perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ’’PENERAPAN ... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i ’’PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

’’PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

PAMERAN/ EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS

PENGUNJUNG DI THE PARK MALL”

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna

Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Di susun oleh:

ARPHANI DANISWARA

NIM : F3212017

PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2015


commit to user

ii

ABSTRAK

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

PAMERAN/EVENTSEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS

PENGUNJUNG DI THE PARK MALL

ARPHANI DANISWARA

F3212017

Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha

yang dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan The Park

Mall pada setiap pameran/event yang diselenggarakan berdasarkan pada dimensi

kualitas jasa Tangible (bukti langsung), responsivensieness (ketanggapan),

realibility (keandalan), emphaty (empati) dan assurance (jaminan).

Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan

kuesioner,observasi dan studi pustaka. Sedang kan teknik analisis data yang

digunakan adalah analisis deskriptif. Penelitian mengambil objek penelitian yaitu

pengunjung pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall. Dengan

metode penyebaran kuesioner, peneliti membagikan kuesioner kepada pengunjung

pameran/event yang diselenggarakan di The Park Mall yang berisi mengenai

kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan

oleh The Park Mall di setiap pameran/event yang diselenggarakan sudah baik

secara keseluruhan dan sesuai dengan dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil

penelitian, saran yang diberikanuntuk The Park Mall adalah hendaknya The Park

Mall terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk para pengunjung

pameran/event serta dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan

parapengunjung sehingga pameran/event yang diselanggarakan The Park Mall

dapat meningkatkan intensitas pengunjung The Park Mall.

Kata Kunci :Kualitas, Pelayanan atau Jasa.


commit to user

iii

ABSTRACK

PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG

PAMERAN/EVENT SEBAGAI USAHA MENINGKATKAN INTENSITAS

PENGUNJUNG DI THE PARK MALL

ARPHANI DANISWARA

F3212017

The success of a service company must be determined by the company's

efforts to improve service quality. This study aims to determine the level of

quality of services provided The Park Mall on any exhibition / event organized

based on the dimensions of service quality Tangible (direct evidence),

responsivensieness (responsiveness), realibility (reliability), empathy (empathy)

and assurance (guarantee).

Method of data in this research is by questionnaires, observations and

literature. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers take

the object of research that visitors to the exhibition / event, held at The Park Mall.

With the methods of questionnaires, the researchers distributed questionnaires to

visitors of the exhibition / event, held at The Park Mall which contains the quality

of service based on five dimensions of service quality.

Based on the results of this research is that services provided by The Park

Mall in any exhibition / event organized already well on the whole and in

accordance with the dimensions of service quality. Based on this research, the

advice given to The Park Mall is should the Park Mall continues to strive to

improve the quality of service for visitors to the exhibition / event, and be able to

know what the wishes of the visitors to the exhibition / event diselanggarakan The

Park Mall can increase the intensity of visitors The Park Mall

Keywords: Quality, Service or Services.


commit to user

iv

HALAMAN PERSE TUJUAN

Tugas Akhir Dengan Judul :

“PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG


PENGUNJUNG DI THE PARK MALL”

Surakarta, Januari 2016

Telah Disetejui oleh Dosen Pembimbing

AMINA SUKMA DEWI,S.E.,M.Sc.

NIP.197712072008122002


commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN


commit to user

vi


commit to user

vii

HALAMAN MOTTO

Rasulullah S.A.W bersabda : “Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China”

Barangsiapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah

S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi)

Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut

ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :

Mama dan Papa

Annissa Rahmawati

Teman Manajemen Pemasaran B’12

Almamaterku


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul

“PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG


PENGUNJUNG DI THE PARK MALL” ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli

Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini

penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Amina Sukma Dewi,S.E,. M.Sc selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.

2. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

4. Drs.Djoko Purwanto, M.BA selaku Pempimbing Akademik (PA).

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.


commit to user

x

6. Seluruh staf dan karyawan The Park Mall Solo Baru yang telah membantu

dalam proses penelitian.

7. Annissa Rahmawati yang telah membantu doa dan menyemangati penulis.

8. Teman di kampus Yogi Herrmawan, Muhammad Fadholi, Dhiki

Hermawan, Husein Efendi dan Ahmad Maulana yang telah membantu

penulis memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan

ini cepat selesai.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini.Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun .Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Januari 2016

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ......................................................................................................... i

Halaman Abstrak ..................................................................................................... ii

Halaman Persetujuan ............................................................................................... iii

Halaman Pengesahan .............................................................................................. iv

Halaman Motto ........................................................................................................ v

Halaman Persembahan ............................................................................................ vi

Kata Pengantar ......................................................................................................... vii

Daftar Isi ................................................................................................................... ix

Daftar Gambar .......................................................................................................... xi

Daftar Tabel ............................................................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG ...................................................................... 1

B. RUMUSAN MASALAH ................................................................. 4

C. TUJUAN PENELITIAN .................................................................. 4

D. MANFAAT PENELITIAN .............................................................. 5

E. METODE PENELITIAN ................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 9

A. JASA ................................................................................................ 9

1. Pengertian Jasa ............................................................................. 9

2. Karateristik Jasa ............................................................................ 9

B. KUALITAS JASA ............................................................................ 11

1. Pengertian Kualitas ....................................................................... 11

2. Pengertian Kualitas Jasa ............................................................... 11

3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 13

C. KEPUASAN KONSUMEN ............................................................ 15

1. Pengertian Kepuasan................................................................. 15

2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen .....................16

3. Faktor- Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen...17

BAB III PEMBAHASAN .................................................................................. 19


commit to user

xi

A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 19

1. Sejarah Perkembangan The Park Mall Solo Baru ...................... 19

2. Lokasi Perusahaan ...................................................................... 20

3. Visi dan Misi The Park Mall Solo Baru ..................................... 21

4. Struktur Organisasi .................................................................... 21

5. Jam Kerja dan Dresscode ........................................................... 31

6. Konsep ........................................................................................ 32

7. Logo The Park Mall .................................................................... 35

7. Fasilitas ....................................................................................... 36

B. LAPORAN MAGANG .................................................................... 37

1. Pengertian Magang Kerja ........................................................... 37

2. Tujuan Magang Kerja ................................................................ 38

3. Lokasi Magang Kerja ................................................................. 38

4. Proses Pelaksanaan Magang Kerja ............................................. 38

C. PEMBAHASAN ............................................................................. 42

BAB IV PENUTUP ............................................................................................ 71

A. KESIMPULAN ............................................................................... 71

B. SARAN ........................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Lokasi Perusahaan ............................................................................. 20

Gamabr 3.1. Struktur Organisasi The Park Mall Solo Baru ..................................... 21

Gambar 3.2. Logo The Park Mall Solo Baru ............................................................ 35


commit to user

xiii

DAFTA TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Jam Kerja di The Park Mall Solo Baru .................................................. 31

Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang .................................................................... 39

Tabel 3.3 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...................................... 42

Tabel 3.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 43

Tabel 3.5 Responden Berdasarkan Umur................................................................ 44

Tabel 3.6 Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................................... 45

Tabel 3.7 Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................................... 46

Tabel 3.8 Responden Berdasarkan Pendapatan ...................................................... 47

Tabel 3.9 The Park Mall trategis untuk Penyelenggaraan pameran/event .............. .48

Tabel 3.10 The Park Mall memberikan Fasilitas yang baik kepada pengunjung

pameran/event......................................................................................... .49

Tabel 3.11 Area pameran/event di The Park Mall memiliki kebersihan yang baik .. .50

Tabel 3.12 Ukuran stand pameran/event di The Park Mall cukup memadai ............ .51

Tabel3.13 Penataan interior pameran/event yang diselenggarakan The Park Mall

rapi,nyaman dan menarik ....................................................................... .51

Tabel 3.14 The Park Mall memberikan pelayanan tepat disetiap pameran/event..... .52

Tabel 3.15 The Park Mall menyediakan layanan sesuai waktu yang

diselenggarakan pameran/event ................................................................ .53

Tabel 3.16 The Park Mall membantu memeberikan solusi setiap ada pemasalahan

di pameran/event .................................................................................... .54

Tabel 3.17 The Park Mall selalu siap dalam memeberikan pelayanan kepada

Pengunjung pameran/event ................................................................... .55

Tabel 3.18 The Park Mall memberikan prosedur pelayanan yang mudah bagi

pengunjung untuk melihat pameran/event.............................................. .56

Tabel 3.19 The Park Mall memberikan layanan yang cepat kepada pengunjung

pameran/event......................................................................................... .57

Tabel 3.20 Pihak The Park Mall selalu berusaha membantu para pengunjung

pameran/event......................................................................................... .58


commit to user

xiv

Tabel 3.21 Pihak The Park Mall tahu bagaimana cara memecahkan masalah

yang dihadapi pengunjungpameran/event…………………………………...58

Tabel 3.22 Pihak The Park Mall sabar dalam menerima keluhan dari pengunjung

pameran/event......................................................................................... ..58

Tabel 3.23 Pihak The Park Mall selalu merespon setiap kritik dan saran

pengunjung pameran/event .................................................................... ..60

Tabel 3.24 Pihak The Park Mall bersikap ramah dan sopan .................................... ..61

Tabel 3.25 Pihak The Park Mall berbicara dengan cara yang menyenangkan ........ ..62

Tabel 3.26 Pihak The Park Mall memiliki pengetahuan memadai untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan pengunjung di setiap pameran/even...63

Tabel 3.27 Pihak The Park Mall memberikan pelayanan selama waktu yang

ditentukan untuk pameran/event............................................................ ..64

Tabel 3.28 The Park Mall memiliki jam operasional yang nyaman bagi

semua pengunjung pameran/event ........................................................ ..65

Tabel 3.29 The Park Mall selalu mengutamakan kepentingan para pengunjung

pameran/event........................................................................................ 66

Tabel 3.30 The Park Mall memahami kebutuhan spesifik para pengunjung

pameran/event……………………………………………….. ...................... .67

Tabel 3.31 Pihak The Park Mall memiliki komunikasi yang baik kepada

semua pengunjung pameran/event ........................................................ ..67

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ’’PENERAPAN ... · perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i ’’PENERAPAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG PAMERAN