Penerapan Konsep Penerapan Konsep Layanan Elektronis di Layanan Elektronis di IndonesiaIndonesia

Lukito Edi Nugroho

Motivasi: Mengapa Perlu ?Motivasi: Mengapa Perlu ?

Sebagai pihak yang bertugas memberikan layanan publik, institusi pemerintah dan swasta menerima “tekanan-tekanan” (pressures)◦ Lingkungan: globalisasi, kompetisi, perubahan

tatanan ekonomi & politik◦ Masyarakat: kewajiban sosial, regulasi/kebijakan,

dinamika masyarakat (tingkat pendidikan, lapangan kerja, dsb)

◦ Teknologi: kemajuan teknologi (terutama TI), tuntutan berinovasi

Motivasi: Mengapa Perlu ?Motivasi: Mengapa Perlu ?

Ditinjau dari berbagai aspek, penerapan layanan elektronis mendapatkan justifikasi yang kuat. Beberapa contoh:◦ Mendekatkan dan menyiapkan diri untuk masuk

ke tatanan global (mis: e-passport di ASEAN)◦ Memberikan kualitas layanan publik yang lebih

luas cakupannya, cepat, akurat, transparan, dan akuntabel

◦ Memenuhi kebutuhan masyarakat dan pemakai yang semakin sadar dan mengerti tentang nilai informasi

◦ Melaksanakan regulasi/kebijakan pemerintah

Tingkat KematanganTingkat Kematangan Fase 1: “Halo, saya juga on-line lho…”

◦ Contoh: situs web yang tidak pernah berubah atau selalu dalam mode “under construction”

Fase 2: Pasif◦ Contoh: situs web yang hanya menampilkan informasi statis

Fase 3: Mencoba◦ Memberikan layanan elektronis secara parsial◦ Contoh: menyediakan formulir secara online, tetapi proses

masih dilakukan secara manual Fase 4: Melakukan secara penuh

◦ Layanan disediakan secara elektronis penuh Fase 5: Terinternalisasi, menjadi inti

◦ Layanan elektronis penuh didukung oleh proses bisnis yang sarat dengan implementasi TI

Fase 6: Menjadi bagian dari sistem global◦ Eksternalisasi: layanan elektronis terhubung dengan layanan-

layanan lain yang lebih luas cakupannya

Skenario Sistem Layanan Skenario Sistem Layanan ElektronisElektronis

user user

Penyedialayanan

Proses-proses bisnis yang terkait

Bagaimana Mengembangkannya ?Bagaimana Mengembangkannya ?

Layanan elektronis tergantung pada beberapa faktor. Mengembangkan layanan elektronis harus memperhatikan faktor-faktor tersebut◦ Bagaimana user memberikan input ?◦ Bagaimana proses layanan dilaksanakan?◦ Bagaimana informasi output disampaikan ?◦ Bagaimana proses layanan terkait dengan

proses-proses lain ?

Input LayananInput Layanan

Kualitas input tergantung pada:◦ Ketersediaan akses◦ Ketersediaan dan kualitas data input◦ Proses pemasukan data

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas input:◦ Infrastruktur telekomunikasi◦ Kondisi SDM: kesadaran, penerimaan, dan

ketrampilan dalam menggunakan TI

Proses Bisnis LayananImplementasi layanan elektronis

melibatkan penerapan TI perlu ada penyelarasan dengan proses bisnis yang berlaku◦ Implementasi TI proses bisnis◦ Proses bisnis potensi dukungan TI

Business process reengineering ?◦ Tujuan dan sasaran proses bisnis◦ Kapabilitas/fitur sistem saat ini◦ Gap analysis◦ Sintesis solusi (proses bisnis baru)

Proses Bisnis LayananIsu-isu dalam business process

reengineering:◦Tupoksi institusi/tujuan perusahaan◦Struktur organisasi◦SDM◦Keterkaitan dengan proses bisnis lain

BPR selalu akan menyentuh area dan aspek yang lebih luas ! diperlukan cara pandang yang komprehensif

Change management !

Implementasi Layanan ElektronisStrategi implementasi

◦ TI sebagai enabler. TI bukan sebagai tujuan, tetapi cara untuk mencapai tujuan

◦ Perhitungkan realita yang ada. Implementasi harus memperhatikan kondisi lokal yang ada: infrastruktur dan sarana/prasarana, kesadaran dan tingkat penerimaan masyarakat, kompetensi SDM, tradisi dan nilai-nilai lokal.

◦ Proses secara participatif. Implementasi harus sejauh mungkin melibatkan pihak-pihak yang terkait (operator, pemakai, pemegang kebijakan) untuk meningkatkan kemungkinan keberhasilannya.

◦ Kesederhanaan. Program/aktivitas dirancang sederhana agar mudah dipahami dan diikuti oleh pihak-pihak yang terkait.

Implementasi Layanan ElektronisPelatihan dan pendampingan

(tetapi sebenarnya usaha untuk menumbuhkan kesadaran para stakeholders harus dimulai jauh di awal)

Kesiapan infrastruktur (hardware dan network)

Kesiapan sistem informasiDukungan teknis (dari developer,

tim teknis internal, vendor, dsb)

Change ManagementDelapan langkah menuju perubahan

[Kotter]1. Bangkitkan urgensi untuk berubah2. Bangun tim pengarah perubahan3. Bangun visi perubahan secara tepat4. Komunikasikan visi dan strategi5. Dukung aksi dan tindakan6. Rayakan kemenangan-kemenangan

kecil7. Jangan berhenti sampai berhasil

(konsistensi)8. Pertahankan hasil yang dicapai

Output LayananTerminologi “layanan” mengandung

makna user-oriented (demand-driven) sering memerlukan perubahan mindset

Konsep Quality-of-Service (QoS): seberapa tinggi tingkat kualitas layanan dipandang dari sisi pemakai tergantung pada persepsi pemakai

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan:◦ Kepuasan pelanggan◦ Demand tracking (senantiasa memonitor apa

yang diinginkan oleh pelanggan)◦ Standarisasi proses bisnis ISO, dsb.

E-Leadership (http://www.vision2lead.com/html/eleadership.html)

VISIONARY: To see the big picture and translate it for others

CONVENER: To bring diverse people and organizations together to find common ground and solve problems

TEAM LEADER: To form and guide on-site and virtual teams

MANAGER: To obtain and allocate resources with full accountability, and manage on site and virtual organizations

INNOVATOR: To discover new ways of doing the unexpected

MENTOR: To foster new leadership