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EL TELEMARKETING
INTRODUCCIÓN
Técnica imprescindible para llegar al cierre de una venta, controlando las quejas como objeciones.
Forma de escuchar atentamente a los clientes. Resolución de dudas. Venta de clientes a distancia, diferenciados por
clase social, económica, actividad laboral, etc… Se utiliza el teléfono para tratar con el cliente:
Ampliar información sobre el producto. Cerrar ventas. Escuchas quejas, reclamaciones, problemas y
sugerencias.
Para algunos, las ventas por teléfono son: ODIOSAS. FASTIDIOSAS. MOLESTAS.
Sin embargo, maximizan el beneficio de la empresa
Por tanto, dependerá de la actitud del empleado: cómo lo haga Si el teleoperador es antipático o no está bien
informado, va en contra de la empresa. Si el teleoperador tiene buena actitud y sabe
responder a todas las preguntas, podrá hacer negocios con esa empresa.
PASOS PARA UN MÁXIMO RENDIMIENTO DE VENTAS POR TELÉFONO
Tener un teléfono. Persona carismática y capacitada. Crear la mejor impresión posible. Tener todas las respuestas de los
clientes. Ejecutar la venta. Retener los clientes para el futuro.
VENTA PERSONAL VS VENTA TELEFÓNICA
¿CUÁL ES MÁS DIFÍCIL DE LAS DOS?
CONCEPTOS
MARKETING TELEMARKETING TELEOPERADOR
SECTOR EMPRESARIAL PRODUCTO INTERCAMBIO
MARKETING
Estudia el comportamiento de los mercados y consumidores.
Analiza la gestión comercial de las organizaciones.
Objetivo de retener y fidelizar a los clientes, a través de satisfacer sus necesidades.
TELEMARKETING
Sistema de comunicación comercial interactiva a distancia.
Se realiza por medio de tecnologías telefónicas e informáticas.
Se le unen otros instrumentos de marketing.
TELEOPERADOR
Persona que desempeña tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas o telemáticas.
SIEMPRE con un mínimo de 3 horas diarias de forma continua.
SECTORES EMPRESARIALES
Sectores productivos elementales en el entorno empresarial.
Peso de cada uno de ellos por el porcentaje de población activa que tiene.
PRODUCTO
Cualquier bien material. Servicio o idea. Debe poseer un valor para el consumidor. Susceptible de satisfacer una necesidad.
INTERCAMBIO
Obtener el objeto deseado, que no pertenece al cliente.
Se ofrece algo a cambio.
OPERATIVA DE UN TELEOPERADOR
APTITUDES DE UN TELEOPERADOR
Ganas de aprender. Interés por el trabajo. Excelente trato con el cliente. Gran sentido del respeto. Empatía. Capacidad para transmitir ideas. Capacidad de atracción de la atención del
interlocutor. Capacidad de atención. Saber captar las necesidades del cliente. Compromiso. Capacidad de organización. Capacidad de soportar cierto nivel de presión.
OPERATIVA DE UN TELEOPERADOR
Conectar con el cliente
Motivación hacia la
comunicación
Conocer el producto
Actitudes positivas del teleoperador
SABER DESARROLLA
R UNA LLAMADA
CONECTAR CON EL CLIENTE
El cliente es una persona. Se le debe tratar como a uno mismo nos
gustaría que nos trataran. Respeto, buena educación y claridad. Comenzar con un “interrogatorio”, sin
que sea violento. Tanteo del carácter del cliente con
afirmaciones comunes. Realizar preguntas generales para
conocerle.
MOTIVACIÓN DEL TELEOPERADOR A LA COMUNICACIÓN
Trato correcto al cliente. El cliente debe escuchar lo que se le dice
y que responda en consonancia. El teleoperador debe llevar las riendas de
la conversación.
SALUDO. PALABRAS DE AGRADECIMIENTO. DESPEDIDA.
CONOCER EL PRODUCTO
Es de vital importancia para realizar la venta de forma eficaz.
Saber responder a todas las preguntas que haga el cliente.
Saber explicar correctamente las características.
Preguntar siempre para ver si le ha quedado todo claro.
Se debería elaborar un guión de venta (o argumentario) sobre el producto en cuestión.
ACTITUDES POSITIVAS DEL TELEOPERADOR
Es la cara de la organización: su actitud transmite el espíritu de la empresa.
Aprender a escuchar para comprender lo que le están diciendo.
Adaptarse al cliente, puesto que cada cliente es diferente.
Adaptar el vocabulario y modo de hablar al cliente. Autodisciplina para mantener la calma ante una
situación de tensión, sin salirse del rol. Ser servicial, en ocasiones, parece una vocación;
pero se puede entrenar para dar un buen servicio.
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Directo/Natural
Eficiente,
confiable y
amablemente
profesional
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Amable/Comunicati
vo
Amable, comunicati
vo, amistoso e intercambio
de charla trivial.
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Inseguro/Ansioso
Padre protector, dando segurida
d y generan
do bienestar
.
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Confuso/Incierto
Paciente,
cariñoso y
clarificador
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Enojado/Provocador
Escucha comprensi
va. Respuesta positiva y actuando
con profesional
idad.
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Emergencia/Pánico
Sentido de la
urgencia en el
diálogo y acción de respuesta
PERSONALIDAD DEL TELEOPERADOR DEPENDIENDO DE QUIÉN LLAME
Escéptico/Cínico
Infundiendo
seguridad, respondien
do con conocimiento y con
pericia profesional
DESARROLLO DE UNA LLAMADA
LLAMADA
Cierre
Desarrollo Presentación
PRESENTACIÓN
Indicar el nombre. Indicar el nombre de la empresa. Crear un clima de confianza:
Llamar al cliente por su nombre o preguntarle para personalizar la llamada.
¿En qué puedo ayudarle…?
DESARROLLO
Se presenta el producto que se está ofreciendo explicando sus ventajas.
Se rebaten objeciones. Se contesta con seguridad, tono
claro y conciso. Llamar al cliente en todo
momento por su nombre.
CIERRE
Se ejerce la venta propiamente dicha.
Conseguir los datos del cliente Conseguir una respuesta afirmativa
por su parte para adquirir un producto o servicio.
CIERRE EFECTIVO: Afirmar que ya se ha adquirido el producto, de manera que sin resultar agresivo, se tenga la sensación de que no puede negarse.
http://www.youtube.com/watch?v=2k6ttIReQ2E&feature=related (hasta minuto 2)
http://www.youtube.com/watch?v=fc8-UUny6gA&feature=related (Técnicas telefónicas correctas)
http://www.youtube.com/watch?v=rdGQKX5xzlY&feature=related (Broma telefónica)
http://www.youtube.com/watch?v=ZeoGfWYX4MU&feature=related (Broma telefónica)
OTROS TIPOS DE VENTA
La Venta por catálogoLa Televenta
La Venta por InternetVenta por TV (Teletienda)
LA VENTA POR CATÁLOGO
Fórmula propia de la sociedad de consumo evolucionada.
Acercar al consumidor un gran surtido de artículos sin necesidad de acudir a la tienda.
El catálogo, la tienda e internet se han vuelto complementarios e indispensables.
El cliente no es cliente del medio, sino de una serie de productos.
Avance en los canales de distribución.
COMPONENTES DE UNA VENTA POR CATÁLOGO.
Catálogos
Impreso de orden
de compra
Sobre o tarjetas
de franqueo
CATÁLOGOS
Publicaciones impresas o producidas por medios electrónicos, mediante los que se presenta un conjunto de productos.
TIPOS Minoristas.
Artículos especiales. Artículos en general, con gran variedad. Oferta a empresa de productos y servicios.
Mayoristas. Productos o servicios de una determinada
industria o actividad comercial.
FACTORES PARA SU PRODUCTIVIDAD
Posicionamiento válido: diferente a la de la competencia.
Audiencia seleccionada: Planteada en un sector concreto.
Disciplina en la línea de productos: las líneas que no funcionan serán eliminadas.
Creatividad en la publicidad: Es necesario un cierto impacto.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
Comodidad. Garantía de calidad. Precios ajustados. Devolución del
dinero si no se está satisfecho.
Clientes reticentes. Imposibilidad de
tocar y ver el producto antes de comprarlo.
Plazo de tiempo dilatado entre la realización del pedido y su recepción.
LA TELEVENTA
Últimamente ha sido una molestia. Comunicación comercial que ellos no han
solicitado. Comercialización directa. El vendedor aborda al cliente por
teléfono, y no media un contacto físico entre ambos.
INTERNET Y OTROS MEDIOS
Auge en los últimos años de Internet.
Presentar a una empresa bajo una página web.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
Capacidad y libertad de composición.
Cantidad de contenido a mostrar.
Medio económico. Gran difusión. Gran posibilidad de
cambios. Transmite información e
imagen de marca al mismo tiempo.
Diseño debe ser coherente con el mensaje.
Es necesario que el receptor se conecte al medio.
LA TELEVENTA
Medio exclusivo. Elevado coste de
producción. Abierto por tanto a
determinadas marcas y productos.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
Impacto visual Cobertura
Coste. Brevedad del
mensaje. Necesidad de
repetición.
CASO PRÁCTICO
http://www.youtube.com/watch?v=spdLfL41T3A (ejemplo de teletienda)
Determinar 3 argumentos de venta y 3 posibles objeciones/contraobjeciones al producto.
¿Realmente pensáis que puede ser útil el producto?
¿Qué necesidades, de la pirámide de Maslow pensáis que ayuda a solventar?