diterima: 24 Agustus 2015 | direvisi: 3 September

Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman… Atjih Ratnawati

83

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN SURAT DAN PAKET

CUSTOMER SATISFACTION TOWARD MAIL AND PACKAGE DELIVERY SERVICE

Atjih Ratnawati

Pusat Penelitian dan Pengembangan Penyelenggaraan Pos dan Informatika

Jl. Medan Merdeka Barat No. 9, Jakarta, Indonesia.

Email: [email protected]

diterima: 24 Agustus 2015 | direvisi: 3 September | disetujui: 15 September 2015

ABSTRACT

This very moment post organization is regulated in the Law of Post No. 38 at the year of 2009 about post. As

the impact of the implementation of Post Law, there are many types of postal service companies including

expedition. This study aims to describe quantitatively related to data and information about the quality of mail

and package delivery service PT Pos in Bandung reviewed based on customer satisfaction. This research uses

survey method with quantitative approach referring to the quality of service theory (Service Quality). Refer to

five (5) aspects of service quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible, it is

found that the quality aspect of reliability gets high score and the quality aspects of the physical evidence

(tangible) gets low score. Mail and package delivery services PT Pos Indonesia in providing services to its

customers is considered good and reliable by the postal service users.

Keywords: Post, Quality, Services

ABSTRAK

Penyelenggaraan pos saat ini diatur dalam Undang-undang Pos No.38 tahun 2009 tentang Pos. Sebagai imbas

dari implementasi Undang-undang Pos yang baru tersebut, ada banyak jenis perusahaan jasa pos termasuk

ekspedisi. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan secara kuantitatif mengenai data dan informasi

terkait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan kepuasan

pelanggan. Sedangkan metode penelitian adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif dengan

mengacu pada teori kualitas layanan. Dilihat dari 5 (lima) aspek kualitas layanan yaitu kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik, diketahui bahwa aspek kualitas kehandalan yang tinggi nilainya dan

yang rendah adalah aspek kualitas bukti fisik (tengibel). Jasa pengiriman surat dan paket PT Pos Indonesia

dalam memberikan layanannya kepada pelanggannya dinilai baik dan handal oleh masyarakat pengguna jasa

layanan pos.

Kata Kunci : Pos, Kualitas, Layanan

I. PENDAHULUAN

Berdasarkan Undang-undang Pos No. 38/2009

tentang Pos, Pos merupakan sarana komunikasi dan

informasi yang mempunyai peran penting dan

strategis dalam mendukung pelaksanaan pemba-

ngunan, mendukung persatuan dan kesatuan, men-

cerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan

ekonomiserta meningkatkan hubungan antar bangsa.

Dalam undang-undang tersebut juga disebutkan, pe-

nyelenggaraan pos dapat dilakukan oleh badan usaha

yang berbadan hukum Indonesia yang terdiri dari

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD), Badan Usaha Milik Swasta

(BUMS) dan Koperasi. Seiring dengan perkem-

bangan teknologi komunikasi dan informatika,

dengan kebijakan pos yang baru, fungsi pos tidak lagi

sebagai pelayanan lalu lintas surat dan barang,

melainkan sudah meliputi layanan komunikasi surat

Jurnal Penelitian Pers dan Komunikasi Pembangunan Vol. 19 No.3 Oktober 2015: 83-94

84

tertulis dan/atau surat elektronik, paket, logistik, dan

transaksi keuangan.

Sebagai imbas dari implementasi undang-

undang pos yang baru tersebut, banyak jenis peru-

sahaan jasa ekspedisi bermunculan. Berdasarkan data

Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indo-

nesia (ASPERINDO) sampai tahun 2012, jumlah

perusahaan pengiriman yang tergabung dalam

ASPERINDO adalah 167 buah perusahaan di tingkat

pusat, Jakarta, dan lebih dari 4000 buah perusahaan

tingkat cabang, agen dan gerai di seluruh Indonesia.

Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual. Jasa dapat didefini-

sikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu (Kotler 1997). Kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan (Tjiptono 2001). Dengan kata lain ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

excpected service dan perceived service.

Dengan berlakunya Undang-undang Pos No.

38/2009 yang mendorong sistem liberalisasi dalam

industri perposan Indonesia, ternyat hal tersebut

membuat bisnis kurir dan logistik makin bersaing

sengit untuk merebut pasar. Hadirnya UU Pos baru

membuka kran bagi perusahaan kurir dan logistik

swasta, baik lokal maupun asing untuk terjun dalam

industri perposan tanah air berupa pengiriman barang

dan dokumen dan yang lainnya. Setiap penyeleng-

gara pos mempunyai peluang yang sama dalam hal

penyelenggaraan jasa pos kepada masyarakat karena

penyelenggaraan perposan saat ini bukan lagi sebagai

utilitas publik, melainkan jasa komersial yang diper-

dagangkan. Hal ini membuka peluang bisnis jasa

perposan bagi perusahaan swasta dengan memiliki

pelayanan dan fasilitas yang lebih baik dari badau

usaha milik pemerintah. Lahirnya pihak swasta yang

bergerak dalam bidang yang sama membuat konsu-

men mempunyai alternatif pilihan lain ke perusahaan

swasta seperti Tiki, JNE, DHL dll.

Dengan realita yang ada tersebut, PT. Pos ditun-

tut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik

agar kepuasan konsumen dapat terwujud karena ke-

puasan konsumen merupakan tolak ukur kualitas

layanan. Para penyelenggara jasa perposan semakin

meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi

kebutuhan dan loyalitas konsumen dengan berbagai

bentuk penawaran yang menarik. PT. Pos Indonesia

sebagai badan usaha milik negara yang bergerak di

bidang jasa selama ini memiliki peran yang sangat

penting di tengah-tengah masyarakat. Dengan tetap

melaksanakan tugas dan fungsinya di bidang pela-

yanan pos, PT. Pos berupaya memberikan pelayanan

lebih baik demi kepuasan kepada pelanggannya. PT.

Pos harus tanggap terhadap setiap keluhan atau

pengaduan dan harus menindaklanjuti hingga tuntas

dalam waktu yang singkat.

Wahyuningsih (2013) mengatakan, PT. Pos

Indonesia kini mampu menunjukkan kreativitasnya

di bidang jasa perposan dengan memanfaatkan infra-

struktur jejaring. Infrastruktur jejaring yang dimili-

kinya saat ini mencapai sekitar 24 ribu buah titik

layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabu-

paten, hampir 100 persen kecamatan, dan 42 persen

kelurahan/desa, serta 940 buah lokasi transmigrasi

terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan

informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring pos

Indonesia sudah memiliki 3700 buah kantor pos

online, serta dilengkapi electronic mobile pos di

beberapa kota besar, Semua titik merupakan rantai

yang terhubung satu sama lain secara solid dan

terintegrasi. Sistem kode pos diciptakan untuk

mempermudah processing kiriman pos. Disetiap

jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi

dengan akurat. (Pos Indonesia 2012)

Produk layanan surat dan paket PT Pos persero

yang ada seperti pos kilat khusus, SMS Pos, Ekspress

Mail Service, Pos Ekspres, Wesel Pos Instan, dan

SOOP, jaringan dengan Indosat, membuka post shop.

Post shop merupakan inovasi baru dari layanan

perposan.

Meskipun PT Pos Indonesia telah mengem-

bangkan inovasi terhadap layanan khususnya jasa

pengiriman surat dan paket tidak lepas dari standar

mutu (kualitas) yang patut dipertimbangkan, karena

hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang meng-

inginkan suatu layanan yang menyenangkan sesuai

kebutuhan atau yang diinginkan. Menurut Goetsh

dan Davis (1994) kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, ma-

nusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sementara itu, Zeittham (1988)


85

mendefinisikan kualitas adalah sesuatu yang dinilai

oleh konsumen sebagai keunggulan atau superioritas

layanan secara keseluruhan. Menurut Kotler (1994)

kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan

menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan adalah

hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan

jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan meru-

pakan faktor penting yang harus diperhatikan peru-

sahaan untuk menjawab suara konsumen sehingga

perusahaan mampu memenuhi keinginan konsumen.

Mencermati maraknya bisnis perposan saat ini,

kiranya PT. Pos Indonesia perlu memiliki kuantitas

data untuk mereferensi kualitas layanan ditinjau

berdasarkan indeks kepuasan pelanggan melalui

sebuah kegiatan penelitian.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena

yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak

arti dari mulai pelayanan personal sampai jasa

sebagai suatu produk. Definisi jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya

bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Tjiptono 2006). Dalam ilmu

ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi

yang melibatkan sejumlah interaksi dengan kon-

sumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak

menghasilkan transfer kepemilikan. Jasa merupakan

aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh

Ratih Hurriyati (2005) pengertian jasa adalah sebagai

berikut: “Jasa adalah seluruh aktivitas eko-nomi

dengan output selain produk dalam pengertian fisik,

dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersa-maan,

memberikan nilai tambah dan secara prinsip

intangible ‘tidak berwujud’ bagi pembeli perta-

manya.”

Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada

dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri

sebagai berikut:

1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat

memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau

tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau

kepemilikan.

4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan

pengguna jasa.

Jasa memiliki beberapa karakteristik utama

yaitu intangibility ‘tidak terwujud’, inseparability

‘tidak dapat dipisahkan’, variability ’berubah-ubah’,

dan perishability ‘daya tahan’. Barang merupakan

objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah

perbuatan, kinerja atau usaha (intangibility). Jasa

pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi

bersamaan (inseparasibility). Jasa juga mempunyai

variasi bentuk, kualitas, dan jenisnya, tergantung

pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut

dihasilkan (variability). Akhirnya jasa tidak dapat

disimpan (perishability).

Moenir (2000), menyatakan: “Layanan adalah

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

orang lain yang langsung”. Menurut Supranto

(2001), adalah sebagai berikut : “Pelayanan

merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan

daripada dimiliki serta pelanggan dapat

berpartisipasi aktif dalam proses penggunaan

layanan”. Dari definisi di atas tampak bahwa di

dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

pelanggan dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Konsep layanan

merupakan salah satu yang diberikan PT. Pos

Indonesia selaku penyelenggara jasa pos kepada

pelanggannya. Penyelenggaraan pos dilakukan

dengan pelayanan prima dan berpedoman pada

standar pelayanan, seperti pada pasal 7 Undang-

Undang No. 38/2009 adalah pelayanan yang

memberikan kepastian waktu, kepastian biaya dan

kejelasan prosedur. Dan PT Pos dalam

penyelenggaraan layanannya harus mengacu kepada

undang-undang tersebut, harus dilakukan dengan

pelayanan prima.

Adapun jenis produk layanan yang ada di PT

Pos Indonesia:

1. Layanan Pos Cepat (Express Mail Services)

EMS digunakan sebagai layanan premium

untuk pengiriman surat, dokumen dan barang keluar

negeri.


86

Keunggulan:

Dijamin penyerahan kiriman EMS ke alamat

tujuan, maksimal 3 - 5 hari (tidak termasuk

waktu pemeriksaan Customs / Beacukai).

Tarif kompetitif berdasarkan tingkat berat dan

negara tujuan dalam mata uang US Dollar.

Informasi tarif EMS

Jaminan ganti rugi bila terjadi keterlambatan

penyampaian, kiriman hilang atau rusak, sesuai

ketentuan Lembaga Pos Dunia (Universal

Postal Union)

PT Pos Indonesia memberikan kemudahanl

acak jejak untuk mengetahui status kiriman.

Jaringan EMS menjangkau di lebih dari 230

buah negara yang terus akan dikembangkan

untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

masyarakat.

Fasilitas pembayaran secara kredit dan manfaat

lain untuk para pelanggan besar dan

korporasi, sesuai permintaan dan kesepakatan

dengan pelanggan.

Syarat ukuran dan berat terpenuhi.

2. Paket Pos

Paket Pos adalah layanan hemat untuk

pengiriman barang-barang berharga dalam cakupan

nasional maupun internasional, Jenis layanan Paket

Pos:

Paket Pos Standar Dalam Negeri, Layanan

hemat untuk pengiriman barang dalam negeri.

Paket Pos Standar Luar Negeri, Layanan hemat

untuk pengiriman barang luar negeri.

Paket Pos Kilat Khusus, Layanan prioritas

pengiriman barang untuk kota tujuan tertentu di

Indonesia. Garansi waktu tempuh kiriman dan

ganti rugi jika terjadi keterlambatan.

Paket Pos Perlakuan Khusus, Layanan

pengiriman barang dengan perlakuan khusus

tersebut, dapat disesuaikan dengan permintaan

pelanggan seperti permintaan : Berita Terima,

Reporting, Track and Trace, Pick Up Service,

Inserting, dan Pra Posting.

3. Surat Pos Biasa (Standar)

Layanan pengiriman pesan dan barang secara

impresif disediakan untuk semua lapisan masyarakat

dengan ketentuan umum berat maksimum 2 kg.

Ketentuan khususnya adalah sebagai berikut: a)

bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan

900 mm; ukuran tidak lebih dari 600 mm; b) bentuk

gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040

mm; ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm; dan

jaringan lokal, regional dan nasional terbatas

Cara pelunasan dilakukan dengan meng-

gunakan perangko sesuai dengan tarif yang berlaku

untuk wilayah tertentu. Keunggulan kemudahan

akses dan jangkauan pelayanan /dapat di poskan di

mana saja (bis surat, dsb) ,Keunggulan adanya

kemudahan akses dan jangkauan pelayanan /dapat di

poskan di mana saja (bis surat, dsb).

4. Pos Kilat Khusus

Sebagai pilihan tepat untuk pengiriman

Suratpos (Dokumen, Surat, Warkatpos, Kartupos,

Barang Cetakan, Surat Kabar, Sekogram dan

Bungkusan Kecil) serta barang berharga yang

mengandalkan kecepatan kiriman dan menjangkau

ke seluruh pelosok Indonesia. Keunggulan dijamin

penyerahan kiriman poskilat khusus ke alamat tujuan

maksimal dua hari untuk tujuan ibukota propinsi dan

empat hari untuk tujuan ibukota kabupaten.Tarif

kompetitif sesuai manfaat dan standar kualitas yang

diterima.

Informasi tarif dan jaringan kiriman poskilat

khusus. Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu

penyerahan dan keamanan isi kiriman Jaringan

poskilat khusus sudah terintegrasi dan terkoneksi

dengan system teknologi informasi yang memung-

kinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan

diketahui. Jaringan pengiriman poskilat khusus

menjangkau seluruh kota/ kabupaten di Indonesia.

Pengiriman barang melalui poskilat khusus saat ini

menjangkau di 182 kota/ kabupaten di seluruh

Indonesia.

Pick up service disediakan bagi pengiriman

barang atau poskilat khusus dalam jumlah tertentu.

Pos kilat khusus. Solusi Tepat Kiriman Surat,

Dokumen dan Barang Dalam Negeri.


87

5. Pos Exspress

Layanan istimewa dari PT.Pos Indonesia ke

kota tujuan tertentu di Indonesia mengedepankan

akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak

dengan harga kompetitif. Kami menjamin

penyerahan kiriman pos express maksimal sehari

sampai, PASTI. Jenis layanan Pos Express:

Sameday Service. Kiriman hari ini, tiba di

tempat tujuan di hari yang sama, dan

Nextday Service, Kiriman hari ini, tiba di

tempat tujuan keesokan harinya.

Keunggulannya dijamin penyerahan kiriman

pos ekspress ke alamat tujuan, maksimal sehari

sampai, Pasti. Tarif kompetitif, variatif dan

menguntungkan.

Informasi tarif dan jaringan kiriman Pos

Ekspress Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu

penyerahan dan keamanan isi kiriman, aman terjaga,

karena diasuransikan sepenuhnya oleh PT Pos

Indonesia. Jaringan pos xpress terintegrasi dan

terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang

memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak

dan diketahui.

Jaringan nasional pos express meliputi 48 kota/

kabupaten serta regional di 201 kota/ kabupaten yang

terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan masyarakat. Pick up service disediakan bagi

pengiriman pos express dalam jumlah tertentu.

Jaringan nasional pos ekspress saat ini meliputi:

Sumatera dan Riau : Medan, Padang,

Pekanbaru, Tanjungpinang, Batam, Palembang,

Pangkal pinang, Bandar lampung, Jambi, Bengkulu.

DKI Jakarta : Jakarta Pusat, Jakarta Barat,

Jakarta Taman Fatahillah, Jakarta Selatan, Jakarta

Mampang, Jakarta Timur, Jakarta Jatinegara, Jakarta

Utara. Jawa Barat dan Banten : Tangerang, Ciputat,

Bogor, Depok, Sawangan, Cibinong, Bekasi, Pondok

Gede, Serang, Cilegon, Bandung, Cimahi,

Ujungberung, Soreang, Purwakarta, Cirebon. Jawa

Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta:

Semarang, Semarang Erlangga, Jogjakarta, Solo.

Jawa Timur : Surabaya, Surabaya Selatan, Malang,

Sidoarjo. Bali dan Nusa Tenggara : Denpasar,

Denpasar Sanglah, Mataram

Kalimantan: Banjarmasin, Balikpapan,

Pontianak. Sulawesi : Makassar, Manado + jaringan

regional di 106 kota di seluruh Indonesia.

6. Admail Pos

Adalah layanan pengelolaan essensial mail,

advertising mail, Hybrid Mail dan direct mail

lainnya yang meliputi :

Layanan percetakan digital ‘production’ dan

‘delivery’ pengiriman’ melalui one stop

services untuk billing/account statement,

rekening koran, invoice tagihan dan solo mail

Pengamplopan ‘inserting’ surat secara mekanik

ke dalam sampul

Layanan pra posting, menggunakan berita

terima atau non way bill

Layanan penunjang berupa penyediaan raw

material produksi dan inventor management

Keunggulan Admail Pos adalah Kekuatan Alat

Produksi, berupa : Mesin percetakan ‘digital High-

Speed Printing’, Mesin insersi (Pengamplopan) Intel

Mail Inserting (Insersi brosur tertentu terhadap

alamat terpilih), mesin pelipat brosur dengan

berbagai tipe lipatan, mesin Addressing, Cancelling

dan Barcode Reading, Gedung kantor dan tempat

produksi, Software Formatting, Back Up Site dan

keamanan database pelanggan, dukungan operasi,

distribusi dan antaran oleh Pos Indonesia, pencetakan

secara duplex ‘bolak-balik’. Pembuatan file pdf per-

account untuk keperluan pelanggan ‘customer

service’. Delivery dengan beberapa pilihan service-

level. Dan reporting status delivery base on Web.

7. Filateli

Filateli adalah hobi mengumpulkan atau meng-

koleksi dan mempelajari segala hal tentang Prangko

dan benda pos lainnya. Bukan sekadar hobi, tetapi

aktivitas Filateli dapat memperluas wawasan dan

pengetahuan. Filateli merupakan salah satu jalan

untuk berinvestasi. Untuk keperluan tersebut, Pos

Indonesia dengan setia akan menyediakan semua

kebutuhan para Filatelis (Kolektor Prangko) dengan

memproduksi perangko dan melayani penjualan

benda-benda Filateli Indonesia melalui beberapa

kantor pos dan kantor filateli, Jakarta. Benda-Benda

filateli yang tersedia di kantor pos dan Kantor Filateli


88

Jakarta antara lain: Bermacam-macam seri Prangko,

Minisheet maupun Fullsheet, Carik Kenangan

(Souvenir Sheet), Booklet, Warkatpos, Kartupos

berterakan Prangko, Carnet, Maximum Card,

Sampul Hari Pertama dan berbagai macam sampul

Filateli lain serta berbagai macam Kemasan Prangko

dan Merchandise.

PRISMA atau PRangko IdentitaS Milik Anda

adalah perangko (asli) yang dapat menampilkan

gambar, wajah, logo atau image lainnya sesuai

permintaan Anda. PRISMA dapat digunakan juga

untuk pengiriman surat dengan desain pePrangko

yang unik, berbeda dan menjadi sangat pribadi.

PRISMA dapat juga digunakan untuk keperluan

pencitraan, kampanye atau untuk keperluan promosi

produk dan atau perusahaan Anda.Pembuatan

PRISMA secara langsung atau yang dapat ditunggu

dan dilakukan foto setempat, dapat dilayani di Kantor

Filateli Jakarta atau di beberapa Kantor Pos antara

lain di kota Medan, Batam, Pekanbaru, Palembang,

Bogor, Serang, Bandung, Cirebon, Semarang,

Jogjakarta, Solo, Surabaya Utara, Surabaya Selatan,

Jember, Malang, Madiun, Kediri, Denpasar, Kupang,

Pontianak, Makassar dan Jayapura. Untuk pelanggan

PRISMA yang berada di kota-kota lain yang tidak

terdapat mesin PRISMA, dapat melakukan

pemesanan melalui Kantor Pos terdekat di kota

Anda.

Pengertian kualitas pelayanan menurut

Supranto (2006) adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik.

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting

khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang

jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang

dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti

produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa

tertentu. Oleh karena itu pentingnya mengetahui

secara teoritis tentang batasan, pengertian dan faktor-

faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu

sendiri. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang

penyedia jasa saja,tetapi berdasarkan sudut pandang

pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah

yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan,maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui

harapan pelanggan,maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas ideal,sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan

maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang buruk. Rangkuti (2006) mengukur kualitas jasa

dari persepsi pelanggan terhadap lima dimensi jasa

yaitu tanggap,jaminan, bukti langsung, peduli dan

kehandalan.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang

dia terima dan harapannya (Umar 2005). Seorang

pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu

yanglama. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah

keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting

bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keung-

gulan dalam persaingan. Konsumen yang puas

terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali

jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan

pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan. Menurut Kotler

(1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya.

Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan

pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas

penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi

harapan yang diinginkan. Langkah untuk mengetahui

tingkat kepuasan merupakan faktor penting yang

harus diperhatikan perusahaan untuk menjawab

suara konsumen sehingga perusahaan mampu meme-

nuhi keinginan konsumen. Pelayanan pelanggan ini

sangat penting artinya bagi kehidupan suatu

perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak

akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.

Menurut Zeitham dan Bitner Kualitas pela-

yanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan demikian ada 2 faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu:


89

Gambar 1. Lima Persepsi Terhadap Kepuasan Pelanngan Figure 1. Five Perception on Customer Satisifaction

expected service dan perceived Service. Apabila

pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan

(expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan

(jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,

kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan (jasa)

yang di terima lebih rendah daripada yang di

harapkan, maka kualitas pelayanan (jasa) diper-

sepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas

pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan

(jasa) dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

Suatu perusahaan yang menginginkan agar

usahanya dapat beroperasi dalam jangka panjang

harus mampu memberikan kepuasankepada pelang-

gannya. Kepuasan pelanggan banyak dipe-ngaruhi

oleh beberapa faktor salah satunya adalah kualitas

pelayanan. Kepuasan adalah perasaan se-nang atau

kecewa seseorang yang berasal dari per-bandingan

antara kesannya terhadap kinerja suatu produk atau

jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2007).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pela-

yanan yang terdiri atas lima dimensi. Parasuraman

(1990) menyatakan bahwa persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang

berhubungan dengan sarana fisik (tangibles), kehan-

dalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang

dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL.

Bukti Langsung (Tangible) yaitu : fasilitas yang

dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya

memenuhi kepuasan pelanggan, seperti gedung

kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan

lain-lain, seperti penataan interior dan eksterior, ke-

rapian dan kebersihan,teknologi yang digunakan.

Kehandalan (Reliability) yaitu: kemampuan

petugas memberikan pelayanan kepada pelanggan

sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan

dalam menempati janji; kemampuan memecahkan

masalah; dan kemampuan untuk meminimumkan

kesalahan.

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu sikap

tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelang-

gan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya:

mampu memberikan informasi secara benar dan

tepat; kecepatan dalam memberikan pelayanan; tidak

menunjukan sikap sok sibuk; dan mampu mem-

berikan pertolongan dengan segera.

Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan karya-

wan dalam menjaga kepercayaan dan keyakinan

pelanggan, serta memberikan rasa aman bagi pelang-

gannya, misalnya menguasai pengetahuan, menjaga

kesopanan, terampil menangani setiap masalah, serta

menghargai perasaan pelanggan.

Kepedulian/ Empati (Emphaty) yaitu: kemam-

puan atau kesediaan karyawan memberikan perha-

tian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah,

memahami kebutuhan dan masalah pelang-gan,

peduli kepada pelanggannya, tanggung jawab

keamanan dan kenyamanan.


90

Kelima persepsi pelanggan tersebut dapat

digambarkan seperti pada Gambar 1

Kualitas layanan jasa mempunyai arti penting

bagi perusahaan dan menjadi patokan perusahaan un-

tuk memahami harapan dari pelanggan yaitu kea-

manan, kecepatan, ketepatan waktu, kemudahan dan

tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman,

dengan menerapkan azas-azas manajemen pro-

fessional. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut

di atas, permasalahan dalam penelitian ini: a) apakah

PT. Pos Indonesia telah memberikan kualitas layanan

jasa pengiriman kepada masyarakat pelanggannya

khususnya di Kota Bandung? Terlebih lagi di era

teknologi saat ini, dan b) sejauh manakah masyarakat

sebagai pelanggan tetap menentukan pilihannya

menggunakan jasa PT. Pos Indonesia terutama laya-

nan pengiriman surat dan paket. Dari kedua hal tese-

but, permalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:

Sejauhmana kualitas layanan jasa pengiriman surat

dan paket pada PT Pos Indonesia dapat memenuhi

kepuassalan pelanggan?

Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan

secara kuantitatif mengenai data dan informasi ter-

kait kualitas layanan jasa pengiriman surat dan pa-

ket PT Pos di kota Bandung ditinjau berdasarkan

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini diharapkan, dapat diman-

faatkan sebagai bahan masukan bagi pembuat kebi-

jakan dan khususnya penyelenggara perposan.

II. METODOLOGI

Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan

kuantitatif dengan metode survey dengan dukungan

data kualitatif. Lokasi penelitian secara purposive di

Kota Bandung, dengan alasan bahwa manajemen PT

Pos Indonesia berpusat di Kota Bandung, selain itu

juga berpotensi dalam penyelenggaraan layanan pos.

Pengumpulan data primer dilakukan dengan

menyebarkan kuesioner terhadap 100 orang

pengguna layanan jasa pos di empat buah kantor pos

ca-bang (KPC) di Kota Bandung yaitu KPC Jln. Asia

Afrika, KPC Kosambi, KPC Padasuka, dan KPC

Ujung Berung, dengan pertimbangan ke empat buah

KPC tersebut merupakan kantor layanan yang

disediakan PT Pos Indonesia untuk masyarakat yang

membutuhkan jasa pengiriman surat dan paket. Data

sekunder diperoleh dari internet dan data pustaka

lainnya.

Populasi dari penelitian ini adalah masyarakat

kota Bandung yang menggunakan jasa layanan pos

surat dan paket. Karena besaran jumlah pelanggan

tidak diketahui, guna mendapatkan sampel yang

representatif (yang mewakili populasi), penarikan

sampel dilakukan dengan penarikan sampel non

probability dengan teknik accidental. oleh karena itu

ditentukan responden sebanyak 100 orang untuk em-

pat buah lokasi PT Pos yang ada di Kota Bandung,

dan setiap lokasi ditentukan masing-masing 25 orang

responden.

Pengolahan analisa data dilakukan secara des-

kriptif, dengan menggunakan tabel frekuensi dan

persentase. Untuk mengukur kebutuhan masyarakat

pelanggan pada layanan jasa pengirman digunakan

analisis skala likert.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Data Responden

1. Karakteristik Responden

Pengumpulan data primer masyarakat pengguna

layanan pos telah dilaksanakan di empat buah kantor

pos cabang PT Pos di Bandung sebanyak 100 orang

responden. Hasil pengumpulan data diperoleh karak-

teristik responden sebagai berikut. masyarakat yang

menggunakan layanan jasa pengiriman surat dan

paket mayoritas Dilihat dari jenis kelamin, masya

rakat pengguna layanan jasa pengiriman adalah laki-

laki (62%) dan wanita (38 % ) dengan rincian sebagai

berikut: tingkat usia responden mayoritas antara usia

17-40 tahun (40%); usia antara 31-45 (33%); usia

antara 46-60 tahun (24%); dan usia> 60 thn (3%).

Dilihat dari tingkat pendidikan, sebagian besar

responden berpendidikan SLTA (48%); pendidikan

S1 (25%); dan pendidikan D3 (11%), Selain itu, dili-

hat dari pekerjaan, responden mayoritas peker-jaan

responden berprofesi sebagai pegawai swasta (38%);

wiraswasta (17%); ibu rumah tangga (12%); PNS

(11%); BUMN (5%); Mahasiswa 3%; dan lain-lain

(14%).

2. Produk Layatan Pos yang Sering Digunakan

Berdasarkan gambar 2 diketahui bahwa layanan pos

ekspres banyak digunakan masyarakat kota Bandung


91

Gambar 2. Produk Layanan yang sering digunakan Figure 2. The postal service is ofted used

sebesar (40%) dibandingkan dengan pro-duk

layanan lainnya seperti poskilat khusus sebesar

(23%), dan yang kurang diminati masyarakat adalah

paket pos (15 %), surat pos biasa (14%) admail pos

(3%), EMS (3%) dan yang paling sedikit filateli

(2%).

Dari berbagai produk layanan jasa pengiriman

yang diselenggarakan PT Pos, yang menjadi alter-

natif masyarakat untuk memilih dan menggu-nakan

layanan tersebut sesuai kebutuhannya ternyata ada-

lah menggunakan pos expres untuk mengirimkan

dokumen atau paket, dan yang kurang digunakan

masyarakat adalah admail pos, EMS dan filately. Hal

ini dikarenakan produk-produk seperti admailpos,

EMS harus menggunakan internet, dan filately sudah

jarang dipakai untuk pengiriman surat/barang. Na-

mun demikian PT Pos tetap menyediakan produk

layanan yang sesuai dibutuhkan masyarakat.

3. Tarif Pengiriman

Tarif salah satu yang menjadi pertimbangan

sangat penting bila kita akan menggunakan suatu

produk atau jasa. Dalam hal ini apakah tarif yang

diberikan oleh kantorpos sudah sesuai dan terjangkau

dengan apa yang diharapkan pelanggan. Dari survey

diketahui bahwa separuh dari jumlah responden

(59%) telah menyetujui tarif yang diberlakukan oleh

kantor pos, dibandingkan pernyataan responden

lainnya. Tarif yang diberikan oleh PT. Pos masih

terjangkau dan sesuai dengan yang diharapkan ma-

syarakat. Atau paling tidak sama dengan tarif yang

diberikan oleh penyelenggara jasa pos lainnya.

Deskripsi gambar 3, menunjukkan pengguna layanan

jasa pengiriman pos yang sangat setuju dengan tarif

pos (20%), setuju (59%),cukup setuju (16%), kurang

setuju( 4% ) dan tidak setuju (1%).

Gambar 3. Tarif Pengiriman Post Figure 3. Postal Shipping Rates

Gambar 4. Kehandalan PT. Pos Indonesia Figure 4. Reliability PT Pos Indonesia

40

23

15 14

3 3 2

pos kilat pos kilat khusus paket pos pos biasa admail pos EMS filateli

59

Sangat Setuju

Setuju

Cukup Setuju

Kurang Setuju

Tidak Setuju

11

56

30

2 1

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik


92

B. Kualitas Layanan

1. Aspek Kehandalan (Reliability)

Kualitas layanan jasa pengiriman surat dan

paket pada PT Pos Indonesia berdasarkan reability

atau kehandalan, mempunyai beberapa indikator

antara lain pelayanan yang cepat, tepat, jujur dan

menghindari kesalahan. Deskripsi kehandalan

(reliability) yang diselenggarakan PT Pos di Kota

Bandung terlihat pada gambar 4.

Gambar 3 memperlihatkan bahwa kehandalan

petugas layanan jasa pengiriman surat dan paket

yang diselenggarakan PT Pos di kota Bandung

dinilai baik oleh sebagian besar masyarakat peng-

gunanya, yang berprofesi sebagai pegawai swasta

(56%); sedangkan yang lainnya mengatakan sangat

baik(11%), cukup baik (30 %), sedangkan res-

ponden yang mengatakan kurang baik hanya sedikit

(2%), dan tidak baik (1%).

Dengan demikian layanan yang diberikan oleh

PT Pos dilihat dari aspek reability atau

kehandalannya dibuktikan dengan kemampuan

petugas dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan selalu cepat, tepat serta meminimalkan

kesalahan, dan professional di dalam memberikan

pelayanan. Dalam hal ini PT. Pos sudah membe-

rikan layanan yang baik kepada pelanggannya,

sebagai bentuk pengabdian yang sangat dibutuhkan

masyarakat pelanggannya dengan tetap memper-

tahankan kualitas layanannya.

2. Aspek Daya Tanggap (Responsiveness)

Berdasarkan Gambar 5, aspek responsiveness/

daya tanggap dari layanan yang diberikan PT Pos

dibutuhkan pelanggannya. Pada indikator petugas

pelayanan selalu siap membantu pelanggan, cepat

dalam pelayanan, dan memberikan informasi ke-

pada pelanggannya dinilai baik oleh sebagian

responden (52%) pelanggan jasa layanan pos,

sedangkan lainnya yang mengatakan sangat baik

(25%), cukup baik (24%), dan responden yang

mengatakan kurang baik hanya sedikit (2%) dan

tidak baik (1 %).

Dari aspek responsivenes PT Pos telah dinilai

baik tanggap memenuhi kebutuhan pelanggannya

karena petugas PT. Pos selalu siap membantu pe-

langgannya yang membutuhkan jasa pengiriman

surat dan paket secara cepat dan komunikatif.

Gambar 5. Aspek Daya Tanggap Figure 5. Responsiveness

3. Aspek Jaminan Bagi Pelanggan

Aspek yang tidak kalah penting dari kualitas

layanan jasa pengiriman surat dan paket yang

diselenggarakan PT Pos Indonesia adalah

Assurance atau jaminan bagi pelanggannya.

Dilihat dari aspek assurances yaitu kesopanan

dan kemampuan memberi layanan untuk menum-

buhkan rasa kepercayaan pelanggan dan mencip-

takan rasa aman bagi para pelanggan, dikatakan oleh

responden PT Pos telah memberikan layanan yang

baik untuk masyarakat yang membutuhkan (53%)

bahwa petugas PT Pos dalam memberikan laya-

nannya mampu meyakinkan kepada pelanggan

Gambar 6. Aspek Jaminan Bagi Pelanggan Figure 6. Assurance Aspect

24%

50%

23%

2%

1%

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

18%

53%27%

1%

1%Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik


93

bahwa adanya jaminan, keamanan dan kepercayaan

didalam pengiriman baik surat/paket, begitu dengan

perilaku petugas yang ramah dan sopan dalam me-

mberikan layanan membuat pelanggan merasa

aman, sehingga pelanggan menaruh kepercayaan

yang baik dengan jaminan dari PT. Pos dalam

pengiriman surat atau paket.

Deskripsi gambar 6, memperlihatkan bahwa

kualitas layanan jasa pengiriman surat dan paket

yang diberikan PT Pos dari aspek jaminan, respon-

den mengatakan sangat baik (18%), baik (53%),

responden mengatakan cukup baik (27%), dan

hanya sedikit yang mengatakan kurang baik dan

tidak baik yaitu masing-masing 1 orang (1%).

4. Aspek Empati

Kualitas layanan yang diberikan PT Pos

kepada pelanggannya dilihat dari aspek empaty,

responden yang mengatakan sangat baik (16%),

yang mengatakan baik (55%), cukup baik (27%),

responden mengatakan kurang baik dan tidak baik

hanya sedikit yaitu masing-masing 1%.

Pelanggan dalam hal ini membutuhkan petugas

layanan yang memberikan perhatian, tanggung

jawab keamanan dan kenyamanan serta kepentingan

pelanggannya. Dan PT Pos dalam melayani jasa

pengiriman surat dan paket telah memberikan laya-

nan yang baik seperti dikatakan oleh lebih dari

separuh responden mengatakan baik (55%), petugas

PT. Pos telah memberikan layanannya dengan mem-

berikan perhatian yang tulus, ramah, dan me-

mahami kebutuhan pelanggannya, selain itu kom-

plain yang dilakukan pelanggan, ditanggapi dengan

cepat sehingga pelanggan merasa aman dan percaya

dalam mengirim sura atau paket melalui

Gambar 7. Aspek Empati Figure 7. Empathy Aspect

PT Pos. Ini penting didalam memberikan kualitas

layanan kepada pelanggan, karena pelanggan harus

dilayani dengan baik kalau tidak akan ditinggalkan

oleh pelanggannya.

5. Aspek Tangible

Aspek tangibel yang meliputi indikcator

seperti gedung kantor, peralatan kantor yang baik,

penampilan karyawan yang rapih, penataan interior

dan eksterior, kerapian dan kebersihan yang terjaga,

teknologi yang digunakan. Dari 100 responden,

yang paling banyak mengatakan bahwa aspek

tangible baik adalah 48%, dan selebihnya ada yang

mengatakan cukup baik (25%), sangat baik (23%),

yang paling sedikit adalah kurang baik dan tidak

baik (1%). Seperti terlihat pada gambar 7.

Gambar 7. Aspek Tengible Figure 7. Tengible Aspect

Dalam melayani pelanggannya, PT Pos telah

memberikan layanan yang baik dengan

mengutamakan penampilan yang selalu rapi dan

menarik dari petugas pelayanan, kebersihan,

penataan interior dan eksterior serta teknologi yang

digunakan. Bila dilihat dari gedung yang ada,

bentuk gedung PT. Pos di seluruh Indonesia dibuat

sama berwarna oranye, sehingga memudahkan

pelanggan mengenali dan datang ke kantor pos,

begitu pula dengan penataan ruang tunggu yang

nyaman, petugas berpakaian seragam seperti

pegawai bank. Dengan adanya fasilitas yang baik

disediakan, pelanggan akan merasa senang, dan

akan datang ke kantor pos kembali. PT Pos dari

aspek tangible sudah memberikan yang baik kepada

pelanggannya.

Secara keseluruhan kepuasan pelanggan diten-

tukan oleh kualitas layanan yang diterima pelanggan

17%

55%

27%

1% 1%

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

24%

49%

25%

2% 1%

SangatBaik

Baik Cukup Baik KurangBaik

Tidak Baik


94

atau layanan yang diberikan oleh PT. Pos. Kualitas

layanan ditentukan oleh aspek reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), empathy, (empati) dan

tangibel (bukti fisik). Dari kelima aspek tersebut

telah dinilai baik oleh responden pelanggan jasa

pengiriman surat dan paket, antara lain aspek

reability (56%), responsiveness (52%), empathy

(55%), assurance (53%), tengibel (48%). Aspek

kualitas yang paling tinggi nilainya disbanding

aspek kualitas lainnya adalah aspek kehandalan atau

aspek reability (56%) dan yang paling rendah adalah

aspek tengibel (48%.).

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

PT Pos sekarang berbeda dengan kantor pos

dulu yang bersifat monopoli, sedangkan dalam

Undang-undang No 38/2009 bersifat liberalis. Di

dalam penyelenggaraan pos tidak hanya PT Pos yang

dapat menyelenggarakan layanan pos. PT Pos

kompetitif dan bermitra dengan penyelenggara pos

lainnya. Hasil penelitian bahwa sebagian besar

responden berprofesi sebagai pegawai swasta,

produk layanan yang digunakan adalah meng-

gunakan produk layanan pos expres dengan tarif

yang sesuai ditentukan PT Pos. Dari kualitas layanan

PT Pos Indonesia telah memberikan layanan kepada

masyarakat pelanggannya dengan baik dan handal,

sesuai harapan pelanggan. Aspek tengibel

merupakan aspek paling rendah dibanding aspek

kualitas layanan yang lain. Masyarakat pengguna

jasa layanan pos telah puas dengan layanan yang

diberikan PT.Pos.

B. Saran

Apa yang telah diberikan kepada langgannya,

PT pos hendak nya tetap menjaga kualitas layanan

atau meningkatkan layanannya lebih baik dengan

inovasi-inovasi produk layanan yang baru.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis Mengucapkan terima kasih kepada Kepala

Puslitbang PPI Badan Litbang SDM Kementerian

Kominfo yang telah mendanai dan mendukung

penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., (2001). Manajemen Pemasaran di

Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta :

Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., Dan Berry, L. L.,

(1998). Serqual: a multiple item scale for

measuring konsumer perception of service

Quality, Journal off retailing, 64 (1), 12-40.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta : Rineka

Cipta

Tjiptono, F., (2006), Manajemen Pelayanan Jasa,

Yogyakarta : Penerbit Andi

Undang Undang Post 2009. (No.8). Jakarta:

Kominfo.

Yamit, Z., 2001. Manajemen Kualitas Produk dan

Jasa. Yogyakarta : Ekonesia

Wahyuningsih, S., (2013). Jurnal Penelitian Pos

dan Informatika Vol. 3 No. 1 September 2013,

Puslitbang PPI, Badan Litbang KemKominfo.

Zeithaml, V. A., Parasurraman, A. A., dan Berry, L.

L., (1990), Deliveering Service Quality:

Balancing Customer Perception and

Expectation, New York: The Free Press

Documents

diterima: 24 Agustus 2015 | direvisi: 3 September