende functies: relatiebeheer, klantcontacten, telemarketing, klantenservice, kennismanagement, business intelligence, etc. Er zijn vier soorten CRM systemen op de markt, namelijk: operationele CRM, analytische CRM, collaborative CRM en E-business CRM. Deze CRM systemen kunnen op drie manieren worden gemplementeerd, namelijk via een CRM-suite, best of breed of maatwerk oplossing. Uit onderzoek van Marketcap blijkt dat ongeveer n op de zeven organisaties een op maat gemaakt CRM systeem heeft, voornamelijk zijn dit kleinere

organisaties. Tevens blijkt uit dit onderzoek dat naar mate de vestigingsomvang toeneemt, het aantal maatwerkoplossingen voor een CRM systeem daalt. Heden ten dage zijn er drie belangrijke trends waarneembaar op de CRM markt, te weten: de mobiele toegankelijkheid, web2.0 ondersteuning en nieuwe generatie gebruikers.

VoorwoordDeze paper is geschreven in het kader van mijn opleiding Informatiedienstverlening en management aan het instituut Communicatie & Media van de Hanzehogeschool te Groningen. De paper is een individuele opdracht gemaakt voor het vak BI & CRM (SNS2). Met groot enthousiasme heb ik mij gedurende het laatste thema van dit jaar op een voor mij onbekend onderwerp gestort: Customer Relationship Management. De realisatie van mijn paper was een zeer leerrijke ervaring waarbij ik alle aspecten van Customer Relationship Management heb leren kennen. Tot slot wil ik iedereen bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van mijn paper. Ik wens u veel leesplezier toe bij het doornemen van deze paper en ik hoop dat het zal voldoen aan uw verwachtingen. Met vriendelijke groet, Paul Goedhart Groningen, Juni 2010

Inhoudsopgave1.0 MIDDEN- EN KLEINBEDRIJF........................................................................3 2.0 KLANTWAARDE ........................................................................................4 2.1 2.2 2.3 2.2 PRAKTIJKVOORBEELD KLANTWAARDE.......................................................................4 KLANTENPIRAMIDE.........................................................................................5 VERDELEN NAAR OMZET...................................................................................6 DE VIJF LESSEN............................................................................................7

3.0 DE INGREDINTEN VAN CRM......................................................................9 3.1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ......................................................9 3.2 CRM ALS CONCURRENTIESTRATEGIE....................................................................10 3.2.1 Operational Excellence..................................................................11 3.2.2 Product leadership........................................................................11 3.3.3 Customer intimacy........................................................................12 3.4 BENZINEMARKT .........................................................................................13 4.0 CRM-SYSTEEM........................................................................................14 4.1 CRM SYSTEEM, ZIJN/HAAR FUNCTIES. .................................................................14 4.2 SOORTEN CRM SYSTEMEN EN OPLOSSINGEN...........................................................16 4.3 DE CRM MARKT(OVERZICHT).........................................................................18 4.3.1 Trends in de CRM Markt.................................................................19 4.4 SOFTWARE AS A SERVICE (SALESFORCE.COM).........................................................26 CONCLUSIE..................................................................................................31

InleidingZoals algemeen bekend, is tegenwoordig het hebben van een kwalitatief product of dienst niet voldoende om klanten duurzaam te binden aan een onderneming. Het succes van een onderneming staat of valt bij hoe tevreden de klant is en hoe de waarde van deze klant kan worden opgewaardeerd. Het is daarom van levensbelang dat een onderneming de klant als centraal uitgangspunt heeft ; Its all about the customer. Heeft een onderneming dit niet goed voor ogen, dan bestaat immers de kans dat de klant te weinig opbrengt en gaat wellicht de concurrent aan de haal met de klant. In deze paper staat het onderzoek van Customer Relationship Management systeemoplossing voor het midden- en kleinbedrijf centraal. De systeemoplossing dient naadloos aan te sluiten bij de bedrijfsprocessen en ondersteuning te bieden aan de CRM strategie van het midden- en kleinbedrijf. In kader van deze paper heb ik onderzoek verricht naar Customer Relationship Management om te achterhalen uit welke CRM systeemoplossingen een middenen kleinbedrijf kan kiezen. Daarbij heb ik alle bijkomende aspecten omschreven en in kaart gebracht, zoals: klantwaarde, klantenpiramide, CRM strategien, CRM oplossingen en de CRM markt. De hierbij door mij geformuleerde onderzoeksvraag is: Welke Customer Relationship Management (CRM) systeemoplossing zou een midden- en kleinbedrijf kunnen implementeren ter ondersteuning van de huidige CRM strategie. Om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, zullen de volgende deelvragen worden beantwoord. Wat is een midden- en kleinbedrijf? Wat is Customer Relationship Management (CRM)? Welke CRM strategien bestaan er? Welke CRM systemen zijn er op de markt? (optioneel: gericht zijn op midden- en kleinbedrijven) Welke kenmerken hebben deze Customer Relationship Management systemen? Hoe ziet de markt omgeving eruit van CRM systemen? (marktleiders/trends) De centrale onderzoeksvraag en bijhorende deelvragen heb ik kunnen beantwoorden aan de hand van literatuuronderzoek (schriftelijke en digitale bronnen). Het literatuuronderzoek heeft plaatsgevonden in de mediatheek van de Hanzehogeschool, de Openbare Bibliotheek Groningen en vanuit huis. Er is gezocht op het internet naar relevante en betrouwbare informatiebronnen in de vorm van rapporten, artikelen en websites. Allereerst heb ik gezocht via de zoekmachine Google (Nederlandstalig/Engelstalig) met diverse zoektermen, vervolgens heb ik verder gezocht via verschillende databanken, zoals Marketingonline, LexisNexis, MDinfo en Science Direct. Tenslotte zijn verschillende schriftelijke bronnen geraadpleegd, vanwege het feit dat bepaalde onderwerpen op het internet niet duidelijk werden omschreven of beperkt toegankelijk waren. Tezamen gaf dit een toereikend resultaat.

1

2

1.0 Midden- en kleinbedrijfIn Nederland vallen de meeste ondernemingen (circa 99%) onder de groep Midden- en kleinbedrijf ( MKB). Dit is zeer grote en heterogene groep ondernemingen. Deze groep omvat bijvoorbeeld adviesbureaus, aannemers, banken, bouwbedrijven, boerbedrijven, cafs, detaillisten, drukkerijen, garages, groothandelaren, hotels, installateurs, kappers, restaurants, rijscholen, vervoersbedrijven en noem maar op. (Jong MKB Nederland, Z.D.) De hierboven genoemde ondernemingen lijken niet op elkaar, de enige formele overeenkomst tussen deze onderneming is dat het bij het MKB gaat om kleine bedrijven en middenbedrijven, en niet om grote bedrijven. In Nederland verstaat men onder een kleinbedrijf een onderneming met minder dan 10 medewerkers, en onder een middelbedrijf een onderneming waarbij het aantal werkzame personen tussen de 10 en 100 ligt. Behalve het aantal personen in dienst wordt er ook veelal gekeken naar de hoeveelheid geld dat er in de onderneming omgaat en in welke branche de onderneming actief is. Tegenwoordig is echter nog steeds geen duidelijkheid waar de grens precies ligt tussen de middenbedrijven en grote bedrijven. Er zijn dus verscheidene definities van het MKB. De meeste gangbare Nederlandse definitie van het MKB wordt bekeken vanuit twee invalshoeken, namelijk de kwantitatieve en kwalitatieve kant. De kwantitatieve kant is dat het MKB te definiren is als een onderneming met minder dan honderd werknemers. De kwalitatieve kant is dat het MKB te omschrijven is als een onderneming met een klein marktaandeel, persoonlijke communicatie en zelfstandigheid. (Gilbert Silvius, 2004) (Veenstra, 2004)(MKB retailwiki, 2009) Kortom een midden- en kleinbedrijf is een particulier bedrijf met minder dan 100 medewerkers in dienst.

3

2.0 KlantwaardeVoor verreweg de meeste organisatie is een volledige n-op-n benadering van alle klanten economisch gezien niet realistisch en bovendien onrendabel. Denk bijvoorbeeld aan de enorme investeringen in kennis, medewerkers, systemen, en databases die hiervoor nodig zullen zijn. Daarnaast zullen deze investeringen ook nog eens niet het gewenste rendement opleveren. Vanuit een bedrijfseconomische oogpunt is een klantgroep benadering de beste aanpak voor de meeste organisaties. Per klantgroep kan de organisatie dan bijvoorbeeld specifieke verkoop methodieken, leveringsvoorwaarden en contactmogelijkheden aanbieden. Hierbij is het voor de organisatie wel de kunst om iedere klant toch het idee te geven dat hij of zij het centrale middelpunt van aandacht en belangstelling is. (Indora Informatisering , 2005) (Van Leeuwen, 2005) (Pleisureworld, z.d.)(Roks, z.d.) Voor elke organisatie heeft te gelden dat de klanten van waarde verschillen. Een organisatie heeft grote en kleine klanten. Daarvan zijn sommige klanten winstgevend, terwijl andere klanten juist geld kosten. Het segmenteren van de klanten voor een organisatie kan worden gedaan op basis van klantwaarde (customer lifetime value). Klantwaarde is te omschrijven als de som van alle toekomstige winsten die resulteren uit transacties tussen de onderneming en de klant. (Driessche, 2007)(Van Leeuwen, 2004(Kappinga, z.d.)

2.1 Praktijkvoorbeeld klantwaardeHet volgende praktijkvoorbeeld laat zien hoe (actieve) klantwaarde kan worden berekend: Een elektronica zaak in Groningen verkoopt van alles waarvan zij denken dat er op het moment markt voor is. Van smartphones tot digitale fotocameras en van laptops tot Iphones. Op het einde van de dag komt er een man de winkel binnenlopen. Hij kijkt rond en loopt vervolgens naar n van de medewerkers toe. De man is opzoek naar een laptop. De medewerker laat verscheidene nieuwe laptop modellen zien uit het assortiment,waaronder de laptops die in de aanbieding zijn. De man is zeer gecharmeerd van de aanbiedingslaptop met een aankoopprijs van 800 euro. Het is precies de laptop die hij zoekt en hij besluit hem aan te schaffen. De inkoopprijs voor deze laptop is 400 euro. Er wordt dus door elektronica zaak 400 euro winst gemaakt. Op dit moment is deze klant 400 euro waard. Bij een laptop horen ook accessoires, zoals een laptoptas en USB-muis. De klant wil ook graag deze producten direct er bij kopen. De laptoptas verkoopt de medewerker voor 60 euro en de inkoopprijs is 30 euro. Deze klant is nu al 400 + 30 = 430 euro waard. Omdat de klant een grote aankoop doet bij de elektronica zaak besluit de desbetreffende medewerker als symbolisch gebaar de usb-muis (10 euro) tegen inkoopprijs aan de klant te verkopen. De klant waardeert de korting en voor de elektronica zaak maakt het eenvoudig gezegd niets uit. Deze klant is nog steeds 400 + 30 + 0 = 430 euro waard. Terwijl de medewerker en de klant samen naar de kassa lopen, vertelt de klant dat zijn dochter binnenkort jarig is. De medewerker speelt hierop in en geeft aan dat hij nog wel een mooi cadeau weet: een digitale camera. Omdat de klant al een aantal producten gaat aanschaffen, biedt de medewerker hem nog een korting van 15 euro aan. De normale verkoopprijs van de digitale camera is 95 euro en de inkoopprijs is 40 euro.

4

Door de digitale camera aan deze klant te verkopen voor 80 euro, is de klant nog eens 40 euro meer waard geworden. De klant is nu namelijk 400 + 30 + 40 = 470 euro waard. Stel je eens voor dat deze klant iedere 4 jaar terug komt bij deze elektronica zaak om exact hetzelfde aan te kopen als de eerste keer. Dit doet de klant 16 jaar.(inclusief de eerste keer) In totaal kom deze klant 5 keer bij de elektronica zaak. We gaan er vanuit dat de marges van de elektronica zaak gelijk blijven. Deze klant is dus 5 * 470 = 2350 euro waard (inflatie buiten beschouwing gelaten). Dit is de actieve of huidige klantwaarde. Als de elektronica zaak intensiever aan marketing gaat werken kunnen zij er voor zorgen dat de klant nog meer producten bij hen gaat kopen. Wanneer het aankoopgedrag van de klant zich optimaal blijft ontwikkelen kan de potentile klantwaarde worden bereikt. Dit ontwikkelingsproces heeft de elektronica zaak voor een groot deel in eigen handen. Het hier bovengenoemde voorbeeld is nogal zeer eenvoudig, maar het geeft een goed beeld van hoe klantwaarde kan worden berekent. In de praktijk zijn er letterlijk honderden verschillende methodes om de klantwaarde te bepalen. De ene methode kijkt puur naar de harde cijfers (opbrengsten en kosten), de andere methode verrekent de klantwaarde met de inflatie en rentepercentage. (Beltman, z.d.)(Dop, 2008)(Essen, 2008)

2.2 KlantenpiramideOp het gebied van klantwaarde is de segmentatietechniek van Jay Curry de bekendste. De geboren en getogen New Yorker ontwikkelde op basis van zijn ervaringen met sceptische topmanagers het praktische concept Customer Marketing, (Spaninks, 2002) Als een onderdeel van Customer Marketing ontwikkelde hij de klantenpiramide. De klantenpiramide, zoals de naam al laat blijken, is een methode waarbij het allemaal draait om de klanten. Zonder klant doet u geen zaken, aldus Curry. In feite vormt de klantenpiramide een handig hulpmiddel om het gedrag van de klant te visualiseren, analyseren en verbeteringen te plannen ten aanzien van de wijze waarop met die klant kan worden omgegaan. De (standaard)klantenpiramide (zie Afbeelding 1.) bestaat uit de volgende hoofdelementen:Afbeelding 1. (standaard)klantpiramide Jay Curry

bron: http://essay.utwente.nl/58232/1/scriptie_T_Mengers.pdf

5

periode (bijv. de laatste 6 maanden) goederen of diensten hebben afgenomen. Inactieve klanten; Klanten die in het verleden goederen of diensten hebben afgenomen. Het gaat hier om klanten die tegenwoordig of in een bepaalde periode niks meer hebben afgenomen. Het exacte verschil tussen een actieve en inactieve klant zal per branche verschillen en afhankelijk zijn van bijvoorbeeld de aankoopfrequentie en tijdsperiode. De inactieve klanten worden door Jay Curry beschouwd als n van de belangrijkste klantengroepen, omdat zij namelijk bekend zijn met het aanbod van de organisatie en gemakkelijk weer actieve klanten kunnen worden. Prospects; Bedrijven of consumenten die nog geen product- of dienst hebben afgenomen, maar wel op n of andere manier een relatie hebben met de organisatie. De relatie zou kunnen zijn dat de prospect in het verleden interesse heeft getoond in het aanbod van de organisatie. Suspects; Bedrijven of mensen waarmee de organisatie (nog) geen relatie heeft, maar voor wie de goederen of diensten wel interessant zijn. De rest van de wereld; Bedrijven of mensen die geen behoefte hebben aan de goederen of diensten. (Driessche, 2007)(Indora Informatisering , 2005)(Janssen, 2004)(Rheenen, 2005) (Schreurs, 2009)(Westerkamp, 2003)(Wilik, 2004)

Actieve klanten; bedrijven of consumenten die onlangs in een bepaalde

2.3 Verdelen naar omzet.Klanten generen omzet, maar ze zorgen ook voor kosten om hen goed te kunnen bedienen. Welke klanten brengen voor de organisatie het meeste rendement op en welke klanten zorgen voor het letterlijke verlies? Uit onderzoek dat Jay Curry onder 400 business-to-business markten heeft gedaan blijkt dat bijna elke organisatie voldoet aan de zogeheten Pareto regel. De regel van Pareto luidt als volgt: 20% van de klanten genereert ongeveer 80% van de omzet. Binnen de verhouding van 20% van de klanten genereert ongeveer 80% van de omzet bestaat een onderverdeling in de volgende groepen. (zie Afbeeldingen 2 & 3.) Topklanten (1% van de actieve klanten behoort tot het segment Topklanten met een omzet van 50%); Grote klanten (4% van de actieve klanten maakt deel uit van het segment Grote klanten met een omzet van 30%); Middelgrote klanten (15% van de actieve klanten behoort tot het segment Middelgrote klanten met een omzet van 20%); Kleine klanten (de overige 80% van de actieve klanten maakt deel uit van het segment Kleine klanten met een omzet verlies van 15%); (Avansblokbmk, z.d.)(Christophe, 2009)(Denissen, 2008)(Duijzer & Franke, 2008) (Driessche, 2007)(Schreurs, 2009)Afbeelding 2. Onderverdeling top, groot, middelgroot en klein.

6

Bron: http://bmk41.wikispaces.com/file/view/1158.gif/32023095/1158.gif Afbeelding 3. Onderverdeling naar omzet.

Bron: http://www.td22.nl/school/portfolio/werk/crm.pdf

2.2 De vijf lessen.De vijf belangrijkste lessen die voortvloeien uit de klantenpiramide: 80% van de omzet wordt verzorgt door slechts 20% van de klanten; o De 20/80 verhouding wordt tegenwoordig door veel auteurs bekritiseerd, bijvoorbeeld op de blog: http://www.marketingintelligenceblog.nl/2008/06/aub-geenklantenpiramide/ De top 20% van de klanten is goed voor meer dan 100% van de winst; o 100% van de winst lijkt op het eerste gezicht niet mogelijk, maar anders gezegd leiden bedrijven vaak verlies op de grootste deel van hun klanten. Bij vliegtuigmaatschappijen zorgen bijvoorbeeld de topklanten frequent flyers voor dat de onderneming geheel geen verlies draait. 80% van de klanten kosten meer dan dat ze opbrengen. o Het is aannemelijk dat de klanten die 20% van de omzet realiseren, ruim de helft van klantgerelateerde (marketing) kosten opslokken. 5% tot 30% van alle klanten kunnen opschuiven in de klantenpiramide. o Bij het opschuiven van klanten in de klantenpiramide is klanttevredenheid een zeer kritische factor. Een opwaartse klantenmigratie van 2% kan resulteren in een inkomstengroei van 10%.

7

Sommige klanten zullen zakken in de klantenpiramide, terwijl andere klanten zullen stijgen. Bovendien kunnen suspects en prospects nieuwe klanten worden. (Christophe , 2009)(Schreurs, 2009)(Westerkamp, 2003)(Wurtz, 1997) o Het doel van de klantenpiramide is kortom het segmenteren van klanten naar een voorafgestelde criteria, bijvoorbeeld omzet of winst. De methode heeft haar populariteit te danken aan de eenvoud. Het is nu eenmaal eenvoudig om klanten in te delen naar goud, zilver en brons.

8

3.0 De ingredinten van CRMIn het vorige hoofdstuk is aan de orde gekomen wat klantenwaarde en de klantenpiramide inhouden. In dit hoofdstuk zal duidelijker worden gemaakt wat wordt verstaan onder Customer Relationship Management (CRM).

3.1 Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM) betekent letterlijk management van klantrelaties. In de literatuur komen veel verschillende definities van CRM voor, er is echter geen sprake van een eenduidige definitie. Door specialisten en onderzoekers op het gebied van CRM wordt er vanuit verschillende invalshoeken tegen de inhoud van CRM aangekeken. Sommigen zien CRM als een marketingproces, anderen zien het als een bedrijfsstrategie of uitsluitend als een IT-systeem. Laten we echter vaststellen dat CRM meer is dan alleen een IT-systeem en dat CRM de gehele organisatie raakt. CRM heeft te maken met het beheer en verbeteren van klantrelaties en de wijze waarop een organisatie met deze klanten wenst om te gaan. (Dijkstra, 2004)(Frenken, 2004) Om een duidelijke definitie te kunnen weergegeven in deze paper over CRM, zullen er nu eerst verscheidende definities aan de orde komen. Gartner Group: CRM is a business strategy that combines skilled customer facing personal, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximal customer satisfaction. (CRM

definitions, z.d.)CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beindigen. (Indora Informatisering , 2005) CRM heeft betrekking op het persoonlijk bedienen van de juiste klanten via de gewenste contactpunten gedurende de gehete klantenlevenscyclus op een kosteneffectieve wijze met als doel klantenrelaties te creren, te behouden en te intensiveren. (Perfect For People, 2000) Customer Relationship Management is het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van relaties met individuele klanten teneinde wederzijdse voordelen te identificeren en te creren. (Verduin, 1999) Regis McKenna: CRM is gericht op het bouwen van een infrastructuur die gebruikt kan worden bij het ontwikkelen van duurzame klant-leverancierrelaties. (Peelen, 2003) De definitie van Indora Informatisering en de Gartner Group geven terecht aan dat CRM een bedrijfsstrategie is. Volgens Gartner Group heeft CRM te maken met een combinatie van mensen, processen en technologie en wordt dit aangevuld door Indora Informatisering met het feit dat CRM gericht is op klantenrelaties die voldoende rendabel dienen te zijn.

9

Perfect For People geeft aan dat CRM gericht is op het handhaven en verdiepen van de klantenrelaties met de juiste klanten en dat er daarnaast rekening dient te worden gehouden met de fase in de klantenlevenscyclus. De definitie van Verduin benadrukt de individuele klantenrelaties, die een meerwaarde creren voor zowel de organisatie als de klant. Wat in de definities van Gartner Group, Indora Informatisering, Perfect For People en Verduin ontbreekt is de ondersteuning door een IT-component, hetgeen wat wel duidelijk terug komt in de definitie van McKenna. (Dijkstra, 2004)(Frenken, 2004)(Houten, 2008)(Rustenberg, 2008a) In de hier bovengenoemde definities komen een aantal belangrijke aspecten van CRM naar voren. Er is getracht om al deze aspecten terug te laten komen in de volgende geformuleerde CRM definitie:

CRM is een bedrijfsstrategie waarbij het systematisch aangaan van wederzijdse profijtelijke klantrelaties gebaseerd op een ICT infrastructuur voorop staat, met als doel de optimalisering van de huidige en toekomstige klantwaarde.Uit de hierboven geformuleerde definitie komt als eerste naar voren dat CRM een bedrijfsstrategie is en dus de gehele organisatie zal raken. Het is meer dan alleen softwarepakket of een marketingtool, waarover een organisatie snel een besluit kan nemen. CRM implementeren in de organisatie betekent voortaan een andere manier van werken. CRM is een strategie en geen project, zoals men in het algemeen ertegen aankijkt. CRM heeft niet een begin en een einde, zoals een project dat wel heeft. CRM is nooit voltooid en heeft dus geen einde. Ten tweede komt naar voren dat CRM gericht is op het ontwikkelen van duurzame klantrelaties, met daarbij het over en weer hebben van voordelen voor de klant en de organisatie. Ten derde wordt in de definitie duidelijk dat ICT een fundament is van CRM. Een ICT infrastructuur in de vorm van internet, soft- en hardware, etc moet de organisatie de mogelijkheden bieden voor het herkennen en beheren van deze klantrelaties. Als laatste komt aanbod het realiseren van opbrengst- en winstvergroting door het optimaliseren van de klantwaarde. (Frenken, 2004) (Lanting, 2007)

3.2 CRM als concurrentiestrategie.De steeds sterker wordende concurrentie heeft de wereld van ondernemingen aangezet tot het maken van talrijke innovaties en ontwikkelingen. Product, prijs en kwaliteit zijn immers steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. De toverspreuk is dienstverlening op maat. Om concurrentievoordeel te behalen proberen bedrijven met een klantgerichte bedrijfsstrategie klanten sterker aan zich te binden. (Claessens, 2005) (Indora Informatisering , 2003) Treacy en Wiersema (1995) onderscheiden drie strategien op grond waarvan ondernemingen kunnen concurreren. (zie Afbeelding 4.)Afbeelding 4. Tracy & Wiersema concurrentie strategien

10

bron: http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/WPC2%20CRM%20als %20concurrentiestrategie.PDF

Een onderneming die leidend wil zijn in haar markt, moet volgens Treacy en Wiersema dominant zijn op n van deze drie strategien, terwijl de andere twee strategien op niveau moeten zijn. (Indora Informatisering, 2003)(Rustenberg, 2008b)

3.2.1 Operational ExcellenceTabel 1. Operational excellence omschrijving.

Operational excellence (Excelleren in operationele bedrijfsvoering); Ondernemingen die operational excellence als strategie hanteren voorzien met name in het leveren van producten/diensten tegen zeer lage prijzen die betrouwbaar en kwalitatief hoogwaardig zijn en bovendien de klant zo min mogelijk moeite of ongemak bezorgen. (BIM, 2007)(Brouwers, 2004) (Dijkstra, 2004)(Indora Informatisering , 2003) (Rustenberg, 2008b)(Ueno, 2006) Kenmerken operational excellence: Amper sprake van maatwerk (smalle assortiment), dialoog en n-op-n relatie, kostenefficiency (optimaliseren van uitvoering van product-, distributie,en serviceprocessen) en standaardisatie. (Brouwers, 2004)(Indora Informatisering, 2003)(Rustenberg, 2008a)(Rustenberg, 2008b) Voorbeelden van operational excellence bedrijven: Aldi, Dell, McDonalds, Burgerking, etc. (Voor meer voorbeelden zie tabel *.) (Rheenen & Stel, 2002)

3.2.2 Product leadershipTabel 2. Product leadership omschrijving .

Product leadership (productleiderschap): Bij product leadership is de onderneming vooral bezig met het aanbieden van de beste en state-of the-art producten en diensten aan hun klanten. De focus bij deze strategie ligt op het uitvinden, creativiteit, innovatie, productontwikkeling, continue verbetering of vernieuwing van het productassortiment en

11

commercialiseren van nieuwe producten. (BIM, 2007)(Brouwers, 2004)(Dijkstra, 2004)(Indora Informatisering , 2003) (Rustenberg, 2008b)(Ueno, 2006) Kenmerken product leadership: Innoverend vermogen, creatief proces, amper een nopn-relatie (relatie staat niet centraal), vernieuwing of verbetering, marktexploitatie en product/dienst moet snel succes hebben in de markt. (Dijkstra, 2004)(Indora Informatisering, 2003)(Rustenberg, 2008a)(Rustenberg, 2008b) Voorbeeld van product leadership bedrijven: Microsoft, Nike en Mercedes-Benz. (Rheenen & Stel, 2002)

3.3.3 Customer intimacyTabel 3. Customer intimacy omschrijving .

Customer intimacy (klantenrelatie loyaliseren): Bij customer intimacy draait het erom dat de organisatie voortdurend het aanbod aanpast aan de wensen en behoeftes van de individuele klant. Belangrijk bij deze strategie is het ontwikkelen van een langdurige en hechte relatie met de klanten. (Dijkstra, 2004)(Indora Informatisering, 2003) Kenmerken customer intimacy: Maatwerk (producten, diensten en service op maat),wensen en behoeftes van klant, leveren wat een specifieke klant wil en niet wat de markt wil, langdurige en duurzame relatie. (BIM, 2007)(Indora Informatisering, 2003)(Rustenberg, 2008b) (Ueno, 2006) Voorbeeld van customer intimacy bedrijven: Albert Heijn, KPN, ING (Indora Informatisering, 2003) De strategien Operational excellence en Product leadership sluiten in beperkte mate aan bij CRM. Beiden strategien hebben nauwelijks tot geen n op n relatie met de klant. Bij Operational Excellence is er geen sprake van maatwerk of een dialoog. Bij Product leadership staat de relatie niet centraal, maar ligt voornamelijk de nadruk op innovaties. De strategie Customer intimacy sluit qua uitgangspunten het beste aan bij CRM. CRM is Customer intimacy. Net zoals bij Customer Intimacy staat bij CRM de klant centraal en moet er ingespeeld worden op de wensen en behoeftes van de individuele klant. (Dijkstra, 2004)(Rustenberg, 2008a) Indien een onderneming ervoor kiest om de strategie Customer intimacy te hanteren, moet men rekening houden met het op niveau houden van de twee andere strategien. (Indora Informatisering, 2003) Immers; stel dat de klant ongemak beleeft, de prijs niet in verhouding is en de kwaliteit van het product of dienst niet toereikend is, allemaal aspecten waardoor een klant niet snel zal terugkeren. Bovendien is innovatie voor de klant in bepaalde mate ook zeer wenselijk. Operational excellence en Product leadership verdienen zeker de aandacht van de onderneming. (Frenken, 2004)Tabel 4. Voorbeelden van concurrentiestrategien van internationals in verschillende markten.

Markt Luchtvaart Supermarkt Benzine Auto

Operational Excellence EasyJet, Ryanair Aldi, Lidl Tango, Tinq Toyota, Opel

Product leaderschip Speciaal zaken Mercedes, Lotus

Customer intimacy KLM, Britisch Airways Albert Heijn, Konmar Shell, Texaco Lexus, Jaquar

12

Computer Bank Verzekering Kleding Energie Telecom Warenhuis Hotel Kantoorartikel

Dell, Laser Spaarbeleg Polisdirect, Ohra Scapino, Zeeman SparkEnergy Tele2 Hema Bastion, Formule 1 OfficeDirect, Viking

Apple, SUN DAS, Onvz Armani, Gucci Noka, Ericsson Speciaal warenhuizen

Dell ING Univ, Hooge Huys Hout-Broz, Piet Zoomers Nuon, Essent UPC, KPN Bijenkorf Hilton, Ritz Cartlon Ahrend, Aspa

bron: http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/WPC2%20CRM%20als %20concurrentiestrategie.PDF

3.4 BenzinemarktAls eerste moeten Tango en Shell (en alle andere benzinemaatschappijen) hun operationele processen op orde hebben. Het proces van het bevoorraden van alle benzinepompen moet tijdig en zo kostenefficint mogelijk worden gedaan (Operational Excellence). Alle benzinemaatschappijen zijn zeer bekwaam in dit proces en in principe kan hier niet echt concurrentievoordeel worden behaald. Hoe creert een benzinemaatschappij dan wel concurrentievoordeel? Tango hanteert de lage kosten en lage prijs strategie. Door gebruik te maken van onbemande tankstations op goedkopere B-locaties probeert Tango de kosten en prijs zoveel mogelijk te drukken. Voor de laagste prijs gaat de klant, dus naar Tango. Het Operational Excellence is als het ware door Tango geperfectioneerd. Daarentegen heeft Shell gekozen voor extra service voor haar klanten (Customer Intimacy). Shell bezit tankstations op duurdere A-locaties, voorzien van personeel en gemakswinkels met een uitgebreid assortiment. Shell probeert klanten aan zich te binden met spaarzegelacties en AirMiles. Bovendien heeft Shell voor een speciale groep klanten de gebruiksvriendelijke en snelle betaalwijze EasyPay. Shell maakt gebruik van een CRM strategie, ook al is er echter geen sprake van een complete bedrijfsvoering die volledig gericht is op de n-op-n relatie met de individuele klant. Een verdere implementatie en uitwerking van hun CRM strategie is niet nodig, zolang Shell voldoende voorsprong blijft behouden op de naaste concurrenten en de gewenste bedrijfsdoelstellingen (zoals klanttevredenheid, winst en omzet) blijft behalen. (Indora Informatisering, 2003)

13

4.0 CRM-systeemIn het vorige hoofdstuk is uitvoerig omschreven uit welke ingredinten CRM bestaat. In dit hoofdstuk worden veder uitgewerkt welke functies een CRM systeem ondersteunt, welke verschillende en soorten CRM systemen er zijn, hoe de Nederlandse CRM systemen markt er uitziet en een praktijkcasus.

4.1 CRM systeem, zijn/haar functies.Een CRM systeem omvat de automatisering betreffende het consolideren en integreren van klantinformatie over instellingen (bedrijven), contactpersonen, projecten en afnemers. Deze informatie kan afkomstig zijn uit verscheidende kanalen, zoals: telefoon, e-mail, draadloze apparaten, winkelvestigingen en het internet. Een CRM systeem kan op een breed scala worden toegepast, vanwege het feit dat het systeem diverse functies ondersteunt. (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010) De diverse CRM functies zullen hieronder worden beschreven:

Relatiebeheer;

Bij relatiebeheer worden alle klantgegevens vastgelegd. Deze klantgegevens bestaan bijvoorbeeld uit adresgegevens, contactpersonen, huishoudens, personen en onderlinge relaties. Overigens bieden de meeste CRM systemen de mogelijkheid voor het vastleggen van gegevens van businesspartners, wederverkopers en medewerkers.

Klantcontacten;

Deze functie omvat het handmatig of automatisch vastleggen van alle contacten met de klanten, bijvoorbeeld met wie, wanneer, waarover en via welke kanaal heeft het contact plaatsgevonden. Binnen deze functie bestaat de mogelijkheid voor het toekennen van een status aan een contact, het definiren van allerlei vervolgacties, kostenbewaking, inplannen en bewaken. (CRM software, z.d.)(Leeuwen, 2007)(Pleisureworld, z.d.)

Strategische marketing;

Bij strategische marketing worden gegevens vastgelegd over concurrenten, marktomvang, marktaandeel, product- en marktcombinaties, kritieke succesfactoren en SWOT-analyses. Bovendien kunnen productlevenscyclus, productbeschrijvingen, product- en prijsstrategie, marketing- communicatiebudgetten en verkoopkanalen (budgetten, verkoopdoelstellingen en resultaten) worden vastgelegd. (CRM software, z.d.)(Leeuwen, 2007)(Leeuwen, 2008)(Pleisureworld, z.d.)

Campagnemanagement;

Bij deze functie worden alle marketingcampagnes vastgelegd. Dit omvat bijvoorbeeld budgettering, doelstellingen, activiteitenplanning, kostenregistratie en bewaking. Campagnes zijn voornamelijk gericht op het optimaliseren van het rendement per klantcontact oftewel het verkopen van producten/diensten of het uitbouwen van relaties met klanten. (CRM software, z.d.)(Leeuwen, 2007)(Plat, 2009)(Pleisureworld, z.d.)

Direct marketing; 14

Deze functie omvat het selecteren van klanten (doelgroepselectie), aanmaken van een mailing (reclame) en versturen van deze mailing naar de geselecteerde klanten via een vooraf vastgestelde contactkanaal, zoals post, email of fax. Daarnaast wordt de respons op de mailing vastgelegd (toont de klant wel of geen interesse in het aangeboden product of dienst). (CRM software, z.d.)(Indora Informatsering, 2007)(Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.)

Telemarketing;

Bij telemarketing worden de dialogen en beschrijvingen van een telefoongesprek vastgelegd in een belscript, waarmee inkomende en uitgaande telefoongesprekken gestructureerd en gelijkmatig kunnen worden afgehandeld. Deze functie is bestemd voor de callcenter activiteiten van een organisatie.

Verkoopondersteuning;

Met deze functie worden producten geregistreerd, offertes opgemaakt, orders vastgelegd en de voortgang van het verkoopproces bewaakt. Bovendien kunnen er diverse analyses en prognoses worden uitgevoerd. Bepaalde CRM systemen bieden toegang op locatie, dit is handig voor medewerkers die een buitendienst hebben.

Klantenservice;

Deze functie omvat het registeren en afhandelen van klachten. Het vastleggen van veelgestelde vragen met antwoorden (FAQ - Frequently Asked Questions) op de organisatie website, die klanten rechtstreeks kunnen inzien.

Kennismanagement;

Deze functie omvat activiteiten voor een kennismanagement systeem. Deze activiteiten bestaan bijvoorbeeld uit een forum, discussieplatforms, bulletin board (prikbordsysteem), FAQ (voor intern gebruik) en het raadplegen van externe informatiebronnen (film, video of cd-rom) (CRM software, z.d.)(Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.)

Timemanagement;

Bij timemanagement draait het om uitgebreide agendafuncties met to-do lijsten. De agenda met bijbehorende to-do lijsten worden op zowel individueel als groepsniveau onder de medewerkers geactualiseerd. Het actualiseren vindt plaats vanuit de klantcontacten, klantenservice en campagnemanagement. (CRM software, z.d.)(Indora Informatsering, 2007)(Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.)

Workflowmanagement;

Deze functie bestaat uit het aansturen en bewaken van alle CRM processen. Hoofdzakelijk draait het om de automatisering van processen, procedures en regels die omschrijven hoe werk en de bijhorende informatie door een organisatie heen bewegen. Een grotendeel van de CRM systemen ondersteunt drie soorten workflows (werkstromen), te weten:

15

o Vooraf gedefinieerde acties en vervolgacties; (bv. voor deondersteuning bij het afhandelen van klantcontacten) (campagnemanagement) Ondersteuning van vooraf geplande projectactiviteiten; (projectadministratie) (CRM software, z.d.)(Goedhart, 2009) (Indora Informatsering, 2007) (Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.) o

o Ondersteuning van vooraf geplande marketingacties;

Multi-channel management;

Deze functie omvat het vastleggen van de contactkanalen met bijbehorende kenmerken, zoals kosten, capaciteit en mediagebruik. Het is mogelijk om mensen, middelen en budgetten toe te wijzen aan contactkanalen en de kwaliteit ervan te bewaken. Bovendien kan per contactkanaal analyses worden gemaakt omtrent het gebruik en de effectiviteit. (CRM software, z.d.) (Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.)

E-business ondersteuning;

Deze functie omvat het ondersteunen van e-business processen. Dit wordt ook wel e-CRMgenoemd. Het gaat hier bijvoorbeeld om het personaliseren van websites, het publiceren van productcatalogus inclusief betalingsproces (e-shop), het aanbieden van zelfservice functies (bv. FAQ), het vastleggen van webstatistieken, op basis van surfgedrag gerichte aanbiedingen doen (clickstreamanalyses) en het uitoefenen van invloed op de dialoog via vooraf aangemaakt scripts. (CRM software, z.d.) (Leeuwen, 2007) (Pleisureworld, z.d.)(Rijnsburger, 2004)

Business intelligence;

Bij deze functie draait het allemaal om de uitgebreide mogelijkheden van het uitvoeren van analyses, selecties op klantgegevens en het samenstellen en afdrukken van rapporten voor managementinformatie. Tegenwoordig zijn de meeste CRM systemen voorzien van rapportagesoftware, zoals Business Objects en Crystal Reports. (CRM software, z.d.) (Leeuwen, 2007) (Pieterson, Klievink, Lankhorst, Jansen & Boekhoudt, 2007) (Pleisureworld, z.d.)

4.2 Soorten CRM systemen en oplossingen.De Nederlandse CRM markt is enorm en omvat een breed scala aan softwarematige CRM oplossingen. Er zijn bijvoorbeeld in Nederland circa 400 aanbieders die zeggen dat hun softwarepakket geschikt is voor CRM. (Leeuwen, 2007) In deze omvangrijke markt kunnen vier soorten CRM systemen worden onderscheiden. (zie tabel 5.)Tabel 5. Soorten CRM systemen.

Operationele CRM Een operationele CRM systeem is verantwoordelijk voor het organiseren en automatiseren van de bedrijfsprocessen die betrekking hebben tot de interactie met de klant, zoals verkoopondersteuning, multichannel- en campagnemanagement, direct- en telemarketing (callcenter), relatiebeheer en klantcontacten. (AdvancedVoIP, 2006)(Dong & Zhu, 2006)(Leeuwen, 2007) Analytische CRM (a-CRM)

16

Een analytische CRM systeem is verantwoordelijk voor het real-time analyseren (datamining) en interpreteren van beschikbare (klant)informatie uit een datawarehouse. (AdvancedVoIP, 2006)(Dong & Zhu, 2006)(Leeuwen, 2007)(Nicolai, 2000) Collaborative CRM Een collaborative CRM systeem is verantwoordelijkheid voor het toegankelijk maken, distribueren en delen van de (klant)informatie via diverse communicatiekanalen (telefoon, e-mail en het internet) voor mensen die zowel binnen (verkoop- en ondersteunend personeel) als buiten de organisatie (klanten en partners) actief zijn. (Avanade Inc, 2007)(Verduin, 2010)(Zavareh, 2007) E-business CRM (e-CRM) Een e-CRM systeem is verantwoordelijk voor het beheren en (direct) integreren van klantgegevens die afkomstig zijn uit online activiteiten en opgeslagen worden in een centrale database. Deze klantgegevens worden real-time gebruikt bij het ondersteunen van de elektronische CRM functies (bv. online beschikbaarheid controleren, virtuele winkel assistent , identificeren van de klant, personalisatie van website, etc.) (Leeuwen, 2007)(Torggler, 2009)(Zavareh, 2007) De hiervoor genoemde CRM systemen (Operationele, Analytische, Collaborative, E-Business) kunnen op drie mogelijke manieren worden ingevuld binnen de bestaande IT-infrastructuur , namelijk via een CRM-suite, best of breed of maatwerk . (zie tabel 6.)Tabel 6. Omschrijvingen van CRM-suite, Best of breed en maatwerk (voor- en nadelen)

CRM-suite (omschrijving): Een CRM-suite (totaaloplossing) is een verzameling van softwarematige CRM oplossingen, die een grootdeel van de CRM functies (zie hoofdstuk 4.1) ondersteunt. (CRMSystemen, Z.D.)(Leeuwen, 2007)(Wikipedia, 2010) Voordelen: Nadelen: Te maken met n leverancier. Voor een niet gebruikte onderdeel Verschillende functies naadloos van de CRM-suite, betaald men ook. gentegreerd. Geen voordeel ten opzichte van Toekomstig beheer en onderhoud concurrenten. (geen onderscheid op loopt via n aanspreekpunt. het gebied van bedrijfsprocessen) Lagere onderhoudskosten Geen maatwerk/totaaloplossing. (de Branchespecifieke oplossingen. organisatie zal wellicht water bij de wijn moeten doen inzake de Gemeenschappelijke eisenpakket.) gebruikersinterface. Extra implementatiehandelingen. Het gemak van het uitwisselen van (Jansch, 2007)(On-Line, 2003)(CRM gegevens tussen de diverse CRM Marketing, z.d.)(Rual, Katz &Pereira, 2007) applicaties. (Wikipedia, 2010) (CRMTODay, z.d.)(CRM Marketing, z.d.) (Jansch, 2007)(On-Line, 2003)(Raul, Katz & Pereira, 2007)(Wikipedia, 2010) Best of breed (omschrijving): Bij een Best of breed (het beste van alle mogelijkheden) wordt voor elke CRM functie het beste CRM systeem (module) gekozen.(Leeuwen, 2007) Voordelen: Nadelen: Iedere CRM functie wordt Meerdere leveranciers. ondersteunt door de beste Integratie- en beheerissues van de oplossing. verschillende systemen. (Tevens Module kan mee veranderen met de hoge kosten voor het beheren) onderneming. Technische complexiteit.

17

zoals ODBC, XML, SOAP (Simple object Access Protocol). Kostenbesparingen (bv. lagere kosten voor softwarelicenties) (CRMTODay, z.d.)(Emmerton, 2001) (Leeuwen, 2007) (Rual, Katz &Pereira, 2007)( (On-line, 2003)

en semantiek) Elke systeem eigen gebruikersinterface. Synchronisatie problemen omtrent upgraden. (CRMSystemen, z.d.)(CRMTODay, Z.D.) (Burca, Fynes & Marshallm 2005) (Emmerton, 2001) (Leeuwen, 2007)(Rual, Katz &Pereira, 2007) (On-line, 2003) Maatwerk (omschrijving): Bij maatwerk is de CRM systeem speciaal ontwikkeld voor n of enkele opdrachtgevers, waarin alle wensen en behoeftes worden verwerkt. Voordelen: Nadelen:

Ondersteuning van standaarden,

Slecht passende gegevens (syntax

Inzetten voor het realiseren van (ICT

concurrentievoordeel. Sluit 100% aan op bedrijfsprocessen. Aan vrijwel elke wens kan worden voldaan. Noodzakelijke functionaliteiten realiseren waar bestaande CRM oplossingen niet over beschikken. Geen licentiekosten. Beter te integreren met aanwezige IT-infrastructuur. Geen overbodige features. Aanpasbaar (bij wijzigende omstandigheden) Businesspartners, z.d.)(Jansch, 2007)

ontwikkelen van de standaardfunctionaliteit) Langdurige ontwikkeltijd. Afhankelijkheid van leverancier. Kwaliteit afhankelijk van leverancier (ICT Businesspartners, z.d.)(Jansch, 2007)

Hoge ontwikkelingskosten. (bv. het

4.3 De CRM markt(overzicht)De markt voor CRM systemen lijkt een betrekkelijk jonge markt te zijn. Dit vanwege het feit dat vanaf 2006 circa 55% van de CRM gebruikers voor het eerst gebruik maakte van een CRM systeem. Opvallend is de grote groep organisaties (23%) die pas in 2008 gebruik begon te maken van een CRM systeem. Bij circa 45% van de CRM gebruikers is sprake van een CRM systeem uit 2005 of eerder. (zie Cirkeldiagram 1.)(Markt, 2010) (Marketcap, 2009)Cirkeldiagram 1. implementatie CRM systeem. belangrijkste CRM systemen. Staafdiagram 1.

Bron: http://app2.channelweb.nl/downloads/CR1003_28_021.pdf

18

Uit het onderzoek van Marketcap blijkt dat het meest gebruikte CRM systeem een maatwerkoplossing is. Ongeveer n op de zeven organisaties heeft een CRM systeem dat opmaat is gemaakt. (zie Staafdiagram 1.) De belangrijkste marktspeler die naar voren komt is Microsoft Dynamics CRM. Ongeveer n op de acht organisaties met een CRM systeem, maakt gebruik van Microsoft Dynamics CRM, gevolgd door de CRM systemen van SAP (n op de tien) en Extact (n op de twaalf). (Markt, 2010)(Marketcap, 2009) Bovendien blijkt uit onderzoek dat voornamelijk kleinere organisatie gebruik maken van een maatwerkoplossing en dat naar mate de organisatie groeit qua vestigingsomvang het percentrage daalt dat gebruik maakt van een maatwerk oplossing. (Marketcap, 2009)

4.3.1 Trends in de CRM Markt.Tegenwoordig zijn er drie belangrijke trends waarneembaar op de markt van CRM systemen: Mobiele toegankelijkheid; Uit een onderzoek van Forrest dat is uitgevoerd in 2009 blijkt dat met mobiele CRM concurrentievoordelen kunnen worden gerealiseerd. Door bedrijfsinformatie mobiel toegankelijke te maken (business process mobilization) is het mogelijk om informatie sneller uit te wisselen, waardoor er sneller beslissingen genomen kunnen worden. Bijvoorbeeld buitendienst medewerkers kunnen met het internet op hun mobiele telefoon, toegang krijgen tot e-mail, klantinformatie, agendafuncties, etc. De marktleiders voor mobiele CRM zijn op dit moment: SAP met een marktaandeel van 22,5%, Oracle met 16,1%, Salesforce.com met 10,6% en als laatste Microsoft met 6,4% marktaandeel. Web 2.0 ondersteuning; De volgende trend is het verlenen van toegang tot online informatiebronnen, dit als aanvulling op de al aanwezige CRM informatie. Deze online informatiebronnen bestaan onder andere uit financile informatiebronnen, branche informatie via branche portals en sociale netwerken. Deze informatiebronnen kunnen bijvoorbeeld worden ingezet om de financile status van een bedrijf vast te stellen, actuele nieuwsfeiten van de branche te bekijken of inzicht te verkrijgen in alle relaties van een klant. Nieuwe generatie gebruikers; De laatste trend gaat over de generatie verschuiving welke plaats zal vinden qua eindgebruikers. De generatie Baby Boomers is de groep oorspronkelijke gebruikers van de CRM systemen. Kenmerkend is dat zij weinig affiniteit hebben met ICT, maar wel autoriteitsgevoelig zijn. De generatie X begon vanaf midden jaren negentig te werken met CRM systemen. Kenmerken van deze generatie is dat zij meer ervaring hebben met de computer en mobiele telefoon, maar in mindere mate affiniteit hebben met autoriteit. Sinds 2006 zijn er de generaties Y en Einstein die gebruik maken van CRM systemen. Kenmerken van deze generaties is dat zij beter kunnen om gaan met computers dan hun managers en liever gebruik maken van hun eigen favoriete tools. Tevens zijn zij minder genteresseerd in (bij)scholing, omdat zij intutief weten om te gaan met software. Tenslotte de nieuwe en toekomstige gebruikers van CRM systemen, welke vragen om een grote integratie met andere offline en online systemen,

19

analyse functionaliteiten, grafische dashboards en toepassing van open source software. (Gloudmans, 2009).

4.3.2 Marktoverzicht CRM systemen (software)Tabel 7. Marktoverzicht CRM Software/systeemleveranciers in Nederland.

Bedrijf snaam

Aant al klant en in Nede rlan d90

Naam softwarepak ket (suite)

CRM Softwareleveranciers Kenmerken:

Bron:

4worx software innovato rs B.V. & Enrise B.V. ABCrm

Fido, Vifo Media platformz

Gespecialiseerd in full service, website ontwikkeling, concepting en strategie Een online softwarepakket (ASP/Saas), specifiek ontwikkeld voor het midden- en kleinbedrijf (tussen de 1 en 50 gebruikers) Softwarepakketten voor bedrijven met 1 t/m 10 gebruikers of bedrijven met 100+ gebruikers. Functionaliteiten: (terug)bellen stroomlijnen, benadering van databases/programmatuu r via het internet. Mogelijkheid om softwarepakket te kopen of te leasen. Een CRM systeem voor midden- en kleinbedrijf (1 tot circa 20 gebruikers). Bovendien online ondersteuning van de helpdesk. Expliciet CRM (agenda, projectmanagement, documentbeheer) Modulair opgezet CRM software bestaande uit: Marketing, verkoop, services, projecten/urenregistratie, web-aanvragen, casemanager, remote cursussen & evenementen en campagne management. Softwarepakket expliciet voor CRM, HRM en PSA. Prominente CRM speler, wegens jarenlange ervaring en het gebruik van bewezen technologie. Een standaard

http://www.enrise.com/labels/4worx/

175

ABCrm

http://www.abcrm.nl/functionaliteiten

ACT! CRM Center Tendez Adafi Softwar e

2500

ACT!

http://www.tendenz.nl/index.php? page_id=9

Niet beken d

Maximizer CRM

http://www.maximizer.com/

AFAS ERP Softwar e B.V. Alexion Softwar e

11000

AFAS Profit ERP

http://www.afas.nl/services/huur-koop/huurkoop.aspx http://alexioncrm.nl/site/

9500

Alexion CRM

Allset Automat isering Amyyon

60

Officetalk

http://officetalk.nl/index.php?id=8

60

Ammyyon Gold

http://www.amyyon.nl/productinformatie/G old.pdf

Appenta B.V. Archie Europa BV Archifac

35 >100 0 30

Appenta CRM Archie

http://www.appenta.nl/appenta.htm http://www.archie.nl/index.php? pg=Oplossingen http://www.archifact.nl/?

iCU, iTrade,

20

t Adaptiv e Informat ion Technol ogy Assistan ce Softwar e BaseNE T

iTrack, iShopper, MSS (Marketing, Sales en Service)

softwarepakket, maar kan voor hetzelfde geld op maat worden gemaakt.

pagina=149&menu=168&GID=1

2500

Assistance PSO for Microsoft Dynamics BaseNET Online CRM

Projectmanagementsoftw are gentegreerd in Mircosoft Dynamics Een online CRM systeem met functionaliteiten, zoals relatiebeheer, telefonie koppeling, webshop, sales, etc. Softwarepakket voor relatiebeheer met CTI (Computer Telephony Integration, zoals Skype) met modules voor inkoop en verkoop, calculatie, project- en urenadministratie. BB.Net gentegreerd met Microsoft CRM. (funtionaliteit omtrent producten, projecten, contracten en financiele applicaties) Softwarepakket (klantinteractie) met koppelingen naar ERP, CRM en telefonie. Digitaal archief (post en e-mail) gekoppeld aan relaties. Expert op het gebied CRM software voor bedrijf ( en overheid (gemeentes en waterschappen). Oplossingen op het gebied van industrie (telecommunicatie/zorgv erzekering) en business (crosssell/klantenservice)

http://www.assistancesoftware.com/

Niet beken d

http://www.basenet.nl/

Broekhu is Automat isering

10

WinVIS

http://www.bah.nl/

Busines sBase

600

BB.Net add-ons (Microsoft CRM)

http://www.businessbase.com/MicrosoftDynamics-CRM-Add-ons.182.0.html

CALLAR T Creating Custom er Contact Cash Softwar e b.v. CenterO ne Group Chordia nt

80

Synthesys

http://www.callart.nl/

7000 50

Cash Relatie Module Center 1 / CRM R5.1. / Microsoft CRM Chordiant Decision Management, Chordiant Marketing Director, Chordiant Enterprise Platform, Chordiant Collections Manager IBM Cognos 8 Business company Intelligence, IBM Cognos 8 Controller, IBM Cognos 8 Planning, IBM Cognos Workforce Performance, IBM Cognos Now!, IBM Cognos TM1 ConnectX

http://www.cash.nl/producten/kies-voorcash/ http://www.centerone.nl/

8

http://www.chordiant.com/solutions/custom er-experience-management.aspx

Cognos (IBM)

4000

Business Intelligence en Performance Management oplossingen.

http://www01.ibm.com/software/nl/data/cognos/

Connect X

50

En systeem met functionaliteiten, zoals: Inspecties, Certificaten, CRM en ERP.

http://www.connectx.nl/

21

Coperni ca BV

>200 0

Copernica Marketing Software

CRMCompac t CRMCo mpany B.V.

250

CRM-Compact

70

In2CRM

Een volledig webbased marketing software voor sms, PDF, webpaginas, campagnes met e-mail. Uitgebreide statistieken en gebruiksvriendelijke interface. Softwarepakket expliciet voor midden en kleinbedrijven. Tevens koppeling met Exact, Unit4 en SnelStart. Softwarepakket voor toepassingsgebieden ( bouwbedrijven, architecten, bouwmaterialenhandel) en business modules (bouwplannen en inkoop). Doucment Management pakket voor eigen informatie systeem en Microsoft CRM/NAV/AX/GP/Sharepoi nt/Outlook. Softwarepakket bevat iSales een online CRM oplossing. http://www.dextonsoftwar e.com/news_en.htm Een webbased CRM systeem gentegreerd met Microsoft Office, Lotus Notus en MAC Mail. E-mailmarketing software ter ondersteuning van online marketing en eCRM. All-in-one online softwarepakket met CRM, ERP en HRM. Softwarepakket omvat adresmanagement (identificatie /authenticiteit). Bij datainvoer worden adressen gevalideerd, opgeschoond. Gegevens bij data integriteit levenscyclus, valideren en verifiren adresgegevens. Een CRM systeem met functionaliteiten voor een webshop. Softwarepakket omvat Master Data Management en Data Quality oplossingen. Een CRM systeem gekoppeld met Microsoft Office, en is bedoeld voor gebruikersgroepen vanaf 5 medewerkers. Softwarepakket omvat SFA (Sales Force Automation)/ Call en Service Center / Inbound en Outbound Marketing. Een webbased CRM

https://www.copernica.com/nl/home

http://www.crm-compact.nl/

http://www.crmcompany.nl/Brochures

CRMcon nectors

3000

WordConnect, ScanConnect, DocumentConne t Dexton Master Solution

http://www.crmconnectors.com/

Dexton ICT Intellige nce Efficy Nederla nd B.V. E-Village b.v. Exact

200

http://www.dextonsoftware.com/soa_en.ht m

102

Efficy-CRM

http://www.efficy.nl/nl/producten/efficymodules/efficy-crm.html

115

E-Messenger, Clang Exact Synergy

http://www.e-village.nl/

65000

http://www.exact.com/nl/nl/producten/exac t-synergy/structureer-uw-bedrijfsprocessenmet-exact-synergy-enterprise.aspx http://www.qas.nl/

Experia n QAS

150

QuickAdress Software

Heart Informat isering Human Inferenc e B.V. Ideax

77 150

Profit-CRM Hiquality Suite

http://www.heartprofit.nl/www/wc.dll? www~www http://www.humaninference.nl/

Niet beken d

Visus

http://www.visus.nl/VisusCRM.nsf/index/Vis us

Infor

1150

Infor CRM Epiphany

http://www.infor.com/crm/?cid=AM-NASSG-CRM-0607-LP-GENERIC-CRM-WILP10

Invende

16000

CRM to go PRO,

http://www.invender.nl/

22

r/ Quinarx B.V. Inventiv e Systems B.V.

5500

1-2-3 Relatiebeheer (Netwerk) iProfit, iProfit MKB, iPower

softwarepakket (totaaloplossing) Een CRM systeem dat diverse platforms ondersteunt (Windos, Linux, Apple). Het systeem bestaat uit modules, een voorbeeld van een module is iTrailer een mobiele trainingsruimte. Maatwerk oplossingen voor specifieke relatiebeheer toepassingen. Een totaaloplossing voor HRM, CRM, Projectmanagement, Planning, Tijdregistratie, etc. Softwarepakket met een op MS Office gebaseerde interface. Mogelijkheid tot integratie met MS Office. CRM systeem met factuurbeheer, betalingsoverzicht en functies voor boekhouding. Daarnaast module voor Online CRM en urenregistratie. Softwarepakket voor Servicemanagement, gebaseerd op de ITIL methode. Software voor abonnementen- of ledenadministratie en relatiebeheer Een webbased CRM systeem voor urenregistratie, Marketing, Sales en service activiteiten, projectbeheer, productinformatie, etc. De mogelijkheid voor Online CRM of Desktop CRM Een CRM portal, met o.a. mobiele toepassing en selfservice portal. Een CRM systeem (totaaloplossing) dat gedistribueerd en gemplementeerd wordt door partners. Softwarepakket met unieke regeling voor midden- en kleinbedrijf. (geen aanschaf kosten, alleen onderhoud kosten) ( Online CRM oplossingen, met o.a. een kennisnetwerk van bekwaamde business http://www.inventive.nl/

Letech BV

40

Liemar Automat isering B.V. Logicwo rks B.V.

60

BIOS CRM, BIOS Mobile for Windows, BIOS intelligence, Bios Routeplanner Lopris

http://www.bioscrm.com/page/nl/

http://www.liemar.nl/

>100

Logicworks CRM

http://www.logicworks.nl/crm/index.htm

Mamut Softwar e B.V.

>300 0

Mamut CRM & Sales

http://www.mamut.com/nl/crmandsales/

Mansyst ems Nederla nd B.V. McHil Softwar e B.V. Memoco m b.v.

62

ExpertDesk

http://www.mansystems.nl/72.2/expertdesk .html http://www.mchil.nl/start.asp?PageID=IM

100

InfoMan en MemberMan Commence CRM

200

http://www.commence.com/

Mendix Microsof t Busines s Solution s MicroSta r B.V.

30 >100 0

Mendix Microsoft Dynamics CRM

http://www.mendix.com/ http://www.microsoft.com/netherlands/dyn amics/product/crm_overzicht.aspx

6500

MicroStar Software

http://www.microstar.nl/index.php? show=producten

MtD Solution s

100

Checkyourproce ss.com/MyCYP

http://www.mtdsolutions.nl/

23

Newbas e Newway

120 3500

Newbaseonline BleuRetail

coaches en tevens producent van tools, zoals het kennisplatform (CYP) voor online procesverbetering. Online CRM systeem voor midden- en kleinbedrijf Specialist in CRM systemen voor retial- en groothandelsector Softwarepakket voor gegevens kwaliteit oplossingen en gegevens management oplossingen. Oracle levert diverse CRM oplossingen, omtrent de end-to-end relatie met klanten. Hiermee verleent men de gehele organisatie toegang tot informatie van de verkoop, klantrelaties tot marketing en service.

http://www.newbaseonline.nl/ http://www.newway.nl/

Olbico B.V.

>20

Oblico Data Quality Suite

http://www.melissadata.com/dqt/dataqualit y-suite.htm

Oracle

>100

PerfectV iew

2000

Oracle CRM On Demand, Oracle E-Business Suite Customer Relationship Management, Oracle PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management, Oracle JD Edwards EnterpriseOne Customer Relationship Management, Oracle Siebel Customer Relationship Management PerfectView XRM, PerfectView CRM, Microsoft CRM

http://www.oracle.com/applications/crm/ind ex.html

ReachOut RDMS

Niet beken d. 35

Reach-Out-CRM

CRM oplossing voor het automatiseren van bedrijfsprocessen aangaande relaties, documenten en werkstromen in diverse branches. (bedrijven/instellingen/ov erheid) Een online CRM/SFA systeem (werking met Microsoft SQL server) (RDMSbase) CRM systeem voor non-profit organisaties voor het ondersteunen van de bedrijfsprocessen. Voor nalatenschappen bestaat het NIAS (systeem). Een CRM systeem gekoppeld met Microsoft SQL server, Extact en DocDynamic. Leverancier van maatwerk CRM oplossingen. Cloud computing onderneming met Salesforce CRM oplossingen en het Force(.com) platform (voor het draaien en bouwen van zakelijke

http://www.lotcon.nl/Reach-Out.htm

http://www.lotcon.nl/Reach-Out.htm

RDMSbase en NIAS.

http://www.rdms.nl/Oplossingen/RDMSbase http://www.rdms.nl/Oplossingen/NIAS

Renflex Softwar e B.V. Rightno w Technol ogies Salesfor ce.com

70

RFX-CRM

http://www.renflex.nl/asp/page01.aspx? page=&template=ORG01 http://www.rightnow.com/

33

RightNow

>100 0

Salesforce en Force.com Platform

http://www.salesforce.com/

24

applicaties) SalesMa nager Softwar e B.V 650 SalesManager CRM Levert gentegreerde Web, Windows en Mobiele customer centric oplossingen voor CRM, Service Management, Inkoop, Marketing en ERP. Diverse CRM systemen met functionaliteiten, zoals marketing-, sales- , service- en channelmanagement, ecommerce, interaction center, mobiele verkoop en diensten, etc. Uitgebreide software suite met analytische marketing oplossingen. Een modulair opgebouwd CRM systeem van Nederlandse bodem (21 jaar ervaring). Een datamodel voor BtC/BtC. Specialisme: de overheid, onderwijs instellingen en financile dienstverlening. Suite omvat: dataanalyse, e-marketing, multi-channel/champagne management, optimalisatie en real-time rapportage. CRM systeem voor organisatie waarbij, configuratie, calculatie, contracten en/of offertes een belangrijke deel uitmaken van het verkoopproces. CRM & document management system. Diverse CRM oplossingen, zoals online, windomsomgeving (online/offline), eJournal (24/7 beantwoorden klant vragen via telefoon, mail, fax, etc). Een webbased open source CRM systeem. Softwarepakket voor relatiebeheer, verkoop-, marketing-, klantenservicemanageme nt. Tevens mogelijk integratie met Microsoft. Een online infomatiemanagement systeem met functionaliteiten, zoals factureren, agendabeheer, relatiebeheer en het maken van offertes. (midden en kleinbedrijven, maar ook specifieke branches) Interactive Voice Response (IVR) systeem http://www.salesmanager.nl/nl/salesmanag er5.0intro.htm

SAP Nederla nd B.V.

Niet beken d

SAP CRM

http://www.sap.com/netherlands/solutions/ business-suite/crm/index.epx

SAS Nederla nd SCOPE Marketin g technolo gy B.V.

Niet beken d 100

SAS Customer Intelligence SCOPE 3.1.

http://www.sas.com/offices/europe/netherla nds/prodsol/customer-intelligence.html http://www.scope.nl/Producten/EnterpriseE dition/Pages/EnterpriseEdition.aspx

SmartFO CUS

14

smartFOCUS Suite

http://www.smartfocus.com/language/engb/products-ampservices/smartmarketer.aspx

Sofon B.V.

100

Sofon Guided Selling

http://www.sofonguidedselling.com/nl/hom e.html

Softmak ers B.V. SuperOf fice Benelux B.V.

>400 950

Tim (total) SuperOffice CRM

http://www.timtotaal.nl/ http://www.superoffice.nl/Producten/Produc ten/

SugarCR M Systony BV

>600 0 > 2000

SugarCRM Maximizer CRM

http://www.sugarcrm.com/crm/ http://www.maximizer.com/

System One

Niet beken d

System One

http://www.systemone.nl/

Telecats

350

Telios

http://www.telecats.nl/interactie-ivr/telios/

25

Terrazur internet professi onals The Selfservi ce Compan y

200

Covide

30

Eli Technology DialogManager

met spraakherkenning voor het afhandelen van telefoongesprekken (VoIP, SMS, E-mail) Open source softwarepakket met SaaS ondersteuning. Integratie mogelijkheid met o.a. agenda, e-mail en telefooncentrale. Softwarepakket voor het automatisch beantwoorden van klantvragen. Tevens klantvriendelijke online contact via het web, sociale netwerken en contact center. CRM systeem voor zowel online als offline.

http://www.covide.nl/page/Relatiemanagem ent-CRM-Online.htm

http://www.selfservicecompany.nl/oplossing en/EliTechnology.aspx

Unica Coporati on

20

Update software Benelux B.V. Venet Automat esering Uden. WinRIS Nederla nd BV

175

Unica Campaign, Unica Interact, Unica NetInsight, Unica Marketing Operations, Unica Detect, Unica Leads, Unica PredictiveInsight , Unica CustomerInsight Update CRM

http://www.unica.com/

CRM systeem via het SaaS-model Een web-based CRM systeem voor midden- en kleinbedrijf. CRM systeem omtrent het automatisch update van bedrijfs- en contactpersoonsgegeven s. (WinRIS database omvat 3,6 miljoen contactpersonen en 2,1 miljoen bedrijven) Stand alone softwarepakket omvat email marketing/ Campagne management. Integratie met Exact, Microsoft CRM, E-synergy, Salesforce.

http://www.update.com/du

Niet beken d 780

ContactView

http://www.contactview.nl/crm_old/what_is_ contactview.asp http://www.winris.com/

WinRIS Professional CRM 8.5, WEM 2.0, DATA-collectief

Zoomio Nederla nd

120

Zoomio Campaigner

http://www.zoomio.nl/homenl/producten/campaignplatform/campaigner.aspx

4.4 Software as a Service (Salesforce.com)Disruptive innovaties zijn innovaties, waarbij een product of dienst op een zodanige wijze is verbeterd, dat de markt het niet had verwacht en bestaande producten en diensten onherstelbare schade oplopen. Een voorbeeld van disruptive innovation is het World Wide Web. Het World Wide Web bracht nieuwe business, maar tegelijkertijd werden ook veel bedrijven om zeep geholpen, die zich niet goed konden moderniseren. Voor marktleiders worden deze innovaties vaak als bedreigend beschouwd, omdat er concurrentie uit een onverwachte hoek komt. (Baan, 2009) (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010)

26

Een voorbeeld van disruptive innovation in de CRM markt is de komst van Salesforce.com. In 1999 kwam Salesforce.com op de CRM markt en schudde eigenhandig de CRM softwarebranche op.Salesforce.com biedt diverse CRM oplossingen in de vorm van SaaS (Software as a Service), waarbij men via het internet de CRM oplossingen huurt. Dit is een grote tegenstelling tot de traditionele manier van CRM dienstverlening, waarbij de CRM oplossingen werden ingekocht en vervolgens werden genstalleerd op computers en servers binnen de organisatie. (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010) Van alle zakelijke ict-uitgaven in 2009 was slechts 3,4 procent toe te rekenen aan SaaS. Dit is een kleine groei in vergelijking met 2008, toen circa 2,8 procent van alle ict-uitgaven naar SaaS ging. Toch wordt het meeste aan SaaS uitgegeven in de vorm van CRM (Salesforce.om) oplossingen. (Schoemaker, 2010) In 2009 behaalde Salesforce.com een omzetrecord van 1,3 miljard dollar, een groei van 21% in vergelijking met 2008. Salesforce.com heeft wereldwijd meer dan 17.000 klanten (bv. Down Jones NewsWires, Yamaha Corporation of America en nog vele andere)en 72.500 gebruikers die gebruik maken van de CRM oplossingen van Salesforce.com (Kepinski, 2010) Het grote succes van Salesforce.com is voornamelijk toe te wijzen aan de vele voordelen van het on-demand model van softwaredistributie. Dankzij het ondemand model van Salesforce.com hoeven (potentile) klanten geen grote investeringen te doen in de IT-infrastructuur van de organisatie en/of het volgen van langdurige implementatietrajecten. (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010) Salesforce.com heeft abonnementen vanaf 27 euro per maand per gebruiker voor de kleinschalige Group-versie voor kleinere marketings- en verkoopteams, tot maandabonnementen van 270 euro per gebruiker voor grote ondernemingen die opmaat gemaakte geavanceerde versies en ondersteuning nodig hebben. (Salesforce, z.d.) Abonnees hoeven geen dure software of hardware aan te schaffen of te onderhouden, geen dure licentie- of onderhoudskosten te betalen, en zelfs geen adviseurs of extra personeel in te huren. Het systeem van Salesforce.com is toegankelijk via de gebruikelijke webbrowsers ( Mozilla, Internet Explorer, Google Chrome, etc.) en wordt voortdurend achter de schermen aangepast. Om de ondersteuning van de unieke bedrijfsprocessen van een onderneming te kunnen waarborgen heeft Salesforce.com diverse programmas ontwikkeld voor het aanpassen van bepaalde kenmerken van de software. De oplossingen van Salesforce.com bieden een betere mate van softeware aan waarbij de software is voorbereid om zich te kunnen aanpassen aan een gewijzigde vraag of omgeving (bijvoorbeeld een toename van intensiever of breder gebruik), dit in tegenstelling tot de grote leveranciers van enterprisesoftware. Door deze bekwaamheid is Salesforce.com instaat om de kosten en de complexiteit te elimineren van het beheren van meerdere hardware en softwarelagen. (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010)(Salesforce, 2008) Doordat Salesforce.com voortdurend groeit en jet bedrijfsmodel steeds wordt verfijnt, krijgt Salesforce.com te kampen met verschillende uitdagingen. De eerst uitdaging is de toenemende concurrentie van zowel de traditionele marktleiders als van de nieuwkomers op de markt die een graantje meewillen pikken van het succes van Salesforce.com. Microsoft, SAP en Oracle zijn in reactie op het succes van Salesforce.com tevens begonnen met het aanbieden van abonnementenversies van hun CRM producten. Bovendien hebben verschillende kleinere concurrenten (NetSuite) pogingen ondernomen om iets

27

van het marktaandeel van Salesforce.com weg te kapen. (Laudon, Grembergen & Thiadens, 2010) Salesforce.com moet nog veel inhalen indien zij het niveau qua omvang en marktaandeel van hun grote concurrenten wil bereiken. Tegenwoordig is in Nederland het marktaandeel van SAP CRM 9%, Microsoft 12,9% vergeleken met slechts 2,9% van Salesforce.com (Markt, 2010) De tweede uitdaging waarvoor Salesforce.com staat is het uitbreiden van het bedrijfsmodel naar andere toepassingsgebieden. Salesforce.com wordt tegenwoordig veelal gebruikt door verkopers voor het bijhouden van potentile klanten en klantenlijsten. Salesforce.com is een samenwerkingsverband aangegaan met Google om extra functionaliteiten aan te kunnen bieden. Specifiek gaat het om een integratie van Google Apps in het CRM software van Salesforce.com. De integratie zorgt er voor dat de klanten van Salesforce.com de diensten Gmail, Google Docs, Google Calander en Google Talk altijd bij de hand hebben. Hierdoor kan de klant bijvoorbeeld berichten vanuit Gmail die betrekking hebben op een bepaalde afnemer koppelen aan het juiste profiel in de CRM software. (Essers, 2008) Salesforce.com heeft daarnaast een applicatie ontwikkelingsplatform (Force.com) opengesteld voor andere onafhankelijke softwareontwikkelaars. Hierdoor is het mogelijk om nieuwe toepassingen te ontwikkelen en te implementeren binnen de CRM oplossing van Salesforce.com. Door de actieve en groeiende community van Salesforce.com klanten, ontwikkelaars en partners zijn er circa 700 toepassingen (add-ons) en componenten toegankelijk via de zogeheten AppExchangemarktplaats van Salesforce.com. (Salesforce, 2008) De derde uitdaging voor Salesforce.com is de beschikbaarheid en beveiliging. Er kleven verschillende risicos aan een hosted CRM oplossing, namelijk Het CRM systeem is niet beschikbaar; o Internet provider (ISP) heeft problemen. o Internetverbinding is beschadigd. (bv. door een ongelukkige manoeuvre van een graafmachine, is een belangrijke kabel of telefoonlijn geraakt.) o Defecte hardware, bijvoorbeeld internetmodem/router/switch. o Hosting organisatie (Salesforce.com) is niet beschikbaar. (Fouten worden overal gemaakt door zowel kleine als grote organisaties, zie Afbeelding 6.)

Afbeelding 6. Google Human Error.

28

bron: http://googleblog.blogspot.com/2009/01/this-site-may-harm-your-computer-on.html

Het CRM systeem is gehacked; Salesforce.com wordt aangeboden via het internet. En het is enigszins overdreven, maar diensten die via het internet worden aangeboden zijn een uitnodiging aan hackers om binnen te dringen. Hackers aanvallen gebeuren overal en altijd, zelfs bij degene die gespecialiseerd zijn in het beveiligen van systemen, zoals Webwereld.nl in 2009 omschreef. (zie afbeelding 7.)Afbeelding 7.Webwereld artikel Kaspersky gehackt.

bron: http://webwereld.nl/nieuws/54756/complete-klantendatabase-kaspersky-gehackt.html

Het CRM systeem is nooit meer beschikbaar; Er zijn verscheidende doemscenarios denkbaar. Denk bijvoorbeeld aan een domme medewerker die fout op fout maakt en per ongeluk alle data wist of een boze medewerker die dit expres doet. Zo schrijft Security.nl 28 April 2010 over zon boze medewerker. (zie Afbeelding 8.)

29

Afbeelding 8. Security.nl boze medewerker

Bron: http://www.security.nl/zoeken?search=boze

30

ConclusieNaar aanleiding van de beantwoording van de deelvragen in de voorliggende hoofdstukken, zal ik mijn centrale onderzoeksvraag trachten te beantwoorden.Welke Customer Relationship Management (CRM) systeemoplossing zou een midden- en kleinbedrijf kunnen implementeren ter ondersteuning van de huidige CRM strategie? Deze centrale onderzoeksvraag is niet eenvoudig te beantwoorden, aangezien de te kiezen systeemoplossing veelal verweven is met andere vraagstukken . Bij Customer Relationship Management draait het om het beheer en de verbetering van klantrelaties en de wijze waarop een onderneming dit aanpakt. De bedrijfsstrategie Customer Intimacy sluit het beste aan bij CRM vanwege het feit dat het in vergelijking tot andere bedrijfsstrategien gericht is op de klant en niet op de markt. Bij Customer Intimacy draait het erom dat de organisatie voortdurend het aanbod aanpast aan de wensen en behoeftes van de individuele klant. Belangrijk bij deze strategie is het ontwikkelen van een langdurige en hechte relatie met klanten. Teruggaand naar de definitie van het midden en klein bedrijf, zijnde de kwalitatieve kant, waaruit blijkt dat bij dit soort bedrijven de persoonlijke communicatie met klanten een kernelement is, kan worden geconcludeerd dat dit impliceert dat de klant bij het midden- en kleinbedrijf centraal staat. Om deze doelstelling van het midden- en kleinbedrijf te waarborgen heeft een Customer Intimacy bedrijfsstrategie de voorkeur. Ten aanzien van een gepaste systeemoplossing is reeds uit paragraaf 4.3: De CRM (markt)overzicht gebleken dat kleinere organisatie kiezen voor maatwerkoplossingen. Mijns inziens kiezen zij hiervoor, omdat deze oplossing in tegenstelling tot de CRM-suite en Best of Breed oplossing, als grootste voordeel heeft dat een onderneming hierdoor beschikt over functionaliteiten waarover bestaande CRM systeemoplossingen niet beschikken. Hierdoor kan men uitzonderlijke concurrentievoordelen realiseren en is een onderneming in staat om zich te onderscheiden ten aanzien van andere ondernemingen Daarnaast heeft te gelden dat de maatwerkoplossing in tegenstelling tot de andere oplossingen in het algemeen meer voordelen dan nadelen oplevert. Op grond hiervan stel ik dat midden- en kleinbedrijven ter ondersteuning van hun Customer Intimacy bedrijfsstrategie het beste een op maat gemaakt CRM systeem oplossing kunnen implementeren ter ondersteuning van de huidige CRM strategie. Hierbij merk ik op dat ik bij de beantwoording van mijn centrale onderzoeksvraag aldus geen keuze maak voor een specifieke aanbieder van maatwerkoplossingen, aangezien nader onderzoek onder de aanbieders van maatwerkoplossingen nog niet heeft plaatsgevonden. Dergelijk onderzoek is dus aanbevolen om een optimale keuze te kunnen maken.

31

32

LiteratuurlijstDe literatuurlijst (bronvermelding) is opgesteld aan de hand van de ICM standaarden (Januari 2010).

AdvancedVoIP. (2006, 22 september). Basics of CRM. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.advancedvoip.com/whitepapers/Basics%20of%20CRM.pdf Avanade Inc. (2007). Laying the Foundation for Long-Term CRM Value. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.avanade.com/_uploaded/pdf/layingthefoundationforlongtermcrmvalue 038385.pdf Avansblokbmk. (z.d.). Taak 4. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://avansblokbmk.wikispaces.com/Taak++4 Baan, W. (2009, 19 december), Disruptive innovation: volgende stop, de papierindustrie. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.medialandschap.nl/kunst/2009/12/19/disruptive-innovation-volgendestop-de-papierindustrie/ Beltman, R. (z.d.), Meten van Klantwaarde: waarom en hoe?. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.marketingweb.nl/index/column3.htm BIM. (2007, 27 juli). Knowlegde management and strategic cost management. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.bim.edu/pdf/lead_article/KM_SCM.pdf Brouwers, Y. (2004, april), CRM in de bioscopenbranche. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://brochures.nhtv.nl/scriptiebank/documenten/crm%20in%20de %20bioscopenbranche-brouwers,y.pdf Burca, S. de, Fynes, B. & Marshall, D. (2005). Strategic technology adoption: extending ERP across the supply chain. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.ctvr.ie/docs/O&M_Pubs/Strategic%20technology%20adoption%20extending%20ERP%20across%20the%20supply%20chain.pdf Christophe. (2009, 8 december), Klantenpiramide & Klantsegmentatie. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.markethinks.com/tools/Klantenpiramide_en_Klantsegmentatie.pdf Claessens, H. (2005, 7 april), Aanvullende notas bij de cursus Kostprijsberekening. Geraadpleegd 28 mei 2010, http://www.studentplaza.be/hc/kostprijs/doc/hoofdstuk_02/crm_01.pdf CRM definitions (z.d.), Customer Relationship Management (CRM) Definitions. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.smallbizcrm.com/crm-definitions.html CRM Marketing Centre. (z.d.). Moet ik alle CRM pakketten vergelijken. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.crm-marketing-centre.nl/index.asp? ContentId=1895 CRM software. (z.d.). CRM Software toepassing. Geraadpleegd op 27 mei 2010,

33

http://www.crmsystemen.nl/crm/crm-software-artikel/crm-softwaretoepassing.htm CRMSystemen. (z.d.). CRM kan niet zonder ICT. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.crmsystemen.nl/crm/crm-software-artikel/crm-software-ict.htm CRMTODay. (z.d.). Best of Breed vs. Suite - What to Consider Before Making a CRM Decision. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.crm2day.com/content/t6_librarynews_1.php?id=50163 Denissen, D. (2008, 27 januari), Groep33. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://groep33.wikispaces.com/page/code/taken Dijkstra, M.A. (2004, mei), Biedt CRM perspectief voor de touroperatingbranche?: Marketing en CRM in de touroperatingbranche. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.crmassociation.nl/upload/documenten/Bibliotheek/Touroperators.pdf Dong, S. & Zhu, K. (2006, 8 september), The Business Value of CRM Systems: Productivity, Profitability, and Time Lag. Geraadpleegd 27 mei 2010 http://digital.mit.edu/wise2006/papers/5B-2_CRM%20Productivity %20%20Profitability_For%20WISE%202006.pdf Dop, N. (2008, 5 augustus), Hoe Bereken Je De Waarde Van Je Klant?. Geraadpleegd op 21 mei 2010, http://internet-ondernemenmarketing.blogspot.com/2008/08/hoe-bereken-je-de-waarde-van-je-klant.html Dop, N. (2008, 3 augustus), Weet Jij Hoeveel Jouw Klanten Waard Zijn?. Geraadpleegd op 21 mei 2010, http://www.marketingintelligenceblog.nl/2008/06/wat-neem-je-mee-inklantwaarde/ Driessche, S. van den (2007, 5 mei), De berekening van de economisch waarde van klanten: Theorie en Praktijk. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://lib.ugent.be/fulltxt/thesis/EBIB-DISS-06TEW099_2010_0001_AC.pdf Duijzer, T. & Franke, F. (2008, 27 november), CRM Adviesrapport: FBA Veiling B.V..Geraadpleegd 21 mei 2100, http://www.td22.nl/school/portfolio/werk/crm.pdf Emmerton, T. (2001, 9 mei). Implementing CRM: Fully Integrated or Best-ofBreed?. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.destinationcrm.com/Articles/CRMNews/Daily-News/Implementing-CRM-Fully-Integrated-or-Best-of-Breed45987.aspx Essen, B. van (2008, 26 Juni), Wat neem je mee in klantwaarde?. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.marketingintelligenceblog.nl/2008/06/wat-neem-je-meein-klantwaarde/ Essers, L. (2008, 14 april). Salesforce integreert Google apps. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.crmcentraal.nl/salesforce-integreert-google-apps-gratis.html Frenken, S.H.C. (2004, mei), CRM in de hotelliere. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.nhtv.nl/site/loader/loader.aspx?DOCUMENTID=f71895f2-b0f1-4ae0922e-b0a8333e2ae5

34

Gilbert Silvius, A.J. (2004, 1 Januari), Advisering van het midden- en kleinbedrijf: Wie wil voelen zal niet luisteren. Geraadpleegd 25 maart 2010, from http://hbokennisbank.uvt.nl/cgi/hu/show.cgi?fid=21000 Gloudemans, P. (2009), Nieuwste trends in alsmaar groeiende CRM markt. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.scope.nl/SiteCollectionDocuments/SalesManagement_Nov090001.pdf Goedhart, P (2009, 25 september). Kennishuishouding in de zorg [Elektronische versie]. Groningen: Hanzehogeschool. Houten, O. (2008). Market intelligence en e-marketing. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.kernstofb.noordhoff.nl/7359_kernstof_b/_assets/7359d89.pdf ICT Businesspartners. (z.d.). Applicatie Ontwerp en Onderhoud. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.ict-businesspartners.nl/applicatieontwerpenonderhoud.html Indora Informatisering. (2003, februari). CRM als concurrentiestrategie. Geraadpleegd 28 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/WPC2%20CRM%20als %20concurrentiestrategie.PDF Indora Informatisering. (2007). Relatiebeheerstrategie als basis voor klantgerichtheid. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/wpm8%20zorg %20relatiebeheerstrategieen.pdf Indora Informatisering. (2005, januari). Werken met klantgroepen biedt nieuwe kansen!. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/wpm1%20alg%20werken %20met%20klantgroepen%20biedt%20nieuwe%20kansen.pdf Jansch, I. (2007), Maatwerk software. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.slideshare.net/ijansch/maatwerk-software Janssen, E. (2004, 14 mei), De gastgerichtheid van een camping: een onderzoek naar Customer Relationship Management in de campingsector. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.crmassociation.nl/upload/documenten/Bibliotheek/Campings.pdf Jong MKB Nederland. (z.d.), Bedrijven / Organisaties. Retrieved 25 Maart 2010, from http://www.jongmkb.nl/PrimoSite/show.do? ctx=7663,70477&page=http://holas.nl/algemeen/Organisaties.aspx? RelatieID=10 Kappinga, F. (z.d.), Klantwaarde. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.leadstoloyals.com/programmas/klantwaarde.htm Kepinski, W. (2010, 26 februari). Salesforce.com ziet omzet toenemen. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.channelweb.nl/nieuws.jsp? id=3269687&utm_campaign=rss&utm_source=rss&utm_medium=rss

35

Lanting, M (2007, mei), Customer Relationship Management: Hoe kan een uitzendbureau gericht op studenten optimaal gebruik maken van CRM?. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://inholland.surfsharekit.nl:8080/get/smpid:1573/DS3/ Laudon, C. K., Laudon, J.P., Grembergen, W. van & Thiadens, D. (2010). Bedrijfsinformatiesystemen. Amsterdam: Pearson Education Benelux Leeuwen, S. van (2007), Business Software Report: De keuze van CRM software Kies de juiste CRM software en betaal minder. Geraadpleegd op 27 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/bsr%200704%20crm %20softwareselectie%20070227.pdf Leeuwen, S. van (2004, 21 juni ), CRM in de praktijk: De bouwstenen van CRM.. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://static.managementboek.nl/pdf/9789052614410.pdf Leeuwen, S. van (2008), Strategische marketing: Strategische marketingplan in tien stappen. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/zorgmanagement %20opstellen%20strategisch%20marketingplan.pdf Leeuwen, S. van (2005, 6 juni), Zorgspecial: Klantsegmentatie biedt nieuwe mogelijkheden voor de zorg. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.indora.nl/mambo/images/stories/Downloads/zorgspecial %20klantsegmentatie%20in%20de%20zorg%20magazine.pdf Markt. (2010, 8 april). Crm-software: feiten en cijfers. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://app2.channelweb.nl/downloads/CR1003_28_021.pdf Marketcap. (2009, november). CRM is anno 2009 nog veel maatwerkoplossing. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.crmassociation.nl/upload/documenten/PDF %20documenten/PERSBERICHT%20-%20CRM%20is%20anno%202009%20vooral %20maatwerkoplossing%20%20-%20MarketCap%20International%20BV %20%20CRM%20Association%20NL.pdf MKB retailwiki. (2009, 14 oktober). MKB Retailwiki. Geraadpleegd 25 maart 2010, from http://www.retailwiki.nl/wiki02/index.php/MKB Nicolai, R. (2000, 28 december), Mogelijkheden CRM vergroten. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/crm/1423770/2333360/mogelijkheden -crm-vergroot.html#ixzz0qAc9tOdn On-Line Consultant Software. (2003). Best of Breed Vs. Integrated Systems. Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.health-infosys-dir.com/select_0800.htm Peelen, E. (2003). Customer Relationship Management. Amstedam: Pearson Education Benelux Amsterdam Perfect For People. (2000). Customer Relationship Management: de praktische uitleg. Amstelveen: LeniorShuringSpelthuis Drukkers.

36

Pieterson, W., Teerling, M., Klievink, B., Lankhorst, M., Janssen, M. & Boekhoudt, P. (2007, 26 oktober), Multichannel Management: de stand van zaken. Geraadpleegd 27 mei 2010, https://doc.telin.nl/dsweb/Get/Document-80440/ Plat, F. (2009, 19 november), Campagne management voor klantgerichte communicatie. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.klantinteractiekenniscentrum.nl/artikelen/197/1/Campagnemanagement-voor-klantgerichte-communicatie/Pagina1.html Pleisureworld. (z.d.). Pleisureworld. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://acm.pleisureworld.nl/default.htm?http%3A//acm.pleisureworld.nl/page.asp %3Fmenu_id%3D189 Pleisureworld. (z.d.). Pleisureworld: Hoe ziet uw beste klant eruit?. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://acm.pleisureworld.nl/default.htm?http%3A//acm.pleisureworld.nl/page.asp %3Fmenu_id%3D12038 Raul, L, Katz, D. & Pereira, J.P. (2007, april). Assessing TCO for Best-of-Suite Versus Best-of-Breed Architectures in the Communications Service Industry.Geraadpleegd 6 juni 2010, http://www.teleadvs.com/images/TCO_1_1_.WEB.pdf Rheenen, E. van (2005, januari), INTERESSANT, EEN KLANT!:Een onderzoek naar de toepassingen en mogelijkheden van marketing en klantmanagement in de zwembadenbranche. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.nhtv.nl/site/loader/loader.aspx?DOCUMENTID=ddb1645a-42a6-4ba4b3f4-4a8c431101e6 Rheenen, F van & Stel, P. (2002), CustomerBase: De knuppel in het hoenderhok. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.ppmc.nl/files/publicaties/fransvanrheenen_customerbase_2002-2.pdf Rijnsburger, M (2004, 8 augustus), Ken het clickgedrag van uw klanten. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.venturamarketing.nl/images/clickgedrag.pdf Roks, K. (Z.D.), Stel klantengroep samen. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://kimroks.mysites.nl/mypages/kimroks/200379.html Rustenberg, G. (2008a, 2 maart), Customer Relationship Management:Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.ruscon.nl/artikelen/CRM%20strategie.pdf Rustenberg, G. (2008b, 3 maart), Klantwaarden strategien: Operational excellence, Productleaderschip & Customer Excellence. Geraadpleegd 27 mei 2010, http://www.ruscon.nl/artikelen/Klantwaardenstrategie.pdf Salesforce. (z.d.). Prijzen en edities van Salesforce. Geraadpleegd 10 juni 2010, http://www.salesforce.com/nl/crm/editions-pricing.jsp Salesforce. (2008, 15 april). Salesforce.com: Succes on Demand. Geraadpleegd 10 juni 2010,

37

http://www.salesforce.com/nl/assets/pdf/datasheets/pdf_nl_why_sfdc.pdf Spaninks, P. (2002, 1 maart), 8 Nederlandse managementdeskundigen op het wereldpodium: Poldergoeroes. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.flexibiliteitsaudit.nl/downloads/media/Poldergoeroes%20%20Management%20team.pdf Schreurs, J.P. (2009, 31 maart), Module business intelligence. Geraadpleegd 21 mei 2010, http://www.sondz.nl/downloads/businessintelligence.pdf Torggler, M. (2009), The Functionality and Usage of CRM Systems. Geraad