PowerPoint Presentation

Diferene n perceperea serviciilor turistice:

ntre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al serviciilor oferite (inclusiv percepia greit a managementului fa de ce doresc consumatorii)

ntre nivelul perceput de conducere i caracteristicile comunicate ale serviciului turistic

ntre caracteristicile de calitate ale serviciului turistic i prestaia serviciului (personal slab pregtit, obosit, nervos) - nencrederea clientului n standardele de calitate propuse sau promise de prestator

ntre distribuia (livrarea) serviciului i comunicarea ntre client i firm

ntre serviciul receptat i serviciul dorit aprecierea subiectiv a clienilor fa de prestaia efectuat de o firm turistic

5 factori influeneaz calitatea unui serviciu turistic:

- Corectitudinea capacitatea firmei de a presta n mod fidel i atent serviciul promis

- Receptivitatea - dorina firmei de a veni n ntmpinarea cerinelor consumatorului i de a-i oferi, ntr-un timp ct mai scurt, serviciul

- Sigurana - capacitatea prestatorului, prin competena i abilitatea profesional, de a inspira ncredere consumatorului

- Individualizarea (personalizarea) totalitatea preocuprilor i eforturilor prestatorilor de a trata clienii cu cea mai mare atenie

- Elementele tangibile - facilitile materiale, echipamentul, personalul i materialele publicitare trebuie s existe i s fie adecvate serviciului oferit

Indicatori de evaluare a calitii serviciilor turistice i agroturistice Noiunea de eficien - raportarea eforturilor (valoarea resurselor utilizate) la rezultate obinute (valoarea produciei realizate)

Evaluarea corect i complet se face lund n calcul i factori ca: structura resurselor i rezultatelor, timpul, calitatea efectelor i impactul acestora

Eficiena n turism - corelarea indicatorilor cu privire la toate componentele activitii desfurate n acest domeniu: cazare, transport, alimentaie, agrement

Relaia eficien calitate trebuie interpretat din perspectiva:

productorului (economic), lund n calcul costul resurselor, modul de folosire a acestora (tehnologii, consumuri) i rezultatele obinute n urma consumului resurselorconsumatorului (social), calculat prin prisma gradului de satisfacie individual, ca raport ntre oferta productorilor i ateptrile utilizatorilor

Pentru aprecierea activitii turistice - sistem de indicatori, rezultat din specificul activitii (coninutul proceselor), diversitatea resurselor combinate i varietatea efectelor obinute Categoriile de resurse consumate n activitatea turistic i indicatorii acestora

Profitul brut: venituri (ncasri) - cheltuieli (costuri)

Profitul net rezult dup scderea impozitului

Rata profitului se calculeaz raportnd profitul la un element ce semnific efortul depus pentru obinerea acestuia. n funcie de modalitatea de exprimare a efortului:

Rata economic a profitului - raport procentual ntre profit (P) i valoarea activelor totale (AT):

Rata comercial a profitului - raport procentual ntre profit (P) i valoarea total a veniturilor (ncasrilor) sau cifra de afaceri (CA)

Rata financiar a profitului raporteaz profitul la activele / capitalurile proprii (AP/K):

Rata rentabilitii - raportul ntre profit i cheltuielile (costurile) de producie/comercializare (Ch):

Nivelul total al cheltuielilor (suma tuturor costurilor activitii) are diverse structuri: - cheltuieli de producie (hoteluri, restaurante)cheltuieli de distribuie - comercializare (ageniil de voiaj, companii de transport) cheltuieli legate de salarizarea personalului, cu materiile prime i materialele, amortizri, chirii, transport, taxe i impozite, de promovare, financiare

Nivelul relativ al cheltuielilor (costurilor) raporteaz consumul total de resurse (Ch) la rezultatele obinute / cifra de afaceri (CA):

Analiza indicatorilor sintetici eficiena (rentabilitatea) este variabil n timp i spaiu, n funcie de factorii de influen:

- volumul, calitatea i structura produciei turistice- preul vacanelor / volumul ncasrilor- nivelul i structura cheltuielilor generate

Indicatorii pariali evideniaz att randamentul utilizrii individuale a factorilor de producie, ct i rezultatele obinute ntr-un domeniu de activitate turistic:

- productivitatea muncii (W) - eficiena cheltuirii/utilizrii resurselor umane prin raportarea cifrei de afaceri (CA) sau a profitului (P) la numrul angajailor (L):

Indicatorii utilizai n practic:

numrul tipurilor de produse turistice / servicii specifice oferite de o zon sau unitate (varietatea produselor / serviciilor - satisfacerea nevoilor clienilor)

confortul unitilor de cazare i alimentaie public dat de categoriile acestora (odat cu repartizarea dotrilor n clase superioare crete calitatea serviciilor i mulumirea turitilor)

numrul unitilor / locurilor de cazare / alimentaie la 1000 de locuitori

numrul de turiti per lucrtor

- timpul de ateptare / servire

Standardele de calitate pentru turismul rural i agroturism - 2 categorii:

- standarde minime (obligatorii) - igien, sigurana spaiilor de cazare etc., valabile n majoritatea statelor europene- standarde suplimentare de calitate (standarde de categorie) - confortul spaiilor de cazare, orarul de funcionare al obiectivelor turistice, al mijloacelor de transport, al slilor de sport etc

Standardele suplimentare de calitate n turism:

- aspecte ale serviciilor prestate: ospitalitatea, amabilitatea angajailor- originalitatea destinaiei: produsele locale, tradiii, mod de via, obiective istorice, culturale i posibilitatea valorificrii lor prin intermediul turismului rural - abilitatea / posibilitatea satisfacerii unor nevoi speciale ale diferitelor categorii ale populaiei (copii, btrnii, persoanele cu handicap)- caracteristicile ecologice folosirea durabil a resurselor naturale prin asigurarea unui mediu nepoluat, meninerea atractivitii peisajelor i a biodiversitii florei i faunei- practicile n domeniul managementului calitii n cadrul firmelor turistice i al gospodriilor agroturistice

STRATEGIA DE PRODUS N ALIMENTAIE PUBLIC I AGROTURISM Produs = orice combinaie de elemente care poate determina cerere pe o anumit piaProdus - bun material, tangibil, dar i un serviciu intangibil (consultan, transport, depozitare)

Produsul trebuie analizat prin funciile (avantajele) ateptate de client, adic un set de funcii pe care le poate ndeplini

P. KOTLER - trei categorii de elemente distincte ale unui produs:

atributele produsului (caracteristici funcionale, mrime, culoare, calitate, marc, ambalare) avantajele produsului (toate elementele ce contribuie la satisfacerea nevoilor de consum) serviciile suport (garania, transportul la domiciliul clientului, depozitarea, sistemul de creditare a clientului)

Utilitatea general a unui produs - dou categorii:

utilitate funcional (de baz)

utilitate suplimentar (psihologic) Utilitatea funcional - calitile materiale, tehnice ale produsului, care satisfac nevoi pur funcionaleEx: un produs alimentar satisface n special nevoi nutriionale ale consumatorilor, dar i nevoi legate de meninerea sau mbuntirea strii de sntate

Utilitatea suplimentar - caracteristicile de utilitate suplimentar ale unui proces i rspunde unor nevoi individuale, egocentriste (stimularea unor caracteristici fizice, estetice) sau a unor nevoi sociale (recunoaterea statutului social)

Decizia de cumprare - influenat de raportul calitate pre

Cerinele de utilitate i de calitate ale consumatorilor fa de un produs alimentar - tendine:

reducerea pn la dispariia total din compoziia alimentelor a reziduurilor chimice care pot afecta sntatea

creterea naturaleei i a prospeimii produselor

creterea valorii gastronomice, estetice i gustative

creterea preocuprii pentru ambalaje ecologice i reciclabile

Tendine:

- hrana dietetic - vnzarea n pachete mici- vnzarea semipreparatelor culinare

Stabilirea obiectivului general al strategiei de produs - obiective pariale:

volumul vnzrilor

cifra de afaceri

rentabilitatea capitalului

nivelul costurilor

utilizarea capacitilor de producie i fabricaie

mbuntirea gradului de cunoatere a produsului

imaginea i calitatea produsului

Strategiile de marketing privind produsul agroalimentar - realizarea unor produse de nalt calitate, prin 2 tipuri de msuri:

msuri tehnice (de producie i fabricaie)msuri privind dotarea produselor dup criteriile de calitate acceptabile de cumprtor

Ex: din punct de vedere tehnic - alegerea soiurilor de plante sau a raselor i hibrizilor de animale sau elementele care in de modul de cultivare a plantelor sau de caracteristicile creterii animalelor

Calitatea produsuluiCalitatea difereniaz produsele prin nsuirile care le definesc

Calitatea = produs fr defecte, adaptat la nevoile utilizatorului, care respect specificitile caietului de sarcini

Calitatea exprim satisfacerea nevoilor clientului n raport cu exigenele sale

Calitatea - aptitudinea unui produs de a satisface, la momentul i la costurile dorite, toate nevoile exprimate sau implicite ale clientului

Analiza calitii unui produs se realizeaz ntotdeauna alturi de cantitate, cu care se afl ntr-o strns legtur

Calitatea se bazeaz pe trei categorii de legturi:

ntre client i furnizorntre produs i procesul de producientre concept i realitate

Exist patru accepiuni privind calitatea unui produs:

calitatea ateptat de ctre clientcalitatea definit de ctre furnizorcalitatea realizat de ctre furnizorcalitatea perceput de ctre client

Pertinena comercial - corespondena dintre nevoile clienilor (calitatea ateptat) i specificaiile furnizorului (calitatea definit)

Conformitatea - legtura dintre calitatea definit (specificaiile furnizorului) i calitatea realizat (produsul efectiv servit)

Satisfacia - corespondena ntre calitatea perceput de client i calitatea ateptat de acesta

Transparena - legtura dintre calitatea real (realizat) i calitatea perceput

Calitatea ideal a unui produs - cnd se observ o dubl conformitate:

de la calitatea realizat la calitatea definitde la procesul de producie realizat la procesul de producie definit

n domeniul agroalimentar, calitatea este o rezultant a urmtoarelor elemente:

compoziia alimentelorcalitatea psiho-social (subiectiv)calitatea de folosire (utilitate)calitatea tehnologic

La prima achiziie a unui produs - 4 S:

satisfacieservicesntatesecuritate

Calitatea procesului de producie - laturile activitii de concepie, tehnologice i de organizare a produciei

Calitatea produciei agricole - nsuirile biologice, mediul, calitatea tehnologiei aplicat culturilor, sistemul de cretere a animalelor, organizarea produciei agricole

Noiunea de calitate - funcii:

funcia tehnic a calitii: proprietile intrinseci ale produsului de a satisface ntr-un anumit grad o utilitate, msurabil prin mrimea serviciului adusfuncia economic a calitii: aspecte de ordin economic privind producerea i consumul produselor, respectiv, asigurarea eficienei economice