silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ELEMENTE DE

COMUNICARE

EFICIENTĂ

DEFINIȚIA

Comunicarea umană reprezintă un proces în care un individ(comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi

(auditorul)

Oamenii comunică prin stimul care poartă mesaje.Odată emis și recepționat, mesajul aparține, în comun, celui care a ”dat” dar și celui

care ”a primit”:Dacă eu am o rupie și ți-o dau și ție, noi doi avem, ÎMPREUNĂ, tot o rupie.Dar dacă eu am o idee și ți-o dau și ție, fiecare dintre noi

vom avea O IDEE.”(proverb indian).Din acest punct de vedere, comunicarea umană este un proces tranzacțional, în care se schimbă idei, semnificații

sau chiar bunuri.Obiectivul comunicării umane este acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anumit fel.

DIAGRAMA COMUNICĂRII poate fi prezentată astfel:

- Ce dorim să comunicăm?

- Ce comunicăm în mod real ?

- Ce aude partenerul ?

- Ce ascultă partenerul ?

- Ce înțelege partenerul ?

- Ce acceptă partenerul ?

- Ce reține partenerul ?

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

CALITATEA COMUNICĂRII, poate fi evaluată astfel :

- Ineficientă – mesajul transmis este înțeles greșit, scopul urmărit de emițător, și anume schimbarea comportamentului nefiind atins

- Bună – fluxul de informație transferă înțelesul mesajului, fără a influența comportamentul receptorului

- Eficientă – fluxul de informație transferă înțelesul mesajului, fiind atins totodată și obiectivul comunicării, acela de a schimba comportamentul

receptorului.

De exemplu:

- Comunicare bună: Clientul : Am înțeles despre ce e vorba...dar nu înțeleg la ce mi-ar folosi.

- Comunicare eficientă : Clientul : Într-adevăr, este interesant ce spuneți; mă interesează serviciile tale

CATEGORII DE LIMBAJ

Comunicarea umană operează ca un ansamblu complex de stimuli, care poate fi configurat în trei mari categorii de limbaj:

- Limbajul verbal, adică vorbirea articulată și înțelesul transmis cu ajutorul cuvintelor

- Limbajul para-verbal, adică înțelesurile de dincolo de cuvinte, deci întregul bagaj de stimuli și semnale emise prin tonul, volumul, intonația,

accentul și ritmul vocii

- Limbajul non-verbal, care cuprinde limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli și semnale transmise prin postură, mimică și gestică.

Utilizarea diferitelor categorii de limbaj este influențată de următoarele elemente:

Comunicarea verbala: claritate, acuratețe, dicție și accent, viteza vorbirii, folosirea pauzei

Comunicarea para-verbală: relaxare, calități vocale, înălțimea și intensitate vocii, volumul vocii

Comunicarea non-verbală: empatie, contact vizual, aparențe, poziția corpului, mimică, gestică, mișcările capului, atingere

În planul conținutului comunicării umane au loc următoarele fenomene:

- Cuvintele – transportă idei, noțiuni și concepte, deci informații

- Tonul și trupul – transmit atitudini, emoții și sentimente, deci oferă informații despre informații.Altfel spus, ”tonul face muzica”

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Studiile efectuate de specialiști ne furnizează următoarele informații:

- Cuvintele reprezintă 10% din comunicare

- Tonul reprezintă 35%

- Trupul reprezintă 55%

LIMBAJUL VERBAL include două procese:

- Vorbirea

- Ascultarea

Limbajul verbal reprezintă tot ceea ce se comunică prin rostirea și descifrarea sensului simbolic al cuvintelor. Cuvintele reprezintă materia primă a

comunicării verbale. Pentru o comunicare verbală eficientă este necesar un vocabular bogat, care să permită abordarea cu succes a fiecărui

interlocutor.

LIMBAJUL PARA-VERBAL reprezintă tot ceea ce se comunică prin voce:

- Intensitate

- Volum

- Timbru

- Accent

- Pauze

- Debit

- Intonație

- Dicție,

Precum și manifestări vocale fără conținut verbal cum ar fi: rîsul, tusea, geamătul, oftatul, dresul vocii, etc.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

INTENSITATEA VOCII se poate modifica în funcție de sentimentele vorbitorului, stresul și emoțiile făcând ca vocea să sune mai strident ca de obicei,

iar o atitudine suspicioasă determinând scăderea intensității acesteia. Un vorbitor profesionist trebuie să-și cunoască intensitatea normală a vocii și să

o controleze, în așa fel încât sentimentele pe care le încearcă să nu răzbată în exterior.

VOLUMUL poate fi ajustat mai ușor decât intensitatea vocii, în funcție de particularitățile mediului înconjurător(dimensiunile încăperii, zgomotul de

fond, etc), de numărul și vârsta persoanelor cărora li se adresează vorbitorul. Prin modificarea volumului vocii, respectiv prin accentuarea anumitor

cuvinte, se poate sublinia importanța deosebită a cuvintelor respective.

TIMBRUL este reprezentat de inflexiunile vocii, putând fi descris ca nazal, răgușit, grav, pițigăiat etc, și poate fi perceput ca plăcut sau neplăcut de

către auditoriu. Demn de reținut este faptul că timbrul vocii poate transmite până la 30% din conținutul mesajului, deoarece are capacitatea de a

reflecta foarte fidel emoțiile vorbitorului și de a determina, în consecință, reacția auditoriului. Același cuvânt sau aceeași expresie, pronunțate pe

tonuri diferite, pot avea sensuri diferite și pot provoca reacții diferite. Din acest motiv agentul de vânzări trebui să își controleze în permanență

timbrul vocii, pentru a nu dezvălui ascultătorului ceea ce nu trebuie, sau, dimpotrivă, pentru a nu dezvălui mai mult decât trebuie. Rezultă, de

asemenea, că un vorbitor profesionist poate influența auditoriul și-l poate ”ghida” pe făgașul dorit prin modificarea intenționată a timbrului vocii.

ACCENTUL privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens sau pe un ton mai înalt o silabă dintr-un cuvânt.Accentul poate schimba înțelesul

cuvintelor.

PAUZELE de vorbire în grupuri și silabe, cuvinte sau fraze, transmit unele indicii asupra stărilor afective, atitudinilor și intențiilor vorbitorului.Chiar

dacă o pauză înseamnă ”nimic” sub aspectul conținutului ea poartă o informație. O primă categorie de pauze se referă la cele în care vorbitorul

reflectează.Aceste pauze nu sunt adresate interlocutorului, dar îi transmit indicii că vorbitorul meditează. Când vorbitorul încearcă să își aducă aminte

ceva sau când îi vine o idee, va avea nevoie de o pauză în plin discurs. O a doua categorie ce privește pauzele retorice, folosite de vorbitor din rațiuni

tactice, pentru a sublinia cuvintele care urmează. O a treia categorie se referă la pauzele făcute pentru a da interlocutorului posibilitatea să se

exprime. Pauzele prea lungi obosesc auditoriul, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate, dau ascultătorului sentimentul de implicare activă.Pauzele

tactice sunt făcute înainte sau după cuvântul sau ideea care merită subliniate.În mod paradoxal, unele bâlbe sau poticneli, prin care este implicat

auditoriul în discurs, fac oratorul să pară mai inteligent și mai apropiat.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

DEBITUL VERBAL sau viteza de vorbire diferă de la o persoană la alta, în funcție de particularitățile biologice ale vorbitorului. În general, dacă se

vorbește în public, cuvintele vor fi mai rare, pentru o mai bună înțelegere a mesajului transmis. Dacă se vorbește prea repede, s-ar putea ca auditoriul

să nu perceapă tot ceea ce se spune, iar dacă se vorbește prea rar, s-ar putea ca ascultătorii să se plictisească.În general, un vorbitor trebuie să-și

ajusteze debitul vocii în funcție de importanța mesajului, subliniind cu scurte pauze ideile importante.

INTONAȚIA VOCII. Modul în care ridicăm sau coborțm vocea, variind timbrul sau înălțimea glasului, constituie o formă de paralimbaj care transmite

emoție, sentimente și atitudini. Modulația vocii îndulcește sau înăsprește mesajul verbal; transmite fermitate sau nehotărâte, putere sau slăbiciune;

transformă afirmațiile în întrebări și întrebările în afirmații.

DICȚIA reprezintă modul în care sunt enunțate sau articulate cuvintele. Reprezintă o însușire esențială a unui bun vorbitor și poate fi dobândită prin

educație. Pentru a avea o dicție bună, vorbitorul trebuie să își relaxeze maxilarul și să își controleze poziția buzelor.

Pentru ilustrarea celor enunțate anterior sunt prezentate câteva fraze care își modifică sensul, căpătând uneori un sens diametral opus, în funcție de

modul în care sunt pronunțate:

1. Se poate...

Se poate !!!

Se poate ?

2. Ați înțeles?

Ați înțeles...

AȚI înțeles!?

3. ACUM este timpul schimbării!

Acum ESTE timbul schimbării!

Acum este TIMPUL schimbării!

Acum este timpul SCHIMBĂRII!

Acum este timpul schimbării?

Acum este timpul schimbării?!

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ASCULTAREA

AUZIM SAU ASCULTĂM?

De ce oare avem două urechi și numai o gură?

De mici învățăm să vorbim, să scriem și să citim; însă nimeni nu ne învață să ascultăm. Dacă totuși ascultăm, o facem pentru a contrazice,

pentru a riposta sau pentru a ne impune punctul de vedere, și rareori pentru a înțelege, pentru a coopera și pentru a ajuta. A asculta înseamnă a

contopi două activități mentale, și anume ”a auzi” și ”a înțelege”. Numai atunci când înțelegem și ne facem înțeleși comunicarea este benefică de

ambele părți.

Ascultarea nu este un proces pasiv, ci necesită o concentrare permanentă și un efort susținut; multe persoane confundă ascultrea cu auzirea,

care este un proces instinctiv și nu necesită o atenție deosebită. A fi un bun ascultător presupune o sumă de calități și deprinderi; ca și oratoria,

ascultarea este o artă.

Un bun ascultător reușește să afle mai multe informații, și, pe baza acestora, să ia decizii corecte. El va distinge mai ușor problemele majore

de cele minore și va putea găsi soluții mai eficiente. Particularizând, dacă va asculta cu atenție, agentul de vânzări va dovedi înțelegere față de

interlocutor și îi va demonstra că într-adevăr îi pasă de problemele acestuia, câștigându-i astfel încrederea.

În medie, în viața cotidiană, oamenii ascultă mai puțin de 25% din mesajele vorbite care le sunt destinate.Imediat după receptarea mesajului,

un ascultător normal își amintește doar 50% din informațiile primite, iar 48 de ore mai târziu, el mai păstrează în memoria activă doar 25% din

mesajele recepționate.

În mod uzual, comunicarea eficientă este compusă din următoarele componente:

- 25% orală

- 20% scrisă

- 20% citită

- 35% ascultare activă

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

În cazul managerilor, al negociatorilor și al vânzătorilor profesioniști, ponderea ascultării active deține 65% din procesul comunicării eficiente; cu

alte cuvine, ei își petrec timpul de lucru ascultând și punând întrebări.

ASCULTAREA ACTIVĂ

Ascultarea activă(empatică) presupune dorința ascultătorului de a-l înțelege pe vorbitor, punându-se în postura acestuia.

Ascultarea activă presupune pargurgerea următorilor pași:

1. Încurajarea interlocutorului, punându-i întrebări deschise.

2. Stabilirea contactului vizual, adoptând o poziție deschisă, de ”luare-aminte”

3. Sincronizarea cu interlocutorul, aplicând următoarele reguli:

3.1 Preluarea posturii, gesturilor, a ritmului mișcărilor și al respirației interlocutorului

3.2 Adaptarea la modul de a vorbi al interlocutorului, utilizând același ton, aceeași intensitate a vocii și acleași ritm

3.3 Utilizarea unor cuvinte din vocabularul interlocutorului, evitând pe cât posibil jargonul profesional

4. Verificarea nivelului de înțelegere al ideilor exprimate de interlocutor, utilizând întrebări în genul: ”Să înțeleg că...” ”Deci am înțeles bine...”.

5. Clarificarea ideilor, utilizând întrebări de verificare, provocatoare

6. Realizarea feed-back-ului și exprimarea pe loc, cât mai repede, a propriilor gânduri și opinii referitoare la ideile exprimate de interlocutor.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

RECOMANDĂRI PENTRU O COMUNICARE VERBALĂ EFICIENTĂ

Pentru o comunicare verbală eficientă, agentul de vânzări trebuie să țină cont de următoarele recomandări:

FII CONCIS

Claritatea exprimării ideilor presupune rostirea exactă a ceea ce dorești să spui și necesită un vocabular bogat, astfel încât să poți alege acele

cuvinte care exprimă cel mai sugestiv ceea ce vrei să exprimi. Pentru a fi corect înțeles evită afirmații de genul ”Știți dvs...”,”Un fel

de...”,”Depinde”,Cred că”,”S-ar părea/nu s-ar părea”,etc.Aceste expresii sunt ambigue și denotă o stare de nesiguranță și pot enerva ascultătorul, mai

ales dacă sunt repetate prea des. Vorbește clar, răspicat, cu intonație; alcătuiește fraze logice și coerente, din care să iasă în evidență ideile pe care

dorești să le expui.Elimină din expunerea ta frazele ”goale” de genul ”N-o să vă vină a crede”, ”Nu-i așa că”, etc. Utilizează cuvinte simple, din

vocabularul uzual al interlocutorului și exune-le într-un mod cât mai logic și cât mai ușor de urmărit; evită pe cât posibil jargonul profesional.

NU DILUA CONȚINUTUL MESAJULUI TRANSMIS

Evită folosirea cuvintelor și expresiilor care ”slăbesc” conținutul mesajului, în loc să-l întărească. Cuvântul ”dar” este un diluant al mesajelor;

apar uneori situații absurde în care acest cuvânt leagă o idee formulată la început de negarea acesteia, formulată la sfârșitul frazei, ca de exemplu :

Dl.X este un bun profesionist, dar comite uneori greșeli grave”.

EVITĂ CLIȘEELE

Clișeele reprezintă expresii uzate printr-o repetare exagerată, care fie pot enerva interlocutorul, fie pot genera răspunsuri tot sub forma unor

clișee, fie pot duce discuția pe un drum înfundat.

EVITĂ SCUZELE INUTILE

Fii categoric în afirmațiile pe care le faci și nu uita niciodată că te afli în fața interlocutorului cu scopul de a face afaceri, și în primul rând cu

scopul de a-i oferi consultanță de specialitate, deci cu alte cuvinte discutați ”de la egal la egal”. În niciun caz nu trebui să-i creezi impresia că cerșești

încheierea contractului, ci că îi oferi consultanță.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Emotivitatea și lipsa de încredere în propria persoană reprezintă două obstacole majore pentru o persoană care dorește să devină un bun

vorbitor. În plus, neîncrederea se transmite, într-un fel sau altul, interlocutorului, care bineînțeles că nu va fi interesat să încheie afaceri cu firma pe

care o reprezinți, deoarece nu prezinți credibilitate.

FII AMABIL ȘI NU JIGNI

Menajează orgoliul interlocutorului tău. Chiar dacă, din ignoranță, dezinteres sau rea-voință, face afirmații ilogice, absurde sau răutăcioase,

replica ta nu trebuie să fie nicidecum de aceeași manieră; răspunde calm, politicos, fără nici o urmă de ironie în voce și fără aere de superioritate.Rolul

agentului este într-adevăr de a schimba mentalitatea oamenilor, dar acest lucru trebuie făcut cu foarte mult tact. În niciun caz nu trebuie făcute

afirmații de genul:”Cum puteți spune așa ceva?”, ”Nu vă dați seama că este o tâmpenie?”, ”Lucrurile trebuie privite altfel”, ”Parțial aveți

dreptate,dar...”, ”Chiar dacă aveți alte opinii, vă rog să fiți receptiv la oferta pe care doresc să v-o transmit”.

OBSTACOLE ÎN CALEA UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE

- Neîncrederea interlocutorului în utilitatea informațiilor receptate

- Prezentarea haotică, dezorganizată a informațiilor

- Oferirea unor afirmații vagi, cu caracter general

- ”bombardarea” interlocutorului cu prea multe informații

- Exagerările

- Utilizarea jargonului

- Lipsa de atenție a interlocutorului

- Dezinteresul interlocutorului

- Confundarea faptelor cu opiniile generate de personalitate, educație, experiență, stare emoțională, vârstă sau religie

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

CUVINTE ȘI EXPRESII PROSCRISE

Pentru a comunica eficient este indicat să ocoliți anumite cuvinte și expresii care au un impact defavorabil asupra interlocutorului, creând o

impresie de nesiguranță și de inferioritate din partea celui care le utilizează. Câteva expresii de acest gen sunt prezentate în continuare:

Simptomul lui Larbin:

- Mă iertați că vă deranjez

- Vă fac o mică sugestie

Simptomul pesimistului:

- Grijă

- Problemă

- Pericol

- Reclamație

Simptomul defetistului:

- Nu-i așa că nu aveți nevoie?

- Cred că sunteți interesat de ...

- Credeți că am putea încerca

Simptomul ezitantului:

- Mi se pare că...

- În principiu, dumneavoastră...

- Eventual, dacă vă interesează, putem face un acord de principiu...

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Simptomul agresivului

- Nici vorbă! Ce știți dvs? Habar n-aveți!

- Dumneavoastră nu vă pricepeți! Lăsați-mă pe mine !

- Cum puteți spune așa ceva? Nu vă dați seama că e o prostie?

RECOMANDĂRI PENTRU O ASCULTARE ACTIVĂ

Abilitatea de a păstra tăcerea

Păstrând tăcerea în anumite momente, îi vom permite vorbitorului să își ducă ideile până la capăt, deci vom recepționa integral mesajul pe

care acesta dorește să ni-l transmită, dovedind totodată repect față de opiniile și problemele acestuia.

LIMBAJUL TRUPULUI

Poziția corpului ascultătorului trebuie să îi sugereze vorbitorului faptul că i se acordă atenție, deci trebuie să fie comodă, față în față cu

vorbitorul. Privește-l pe interlocutor direct în față; poartă-te firesc, degajat, fără gesturi bruște sau necontrolate. Expresia figurii tale trebuie să

exprime seriozitate și sinceritate, fiind în același timp politicoasă și amiabilă, sau mai mult, prietenoasă; în nici un caz figura nu trebuie să fie crispată

sau cu un zâmbet forțat. O poziție corectă îi va permite ascultătorului să perceapă integral, nealterat, cuvintele rostite de vorbitor, eliminând

repetarea inutilă, jenantă, a acestora.

Întreaga ta înfățișare, precum și tonul expunerii trebuie să denote optimism și trebuie să-i creeze interlocutorului impresia că îți face plăcere

să îi oferi servicii de bună calitate, pentru care ulterior va fi recunoscător. Nu te prezenta niciodată cu o figură plouată sau acră în fața unui client;

chiar dacă această figură este expresia stării de spirit în acel moment, ”scutură-te” de gândurile negre și pătrunde în încăperea în care se află clientul

cu o expresie care exprimă un optimism moderat. O atitudine pozitivă a agentului de vânzări atrage după sine în mod normal o atitudine pozitivă a

clientului.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ÎNCURAJĂRILE

Zâmbetele discrete, amiabile, încuviințările, îi vor comunica vorbitorului faptul că este urmărit cu atenție, fără a fi întrerupt. Discuția va deveni astfel

mai firească, mai confortabilă, vorbitorul începând treptat să ”își deschidă sufletul”, convins că expunerea lui a stârnit interesul ascultătorului.

Așadar, pentru o ascultare activă este nevoie de:

- O minte receptivă, capabilă să sesizeze subînțelesurile și nuanțele

- Concentrare asupra ideilor și nu a persoanei

- Gândire rapidă care să compare ceea ce s-a spus cu ceea ce se va spune

- Evaluare cu ajutorul tehnicilor verbale și non-verbale

CONCENTRAREA

Concentrarea îi este necesară ascultătorului pentru a fi convins că a înțeles corect ceea ce i se comunică.Pentru a avea o bună capacitate de

concentrare, ascultătorul trebuie să facă dovada următoarelor calități:

- Reformularea. Constă în repetarea a ceea ce a spus interlocutorul, pentru a căpăta certitudinea că mesajul a fost înțeles corect. Repetarea

ideilor interlocutorului poate fin introdusă de expresii ca ”Așadar”, Dacă am înțeles bine”...etc.Repetarea ideilor vorbitorului îi va demonstra

acestuia că expunerea lui a fost urmărită cu atenție.

- Punerea întrebărilor. Întrebările deschise, de genul ”Ce vă interesează în mod deosebit referitor la ...”, au menirea de a-l încuraja pe vorbitor

să ofere cât mai multe detalii.

- Reflecția reprezintă abilitatea ascultătorului de a distinge și de a examina sentimentele atașate mesajului transmis de vorbitor, deci de a ”citi

printre rânduri”. Deseori, sentimentele ascunse în spatele cuvintelor sunt mai importante, comunicând informații pe care vorbitorul nu

dorește să le comunice, sau dorește, dar nu în mod fățiș. Pot fi exprimate prin modificarea fizionomiei, prin înclinarea capului, prin gesturi

uzuale care exprimă, în opinia general-valabilă, anumite sentimente.

- Recapitularea reprezintă capacitatea ascultătorului de a sintetiza informația transmisă de vorbitor.Spre deosebire de reformulare, care se

utilizează pe parcursul discuțiilor, pentru a marca ideile importante, recapitularea se folosește la încheierea acestora.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

OBSTACOLE ÎN CALEA UNEI ASCULTĂRI ACTIVE

În general învățăm să vorbim, dar nu învățăm să ascultăm, iar dacă ascultăm, o facem nu pentru a înțelege mesajul care ni se transmite, ci

pentru a putea să replicăm! Rezultatele studiilor indică faptul că eficiența ascultării este de numai 25% din capacitatea totală de ascultare.Obstacolele

cele mai frecvente în calea unei bune ascultări sunt următoarele:

LIPSA UNOR CUNOȘTINȚE DE BAZĂ DESPRE SUBIECTUL DISCUTAT

Se datorează faptului că ascultătorul nu cunoaște informații elementare despre subiectul discuției, și nici nu dorește să arate acest lucru, iar

vorbitorul presupune, în mod eronat, că ascultătorul cunoaște informațiile respective.

ASCULTAREA SELECTIVĂ

Este cauzată în general de lipsa de interes a ascultătorului față de subiectul discuției.Motivația insuficientă a ascultătorului poate fi mascată

sau vizibilă, fiind accentuată de eventualele sentimente de antipatie sau de lipsă de respect pentru vorbitor.

IDEILE PRECONCEPUTE

Reprezintă concepții preluate de la alte persoane sau generate de diverse experiențe anterioare, care blochează perceperea informațiilor

contrare convingerilor existente. Pentru un ascultător, ideile preconcepute pot determina tragerea unor concluzii pripite cu privire la personalitatea

vorbitorului sau la conținutul mesajului transmis de acesta. Există o înclinație de a da crezare persoanelor care sunt în general agreate, care au

statutul de șef sau, în general, de lider de opinie. Pe de altă parte, cei care nu au aceste calități în general nu sunt luați în seamă. Un bun ascultător

trebuie să cântărească atent și cu obiectivitate argumentele și să nu se lase influențat de aspectul interlocutorului sau de ”aerele” acestuia.

Oamenii au deseori tendința de a filtra informațiile și de a le ignora pe cele care nu sunt conforme cu valorile și convingerile proprii. Ei se tem

să nu fie influențați de informații care i-ar putea determina să se îndoiască de sistemul propriu de valori. Pentru a înlătura această barieră ascultătorul

poate să aibă capacitatea de a conștientiza existența ideilor preconcepute și ulterior să acționeze în vederea eliminării acestora. O bună ascultare se

poate reaaliza doar dacă se adoptă o atitudine tolerantă.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ANTICIPAREA

Deseori, ascultătorii au tendința de a anticipa ceea ce urmează să audă, pe baza experiențelor anterioare, pornind de la presupunerea că nici

vorbitorul nu va devia de la modelul binecunoscut. Această atitudine conduce la apariția unor probleme care constau în perceperea distorsionată sau

întârziată( ”Aaa, dar am crezut că...”) a mesajului transmis.

DISTRAGEREA ATENȚIEI

Anumite caracteristici ale mediului înconjurător, cum ar fi temperatura, iluminatul, confortul, dimensiunile încăperii, diverse zgomote, pot

influența puterea de concentrare a ascultătorului. În plus, oboseala, stresul, starea de somnolență, foamea, diverse probleme curente, pot diminua

atenția ascultătorului. Neatenția mentală, sau în termeni uzuali plictiseala, este un factor perturbator deseori întâlnit. Se manifestă în general printr-o

privire pierdută, prin mișcarea repetată a piciorului, prin privirea repetată a ceasului, sau chiar prin aprobarea permanentă, necondiționată, a

vorbitorului. Depinde în exclusivitate de abilitatea vorbitorului dacă va reuși să-i capteze interesul ascultătorului. Dacă, indiferent de strădaniile

depuse, ascultătorul este în continuare absent, este mult mai utilă reprogramarea întâlnirii, eventual într-un alt loc sau într-un alt moment al ziei, în

care vor fi create premizele desfășurării unui dialog rodnic.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

COMUNICAREA NON-VERBALĂ.LIMBAJUL TRUPULUI

Puterea și eficiența mesajului trupului provine din subtilitatea sa; libajul trupului exprimă mai curând emoții și sentimente, pe când cuvintele

exprimă idei și concepte.

Limbajul trupului cuprinde:

- Poziția corpului

- Apropierea

- Mimica

- Gestica

- Contactul fizic

- Aspectul

PRIMA IMPRESIE

În foarte multe cazuri, soarta unei afaceri depinde de prima impresie.Nu degeaba se spune că ”Niciodată nu ai a doua ocazie să faci prima

impresie”. În favoarea acestei afirmații vine concluzia la care au ajuns specialiștii, conform căreia soarta unei tranzacții se decide în primele trei

minute de dialog! Începând cu deschisul ușii, continuând cu cei câțiva pași până la contactul fizic cu potențialul client, continuând apoi cu strânsul

mâinii, cu așezatul pe scaun, cu expresia feței, cu tonul vocii, etc...fiecare detaliu contează. Nu rareori, impresia pe care o produce agentul de vânzări

poate cântări mai mult în ochii interlocutorului decât calibrul unui partener de nivel mondial.

POZIȚIA ÎN PICIOARE

Postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate indică mulțumire de sine. O persoană bine ”înfiptă”, care stă bine pe propriile picioare, probabil

că este o persoană stabilă emoțional și echilibrată sufletește. Despre acea persoană gândim că este bine clădită fizic, dar și stabilă psihic, ”cu

picioarele pe pământ”, greu de impresionat. Cu cât o persoană stând în picioare se ține mai drept, cu atât suntem mai înclinați să credem în

verticalitatea ținutei sale morale, în demnitatea, în onestitatea și în echilibrul său. Cineva slugarnic, sau nesigur, are tendința de a sta în picioare

aplecat, de a se înclina în față și de a privi de jos în sus. Din contră, cineva arogant și încrezut manifestă tendința de înclinare spre spate și de a privi de

sus în jos.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Capul plecat și umerii căzuți indică inferioritate, slăbiciune sau timiditate. Cineva care stânge umerii, trage capul între umeri și se ascunde în

spatele brațelor încrucișate emite semnale de închidere sau apărare. Instictiv, face gestul de a-și apăra carotida. O astfel de persoană, într-un astfel de

moment, va purta dosarul sau poșeta ca pe un scut care-l apără. O persoană deschisă și sigură pe sine deschide larg brațele sau poartă dosarul sub

braț. Totuși, cineva timid și speriat poate emite false semnale de înfumurare, pentru a indica cât de sigur pe sine și stăpân pe situație este. Ca regulă

generală însă, postura dreaptă reflectă o atitudine deschisă, siguranță dar și flexibilitate. Oricând se poate înclina în ambele direcții, în funcție de

împrejurări. Este important de observat și dacă o persoană în picioare este în căutarea unui sprijin sau reazem, care poate fi un perete, o tribună, o

masă sau altceva. Cei care stau liberi se simt mai siguri și mai bine înfipți în picioare, și la propriu și la figurat. Cei care se află mereu în căutarea unui

reazem se simt vulnerabili. Un alt aspect caracteristic pentru poziția stând în picioare privește balansul pe vârfuri și călcâie, legănatul și agitația sau

tremurul, care semnalizează neliniște, teamă și agitație.

POZIȚIA AȘEZAT

Poziția deschisă, de ”luare-aminte”, este aceea în care cineva stă drept pe scaun, având corpul și privirea orientate către vorbitor. Această

poziție generează maximum de atenție și de receptivitate din partea partenerului de dialog.

Poziția ”pe fugă” este aceea în care cineva stă aplecat în față, cu mîinile între genunchi, cu greutatea corpului concentrată în fața bazinului și

picioarele în poziția gata de a păși. Această postură este adoptată de cineva gata să se ridice și să plece cât mai repede cu putință și semnalează grabă,

indispoziție, nesiguranță și atitudine de fugă, în plan psihic. Dacă partenerul de dialog stă în poziție de fugă este bine să aflăm care sunt motivele

acestei atituini sau să încheiem întrevederea. Dacă vom reuși să obținem schimbare de poziție, putem continua. Totuși, dacă cineva se apleacă brusc

către partener, cu privirea ațintită înainte, semnalează că este interesat de ceea ce i se spune și deci, caută apropierea.

Poziția rezemat este aceea în care centrul de greutate al jumătății de sus a corpului este deplasat în spatele bazinului. În cazul poziției șezând,

rezemat comod de spătar, cu picioarele întinse înainte, relaxat sau picior peste picior, rareori poate fi vorba de aroganță sau de înfumurare. Cel mai

adesea, această poziție semnalează mulțumire de sine, relaxare și comoditate. Un om încordat, neliniștit sau grăbit nu poate rămâne mult timp în

această poziție.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

APROPIEREA

Oamenii care doresc să coopereze au tendința involuntară de a veni mai aproape, de a se așeza alături sau de aceeași parte. Cei care tind spre

adversitate se așează față în față. Este mai ușor să te cerți cu oponentul de dincolo de masă. Rareori se contrazic cei aflați de aceeași latură; ei sunt de

aceeași parte a baricadei.

În cursul discuției cu interlocutorul abordează distanța socială, care este de 1,5 – 2 m; apropierea exagerată, deci pătrunderea în zona intimă,

îl poate deranja și îi poate induce un disconfort care va copromite nu numai derularea tratativelor, cât și finalizarea tranzacției, iar depărtarea

exagerată poate îngreuna comunicarea.

Așează-te comod, obligatoriu fără palton. Gesturile și acțiunile tale trebuie să conveargă în vederea instaurării unui climat confortabil pentru

interlocutor. Indicat este să te așezi lângă acesta, de exemplu pe niște fotolii așezate în unghi drept în jurul unei măsuțe, decât de o parte și de alta a

unui birou, care, vrând-nevrând, creează o barieră între tine și interlocutor.

MIMICA

Mimica poate deconspira, simula sau masca emoții, sentimente sau atitudini. Mai mult, poate divulga mesaje contradictorii cu cele verbale. În

acest caz semnalele mimicii sunt mult mai evidente, putând regla cumunicarea în fracțiuni de secundă.

FIZIONOMIA

Se afirmă că poate fi ”citit” caracterul omului după forma feței, a nasului și a gurii, adică după fizionomia sa. Fizionomia nu privește expresia

de moment a feței, ci aspectul său static, înnăscut. Dispoziția sufletească de moment și gradul de aprobare sau dezacord sunt ușor de evaluat pe

seama expresiei momentane a feței, a mișcării ei continue, a culorii și a gradului de congestie a tenului, a tensiunilor musculare, a zâmbetului și a

încruntării.

Arcuirea buzelor în sus și coborârea sprincenelor exprimă blândețe, satisfacție și veselie. În schimb, lăsarea colțurilor gurii și ridicarea

sprâncenelor exprimă și dezacord.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

PRIVIREA ȘI CONTACTUL VIZUAL

Ochii sunt ”oglinda sufletului”; dacă vorbim cu cineva care ne place, îl privim cu nesaț în ochi, până la 70% din timpul discuției. O persoană își

direcționează involuntar fața, toracele și evident privirea către persoana sau persoanele pe care le percepe ca fiind mai importante sau față de care

nutrește atitudini și sentimente speciale. Un bun comunicator știe să privească partenerul drept în ochi, dar nu fix în ochi și nu mai mult de 50-60% din

timpul convorbirii. În poziția de ascultare sunt indicate contacte vizuale de 4 -5 secunde, la intervale regulate de timp. Daca este greu de stabilit

contact vizual, privește un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului. În grupuri mari, este bine să privești pe rând, fiecare segment de grup. În

grupuri mici, când ești prezentat, este bine să privești în ochii fiecărei persoane până la 5 secunde.

ZÂMBETUL

Când zâmbim în afară, o facem și pe dinăuntru. ”Omul care nu poate zâmbi, nu este împăcat în sinea sa”. Nimeni nu este atât de bogat și nici

atât de nemernic încât să nu merite un zâmbet.

GESTICA

Registrul gesticii cuprinde mișcările corpului întreg, ale mâinilor și degetelor, ale picioarelor, umerilor, gâtului și capului, precum și modul în

care cineva deschide ușa, se dezbracă, salută, strânge mâna, mănâncă, stinge țigarea, etc.

MÂINILE ȘI DEGETELE

Mâinile și mișcările lor sunt expresive și nu pot să mintă cu ușurință. Gesturile ample și liniștite sunt impunătoare, de mare domn sau doamnă.

Reflectă patos și grandoare. În schimb, gesturile ample, dar repezite și febrile, reflectă agresivitate și dorință de a ieși repede în evidență. Sunt

caracteristicile ambițioșilor, dar și a lăudăroșilor. Gesturile și mișcările mărunte reflectă, de cele mai multe ori, modestie, simplitate, reținere și

tendința de a nu ieși repede în evidență. Totuși, cei șireți pot recurge deliberat la ele pentru a părea modești sau inofensivi. Umerii strânși și mâinile

adunate lângă corp. Când oferă ceva, o astfel de persoană trage mâna spre sine, ca și cum ar dori să păstreze ceea ce oferă. În general, în momentul în

care o persoană se gândește la sine, indiferent de ceea ce spune, are tendința să indice cu mâinile spre piept.

Împreunarea mâinilor și încleștarea acestora pot fi un semn de încordare, frustare și agresivitate, dacă gestul este făcut la înălțimea pieptului

sau mai sus. Pe măsură ce mâinile împreunate coboară, scade și tensiunea încordării. Dacă partenerul încrucișează mâinile la piept, este momentul să

încetăm cu pretențiile. Este un gest de închidere; răbdarea s-a sfârșit. O metodă de demontare a acestui gest constă în oferirea unui pliant, a unui pix,

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

etc, care obligă la desfacerea barierei. Gestul de împreunare a degetelor în formă de boltă sau de coif cu vârful în sus, în timpul negocierilor,

semnalează siguranță de sine, dar și o persoană nesociabilă. Când degetele sunt împreunate la nivelul ochilor, iar partenerul este privit printre degete,

gestul vădește aroganță și neîncredere în partener. Din contra, așezarea coatelor pe masă și îndoirea antebrațelor în formă de piramidă, cu

împreunarea brațelor în dreptul gurii, fie că vorbește, fie că ascultă, pot fi un semn de dificultate, slăbiciune și nesiguranță. Când dobândește

siguranță și este gata să ia decizia, partenerul așează mâinile ferm pe masă. Coiful îndreptat în jos este tipic mai degrabă celui gata să asculte, nu să

vorbească.

PICIOARELE

Gestul de încrucișare a picioarelor poate semnifica o atitudine defensivă și de închidere. Încrucișarea gleznelor, eventual însoțită de

strângerea brațelor scaunului în mâini sau de așezarea pumnilor pe genunchi, este un semnal pozitiv de nervozitate, frică sau disconfort. Este un gest

care ține loc de ”mușcarea buzelor”.

CAPUL

Poziția de ascultare cu mare interes este aceea în care capul este ușor înclinat lateral. Clătinarea capului în sus și în jos semnifica aprobare,

înțelegere, înurajare. Clătinarea capului la dreapta și la stânga semnifică negare, dezaprobare, descurajare. Clătinarea abia perceptibilă a capului,

orizontal sau vertical, poate fi un instrument de manevrare a unei runde de negocieri sau a unui interviu. În general, putem câștiga mai ușor pe cineva

dacă imităm insesizabil poziția capului său.

CONTACTUL FIZIC

În cazul în care interlocutorul te invită în biroul lui, el este cel care trebuie să întindă mâna, și nu tu. În cazul în care nu o face, limitează-te în

a-l saluta politicos, evitând în orice caz, situația penibilă de a întinde mâna și de a rămâne cu ea suspendată în aer, în cazul în care interlocutorul nu

este ”pe fază”. Strângerea mâinii trebuie făcută ținând mâna la mijlocul trunchiului, cu cotul ușor depărtat de corp, ținând palma în poziție verticală,

cu degetele lipite și întinse, fără a fi crispate, și trebuie însoțită de o ușoară înclinare a corpului, iar pe perioada celor 1-2 secunde cât durează aceasta,

interlocutorul trebuie privit direct, expresia feței fiind destinsă,î nsoțită de un zâmbet amabil și discret. În nici un caz nu trebuie să îți îndrepți privirea

în altă parte, nu saluta simultan mai multe persoanne sau nu adopta o altă poziție a corpului decât cea verticală.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

GESTICA

Mișcările capului, ale corpului și ale brațelor subliniază și dau de înțeles mai clar cuvintelor. Mesajul trupului face parte din discurs. Totul este

în ordine când mesajele trupului se corelează cu cele verbale.

Gesturile deschise constau în orientarea brațelor cât și a feței către partener, în evitarea încrucișării brațelor sau a picioarelor, în înclinarea

corpului către interlocutor, în susținerea privirii. O persoană care utilizează gesturi deschise dorește comunicarea, crezând premizele unei finalizări

favorabile pentru ambele părți.

Pe cât posibil, se recomandă copierea discretă a gesturilor și posturii partenerului. Intră în ritmul mișcărilor sale, sincronizează-ți respirația,

privirea, orientarea trupului. Te va simți mai aproape, se va regăsi în oglindă, se va identifica mai ușor cu interesele și dorințele tale. Altfel spus, va

trece mai ușor de parte ta.

ASPECTUL

Îmbrăcămintea este o completare a corpului nostru; mai întâi suntem văzuți, apoi auziți. O deosebită atenție trebuie acordată ținutei, care

trebuie să completeze în mod fericit personalitatea agentului; nu uita că ”Nu haina îl face pe om, dar îl îmbracă”.

Aspectul vestimentar trebuie să se carecterizeze în primul rând prin curățenie și bun-gust. Cu atât mai mult, o toaletă elegantă, care va

încânta ochiul interlocutorului, va completa imaginea de ansamblu a agentului, producând o bună impresie și sporind șansele de reușită.

În niciun caz nu se vor purta, în cazul bărbaților, cercei în urechi, nas, etc; de asemenea, nu se vor purta ciorapi de culoare albă, ci închiși,

asortați cu restul hainelor. Se vor purta costume, în special de culori închise, sau sacouri în carouri, asortate cu pantalonii. Se va evita însă o ținută

exagerat de sobră, care induce o atmosferă prea protocolară, preferându-se una elegantă și în același timp prietenoasă.

Persoanele de sex feminin vor purta toalete relativ sobre (business), dar care să dea dovadă de bun gust și de preocupare pentru propriul

aspect. Se vor evita toaletele provocatoare, care, chiar dacă încântă ochiul persoanelor de sex opus, dau o ușoară notă de neseriozitate; clientul

trebuie să accepte vânzare din convingere și nu pentru un decolteu adânc sau din alte motive similare.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Încălțămintea trebuie să fie curată, proaspăt lustruită. Eventualele urme de praf trebuie obligatoriu înlăturate înainte de contactul cu

potențialul client.

Nu trebuie să cazi în capcana de a gândi că dacă ieri și alaltăieri ai arătat bine, astăzi îți poți permite o ”relaxare”. Evită tot ce este ostentativ în

îmbrăcăminte.

ATITUDINEA

MOTIVAȚIA

Nimeni nu ese mai eficient decât o persoană bine motivată.

Evaluează-ți din start șansele de reușită în activitatea de vânzare comparând calitățile tale personale cu calitățile unui bun agent. Dacă

apreciezi că cele două se suprapun, merită să te dedici acestei meserii. Stabilește-ți apoi obiective clare, realizabile, atât pe termen lung cât și pe

termen scurt, în ceea ce privește nuărul de vânzări, volumul portofoliului și urmărește în permanență atingerea acestora.

CREDIBILITATEA

Comunică interlocutorului sinceritate, apelând la câteva reguli elementare:

- Privește-l direct în față

- Utilizează un ton calm, controlat, amiabil

- Evită să fii deranjat în timpul convorbirii (închide telefonul mobil, eventual chiar de față cu interlocutorul, sugerându-i astfel să facă același

lucru)

- Controlează-ți limbajul trupului și adaptează0l situației

Furnizează informații corecte și exacte, fără să te hazardezi în promisiuni fără acoperire. Îți poți permite însă și strecurarea, din când în când, a

unor ”minciuni” nevinovate, de curtoazie. Poți, de asemenea, flata discret interlocutrul, făcând remarci laudative la adresa performanțelor

firmei pe care o conduce sau în activitatea sa, la adresa biroului ingenios aranjat, etc.

Dar, înainte de toate , ție însuți trebuie să îți placă propriul aspect exterior, completându-l cu o mimică prietenoasă și un ton plăcut și

pornește la treabă!

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

CONSECVENȚA

Consecvența este absolut indispensabilă pentru reușita în activitatea de vânzare. Orice ”relaxare” manifestată prin întreruperea actiității

specifice, cum ar fi de exemplu prospectarea, va conduce la scăderea performanțelor, atât pe termen scurt, cât mai ales e termen lung.

În plus, consecvența în relația cu clienții întărește încrederea acestora în firmă și îi determină să te recomande și altora.

Trebuie să îți stabilești niște obiective clare, pe perioade bine determinate și să urmărești periodic procentul de realizare a acestora. Aceste

obiective trebuie scrise în formă tabelară, în fiecare zi existțnd un spațiu pentru completarea realizărilor. Acest lucru vă va da un imbold suplimentar,

iar pe de altă parte, va permite identificarea cauzelor care fac ca, într-o anumită perioadă, rezultatele să nu fie satisfăcătoare( de exemplu, nu au fost

contactate suficiente persoane, persoanele abordate nu au fost suficient de bine filtrate, nu s-au efectuat suficiente prezentări, etc)

FLEXIBILITATEA

Pentru a prezenta aceleași servicii și produse, aceleași beneficii în fața unor interlocutori complet diferiți ca personalitate trebuie să îți

modelezi în permanență discursul după specificul acestora.

Modalitatea de abordare a subiectelor depinde de tipul potențialului client, de relația cu acesta, de momentul zilei, etc. În cazul unei întâlniri

prestabilite, înainte de a aborda problemele de specialitate, poți face câteva comentarii neutre legate de vreme, de diverse probleme socio-

economice sau financiare, de noutățile social-politice, de hobbyurile clientului.

Esențială pentru reușita tranzacției este utilizarea unui limbaj comun cu potențialul client. Demonstrându-i că ești familiar cu domeniul său de

activitate, deci ”vorbești pe aceeași limbă” vei câștiga mai multă încredere și îl vei face să se simtă mai confortabil.

Deprinderea unui anumit limbaj, ca și menținerea la curent cu noutățile dintr-un anumit domeniu, se poate face prin consultarea revistelor de

specialitate, a site-urilor specifice activității.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

PROFESIONALISMUL

Nu uita că te prezinți de fiecare dată în fața clientului ca un specialist în domeniul serviciilor pe care le promovezi, scopul tău fiind acela de a-l

ajuta să își rezolve probleme, nu de a-i complica activitatea sau viața. Aceasta trebuie să fie atituinea pe care trebuie să o perceapă potențialul client și

nicidecum nerăbdarea de a încheia vânzarea. Rolul agentului este de consultant, care pune la dispoziția clientului informații și sugestii care sevesc

interesele acestuia, recomandându-i soluția adaptată nevoilor și dorințelor sale. Discuțiile cu interlocutorul trebuie să se poarte de pe poziții de

egalitate, ca între parteneri de afaceri.

Viața oamenilor este destul de grea și complicată; nu lăsa impresia că o vei complica și mai mult. Convinge-l de faptul că parteneriatul cu tine

îl va ajuta să își rezolve probleme sau îi va ușura viața.

Dacă ai făcut o afirmație greșită și interlocutorul nu a sesizat-o, nu insista cu dezmințirile; trece-o cu vederea ca și cum nimic nu s-ar fi

întâmplat, pentru că mai mult ca sigur va uita de ea. Dacă a sesizat-o însaă, repară greșeala cu calm, pe căi diplomatice, fără s își pierzi cumpătul, să te

bâlbâi sau să continui discursul pe un ton incoerent și ilogic. Schimbă discret subiectul sau arată că ai făcut o ușoară confuzie, care nu diminuează cu

nimic valoarea ofertei tale.

PUNCTUALITATEA

Consituie dovada respectulu față de interlocutor dar și față de propria firmă și chiar față de propria persoană. Fii punctual la întâlnirile

stabilite, pentru că o primă impresie de seriozitate o creează punctualitatea de care dai dovadă. În cazul în care intervine un eveniment neprevăzut

care impune contramandarea întrevederii, comunică în timp util schimbarea intervenită, cu scuzele de rigoare, stabilind de comun acord reperele noii

întâlniri.

DEMNITATEA

O atitudine umilă, servilă, reușește să aibă un efect contrar asupra potențialilor clienți. Aceștia vor avea impresia că fac o favoare acceptând

serviciile oferite și nicidecum că încheie o afacere reciproc avantajoasă. Un alt efect îl va reprezenta emiterea unor pretenții suplimentare.

Tratează clientul de pe o poziție de egalitate. Oricum, un refuz ferm este de preferat unei atitudini umile, care poate avea consecințe grave pe

termen lung, atât asupra ta, cât și asupra firmei pe care o reprezinți.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Succesul în activitatea de vânzare depinde în bună măsură de reputația ta, în continuarea căreia un rol important îl joacă viața privată. O

comportare demnă în familie, în societate, vor avea, în timp, un efect ozitiv asupra imaginii agentului.

ETICA

Folosirea unor afirmații defăimătoare la adresa concurenței sau prezentarea deformată a propriei oferte, supradimensionarea avantajelor,

poate avea repercursiuni grave atât in punct de vedere legal cât și al imaginii negative propagate de clienții mințiți sau păcăliți. Nu vei reuși niciodată

să câștigi un client serios împroșcând cu noroi concurența.

RECLAMA

În cadrul întâlnirilor la care participi, încearcă să realizezi o promovare prin viu-grai a serviciilor oferite. Testimonialele partenerilor și ale

clienților reprezintă cea mai bună reclamă.

TEHNICA ÎNTREBĂRIOR

SCOP

Asemeni medicului, care, pentru a pune un diagnostic corect și pentru a prescrie un tratament adecvat, îl consultă și îl interoghează pe

pacient, în mod analog și agentul, pentru a concepe o ofertă optimă, adecvată așteptărilor interlocutrului, trebuie să afle care sunt necesitățile

acestuia; aceste informații pot fi obținute într-un singur mod: ÎNTREBÂND.

Punând întrebări obținem simultan mai multe rezultate, după cum urmează:

- Obținem informații

- Impulsionăm dialogul

- Canalizăm discuția pe făgașul dorit

- Aflăm cum gândește și ce dorește interlocutorul

- Verificăm modul în care a fost perceput mesajul transmis

- Demonstrăm propria competență prin pertinența întrebărilor pe care le punem

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

TIPURI DE ÎNTREBĂRI

Deschise

- Despre ce...

- Cum...

- Reflexive

- Ipotetice

- Provocatoare

Închise

Manipulative

Multiple

ÎNTREBĂRI DESCHISE

Au o mulțime de răspunsuri posibile, având ca efect provocarea la dialog și încurajarea interlocutorului, precum și controlul asupra discuției:

Scopul: - aflarea unei opinii

Răspunsul: - este lung și elaborat

Avantaje: - se obțin multe informații și contribuie la insturarea unui climat de încredere

Dezavantaje: - atenție la ”vorbăreți”

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

EXEMPLE:

1. Despre ... determină angrenarea în discuție a partenerului, precum și determinarea modului de a gândi a acestuia.

De exemplu:

”Ce cunoașteți despre firma noastră?” sau

” Vorbiți-mi despre activitatea dumneavoastră”

2. Cum ... favorizează participarea la dialog a interlocutorului

De exemplu:

”Cum v-ați cândit să împărțiți cheltuielile anul acesta?”

”Cum vi se pare ideea de a înlocui serviciile actuale cu unele superioare ?”

3. Reflexive. Permit verificarea nivelului de percepție, determinarea substratului real al obiecțiilor formulate, precum și testarea interesului

manifestat de interlocutor.

De exemplu:

Cu alte cuvinte, pe dumneavoastră vă interesează...

Dacă am înțeles bine...

Vreți să spuneți că...

4. Ipotetice. Interlocutorul este determinat să își imagineze cum ar proceda în anumite situații, iar în funcție de răspunsul oferit, vor fi

evidențiate avantajele ofertei.

De exemplu:

”Ce ați spune dacă v-aș oferi o soluție care să acopere și servicii suplimentare”

”Cum ați proceda în cazul în care...?”

”Cum v-ați descurca dacă...?”

5. Provocatoare.Îl obligă pe interlocutor la formularea unor răspunsuri la chestuiunile discutate, pe baza cărora se va putea construi

argumentația ulterioară.

De exemplu:

”Cum vi se pare oferta?”

”Ce vă nemulțumește...” ” Ce vă îngrijorează?” ...

”Care sunt așteptările pe care le aveți de la parteneriatul nostru?”

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ÎNTREBĂRI ÎNCHISE

Au un singur răspuns posibil, efectul constând în obținerea de fapte: cine, unde când, cât, ce, care, cât de mult, cât de des, etc.

Scopul: aflarea unui fapt

Răspunsul: este scurt

Avantaje: se obțin răspunsuri rapide și precise

Dezavantaje: discuția seamănă cu un interogatoriu, în cadrul căruia pot fi ascunse informații

ÎNTREBĂRI MANIPULATIVE

Sugerează răspunsul, efectul constând în manipularea interlocutorului și în păstrarea contolului asupra discuției.

De exemplu:

”N-ar fi mai bine să discutăm în prezența soției dumneavoastră?”

”Sunteți de acord că...”

”Dacă apreciați drept avantajoase serviciile noastre, putem stabili termenul de plată?”

ÎNTREBĂRI MULTIPLE

Este vorba practic de mai multe întrebări în aceeași întrebare; se creează confuzie, deoarece persoana întrebată va răspunde doar la una din ele;

așadar, puneți-o doar pe aceasta.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

ARGUMENTAREA

SCOP

Nimeni nu cumpără un lucru de care nu are nevoie sau despre care nu crede că are nevoie; așadar, depistează ce anume are nevoie

interlocutorul și oferă exact ceea ce are nevoie și ce își dorește.

STRUCTURA UNUI ARGUMENT

1. Enunțarea avantajului – ideea, motivul, subiectul care urmează a fi expus.

2. Susținerea logică, cu fapte: - de ce?-ul

3. Prezentarea consecințelor practice pentru client : ceea ce câștigă el.

În argumentare se va urmări întotdeauna convertirea caracteristicilor tehnice ale serviciilor sau produselor în avantaje și beneficii pentru client, ținând

cont de următoarele elemente:

Caracteristica: reprezintă un element tehnic obiectiv care caracterizează produsul oferit

Avantajul: reprezintă ceea ce aduce în plus, în general, caracteristica

Beneficiul: reprezintă traducerea avantajului în funcție de nevoile și dorințele clientului.

REGULI DE BAZĂ ÎN PROCESUL ARGUMENTĂRII

1. Ascultarea activă a partenerului, antrenarea la dialog și verificarea permanentă a nivelului e percepție al acestuia; vorbește mai puțin și

ascultă mai mult

2. Evidențierea caracteristicilor serviciilor oferite exclusiv prin prisma avantajelor oferite partenerului, și nu pe baza caracteristicilor tehnice ale

serviciilor oferite, care nu sunt relevante pentru interlocutor; dacă va cumpăra, o va face pentru motivele lui, nu pentru ale tale.

3. Utilizarea unui limbaj accesibil, eliminând pe cât posibil jargonul profesional.

4. Adoptarea unei atitudini politicoase și amiabile și suprapunerea mesajelor transmise prin limbaj verbal și para-verbal cu cele transmise prin

limbajul trupului.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

5. Îmbinarea argumentelor logice cu cele emoționale, care de cele mai multe ori sunt și cele mai importante, putând conduce la o finalizare

favorabilă, pentru evitarea situațiilor de genul ”S-ar putea să ai dreptate, dar nu m-ai convins”.

6. Evitarea superlativelor și exagerărilor, care produc impresia de superficialitate, nesiguranță și lipsă de profesionalism.

7. Comparația cu oferta concurenței să se facă într-o manieră prudentă, bazată exclusiv pe elemente reale, verificate în prealabil.

8. Rezolvarea obiecțiilor într-un mod convingător, fără a provoca ostilitate, evitând contrazicerile prin convertirea obiecțiilor în întrebări.

9. Obținerea de acorduri parțiale, care vor fi utilizate subtil, pentru stimularea dorinței de cumpărare și pentru obținerea acordului final.

10. Declanșarea dorinței de achiziționare a serviciilor oferite prin dezvoltarea convingerii că acestea reprezintă soluția optimă pentru necesitățile

specifice ale interlocutorului.

COMPORTAMENTE CARE INFLUENȚEAZĂ EFICIENȚA ARGUMENTĂRII

COMPORTAMENTE FAVORABILE

1. Fii calm, serios, cumpătat, amabil

2. Provoacă partenerul la dialog, pentru a vedea cum gândește, ce anume își dorește, ce probleme are, deci pentru a afla practic în ce mod îi

poți fi de folos.

3. Instaurează și menșine o atmosferă plăcută, de încredere reciprocă, eventual chiar de simptatie

4. Fii entuziast, dar în același timp realist și ponderat în gesturi și atitudini

5. Dă dovadă de profesionalism, utilizând argumente logice și plauzibile

6. Vorbește clar și convingător, explicând atent și răbdător fiecare detaliu

7. Utilizează cuvinte cu impact pozitiv, cum ar fi: siguranță, protecție, confort, economie, dragoste, familie, viitor, garanție, stimă, apreciere,

standard de viață, liniște, evitând totodată utilizarea unor cuvinte de genul: a cumpăra, ieftin/scump, preț, etc precum și a superlativelor:

cel mai, deloc, deosebit de, nimeni, niciodată, întotdeauna, nicunul.

8. Dovedește preocupare pentru depistarea și soluționarea problemelor specifice ale partenerului

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

COMPORTAMENTE NEFAVORABILE

1. Lipsa empatiei cu partenerul, care stă la baza unei comunicări total ineficiente

2. Ton incoerent, neadaptat specificului interlocutorului sau manierei în care se desfășoară discuțiile, soldat cu o reacție ostilă din partea

acestuia

3. Emotivitatea, iritarea, nervozitatea, atitudinea sfidătoare, arogantă, ezitantă, indiferentă, umilă

4. Explicațiile supreficiale, fără suport logic și lipsite de credibilitate

5. Promisiunile exagerate, fără acoperire

6. Denigrarea concurenței

ARGUMENTAREA PREȚULUI

Argumentarea și discutarea prețului trebuie realizată pe un ton periculos dar ferm, pentru a nu cre impresia că se solicită concesii, subliniind totodată

că prețul este strict corelat cu calitatea serviciilor oferite.

1. Este indicat să se aștepte momentul în care interlocutorul se interesează de preț din proprie inițiativă; acest moment va indica interesul său

față de serviciile oferite.

2. În cazul în care partenerul manifestă un interes deosebit pentru serviciile prezentate, discutarea prețului va fi mai ușoară, agentul putând

”forța mâna” partenerului prin sugerarea unor costuri mai mari, pentru a putea mai ușor oferi viitoare reduceri de preț.

3. Indiferent de situație, prețul va fi discutat ulterior expunerii avantajelor oferite, depistării necesităților specifice și cointeresării

interlocutorului.

4. În cazul în care partenerul precizează un plafon în care trebuie să se încadreze costurile, se va sublinia faptul că această limitre ar putea avea

repercursiuni asupra calității serviciilor sau a gradului de acoperire a nevoilor.

5. În susținerea ofertelor se va sublinia faptul că în întocmirea acestora s-a ținut cont atât de necesitățile depistate cât și de posibilitățile

financiare.

6. Dacă partenerului i se va părea mare costul serviciilor oferite, se va insista asupra corelației dintre preț și servicii, explicând faptul că

diminuarea costurilor se poate realiza numai în detrimentul calității serviciilor oferite. Totuși, nu trebuie să uităm că după ce prețul a fost

plătit, acesta va fi uitat, ceea ce rămâne fiind calitatea serviciilor.

7. În cazul în prezentării mai multor oferte în cadrul aceleași discuții, prima oferta va fi obligatoriu cea mai complexă, fiind evident și cea mai

scumpă; celelalte variante vor fi prezentate în cazul în care partenerul pune accent pe preț, indicând eventual ce sumă maximă este dispus să

plătească.

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

OBIECȚIILE

De ce ne place să ne contrazicem ?

- Pentru că altfel ne-am plictisi îngrozitor!

Iată câteva motive pentru care obiectează clienții, în general:

- Ca să reziste influenței noastre

- Ca să își dea importanță

- Ca să se opună schimbării

- Ca să își exprime opoziția

- Ca să își exprime nemultțumirea

- Ca să obțină mai multe informații

- Ca să fie siguri, înainte de a cumpăra

- Ca să obțină reduceri de preț

TIPURI DE OBIECȚII

Vom reuși să trecem peste refuz doar dacă vom reuși să înțelegem ce este în spatele lui ”Nu” și atunci când vom crea suficientă

valoare. Atunci când un client ne spune ”NU”, ne transmite de fapt că ”NU sunt dispus să dau banii mei pe valoarea pe care mi-ai creat-o

până acum!”

Multe persoane acționează conform principiului ”Înghite sau vei fi înghițit” și de aceea folosesc în comunicare metode prin care

lovesc pe cei din jur. Partenerii dificili nu înțeleg de ce ar trebui să se implice în discuții suplimentare, refuzând pur și simplu să comunice

chiar și pentru simplul motiv că ideea vine din partea adversarului și nu a lui. În asemenea situații ne confruntăm cu situația în care nu

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

numai comportamentul oponentului, ci și propriile noastre reacții pot stimula tocmai tipul de comportament pe care dorim să-l

schimbăm din acest motiv este deosebit de important să ne controlăm propriul nostru comportament; cu alte cuvinte să nu reacționăm,

ci să acționăm.

REGULI DE BAZĂ ÎN PROCESUL ELIMINĂRII OBIECȚIILOR

1. Păstrați-vă calmul în orice situație; nu transforma discuția în dispută! Nu există o metodă mai sigură de pierdere a negocierilor

decât pierderea calmului!

2. Evită, pe cât posibil, contrazicerea interlocutorului, respectă-i obiecțiile și nu-l jigni; cu toții credem cu convingere în valoarea

proprilor idei

3. Determină substratul obiecției, deci află dacă este reală sau flasă; dacă nu vei identifica obiecția reală, vei încerca să vinzi

beneficii care nu prezintă importanță pentru interlocutor.

METODE DE ELIMINARE A OBIECȚIILOR

Convertește obiecția într-o întrebare

Întoarce obiecția, contracarând prin fraze care implică un răspuns favorabil

Transformă obiecția într-un motiv pentru care oferta este valoroasă

Determină-l pe partener să își argumenteze obiecția

Răspunde la obiecție plecând de la un acord parțial anterior, deci de la o problemăcu care partenerul a fost de acord în prealabil

Neagă obiecția, atunci când este în mod cert absurdă sau nefondată

Lasă clientul să își răspundă singur obiecției, evitând formularea unui răspuns imediat

Interpune între tine și interlocutor experiența unei terțe persoane, care a avut o obiecție similară, evitând însă menționarea numelui

acesteia

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Ignoră obiecția schimbând subiectul, în speranța că partenerul o va uita sau amână furnizarea unui răspuns adecvat pentru un moment

mai prielnic.

FINALIZAREA

Scopul acestei etape constă în declanșarea dorinței de cumpărare, soldată cu completarea cererii de asigurare, determinându-l pe

interlocutor să își dorească mai mult serviciile tale decât banii pe care îi plătește pentru acestea.

ETAPE

1. Depistarea motivatiei interlocutorului, de natură rațională sau emoțională, utilizând argumente reale cu implicații emoționale;

demonstrează-i interlocutorului că, acceptând oferta, va primi soluții optime pentru satisfacerea propriilor nevoi.

2. Eliminarea eventualelor obiecții

3. Stimularea dorinței de cumpărare, prin determinarea interlocutorilui de a accepta semnarea contractului; argumentează-ți ideile

astfel încât interlocutorului să-i fie mai ușor să spună ”Da” decât ”Nu”

METODE DE FINALIZARE

Propunerea directă

De exemplu: Vă propun să trecem la completarea informațiilor contractuale

Dacă totul este în regulă, vă propun să avansăm, în sensul de a completa cererea aferentă contractului

Falsa opțiune

De exemplu: Cum preferați să plătiți; numerar sau prin bancă, integral sau eșalonat

Pentru care variantă v-ați decis?

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m

Dacă...

De exemplu: Dacă depășim această problemă, sunteți de acord să semnăm contractul?

Dacă vă răspund la această întrebare, mai sunt și alte neclarități pe care doriți să le rezolvăm înainte de semnarea

contractului?

Acest material conține informații culese din experiența celor mai cunoscuți oameni de vânzări, antreprenori sau

autorități mondiale în dezvoltare personală, precum Joe Girard (cel mai bun vânzător de retail din lume recunoscut de

Guiness Book), Joe Capaldi, Norman Levine, Zig Ziglar, dar și elemente aplicate cu succes în propria experiență.

Silviu Daniel Dragomir

silviudragomir.com

silv

iud

rago

mir

.co

m

silv

iud

rago

mir

.co

m