d-r Elizabeta MITREVA

INTEGRALNA METODOLOGIJA

ZA PROEKTIRAWE I IMPLEMENTIRAWE

NA TQM SISTEM VO KOMPANII

- nauka i praktika -

EDICIJA MENAXMENTOTNA ̂ OVE^KITE RESURSI

Recenzenti:Prof. d-r Risto FotovProf. Trajko Mineski

Urednik:Elizabeta SimoskaJazi~na redakcija:m-r Vesna ProdanovskaTehni~ki urednik:Vladimir DimitrovLikovno-grafi~ki aplikacii,dizjn na korica i layout:studio “Stem”

Izdava~:BIGOSSBIGOSSBIGOSSBIGOSSBIGOSS - Skopjem-r Stevo Temelkovski

Pe~ati: RI-Grafika

Skopje, 2010 god.

BIGOSS dooel - Skopje“\uro Strugar” 15, SkopjeRepublika Makedonijatel: 02/ 3117 398e-mail: bigoss@unet.com.mk

© Elizabeta Mitreva 2010.

BIGOSS

d-r Elizabeta Mitreva

- NAUKA I PRAKTIKA -

INTEGRALNA

METODOLOGIJA

ZA PROEKTIRAWE

I IMPLEMENTIRAWE

NA TQM SISTEM

VO KOMPANII

CIP Katalogizacija vo publikacija Narodna i univerzitetskabiblioteka “Sv. Kliment Ohridski”, Skopje

005.6658.56

MITREVA, ElizabetaIntegralna metodologija za proektirawe i implementirawe naTQM sistem vo kompanii : nauka i praktika / Elizabeta Mitreva.- Skopje, Bigoss, 2010. - XII, 304 str. : ilustr.; 21 sm. - (EdicijaMenaxment na ~ove~ki resursi)

Fusnoti kon tekstot. - Predgovor kon edicijata / CvetkoSmileski: str v-vi. - Bibliografija: str 289-304

ISBN 987-9989-44-149-3

a) Upravuvawe so celosen kvalitet

Predgovor kon edicijata

Povodot za vospostavuvawe na posebna edicija

Menaxment na ~ove~kite resursi na izvadava~ot BIGOSS

e barem vo edno razli~na od sli~nite potfati. Imeno,

koga ja dadov idejata za ovaa edicija izdava~ot, ve}e ima{e

publikuvano nekolku naslovi od ovaa oblast. Li~nata

pvrzanost na direktorot na izdava~kata ku}a so avtorite

na tie publikacii i mojata posredna involviranost vo

nastanuvaweto na tie dela, me pottiknaa da mu predlo`am

na izdava~ot, incidentnite pojavi na vakvi naslovi da

bidat obedineti so edinstvena funkcionalna fokusi-

ranost: prezentirawe na individualnite nau~ni

soznanija na avtorite vo kontekst na pridonesot na

menaxmentot na ~ove~kite resursi vo transformacijata

na makedonskite organziacii, privatni i dr`avni,

profitni i neprofitni. Na toj na~in, bez ogled na

fundamentalnata orginalnost na nau~nite soznanjija,

nivnata objektivnost vo prezentiraweto na opredeleni

zakonitosti i re{enija od na{iot lokalen kontekst }e

pretstavuva zna~aen pridones vo natamo{niot razvoj na

menaxmentot na ~ove~ki resursi kako nau~na disciplina,

voop{to i unapreduvawe na negovata praktika vo na{ite

organizacii, posebno.

Poa|aj}i od vakvata opredelba, jas o~ekuvam avtorite

na idnite publikacii od ovaa edicija da ja iskoristat

ovaa retka mo`nost vo na{iot ograni~en prostor za javno

publikuvawe na nau~nite soznanija, no istovremeno da ja

zgolemat svojata odgvornost kon pi{uvaniot zbor koj na

ovoj na~in }e stasa do poglem broj, ne samo kolegi, tuku i

do najstrogite sudii na vrednosta na toj trud – neposred-

nite prakti~ari na menaxmentot na ~ove~kite rersursi.

Od tuka i potrebata vo trudovite da se prezentira

aktelnoto nivo na tretiranost na opredelen aspekt vo

v

sovrmenata svetska literatura i praktikata i merkite

za unapreduvawe na taa praktika kaj nas. Zadovoluvaweto

na ovie barawa }e bidat klu~ni kriteriumi pri

odlu~uvaweto za vklu~uvawe na oprdeleni naslovi vo ovaa

edicija. Vo toa ime, jas so zadovolstvo se potpi{uvam

kako inicijator na ovaa edicija.

d-r Cvetko Smilevski

Vo Skopje, 6.11.2005 god.

vi

PREDGOVOR

Celta na ovaa kniga e podetalno rasvetluvawe nastrategijata na TQM, kako nova filozofija koja e klu~-na vo gradeweto sistem za totalen menaxment na kvali-tet, kako i nau~noto sogleduvawe za efektite od proek-tiraweto i inplementacijata na TQM vo eksternata adap-tacija i internata integracija na kompanijata. Celta naovaa kniga e da se postavi edna dobra osnova vo na{itekompanii za da se razbere filozofijata na TQM,pridobivkite {to }e se dobijat so implementacija napredlog- metodologijata za proektirawe i implemen-tirawe na TQM sistemot i da se postavat nasokite nizkoi treba da pominat kompaniite za uspe{nost voprimenata. Tie nasoki se: identifikuvawe na `elbitei potrebite na kupuva~ite/korisnicite, rein`eneringna delovnite procesi, merewe na zadovolstvoto na sitezainteresirani strani i merewe na delovnite rezul-tati, {to treba da dovede do unapreduvawe na kon-kurentnosta i efikasnosta, namaluvawe na tro{ocitei dolgoro~en odr`liv razvoj na istite.

Ovaa kniga ima za cel da ja poka`e nasokata i stra-tegijata za razvoj na sistemskiot pristap kon kvali-tetot, so {to }e im se pomogne na menaxerite vo grade-weto sistem za kvalitet i }e se podigne svesta zakvalitetot na site vraboteni vo kompaniite.

Dopolnitelni celi vo ovaa kniga se:1. da se napravi dijagnoza i analiza na postoe~kiot

model na upravuvawe vo na{ite kompanii,na~inot na nadminuvawe i re{avawe na konf-liktnite situacii, stepenot na sorabotka i ot-vorenosta vo komunikaciite, na~inot na komu-nikacii, stilot na liderstvoto, menaxerskiteinstrumenti, neophodnosta od obrazovanie, pri-

vii

menata na inovativni re{enija vo raboteweto,posvetenosta kon kupuva~ite/korisnicite, vra-botenite, dostavuva~ite, zaednicata, kako pret-postavki vo utvrduvaweto na dijagnozata;

2. da se utvrdi zna~eweto i prednosta od vospo-stavuvawe sistem za kvalitet, kako pole zarazvivawe razli~ni elementi koi ovozmo`uvaatsteknuvawe konkurentska prednost;

3. da se doka`e va`nosta od primenata na metoditei tehnikite za bezdefektno proizvodstvo, koi souspe{na implementacija i so permanentno una-preduvawe, }e pridonesat vo razvojot i unapre-duvaweto na delovnite procesi. Gradeweto efi-kasen sistem na kvalitet koristej}i gi metodite itehnikite na kvalitetot, go zajaknuva delovniotpotencijal na organizaciite, na takov na~in {to,organizacijata se stremi kon celosna posvetenostkon korisnicite/kupuva~ite, gradi edno povisokonivo na korporativna kultura, vo odnos na po-stoe~kata sostojba. Na vakov na~in se analiziraatsite podra~ja koi se klu~ni vo ova istra`uvawe,so cel, podobruvawe na konkurentnosta i zgo-lemuvawe na vkupnata organizaciska efikasnost;

4. da se doka`e potrebata od kontinuirano podo-bruvawe na kvalitetot na postoe~kite proizvodii procesi koristej}i metodi i tehniki za bez-defektno rabotewe;

5. da se utvrdi dali se praktikuva optimizacijana delovnite procesi i analiza na tro{ocitena kvalitet;

6. da se utvrdi neophodnosta od timskata rabotapreku integrirawe na znaeweto na vrabotenitei pokrenuvawe na motivacioni aktivnosti.

Prakti~nata cel na ovaa kniga e da, vrz osnova nadobienite rezultati od istra`uvawata, koi davaatkvalitetni informacii na nau~nata i stru~na javnost,i SWOT analizata na makedonskite kompanii sekoncepira model – metodologija za uspe{nost vo pro-ektiraweto i implementiraweto na TQM sistemot, vona{ite - realni uslovi na rabota.

Elizabeta Mitreva

viii

ix

PREFACE

The purpose of this book is to enlighten thoroughly thestrategy of TQM, as a new philosophy that is a key pointin the building of the total quality management system aswell as to foresee the scientific effects of the designingand implementation of TQM in the external adaptation andthe internal integration of the company. The purpose ofthis book is to set a good base in our companies in orderto comprehend the TQM, to foresee the assets that willbe gained with it on the proposed methodology fordesigning and implementing the TQM system and to setup the directions which every company needs to take inorder to get a successful implementation. Thosedirections are: identifying of the desires and needs of thebuyers/ purchasers, reengineering of the businessprocesses, measuring the content and the results of eachinterested side, which will lead to an improvement of thecompetitiveness and efficiency, reducing of costs andlong-term sustainable development.This book is with a purpose to present the direction andthe strategy for development of the systematic approachtowards quality that will help the managers to build aquality system that will raise the quality awareness toevery employee within a company.Additional purposes are:

1. to diagnose and analyze the existing managingmodel in our companies, the manner of exceedingand solving the conflict situations, the cooperationdegree and the access for communication, themanner of communication, the style of leadership,management instruments, education necessity,implementation of innovative solutions in the work-performance, dedication towards the buyers/purchasers, employees, deliverers andcommunity, as a suggestion in the validation of thediagnosis;

2. to confirm the significance and the advantage ofthe establishment of the quality system, as a fieldfor developing a different elements enabling to gaina competitive advantage;

3. to prove the importance of the methods andtechniques implementation for a flawlessproduction, which will contribute to thedevelopment and promoting of the businessprocesses with a successful implementation.Building an efficient quality system using themethods and techniques given here isstrengthening the business potential of theorganization, in a way that the organization tendstowards a full devotion to the users/ buyers,building a higher level of corporative cultureregarding the existing situation. In this way all theareas that are key to this research in order toimprove the competitiveness and increasing of thetotal organization efficiency are being analyzed;

4. to prove the need of a continuous improvement ofthe quality in the existing products and processesusing methods and techniques for flawlessworking;

5. to certify if the optimization of the businessprocesses and analyses of the quality costs isbeing practiced;

6. To certify the necessity of a teamwork through anintegrating of the knowledge of the employees andraising a motivation activities.

The practical purpose of this book is to make aconcept model –methodology for success in thedesigning and implementing of TQM system, in our-real working conditions, according the received resultsfrom the researching that releases a qualityinformation in the scientific and professional publicand the SWOT analyses of the Macedoniancompanies.

Elizabeta Mitreva

x

PREDGOVOR .................................................................

Preface .........................................................................

VOVED ..........................................................................

TEORISKI ASPEKTI NA KVALITETOT .......................Definirawe na kvalitetot .....................................

Faktori na kvalitetot ........................................

Potrebata od kvalitet i konkurentnost

na proizvodite/uslugite .....................................

Ulogata na kvalitetot vo predviduvawata

za idninata .........................................................

Potrebata od rein`enering

na delovnite procesi ..............................................

Proektirawe rein`enering vo kompanii .............

Dizajnirawe organizaciona struktura ...........

TQM STRATEGIJA ........................................................Globalnata TQM struktura na kompanijata ..............

Modeli za proektirawe sistem na kvalitet ...........

Osnoven model na sovr{enost ............................

EFQM model za delovno sovr{enstvo .................

SISTEM NA KVALITET ................................................Menaxmentot – krov na ku}ata na kvalitetot ..........

TQM strategija za kontinuirano unapreduvawe

na kvalitetot na delovnite procesi ...................

Modeli i fazi vo formiraweto

menaxerski timovi ..............................................

Kako da se postigne efikasnost

vo gradeweto na menaxerski timovi ....................

Efikasnost vo donesuvawe odluki vo timot ......

Pottik za timska rabota .....................................

Sozdavawe inovaciska klima vo kompanii ..........

Ulogata na ben~marking strategijata

vo opstojuvaweto na pazarot ..............................

SODR@INA

xi

vii

ix

1

339

9

12

192121

2727323233

4143

43

45

50515659

60

Potrebata od standardi za obezbeduvawe

kvalitet ..................................................................

Proektirawe interna standardizacija

vo kompanija ........................................................

Definirawe na delovnite procesi .....................

Primena na metodite i tehnikite

vo TQM strategijata ................................................

Nu`nost od statisti~ka procesna

kontrola (SPC) vo kompaniite ............................

Metodologija na konceptot {est sigma ...............

Metodata na razvoj na funkcijata na kvalitetot,

QFD (Quality Function Deployment) ........................Obrazovanieto potsistem vo sistemot

na totalen menaxment na kvalitet ..........................

Do`ivotno u~ewe ................................................

Motivacijata i obezbeduvaweto kvalitet ...............

Kako da se motiviraat menaxerite? ...................

Kvalitetot ne e skap, skap e nekvalitetot .............

Proektirawe sistemot za merewe ...........................

Analiza na aktuelnata sostojba vo na{ite

kompanii vo pogled na pristapot kon kvalitetot ....

Iskustvata od na{ite kompanii

za primenata na internata standardizacija .......

Iskustva od primenata na metodite i tehnikite

na kvalitet vo na{ite kompanii .........................

Iskustva od Republika Makedonija

za individualnoto i kolektivnoto

u~ewe vo kompaniite ..........................................

Iskustvata za vlijanieto na motivacijata

vo obezbeduvaweto kvalitet ..............................

Iskustva so optimizacija na tro{ocite

vo na{ite kompanii ............................................

Kako da se otide eden ~ekor ponatamu

- integrirani menaxment sistemi (IMS) ...................

Menaxment sistemi vo vid na standardi ............

Metodologija i proces na integrirawe ...............

Primena na drugi standardi/sistemi

vo na{ite kompanii ............................................

xii

69

7171

76

8084

87

9098

105110114118

121

127

133

140

146

147

150150154

158

KRITERIUMI ZA OSVOJUVAWE EVROPSKANAGRADA ZA KVALITET ..............................................

Nekoi od kriteriumite za uspe{nost na edna

kompanija i osvojuvawe na Evropskata

nagrada za kvalitet .................................................

Iskustva od na{ite kompanii oceneti

po kriteriumite za ostvaruvawe

Evropska nagrada za kvalitet (EQA) .......................

Liderstvoto vo na{ite kompanii .......................

Kreirawe politika i strategija .........................

Planirawe i razvoj na kadarot kako deloven

resurs vo makedonskite kompanii ......................

Kako makedonskite kompanii upravuvaat

efektivno i efikasno so resursite ...................

Unapreduvawe na delovnite procesi

vo makedonskata praktika ...................................

Merewe na zadovolstvoto na kupuva~ite/

korisnicite vo na{ite kompanii .........................

Merewe na zadovolstvoto na vrabotenite ..........

Op{testvena odgovornost

na mekedonskite kompanii ..................................

Merewe na delovnite rezultati

vo na{ite kompanii .............................................

UTVRDUVAWE NA „VOZRASTA“ NA MAKEDONSKITEKOMPANII PO STOLBOVITEOD KU]ATA NA KVALITET ..........................................

Razvojni fazi na TQM sistemot vo na{ite

kompanii SWOT analiza ..........................................

INTEGRALNA METODOLOGIJA ZA PROEKTIRAWEI IMPLEMENTIRAWE NA TQM SISTEMOTVO PRAKTIKATA .........................................................

Metodologija za strategisko nivo na menaxment .....

Metodologii za takti~koto nivo na menaxment .......

Metodologija za potsistemot – interna

standardizacija ..................................................

Metodologija za potsistemot - statisti~ka

procesna kontrola (SPC) .....................................

xiii

161

161

165166182

188

196

200

203205

210

211

219

219

223227228

231

240

Metodologija za potsistemot – obrazovanie ......

Metodologija za gradewe potsistem

na motivacija ......................................................

Metodologija za analiza na vkupnite tro{oci

na daden proces ..................................................

Sopstveni iskustva od proektirawe

na potsistemot za optimizacija na tro{ocite ...

Proektirawe na informacion sistem .................

Sopstveni iskustva od proektirawe

informaciski sistem .....................................

Metodologija za ocenuvawe na uspehot

od proektiraniot i implementiran

sistem po TQM (Audit) ............................................

Pridobivki od primenata

na integralnata metodologija ..................................

KORISTENA LITERATURA ..........................................

xiv

248

254

262

268270

275

277

284

291