Ein Kompaktseminar der Fachschule für Wirtschaft

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Überblick

09:00 Begrüßung und Ziele09:30 Übungen zu Empathie und

Wahrnehmung10:30 Pause11:00 Aktives Zuhören mit

Übungen (Rollenspiel)12:00 kurze Pause12:15 Rollenspiele in Gruppen13:15 kurze Pause 13:30 Rollenspiele im Plenum14:15 Abschlussbesprechung 14:30 Ende

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Der Blick auf Konflikte

- psychologisch: Der Konflikt ist Ausdruck der psychischen Verfassung seiner Beteiligten

- kommunikationstheoretisch: Konflikte entstehen durch Kommunikationsfehler, z.B. Differenzen zwischen non-verbaler und verbaler Kommunikation

- systemisch: Der Konflikt ist (notwendige) Folge des Systems, in dem er entsteht

- u.v.m.

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Ausstrahlende Wirkung von Konflikten

Konflikt

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Eine Ursache von Konflikten

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Eine andere Ursache von Konflikten

1. Beobachten und wahrnehmen (Empathie) statt Interpretation

2. Gefühle ausdrücken und spiegeln statt Gedanken

3. Bedürfnisse äußern statt Strategien entwickeln

4. Durch Bitten motivieren statt Forderungen

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Auf der Insel

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Empathie: Wahrnehmen statt Interpretieren

Beobachten

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Aktives Zuhören

• Zuhören - Verstehen - Gefühle verstehen

• Nutzen:  • Kontakte herstellen• Kompliziertes verstehen• auf Abschweifen reagieren• mit Beschwerden und Konflikten

umgehen• Merke: Aktives Zuhören ist oft, aber

nicht immer die angemessene Reaktion

Gefühle ausdrücken und spiegeln

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Aktives Zuhören II

Gefühle ausdrücken und spiegeln

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Das Spiegeln

Patientin: "Langsam habe ich keine Lust mehr. Jeden Abend kommt er so spät nach Hause. Ich sehe meinen Mann überhaupt nur noch müde. Reden tut er dann überhupt nichts. Die Stimmung ist dann entsprechend. Manchmal weine ich am nächsten Morgen, das hilft dann ein bisschen. Dann bin ich wie leer. Was kann man nur machen, dass sich da was ändert?" Spiegelnde Erklärung des Arztes: "Ihre Ehe kommt Ihnen zurzeit hohl und ohne Sinn vor. Sie fühlen sich verzweifelt und wissen nicht, wie Sie reagieren sollen?"

Gefühle ausdrücken und spiegeln

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Du-/Sie-Botschaftist wie ein ausgestreckter Zeigefinger

 

Beispiele:

Sie sollten mal ...

Immer müssen Sie ...

Warum tun Sie nicht ...

 

Wirkung:

Widerwillen, Widerspruch

Rechtfertigung, Schuldgefühle

Verletzung, Ärger

Ich-Botschaftbeleuchtet die eigene Gefühlswahrnehmung

Beispiele:

Es hat mich geärgert, verletzt, dass ...

Mir ist aufgefallen ...

Ich wünschte mir, ...

Wirkung:

Betroffenheit

Nachdenklichkeit

Bereitschaft zur Klärung

 

Bedürfnisse äußern

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Durch B

itten motivieren

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Konfliktsteuerung und Gesprächsführung

Übungen zu:• Schwierigen Gesprächen• Arbeit in 3er Gruppen.