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Microsoft DynamicsCRM 2011 Rogelio López Milián Microsoft México Gerente de Producto [email protected]
Interacción del cliente
Agradable
Eficiente
Aceptable
Desconcertado
Frustrado
Molesto
Anuncio/Promoción
Solicitud de Información
Promoción Desconocida Para Centro de Atención
Atención Amable de Rep. Vtas
Cotizaciones Anteriores con Mejor descuento
Colocación de Pedido
Aprobación de Beneficios Extra
Entrega
Reporte de Problema en Entrega
Tiempos Indefinidos de respuesta al cliente
Recaptura de Incidente 3 veces
Escalación al dueño de la empresa
Servicio al cliente sin historial
Exp
eri
en
cia
Marketing Ventas Servicio
PC Browser Móvil
EfectividadDe Marketing
Productividad de Ventas
Servicio al Cliente
Soluciones Extendidas
RELACIONES | INTERACCION | PROCESOS | CONOCIMIENTO
xRM Framework
Microsoft Dynamics CRM: Panorama General
Retos en la Comunicación con el Cliente
Vista de 360o del proceso de Mercadotecnia
Selección y Segmentación de Clientes
Procesos y Metodología
ROI Sobre Inversiones
Retos del Proceso de Ventas
Enfoque en Resultados
Certidumbre y Certeza
Productividad
Homogenización de Herramientas
Vista de 360o
Procesos y Metodología
65%10%
10%
25%
Retos del Proceso de Servicio/Atención
Distribución del Conocimiento
Certeza en las promesas al cliente
Colaboración
SLA – Tiempos de Respuesta
CCA – Call Center Arquitecture
Pantalla única – vista contextual de distintos sistemas y plataformas
Integración con principales Call Centers
Experiencia Browser y Outlook
Colaboración Integrada en Sharepoint y pase de llamada
Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar
Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Stack de Aplicaciones
Interfaz (Experiencia)
Clientes
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
1 2 3 4 5 6
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
ProveedorTareas
ProyectosInventarios Empleados Suministros
Paradigma Desarrollo: Construir o Comprar
Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
Clientes
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
1 2 3 4 5 6
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment &
Resources
User ExperienceInconsistencia en la experiencia del Usuario
Duplicidad en Servicios y Aplicativos
Duplicacidad en Recursos y Aplicaciones
ProveedorTareas/
ProyectosInventario Empleado Suministros
Plataforma Microsoft xRM
Aplicaciones de Línea de Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
1 2 3 4 5 6
Customer VendorTask /
ProjectAsset Employee Lifecycle
xRM Platform
Plataforma Microsoft xRM
Aplicaciones de Línea de
Negocio
Aplicaciones y Servicios de
Base de Datos
Recursos y Equipos Físicos
Application Stack
Interfaz (Experiencia)
1 2 3 4 5 6
Clientes ProveedorTareas/
ProyectosInventarios Empleados Suministros
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Application & Database Services
Physical Environment & Resources
User Experience
Componentes Reutilizables
Recursos Compartidos
Experiencia Consistente
Multi-Tenant / App
Modelo de Datos
Configurable Seguridad
Integración y Admin de
Datos
Portabilidad y Actualización
Tecnología CompartidaInfrestructura Compartida y
Escalable Recursos IT Compartidos
Office / Outlook
Online / Offline
MovilPortales &
ColaboraciónMulti-Lingual
Análisis / Reporteo
Flujos de Trabajo
CRM Online: A un clic de distancia
¿Por qué Microsoft?
Recursos Compartidos
Familiar Inteligente Conectado
El Poder de la Productividad
POR AÑO +200K +50%
Conversión
SERVICIOVENTAS
+16Horas x Mes
IT
Mejor Retorno para nuestros Clientes/Socios
Forrester’s Total Economic Impact™ Study, May 2011
MARKETING
15% Mano de Obra
Forrester’s Total Economic Impact™ Study, May 2011
Microsoft Dynamics CRM entrega un ROI promedio de 243% y un tiempo
Payback period of 4.1 months.
Impacto Económico
Retail & Hospitalidad
Salud EntretenimientoGobierno
ManufacturaServicios ProfesionalesServicios Financieros
Clientes Referencia
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Siguientes Pasos
Rogelio López Milián, CRM Business Microsoft México
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