Upload
emerce
View
680
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Van Ontevreden Klanten naar Fotoboekfanaten
7 maart 2013
Even Voorstellen
Robbert van Vliet is Customer Service Manager bij Albelli
Albelli & albumprinter
• Albumprinter is het bedrijf , Albelli het consumenten merk
• Wij leveren fotoboeken, persoonlijke herinneringen vastgelegd in een boek. Daarnaast fotoprints op canvas/plexi voor aan de wand, agenda’s, kalenders en kaarten.
Albelli
Wij willen elke klant een fantastische ervaring bieden in alle stadia van de tijd dat hij klant bij ons is:
• Albelli inspireert
• Albelli luistert
• Albelli levert kwaliteit
• Albelli is leuk
De organisatie: • Vanuit Nederland, • Customer Service: centrale benadering
voor kennis en processen, lokale benadering met native speakers en kennis van de lokale cultuur
• Lokale landenmanagers voor sales
CUSTOMER SERVICE
Wat willen wij bereiken?
Customer Service van Albelli:
• Het best gewaardeerd door onze klanten
• Is altijd bereikbaar
• Kan klanten altijd helpen.
• Biedt vele manieren om contact te hebben
• Klanten worden enthousiast geholpen.
• Benadert klanten pro actief
Onze landen:
Welke kanalen zetten wij nu in? Zowel traditionele als nieuwe kanalen.
“Multichannell is niet alleen voor klanten ook voor onze medewerkers!”
Uitdagingen:
• Snel een professioneel fotoboek • Internationaal • Diverse Klanten • Complexe technologie • De lat hoger
– Klanten worden veeleisender, – Nauwe samenwerking met CRM & Marketing om de klanten
gerichter en beter service te kunnen bieden
• Multi Channel gedrag – mail, tweets, bellen klant wenst gebruik te maken van elk
communicatie kanaal
De 1e stap
Medewerkers!
De medewerkers van de Albelli Customer Service:
De medewerkers van Customer Service van Albelli:
• Zijn gek van foto’s en fotoboeken
• Hebben passie voor de klant
• Willen dat de klant de beste ervaring krijgt
• Nemen verantwoordelijkheid
• Werken samen, zijn en voelen zich het hart van het bedrijf.
• Willen steeds betere producten en diensten voor onze klanten.
Hoe faciliteren wij onze medewerkers?
• Iedere medewerker maakt gebruikt van elk klantcontact kanaal
• Multichannel software oplossing: o Web self-service > klanten kunnen snel en gemakkelijk
antwoord vinden op de vraag
o E-mail response management
o Live Chat
o Call Management
Medewerkers ontwikkelen
Wat doen zij nog meer?
• Webinars
• Vriendendagen
Waarom? Gepassioneerde medewerkers
Tevreden Klanten & Betere resultaten
RESULTATEN
Resultaten tot zover
– Waarde van de klanten na Contact met CS stijgt
• Value after NPS + 45%
– Meer dan 60% van klanten CS “zeer goed” (1-5)
– FtF gestegen van 40% naar 70%
Tips
• Bepaal doel en maak een plan
• Stap voor stap: eerst de basics
• Maak het meetbaar
• Betrek je medewerkers
• Leg uit en vertel waarom
• Geef ruimte
• Stimuleer ontwikkeling