Dhl First Choice Blanka Cigler 09 11 07

First Choice DHL EKSPRES Slovenija pripravila: Blanka Cigler

First Choice (Prva izbira) Slovenija

Predstavitev projekta v Sloveniji

2First Choice DHL EXPRESS

Celebrating

Soočamo se z mnogimi izzivi

■Morda še danes delamo zares dobro, vendar

moramo misliti naprej

■Stranke izbirajo med veliko dobavitelji s podobnimi

storitvami, so zelo dobro informirane in cenovno

zavedne

■Zelo težko je vzdrževati lojalnost strank

Zato potrebujemo “First Choice” da…

■Se bomo razlikovali od konkurence s tem, da bomo

strankam nudili konstantno najboljše izkušnje

■Nudili strankam največjo vrednost za njihov denar

■Konstantno nudili odlično kakovost storitve s

pomočjo optimizacij poslovnih procesov in še večjo

naravnanost k strankam.


Uvod

■First Choice (prva izbira) projekt je namenjen neprestanim

izboljšavam vseh storitvenih dejavnosti

■Stranke redno sprašujemo, kaj si one želijo in jih poslušamo

ter upoštevamo njihove želje

■Stranke želijo spremembo v procesu, mi se moramo odzvati

■Če stranka ni zadovoljna, je potrebno (delno) spremeniti proces

■To ne bo še en projekt na papirju, ker je to dolgoročni proces

■Vzpostaviti sistem meritev

■Poiskati najprimernejšo rešitev


Priprave

■Določimo odgovorno osebo ter osebo za komunikacijo za projekt First Choice

■Pomembno je, da top management nudi projektu vso potrebno podporo

■Vsak zaposleni mora poznati pomen in vsebino First

Choice

■Komunikacijska orodja: plakati, ohranjevalniki zaslona, obvestila

po elektronski pošti

■Majhna “First Choice” darila vsem zaposlenim (blokci, svinčniki,

trakovi)


Vsebina plakatov in ohranjevalnikov zaslonov

Kako postanemo “Prva izbira” naših strank?

Tako, da vedno naklonimo nasmehTako, da smo pozorni na podrobnostiTako, da naredimo še dodaten korakTako, da nam že prvič uspe pravTako, da proaktivno komuniciramo z našo stranko Tako, da stremimo k izjemnostiTako, da dostavljamo pravočasnoTako, da razmišljamo kot naše strankeTako, da smo pri rokovanju s pošiljkami še posebno skrbni


Kako začeti? Kako izbrati iniciative?

1. Delavnica za management – vodje, ki imajo stik s strankami

1 2 3 4 5

Faze izboljšav

Identifikacija iniciativ

4 stopnje


DEFINE

MEASURE

ANALYZE

IMPROVE

CONTROL

Pristop temelji na

dejanskih podatkih

Omogoča doseganje

strateških tarč

Dokazano vzpodbuja

izboljšave

Je proces, ki nima konca

V praksi se je pokazalo,

da sistem resnično

deluje

Sistem D M A I C


Define

Priprave pred 2. delavnico:

■Izberemo in načrtujemo iniciative

■Izberemo nosilce iniciativ in njihove člane – glede na področje

dela

■Nosilec iniciative pripravi “Iniciative Charter” – ustanovitveni

dokument

■Akcije se določijo na 2 – 3 tedne

■Iniciative charter se ves čas dopolnjuje

Na koncu faze “Define” lahko odgovorimo na vprašanje: kaj je pomembno za naše stranke?


Primer “Iniciative Charterja” (ustanovitveni dokument)


2. Sklop delavnic - Define

Priprava S I P O C (Supplier, Input, Process, Output, Customer)

Identifikacija problema SIPOC “fakturiranje”



VOC – glas stranke In / Out of Scope


Potek delavnic naj bi bil zelo interaktiven – upoštevajo se ideje vsakega posameznika, zato je najdenih veliko potencialnih rešitev



Measure

■Pripravimo načrt za zbiranje podatkov – ta opredeljuje:

– Specifikacijo podatkov

– Kdo bo podatke zbral

– Iz katerih virov (sistemov) bodo podatki zbrani

– Do kdaj bodo podatki zbrani

■Ti podatki so pogoj za uspešne meritve

■Natančna definicija ravni realnih številčnih pokazateljev

Osnovno vprašanje, na katero moramo biti sposobni

odgovoriti na koncu faze „measure” je: „kako nam gre v očeh

naših strank?”


Fishbone (Ishikawa) – diagram

2. Sklop delavnic – Analize

„kaj v očeh strank delamo narobe”


2. Sklop delavnic – Analize

■Vidimo povzetek vseh možnih vzrokov problema

■Pripeljejo nas do soglasja celotne skupine

■Razvrstimo potencialne rešitve po prioritetah

■Vse plakate “prenesemo” v elektronsko obliko

Na koncu te faze bomo sposobni natančno določiti: „kaj v očeh strank delamo narobe”


Improve

■Lotimo se generiranja možnih rešitev, ki imajo vpliv na povečanje

zadovoljstva strank

■Izberemo potencialne rešitve

■Optimiziramo najboljšo rešitev

■Implementiramo rešitve

■Pripravimo podroben akcijski načrt (številčni pokazatelji...)

■Intenzivno komuniciramo z zaposlenimi (mail, plakati, int.časopisi)

■Številčni pokazatelji so osnova za kvalitetne meritve

Na koncu te faze bomo vedeli, kaj je potrebno storiti, “da izboljšamo zadovoljstvo strank”


Improve

Primer implementacijskega načrta (koncepta)


Improve

■Vsak nosilec iniciative predstavi predložene rešitve na kolegiju

■Kolegij odloči, katere rešitve gredo lahko v implementacijo in

katere ne

■Odvisno od sorazmerja med potrebnim vloženim časom in

pričakovanim rezultatom

■Pripravi se podroben načrt implementacij (definicije ciljev,

potrebno število ljudi, odgovornosti posameznikov, časovni roki)

■Vseskozi merimo stopnjo – koliko je iniciativa v resnici izboljšala

strankino zadovoljstvo z storitvijo v celoti (v fazi “Improve" in

“Control”)

■Izvajajo se redne telefonske konference in sestanki


Control

■Ta faza povzema iniciative, ki smo jih zaključili v fazi “Improve”

■Zagotavlja, da so lekcije, ki smo se jih naučili med fazo

izboljšav tudi dokumentirane

■Zagotavlja konstantne meritve vsaj na mesečni bazi

■Zagotavlja konstantno spremljanje izboljšav (čim več številčnih

pokazateljev

■Preprečuje, da bi zaspali na lovorikah

■Potrebno je pripraviti mesečno poročilo

■Dodatno se pripravlja “scorecard”


Control

Primer “Scorecard” – povzetek dosežkov


Date of report:

Improvement Initiatives:

Decision needs/next steps/due date:

Country Executive Workshop Kick Off Meeting organized

7 Initiatives identified and agreed with SMT to be part of FC; 2xOPS, 1xFIN, 4xM&S(CS)

5 x 1 day Process Improvement Workshops organized and delivered; 5 initiatives taken to phase A in DMAIC

Current stage documented Follow up workshops with Initiative Champions –

to delivered 01-3/08/2007 to start Implementation Validation process of proposed solutions

completed Identification of specific actions underway Groupage of actions and prioritization of solutions

done together with Initiative Champions Meetings for initiatives planned for week 38

Achievements & issues:

Control - Primer mesečnega poročila

Source:First Choice Team

Preparation of detailed proposals of the actions and responsible

Handover process for the initiatives Preparation of Initiative Champions for SMT

validation Validation of proposed solutions from SMT

members in SI Presentation of the action plans

Overall status:

2007.09.12

<YYYY.MM.DD>

Phase 0

2007.06.04

Phase 1

YYYY.MM.DD

Phase 2

2007.06.04

Phase 3 Phase 4

2007.09.01

Phase 5Completion deadline:

Completion deadline: Completion deadline: Completion deadline: Onwards from.

2007.06.04

Phase 2Completion deadline:Completion deadline:

Not yet started:

Finished: 0

2

Initiative charters submitted:

Initiative closure reports submitted:

0

5/5

Running: <…>

<…>

5


Delighted Customers

Naših 7 vrednot:■I.Zagotavljanje odlične kakovosti

■II. Zagotavljanje uspeha našim kupcem

■III. Spodbujanje odprtosti

■IV. Delovanje v skladu z jasnimi prioritetami

■V.Delovanje v podjetniškem duhu

■VI. Notranje in zunanje delovanje v skladu z

načelom integritete

■VII. Prevzemanje družbene odgovornosti

Ko nas naše stranke ne bodo samo redno uporabljale za pošiljanje svojih pošiljk, temveč nas bodo izbrale tudi za dodatne storitve ter nas priporočale svojim poslovnim partnerjem – takrat bomo vedeli, da smo postali njihova “Prva Izbira”.

Documents

Dhl First Choice Blanka Cigler 09 11 07