Dossier-guiDe sur la reDevabilité Des programmesune ressource De save the chilDren

Save the Children travaille dans plus de 120 pays.Nous sauvons des vies d’enfants. Nous nous battons pour leurs droits.Nous les aidons à réaliser leur potentiel.

Ce guide a été rédigé par Burcu Munyas Ghadially, Conseiller en redevabilité, Save the Children Royaume-Uni.

RemerciementsNous tenons à remercier les membres du Groupe de travail sur la redevabilité de Save the Children International : Dan Collison, Christine Lipohar, Julie Sprigg, Akram Sajjad, Hana Crowe, Sophie-Martin Simpson et Victoria Palmer.

Publié parSave the Children1 St John’s LaneLondon EC1M 4ARRoyaume-Uni+44 (0)20 7012 6400savethechildren.org.uk

Première publication 2013

© The Save the Children Fund 2013

The Save the Children Fund est une organisation caritative enregistrée en Angleterre et au pays de Galles (213890) et en Écosse (SC039570). Société enregistrée sous le No. 178159

Cette publication est protégée par droits d’auteur ; elle pourra cependant être reproduite par quelque procédé que ce soit, sans frais et sans autorisation préalable, à des fins pédagogiques mais elle ne pourra pas être destinée à la revente. La reproduction de cette publication dans toute autre circonstance nécessitera l’autorisation écrite préalable de l’éditeur et des droits pourront être exigés.

Photo de couverture : Réunion d’un club d’enfants au Népal (Photo : Suzanne Lee/Save the Children)

Composition : Grasshopper Design Company

Traduction : Maryck Holloway Relecture : Isabelle Fernández

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table Des matières

Introduction 1

1 Outil d’évaluation et de planification de la redevabilité 5

Outil d’évaluation et de planification de la redevabilité 7

Tableau de bord du statut en matière de redevabilité 12

Outil de planification de la redevabilité 13

2 Mise en pratique de la redevabilité dans l’ensemble du cycle de programme 14

3 Partage de l’information 23

nos principes 23

partage de l’information avec nos partenaires, les enfants et les communautés 23

Aide-mémoire concernant le partage d’information 25

comment partager l’information sur les budgets des projets 27

Exemple de modèle de partage de l’information 30

4 Gestion du feedback et des plaintes 33

Définitions et questions clés 33

comment mettre en place un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes en dix étapes 36

comment consulter des enfants et des adultes dans le cadre de la gestion d’une plainte 41

organigramme de la gestion du feedback et des plaintes 45

enregistrement du feedback et des plaintes 48

Formulaire d’enregistrement du feedback et des plaintes 49

Format de la base de données des plaintes 51

5 Participation 53

comment faciliter la participation des enfants et de la communauté à tous les stades du programme 54

Améliorer la qualité de la participation 63

6 Redevabilité dans les propositions de collecte de fonds 67

intégrer une clause de redevabilité dans les propositions : spécimen de libellé 67

évaluer votre budget pour une programmation responsable 68

comment budgétiser la redevabilité 69

7 Redevabilité envers et avec nos partenaires 77

8 Compétences du personnel en matière de redevabilité 79

9 Redevabilité, sauvegarde des enfants et programmation de qualité 83

Exercice de classement d’opinions, canton de Meiktila, Myanmar (Birmanie)

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introDuction

au sein de save the children, nous pensons que, pour faire preuve d’une véritable redevabilité envers les enfants et les communautés, c’est-à-dire pour respecter notre obligation de leur rendre des comptes, nous devons leur donner non seulement une voix mais aussi l’occasion d’influencer les décisions qui affectent notre choix de travailler avec eux et notre manière de le faire. cela implique aussi de donner aux enfants et aux communautés le pouvoir de nous obliger à rendre des comptes d’une manière qui influence les politiques, les priorités et les actions de notre organisation aux niveaux local, national et mondial. cela permet de compenser le pouvoir d’influence que les bailleurs de fonds et les gouvernements (en tant que responsables de la réglementation) exercent sur nous.

la redevabilité fait partie de nos valeurs phares. nous nous engageons à utiliser nos ressources de manière efficace, à atteindre des résultats mesurables et à rendre des comptes à ceux qui nous soutiennent, à nos partenaires et, avant tout, aux enfants.

nous sommes résolument décidés à améliorer notre appréciation et notre application des approches de la redevabilité dans l’ensemble de nos programmes. la redevabilité fait partie des principaux éléments du cadre qualité et des normes opérationnelles de gestion de notre organisation.

À quOI REssEMBlE la REdEvaBIlIté dans la PRatIquE ?

l un partage d’information régulier, opportun et accessible expliquant qui nous sommes, nos projets (y compris des informations budgétaires), le comportement que l’on peut attendre de notre personnel et de nos représentants (conformément à notre politique de sauvegarde des enfants et à notre code de conduite), et la manière dont les gens peuvent s’impliquer, nous donner un feedback ou déposer une plainte. cela nécessite une réflexion sur la façon dont nous diffusons actuellement l’information, pour rendre ce partage plus systématique et normalisé et pour produire des outils variés destinés à des publics divers.

l Participation – discuter, décider et travailler ensemble, avec les enfants, les communautés et les partenaires. cela suppose d’examiner notre façon de travailler avec nos principales parties prenantes sur l’ensemble du cycle de programme, en évoluant de la consultation vers la collaboration, et en améliorant la qualité et le caractère inclusif de cette participation, s’il y a lieu.

l toujours être en quête d’un feedback de la part des enfants et des communautés et gérer leurs plaintes éventuelles. cela suppose une écoute systématique et la mise en place de mécanismes formels au cœur de nos projets pour que les gens puissent exprimer leurs points de vue et leurs préoccupations quant à notre approche, nos activités et notre impact, ou encore sur des questions de sécurité ou sur le comportement de notre personnel.

l suivi, évaluation et apprentissage : permettre aux enfants et aux communautés de se faire entendre dans nos exercices de suivi et d’évaluation ; passer régulièrement en revue les données de suivi et les résultats de nos mécanismes de gestion du feedback et des plaintes pour déterminer les changements requis au niveau de leur mise en œuvre et veiller à ce que les données d’évaluation influencent la conception des projets futurs, intégrant ainsi une culture d’apprentissage et de perfectionnement continu.

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l Renforcement des compétences du personnel pour encourager une programmation responsable – il faut pour cela faire en sorte que notre personnel possède les compétences techniques et comportementales requises pour mener à bien nos engagements auprès des communautés. cela suppose également un travail avec les personnels du programme et de nos partenaires pour veiller à ce qu’ils comprennent : à quoi ressemble la redevabilité dans la pratique ; comment mettre en œuvre des programmes transparents et participatifs ; comment définir et gérer des mécanismes de gestion de plaintes et garantir le respect de notre code de conduite et de nos procédures de sauvegarde des enfants.

ces pratiques sont conformes à la norme de l’hap (partenariat international pour la redevabilité humanitaire) en matière de redevabilité et de gestion de la qualité, qui s’applique aux travaux réalisés par les ong dans les domaines de l’humanitaire, du développement et du plaidoyer. save the children est membre de l’hap et base ses travaux en matière de redevabilité sur la norme hap.

quEls sEROnt lEs avantaGEs POuR lEs PROGRaMMEs ?

une approche responsable et participative apporte des avantages concrets importants, notamment :

l une amélioration de la qualité de nos programmes en termes de conception et de mise en œuvre, ce qui donne plus de pertinence à nos travaux

l une amélioration de nos relations avec les communautés ; elles nous acceptent mieux et nous pouvons ainsi progresser vers un véritable partenariat avec elles

l une réduction du risque de fraude ou d’utilisation des fonds à mauvais escient

l une réduction du risque de préjudice aux enfants ou aux autres bénéficiaires qui pourrait être causé par la conduite de notre propre personnel ou par la conception même de l’intervention

l la preuve à nos donateurs que nous sommes capables de mener à bien des processus de qualité, tels que la redevabilité dans la conception et la mise en œuvre de nos programmes.

OBjEt dE CE GuIdE

nous savons que les principes d’une programmation responsable n’ont rien de nouveau ; ils font partie des pratiques élémentaires pour une programmation de qualité et nous les appliquons d’ores et déjà à divers degrés. le résultat que nous recherchons, c’est leur adoption systématique dans notre façon de travailler. ce guide a été conçu pour vous aider à y arriver.

ce Dossier-guide sur la redevabilité des programmes réunit des conseils, des vidéos et des supports de formation concrets et ayant fait leurs preuves pour aider les programmes pays à mettre en pratique la redevabilité. il s’adresse avant tout aux personnels des programmes pays de save the children et de nos partenaires chargés de mettre en œuvre des projets et programmes de développement ou humanitaires.

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À la fin de ce guide, vous trouverez un DvD contenant quatre vidéos préparées pour améliorer notre compréhension de la notion de redevabilité des programmes et pour faciliter la discussion. vous trouverez aussi un cédérom intitulé Accountability Conversations – A series of eight sessions on accountability [conversations sur la redevabilité – série de huit sessions sur la redevabilité], qui comprend des notes de facilitation, des diaporamas et des fiches à distribuer qui peuvent servir à sensibiliser le personnel du programme et de nos partenaires.

nous espérons que ce guide vous sera utile. nous serons ravis de recevoir vos commentaires et réactions – merci de nous aider à mieux vous soutenir.

si vous avez des commentaires ou des questions, veuillez les adresser à Dan collison, responsable de l’appui aux programmes, save the children international, dan.collison@savethechildren.org

vous trouverez des versions électroniques des ressources contenues dans ce guide et bien d’autres supports sur : https://onenet.savethechildren.net/sci/ip/program_operations/pages/accountability.aspx

1 Outil d’évaluatiOn et de planificatiOn de la redevabilité

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1 outil D’évaluation et De planiFication De la reDevabilité

l’outil d’évaluation et de planification1 (à la page 7) a été conçu pour aider les projets, les programmes, les bureaux de pays et les partenaires à évaluer dans quelle mesure ils parviennent à mettre en pratique la redevabilité envers les communautés. en outre, il contribuera à l’élaboration de plans d’action en vue d’aider save the children et ses partenaires à progresser dans les domaines signalés. c’est aussi un outil de formation et de sensibilisation de l’ensemble du personnel, pour l’aider à réfléchir et à mieux comprendre à quoi peut ressembler la redevabilité dans la pratique. il peut être employé comme outil de référence et réutilisé en fin d’année pour mesurer les progrès accomplis dans les domaines identifiés comme prioritaires.

quI dEvRaIt s’En sERvIR ?

nous espérons que cet outil sera utile au personnel à différents niveaux. il peut être utilisé avec les personnels de save the children et de nos partenaires au niveau des projets et des programmes pour évaluer les pratiques actuelles et mettre au point un plan de perfectionnement pour un projet ou un programme donné. il peut aussi servir au niveau organisationnel, soit pour les bureaux de pays de save the children soit pour nos organisations partenaires, en faisant intervenir l’équipe de direction et les chargés de programme, afin de mieux documenter un plan ou une stratégie au niveau de l’organisation en vue d’améliorer notre redevabilité envers les communautés. on espère que les plans pourront ensuite être inclus dans des plans annuels de pays ou dans des documents stratégiques à plus long terme, afin de garantir un suivi.

utIlIsatIOn dE l’OutIl

Quand nous nous engageons à rendre des comptes à ceux que nous cherchons à servir, nous devons nous efforcer de respecter certaines obligations minimales. les questions ci-dessous sont conçues pour nous permettre de mettre ces obligations en exergue. suivant la nature des travaux de l’organisation et le contexte, le milieu et les conditions dans lesquels elle travaille, certaines de ces questions sembleront plus pertinentes que d’autres. vous souhaiterez peut-être compléter chacune de ces obligations pour garantir leur applicabilité à des activités particulières et pour approfondir le processus. l’outil d’évaluation et de planification vous demande de réfléchir à cinq domaines différents de votre opération :

1. Partage de l’information

2. Participation

3. Gestion du feedback et des plaintes

4. Compétences et attitudes du personnel

5. suivi, évaluation et apprentissage

1 cet outil a été adapté d’un outil de planification de la redevabilité de caFoD.

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il y a six obligations dans chaque domaine. lisez chaque affirmation et décidez du statut qui correspond le mieux à chacune d’elle :

ROuGE pas en place/pas respectée/jamais

ORanGE partiellement en place/partiellement respectée/parfois

vERt en place/respectée/toujours

À mesure que vous progresserez dans l’exercice d’évaluation, nous aimerions vous encourager à donner des réponses franches et honnêtes. il est tout à fait acceptable que votre évaluation initiale/de référence fasse ressortir des réponses rouges ou orange ; cela vous permettra d’identifier et d’agir sur les aspects qui demandent une amélioration. une fois que vous aurez répondu à toutes les questions, suivez les consignes à la fin du questionnaire pour renseigner un tableau de bord du statut de redevabilité et un tableau de planification.

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dorty est membre d’un club d’enfants à Kroo Bay, en sierra leone.

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outil D’évaluation et De planiFication De la reDevabilité

Date : ______________________________________

entourez la mention qui convient et précisez le nom : bureau de pays/programme/projet/partenaire

____________________________________________________________________________

membre du personnel concerné : _______________________________________

1. PaRtaGE dE l’InfORMatIOn ROuGE ORanGE vERt

l’organisation tient-elle les enfants/les communautés/les principales parties prenantes informés des activités de l’organisation et du programme d’une manière qui soit accessible et adaptée au contexte ?

1.1 l’organisation consulte les enfants/les communautés/les principales parties prenantes et convient avec eux de la meilleure façon de rendre l’information disponible, adaptée aux circonstances du programme et à la situation.

1.2 l’organisation veille à ce que les enfants/communautés/principales parties prenantes soient informés des antécédents de l’organisation, de sa mission et de ses valeurs, et de la conduite qu’ils sont en droit d’attendre de son personnel et de ses représentants (conformément au code de conduite et à la politique de sauvegarde des enfants) et de la manière de contacter l’organisation.

1.3 l’organisation informe les enfants/communautés/principales parties prenantes des buts précis du programme, de ses activités, des coûts, des processus de sélection des bénéficiaires et elle leur rend compte de ses progrès.

1.4 Des détails sur la manière de donner un feedback ou de déposer une plainte ayant trait à l’organisation ou à certaines activités du programme sont mis à la disposition des enfants/communautés/principales parties prenantes.

1.5 l’organisation se met d’accord avec ses partenaires sur les normes de partage de l’information entre partenaires et entre partenaires et communautés.

1.6 l’organisation surveille dans quelle mesure l’information est diffusée, assimilée et reçue au moyen d’une consultation avec les enfants/communautés/principales parties prenantes.

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2. PaRtICIPatIOn ROuGE ORanGE vERt

dans quelle mesure les enfants/communautés/principales parties prenantes interviennent-ils dans les processus de prise de décisions de l’organisation ?

2.1 l’organisation encourage et facilite la participation continue des enfants/communautés/principales parties prenantes à tous les stades du programme, et notamment à celui de la conception et de la mise en œuvre.

2.2 l’organisation a des résultats de qualité dans ses pratiques de participation conformément aux normes de pratiques de save the children et aux neuf obligations de la convention de l’onu relative aux droits de l’enfant en matière de participation efficace (à savoir, la participation communautaire est informative, facultative, respectueuse, pertinente, favorable aux enfants, inclusive, soutenue par une formation pour adultes, sans danger et responsable).

2.3 l’organisation fait participer les enfants/communautés/principales parties prenantes à l’identification et à la sélection de représentants appropriés pour des programmes précis.

2.4 l’organisation déploie des efforts particuliers pour identifier les vulnérabilités de la communauté et inclut des groupes moins accessibles et ceux qui sont confrontés à des risques ou à des problèmes supplémentaires.

2.5 l’organisation encourage la participation des enfants/communautés/principales parties prenantes à l’examen, au suivi et à l’évaluation périodiques des performances des activités du programme.

2.6 l’organisation indique clairement à ses partenaires ce qu’elle attend d’eux en matière de participation communautaire (c.-à-d. que la participation devrait se produire à tous les stades du cycle du projet et respecter les normes de pratiques relatives à la participation), et l’organisation aide ses partenaires à satisfaire ces attentes.

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3. GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs ROuGE ORanGE vERt

l’organisation a-t-elle des moyens sûrs et accessibles de veiller à ce que les enfants/communautés/principales parties prenantes puissent faire des suggestions, exprimer des préoccupations ou déposer une plainte concernant les décisions ou les actions de l’organisation ? l’organisation veille-t-elle à ce que les préoccupations/les plaintes soient reçues, entendues, examinées et actées dans les meilleurs délais ?

3.1 l’organisation ou le programme a établi un mécanisme approprié de gestion des plaintes et du feedback, qui a été convenu avec les enfants/communautés/principales parties prenantes et qui est impartial, rapide, sans danger, confidentiel et accessible à différents groupes.

3.2 le personnel sait comment fonctionne le mécanisme de gestion du feedback et des plaintes et comprend sa responsabilité à cet égard, notamment en ce qui concerne les procédures de gestion des plaintes sensibles (p. ex. les allégations d’abus et de corruption sont aussitôt renvoyées/rapportées aux procédures internes de l’organisation concernant le traitement des violations de la politique de sauvegarde des enfants et du code de conduite).

3.3 les enfants/communautés/principales parties prenantes sont au fait du mécanisme de gestion du feedback et des plaintes, de la manière d’y accéder et des plaintes qui peuvent ou non être traitées par le système.

3.4 l’organisation conserve un registre des plaintes reçues, des réponses données et des décisions de projet prises par la suite.

3.5 l’organisation s’est mise d’accord avec ses partenaires sur la façon de formuler des plaintes entre eux et elle a documenté la procédure dans ses accords de partenariat.

3.6 l’organisation aide ses partenaires à mettre en place et à gérer des mécanismes de gestion du feedback et des plaintes à l’intention des communautés.

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4. COMPétEnCEs Et attItudEs du PERsOnnEl ROuGE ORanGE vERt

l’organisation propose-t-elle une formation et un stage d’initiation pour veiller à ce que les compétences, les attitudes et la conduite de son personnel soient conformes aux valeurs et aux engagements de l’organisation ? Cette formation et ce stage d’initiation aident-t-ils le personnel à traiter avec les enfants/communautés/principales parties prenantes de manière respectueuse ?

4.1 les annonces et profils de poste pertinents encouragent les compétences en matière de redevabilité envers les enfants et les communautés et leur participation au cycle de programme.

4.2 le personnel dispose de profils de poste très clairs.

4.3 le personnel connaît ses responsabilités concernant le respect des engagements souscrits par l’organisation envers les enfants/communautés/principales parties prenantes en lien avec le programme ; en outre, le personnel connaît le code de conduite, la politique de sauvegarde des enfants et les principes de redevabilité et de participation.

4.4 l’organisation a un processus de gestion des performances qui veille – au travers d’un bilan et d’une évaluation périodiques des performances, etc. – au bon travail du personnel sur le plan technique et comportemental, y compris au regard de son obligation de rendre des comptes aux communautés et d’assurer leur participation.

4.5 un appui au renforcement des capacités et une formation dans ce domaine sont proposés au personnel sur des questions techniques ayant trait à leurs rôles, ainsi que sur la redevabilité et la participation.

4.6 l’organisation aide ses partenaires à mettre en œuvre et à assurer le suivi des systèmes de sauvegarde des enfants, et à respecter leurs codes de conduite et politiques de sauvegarde des enfants.

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5. suIvI, évaluatIOn Et aPPREntIssaGE ROuGE ORanGE vERt

l’organisation a-t-elle des systèmes en place qui permettent d’assimiler les enseignements et de les appliquer au sein de l’organisation et à tous les stades du cycle de programme ?

5.1 l’organisation recherche activement les points de vue des enfants/communautés/principales parties prenantes et les intègre dans ses exercices de suivi et d’évaluation, en lien avec les activités de programme et la conduite du personnel.

5.2 l’organisation passe régulièrement en revue les données de suivi et d’évaluation ainsi que les données tirées des mécanismes de gestion du feedback et des plaintes pour tirer les enseignements des programmes et les documenter.

5.3 l’organisation s’adapte et modifie sa façon de travailler sur la base des résultats des bilans et évaluations du programme et de l’examen du feedback et des plaintes émanant des communautés.

5.4 l’organisation documente et partage les résultats du suivi et des évaluations avec son personnel et ses partenaires et avec des forums extérieurs lorsque c’est nécessaire ou approprié.

5.5 l’organisation partage les enseignements pertinents du programme et ses plans de perfectionnement avec les enfants/communautés/principales parties prenantes d’une manière accessible.

5.6 l’organisation aide ses partenaires à assurer le suivi et l’évaluation des programmes et à mettre en place des systèmes d’apprentissage et de perfectionnement.

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es tableau De borD Du statut en matière De reDevabilité

afin de compiler votre tableau de bord du statut en matière de redevabilité à partir des résultats du questionnaire, veuillez suivre ces étapes :

1. transcrivez le classement (r = rouge, o = orange, v = vert) de l’outil d’évaluation dans le tableau ci-dessous :

Partage de Participation Gestion du Compétences suivi, l’information feedback et et attitudes évaluation et des plaintes du personnel apprentissage

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Classement général

2. coloriez-le comme il se doit : rouge, orange ou vert.

3. sur la base du nombre de cases rouges, orange ou vertes, attribuez un classement général à chacun des cinq domaines. Faites preuve de bon sens lorsque vous attribuez un classement général. ainsi, trois cases vertes et trois cases rouges devraient donner un classement général orange pour la colonne.

ci-contre figure un exemple pour vous montrer à quoi pourrait ressembler le produit fini :

ce tableau fournit un tableau de bord visuel qui illustre la performance de votre organisation en matière de redevabilité vis-à-vis des enfants et des communautés. il peut servir à identifier les domaines les plus appropriés à prioriser et sur lesquels concentrer vos efforts.

une fois que vous aurez cerné les domaines prioritaires, veuillez renseigner l’outil de planification à la page 13.

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ES ACCOUNTABILITY STATUS DASHBOARD

In order to collate your accountability status dashboard from the results of your assessment, follow these steps:

1. Collate the rankings (R = red, A = amber, G = green) from the assessment tool into the table below:

Partage de Participation Gestion du Compétences Suivi, l’information feedback et et attitudes évaluation et des plaintes du personnel apprentissage

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outil De planiFication De la reDevabilité

aCtIOn REquIsE CalEndRIER REsPOnsaBlE (mois/trimestre)

Partage de l’information

Participation

Gestion du feedback et des plaintes

Compétences et attitudes du personnel

suivi, évaluation et apprentissage

2 Mise en pratique de la redevabilité dans l’enseMble du cycle de prOgraMMe

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2 mise en pratiQue De la reDevabilité Dans l’ensemble Du cycle De programme

le tableau ci-dessous propose un récapitulatif de ce qui doit être fait à chaque étape du cycle de programme afin d’intégrer correctement la redevabilité.

veuillez noter que pour que ces étapes se déroulent correctement, il est impératif que l’équipe de direction – et plus particulièrement les Directeurs de la qualité et de la conception des programmes et les Directeurs de la mise en œuvre des programmes – encourage, soutienne et prenne fait et cause pour l’intégration de la redevabilité. c’est seulement ainsi que nous serons en mesure de consolider la base de financement dans nos propositions et la capacité de nos équipes à mettre en œuvre des programmes plus responsables.

au stade de la conception des programmes et projets, nous devons :

1. Garantir la compréhension – l’équipe de conception et les principales personnes concernées par le processus doivent comprendre ce que nous voulons dire par redevabilité, de façon à appréhender clairement ce qui doit se passer à tous les stades de la programmation.

regardez et montrez notre film de cinq minutes dont le but est d’expliquer à quoi ressemble la redevabilité dans la pratique : Putting accountability into Practice [mise en pratique de la redevabilité]. Disponible sur le DvD à la fin de ce guide ou en ligne à l’adresse suivante : http://www.youtube.com/watch?v=ngmfcwwu4ny&feature=plcp

2. Garantir une approche participative en donnant la priorité aux points de vue des enfants, des communautés et des partenaires dans la conception. voir la page 54 pour savoir comment intégrer la participation à tous les stades du cycle de programme.

entreprenez une évaluation des risques en consultation avec les enfants/communautés/principales parties prenantes pour voir si certains aspects de la conception du projet ou de l’intervention pourraient accidentellement porter atteinte aux enfants ou aux membres vulnérables de la communauté. l’atténuation de ces risques est essentielle mais elle pourrait avoir des implications en termes de conception – et donc des répercussions sur le budget.

Calendrier : nous recommandons vivement que les enfants, les communautés et les partenaires soient impliqués le plus tôt possible car cela engendrera un impact positif sur le résultat. par ailleurs, veillez à ce que le processus de conception s’appuie sur des consultations documentées, des évaluations et des examens récemment entrepris avec ces mêmes communautés, et s’en inspire. citez ces éléments dans la proposition.

Conception des programmes

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1. Intégration dans la description – la proposition devrait expliquer comment nous allons promouvoir une approche participative et garantir la redevabilité envers les enfants et les communautés.

peut-être souhaiterez-vous inclure « garantir une mise en œuvre responsable des programmes vis-à-vis des enfants et des communautés » comme objectif distinct de la proposition.

voir à la page 67 des exemples d’extraits de proposition concernant l’intégration de la redevabilité. si vous disposez d’un aide-mémoire pour l’élaboration des propositions au niveau national, veuillez aussi y intégrer cet outil.

2. un plan MEal (suivi, évaluation, Redevabilité et apprentissage) robuste devrait figurer dans la proposition qui permette de demander régulièrement un feedback aux enfants et aux communautés, ainsi qu’aux partenaires. cela vous laissera suffisamment de marge de manœuvre pour fournir une réponse et engager une réflexion, tout en facilitant l’apprentissage dans le cadre du programme. envisagez d’inclure des indicateurs sur le suivi de notre redevabilité envers les enfants et les communautés, en considérant notre performance dans les domaines du partage de l’information, de la participation et la gestion des plaintes. envisagez aussi d’inclure des indicateurs qui vous donneront des informations sur la conduite du personnel et demandez-vous si un préjudice a été porté aux enfants/communautés/principales parties prenantes du fait même de l’intervention.

les enfants et les communautés devraient participer activement dès le départ à la planification du suivi et de l’évaluation (s&e). les indicateurs de succès peuvent être mis au point avec les enfants et les communautés, ou vérifiés avec eux, de façon à ce que nous soyons informés de ce qui constitue le succès pour les communautés afin de pouvoir y travailler. cela nous aidera ensuite à œuvrer avec elles pour suivre les progrès et l’impact et cela favorisera par ailleurs l’appropriation du projet par la communauté.

3. Budgétisation pour tenir compte de la redevabilité et la participation – ce point est essentiel pour s’assurer que le programme soit responsable et participatif.

évaluez votre budget en vous posant les questions ci-dessous :

partage de l’information – avez-vous budgété des ressources qui vous permettront de partager l’information de manière efficace avec les enfants et les communautés et avec nos organisations partenaires ? (réfléchissez aux ressources requises pour la production d’affiches, de prospectus, de bulletins d’information, de supports étudiés pour les enfants, de vidéos, etc.)

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élaboration du concept et de la proposition

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participation – avez-vous prévu un budget suffisant pour permettre la participation des enfants, des adultes et de nos partenaires à la conception, à la mise en œuvre, au suivi et à l’évaluation des activités ? (réfléchissez aux ressources requises pour organiser des réunions périodiques, mettre en place des groupes communautaires et satisfaire les besoins spéciaux éventuels des enfants, par exemple aide en termes de transport, accompagnement des jeunes filles, réunions pendant le week-end.)

gestion des plaintes – avez-vous prévu un budget pour la mise en place de mécanismes de gestion de plaintes ? (réfléchissez aux ressources requises pour la formation du personnel, les réunions de consultation avec les communautés et la production de supports destinés aux mécanismes de gestion des plaintes.)

personnel dédié – envisagez d’allouer des ressources à un membre du personnel à temps plein ou à mi-temps spécialement chargé de coordonner le travail sur la redevabilité.

il pourrait s’agir d’un agent en charge du s&e et de la redevabilité ou d’un coordonnateur de la redevabilité.

notre guide « comment budgétiser la redevabilité » à la page 69 vous aidera à calculer combien de ressources vous devez assigner dans votre budget à la redevabilité et à la participation.

4. vérification de la conception du programme. une fois que vous aurez un projet de conception du programme, vous devrez le vérifier auprès des enfants, des jeunes et de différents groupes de représentants de la communauté en vue de confirmer sa pertinence et la fiabilité de votre approche, et pour veiller à ce qu’il ne puisse pas accidentellement nuire à qui que ce soit.

1. veillez à ce que les membres du personnel de save the Children et de nos partenaires soient bien informés sur :

l la vision et la mission de save the children

l les différents aspects du projet

l les normes de pratiques relatives à la participation des enfants

l le code de conduite et la politique de sauvegarde des enfants.

Mise en place du programme

élaboration du concept et de la proposition suite

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2. Partagez avec les enfants et les communautés dans des formats qui soient accessibles des informations concernant :

l save the children

l le projet (y compris le budget destiné à cette communauté)

l la manière dont les gens peuvent s’impliquer

l les normes de comportement qu’ils peuvent attendre de la part du personnel de save the children et de ses représentants, conformément au code de conduite et à la politique de sauvegarde des enfants.

voir : le guide relatif au partage de l’information à la page 23

le guide relatif au partage de l’information concernant les budgets des projets à la page 70

le modèle de partage de l’information aux pages 30-32.

3. lorsque vous organisez des réunions de mise en route d’un projet avec des enfants et des adultes, il est essentiel de vous demander :

l comment ils aimeraient recevoir l’information (oralement ? par écrit ? À quelle fréquence ? De la part de qui ?)

l comment ils aimeraient partager le feedback et les plaintes à propos du projet (cette réponse vous aidera à mettre en place des mécanismes de gestion des plaintes au stade de la mise en œuvre.)

voir le guide sur la manière de consulter les enfants à propos de la gestion des plaintes à la page 41.

4. Planification de la participation. De quelles manières les enfants et les communautés vont-ils participer à chaque stade du cycle de projet ? Quelles possibilités avez-vous créées pour permettre aux enfants et aux communautés de travailler avec vous à mesure que vous planifiez leur participation ? envisagez de cartographier comment vous cherchez actuellement à satisfaire nos normes de pratiques relatives à la participation des enfants. vous pouvez ensuite vous attaquer aux lacunes et garantir qualité et sécurité.

5. Identifiez des représentants appropriés qui représentent correctement les intérêts des différents groupes vulnérables. vous êtes-vous demandé dans quelle mesure votre approche est inclusive ? Que pouvez-vous faire pour veiller à ce que les populations les plus marginalisées puissent participer ?

6. invitez les communautés locales, les comités villageois et les collectivités locales à prendre part à l’élaboration des critères de sélection de ceux qui participent au projet ou en bénéficient.

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7. les accords de partenariat doivent comporter les attentes dans les domaines suivants :

l le partage de l’information avec les communautés et entre partenaires

l la promotion de la participation des enfants et des adultes

l le mode de gestion des plaintes entre partenaires et avec les communautés (comment et quand un partenaire renverra-t-il une plainte devant save the children)

l le code de conduite et la politique de sauvegarde des enfants

l le suivi et l’évaluation du projet.

8. Discutez avec les personnels de save the children et des partenaires de leurs besoins en matière de renforcement des capacités dans les domaines de la redevabilité, de la participation et de la sauvegarde des enfants et formulez un plan. vous pourriez utiliser l’outil d’évaluation et de planification de la redevabilité évoqué à la page 7.

9. les plans de travail du personnel ont besoin de traduire le temps requis par le personnel pour pouvoir s’acquitter de tous les aspects de la redevabilité envers les enfants et les communautés. Définir un objectif de performance en matière de redevabilité pour le personnel du programme contribuera à en faire une réalité.

voir le guide sur les rôles et attributions suggérés en matière de redevabilité à la page 79.

10. Mettez en place un système MEal – envisagez d’inclure dans le système de s&e des indicateurs pour vous aider à suivre nos performances en matière de redevabilité vis-à-vis des enfants et des communautés, en évaluant si nous obtenons de bons résultats dans les domaines du partage de l’information, de la participation et la gestion des plaintes, et en respectant notre engagement de maintenir les enfants et les autres membres vulnérables de la communauté à l’abri du danger.

11. Planification du retrait. en réfléchissant dès le départ au moment et à la manière de clore un programme, on peut s’assurer d’une véritable appropriation du programme par ses parties prenantes ; cela permet de réduire la dépendance envers save the children et d’éviter l’incertitude et les malentendus.

la planification du retrait nécessite de rencontrer les principales parties prenantes (notamment les enfants, les femmes et les hommes qui vivent dans le dénuement, les partenaires et, le cas échéant, les autorités locales) afin de se mettre d’accord sur :

l les résultats escomptés et du calendrier prévu pour le retrait de save the children

Mise en place du programme suite

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l la manière dont les capacités des partenaires locaux, des alliés, des enfants et des membres de la communauté seront renforcées au travers du programme de façon à ce qu’ils soient en mesure de prendre le relais des responsabilités au moment du retrait de save the children

l qui prendra le relais concernant les éléments clés du programme au moment du retrait de save the children et quels seront les actifs transférés en même temps que cette responsabilité.

1. Partagez régulièrement les informations – en fonction des préférences de la communauté, établissez un plan avec les partenaires en vue de la diffusion régulière des informations (quels outils utiliser avec quels publics, qui tiendra les données à jour, à quelle fréquence, visibilité dans la communauté, etc.).

2. Mettez en place un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (MfP) – il vous faudra :

l consulter les enfants et les communautés sur la façon qui leur semble la plus appropriée pour faire part de leur feedback et de leurs doléances

l concevoir un processus et un système pour l’enregistrement et la réponse – en veillant à prévoir un processus pour le traitement accéléré des plaintes urgentes ou sensibles, telles que les cas d’abus ou d’exploitation

l attribuer des rôles et des responsabilités

l Former le personnel et, éventuellement, des bénévoles communautaires

l informer les enfants et les adultes de ce mFp – cela devrait s’inscrire dans notre travail de mobilisation sociale plus large

l enregistrer les plaintes et les réponses

l passer en revue votre base de données/vos archives mFp pour documenter les améliorations à apporter au programme – présenter l’analyse des plaintes à l’équipe du programme une fois par mois et à la smt une fois tous les deux mois et inclure les rapports du programme.

voir le guide sur la manière de mettre en place un mFp en 10 étapes aux pages 36-40.

voir la vidéo sur la mise en place d’un mFp. Disponible sur le DvD à la fin de ce guide ou en ligne à l’adresse suivante : http://www.youtube.com/watch?v=QXvin3rddma

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Mise en œuvre du programme

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3. Faites en sorte qu’il soit facile aux enfants et aux adultes de participer au projet, et notamment à ceux qui sont issus de groupes marginalisés, en réfléchissant attentivement au lieu des activités, aux horaires et aux formats.

4. Impliquez les gens dans la prise de décisions ayant trait au projet, p. ex. celles ayant trait aux critères de sélection des bénéficiaires, aux types d’activités, au calendrier et au lieu des activités que nous espérons mettre en œuvre.

5. soyez régulièrement à l’écoute des gens

l prenez régulièrement le pouls du programme – demandez aux enfants et aux adultes prenant part au programme de vous donner leurs impressions sur les progrès et l’impact du projet ; demandez-leur s’ils pensent que nous réussissons à partager les informations, à gérer les plaintes, à travailler en partenariat avec eux et à faire respecter les engagements énoncés dans notre code de conduite et notre politique de sauvegarde des enfants

l invitez les enfants et les membres de la communauté à prendre part au suivi du projet

l prenez du temps pour réfléchir à la mise en œuvre du programme avec les partenaires et le personnel

l sur la base du feedback de la communauté, apportez les changements nécessaires

l Fournissez aux communautés des rapports périodiques sur les performances et la situation financière du projet

l partagez les résultats des évaluations des projets avec les communautés dans des formats accessibles.

les principales choses à prendre en compte au moment de la fermeture de votre programme sont :

l la communication avec les parties prenantes pour expliquer quand, pourquoi et comment vous avez l’intention de clore votre programme et qui elles devraient contacter après le départ de save the children

l le transfert aux communautés, aux partenaires ou aux pouvoirs publics de certains aspects du programme susceptibles de continuer

l le transfert des actifs à save the children ou aux principales parties prenantes

l la gestion du personnel de programme quand approche la fin de leur contrat

l la comptabilité et l’établissement de rapports

l l’identification, la documentation et le partage des enseignements.

Mise en œuvre du programme suite

Retrait du programme

3 partage de l’infOrMatiOn 3

23

3 partage De l’inFormation

nOs PRInCIPEs

nous sommes résolument décidés à fournir des informations actualisées, pertinentes et claires concernant notre organisation et les activités que nous menons avec les enfants, les communautés et les organisations partenaires.

nous devons veiller à diffuser cette information dans des langues, des formats et des supports qui puissent être facilement compris par les enfants et les communautés avec lesquels nous travaillons.

lorsque nous travaillons avec des partenaires, nous devons d’abord partager cette information avec eux et leur expliquer clairement ce que nous attendons en matière de partage de l’information avec les communautés dans le cadre de nos accords de partenariat.

PaRtaGE dE l’InfORMatIOn avEC nOs PaRtEnaIREs, lEs Enfants Et lEs COMMunautés

aux pages 25-26 figure un aide-mémoire concernant les informations que nous avons besoin de partager avec nos partenaires, les enfants et les communautés. parcourez l’aide-mémoire et cochez les informations que vous partagez déjà et notez les lacunes éventuelles qu’il vous faut combler.

lEs ChOsEs auxquEllEs vOus dEvEz RéfléChIRl comment faire en sorte que l’information soit disponible et accessible à tous les

membres de la communauté ?

l comment communiquerez-vous l’information ? oralement, dans le cadre de réunions et/ou par écrit ?

l comment afficherez-vous l’information ? cartes, images, « camemberts » (pour les projections financières) et photos sont autant de bons moyens de présenter l’information à des personnes qui ne savent pas forcément lire.

l comment tiendrez-vous l’information à jour et à quelle fréquence ?

l comment rendrez-vous l’information assimilable par des enfants ? il existe de nombreuses méthodes ludiques et innovantes pour impliquer les enfants dans la préparation et la présentation des informations à d’autres membres de leur communauté. ils peuvent aussi acquérir des compétences précieuses en prenant part à ce processus.

n’oubliez pas – Pour pouvoir partager cette information avec les partenaires, les enfants et les communautés, notre personnel aura besoin de répondre aux questions posées aux pages 25-26. Par conséquent, nous devons veiller à ce que les membres du personnel aient accès à cette information et se sentent à l’aise au moment de la communiquer aux partenaires, aux enfants et aux communautés.

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l comment pouvez-vous aider les enfants à comprendre pourquoi il est important que nous partagions l’information avec eux ? comment pouvez-vous faire en sorte que la redevabilité soit un concept pertinent qui parle aux enfants et à leurs communautés respectives ?

l comment pouvez-vous inciter les enfants à poser des questions sur les informations que nous communiquons ou à nous donner un feedback ?

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n’oubliez pas – Les enfants et les communautés avec lesquels nous travaillons ont droit à cette information.

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aiDe-mémoire concernant le partage De l’inFormation

1. InfORMatIOn suR savE thE ChIldREn Et/Ou l’ORGanIsatIOn PaRtEnaIRE

l Quelles sont notre vision et notre mission ?

l pourquoi sommes-nous ici ?

l D’où vient notre argent ?

l code de conduite du personnel – comportements que vous pouvez attendre de notre personnel

l notre engagement à garder les enfants hors de danger, tant sur le plan de la façon dont notre personnel se comporte que sur celui de la façon dont nous mettons en œuvre nos programmes

l comment porter plainte ou soulever une préoccupation concernant nos activités :

– pourquoi mettre en place un mécanisme de gestion des plaintes ?

– De quoi les gens peuvent-ils se plaindre ?

– Qui peut se plaindre ?

– comment et où ?

– Délai de réponse

– politique d’absence de représailles et de confidentialité

2. InfORMatIOn suR lE PROjEt PROPOsé

l nom du projet

l sites ciblés et mode de sélection

l calendrier (date de début et de fin)

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l noms des organisations partenaires

l objectifs et activités du projet

l Finances :

– Qui finance ce projet ?

– Quelle sera la contribution du projet à votre communauté ?

– Quelle contribution la communauté s’engage-t-elle à apporter (en espèces ou en nature) ?

l Qui bénéficiera de ce projet et comment nous proposons de sélectionner les bénéficiaires

l combien de personnes le projet peut-il aider ?

l Que recevront les gens et quand (les livrables) ?

l information sur toute modification importante apportée au projet initial

l rapports d’avancement – progrès accomplis ce mois-ci et prévisions pour le mois prochain ?

l résumés des évaluations

3. InfORMatIOn suR la façOn dOnt lEs GEns PEuvEnt PREndRE PaRt au PROjEt

l Dates et lieux des principales activités, y compris les réunions

l accord existant avec la communauté concernant sa participation

l comment nous proposons de suivre et d’évaluer ce que nous accomplissons ensemble

l coordonnées de la (ou des) personne(s) à contacter en cas de demande de renseignement

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COMMEnt PaRtaGER l’InfORMatIOn suR lEs BudGEts dEs PROjEts

COMBIEn d’InfORMatIOns fInanCIèREs dEvRIEz-vOus fOuRnIR ?nous voulons aider les gens à comprendre ce que nous avons dépensé en leur nom. par conséquent, l’information que vous partagez avec la population locale doit être pertinente et concerner les activités que vous réalisez dans leur village ou leur localité. une bonne pratique consiste à fournir des informations sur :

l ce que nous coûtent les matériaux

l la contribution de la communauté

l la contribution de save the children

l les sources de notre argent.

COMMEnt dEvRIEz-vOus PRésEntER l’InfORMatIOn ?vous pouvez résumer les dépenses par activité, site ou ligne budgétaire – ou un mélange des trois. présentez les chiffres dans la monnaie locale. indiquez le montant ayant été budgété pour chaque activité, site ou ligne budgétaire, ainsi que les dépenses réelles. la bonne pratique veut que la totalité des coûts d’un projet soit présentée. mais faites preuve de bon sens. il peut ne pas convenir de publier des informations sensibles concernant les salaires, par exemple.

vous pouvez présenter les dépenses dans un tableur ou dans un rapport descriptif. Faites en sorte que l’information soit claire et concise. il est important que vous la présentiez de façon à ce que les enfants et les autres membres de la communauté puissent facilement la comprendre. nous avons de multiples exemples de budgets compréhensibles par des enfants, donc n’hésitez pas à vous mettre en rapport avec l’équipe chargée de la redevabilité envers les enfants pour en savoir plus à ce sujet.

POuRquOI fOuRnIR dEs InfORMatIOns suR lEs BudGEts ?1. Cela renforce l’appropriation du projet : si les communautés savent combien

les choses coûtent, il est plus probable qu’elles chercheront à participer aux activités, voire nous aideront à protéger les actifs du projet. nous devrions nous réjouir des questions et des suggestions à propos des finances d’un projet, car il s’agit là d’une forme de participation.

2. Cela remet en question les notions de dépendance, car cela nous permet de dire : « voilà combien nous apportons. Quelle sera votre contribution à vous, la communauté ? »

3. Cela améliore la qualité de nos travaux : en étant transparents, nous impliquons davantage les communautés et les partenaires.

n’oubliez pas – La mise en commun des coûts directs d’un projet constitue un premier pas positif vers la transparence financière.

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4. Cela renforce notre crédibilité et la confiance que la communauté nous accorde.

5. Cela promeut les droits des citoyens et une culture de transparence : si nous parvenons à partager l’information régulièrement sur nos budgets et nos dépenses, cela encouragera les citoyens à exercer leur droit de demander à d’autres institutions publiques de faire de même, y compris les autorités nationales et locales, les églises et les écoles.

6. Cela promeut le rapport qualité/prix : la publication ou le partage d’informations sur les finances du projet devraient nous aider à tenter d’être plus rentables.

7. Cela contribue à empêcher la fraude : sachant que nous allons diffuser des informations budgétaires, nous serons plus attentifs à nos processus financiers.

8. C’est une occasion d’apprentissage : la discussion des finances d’un projet nous aidera à tirer des enseignements des communautés.

9. Cela augmente notre compétitivité : les bailleurs de fonds encouragent de plus en plus la transparence financière.

10. Cela nous aide à satisfaire des normes internationales en matière de qualité, telles qu’elles sont énoncées par sphere, hap (partenariat international pour la redevabilité humanitaire) et le code de conduite du comité international de la croix-rouge (cicr).

MaIs, quE sE PassERa-t-Il sI… ?vous vous heurterez peut-être à certains obstacles ou à quelques difficultés en voulant faire preuve de transparence sur les finances du projet. ci-dessous nous évoquons certaines des questions de type « si jamais... », et nous vous proposons des réponses pour surmonter ces difficultés.

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l il se peut que des questions délicates soient posées aux membres du personnel du programme et des organisations partenaires concernant nos budgets et nos dépenses. les responsables financiers et autres membres du personnel compétents (p. ex. préposés aux achats) ont besoin de travailler avec le personnel du programme et les partenaires de façon à pouvoir répondre aux questions délicates ou dérangeantes.

l expliquez que nos procédures d’achat sont conçues pour faire le meilleur usage possible des ressources disponibles. Faites remarquer tout le travail qui doit être fait en coulisses pour mener à bien le projet.

la communauté conteste vos activités ou vos dépenses ? « si nous fournissons des informations budgétaires aux communautés, elles passeront nos budgets au peigne fin et nous poseront plus de questions. elles pourraient même nous dire : « Donnez-nous tout l’argent au lieu de le dépenser en frais généraux. ».

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sI jaMaIs… quE POuvEz-vOus faIRE POuR RésOudRE lE PROBlèME ?

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l Demandez à des membres du personnel des services financiers de venir aux réunions organisées au sein de la communauté au stade de la planification pour expliquer en quoi consiste la budgétisation des activités de projet. ce sera pour eux l’occasion de sortir de leur bureau, et d’intervenir plus activement dans les activités du projet et auprès des bénéficiaires.

Dans ce cas, nous devrions soulever cette préoccupation auprès du bailleur de fonds, qui sera peut-être d’accord pour que son nom ne figure pas sur la signalétique du projet. De cette façon, nous pourrions tout de même communiquer l’information sur le budget du projet mais sans divulguer le nom du donateur. nous devons toujours tenter de nous servir de notre réputation et de nos antécédents pour forger des rapports avec les communautés.

passez du temps avec la communauté pour voir quelles méthodes de partage de l’information pourraient donner les meilleurs résultats pour elle. vous pourriez essayer de présenter l’information relative aux budgets et aux dépenses visuellement – en vous servant de « camemberts » ou autres graphiques – ou encore oralement.

Dans certains cas, il sera peut-être déconseillé de communiquer la moindre information concernant le budget. Discutez de la situation au sein de l’équipe en charge du programme et consultez le personnel compétent chargé de la sécurité. vous pourrez alors prendre une décision éclairée sur les informations que vous êtes en mesure de diffuser (le cas échéant).

l les services financiers ont besoin de travailler plus étroitement avec le personnel du programme et de partager des mises à jour régulières mais brèves concernant les informations financières. si les agents de programme n’ont pas accès à ces informations, ils ne pourront pas en faire part aux communautés.

l au sein de l’équipe du programme, expliquez pourquoi nous voulons partager nos informations financières avec les communautés dès le départ (voir la section « pourquoi fournir des informations sur les budgets ? »), durant nos réunions avec nos partenaires et les communautés pour discuter du projet prévu.

la communauté conteste vos activités ou vos dépenses ? suite

voir page suivante

sI jaMaIs… quE POuvEz-vOus faIRE POuR RésOudRE lE PROBlèME ? suite

la communauté n’aime pas ou n’accepte pas la participation du (ou des) bailleur(s) de fonds ?

le niveau d’alphabétisation est faible au sein de la communauté ?

des problèmes de sécurité font qu’il est déconseillé de diffuser des informations concernant les budgets ?

notre culture et nos procédures internes font qu’il est difficile de partager les informations ayant trait au budget ?

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ExEMPlE dE MOdèlE dE PaRtaGE dE l’InfORMatIOn

complétez le modèle de fiche d’information aux pages 31-32. vous pouvez vous en servir pour vous guider dans le partage d’information lors des réunions avec la communauté ; vous pouvez en distribuer un exemplaire aux membres de la communauté et vous pouvez aussi l’épingler sur un tableau d’affichage. n’oubliez pas que votre information doit être claire et précise. traduisez les intitulés dans la langue locale et présentez l’information dans la (ou les) langue(s) locales.

en ce qui concerne les communautés dont la plupart des membres sont analphabètes, il vous faudra les consulter et les observer pour voir quelles méthodes de partage de l’information donneront les meilleurs résultats avec elles. Dans les contextes de ce type, vous pourrez aussi distribuer des exemplaires de cette fiche aux membres sachant lire et écrire de la communauté.

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n’oubliez pas – Les communautés avec lesquelles nous travaillons ont droit à cette information. Nous ne devrions rien avoir à cacher.

l la transparence financière devrait être évaluée dans le cadre de l’audit interne. les inspecteurs devraient demander aux communautés ce qu’elles savent sur la manière dont les fonds du projet sont dépensés.

l convenez avec les bailleurs de fonds des informations financières à partager avec les communautés en fonction des besoins.

notre culture et nos procédures internes font qu’il est difficile de partager les informations ayant trait au budget ? suite

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moDèle De Fiche D’inFormation

1. InfORMatIOn suR savE thE ChIldREn

Quelles sont notre vision, notre mission et nos valeurs ?

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pourquoi sommes-nous ici ?

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D’où vient notre argent ?

___________________________________________________________________________________________________________

Quel comportement pouvez-vous attendre de notre personnel, envers les enfants et les autres membres de la communauté ?

___________________________________________________________________________________________________________

comment porter plainte ou soulever une préoccupation concernant nos activités ?

pourquoi avons-nous mis en place un mécanisme de gestion des plaintes ? _____________________________________________________________

De quoi les gens peuvent-ils se plaindre ? _____________________________________________________________

Qui peut se plaindre ? _____________________________________________________________

comment et où : _____________________________________________________________

Délai de réponse : _____________________________________________________________

politique d’absence de représailles – les gens qui fournissent un feedback ou qui formulent une plainte ne perdront pas l’accès à nos services.

confidentialité – nous ferons tout notre possible pour que le nom des plaignants reste confidentiel, notamment dans les cas de plaintes sensibles.

2. InfORMatIOn À PROPOs du PROjEt

nom du projet :

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sites cibles :

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calendrier (dates de début et de fin) :

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noms des organisations partenaires :

___________________________________________________________________________________________________________

objectifs et activités du projet :

___________________________________________________________________________________________________________

Finances :

a. Quelle sera la contribution du projet à votre communauté ?

___________________________________________________________________________________________________________

b. Quelle contribution la communauté s’engage-t-elle à apporter (en espèces ou en nature) ?

___________________________________________________________________________________________________________

comment proposons-nous de choisir les groupes cibles ?

___________________________________________________________________________________________________________

Que recevront les gens et quand (les livrables) ?

___________________________________________________________________________________________________________

information sur toute modification importante apportée au projet initial :

___________________________________________________________________________________________________________

rapport d’avancement – quel progrès ce mois-ci et quelles prévisions pour le mois prochain ?

___________________________________________________________________________________________________________

résumés des évaluations :

___________________________________________________________________________________________________________

3. InfORMatIOn suR la façOn dOnt lEs GEns PEuvEnt PREndRE PaRt au PROjEt

Dates et lieux des principales activités, y compris les réunions :

___________________________________________________________________________________________________________

accord existant avec la communauté concernant sa participation :

___________________________________________________________________________________________________________

comment proposons-nous de suivre et d’évaluer ce que nous accomplissons ensemble ?

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coordonnées de la (ou des) personne(s) à contacter en cas de demande de renseignements :

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4 gestiOn du feedback et des plaintes

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4 gestion Du FeeDback et Des plaintes

défInItIOns Et quEstIOns Clés

une plainte est une expression de mécontentement. c’est une doléance précise émanant de quiconque estime que l’organisation a failli à son obligation d’honorer un engagement déclaré ou de quiconque a été lésé par un programme de save the children ou par son personnel. une plainte porte avant tout sur des préoccupations concernant la qualité de service, des actions ou une inaction par save the children, son personnel ou ses représentants, y compris le personnel de ses partenaires, les bénévoles, sous-traitants/consultants, membres de comités communautaires ou toute personne intervenant directement dans l’exécution de nos travaux.

pour que nous puissions répondre à une plainte, elle doit porter sur une action dont save the children est responsable ou qui s’inscrit tout au moins dans notre sphère d’influence.

le feedback est l’expression d’un avis positif ou négatif sur nos programmes et le comportement de notre personnel ou de nos représentants, diffusé pour information ou à des fins d’action mais pas dans l’intention de déposer une plainte officielle. suivant la nature ou la gravité du feedback, toutefois, l’organisation elle-même pourra décider d’y donner la même suite que si le feedback était en fait une plainte.

Plaintes sensibles ou non sensibles : une plainte non sensible concerne la mise en œuvre d’activités ou des décisions de programme prises par save the children ou ses partenaires qui peuvent être gérées moyennant une bonne connaissance du programme et un peu de bon sens.

une plainte sensible porte sur des questions ayant trait à :

l la corruption, le détournement des fonds ou de l’équipement du projet

l toute violation de la politique de sauvegarde des enfants ou toute violation grave du code de conduite, comme toute forme d’exploitation, d’abus ou de harcèlement (qu’il soit sexuel, physique ou verbal) des bénéficiaires par le personnel

l une discrimination des bénéficiaires sur la base de la race, du sexe, des croyances, de la religion, de l’orientation sexuelle, de l’âge, etc.

l d’autres plaintes jugées sérieuses par le personnel du programme/chargé de la gestion des plaintes de save the children, comme la violation de la législation locale, des inquiétudes liées à l’insécurité ou à des actions délétères pour les enfants ou les autres bénéficiaires découlant de la façon dont l’organisation exécute ses travaux.

la plupart des plaintes sensibles devront être traitées en fonction des politiques existantes pertinentes et de leurs mécanismes de signalement, comme la politique en matière de fraude et de malhonnêteté et la politique de sauvegarde des enfants, de façon à ce que la confidentialité puisse être préservée et une accélération de la procédure mise en place.

n’oubliez pas – Une plainte exige une réponse.

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CatéGORIEs dE PlaIntEsci-dessous figurent des catégories de plaintes pour aider les bureaux de pays à enregistrer les plaintes de manière systématique.

veuillez noter que les demandes d’information et d’assistance ont été identifiées comme des catégories, afin de permettre aux bureaux de pays d’enregistrer plus facilement ce genre de questions lorsqu’elles nous arrivent par le biais de nos mécanismes de gestion du feedback et des plaintes.

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CatéGORIE

Catégorie 1 Demande d’information

Catégorie 2 Demande d’assistance

Catégorie 3 mécontentement mineur en rapport avec les activités (p. ex. articles manquants dans les kits, manque de suivi)

Catégorie 4 mécontentement majeur en rapport avec les activités (p. ex. questions sur notre approche de programme, articles de mauvaise qualité, problèmes liés à la sélection des bénéficiaires, sécurité des enfants/adultes compromise)

violations du code de conduite et/ou de la politique de sauvegarde des enfants de save the children (p. ex. allégations de comportement inapproprié ou de faute grave par le personnel de save the children ou d’un partenaire ou ses représentants, y compris la fraude ; le vol ; la corruption – comme le détournement de biens ou des tentatives d’extorsion ; un abus verbal, physique ou sexuel ; l’exploitation sexuelle des bénéficiaires ; ou un comportement qui pourrait être perçu comme étant abusif, p. ex. passer trop de temps seul en compagnie d’un enfant avec lequel nous travaillons)

allégations d’abus d’enfant ou d’exploitation sexuelle par des membres du personnel ne faisant pas partie de save the children ou ses représentants – c.-à-d. un membre de la communauté, du personnel d’une autre ong ou de l’onu.

Catégorie 5 (exige une approche accélérée) – les procédures du bureau de pays concernant le signalement d’un problème lié à la sauvegarde des enfants ou les protocoles de lutte contre la fraude devraient être mis en place

Catégorie 6 (exige une approche accélérée) – les procédures locales du bureau de pays pour signaler des préoccupations liées à la sauvegarde d’un enfant devraient être mises en œuvre

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si les catégories 3 et 4 porteront vraisemblablement sur des questions non sensibles, les catégories 5 et 6 sont des plaintes délicates et nécessiteront probablement un respect de la confidentialité et une procédure accélérée. certaines questions relevant de la catégorie 4 (mécontentement majeur en rapport avec les activités) peuvent aussi être sensibles, notamment si elles ont trait à la discrimination, à la sécurité ou à des choses qui mettent le personnel ou un représentant dans une situation délicate.

MéCanIsME dE GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEsun mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (mFp)2 est un ensemble de procédures claires et transparentes qui donnent aux enfants et aux communautés accès à des moyens sûrs et confidentiels de faire entendre leurs doléances sur des questions qui relèvent du contrôle de l’agence. un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes peut comporter un grand nombre de points d’entrée – c.-à-d. des moyens grâce auxquels une plainte peut être déposée.

le bureau de pays disposera probablement de nombreux points d’entrée (mécanismes pour porter plainte) permettant de demander un feedback ou d’accepter les plaintes de différents groupes communautaires. le mécanisme de gestion du feedback et des plaintes devrait compléter des activités périodiques de suivi et d’évaluation du programme, et être adapté aux circonstances locales, en s’appuyant sur les moyens admis localement de présenter un feedback. ainsi, par exemple, dans les communautés où c’est la communication orale qui est privilégiée, le personnel de save the children pourra recueillir le feedback verbalement et pourra par la suite le documenter au sein du système de save the children.

quI PEut PORtER PlaIntE ?les enfants et les communautés, qu’ils participent ou non à nos programmes. Quiconque est touché par nos programmes ou par nos décisions de programme peut déposer une plainte ou présenter un feedback.

COMMEnt EnREGIstRER unE PlaIntE Ou un fEEdBaCK ?les bureaux de pays sont incités à suivre le format de la Base de données du feedback et des plaintes (voir page 51) et le formulaire d’enregistrement du feedback et des plaintes (voir pages 49-50) pour faciliter un enregistrement et une analyse des plaintes en bonne et due forme.

MéCanIsMEs dE GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs Et sIGnalEMEnt dE PRéOCCuPatIOns ayant tRaIt À la sauvEGaRdE dEs Enfantsles programmes pays sont obligés d’élaborer des procédures internes pour signaler et réagir rapidement à des signalements d’abus d’enfants, d’exploitation sexuelle ou de préjudice grave. ces procédures impliquent généralement de porter immédiatement le cas devant le point focal en charge de la sauvegarde des enfants, ou même devant le directeur du bureau de pays. ce système ne sera pas modifié par la mise en place d’un mFp ; le mFp deviendra tout simplement un autre point d’entrée (très important) pour

2 veuillez noter que l’expression « mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (mFp) » dans ce guide est utilisée de façon interchangeable avec le concept de mécanisme de gestion des plaintes et des réponses (mpr), communément utilisé dans notre organisation et dans l’ensemble du secteur.

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permettre de soulever ce genre de préoccupations. il est important que les préoccupations liées à la sauvegarde des enfants ne restent pas coincées dans le système mFp car cela pourrait avoir de graves conséquences pour l’enfant concerné. les membres du personnel du mFp doivent donc maîtriser la politique de sauvegarde des enfants et la procédure de signalement liée à la sauvegarde des enfants dans leur pays, et notamment savoir qui est le point focal en charge de la sauvegarde des enfants dans leur pays de manière à ce qu’ils puissent aussitôt lui faire part de leurs préoccupations. De même, de telles préoccupations doivent être gérées dans le plus grand respect de la confidentialité et en mettant le moins de personnes possible au courant, de manière à protéger l’enfant et toute autre personne concernée. il est recommandé que les mécanismes de renvoi des préoccupations issues du mFp et liées à la sauvegarde des enfants devant le point focal en charge de la sauvegarde des enfants soient débattus et convenus au moment de la mise en place du mFp.

lE PERsOnnEl d’un PaRtEnaIRE PEut-Il utIlIsER lE MéCanIsME dE GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs ?il est crucial que le personnel de nos partenaires ait aussi un moyen de nous donner un feedback ou de porter plainte à propos de questions liées à notre partenariat ou notre gestion du programme. le programme et ses partenaires devraient convenir d’un mécanisme pour mettre en commun le feedback et les plaintes et cela devrait être précisé dans leur accord de partenariat. ce mécanisme devrait être distinct de celui ayant été mis en place pour les enfants et les communautés.

Dans les communautés où nous mettons en œuvre des programmes par l’intermédiaire de nos partenaires, nous aurons besoin d’aider ces derniers à mettre en place et à gérer des mécanismes de gestion du feedback et des plaintes et de veiller à ce que les données relatives au feedback soient régulièrement communiquées au personnel concerné de save the children. cela nous permettra de prendre des mesures si cela s’impose, d’apporter des changements et de communiquer les enseignements.

COMMEnt MEttRE En PlaCE un MéCanIsME dE GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs En dIx étaPEs

nous sommes résolument décidés à donner aux enfants et à leurs communautés respectives l’occasion d’exprimer leurs préoccupations ou leurs doléances et à leur répondre correctement. ci-après figurent dix étapes pour vous aider à mettre en place un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (mFp).

n’oubliez pas de regarder la vidéo comprise dans ce dossier qui explique les dix étapes énoncées ci-dessous en suivant l’exemple d’un mFp mis en place à Dadaab, au kenya.

1 assuREz-vOus dE l’EnGaGEMEnt Et dEs REssOuRCEs néCEssaIREs au sEIn dE l’ORGanIsatIOnl’équipe de direction et le personnel de terrain doivent soutenir l’idée d’un mFp. le personnel chargé de la gestion des plaintes doit consacrer du temps à cette tâche et pourra nécessiter une formation. en outre, certaines ressources financières devront être mises à disposition pour établir le mFp.

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2 COnsultEz lEs Enfants, lEuRs GaRdIEns Et lEs PaRtEnaIREsDemandez le point de vue des enfants, de leurs gardiens et de nos organisations partenaires concernant la façon dont nous devrions recueillir le feedback et gérer les plaintes. renseignez-vous sur les mécanismes traditionnels de gestion des plaintes qui existent déjà et explorez la possibilité de les utiliser dans le projet.

veillez à ce que les enfants et les communautés sachent de quoi ils peuvent se plaindre. nous pouvons traiter les plaintes ayant trait :

l au projet (ce que nous faisons et comment nous le faisons)

l au comportement de notre personnel et de nos représentants (y compris le personnel de nos partenaires, les sous-traitants/consultants et les membres des comités communautaires).

ci-après figurent quelques mécanismes (points d’entrée) que les enfants et les adultes préféreront peut-être :

l une boîte à idées

l un bureau des plaintes

l une ligne d’assistance téléphonique

l des réunions périodiques de type « portes ouvertes » pour recueillir le feedback et enregistrer les plaintes éventuelles

l la mise en place d’un comité chargé de l’engagement communautaire – constitué de membres respectés de la communauté qui reçoivent des plaintes ou des préoccupations en notre nom et qui nous les communiquent.

3 COnCEvEz lE PROCEssus dE GEstIOn dEs PlaIntEs Et MEttEz-vOus d’aCCORd suR quI fERa quOI, quand Et COMMEntProcessus : l’équipe de projet doit se mettre d’accord sur le mode de fonctionnement du mFp dans la pratique. pour ce faire, il faudra réfléchir à la portée du mécanisme (voir l’étape 2), aux moyens de garantir la sécurité du plaignant, aux manières de répondre aux allégations d’abus, aux renvois (pour les cas qui échappent à notre mandat et que nous serons obligés de renvoyer aux autorités locales ou à d’autres agences) et aux procédures d’appel (ce qui se produit si le plaignant n’est pas satisfait du résultat de sa plainte). en ce qui concerne la procédure de renvoi, vous devez consulter les procédures locales en matière de sauvegarde des enfants.

les enfants ou les adultes subiraient-ils des répercussions s’ils venaient à exprimer leurs préoccupations de nature sensible, par exemple ? votre mFp doit comporter des principes de confidentialité et d’absence de représailles. par confidentialité, on veut dire que le nom du plaignant et de la personne concernée par la plainte resteront

n’oubliez pas – Le processus que vous mettez en place doit pouvoir protéger les enfants et autres personnes susceptibles de porter plainte.

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confidentiels et ne seront pas divulgués par ceux chargés de gérer la plainte. le principe d’absence de représailles veut dire que la personne ne perdra pas l’accès à nos services pour s’être plainte de notre programme ou de notre personnel.

Rôles : l’équipe devra aussi décider des rôles – qui recueillera et enregistrera les plaintes, qui sera chargé d’enquêter et comment, qui répondra à la plainte et dans quel délai.

4 MEttEz En PlaCE lEs InfRastRuCtuREs dE GEstIOn dEs PlaIntEs dans la COMMunauté Et fORMEz du PERsOnnElFaites en sorte que l’accès aux procédures de dépôt de plainte soit aussi facile et sûr que possible :

l Faites en sorte que les enfants et leurs gardiens puissent porter plainte, même dans des lieux reculés.

l recueillez les plaintes oralement et par écrit.

l Faites en sorte qu’il soit possible de porter plainte au nom d’un tiers (que ce soit pour des raisons d’analphabétisme, de craintes pour sa sécurité personnelle, de son impossibilité de se déplacer, etc.).

veillez à ce que tout le personnel connaisse l’existence du mFp et ait reçu une formation pour son application.

veillez à ce que tout le personnel ait connaissance du code de conduite du personnel de save the children, de sa politique de sauvegarde des enfants et des procédures locales pour le signalement de préoccupations ayant trait à la sauvegarde des enfants.

5 vEIllEz À CE quE lEs GEns saChEnt COMMEnt fOnCtIOnnE lE MfPles enfants, leurs parents et leurs gardiens ont besoin de savoir comment utiliser le mFp. vous pourriez mettre des affiches sur les tableaux d’affichage communautaires ou organiser une réunion pour expliquer aux gens comment porter plainte. énoncez clairement de quoi les gens peuvent se plaindre.

Dites-leur combien de temps devrait prendre chaque étape du processus. À quelle fréquence la boîte à plaintes sera-t-elle vérifiée ? combien de jours s’écouleront avant que nous puissions donner une première réponse à une plainte ? et décrivez la procédure d’appel.

6 EnREGIstREz la PlaIntEles plaintes devraient être enregistrées sur un formulaire de dépôt de plainte, dans un journal ou sur une base de données. À l’issue de l’enregistrement de la plainte, un membre du personnel devrait renseigner les formulaires pertinents (p. ex. incident de sauvegarde des enfants ou de fraude), selon le cas.

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n’oubliez pas – Si vous utilisez une boîte à plaintes, mettez notre logo dessus (si la sécurité le permet), le nom du projet et la portée du mécanisme (ce dont les gens peuvent se plaindre).

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À mesure que vous enregistrez les plaintes, il est bon de les classer afin de faciliter l’analyse des tendances par la suite. vous pouvez envisager d’utiliser les catégories mentionnées à la page 47.

prenez soin de protéger la confidentialité des dossiers de plaintes. seuls ceux qui sont chargés de s’occuper de la gestion des plaintes doivent avoir accès à ces dossiers. il est essentiel que les plaignants aient une confiance absolue en la procédure et que leur droit au maintien de la confidentialité soit respecté à tout moment.

7 PREnEz aCtE dE la PlaIntE, vERBalEMEnt Ou PaR éCRItFaites savoir à la personne qui a déposé la plainte que vous l’avez reçue. votre accusé de réception oral ou écrit devrait inclure la date du dépôt de la plainte, le nom de la personne auprès de laquelle la plainte a été déposée, une brève description de la nature de la plainte, la date à laquelle le plaignant peut compter sur une réponse et comment faire appel du résultat de la plainte.

8 RésOlvEz la PlaIntERésolvez-la de façon informelle : la plupart des plaintes peuvent être résolues rapidement et de façon informelle avec un peu de bon sens et une bonne connaissance du programme. le personnel doit être encouragé et aidé à procéder de la sorte autant que faire se peut. même si une plainte est résolue immédiatement, la bonne pratique veut que l’on enregistre la plainte dans la base de données ou le journal des plaintes et d’en noter le résultat.

Résolvez-la de façon formelle : certaines plaintes, surtout lorsqu’il s’agit d’une faute grave du personnel, ne peuvent pas être résolues rapidement ou facilement. une faute grave porte sur un comportement par notre personnel qui n’est pas compatible avec notre code de conduite ou avec notre politique de sauvegarde des enfants. il est bon d’impliquer des membres du personnel (ou des partenaires ou des membres de la communauté) qui ne soient pas directement associés au projet pour réaliser une enquête formelle. certaines plaintes peuvent être transmises à l’échelon supérieur pour donner lieu à une enquête ou être confiées à des personnes ayant une spécialisation particulière.

si une plainte a trait à un abus ou à l’exploitation d’un enfant ou d’un autre bénéficiaire par un membre du personnel ou un représentant de save the children ou d’une autre organisation, signalez-la aussitôt conformément aux procédures internes de signalement local – p. ex. informez le directeur pays ou son délégué. n’essayez pas d’enquêter vous-même sur l’affaire ; n’essayez pas de recueillir des preuves et n’en discutez pas avec des tiers. contentez-vous de signaler la plainte.

si une plainte a trait à un abus grave sur un enfant par un membre de la communauté ou un abus professionnel tel que l’exploitation sexuelle par du

n’oubliez pas – La confidentialité ne protège pas seulement le plaignant mais aussi le membre de notre personnel à l’encontre duquel une plainte peut avoir été déposée.

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personnel d’une autre ong ou de l’onu, signalez l’affaire à votre point focal local en charge de la sauvegarde des enfants, lequel devrait ensuite traiter l’affaire suivant vos procédures locales internes, par exemple en renvoyant l’affaire devant les autorités locales ou une agence (là encore, aussitôt que possible).

9 RéPOndEz À la PERsOnnE ayant fORMulé la PlaIntEessayez de répondre à la personne ou aux personnes ayant formulé la plainte dans un délai de dix jours ouvrés (ou dans les délais convenus, si ce délai est différent). si vous n’êtes pas en mesure de le faire, vous devez expliquer pourquoi au(x) plaignant(s). vous devriez les tenir informés du statut de la plainte et leur faire savoir quand ils peuvent espérer recevoir une réponse.

gardez toujours un œil sur le déroulement du processus de résolution de la plainte. informez toujours les enfants, leurs gardiens, et les organisations partenaires de leur droit de faire appel auprès du directeur pays ou autre personne désignée. n’oubliez pas :

l on pourra envisager une procédure d’appel si jamais le plaignant se dit très mécontent du processus de gestion de la plainte ou de la réponse, ou si le plaignant présente de nouvelles preuves auxquelles il n’avait pas accès auparavant ou qui n’étaient pas disponibles.

l un comité de révision (de préférence différent du comité d’enquête) décidera alors d’accepter ou de rejeter l’appel. si l’appel est accepté, il pourra demander que l’affaire fasse l’objet d’une nouvelle enquête par le comité d’enquête existant ou il pourra en désigner un nouveau.

l la réponse sera communiquée au plaignant ; le ou les même(s) plaignant(s) ne pourra/pourront pas faire appel d’une décision plus de trois fois.

10 EnREGIstREz la RéPOnsE dans vOtRE BasE dE dOnnéEs, suRvEIllEz vOtRE MfP Et PaRtaGEz lEs EnsEIGnEMEntsl’agent de programme devrait surveiller le nombre et la nature des plaintes reçues. si vous ne recevez pas de plaintes, vous devriez chercher à savoir si les enfants et la communauté trouvent le mFp facile à utiliser et si vos efforts pour les en informer ont donné de bons résultats (et dans la négative, pourquoi).

le suivi du nombre et du type de plaintes que vous recevez vous aidera à apporter les modifications nécessaires à vos programmes existants et futurs, de manière à ne pas recevoir toujours les mêmes plaintes de la communauté. vous devriez aussi partager les enseignements avec vos collègues dans le pays d’accueil, dans votre région ou plus généralement dans l’ensemble de l’organisation, selon ce qui convient.

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n’oubliez pas – Le personnel de Save the Children et ses représentants sont dans l’obligation de signaler tout cas qui leur semble suspect ou si on leur rapporte, ou encore s’ils reçoivent, des informations suggérant qu’un enfant est susceptible d’être victime d’un abus ou d’une forme d’exploitation quelle qu’ils soient. Le non-signalement d’un soupçon ou d’une allégation à ce sujet est jugé constituer une violation du Code de conduite/de la Politique de sauvegarde des enfants.

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COMMEnt COnsultER dEs Enfants Et dEs adultEs dans lE CadRE dE la GEstIOn d’unE PlaIntE

afin de mettre en place un mécanisme efficace de gestion du feedback et des plaintes (mFp), nous devons consulter les enfants et les adultes pour savoir comment ils aimeraient nous faire part de leurs préoccupations ou de leurs plaintes à propos de nos travaux.

Dans l’idéal, cela doit être fait au tout début du programme, au moment de la mise en place au sein des communautés. il est facile d’inscrire la consultation sur la manière dont les gens voudraient nous faire part de leur feedback et de leurs plaintes à l’ordre du jour de l’une des réunions initiales avec les communautés. autrement, des réunions séparées peuvent être organisées pour une discussion plus détaillée sur ce à quoi pourrait ressembler le mécanisme, notamment dans les communautés où la gestion des plaintes pourrait être une question inédite ou sensible. nous avons conçu l’outil de narration ci-dessous pour l’utiliser avec les enfants ou les adultes afin de faciliter cette discussion plus détaillée et pour vous aider à mettre en place votre mFp.

PRéPaRatIOn dE la COnsultatIOnla session ne devrait prendre qu’entre 60 et 90 minutes avec un groupe de 10 à 12 enfants ou adultes. il est préférable d’utiliser cet outil au tout début, lors de la mise en place du projet. vous pouvez adapter l’histoire à vos propres circonstances mais n’employez pas les vrais noms (des gens ou des organisations). vous pourriez aussi utiliser des marionnettes ou trouver d’autres moyens de raconter l’histoire qui parlent aux enfants.

lorsque vous planifiez cette session, servez-vous des Normes de pratiques relatives à la participation des enfants pour vous aider à adhérer aux meilleures pratiques. la participation des enfants devrait être pertinente et facultative. suivant le contexte, vous souhaiterez peut-être obtenir un formulaire de consentement à la participation des enfants signé de leurs parents/gardiens pour qu’ils puissent prendre part à cette consultation. Dans la mesure du possible, impliquez des enfants issus d’une grande variété de milieux. servez-vous de méthodes adaptées au stade d’évolution des capacités des enfants prenant part à la consultation.

vous aurez besoin d’un facilitateur expérimenté, et de quelqu’un pour prendre des notes (voir le « Formulaire pour enregistrer les détails de la consultation sur la gestion des plaintes », présenté séparément). veillez à ce que le preneur de notes consigne par écrit tout ce que disent les participants, et non pas son interprétation de ce qui a été dit.

déROulEMEnt dE la COnsultatIOn

étape 1 : Présentez les participants(10 minutes)

pour ce faire, vous pourrez vous servir de n’importe quel jeu ou d’une chanson que vous connaissez pour que les enfants puissent se présenter. voici une suggestion :

nom et action – demandez aux enfants de se tenir debout en cercle. un enfant dit son nom et fait un mouvement ou un son. tous les membres du cercle crient le nom de l’enfant et reproduisent le mouvement et/ou le son. puis, passez à l’enfant suivant du cercle.

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étape 2 : Expliquez pourquoi vous êtes ici(5 minutes)

expliquez que le but de la session est de consulter les enfants à propos de la manière dont nous gérons le feedback et les plaintes concernant notre projet ou la façon dont notre personnel travaille avec eux.

expliquez que vous allez leur raconter une histoire, puis discutez-en ensemble. cela nous aidera à mettre en place un mécanisme pour gérer les plaintes à propos du projet que nous envisageons de monter. nous faisons cela parce que nous voulons que les enfants sachent comment ils peuvent nous dire s’ils sont mécontents du projet et de l’effet qu’il a sur leur vie.

expliquez aux enfants :

l Qu’il ne s’agit pas d’une évaluation du projet ou de l’organisation.

l Que nous avons besoin de leur accord pour participer à cette session (même si leurs parents ou gardiens ont donné eux-mêmes leur accord préalable à ce qu’ils assistent à la réunion). leur participation est importante pour nous mais ils sont libres de partir dès qu’ils le souhaitent.

l Que nous aimerions prendre des notes sur notre discussion – est-ce que cela les dérange ? nous n’écrirons pas qui a dit quoi, simplement ce qui a été dit.

l Qu’il n’y a pas de réponse bonne ou mauvaise. ce qui est important, c’est que les enfants disent ce qu’ils pensent, pas ce qu’ils croient que nous avons envie d’entendre.

l Que si un enfant veut nous dire quelque chose sans le dire aux autres, il doit nous le signaler.

l Que nous essaierons de parler clairement. s’il y a quelque chose qu’ils ne comprennent pas, ils doivent nous demander des explications.

étape 3 : Racontez l’histoire(5 minutes)

vous pouvez vous servir de cette histoire ou l’adapter à votre contexte local :

« il était une fois un village proche d’une grande ville. une organisation travaillait sur un projet avec des enfants déscolarisés du village pour les aider à retourner à l’école. une partie du projet concernait la distribution de kits scolaires aux enfants.

« Quand le projet a commencé, le personnel de l’organisation n’a pas très bien expliqué le projet à la communauté et il n’a pas demandé quelles étaient les familles les plus pauvres, de sorte que certains enfants qui auraient eu besoin des kits ne les ont pas reçus. par ailleurs, certaines personnes du comité communautaire créé pour soutenir le projet ont demandé de l’argent pour faire figurer le nom de gens sur la liste de ceux qui devaient recevoir les kits. l’un des membres de l’organisation paraissait regarder et parfois même toucher les garçons et les filles d’une façon déplacée.

« Quand le jour de la distribution des kits scolaires est arrivé, personne ne semblait savoir où et quand les kits seraient distribués. lorsque les gens ont vu que la distribution avait commencé, la rumeur a très vite circulé et tout le monde est arrivé.

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mais il régnait une confusion totale. le personnel chargé de la distribution a perdu patience et s’est mis à crier sur les enfants, allant jusqu’à bousculer certains d’entre eux. personne ne semblait satisfait de la façon dont la distribution se déroulait. au final, bon nombre d’enfants des familles les plus pauvres n’ont pas reçu leur kit scolaire. »

étape 4 : discutez des problèmes soulevés par cette histoire et par les pratiques actuelles de gestion des plaintes(20 minutes)

posez des questions précises pour dégager les principaux problèmes :

l pourquoi les enfants étaient-ils mécontents de ce projet ?

l Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment ?

laissez les enfants identifier par eux-mêmes ce qui s’est mal passé, notamment le personnel qui n’a pas partagé l’information avec la communauté sur une base régulière, qui n’a pas fait intervenir la communauté pour déterminer ceux de ses membres qui avaient le plus besoin d’aide, la corruption des membres du comité communautaire et le comportement répréhensible du personnel. soyez conscient du fait que les enfants auront peut-être des difficultés pour parler ouvertement de questions comme la corruption et l’abus physique ou sexuel.

revenez à l’histoire et posez les questions suivantes aux enfants :

l si cela se produisait dans votre communauté, diriez-vous quelque chose à ce sujet ?

l À qui parleriez-vous des aspects du projet qui vous gênent ?

l nous diriez-vous quelque chose à nous, en tant qu’organisation ?

l comment nous expliqueriez-vous les raisons de votre mécontentement ?

l Qu’est-ce qui pourrait vous empêcher de nous faire part des raisons de votre mécontentement ?

l si vous estimez qu’il y a quelque chose qui ne va pas avec le projet sur lequel nous travaillons actuellement, que faites-vous ? À qui en parlez-vous ? (À ce niveau, vous pourrez peut-être explorer certaines des façons traditionnelles de gérer les plaintes dans la communauté et voir si elles pourraient marcher avec le projet en question.)

n’oubliez pas – Si un enfant ou un adulte souhaite vous faire part d’une plainte à propos de notre projet ou vous divulguer une forme d’abus ou un sujet de préoccupation à un moment quelconque pendant l’activité, ne posez plus de question et n’en discutez plus mais demandez-lui de venir vous en faire part à la fin de la session. Informez vos collègues facilitateurs de façon à ce qu’ils fassent de même. Toute crainte qu’un enfant ait été victime, ou fasse l’objet, d’un abus doit être signalée conformément aux procédures internes locales en matière de sauvegarde de l’enfant. Avant d’organiser ce type de réunion avec des enfants, vous devrez avoir consulté votre point focal chargé de la sauvegarde des enfants sur la façon de traiter les divulgations de cette nature.

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comme cela fera une quarantaine de minutes que les enfants sont assis maintenant, et comme l’étape suivante est très importante, vous souhaiterez peut-être faire un jeu pendant cinq minutes avant de reprendre la consultation. voici une suggestion :

Bruit d’animaux – donnez un morceau de papier avec un animal dessus à chacun des enfants (p. ex. vache, chien, chat ou canard). les enfants doivent fermer les yeux et se déplacer dans la pièce en faisant le bruit de l’animal en question jusqu’à ce qu’ils aient formé un groupe d’enfants imitant tous le même animal.

étape 5 : Mise en place de votre mécanisme de réponse aux plaintes(30 minutes)

expliquez que si vous êtes ici à parler aux enfants de ces questions, c’est parce que save the children souhaite qu’ils puissent nous dire s’ils sont mécontents du projet que nous tentons de monter dans leur village. et nous voulons veiller à ce que les enfants sachent comment nous le dire – autrement dit, nous voulons être sûrs du mécanisme dont nous devons nous servir pour gérer les plaintes ou pour répondre aux préoccupations.

l De quelle manière vous sentiriez-vous le plus à l’aise pour nous parler des choses qui vous chagrinent ? (laissez les participants arriver eux-mêmes à des idées différentes puis continuez à poser les questions ci-dessous.)

Discutez des points ci-dessous avec les enfants :

l la portée du mécanisme – De quoi peut se plaindre un enfant ? (ici, reprenez leurs idées mais soulignez bien que nous ne pouvons répondre qu’aux plaintes portant sur des choses que nous contrôlons – à savoir, le projet et le comportement de notre personnel).

l comment cela se passera-t-il en pratique ?– comment les plaintes seront-elles enregistrées ? s’il existe un journal, qui le tiendra

à jour ?– Qui prendra part à la réponse aux plaintes ?– comment s’appellera le mécanisme de plaintes ?– Délais (si quelqu’un dépose une plainte, quand peut-il espérer avoir une réponse ?)– accès : comment pouvons-nous faire en sorte que le mécanisme soit facile à utiliser

pour tous les membres de la communauté ? (ici, vous pouvez leur demander de réfléchir aux personnes qui sont analphabètes ou âgées.)

l parmi toutes les idées que les enfants ont suggérées jusqu’ici (faites-en le récapitulatif), s’ils devaient n’en retenir que deux, lesquelles choisiraient-ils ? (ce faisant, ils devraient considérer ce qui donnerait le meilleur résultat pour eux, mais aussi pour d’autres enfants ou d’autres membres de la communauté qui ne sont pas présents ce jour-là).

l enfin, demandez aux enfants s’ils pensent qu’ils pourraient utiliser les deux méthodes choisies pour nous faire part de toute question sensible, comme la corruption ou l’abus. Dans la négative, comment pourrions-nous les aider à se sentir capables de signaler ce type de problème à save the children ?

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étape 6 : Clôturez la consultation et remerciez les participants(10 minutes)

remerciez les participants d’avoir pris part à la consultation et donné leur avis et suggestions. rappelez-leur qu’il n’y a pas de réponse bonne ou mauvaise. expliquez que nous nous servirons de leurs idées et commentaires pour mettre en place un mécanisme de gestion des plaintes pour le projet. et nous les recontacterons d’ici peu pour leur dire comment fonctionnera le mécanisme de gestion des plaintes.

vous pourriez clore la session par un petit jeu. voici une suggestion :

Pierre, feuille, ciseaux – formez deux équipes. Demandez à chaque équipe de décider si elle est feuille, pierre ou ciseaux. les équipes se mettent en face l’une de l’autre et montrent leur symbole d’un geste de la main après avoir compté jusqu’à trois (feuille : mettez votre main à plat ; ciseaux : ouvrez et fermez deux doigts comme une paire de ciseaux ; pierre : serrez le poing).

la feuille bat la pierre ; la pierre bat les ciseaux ; les ciseaux battent la feuille.

ORGanIGRaMME dE la GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs

À la page 46 figure l’exemple d’un organigramme qui tente d’expliquer qui devrait prendre part à la gestion des différentes catégories de plaintes. Dans chacun des programmes où vous comptez piloter le mFp, il se peut que l’organigramme n’ait pas la même allure. si, par exemple, nos partenaires gèrent le mFp, nous devrions les aider à identifier les rôles et les responsabilités et à tracer un organigramme précis. les questions mineures et non sensibles peuvent être gérées par un comité constitué de membres du personnel de terrain du programme qui connaissent le programme et le contexte communautaire. pour les questions plus importantes et plus sensibles, des cadres supérieurs du programme devront peut-être intervenir. Dans les cas graves et très sensibles, comme les allégations d’abus ou de fraude (catégories 5 et 6), la personne qui reçoit la plainte devrait se mettre en rapport avec le point focal en charge de la sauvegarde des enfants ou le point focal chargé des rh, selon le cas, ou encore le directeur pays, en choisissant la plus rapide de ces options. cette personne ne devrait pas tenter d’enquêter sur l’affaire mais se contenter de la signaler.

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ORGanIGRaMME dE la GEstIOn du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs

apprentissage et perfectionnement

continu

appel au directeur pays ou son

délégué

Directeur pays

Plaignant/fournisseur de

feedback

Point focal en charge de la redevabilité

Catégorie de plainte/feedback 1–3

Catégorie de plainte/feedback 4–5

Catégorie de plainte/feedback 6

équipe chargée de l’enquête

Point focal en charge de la redevabilité

Point focal en charge de la redevabilité

Point focal en charge de la redevabilité

Point focal en charge de la redevabilité

Plaignant/fournisseur de

feedback

Plaignant/fournisseur de

feedback

Plaignant/fournisseur de

feedback

Plaignant/fournisseur de

feedback

agents chargés de la redevabilité et du

programme sur le terrain

agents clés du programme, point focal chargé de la sauvegarde ou des rh

selon la politique pertinente

renvoi selon la procédure locale en

matière de sauvegarde des enfants

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Catégorie 1–2 (demande d’information ou d’assistance) Dans la plupart des cas, le point focal en charge de la redevabilité devrait être capable de répondre à ces plaintes dès qu’elles sont formulées. Dans certains cas, il ou elle devra peut-être consulter ses collègues du programme ou leur faire part de la plainte. il n’est pas obligatoire d’enregistrer ces catégories dans la base de données des plaintes.

Catégorie 3 (Mécontentement mineur) ces cas devront être portés à l’attention d’un petit comité d’agents de programme qui connaissent bien le projet et le contexte de la communauté pour pouvoir formuler une réponse.

Catégorie 4 (Mécontentement majeur) ces cas pourront nécessiter d’être portés devant des membres du personnel de programme de niveau supérieur pour discuter et décider de la réponse à donner. ce groupe souhaitera peut-être consulter le directeur pays le cas échéant.

Catégorie 5 (violation de notre Code de conduite et notre Politique de sauvegarde des enfants) ces cas devront immédiatement être soumis à un membre du personnel de programme de niveau supérieur, au point focal chargé de la sauvegarde des enfants et au point focal en charge des rh, selon la politique pertinente. les violations de la

sauvegarde des enfants seront résolues conformément à notre politique mondiale de sauvegarde des enfants. les questions de fraude ou de corruption seront traitées conformément aux politiques de lutte contre la fraude et la corruption. le directeur pays sera probablement impliqué dans la résolution de ces affaires.

Catégorie 6 (allégations d’abus par des membres de la communauté ou par du personnel d’une autre agence) ces cas seront résolus conformément à la politique locale de sauvegarde des enfants.

Catégorie de plaintes

notes

Catégorie 1

Catégorie 2

Catégorie 3

Catégorie 4

Catégorie 5

Catégorie 6

demande d’information

demande d’assistance

Mécontentement mineur en rapport avec les activités, p. ex. articles manquants dans les kits, manque de suivi, etc.

Mécontentement majeur en rapport avec les activités, p. ex. articles de mauvaise qualité, problèmes liés à la sélection des bénéficiaires, sécurité des enfants/adultes compromise (p. ex. chantier de construction mal sécurisé, etc.)

violations du Code de conduite et/ou de la Politique de sauvegarde des enfants de save the Children, p. ex. allégations de comportement inapproprié ou de faute grave par le personnel de save the children ou d’un partenaire ou ses représentants, y compris la fraude ; le vol ; la corruption (comme le détournement de biens ou des tentatives d’extorsion) ; un abus verbal, physique ou sexuel ; l’exploitation sexuelle des bénéficiaires, etc.

allégations d’abus d’enfant ou d’exploitation sexuelle des bénéficiaires par du personnel ne faisant pas partie de save the Children ou ses représentants – c.-à-d. un membre de la communauté, du personnel d’une autre ong ou de l’onu.

48

EnREGIstREMEnt du fEEdBaCK Et dEs PlaIntEs

ce formulaire a été conçu pour aider notre personnel de programme à commencer à enregistrer le feedback et les plaintes susceptibles d’être formulés lors de nos rencontres interactions avec les membres de la communauté. nous savons que cela se produit tout le temps mais, dans la plupart des cas, même certaines des affaires graves auxquelles nous donnons suite ne sont pas enregistrées. ce formulaire nous aide à commencer à enregistrer ces questions.

l’enregistrement présente deux avantages : tout d’abord, il nous aide à veiller à ce qu’il y ait un suivi, à ce que le dossier ne soit pas oublié ; et deuxièmement, cela nous aide au fil du temps à revenir sur le genre de questions qui ont été soulevées par la communauté, sur nos réponses et les leçons que nous en avons tirées.

par conséquent, nous aimerions encourager l’utilisation de ce formulaire par les membres du personnel de programme et de nos partenaires qui sont en contact avec les communautés. les questions qui nécessitent une réponse – c.-à-d. les plaintes – doivent être consignées. veuillez noter que tous les membres du personnel qui utilisent le formulaire doivent être correctement guidés quant à nos catégories de plaintes et au mode de fonctionnement de notre système de gestion des plaintes – c.-à-d. les rôles et responsabilités identifiés pour la réception, l’enregistrement et la résolution des plaintes et pour donner suite au feedback dans le cadre d’un programme pays ou d’un projet/programme donné.

ils devraient, notamment, savoir que, dans le cas des catégories 5 et 6, les membres du personnel doivent préserver la confidentialité de la question ; ils ne doivent pas en parler avec quiconque, ni se charger de l’enquête, mais doivent immédiatement en informer le point focal en charge de la sauvegarde des enfants ou le point focal chargé des rh. Dans le cas d’une préoccupation liée à la sauvegarde d’un enfant, le point focal en charge de la sauvegarde des enfants renseignera un formulaire de notification d’incident lié à la sauvegarde d’un enfant à partir des informations fournies par la personne ayant reçu ou enregistré la plainte et il/elle devra immédiatement soumettre ce formulaire pour y donner suite, conformément à la procédure locale de signalement. il est recommandé que le personnel prenant part à la gestion des plaintes et du feedback parle à son point focal en charge de la sauvegarde des enfants du type d’information qui est demandé sur le formulaire de notification d’incident lié à la sauvegarde d’un enfant, car cela pourra vous aider à poser quelques questions importantes au plaignant. toutefois, n’oubliez pas que lorsqu’on vous fait part d’une préoccupation liée à la sauvegarde d’un enfant, il vous suffit d’obtenir des informations très rudimentaires (qui, quoi, où, quand). ne demandez jamais « pourquoi ». vous devez aussi faire preuve de la plus haute discrétion lorsque vous rédigez des informations sensibles. le faire publiquement, par exemple, peut entraîner la détresse/un préjudice pour la personne qui divulgue l’information et peut compromettre la confidentialité de faits divulgués.

s’il y a des problèmes liés à l’enregistrement des plaintes dans la base de données des plaintes, le formulaire d’enregistrement devrait être classé et archivé comme documentation. Dans un tel cas, il serait bon d’enregistrer la résolution et la clôture du cas au dos du formulaire, pour assurer une traçabilité papier et préserver la confidentialité du dossier, dans un endroit sûr auquel seul un nombre limité de personnes pourra avoir accès.

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Formulaire D’enregistrement Du FeeDback et Des plaintes

Date : _______________________________________ n° : ________________

nom du plaignant/fournisseur de feedback : ____________________________________________________________

sexe : masculin Féminin

Âge : enfant (moins de 18 ans) adulte (18 ans et plus)

numéro de téléphone : (si autorisé et disponible ; à noter – si la plainte concerne la conduite d’un membre du personnel ou a trait à la sauvegarde d’un enfant, il est crucial de pouvoir se mettre en rapport avec le plaignant.)

______________________________________________

site/adresse : _____________________________________________________________________________________________

nom du projet auquel se rapporte la plainte/le feedback : _____________________________________________

Description de la plainte/du feedback : __________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

le plaignant souhaite-t-il une réponse ? oui non

catégorie de la plainte : (cocher l’option qui convient)

catégorie 1 Demande d’information

catégorie 2 Demande d’assistance

catégorie 3 mécontentement mineur en rapport avec les activités (p. ex. articles manquants dans les kits, manque de suivi)

catégorie 4 mécontentement majeur en rapport avec les activités (p. ex. articles de mauvaise qualité, problèmes liés à la sélection des bénéficiaires, sécurité des enfants/adultes compromise – comme un chantier de construction non sécurisé)

catégorie 5 violations du code de conduite et/ou de la politique de sauvegarde des enfants de save the children, (p. ex. allégations de comportement inapproprié ou de faute grave par le personnel de save the children, d’un partenaire ou ses représentants, y compris la fraude ; le vol ; la corruption (comme le détournement de biens ou des tentatives d’extorsion ; abus verbal, physique ou sexuel ; exploitation sexuelle des bénéficiaires)

catégorie 6 allégations d’abus d’enfant ou d’exploitation sexuelle des bénéficiaires par du personnel ne faisant pas partie de save the children ou ses représentants – c.-à-d. un membre de la communauté, du personnel d’une autre ong ou de l’onu

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J’ai expliqué la procédure de gestion de plainte et la procédure d’appel au plaignant et je l’ai remercié de nous avoir fait part de ses inquiétudes.

nom du receveur : ____________________________________ signature : ___________________________________

n’oubliez pas – Les plaintes relevant des catégories 5 et 6 doivent être immédiatement renvoyées devant le point focal en charge de la sauvegarde des enfants ou le point focal chargé des RH, selon le cas, ou encore le directeur pays, en choisissant la plus rapide de ces options. La personne recevant la plainte ne devrait pas tenter d’enquêter sur l’affaire mais se contenter de la signaler.

plainte/feedback transmis à :

nom : _______________________________________________ Fonction : ______________________________________

Date du renvoi : _____________________________________

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la boîte à idées du centre de save the Children dans le camp de réfugiés de helewyn en éthiopie.

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fORMat dE la BasE dE dOnnéEs dEs PlaIntEs

nous avons conçu une base de données pour vous aider à enregistrer les plaintes ou le feedback que vous recevez des enfants ou des communautés et autres principales parties prenantes. celle-ci a été diffusée aux bureaux de pays, de même que d’autres outils importants de gestion des plaintes et elle figure sur le cédérom de ressources Accountability Conversations [conversations sur la redevabilité], qui se trouve à la fin de ce guide. elle comprend une feuille d’analyse qui sera automatiquement renseignée à mesure que vous saisirez des informations dans la base de données, ce qui vous aidera à faire un bilan trimestriel et à réfléchir au nombre de plaintes reçues par catégorie, par âge, sexe et secteur. toutefois, nous comprenons que, chez plusieurs de nos partenaires et dans nos opérations sur le terrain, il pourra se révéler impossible d’utiliser la base de données en raison du manque d’ordinateurs. Dans ce cas, on pourra utiliser des journaux de bord comportant des champs analogues. l’analyse devra alors se faire manuellement.

ci-dessous figurent les champs qu’il vous est suggéré de créer dans votre propre base de données de plaintes sous excel ou dans un journal de bord :

l Date de réception de la plainte/du feedback

l circuit adopté par la plainte/le feedback (point d’entrée)

l nom du plaignant/fournisseur de feedback

l sexe

l Âge

l numéro de téléphone (si autorisé et disponible)

l site/adresse

l secteur/programme

l nom du projet/de l’intervention

l Description de la plainte

l le plaignant souhaite-t-il une réponse ?

l catégorie de la plainte/du feedback (1 à 6)

l plainte/feedback renvoyé à

l Description de la résolution/action

l membre du personnel ayant communiqué la réponse au plaignant

l Date de clôture

5 participatiOn

5

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5 participation

la participation est un principe fondamental de la redevabilité. la norme de référence de hap en matière de participation stipule qu’il nous incombe de permettre aux enfants et aux communautés et autres parties prenantes clés de participer de manière concrète à toutes les étapes du cycle du programme, dès le tout début, lorsque nous planifions et concevons les activités, tout comme durant la mise en œuvre, puis le suivi et l’évaluation.

la participation revêt différentes formes : impulsée par les enfants/la communauté, collaborative, consultative ou au contraire la non-participation. il se peut que les programmes n’englobent pas un type de participation unique mais qu’ils regroupent tout naturellement les différentes formes de participation ci-dessus.

la non-participation est délétère ; elle peut être symbolique ou manipulatrice. toutefois, les trois autres formes de participation sont tout aussi valides les unes que les autres et sont adaptées à différents projets ou différents stades du cycle de programme.

la participation consultative implique que l’on s’enquière de l’opinion des enfants et des adultes afin d’accroître leurs connaissances et leur appréciation de leurs conditions de vie et des questions qui les touchent. elle reconnaît leurs croyances ainsi que leur savoir-faire, mais elle est impulsée et gérée par nous-mêmes ou par nos partenaires. on peut avoir recours aux consultations dans le cadre de la conception du projet ou de son suivi-évaluation.

la collaboration suppose que les enfants et les adultes s’allient à notre personnel d’une manière ou une autre, pour permettre aux adultes et aux enfants de travailler en partenariat pour prendre des décisions et mettre en œuvre des projets. enfants et adultes peuvent collaborer, durant la phase de recherche d’un projet ou durant sa mise en œuvre, dans le cadre d’initiatives telles que les clubs scolaires.

on parle de participation impulsée par les enfants/la communauté lorsque les enfants et les adultes sont habilités à diriger leurs propres projets ou leurs propres initiatives, soit à titre individuel soit dans le cadre de leur organisation, club ou parlement. Dans ce cas, notre rôle est un rôle de facilitation et consiste à apporter conseil et soutien.

en ce qui concerne notre travail sur la participation, nous considérons deux questions : tout d’abord, améliorer la portée de la participation dans l’ensemble du cycle de programme ; et, deuxièmement, améliorer la qualité de la participation. les sections suivantes sont conçues pour vous aider à aborder ces questions.

navy (au centre, portant un t-shirt bleu) est déléguée des enfants dans le bidonville de Banteay sleuk, à Phnom Penh, au Cambodge.

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es COMMEnt faCIlItER la PaRtICIPatIOn dEs Enfants Et dE la COMMunauté À tOus lEs stadEs du CyClE dE PROGRaMME

COnCEPtIOn dEs PROGRaMMEs

étapes

au moment de concevoir des programmes, nous devons :

1. veillez à être bien compris – ceux qui participent au processus de conception du programme doivent comprendre ce que nous voulons dire par participation. en remplissant le tableau ci-dessous vous pourrez mieux cartographier vos pratiques actuelles pour déceler les lacunes éventuelles, ainsi que les atouts sur lesquels vous pouvez vous appuyer.

pas de consulté en impulsé/géré participation collaboration par la communauté

analyse de la situation

conception

mise en œuvre

meal

2. Garantir une approche participative en donnant la priorité aux points de vue des enfants, des communautés et des partenaires dans la conception. Demandez aux enfants ce qu’ils considèrent comme étant leurs principales questions/préoccupations et déterminez s’ils sont d’accord avec vos priorités.

Enfants et jeunes gens

l des capacités évolutives : lorsque vous préparez la participation des enfants, considérez les âges et les milieux des enfants concernés. les activités auront-elles besoin d’être adaptées à un groupe d’enfants plus jeunes ? les enfants savent-ils lire et écrire ? le dessin créatif et la cartographie peuvent se révéler des options très intéressantes pour remplacer certaines tâches écrites.

l équilibre des pouvoirs : considérez combien de pouvoir les enfants/jeunes gens peuvent avoir ou auront tout au long du cycle de programme – l’approche sera-t-elle consultative, collaborative, impulsée par les enfants ou une combinaison des trois ? toutes les approches sont parfaitement valides mais certaines pourront convenir davantage à certains contextes ou certains stades du cycle de programme. la non-participation ou la participation symbolique doivent être évitées. il vous faudra gérer les attentes des enfants et des jeunes gens.

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COnCEPtIOn dEs PROGRaMMEs suite

l Dans la mesure du possible, travaillez avec des groupes d’enfants déjà établis, p. ex. des clubs d’enfants ou des comités d’enfants, pour obtenir une bonne représentation et consolider les travaux existants.

l vous pourriez consulter les enfants et les jeunes gens en ayant recours à des méthodes participatives. sinon, envisagez comment les jeunes pourraient influencer le travail de l’équipe de projet, p. ex. comme membres de l’équipe ou comme membres d’un Panel consultatif d’enfants.

l veillez à respecter notre politique de sauvegarde des enfants, nos procédures, notre code de conduite, les lignes directrices en matière d’éthique et de participation sans danger des enfants.

l envisagez ce que vous pouvez intégrer dans le plan du projet afin de soutenir l’émancipation des enfants, leur confiance en eux et leurs capacités à diriger le changement et à acquérir de nouvelles compétences.

l impliquez les enfants dans le plan meal (suivi, évaluation, redevabilité et apprentissage).

Parents, gardiens et communautés

l Dans la mesure du possible, consultez les parents, gardiens et communautés, au moyen de discussions en groupes de réflexion ou par l’intermédiaire de groupes communautaires existants.

l réfléchissez à la façon de faire en sorte que la participation des enfants soit reconnue et adoptée par d’autres détenteurs d’obligations dans la communauté des enfants.

Partenaires

l Dès le départ, faites intervenir le plus possible les partenaires dans la conception du projet. veillez à ce que les partenaires soient prêts à travailler avec des enfants et soient dotés des compétences et de la formation nécessaires.

Calendrier : nous recommandons vivement que les enfants, les communautés et les partenaires soient impliqués le plus tôt possible, car cela aura un impact positif sur le résultat.

activités proposées avec les enfants

mission exploratoire dirigée par les enfants (peut aussi être utilisée dans le cadre du meal)

l discussions avec des groupes de jeunes facilitées par des jeunes

l sondages communautaires dirigés par les enfants

l établissement de rapports par les enfants

apprentissage et action participatifs (pla)

l cartographie sociale

l cartographie des risques communautaires

l construction de modèles

l jeux de rôles

l exercices de classement et de notation

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élaBORatIOn du COnCEPt Et dE la PROPOsItIOn

étapes

1. Intégration dans la description – la proposition devrait expliquer comment nous allons promouvoir une approche participative et comment les enfants et les communautés ont été consultés dans le cadre de la conception du projet et invités à y participer.

2. Intégrez les enfants et les communautés dans la planification MEal – les indicateurs de succès peuvent être élaborés avec les enfants et les communautés ou vérifiés avec eux de façon à ce que nous sachions à quoi ressemble le succès aux yeux des enfants. cela nous aidera ensuite à travailler avec eux pour surveiller les progrès et l’impact et cela favorisera la durabilité du projet et son appropriation par les enfants.

3. Budgétisation de la participation – ce point est essentiel pour veiller à ce que le programme soit participatif. avez-vous prévu un budget suffisant pour permettre la participation des enfants, des adultes et de nos partenaires à la conception des activités, à leur mise en œuvre, leur suivi et leur évaluation ? (réfléchissez aux ressources requises pour organiser des réunions périodiques, mettre en place des groupes communautaires, et satisfaire les besoins spéciaux éventuels des enfants, par exemple aide en termes de transport, besoins d’accompagnement des jeunes filles, réunions pendant le week-end, etc.)

4. vérification de la conception du programme – une fois que vous aurez une esquisse de la conception du programme, vous devrez la vérifier avec les enfants, les jeunes et différents groupes de représentants de la communauté en vue de confirmer sa pertinence et la fiabilité de votre approche.

activités proposées avec les enfants

établir ou travailler avec un conseil des enfants

l définition des priorités

l classement

l matrice en losange

charte des enfants

l les enfants identifient les problèmes dans leur vie de tous les jours, les réseaux préexistants et leurs priorités pour aller de l’avant

l les enfants choisissent des points d’action clés sur la base des priorités identifiées puis regroupées par thème

l la charte est utilisée pour élaborer un plan d’action

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MIsE En PlaCE du PROGRaMME

étapes

1. veillez à ce que notre personnel et nos partenaires soient au fait des informations organisationnelles suivantes, de façon à ce qu’ils puissent les communiquer aux enfants et aux communautés en utilisant des formats et méthodes appropriés :

l la vision et la mission de save the children

l les différents aspects du projet

l les conditions fondamentales requises pour la participation des enfants

l le code de conduite et la politique de sauvegarde des enfants

2. Participation à la planification

a) De quelles manières les enfants et les communautés vont-ils participer à chaque étape du projet ? Quelles possibilités avez-vous créées pour permettre aux enfants et aux communautés de travailler avec vous tandis que vous planifiez leur participation ?

b) obtenez le consentement des enfants en toute connaissance de cause.

c) identifiez des représentants adéquats capables de représenter comme il se doit les intérêts des différents groupes vulnérables. Demandez-vous dans quelle mesure votre approche est inclusive. Que pouvez-vous faire pour veiller à ce que les groupes les plus marginalisés puissent participer ?

d) invitez la communauté locale, le comité villageois et les collectivités locales à prendre part à l’élaboration de critères pour sélectionner ceux qui participeront au projet ou en bénéficieront.

e) préparez les parents, enseignants et autres adultes qui interagissent régulièrement avec les enfants à savoir reconnaître et traiter toute attitude négative envers la participation des enfants et répondez à leurs préoccupations. obtenez l’accord parental.

f) les accords de partenariat doivent comporter les attentes dans les domaines suivants :

l promotion de la participation des enfants et des adultes

l code de conduite et politique de sauvegarde des enfants

l suivi et évaluation du projet

voir page suivante

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MIsE En PlaCE du PROGRaMME suite

g) analysez dans quelle mesure vous satisfaites actuellement aux conditions requises en matière de participation des enfants (voir les pages 63-66), puis prévoyez de combler les lacunes constatées. le modèle de plan d’action ci-dessous vous aidera à faire en sorte que les recommandations soient suivies concernant :

les lacunes l’action (ou les la (ou les) les dates identifiées pour actions) requise(s) personne(s) butoirs pour satisfaire aux pour faire en sorte chargée(s) la réalisation de conditions requises que les conditions d’entreprendre ces actions essentielles soient ces actions satisfaites

h) Discutez avec le personnel et les partenaires de leurs besoins en matière de renforcement des capacités concernant la participation et la sauvegarde des enfants et établissez un plan.

i) les plans de travail du personnel ont besoin de traduire le temps requis par ce dernier pour pouvoir mener à bien toutes les activités liées à la participation. la formulation d’un objectif de performances en termes de participation du personnel du programme contribuera à en faire une réalité.

j) planifiez avec les enfants ce que vous ferez lorsqu’ils atteindront 18 ans. réfléchissez à la manière dont ils peuvent rester impliqués dans le projet, peut-être comme accompagnateurs ou dans un rôle de soutien. mettez-vous d’accord sur cet aspect avec les enfants.

la planification du retrait nécessite des réunions avec les principales parties prenantes (notamment les enfants, les communautés, les partenaires et, le cas échéant, les collectivités locales) pour convenir ensemble :

l des résultats escomptés du programme et du calendrier prévu pour le retrait de save the children.

l de la manière dont les capacités des partenaires locaux, des enfants et des membres de la communauté seront renforcées tout au long du programme de façon à ce qu’ils soient en mesure de prendre le relais des responsabilités au moment du retrait de save the children.

l qui prendra le relais concernant les éléments clés du programme au moment du retrait de save the children et quels seront les actifs transférés en même temps que cette responsabilité.

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MIsE En œuvRE du PROGRaMME

étapes

1. Faites en sorte qu’il soit facile aux enfants, notamment ceux qui sont issus de groupes marginalisés, de participer au projet – réfléchissez aux sites des activités, aux horaires et aux formats.

2. Faites intervenir les enfants dans la prise de décisions en travaillant en consultation et/ou en collaboration avec des groupes/clubs d’enfants.

3. écoutez régulièrement les enfants :

l surveillez le programme – demandez aux enfants et aux adultes leur impression concernant les progrès et l’impact du projet.

l Facilitez la participation des enfants au suivi.

l prenez le temps de réfléchir à la mise en œuvre du programme avec les partenaires et le personnel.

l sur la base de vos consultations, apportez les changements nécessaires.

4. mettez en place un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (mFp) sur la base des préférences des enfants. il vous faudra :

l concevoir un processus et un système pour l’enregistrement et la réponse, en veillant à prévoir un processus pour le traitement accéléré des plaintes urgentes ou sensibles, telles que des cas d’abus ou d’exploitation.

l attribuer les rôles et les responsabilités.

l former le personnel et, éventuellement, des bénévoles communautaires.

l informer les enfants sur le mFp.

l enregistrer les plaintes et les réponses.

l suivre les tendances et apporter des changements au programme, en fonction des besoins.

voir la vidéo sur la mise en place d’un mFp. Disponible sur le DvD à la fin de ce guide ou en ligne à l’adresse suivante : http://www.youtube.com/watch?v=QXvin3rddma

activités suggérées à mener avec les enfants

mettre en place ou travailler avec des clubs enfant-à-enfant

l Des activités comme la promotion d’une bonne hygiène et d’un bon assainissement et la réduction du risque de catastrophe

l mobilisation des pairs à propos des droits de l’enfant

l les enfants créent des clubs sportifs et autres

l les enfants plaident pour le changement dans les écoles

l améliorer la représentation des enfants dans les structures communautaires existantes

l utiliser les nouvelles technologies pour accroître la prise de conscience de la société concernant les questions ayant trait aux enfants. parmi ces technologies on peut citer la radio, les sms et les médias sociaux (p. ex. Facebook, twitter)

voir page suivante

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MIsE En œuvRE du PROGRaMME suite

Rédaction de lettres confidentielles

l les enfants rédigent une lettre confidentielle concernant une question ou un sujet (p. ex. la santé sexuelle) comme s’ils s’adressaient à un personnage fictif ou à l’éditrice d’un courrier du cœur.

l les enfants forment un groupe ; les lettres leur sont présentées et ils doivent décider de la meilleure solution et de la réponse la plus indiquée aux problèmes et préoccupations exposés.

l les réponses sont ensuite communiquées au groupe.

suIvI, évaluatIOn, REdEvaBIlIté Et aPPREntIssaGE

étapes

assurez-vous que le système de s&e du projet dispose d’indicateurs pour le suivi de la participation des enfants.

l surveillez régulièrement le programme – demandez aux enfants et aux adultes participant au programme quelles sont leurs impressions sur les progrès et l’impact du projet. prenez soin de demander aux enfants s’ils se sentent en sécurité dans le programme – p. ex. s’il y a quelque chose dans les interventions du programme susceptible de leur faire courir un risque d’abus ou de leur nuire ; et si la conduite du personnel, des autres adultes ou même des autres enfants est pour eux une source de préoccupation.

l invitez les enfants et les membres de la communauté à prendre part au suivi du projet.

l prenez le temps de réfléchir à la mise en œuvre du programme avec les partenaires et le personnel.

l sur la base du feedback de la communauté, apportez les changements nécessaires.

l Fournissez aux communautés des rapports périodiques sur les performances et la situation financière du projet.

l communiquez les résultats des évaluations de projet à la communauté dans des formats accessibles.

voir les conseils existants sur les approches participatives en matière de s&e avec les enfants et les communautés sur le centre de ressources de save the children (http://resourcecentre.savethechildren.se/)

en ce qui concerne notre cadre et notre trousse à outils, mis au point pour engendrer un changement progressif dans le suivi et l’évaluation de la participation des enfants, faites une recherche de « child participation framework » et de « child participation toolkit » dans le centre de ressources et cliquez sur le premier résultat qui s’affiche pour chacun.

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suIvI, évaluatIOn, REdEvaBIlIté Et aPPREntIssaGE suite

activités suggérées à mener avec les enfants

mettez en place un mécanisme de gestion du feedback et des plaintes

l boîtes à idées

l bureaux des plaintes

l lignes d’assistance téléphonique

l réunions « portes ouvertes »

l comités d’engagement communautaire

l envoi de sms

histoires des changements les plus significatifs

l les enfants réfléchissent à des histoires qui démontrent le changement le plus significatif (positif ou négatif).

l les histoires peuvent être racontées par le biais d’images, de poèmes, d’histoires ou de lettres.

l interprétez et discutez des histoires en groupes.

l Documentation et diffusion dirigées par les enfants d’histoires racontées par eux sur les changements les plus significatifs afin d’évaluer les projets.

créer, partager, réfléchir, apprendre

les activités créatives permettent aux enfants de participer à un processus de partage, de réflexion et d’apprentissage.

l cartographie corporelle

l pots et haricots

l analyse en cercles

l notation subjective de la confiance en soi

l évaluation h

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REtRaIt du PROGRaMME

étapes

principales choses à prendre en compte au moment de clore votre programme :

l communiquez avec les enfants pour leur expliquer quand, pourquoi et comment vous allez clore votre programme et qui ils devraient contacter après votre départ.

l travaillez avec les enfants pour décider comment ils souhaitent envisager la fin du programme – par exemple, veulent-ils former un club d’enfants qui pourrait continuer par la suite ou existe-t-il des initiatives dirigées par les enfants qu’ils pourraient poursuivre ?

l transférez aux communautés, aux partenaires ou aux pouvoirs publics certains aspects du programme susceptibles de continuer.

l communiquez les évaluations du programme aux enfants et aux communautés.

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Camp de réfugiés de za’atari, jordanie

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améliorer la Qualité De la participation

en 2005, save the children a élaboré sept normes de pratiques relatives à nos activités de participation des enfants. toutefois, en 2011, nous faisions partie d’un large consensus soutenant que la participation des enfants devrait en fait remplir neuf conditions fondamentales. celles-ci ont été adoptées dans une observation générale relative à l’article 12 de la convention des nations unies relative aux droits de l’enfant. ci-dessous figurent certaines questions conçues pour vous aider à évaluer si vous remplissez ou non les neuf conditions requises et à identifier les actions à entreprendre pour progresser.

COndItIOn quEstIOns suR lEs 4 aCtIOn REquIsE

IndICatEuRs Clés

les enfants ont-ils suffisamment d’information sur le programme pour décider en toute connaissance de cause s’ils veulent y participer et comment ?

l’information diffusée aux enfants est-elle dans un format adapté aux enfants et dans une langue qu’ils comprennent ?

les rôles et les responsabilités de tous les intéressés sont-ils clairement expliqués et bien compris ?

la participation des enfants est-elle facultative ?

les enfants ont-ils reçu suffisamment d’information et ont-ils eu assez de temps pour décider s’ils veulent ou non participer ?

les enfants savent-ils qu’ils peuvent se retirer (arrêter de participer) à tout moment et que cela n’aura de répercussions fâcheuses ni pour eux ni pour leur famille ?

1. la participation est transparente et informative

2. la participation est facultative

voir page suivante

COndItIOn quEstIOns suR lEs 4 aCtIOn REquIsE

suite IndICatEuRs Clés

les engagements des enfants en termes d’emploi du temps (étudier, travailler, jouer) sont-ils pris en compte et respectés ?

les façons de travailler avec les enfants tiennent-elles compte et s’appuient-elles sur les pratiques culturelles locales ?

les enfants ont-ils reçu un soutien dans leur vie de la part d’adultes clés (p. ex. leurs parents, gardiens, enseignants) pour garantir le respect de la participation des enfants ?

les questions abordées sont-elles réellement pertinentes pour la vie des enfants ?

les enfants font-ils l’objet d’une quelconque pression de la part d’adultes pour qu’ils participent à des activités qui ne les concernent pas ?

les approches et méthodes utilisées sont-elles adaptées aux enfants ?

les façons de travailler renforcent-elles la confiance des filles et des garçons de différentes tranches d’âges et d’aptitudes variées ?

les lieux de réunion utilisés sont-ils adaptés aux enfants ? ces lieux sont-ils accessibles aux enfants handicapés ?

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4. la participation est pertinente

5. la participation est adaptée aux enfants

3. la participation est respectueuse

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COndItIOn quEstIOns suR lEs 4 aCtIOn REquIsE

suite IndICatEuRs Clés

les filles et les garçons de différents groupes d’âge et de milieux variés – y compris les jeunes enfants, les enfants handicapés, les enfants originaires de différentes ethnies, les mères adolescentes – ont-ils l’occasion de participer ?

le processus est-il inclusif et non discriminatoire ? permet-il d’élaborer proactivement des stratégies pour veiller à ce que les enfants marginalisés soient en mesure de participer ?

les enfants sont-ils encouragés à s’attaquer à la discrimination au travers de leur participation ?

le personnel de save the children et des ong partenaires sait-il traiter avec les enfants ?

le personnel est-il suffisamment sûr de lui pour faciliter la participation des enfants ?

le personnel est-il capable de soutenir convenablement la participation des enfants au sein de la communauté ?

les enfants se sentent-ils en sécurité lorsqu’ils participent ?

Des risques ont-ils été identifiés – ainsi que des façons de maintenir les enfants à l’abri du danger ?

les enfants savent-ils où aller pour demander de l’aide s’ils ne se sentent pas en sécurité dans le cadre de leur participation au projet ?

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6. la participation est inclusive

7. la participation est soutenue par la formation des adultes

8. sûre et sensible au risque

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une bannière créée par des enfants dans le camp de za’atari, en jordanie, décrivant leurs droits et leurs responsabilités.

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COndItIOn quEstIOns suR lEs 4 aCtIOn REquIsE

suite IndICatEuRs Clés

les enfants sont-ils aidés à participer aux processus de suivi et d’évaluation ?

les adultes prennent-ils les opinions et les suggestions des enfants au sérieux et agissent-ils sur la base de leurs suggestions ou expliquent-ils les raisons pour lesquelles il n’a pas été donné suite à leurs suggestions ?

les enfants reçoivent-ils un feedback de save the children à propos des demandes éventuelles de soutien ou de suivi ?

9. la participation est responsable

6 redevabilité dans les prOpOsitiOns de cOllecte de fOnds

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6 reDevabilité Dans les propositions De collecte De FonDs

IntéGRER unE ClausE dE REdEvaBIlIté dans lEs PROPOsItIOns : sPéCIMEn dE lIBEllé

ci-dessous figure l’extrait d’un exemple dont vous souhaiterez peut-être vous servir au moment de rédiger des propositions.

Intégrer la redevabilité envers les communautés : save the children et ses partenaires sont résolument décidés à intégrer les principes de redevabilité dans l’ensemble de notre programme conformément à la norme hap (partenariat international pour la redevabilité humanitaire) en matière de redevabilité et de gestion de la qualité. la percée de save the children en matière de redevabilité envers les enfants, qui a soutenu les efforts de X bureaux de pays pour intégrer la redevabilité et la participation, apportera un soutien à ce programme.

nous allons promouvoir la redevabilité en veillant à ce que les communautés cibles aient accès à des informations à propos de save the children et de ses partenaires et aux activités planifiées, et en permettant à ces communautés (y compris les enfants) de participer aux décisions de programmation et de nous fournir un feedback sur les interventions de projet. au stade de la mise en place du programme, nous tiendrons des consultations avec des groupes d’enfants et d’adultes dans les communautés cibles pour identifier les façons les mieux adaptées de partager l’information et d’obtenir un feedback. cela nous aidera à développer nos outils de partage de l’information avec divers publics et à mettre en place des mécanismes de gestion du feedback.

nous veillerons à ce que les membres du personnel de save the children et de ses partenaires se sentent à l’aise pour communiquer des informations sur nos organisations et le détail de notre programmation, ainsi que sur notre code de conduite et les règles de sauvegarde des enfants applicables au personnel. nous planifierons également avec les enfants et les adultes leur participation aux différents éléments du programme. nous chercherons à obtenir leur avis sur la forme que prendrait un programme réussi afin de définir nos indicateurs s&e et explorerons la possibilité de travailler avec des membres de la communauté pour surveiller le programme. toujours durant la phase de mise en place, nous discuterons du retrait du programme avec nos partenaires et les communautés pour clarifier les objectifs, le calendrier et pour voir qui pourrait prendre le relais de tel ou tel élément du programme après notre départ.

Durant la mise en œuvre du programme, nous nous engageons à rester à l’écoute des enfants et des communautés dans nos activités de programmation au quotidien, par le biais d’un suivi régulier du programme et grâce à nos mécanismes de gestion du feedback et des plaintes. Durant ses visites auprès des communautés, notre personnel se servira des formulaires de feedback pour enregistrer toute question qui nécessiterait une réponse. nous mettrons en place des mécanismes de gestion du

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es feedback et des plaintes (mFp) qui nous permettront d’obtenir un feedback et de recueillir les plaintes éventuelles, notamment concernant les doléances plus graves. nous passerons régulièrement en revue les données de feedback provenant de notre suivi et des mFp de façon à apporter les modifications nécessaires à notre programme. notre plan de suivi comprendra des indicateurs de redevabilité pour surveiller de près l’efficacité de nos mécanismes de partage de l’information, de participation et de gestion du feedback. nous communiquerons l’information sur les progrès du programme, ainsi que les résultats des évaluations, avec les communautés.

évaluER vOtRE BudGEt POuR unE PROGRaMMatIOn REsPOnsaBlE

afin de garantir que des ressources suffisantes ont été mises de côté pour une programmation responsable, évaluez votre budget grâce aux questions ci-dessous :

Partage de l’information – avez-vous budgété des ressources qui vous permettront de partager l’information de manière efficace avec les enfants et les communautés et avec nos organisations partenaires ? (réfléchissez aux ressources requises pour la production d’affiches, de prospectus, de bulletins d’information, de supports étudiés pour les enfants, de vidéos, etc.)

Participation – avez-vous prévu un budget suffisant pour permettre la participation des enfants, des adultes et de nos partenaires à la conception, à la mise en œuvre, au suivi et à l’évaluation des activités ? (réfléchissez aux ressources requises pour organiser des réunions périodiques, mettre en place des groupes communautaires et satisfaire les besoins spéciaux éventuels des enfants, par exemple aide en termes de transport, besoins d’accompagnement des jeunes filles, réunions pendant le week-end.)

Gestion des plaintes – avez-vous prévu un budget pour la mise en place de mécanismes de gestion de plaintes ? (réfléchissez aux ressources requises pour la formation du personnel, les réunions de consultation avec les communautés et des supports destinés aux mécanismes de gestion des plaintes.)

Personnel dédié – envisagez d’allouer des ressources à un membre du personnel à temps plein ou à mi-temps spécialement chargé de coordonner le travail sur la redevabilité. il pourrait s’agir d’un agent en charge du s&e et de la redevabilité ou d’un coordonnateur de la redevabilité.

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COMMEnt BudGétIsER la REdEvaBIlIté

la budgétisation de la redevabilité suppose de mettre de côté les ressources (moyens humains et financiers) dont vous aurez besoin pour remplir les six critères de référence de la norme hap (partenariat international pour la redevabilité humanitaire) en matière de redevabilité.3

dans quEllEs lIGnEs BudGétaIREs lEs aCtIvItés lIéEs À la REdEvaBIlIté PEuvEnt-EllEs s’InsCRIRE ?cet outil est conçu pour vous aider à intégrer les coûts liés à la redevabilité dans le budget d’un projet quelconque, sans pour autant l’appeler « redevabilité ». il est structuré selon les six critères de référence de la norme hap pour vous aider à réfléchir aux coûts des différents aspects de la redevabilité. vous pouvez considérer les exemples de lignes budgétaires donnés pour chaque critère de référence, puis sélectionner et calculer les coûts pour votre propre projet.

3 pour en savoir plus sur la norme hap 2010 de redevabilité humanitaire et de gestion de la qualité, consultez : www.hapinternational.org/Files/files/2010-hap-standard-in-accountability-and-quality-management-french.pdf

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Communications ou publications ou signalisation

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

conception, traduction, publication et distribution de rapports et plans, prospectus, affiches, code de conduite du personnel et autres informations clés adaptés aux enfants

mise en place de panneaux d’affichage communautaires

tenue de réunions avec les enfants pour discuter des plans et des activités et pour obtenir un feedback

autre (ajoutez vos propres idées) :

Conception d’affiches adaptées à la communauté : $24 pour chaque dessin par un artiste local (save the children éthiopie)

Frais d’impression/de lamination : $100 par mois (vision du monde)

Panneaux d’affichage communautaires : $710 pour 10 panneaux (tearfund, kenya, 2007)

$245 pour chaque panneau d’affichage (y compris les matériaux et la fabrication) (save the children éthiopie, 2011)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

coût de l’activité 3

sous-total :

COMMEnt BudGétIsER la REdEvaBIlIté

PaRtaGE dE l’InfORMatIOn (CRItèRE dE RéféREnCE haP 3)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget (calculer combien il en coûtera à votre projet)

n’oubliez pas de calculer le sous-total pour chaque critère de référence.

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activités ou déplacements ou fournitures ou location de salle

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

réunions régulières avec des partenaires, des enfants, des membres de la communauté et des dirigeants (les frais de réunion comprendront probablement les frais de déplacement, les fournitures, la location de la salle et le déjeuner)

Frais de mise en place et frais récurrents pour les clubs et les comités d’enfants

participation des enfants aux activités de suivi et évaluation

autre :

Réunions avec la communauté : $15 pour chaque réunion (vision du monde). multipliez ce coût par le nombre de villages ou de clubs avec lesquels vous travaillez et le nombre de fois qu’ils se réunissent dans l’année (p. ex. $15 × 22 × 3)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

coût de l’activité 3

sous-total :

PaRtICIPatIOn (CRItèRE dE RéféREnCE haP 4)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget

une réunion du conseil des enfants dans le village de Kinlingala, district de lindi, tanzanie

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dotation en personnel/formation du personnel ou activités et fournitures ou communications

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

Formation, déplacement et indemnités journalières pour le personnel chargé de gérer les plaintes

réunions (déplacement et logistique, fournitures) avec les enfants, ainsi que les dirigeants et les membres de la communauté, pour les consulter à propos du mécanisme de gestion des plaintes et pour leur expliquer comment il fonctionne

Fournitures pour le mécanisme de gestion du feedback et des plaintes (mFp) (p. ex. affiches adaptées aux enfants, formulaires de feedback, boîtes à plaintes avec le logo)

coûts des réunions du comité en charge des plaintes, qui pourra comprendre des représentants des agences partenaires et de la communauté

autre :

Rafraîchissements pour la discussion en groupes de réflexion avec des enfants et des adultes : $20 par visite (vision du monde)

Fournitures pour le mécanisme de réponse aux plaintes : $80 pour 5 boîtes à plaintes (tearfund, kenya, 2007)

$24 par dessin d’un artiste local pour rendre les supports du mFp adaptés aux enfants (save the children éthiopie, 2011)

Réunions du comité en charge des plaintes : $10 par mois, multiplié par 11 sous-villages, multiplié par 12 mois = $1 320 (vision du monde)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

coût de l’activité 3

coût de l’activité 4

sous-total :

GEstIOn dEs PlaIntEs (CRItèRE dE RéféREnCE haP 5)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget

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À présent, procédez de même pour les trois autres critères de référence, en dressant la liste de ce que coûtera d’après vous chaque activité par mois ou par an.

dotation en personnel, formation, activités ou communications

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

la désignation d’un membre du personnel dédié pour diriger le travail sur la redevabilité et la participation

Formation du personnel, du personnel du programme et du personnel des agences partenaires sur les façons de promouvoir la participation et la redevabilité

production des supports pour les stages d’initiation à la redevabilité et la participation

autre :

Postes du personnel : $1 313 par mois (coordonnateur du suivi, de l’évaluation et de la redevabilité), $880 par mois (assistant en matière de redevabilité) (save the children éthiopie, 2011)

Coûts de la prestation d’une formation en redevabilité pour le personnel, les partenaires et les représentants du gouvernement : $200/session × 7 sessions = $1 400 (vision du monde)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

coût de l’activité 3

sous-total :

COMPétEnCEs du PERsOnnEl (CRItèRE dE RéféREnCE haP 2)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget

dr Bang (au centre) tient une réunion avec les aînés de la tribu sur les préoccupations sanitaires dans le district de Gadchiroli, Maharastra, en Inde.

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activités, suivi et évaluation (s&E), réunions ou communications

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

les activités récurrentes de s&e

ateliers de milieu ou de fin d’année avec le personnel, les partenaires, les enfants et les représentants de la communauté, pour recevoir un feedback et des suggestions sur des façons d’améliorer les activités futures

réunions avec les enfants et les communautés pour communiquer les résultats de nos évaluations

publication de témoignages de succès et d’études de cas pour partager nos expériences

autre :

Ateliers : $815 (save the children éthiopie, 2011)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

coût de l’activité 3

coût de l’activité 4

sous-total :

aPPREntIssaGE Et PERfECtIOnnEMEnt COntInu (CRItèRE dE RéféREnCE haP 6)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget

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activités, s&E

Dressez la liste de toutes les activités. pourront y figurer :

l’évaluation des activités de redevabilité avec le personnel et les communautés (visites sur le terrain, fournitures pour les discussions en groupes de réflexion ou entretiens individuels)

ateliers pour passer en revue le cadre de redevabilité existant et le réviser ; établir un plan d’action approprié

autre :

Ateliers : $815 (save the children éthiopie, 2011)

coût de l’activité 1

coût de l’activité 2

sous-total :

défInItIOn Et RéalIsatIOn dE nOs EnGaGEMEnts (CRItèRE dE RéféREnCE haP 1)

ligne budgétaire Exemple de coût votre budget

Myanmar

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7 redevabilité envers et avec nOs partenaires

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7 reDevabilité envers et avec nos partenaires

aux quatre coins du globe, nous mettons en œuvre un grand nombre de nos programmes en collaboration avec des organisations partenaires. nous travaillons avec une large gamme d’organisations partenaires, ce qui traduit les contextes variés des pays dans lesquels nous intervenons. la transparence et la redevabilité font partie de nos principes de partenariat, ce qui suppose que l’ouverture et l’honnêteté dans nos relations de travail sont des conditions préalables à la confiance. ce n’est que s’il promeut la transparence et le partage de l’information qu’un partenariat sera en mesure de rendre des comptes à ses parties prenantes.

Donner l’exemple de la redevabilité dans nos relations avec les partenaires constitue une condition préalable pour faire en sorte que nos programmes rendent des comptes aux enfants et aux communautés.

COMPLAINT AND FEEDBACK HANDLING FLOW CHART

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Complainant/feedback provider

Complainant/feedback provider

Complainant/feedback provider

Complainant/feedback provider

Accountability focal point

Accountability focal point

Accountability focal point

Accountability focal point

Complaint/feedbackcategory 1–3

Complaint/feedbackcategory 4–5

Complaint/feedbackcategory 6

Field-level programme and accountability

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Investigation team

Key programme sta�,safeguarding focal point,

HR as per relevant policy

Referral as perlocal procedure forchild safeguarding

Country director

Accountability focal point

Appeal to country director

or his/her designate

Learning and continualimprovement

Partenaires

Enfants et communautésRedevabilité

Pour respecter l’obligation de rendre compte dans un partenariat, il faut :

l partager l’information entre les parties prenantes à intervalles réguliers

l prendre des décisions ensemble concernant la gestion du programme

l s’accorder sur une procédure détaillant la façon dont les éventuelles plaintes contre l’autre partie seront formulées et gérées de manière sûre et accessible

l assurer un suivi-évaluation régulier de la qualité du partenariat et des performances convenues pour chacune des parties.

Pour respecter notre obligation commune de rendre des comptes aux enfants et aux communautés, il faut que nous aidions nos partenaires :

l à partager les informations de manière efficace avec les enfants et les communautés

l à faciliter la participation concrète des enfants et des adultes à tous les stades du cycle de programme

l à mettre en place et à gérer des mécanismes de gestion du feedback et des plaintes basés sur les préférences de la communauté

l à suivre et évaluer les progrès et l’impact du programme, en réfléchissant aux erreurs commises et aux changements à apporter pour améliorer les pratiques.

veuillez noter que dans le cadre du soutien que nous apportons à nos partenaires, notamment dans la gestion des plaintes, nous devrions les rassurer et leur expliquer que la quête de feedback et de plaintes auprès des communautés fait partie intégrante de

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notre succès – plus nous serons en mesure de recevoir des plaintes et d’y répondre, plus nos programmes seront pertinents et leur impact important.

pour respecter notre obligation de rendre des comptes dans le cadre du partenariat et aux communautés, il est bon de cristalliser les principes susvisés dans nos accords de partenariat. la structure du nouveau modèle de Mémorandum d’accord de save the Children International comporte les sections qui précèdent. par conséquent, nous encourageons vivement les bureaux de pays à se servir de ce modèle. il figure sur le cédérom de ressources intitulé Accountability Conversations qui se trouve à la fin de ce guide.

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Exercice de classement d’opinions, canton de Meiktila, Myanmar

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8 cOMpétences du persOnnel en Matière de redevabilité

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8 compétences Du personnel en matière De reDevabilité

À quoi ressemble un membre du personnel tenu de rendre des comptes ? tentons d’établir son portrait :

l culturellement sensible, respectueux et faisant toujours preuve d’humilité

l transparent et n’ayant pas peur des critiques

l À l’écoute de la communauté

l conscient de lui-même/doté d’intelligence émotionnelle

l souple et capable de s’adapter au feedback des bénéficiaires

l respectueux de notre code de conduite

l aide l’organisation à respecter son engagement de procurer un environnement sûr aux enfants en planifiant et en mettant en œuvre ses travaux sans jamais perdre de vue la sauvegarde des enfants.

stRuCtuRE PRéCOnIséE POuR la REdEvaBIlIté au sEIn d’un Pays

pour contribuer à l’intégration de la redevabilité dans nos programmes et pour élargir la portée de nos travaux sur l’obligation de rendre des comptes au-delà d’un projet ou d’un bureau de pays donné, nous suggérons la désignation d’un coordonnateur de la redevabilité qui sera épaulé par un membre de la smt. nous suggérons également de choisir des points focaux supplémentaires pour guider la mise en œuvre. Dans beaucoup de pays, les rôles de redevabilité sont attribués à du personnel s&e déjà en fonction.

directeur pays

directeur des programmes

Coordonnateur de la redevabilité

Points focaux en charge de la redevabilité

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tItulaIRE fOnCtIOn du POstE

sponsor/champion – globalement chargé de veiller au respect de la redevabilité dans le programme pays.

soutenir la création et autoriser la production d’un plan de travail/cadre national de redevabilité ; assurer le suivi de sa mise en œuvre.

Faire d’une meilleure redevabilité envers les enfants et les communautés un objectif du programme pays stipulé dans le plan annuel du pays.

s’assurer que les nouvelles propositions de programme disposent des ressources adéquates en matière de redevabilité.

encourager la définition d’objectifs de performance en matière de redevabilité pour le personnel afin d’en faire la responsabilité de chacun.

modéliser la redevabilité au niveau interne, en mettant en place des mécanismes pour permettre au personnel et aux partenaires d’exprimer leurs préoccupations et d’obtenir des réponses.

Coordination et soutien – chargé de veiller à l’existence de mécanismes pratiques et efficaces pleinement intégrés de redevabilité envers les enfants au sein du programme pays, en cherchant à renforcer les capacités et en prenant fait et cause pour la mise en œuvre de ces mécanismes.

en travaillant avec des tiers, faciliter une évaluation et un exercice de planification de la redevabilité pour élaborer un plan de perfectionnement, validé par la smt, ainsi qu’un calendrier et des responsabilités.

renforcer les capacités du personnel de terrain pour mettre en place et gérer des mécanismes de redevabilité.

garder une vue d’ensemble/coordonner la mise en œuvre du plan de travail en matière de redevabilité par les points focaux en charge de la redevabilité et autres membres du personnel de save the children et de ses partenaires, et surveiller l’efficacité des mécanismes mis en place.

aider les organisations partenaires à mettre en place des mécanismes de redevabilité.

garantir l’intégration de la redevabilité et sa dotation en ressources dans toutes les nouvelles propositions.

agir d’une manière respectueuse et culturellement sensible envers la communauté.

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Membre de la slt – Directeur de programme ou Directeur pays

Coordonnateur de la redevabilité si le programme n’est pas doté d’un poste dédié pour la redevabilité, ce rôle devrait être attribué à une personne ayant des responsabilités transversales dans le programme – c.-à-d. le coordonnateur de l’efficacité des programmes ou le coordonnateur du s&e.

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tItulaIRE fOnCtIOn du POstE

Mise en œuvre – responsable de la promotion, de la mise en œuvre et du suivi de la redevabilité au sein des projets.

Partage de l’information

l évaluer comment les enfants et les communautés aimeraient recevoir l’information sur save the children et sur notre projet, élaborer des outils et mettre en place un système pour veiller à ce que l’information sur notre organisation et sur nos projets soit régulièrement diffusée aux enfants et à leurs gardiens

Participation

l Faire en sorte que les enfants et leurs gardiens participent à chaque étape du cycle de programme

l Faire en sorte que la participation des enfants à nos programmes soit conforme à nos normes de pratiques relatives à la participation des enfants

Gestion des plaintes

l consulter les enfants et les communautés à propos de la gestion des plaintes

l concevoir et mettre en œuvre des mécanismes appropriés de gestion du feedback qui soient adaptés au contexte, efficaces, accessibles et sûrs pour les enfants et leurs gardiens

l s’assurer que le feedback est enregistré, passé en revue et acté

l s’assurer que le feedback est intégré systématiquement dans la planification, la mise en œuvre, le s&e et l’établissement de rapports sur les programmes

l travailler avec l’agent du s&e pour faire en sorte que le feedback fourni par les communautés fasse partie des exercices de s&e et figure dans les rapports ayant trait au s&e et au programme

l évoquer le feedback communautaire dans les réunions de programme pour que les mesures nécessaires puissent être prises

l aider nos partenaires à mettre en place des mécanismes de redevabilité

l agir d’une manière respectueuse et culturellement sensible envers la communauté

un Point focal en charge de la redevabilité sera identifié au sein de chaque projet, bureau de terrain ou département, en fonction du contexte national. il devrait s’agir de membres du personnel de programme qui connaissent et respectent les communautés avec lesquelles nous travaillons (et partagent leurs préoccupations) et qui comprennent les principes de redevabilité du programme.

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discussion de groupe lors d’une réunion sur des thèmes relatifs à la santé dans un camp de personnes déplacées à Port-au-Prince, haïti.

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CRItèREs REquIs POuR lE COORdOnnatEuR Et lEs POInts fOCaux En ChaRGE dE la REdEvaBIlItél expérience du travail en étroite collaboration avec les membres de la communauté

tout au long d’un cycle de programme

l maîtrise et compréhension des principes de redevabilité d’un programme

l connaissance, respect et compassion à l’égard des communautés avec lesquelles nous travaillons

l engagement en faveur de la défense des points de vue de la communauté et de nos partenaires

l solide maîtrise du cycle de projet et des systèmes de s&e

l bonnes compétences relationnelles et en travail d’influence

l attitude non discriminatoire et volonté de travailler avec des filles et des garçons issus de divers milieux, notamment les enfants les plus marginalisés

l très bonnes facultés d’écoute et de facilitation – capable de gérer et de faciliter des discussions de groupe avec des participants au programme, des enfants, des parents/gardiens, des agents locaux, des partenaires et du personnel de tout niveau

l aptitude à « mobiliser les troupes » – à forger et maintenir des liens avec le personnel et les communautés pour veiller à leur participation à la façon de travailler de save the children

l connaissances et expérience en matière de politiques et procédures de sauvegarde des enfants

9 redevabilité, sauvegarde des enfants et prOgraMMatiOn de qualité

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9 reDevabilité, sauvegarDe Des enFants et programmation De Qualité

la sauvegarde des enfants fait partie intégrante de la vision, de la mission et des valeurs fondamentales de save the children. Dans le cadre de nos travaux pour atteindre nos objectifs de promotion des droits de l’enfant en général, il est essentiel que nous ne mettions pas les enfants en danger, à la merci d’un abus ou d’un préjudice. pour pouvoir rendre des comptes aux enfants, aux communautés et aux principales parties prenantes, et dans notre quête d’une programmation de qualité, l’organisation elle-même et ses activités ne doivent présenter aucun danger pour les enfants.

les mécanismes de redevabilité, y compris les mFp, nous donnent une excellente occasion d’intégrer la sauvegarde des enfants dans tous nos travaux et d’obtenir un feedback de la part de la communauté concernant nos performances dans ce domaine.

pour remettre les choses dans leur contexte, la sauvegarde des enfants peut être perçue comme les contrôles internes que nous avons mis en place, à travers nos politiques, procédures et pratiques, pour veiller à ce que save the children n’engendre aucun danger pour les enfants. parmi ces contrôles, on peut citer :

l s’assurer que toute personne qui représente notre organisation se comporte correctement envers les enfants et n’abuse jamais de la position de confiance qui lui est conférée en vertu de son appartenance à la famille save the children.

l veiller à créer un environnement sûr pour les enfants dans toutes nos activités en évaluant, réduisant et éradiquant les risques potentiels pour les enfants.

l s’assurer que toute personne associée à l’organisation soit consciente et réagisse correctement aux préoccupations liées à la sauvegarde des enfants, y compris l’abus et l’exploitation sexuelle.

si nous nous soucions tout particulièrement de l’abus ou du préjudice causés par la conduite de notre personnel, une atteinte grave au bien-être des enfants peut aussi découler de la façon dont nous mettons en œuvre nos programmes. au fil des ans, save the children a documenté des situations où des enfants ont été gravement blessés (et parfois même tués), ou exposés au risque de préjudice ou d’abus suite à une mauvaise pratique de programmation ou à un accident qui aurait pu être évité. Des enfants ont été blessés à cause de chantiers de construction non sécurisés, renversés par un véhicule de save the children ; il est même arrivé qu’ils soient oubliés lorsque l’autobus est parti sans eux lors de grands événements de campagne. toute intervention que nous entreprenons qui fait courir aux enfants un risque d’abus, d’exploitation, de préjudice ou de blessure ou qui fragilise les droits des enfants de quelque manière que ce soit constitue un problème par rapport à la sauvegarde des enfants. le préjudice causé par nos programmes peut aller jusqu’à un abus ou une mauvaise conduite par un membre de notre personnel ou un représentant de notre organisation. néanmoins, dans la plupart des cas, ces risques sont prévisibles, et il est donc vital de planifier et d’exécuter nos travaux sans jamais perdre de vue la sauvegarde des enfants.

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l’approche de save the children en matière de sauvegarde est basée sur un modèle sur quatre fronts : sensibilisation, prévention, notification et réaction ; et la Politique de sauvegarde des enfants nous aide à aiguiller le processus afin de mettre en place les mécanismes appropriés pour que nous puissions nous acquitter de notre devoir de diligence et de notre obligation de maintenir les enfants à l’abri du danger.

par conséquent, la politique de sauvegarde des enfants sous-tend et appuie tout le travail de programmation de save the children. elle nous oblige à rendre des comptes en exigeant que nous exercions nos activités en assurant la sécurité, que nous prenions des mesures immédiates et appropriées pour atténuer tout risque quelconque, cela nous oblige à signaler et réagir à tout comportement déplacé du personnel et à signaler et réagir à tout problème d’abus ou d’exploitation sexuelle, que l’abus ait lieu à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation.

la sauvegarde des enfants fait partie intégrante de nos travaux. De fait, nous ne pouvons pas nous considérer comme responsables et nous ne pouvons pas considérer que nous menons des programmes de qualité si notre façon de travailler ne garde pas les enfants à l’abri du danger.

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une consultation sur la redevabilité au niger

ce Dossier-guide sur la redevabilité des programmes réunit des conseils et procédures, des vidéos et des supports de formation concrets et ayant fait leurs preuves, conçus pour aider les programmes pays à mettre la redevabilité au cœur de nos pratiques.

il s’adresse avant tout au personnel des programmes pays de save the children et de nos partenaires chargés de mettre en œuvre des projets et programmes de développement ou humanitaires.

À la fin de ce guide, vous trouverez un DvD contenant quatre vidéos préparées pour améliorer notre compréhension de la notion de redevabilité des programmes et pour faciliter la discussion. il renferme aussi un cédérom ressource sur la redevabilité intitulé Accountability Conversations : A series of eight sessions on accountability. il propose des notes de facilitation, des diaporamas et des fiches à distribuer conçus pour être utilisés avec le personnel de programme et de nos partenaires.

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savethechildren.net

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