Curs Benchmarking Prezentare PPT

Autor:

Academia de Studii EconomiceBucurești

Prof. Univ. Dr. Roxana Sârbu

Benchmarking

2

Conceptul de benchmarking

Beneficiile unui benchmarking

Tipuri de benchmarking

Referenţiale în desfăşurarea unui benchmarking

Metodologia unui benchmarking

1

2

3

4

5

Cuprins

3

Conceptul de Benchmarking (1/2)

►Ceea ce nu măsurăm, nu contează;

►Ceea ce nu măsurăm, nu putem gestiona;

►Ceea ce nu este supus unui benchmarking nu putem îmbunătăţi

4

Conceptul de Benchmarking (2/2)

►La fel ca şi auditarea, benchmarking permite unei organizaţii să se evalueze în comparaţie cu standardele relevante, dar şi cu clienţii ei, identificând totodată şi oportunităţile de îmbunătăţire a activităţii, precum şi resursele existente în cadrul organizaţiei.

5

Rank Xerox

►1960 – a dezvoltate maşina de copiat documente şi a devenit “răsfăţatul de pe Wallstreet”;

►1962 – a intrat în Top 500;►1970 – a urcat pe locul 70;►1970-1980 – a uitat să urmărească realii

competitori din Orientul Îndepărtat;

6

12 January 1981

►Canon a declarat război deschis firmei Xerox prin intermediul unui mesaj publicitar:

“Waging total war against Xerox”

7

Benchmarking

Maxima filosofului chinez Sun Tzu, din Arta războiului:

“Dacă-ţi cunoşti duşmanul şi te cunoşti şi pe tine însuţi, nu trebuie

să-ţi fie teamă de rezultatul a o sută de războaie”

8

Cuvântul japonez DANTOTSU

“năzuinţa de a deveni cel mai bun”

9






1

2

3

4

5

Cuprins

10

Benchmarking: Definiţii

►„Un proces continuu de măsurare a produselor, serviciilor şi practicilor proprii, în comparaţie cu cei mai puternici concurenţi sau cu acele companii recunoscute ca lideri în domeniul respectiv” (David Kearns, Director executiv Rank Xerox).

11

Benchmarking: Definiții

1992 - Centrul American pentru Calitate şi Productivitate►„Benchmarking-ul este un proces de măsurare continuă şi sistematică şi de comparare a activităţii unei organizaţii cu cea a unor lideri, indiferent în ce parte a lumii s-ar afla aceştia, în vederea obţinerii de informaţii care să-i permită organizaţiei respective să acţioneze pentru îmbunătăţirea propriilor sale performanţe” .

12


John Banks - „The Essence of Total Quality Management”►„Benchmarkingul este un proces continuu şi sistematic de evaluare a companiilor recunoscute ca lideri industriali şi care încorporează cele mai bune practici care stau la baza unor performanţe naţionale, în vederea dezvoltării propriei activităţi şi a proceselor” .

13


►"Benchmarking este un instrument care permite îmbunătăţirea proceselor unei activităţi. Orice activitate poate fi supusă unui benchmarking."

►"Benchmarking este procesul de identificare, înţelegere şi adaptare a celor mai bune practici ale unei organizaţii, indiferent unde aceasta s-ar afla în lume, pentru a veni în sprijinul propriei firme de a-şi îmbunătăţi performanţele".

14

W.E. Demimg (1993) – discurs sediul Firmei Hewlett Packard

„Este hazardant să copiezi, trebuie doar să înţelegi teoria ce stă la baza dorinţei de a face ceva........ Soluţiile adoptate de unele companii pot fi doar foarte rar adoptate

de altele, dar înţelegerea „teoriei” care se află în spatele performanţelor va

reprezenta baza unei îmbunătăţiri a performanţelor”.

15

Ce este benchmarking?

►Benchmarking este o practică foarte respectată în lumea afacerilor. Este o activitate îndreptată spre identificarea celei mai bune practici şi a celei mai înalte performanţe, urmată apoi de măsurarea şi autoevaluarea afacerii proprii, comparativ cu aceste ţinte.

16

Ce este benchmarking?

►Un instrument;►Un proces;►O practică;►O strategie;►O tehnică.

17

Motivele desfăşurării unui benchmarking

►a determina dacă sunt îndeplinite cerinţele de calitate impuse de clienţi, evidenţiindu-se astfel zonele unde se impun modificări, anterior încheierii unor contracte;

►a se determina dacă o organizaţie este aptă să îndeplinească cerinţele corespunzătoare din seriile de standarde ISO 9000 şi ISO 14000 sau din cerinţele impuse pentru acordarea unor premii naţionale de calitate;

18

Scopul desfăşurării unui benchmarking

►Informaţiile culese prin benchmarking ghidează o firmă în obiectivele sale de îmbunătăţire continuă a activităţii şi a calităţii, prin elaborarea unor planuri şi proiecte.

19

Avantaje desfășurării unui benchmarking

►permite definirea cerinţelor clienţilor;►se stabilesc obiective şi ţeluri concrete;►organizaţia devine mai competitivă;►se stabileşte cea mai bună practică în

domeniu.

20






1

2

3

4

5

Cuprins

21


►benchmarking intern;►benchmarking competitiv;►benchmarking generic sau funcţional.

22

Benchmarking intern (1/2)

►propriile birouri;► departamente;► agenţii sau filiale,

Pentru identificarea celor mai bune performanţe ale unei activităţi date, din cadrul aceleaşi organizaţii.

23

Benchmarking intern (2/2)

Scop:►îmbunătăţirea activităţii interne;►reducerea variaţiilor calităţii şi a

productivităţii;►creşterea satisfacţiei clienţilor interni (a

angajaţilor) prin îmbunătăţirea abilităţii de comunicare şi de cooperare în cadrul organizaţiei.

24

Benchmarking de percepţie

►Modul în care organizaţia este percepută în mod curent de către proprii ei angajaţi.

►Cum gândesc oamenii din interiorul organizaţiei despre:►ei înşişi;►conducere;►organizaţie în general; ►procesul de îmbunătăţire a calităţii.

25

Benchmarking de concordanţă

Gradul de concordanţă cu cerinţele:►ISO 9001 pentru certificarea sistemului de management;►Unor premii naţionale şi internaţionale în domeniul calităţii;►Unor firme, pentru a fi agreaţi drept furnizori.

26

Alte tipuri de benchmarking intern (1/2)

►eficienţa proiectării şi implementării sistemului de management al calităţii - dacă o organizaţie întruneşte cerinţele ISO şi dacă are dezvoltate şi sistemele eficiente care să asigure satisfacerea totală a acestor cerinţe.

27

Alte tipuri de benchmarking intern (2/2)

►benchmarking al îmbunătăţirilor continue ►se evaluează dacă tot ceea ce este

legat de calitate reprezintă o faţetă integrată şi permanentă a organizaţiei;►dacă organizaţia sprijină numai verbal

calitatea sau chiar a adoptat o filosofie a calităţii şi a implementat un sistem care să susţină îmbunătăţirile continue, de zi cu zi, ale calităţii.

28

Benchmarking competitiv

►Organizaţia se compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali din acelaşi domeniu de activitate (de pe piaţa aceleaşi game de produse);

►Se obţin de informaţii asupra produselor, proceselor şi rezultatelor concurenţilor şi se compară cu rezultatele proprii, pentru a trage învăţămintele ce se impun din diferenţele constate.

29

Avantajele benchmarkingului competitiv

►Organizaţia se situează într-o poziţie clară de comparaţie cu concurenţa;

►Atenţia se îndreaptă de la bun început către aşteptările clienţilor (satisfăcute de organizaţiile cu care se compară, efectul fiind tocmai poziţia concurenţilor pe piaţa respectivă);

►Rezultatele obţinute au un grad ridicat de comparabilitate atâta timp cât producţia şi structura de bază a acesteia sunt identice;

►Dezavantajul - dificultatea de obţinere a datelor, de cele mai multe ori apelându-se la informaţii indirecte.

30

Benchmarking generic sau funcţional

►partenerul de comparaţie orice organizaţie care a obţinut reputaţia de a fi excelentă în cadrul zonei sale de evaluare;

►organizaţia nu trebuie să se limiteze la domeniul său de activitate, ci să ţină sub observaţie „cea mai bună practică” din orice zonă existentă.

31

Avantajul benchmarkingului generic sau funcţional

►probabilitatea de a găsi o bază de comparare creşte o dată cu creşterea numărului de parteneri, obţinerea datelor devenind mai simplă de la organizaţii care operează în alte domenii de activitate.

32

Benchmarking - Nivele de complexitate

►produsele şi serviciile livrate clienţilor interni şi externi

►cea mai veche formă de benchmarking este cea prin care organizaţia se compară cu concurenţii prezenţi sau cu cei potenţiali, din acelaşi domeniu de activitate;

► modul cel mai obişnuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente şi de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse;

33

Benchmarking - Nivele de complexitate

►operaţii, strategii operaţionale, proceduri, procese desfăşurate la nivelul tuturor departamentelor şi a funcţiilor organizaţiei;

►cultura afacerii şi a calităţii, eforturi de îmbunătăţire a calităţii, marketing, nivelul de pregătire profesională a angajaţilor etc.

34






1

2

3

4

5

Cuprins

35


►cerinţele unor premii naţionale şi regionale pentru calitate, cunoscute şi sub denumirea “modele pentru excelenţă organizaţională”: Premiul Naţional pentru Calitate Malcolm Baldrige, Premiul Deming, Premiul European pentru Calitate etc.

►cerinţele unor standarde - familia ISO 9000;►cerinţele impuse de către clienţi furnizorilor în

vederea certificării lor;►organizaţiile care au cea mai favorabilă poziţie în

domeniul de activitate respectiv.

36

Criteriile Premiului Naţional pentru Calitate Malcolm Baldrige pentru SMC

(Malcom Baldrige National Quality Award-1987)7 Criterii:►managementul organizaţiei;►planificarea strategică;►orientarea spre client şi spre piaţă;►prelucrarea şi analiza informaţiilor;►dezvoltarea şi managementul resurselor umane;►managementul proceselor;►managementul afacerilor.

37

Premiului Deming (1951) pentru controlul proceselor prin utilizarea metodelor de control statistic al calităţii

10 categorii şi 63 de criterii:►politica şi obiectivele organizaţiei;►sistemul de organizare şi funcţionare;► formarea şi perfecţionarea profesională a angajaţilor;►colectarea, prelucrarea şi analiza informaţiilor;►analiza proceselor şi a rezultatelor;►preocupări pe linia standardizării la nivel de

organizaţie;►sistemul de control al proceselor;►sistemul de asigurare a calităţii;►perspective.

38

Premiului European pentru Calitate (1/2)

Disponibilităţi (factori determinanţi): ► relaţii de conducere-10% (cum este influenţat, inspirat şi promovat

managementul calităţii totale prin comportamentul şi acţiunile conducerii executive);

► politică şi strategie-8% (cum se formulează, desfăşoară, analizează şi cum se transpun politica şi strategia firmei în planuri şi acţiuni);

► managementul resurselor umane-9% (modul în care are loc afirmarea întregului potenţial al angajaţilor în cadrul organizaţiei);

► resurse-9% (cum sunt administrate în mod efectiv şi eficient resursele de care dispune organizaţia);

► procese-14% (cum sunt identificate, administrate, analizate şi perfecţionate procesele organizaţiei).

39

Premiului European pentru Calitate (2/2)

Rezultate►satisfacţia clienţilor-20% (realizările organizaţiei în relaţiile sale cu clienţii externi);►satisfacţia angajaţilor-9% (realizările organizaţiei în relaţiile sale cu angajaţii);►impactul asupra societăţii-6% (realizările organizaţiei în satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor comunităţii pe plan local, naţional şi internaţional: percepţia organizaţiei cu privire la calitatea vieţii, a mediului şi conservarea resurselor);►rezultatele activităţii-15% (realizările organizaţiei faţă de obiectivele planificate şi faţă de satisfacerea nevoilor şi a aşteptărilor acţionarilor şi propriilor angajaţi).

40






1

2

3

4

5

Cuprins

41

Implementarea şi desfăşurarea unui benchmarking: PDCA

42

Planificarea - activităţile ce vor fi supuse comparaţiei

►stabilirea indicatorilor de evaluare şi de comparaţie;

►stabilirea criteriilor de selecţie a partenerilor de comparaţie;

►determinarea metodelor de colectare a datelor;

►determinarea resurselor necesare.

43

Aplicarea – efectuarea în practică

►alegerea concretă a partenerului de comparare - rezultatele să poată fi transferabile organizaţiei în cauză, iar practica acestuia să fie considerată de cea mai înaltă clasă.;

►colectarea datelor - Direct şi indirect.

44

Modalități de colectare data

Modalitate de colectare/zonă de colectare

Direct Indirect

Intern

1. Observare directă a procesului selectat;2. Studiul unor documente/materiale interne

1. Colecţiile de date interne nu sunt în mod normal folosite în benchmarkingul intern

Extern1. Vizită la faţa locului;2. Chestionare

Analize comerciale;2. Studii din literatură;3.Conferinţe şi consultări;4. Grupuri experimentale

45

Verificarea (analiza)

►Corectarea datelor; ►Identificarea şi cuantificarea diferenţelor

dintre performanţele proprii şi cele ale partenerului ales;

►Identificarea cauzelor diferenţelor de performanţă.

46

Corectarea datelor:

►Erorile sistematice care conduc la imposibilitatea de comparare a datelor aflate într-o stare primară;

►Se ţine cont de diferenţele existente în condiţiile de piaţă, între nivelurile de costuri etc.

►Vor fi identificate diferenţele între performanţe calitative şi ale productivităţii;

►Se încearcă găsirea unor explicaţii ale cauzelor generatoare de diferenţe.

47

Acţiunea

Rezultatele sunt ajustate în vederea adaptării lor la propria situaţie şi sunt implementate îmbunătăţirile rezultate ca necesare :

►comunicarea rezultatelor obţinute;►acceptarea de către părţile implicate a acestor

rezultate;►adaptarea rezultatelor la propria situaţie şi stabilirea

scopurilor funcţionale;► întocmirea unui plan de acţiune;► implementarea planului de acţiune.

48

Implementarea şi desfăşurarea unui benchmarking: Etape

Determinarea domeniului

de interes

Înţelege-rea propriei

organi-zaţii

Stabilirea a ceea ce se va

măsura

Selectarea şi stabili-rea

concu-renţilor

Desfăşu-rarea benchmarking

ului

Implemen-tarea rezultatelor

1 2 3 4 5 6

49

1. Determinarea domeniului de interes (de concentrare)

►cerinţe ale consumatorilor;►cerinţe ale standardelor;►proces general de îmbunătăţire continuă

a calităţii;►produse şi servicii;►nivelul pregătirii profesionale al

angajaţilor;►toate departamentele unei companii;►cultura calităţii etc.

1 2 3 4 5 6

50

2. Înţelegerea propriei organizaţii

►Care sunt nevoile clienţilor interni şi externi?

►Propriul sistem al calităţii este elaborat şi documentat în mod corespunzător?

►Care este zona care necesită cele mai ample îmbunătăţiri?

►Sistemul existent este capabil să furnizeze fondurile şi resursele necesare? etc.

1 2 3 4 5 6

51

3. Stabilirea a ceea ce se va măsura

►selectarea diverselor activităţi sau aspecte ale firmei ce vor fi evaluate şi comparate (zonele în care se manifestă unele disfuncţionalităţi - punctele slabe ale firmei, punctele critice de succes)

1 2 3 4 5 6

52

Criterii de comparaţie - Timpul:

►este direct legat de procese şi de aceea, îi obligă în mod automat pe participanţi să se concentreze asupra acestora şi a relaţiilor dintre ele;

►reducerea timpului afectat diverselor activităţi se reflectă în creşterea productivităţii, ceea ce conduce şi la o creştere a percepţiei calitative din partea clienţilor, precum şi la o reducere a costurilor.

1 2 3 4 5 6

53

Criterii de comparaţie - Timpul:

► timpul necesar pentru dezvoltarea de noi produse;► timpul de instalare a unui nou utilaj;► timpul de remediere a defecţiunilor;► timpul de rezolvare a reclamaţiilor;► timpul scurs de la primirea unei comenzi, până la

onorarea acesteia;►punctualitatea livrărilor;► timpul acordat angajaţilor pentru discuţii referitoare

la sugestiile cu privire la îmbunătăţirea, perfecţionarea activităţii etc.

1 2 3 4 5 6

54

Criterii de comparaţie - Costurile calităţii

calitate externă:►satisfacţia clienţilor;►calitatea tehnică a produsului.calitate internă:►satisfacţia angajaţilor;►calitatea procesului;►cultura calităţii.

1 2 3 4 5 6

55

4. Selectarea şi stabilirea concurenţilor

Criterii:►activităţile şi operaţiile supuse

investigaţiilor;►mărimea organizaţiei;►numărul şi tipul clienţilor;►tipul de tranzacţii;►localizarea diferitelor facilităţi;►productivitatea;►profitului net /salariat .

1 2 3 4 5 6

56

Benchmarkingul calităţii externe

►Cum pot fi identificate nevoile şi aşteptările clienţilor (calitatea aşteptată)?;

►Cum poate fi identificată calitatea peste nivelul celei aşteptate?;

► În ce constă insatisfacţia clienţilor identificaţi?;►Cum este măsurată satisfacţia clienţilor?;►Ce elemente ale calităţii sunt incluse în măsurarea

satisfacţiei clienţilor?;►Cum se desfăşoară benchmarking-ul competitiv (care

este calitatea relativă)?

1 2 3 4 5 6

57

Benchmarkingul calităţii interne

►Cum este măsurată satisfacţia angajaţilor?;

►Cum sunt educaţi şi pregătiţi angajaţii?;►Cum este evaluată implicarea angajaţilor

în îmbunătăţirile calitative necesare?

1 2 3 4 5 6

58

Benchmarkingul calităţii interne

►Cum sunt proiectate procesele?;►Cum poate fi minimizat timpul de livrare?;►Cum poate fi măsurată calitatea?;►Cum sunt aplicate metodele de măsurare?;►Cum se asigură îmbunătăţirile continue ale

calităţii?;►Cum sunt rezolvate problemele şi deficienţele

ivite?;►Cum se desfăşoară auditul calităţii?;►Cum sunt elaborate planurile calităţii?

1 2 3 4 5 6

59

6.Implementarea rezultatelor benchmarkingului (îmbunătăţirea performanţelor) (1/4)

Raport cu punctele forte şi slabe ale ariilor studiate:

►se identifică şi cuantifică diferenţelor dintre performanţele proprii şi cele ale partenerului, la nivelul performanţelor calitative şi ale productivităţii;

►se identifică principalele cauze ale diferenţelor de performanţă (se încearcă găsirea unor explicaţii ale cauzelor generatoare de diferenţe, care pot fi de natură tehnologică, de sistem sau datorate factorului uman).

1 2 3 4 5 6

60

Implementarea rezultatelor benchmarkingului (2/4)

►aspectele de încălcare a standardelor;►elementele care lipsesc sistemului;►recomandări pentru îmbunătăţirea

proceselor.

1 2 3 4 5 6

61

Implementarea rezultatelor benchmarkingului (3/4)

Rezultatele trebuie:►Comunicate;►Acceptate;►Ajustate în vederea adaptării lor la

propria situaţie.Plan de acţiune;Implementate îmbunătăţirile rezultate ca

necesare.

1 2 3 4 5 6

62

Implementarea rezultatelor benchmarkingului(4/4)

►Modificările ce se impun sunt deseori privite cu suspiciune, scepticism şi opoziţie şi de aceea, acceptarea de către părţile implicate a concluziilor şi rezultatelor la care s-a ajuns este crucială.

1 2 3 4 5 6

Documents

Curs Benchmarking Prezentare PPT