Customer Relationship Managemant

Diema Hernyka S, M.Kom

RANTAI NILAI CRM

• Sasaran CRM• Rantai Nilai

Sasaran CRM

strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses bisnis internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menghantarkan “nilai” atau “value” kepada pelanggan dan untuk memperoleh laba.

Untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Beberapa persh mengurangi biaya relasi dan ada sebagian mmeningkatkan pendapatan dg cara menjual produk dan jasa tambahan.

Rantai nilai hubungan pelanggan

CustomerPortofolioanalysis

Customerintimacy

Networkdevelopment

ValueProposition

development

ManageThe custlifecycle

Custom

erP

rofitability

Leadership and culture

Data and information technology

people

Process

Ko

nd

isi

pen

du

kun

gTa

hap

aw

al

Tahapan Utama

• Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)– Analisis terhadap basis pelanggan

secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

• Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)– Mengenali identitas, riwayat,

tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama• Pengembangan Jaringan (Network

Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan

mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

• Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber

nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Tahapan Utama

• Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)– Siklus hidup pelanggan adalah

perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Pendukung Rantai Nilai CRM

• Pendukung rantai nilai CRM– Pimpinan dan Budaya– Data dan Teknologi Informasi– Sumber Daya Manusia– Proses

Pimpinan dan Budaya

• Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :– Pimpinan memutuskan apakah CRM

difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

– Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal.

– Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM

– Pimpinan Memberikan pengawasan.– Pimpinan meniadakan sekat-sekat

bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

Budaya Organisasi

• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga memberikan norma perilaku kepada mereka di dalam organisasi.

• Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana

yang akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat

ini dan di masa mendatang

Budaya Organisasi

Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l :

• Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan.

• Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet.

• Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing.

• Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan

• Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Data dan Teknologi Informasi

• Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

• Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Sumber Daya Manusia (SDM

SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena :

SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi

TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam

menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data

pelanggan. SDM merancang proses pemasaran,

penjualan dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat

besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Proses

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses

pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Proses

Proses dapat dibagi dalam beberapa kategori :

1. Vertikal : Secara vertikal, dibutuhkan dalam satu fungsi. Misalnya : Proses mendapatkan pelanggan ada di dalam departemen pemasaran

2. Horizontal : lintas fungsi.contoh : pengembangan produk

baru melibatkan banyak fungsi.

Proses

Proses juga dapat dibagi dalam beberapa kategori :

1. front office contoh : manajemen pengaduan.

2. back officecontoh : jadwal produksi

Studi Kasus :Perusahaan Asuransi Beneficial Life• Di Amerika Serikat, Beneficial Life

menggunakan produk-produk CRM untuk mendapatkan gambaran menyeluruh mengenai setiap konsumen. Untuk pertama kali, para duta layanan konsumen dapat melihat dari satu tempat polis-polis yang dimilik konsumen, polis itu berakhir, dan kontak apa yang sebelumnya dilakukan konsumen.

(Lanjutan..)

• Tindakan ini telah membantu Beneficial Life menggandakan jumlah panggilan kontak pertama dari 30 % sampai 60 %. Sistem CRM juga memberikan kontribusi bagi peningkatan layanan agen-agennya dengan memungkinkan percepatan perputaran waktu transaksi. Kemampuan pelaporan dan metriks yang lebih baik memperlihatkan bahwa perubahan waktu rata-rata transaksi turun drastis dari tiga hari menjadi dua hari. Perubahan fakultatif turun drastis dari 18 % menjadi 12 % dan mengurangi waktu dan biaya pelatihan karyawan baru. Apa kegunaan CRM bagi Beneficial Life ?

TERIMA KASIH