Enquete Avaliação dos Serviços Internos Ouvidoria da ...Prestar atendimento ao público interno e externo quanto a reclamações, solicitações, elogios, bem como colocar lado

Ouvidoria Geral da Defensoria Pública do Estado do Paraná

Rua Cruz Machado, 58 – 1º andar – Centro – Curitiba – PR – CEP 80410-170

[email protected] – Fone: (41) 3219-7340

Enquete Avaliação dos Serviços Internos

Ouvidoria da Defensoria Pública

2014

Apresentação

A Ouvidoria Geral atua como órgão externo da Defensoria Pública e compete a ela receber,

registrar, conduzir internamente, responder e encaminhar as manifestações acerca dos

serviços prestados pela instituição.

Justificativa

Constatou-se a necessidade de averiguar a percepção dos membros e servidores da

Defensoria Pública, a respeito da atuação desta Ouvidoria Geral.

Objetivo Geral

Identificar as necessidades existentes e saber qual o nível de conhecimento dos membros e

servidores acerca da atuação da Ouvidoria Geral, além de receber propostas para melhoria

dos serviços.

Objetivos Específicos

Desenvolver mecanismos de melhoria para o nosso atendimento;

Identificar os pontos positivos e negativos da atuação da Ouvidoria;

Modificar procedimentos a partir da contribuição de ideias;

Disseminar a cultura de sugerir, elogiar e reclamar.

Elaboração

Paulo Jhonny Scheleder – Gestão de Comunicação e Marketing – Setor de Estatística.

Amostra / Público

74 entrevistados, entre defensores públicos, servidores, assessores comissionados, estagiários

e funcionários terceirizados.

Metodologia

Preenchimento online de questionário com perguntas abertas e de múltipla escolha.

Período de Coleta

25/06 a 11/07/2014

Ferramenta para coleta e tabulação

Coleta: Google Docs – Formulário; Tabulação: Microsoft Excel 2007.




Apresentação dos Resultados

1) Para começar, você sabe qual é o papel da Ouvidoria da Defensoria Pública?

2) "Sim" - Qual é o papel? (77%)

A Ouvidoria é onde o cidadão tem direito de reclamar de algo do qual ele não aprovou, para tirar dúvidas e melhor

ainda, para sugerir melhorias.

A Ouvidoria é órgão auxiliar da Defensoria Pública que é o canal da sociedade civil com a Instituição, sendo

responsável não somente pelo auxílio na melhora dos serviços da Instituição por meio de sugestões e reclamações

da sociedade civil como também na fiscalização da atuação de seus membros.

A Ouvidoria é responsável por resolver os problemas maiores em relação às reclamações dos assistidos.

A Ouvidoria é um canal aberto entre o usuário e a DPPR. Sua finalidade é encaminhar e acompanhar elogios,

reclamações, sugestões referentes ao serviço prestado pela DPPR. A Ouvidoria atua de forma autônoma e

transparente no controle qualitativo dos serviços prestados pela DPPR, além de ser responsável por dar um feedback

para o órgão.

A Ouvidoria é um órgão auxiliar da Defensoria Pública, responsável por aferir e melhorar a qualidade dos serviços

da Instituição.

A Ouvidoria faz a ponte entre a Defensoria Pública e a sociedade civil.

A Ouvidoria teria um duplo papel: uma fiscalização externa da Defensoria Pública e uma forma de participação

externa na Defensoria Pública.

Ajudar na defesa dos direitos previstos pela Carta Magna Brasileira de 1988, jurisdicionalmente ou por meios

alternativos. Solucionar litígios.

Ajudar os assistidos tanto quanto os funcionários da DPPR para que fiscalize o correto andamento dos serviços

desta Instituição. Ainda, recebe reclamações e sugestões.

Atender as reclamações dos usuários quanto ao serviço prestado pela defensoria. Atender as reclamações de

servidores quanto à divergência/assédio de membros e superiores.

Atender reclamações, sugestões, dúvidas dos usuários. Encaminhamento das reclamações e/ou problemas

diagnosticados para as áreas responsáveis. Atender representações dos servidores da Defensoria.

Atendimento ao usuário de baixa renda, objetivando atuar em litígio, em prol do mesmo.

Auxiliar a Defensoria Pública na qualidade dos serviços prestados à sociedade.

Auxiliar os necessitados e hipossuficientes no acesso ao meio judiciário, seja por meio de auxílio jurídico ativo

(representação processual) quanto por meio de auxílio jurídico passivo (informações jurídicas, acordos realizados na

própria Defensoria, etc.).




Avaliar a qualidade do atendimento prestado na instituição e intermediar eventuais conflitos entre

defensores/servidores/assistidos/estagiários.

Canal de comunicação para que população possa elogiar, reclamar sobre como está sendo prestado os serviços da

Defensoria Pública do Paraná.

Conforme disposto pelo art. 34 da Lei Complementar nº 136/2011, "A Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do

Estado é órgão auxiliar da Defensoria Pública do Estado do Paraná, de promoção da qualidade dos serviços

prestados pela Instituição e de participação da sociedade civil na sua gestão e fiscalização.".

É intermediar a relação entre a sociedade civil e a instituição.

É o espaço no qual o cidadão pode buscar soluções ou informações sobre as dificuldades encontradas na resolução

de seus problemas e na execução do serviço da instituição.

É um meio de comunicação entre o cidadão e a administração da Instituição que tem como finalidade receber e

processar sugestões, reclamações, denúncias e elogios.

É um órgão auxiliar da Defensoria Pública do Paraná que possibilita aos cidadãos acompanhar e fiscalizar os

serviços da Defensoria, promovendo, desta forma, um intercâmbio entre o cidadão e a Instituição.

Escutar críticas, elogios e sugestões por parte dos usuários da Defensoria Pública. Deste modo, busca realizar um

melhor relacionamento e solucionar conflitos que possam surgir.

Fazer intercâmbio entre a sociedade civil e o órgão de prestação do serviço de acesso à justiça integral e gratuito.

Fazer reclamações, sugestões, elogios e informações.

Fiscalização de serviços e ajuda na melhoria.

Fiscalizar a atuação dos membros e servidores da Defensoria Pública, sobretudo se estão sendo respeitados os

direitos dos assistidos.

Fiscalizar os setores da Defensoria.

Interlocução entre a sociedade e a instituição, evitando o isolamento percebido em outras instituições que compõem

o Sistema de Justiça.

O papel da Ouvidoria é receber dúvidas, reclamações, elogios, etc. dos assistidos, da população e dos colaboradores

internos acerca da atuação da Defensoria Pública.

O papel é mediante feedbacks de colaboradores, reclamações e sugestões de nossos assistidos, trazer melhor

qualidade no trabalho o qual o órgão se propõe.

Ouvir as insatisfações dos que não se sentirem atendidos e satisfeitos pelo atendimento recebido por parte da

Defensoria e buscar eventuais medidas para sanar o que for sanável.

Ouvir reclamações, elogios e afins.

Ponte de conexão entre as demandas da sociedade e o múnus institucional levado a cabo pela Defensoria Pública,

visando, sobretudo, à perfectibilização desse desiderato.

Prestar atendimento ao público interno e externo quanto a reclamações, solicitações, elogios, bem como colocar

lado a lado a Defensoria e seus assistidos para que haja cada vez mais aproximação.

Propiciar o diálogo institucional, seja interno ou externo.

Realizar a comunicação entre a Instituição e a comunidade e sociedade civil.

Realizar a comunicação entre os usuários do serviço da Defensoria Pública com os integrantes da própria

Defensoria Pública, atuando como um órgão de controle externo da instituição e realizando uma aproximação da

Defensoria Pública com o cidadão e com a sociedade civil organizada.

Realizar um intercâmbio da sociedade civil e movimentos sociais com a Defensoria Pública. Como órgão

independente e externo, pode e deve entrar em conflito com a administração, caso esta se distancie da sociedade

civil.

*Continuação




Receber críticas e elogios dos usuários e servidores pelos serviços prestados e situações dentro da Defensoria

Pública. É um espaço para melhoria e sugestões acerca do trabalho realizado. Atua a favor da imagem da

instituição, e auxilia na promoção de eventos direcionados ao público da Defensoria Pública.

Receber críticas, reclamações, sugestões e elogios do público externo da Defensoria.

Receber e resolver problemas administrativos do órgão a qual está vinculada.

Receber elogios, críticas, sugestões reclamações da população atendida pela DPPR, servidores, membros e demais

colaboradores da instituição. Após, tomar as providências cabíveis para os resultados da instituição, visando à

qualidade dos serviços prestados e um bom relacionamento dentro da instituição. Nossa Ouvidoria, ainda, é um

canal de debate com organizações sociais.

Receber reclamações, elogios, sugestões e tomar as providências cabíveis.

Reclamações, sugestões, elogios entre outros.

Registro de insatisfações e elogios dos assistidos da DPPR.

Ser a porta de entrada das reclamações, sugestões e demais iniciativas do público externo da Defensoria.

Ser um canal de comunicação entre o órgão e a sociedade, em especial os usuários dos serviços da DPPR,

objetivando a resolução dos problemas e reclamações dos usuários e apontando caminhos para o bom

funcionamento da instituição.

Serve de ponte entre a população e a DPPR e investiga reclamações internas e externas.

Servir como órgão de apoio para reclamações, dúvidas ou sugestões dos assistidos pela Defensoria, servidores e

membros.

Tenho a ideia do que seja o papel da Ouvidoria, porém ainda se confunde com Corregedoria.

Trazer justiça às pessoas mais carentes do Paraná, que necessitam de um defensor sem ter dinheiro.

3) Você tem conhecimento das ações realizadas pela Ouvidoria da Defensoria

Pública?

4) "Sim" - Quais ações você conhece? (34%)

A Ouvidoria tem trabalhado para realizar audiências públicas, palestras e dar acesso à Instituição aos grupos da

sociedade civil. Também tem atuado nas reclamações dos usuários que são encaminhadas.

Acompanhamento de eventos de interesse social e realização de palestras de interesse social.

Aproximação das tarefas realizadas por todos os órgãos com a população atendida para saber acerca de sua

satisfação e outros.

As ações promovidas para aperfeiçoamento dos membros e servidores, como palestras. Há também uma série de

reuniões com diversos movimentos sociais, a fim de verificar como pode haver uma melhor atuação da Defensoria

junto a esses movimentos.

*Continuação




Assistência Jurídica na Execução Penal, Ações Civis Públicas ensejando a guarnecer os direitos assegurados na CF

de 1988 e qualidade de vida populacional, visando à construção de Hospitais, Creches, Escolas ou o que os cidadãos

locais estiverem necessitando.

Atendimento à população.

Campanha do agasalho 2014; Reunião com representantes dos movimentos sociais.

Campanhas a favor da população carente e minorias sociais. Reconhecimento do trabalho de servidores no

atendimento da população.

Cito: Campanha do Agasalho; Conselho Consultivo da Ouvidoria; fóruns e debates na DPPR acerca da situação dos

moradores em situação de rua, dentre outras ações.

Conselho Popular, campanhas pontuais, como a atual voltada à arrecadação de agasalhos, debates com

representantes de movimentos sociais, atendimento à população.

Constante acompanhamento dos atendimentos realizados pela Defensoria; palestras relativas a temas pertinentes à

Instituição; atuação exterior que eleva o nome da Defensoria.

Embora não tenha conhecimento de ações efetivamente realizadas, que não o I Seminário Mulheres em Ação, o art.

36 da LC 136/2011 disciplina que compete à Ouvidoria:

I - receber e encaminhar ao Defensor Público-Geral do Estado representação contra membros e servidores da

Defensoria Pública do Estado do Paraná, assegurada a defesa preliminar;

II - propor aos órgãos da administração superior da Defensoria Pública do Estado do Paraná medidas e ações que

visem à consecução dos princípios institucionais e ao aperfeiçoamento dos serviços prestados;

III - elaborar e divulgar relatório semestral de suas atividades que conterá também as medidas propostas aos órgãos

competentes e a descrição dos resultados obtidos;

IV - participar, com direito à voz, do Conselho Superior da Defensoria Pública do Estado;

V - promover atividades de intercâmbio com a sociedade civil;

VI - estabelecer meios de comunicação direta entre a Defensoria Pública do Estado do Paraná e a sociedade, para

receber sugestões e reclamações, adotando as providências pertinentes e informando o resultado aos interessados;

VII – contribuir para a disseminação das formas de participação popular no acompanhamento e na fiscalização da

prestação dos serviços realizados pela Defensoria Pública do Estado do Paraná;

VIII - manter contato permanente com os vários órgãos da Defensoria Pública do Estado do Paraná, estimulando-os

a atuar em permanente sintonia com os direitos dos usuários;

IX - coordenar a realização de pesquisas periódicas e produzir estatísticas referentes ao índice de satisfação dos

usuários, divulgando os resultados.

Encontros com grupos vulneráveis e educação em direitos.

Intervir em casos de má atuação dos defensores públicos.

Não conheço, até acho que poderia ser divulgado as melhorias que ocorrem através do trabalho da Ouvidoria. Ex:

algum setor está com atendimento melhor, após reclamações e interferência da Ouvidoria.

Palestras; Campanhas; Reuniões.

Participação em eventos.

Poucas, mas sei que a ouvidora intervém em casos de atendimento dos assistidos, encaminhando para área correta

ou intermediando para um melhor atendimento. Também sei que a Ouvidoria promove alguns cursos ou parcerias

de palestras.

Reunião de Colégio de Ouvidorias.

Soube de ações junto à comunidade externa, porém não lembro especificamente de quais foram.

Uma ajuda para pessoas carentes que precisam de uma ajuda judicial.

*Continuação




5) Você já utilizou os serviços da Ouvidoria?

6) "Sim" - De uma maneira geral, qual a sua satisfação em relação aos serviços

prestados pela Ouvidoria? (3%)

7) Justifique a resposta anterior.

Muito satisfeito/Satisfeito Acho a atuação muito boa.

Muito satisfeito/Satisfeito Apesar de não utilizar a Defensoria, ser apenas um estagiário que está apenas 5

meses, entendo que a Defensoria leva justiça às pessoas carentes do Paraná.

Muito satisfeito/Satisfeito É reconfortante ter para onde encaminhar o assistido insatisfeito.

Muito satisfeito/Satisfeito Vejo como ótima a atuação, pois ela cumpre o papel a qual se dispõe.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Como não recorri à Ouvidoria, não sei dizer sobre os servidores.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Uma vez que não trabalho na capital, não tenho muito contato com a Ouvidoria,

creio.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não procurei os serviços e sendo assim não tenho como mensurar a qualidade.

Creio que poderia haver um contato maior com a comunidade interna.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Nunca precisei do atendimento da Ouvidoria.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não conheço as outras áreas da Defensoria, pois só atuo em uma área.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Nunca tive acesso à Ouvidoria.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Infelizmente, não tenho acompanhado muito a atuação da Ouvidoria.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Nunca utilizei os serviços prestados, por isto não tenho como avaliar.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não tenho conhecimento das atividades feitas pela ouvidora até o momento.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não tenho notícias sobre a atuação do órgão.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não tive ainda contato direto com a Ouvidoria, por isso não consigo avaliar este

quesito.




Nem satisfeito/Nem insatisfeito A Ouvidoria deve ser um canal de demanda, mas não pode ser um canal de

Corregedoria. O Principal papel é que a Instituição destine seu plano de atuação

para certo tipo demanda. Há de ver uma correção institucional e não de um

Defensor Público específico.

Nem satisfeito/Nem insatisfeito Não conheço a atuação da Ouvidoria.

Insatisfeito

A ouvidoria tem se mostrado um órgão subutilizado e modesto, que poderia fazer

com que a Defensoria Pública estivesse mais em contato com organizações

políticas e sociais. Ainda, a ouvidora mal se manifesta nas reuniões do Conselho

Superior, deixando de levar a este órgão colegiado as demandas sociais. A

ouvidora deveria promover mais embates com os órgãos de administração.

Insatisfeito Trabalhadores e assistidos do interior não sabe o que tem feito a Ouvidoria, talvez

nem saibam que ela existe.

8) Você já teve a intenção de recorrer à Ouvidoria, mas desistiu?

9) "Sim" - Qual o motivo que o levou a desistir? (16%)

Achei que reclamar para a Ouvidoria iria me expor e a questão embora tenha me gerado uma decepção com a

DPPR, um possível processo administrativo geraria um desgaste maior, talvez não tivesse base legal para sustentar

um processo administrativo, então desisti, não valeria a pena a exposição.

Ainda não terminei de redigir a minha pedindo auxílio.

Cerceamento, possibilidade do não anonimato.

Impessoalidade, sigilo ou retaliação.

Medo de perseguição.

O receio de que a procura pelos serviços pudessem causar maiores problemas de relacionamento, pois a procura já

seria por esse motivo.

Pensei em reclamar algo, porém, o problema já é de conhecimento da Ouvidoria, acredito que se até o momento não

foi possível interferências com melhorias, minha reclamação não faria diferença.

Por não saber a quem procurar.

Pressão hierárquica.

*Continuação




10) Você conhece os meios de comunicação da Ouvidoria?

11) "Sim" - Quais meios você conhece? (57%)

Telefone e e-mail. 28%

Telefone, e-mail e atendimento pessoal. 22%

Telefone, e-mail e endereço. 6%

Facebook. 6%

E-mail e contato direto com a ouvidora. 3%

Telefone, E-mail, Site, Sistema e Caixa de

Sugestões. 3%

Telefone, e-mail, pessoalmente e site. 3%

Internet e presencial. 3%

Atuação da Ouvidoria no Conselho Superior. 3%

O site da Defensoria, os telefones e os emails. 3%

E-mail, telefone e ainda a possibilidade de se

dirigir até a ouvidora por meio do endereço

disponibilizado no site.

3%

Redes Sociais e futuramente o site. 3%

Site e primeiro andar do prédio. 3%

Site da DPPR. 3%

Internet e correspondência. 3%

E-mail ao servidor e internet. 3%

2º andar. 3%

Facebook e e-mail. 3%




12) Como você avalia a contribuição da Ouvidoria para a Defensoria?

13) Justifique a resposta anterior.

Ótima/Boa A boa atuação da Ouvidoria é um meio para combater irregularidades administrativas e

assim melhorar o serviço prestado à população.

Ótima/Boa A Defensoria precisa de uma Ouvidoria que atenda a todos sem prejudicar a ninguém e está

fazendo o seu papel.

Ótima/Boa A Ouvidoria é um órgão muito importante para a Defensoria, pois ela, de certa forma, traz

os cidadãos que necessitam de auxílio jurídico para a Instituição.

Ótima/Boa

A Ouvidoria representa um canal de comunicação entre os órgãos da administração superior

da instituição e todos os envolvidos com a atividade da Defensoria Pública do Estado do

Paraná, identificando os maiores problemas e contribuindo, assim, para o diagnóstico das

necessidades de melhoria da instituição.

Ótima/Boa

A Ouvidoria tem sido bastante atuante naquilo que é seu papel principal: a promoção da

qualidade dos serviços. Uma vez que a atividade-fim da Defensoria se vislumbra no

atendimento, é lá que a atuação da Ouvidoria deve ser prioritária, e assim vem sendo.

Ademais, diante da fase de estruturação da Defensoria a Ouvidoria tem se mostrado bastante

equilibrada. Isso porque cobra as melhorias sem deixar de levar em consideração as

limitações naturais da Instituição no momento em que está. Uma Ouvidoria exageradamente

opressora ou exageradamente condescendente certamente geraria problemas à Defensoria.

Por ter, aparentemente, encontrado o ponto correto, a Ouvidoria merece o conceito dado.

Ótima/Boa

Acho necessária a existência da Ouvidoria mesmo nunca ter utilizado, pois é um

departamento que abre espaço para o cidadão dizer suas críticas, elogios e sugestões. O que,

em minha opinião, é necessário.

Ótima/Boa

Acredito que, teoricamente, pela importância intrínseca a tal órgão auxiliar, ainda mais em

uma fase de primeiros passos rumo à estruturação, interiorização e ampliação da

comunicação institucional interna e externa da Defensoria, sua contribuição seja essencial.

No entanto, como previamente citado no ponto 2, não detenho conhecimento sobre mais do

que uma ação efetivamente prestada pela Ouvidoria, de sorte que avalio como simplesmente

"boa" sua contribuição.

Ótima/Boa Antes da implementação da Defensoria Pública no Paraná, as cartas dos necessitados de

auxílio na execução penal ficavam na posse da Corregedoria, que agora, após a




institucionalização da DPPR, estão sendo remetidas a nós para a devida análise.

Ótima/Boa Boa.

Ótima/Boa Como relatei anteriormente, acredito que a ouvidoria se mantém ativa nas suas ações e está

buscando ampliar suas atividades para maior efetividade da própria Defensoria Pública.

Ótima/Boa

Considerando o pouco tempo de vida da Ouvidoria da DPPR e a estrutura da instituição, a

Ouvidoria tem desenvolvido um trabalho de consolidação desse órgão, tendo em vista

futuras gestões e o fortalecimento gradual de suas atribuições. As articulações promovidas

com o público externo traduzem isso.

Ótima/Boa Creio que a Ouvidoria tem atuado muito com a comunidade externa (movimentos sociais

principalmente).

Ótima/Boa

Creio que toda instituição seja pública ou não deve manter um canal para fazer receber o

feedback da sua prestação de serviço e pelo que pude constatar a Ouvidoria está

conseguindo atender este papel.

Ótima/Boa

Dentro das limitações de atuação, como toda a Defensoria em si, a Ouvidoria vem

acrescentando muito proporcionando um "parecer" da sociedade sobre a atuação da

Defensoria. Apresenta qual a opinião do público, o que se espera, e o que pode melhorar.

Uma contribuição externa a instituição.

Ótima/Boa É importante ter a Ouvidoria para que possamos melhorar o atendimento e aperfeiçoar o

órgão público.

Ótima/Boa É imprescindível a existência de um órgão de controle externo.

Ótima/Boa É necessária para uma melhor atuação da Defensoria.

Ótima/Boa Na verdade nunca fiquei sabendo de nenhuma contribuição extraordinária.

Ótima/Boa Não tenho como avaliar, pois não conheço as ações efetuadas e os resultados obtidos. Só

marquei boa para o formulário eletrônico passar, senão deixaria em branco.

Ótima/Boa Nunca utilizei o Serviço da Ouvidoria, mas creio que o atendimento deve ser bom, pois

usuários aparentam sair satisfeitos pelo atendimento.

Ótima/Boa O órgão é de extrema importância para uma instituição que presta serviços à população.

Ótima/Boa Ouvidoria é um órgão essencial numa Instituição como a nossa.

Ótima/Boa Que sirva como um termômetro e fiscalização para todos os setores da instituição.

Regular

Acho que a Ouvidoria deveria ser mais atuante no Conselho Superior. Apesar de não ter

voto, tem voz, e essa voz deve ser mais aguerrida no debate de questões de suma

importância para a instituição (concurso, sedes, atribuições, atendimento).

Regular Desconheço a atuação.

Regular Importante na medida que traz demandas das ruas, mas não pode ser outro órgão de

correição, sob pena de bis in idem.

Regular Mais uma vez, não estou a par da atuação na capital.

Regular Não conheço meios de comunicação da Ouvidoria.

Regular Não sei, pois nunca utilizei.

Regular Não tenho elementos para emitir outra opinião.

Regular Nem boa, nem ruim.

Regular Poderia ser mais atuante!

Regular Por não ter ouvido resultados concretos de melhorias. Ex: melhor atendimento pelos setores,

principalmente os que não atendem ao telefone.

Regular Sem indícios de atuação nesta Comarca.

*Continuação




Regular Voto "regular" por não ter percebido a contribuição, salientando que a avaliação é realizada

baseando-se na percepção de um residente no interior do Estado acerca do órgão.

Ruim/Péssima

A Ouvidoria tem se mostrado um órgão subutilizado e modesto, que poderia fazer com que a

Defensoria Pública estivesse mais em contato com organizações políticas e sociais. Ainda, a

ouvidora mal se manifesta nas reuniões do Conselho Superior, deixando de levar a este

órgão colegiado as demandas sociais. A ouvidora deveria promover mais embates com os

órgãos de administração.

Ruim/Péssima A questão acima deveria ter uma resposta "não sei", afinal realmente não conheço o que tem

feito a Ouvidoria.

14) Dê sugestões para a melhoria dos serviços da Ouvidoria.

A Ouvidoria precisa comunicar mais suas ações para o público interno da Defensoria.

A Ouvidoria precisa divulgar sua atuação.

Acredito que a confecção de cartazes maiores, coloridos e com destaque para as formas de acesso à Ouvidoria

seriam essenciais para chamar a atenção da população assistida nas sedes da Defensoria. Também seria positivo ter

um panfleto informativo sobre a função da Ouvidoria para deixar nas Sedes, para que a população saiba o papel da

ouvidoria e como acessá-la. Creio que neste primeiro momento é importante dar informação para a população que

procura a Defensoria e panfletos didáticos podem auxiliar bastante.

Acredito que devem tomar medidas, às vezes, "mais duras" em relação a problemas extremos, exemplo: pessoas que

frequentemente não aparecem para trabalhar, setores que por vezes tiram o telefone do gancho para não atender

chamadas.

Acredito que para os servidores e membros conhecerem mais das ações e intenções da ouvidoria a ferramenta do

email é bem interessante para dar conhecimento das atividades realizadas e projetos. Eu gostaria muito de ter acesso

a estas informações, pois acho muito importante que todos os que fazem parte da Defensoria tenham amplo

conhecimento de todas as atividades desenvolvidas pela instituição.

Como dito acima, acho que a Ouvidoria deve ser mais incisiva em sua participação com direito a voz no Conselho

Superior. Também acho que a Ouvidoria deve ser mais divulgada, para que a sociedade possa ter bem claro o seu

papel.

Criar um canal de comunicação onde possamos fazer perguntas, para podermos comentar a situação ocorrida sem

nos expor inicialmente e alguém nos orientar se de fato é algo abusivo que deve ser averiguado.

Deveria divulgar mais suas ações, já que aos olhos de muitos está invisível, ausente e apático.

Disponibilização de telefone "0800" para os usuários, tendo em vista tratar-se de pessoas hipossuficientes, ou seja,

não têm condições para fazer ligação interurbana para reclamar dos serviços prestados pelo Defensor Público.

Divulgação ao usuário e aos servidores, estagiários e outros terceirizados.

Fazer uma maior divulgação das funções da Ouvidoria, assim como dos meios para contato, para a população. Para

isso, como exemplo, pode-se fixar cartazes nos prédios onde funciona o órgão da administração pública a qual a

Ouvidoria atua.

Gostaria que a Ouvidoria ousasse mais, realizasse ações com mais expansão, demonstrando realmente que está

fazendo um ótimo trabalho. Da maneira que está, fica visível que a área está trabalhando, no entanto, poucos dentro

da Instituição têm a percepção disso.

Mais informações sobre as ações efetivamente realizadas pela Ouvidoria.

Mais divulgação, mais acesso, mais esclarecimentos.

Não acho clara a forma como é realizado o atendimento. Se todos que trabalham lá atendem.

*Continuação




Oitiva informal e prévia das partes envolvidas. Melhor direcionamento dos pleitos: não devem ser dirigidos a um

Defensor. Via de regra, os problemas são institucionais, devido ao gargalo entre a numerosa população e os recursos

humanos.

Para que a justificativa da resposta anterior fosse "ótima", sugiro que, assim como os debates promovidos com o

público externo, fossem articulados debates com o público interno.

Parceria com setores críticos, feedbacks positivos e/ou não, visando à melhoria dos serviços prestados.

Publicizar as ações da Ouvidoria de maneira mais efetiva.

Seria interessante a Ouvidoria citar alguns casos que deve ser utilizada a Ouvidoria da Defensoria Pública, como a

Ouvidoria resolve algumas situações, algo bem explicativo.

Seria interessante uma aproximação da Ouvidoria com os servidores para esclarecer qual é de fato o objetivo do

órgão.

15) Observações:

Gosto muito da ouvidora e sei de seu potencial, mas adoraria uma postura mais pró-ativa.

Excelente a iniciativa da enquete! Parabéns Ouvidoria! Uma boa comunicação faz todos crescerem em

conhecimento.

Realização de Estudos. Palestras para conscientizar a população.

*Continuação

Documents

Enquete Avaliação dos Serviços Internos Ouvidoria da ...Prestar atendimento ao público interno e externo quanto a reclamações, solicitações, elogios, bem como colocar lado