Estrutura Processo Resultado

Estrutura RH (nº,qualificação) | materiais | instalações |

equipamentos | recursos econômicos | estrutura organizacional (manuais) |Processo seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um

dado resultado.

Resultado efeitos e as conseqüências dos processos,

FNQ - Modelo de Excelência da Gestão ®

Fiscalização

Qualidade

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificaçõesconformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de satisfação do clientesatisfação do cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo,pontualidade, condições de pagamento, atendimento, flexibilidade, entre outros.

Evolução do conceito de qualidadeEvolução do conceito de qualidade

  Consideramos a Qualidade como Consideramos a Qualidade como o estado de eficiência e eficácia o estado de eficiência e eficácia

na ação de todos os processos que na ação de todos os processos que constituem a existência da constituem a existência da

Instituição.Instituição.

Esta afirmação está Esta afirmação está correta ?correta ?

Eu trato o meu paciente Eu trato o meu paciente da forma que eu da forma que eu

gostaria de ser tratadogostaria de ser tratado

Não, por que tenho que Não, por que tenho que tratar o meu paciente tratar o meu paciente da forma que ele quer da forma que ele quer

ser tratado !ser tratado !

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atendeatende

perfeitamenteperfeitamente, de forma confiável,acessível e segura àsàs

necessidades do clientenecessidades do cliente

Se nós chegamos a Se nós chegamos a conclusão que a qualidade conclusão que a qualidade

busca atender às busca atender às necessidades do cliente, necessidades do cliente,

portanto...portanto...

SÉCULO XXHAVIA MAIS PROCURA DO QUE OFERTAHAVIA MAIS PROCURA DO QUE OFERTA

TUDO O QUE SE PRODUZIA ERA VENDIDOTUDO O QUE SE PRODUZIA ERA VENDIDO

QUEM PRODUZIA TINHA A SEGUINTE FILOSOFIA:QUEM PRODUZIA TINHA A SEGUINTE FILOSOFIA:

““QUER LEVA;NÃO QUER, DEIXA QUE OUTRO COMPRA”QUER LEVA;NÃO QUER, DEIXA QUE OUTRO COMPRA”

SÉCULO XXISÉCULO XXI

QUALIDADECOM O ADVENTO DO MERCOSUL, GLOBALIZAÇÃO E UM MERCADO COM O ADVENTO DO MERCOSUL, GLOBALIZAÇÃO E UM MERCADO

CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...CADA VEZ MAIS COMPETITIVO...

A EMPRESA QUE NÃO INCLUIR EM SEU A EMPRESA QUE NÃO INCLUIR EM SEU PLANEJAMENTO DE TRABALHO PROGRAMAS PLANEJAMENTO DE TRABALHO PROGRAMAS

VOLTADOS A QUALIDADE...VOLTADOS A QUALIDADE...

ter uma base sólida....ter uma base sólida....

As pessoas questionam muito o custo da qualidade sem terem como parâmetro os custos atuais sem um sistema de

gestão da qualidade.

Crosby, ensinou que qualidade significa cumprir com os requisitos

combinados com o cliente.

Prêmios

Metodologias

PNQPNQ PNGSPNGS GESPÚBLICAGESPÚBLICA

MagnetMagnet

Cenário

No Brasil, as normas para a qualidade surgiram em 1987, sendo que atualmente a grande ênfase nos sistemas de

gestão é a abordagem por processosprocessos, quebrando paradigmas de visão departamental.

• são um conjunto de operações sucessivas e ou paralelas que proporcionam um resultado bem definido.

Geralmente como parte de um ciclo global de produção de um produto ou de um serviço

Entrada Processamento SaídasEntrada Processamento Saídas

A história de como se faz café:

Diferenças na forma de gerar processosDiferenças na forma de gerar processos

Nossas ações precisam ser padronizadas ?

I O que é um metro... alguém criou uma escala e padronizou. Caso contrário cada um teria uma visão de um metro.

Padronizações propostas com o objetivo de

contribuir para a redução de custos e garantir a

qualidade e segurança dos serviços prestados.

Toda empresa é única e de certo Toda empresa é única e de certo modo tende a perceber, sentir e agir modo tende a perceber, sentir e agir de modo diferente, ainda que atue no de modo diferente, ainda que atue no

mesmo segmento de mercadomesmo segmento de mercado

A Banda “Forró Legal”Redesenho do Processo

A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc.

Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:

João: 1 minuto para passar Chico: 2 minutos para passar Pedro: 5 minutos para passar Rafa: 10 minutos para passar

Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.

A Banda “Forró Legal”

Redesenho do Processo

A banda “Forró Legal” tem um show que começa daqui a 17 minutos e todos precisam cruzar uma ponte para chegar lá. Os quatro participantes estão do mesmo lado da ponte. É noite. Na ponte só podem passar, no máximo, duas pessoas de cada vez. Só há uma lanterna. Qualquer pessoa que passe, uma ou duas, deve passar com a lanterna na mão. A lanterna deve ser levada de um lado para outro e não pode ser jogada, lançada etc.

Cada membro da banda tem um tempo diferente para passar de um lado para o outro. O par deve andar junto, no tempo do menos veloz:

João: 1 minuto para passar Chico: 2 minutos para passar Pedro: 5 minutos para passar Rafa: 10 minutos para passar

João + Chico = 2 João= 1 Rafa + Pedro = 10 Chico = 2 Chico + João = 2

Total 17 minutos

Por exemplo: Se o João e o Rafa passarem juntos, vai demorar 10 minutos para eles chegarem do outro lado. Se o Rafa retornar com a lanterna, 20 minutos terão se passado e você falhou no teste.

PROCESSOSSERVIÇO

PRESTADO

CLIENTE

EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFETIVIDADE

Mapeamento de Processos:

Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes

Processo:

“Não existe controle sem padronização” – J.M.Duran

Mapeamento de Processos:

Fornecedores Insumos Atividades Produtos Clientes

Processo: Churrasco

Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação MudançaMudança

Se planejarmos um processo de trabalho, conhecendo todas os seus

aspectos, começo, meio e fim, prevendo: visão, habilidades,

incentivos, recursos e plano de ação, resultaremos em mudanças.

A Gestão por processos é um projeto de mudança, com forte impacto nas pessoas. Mudanças efetivas dependem de:

Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação

ConfusãoConfusãoVisão

Visão Incentivos Recursos Plano de Ação AnsiedadeAnsiedadeHabilidades

Visão Habilidades Recursos Plano de Ação

Mudança Mudança GradualGradualIncentivos

Visão Habilidades Plano de Ação

Incentivos FrustraçãoFrustraçãoRecursos

Visão Habilidades Incentivos Recursos Falsos Falsos IníciosInícios

Plano de Ação

Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação

Habilidades Incentivos Recursos Plano de Ação

Visão Incentivos Recursos Plano de Ação

Visão Habilidades Recursos Plano de Ação

Visão Habilidades Incentivos Plano de Ação

Visão Habilidades Incentivos Recursos

MudançaMudança

ConfusãoConfusão

AnsiedadeAnsiedade

Mudança Mudança GradualGradual

FrustraçãoFrustração

Falsos Falsos IníciosInícios

Em 68 o lateral da seleção brasileira não marcava gol, limitava-se ao seu espaço de

30 m².Hoje, faz quem estiver mais próximo...Todo time avança.

Futebol melhor exemplo de empresa orientada por

processos

Programa de Controle de Infecção HospitalarAtualizado em: Janeiro – 2010 – Versão 4

Ementa: O Hospital Luz cumpre as exigências legais da portaria 2616/MS de 12/05/1998, mantendo em sua estrutura uma Comissão de Controle de Infecção Hospitalar – CCIH e um serviço de Controle de Infecção Hospitalar – SCIH designados por ATO ADMINISTRATIVO. Possui REGIMENTO próprio, MANUAIS DE PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E PROTOCOLOS que definem o seu âmbito de ação. O processo de trabalho é registrado em LIVRO ATA, em reuniões ordinárias realizadas trimestralmente e/ou em reuniões extraordinárias.

Todo os resultados obtidos pelo SCIH são amplamente divulgados através de RELATÓRIOS MENSAIS.

Nosso programa está formatado em 5 SISTEMAS BÁSICOS com suas respectivas ações abaixo descritas;

Aspectos Organizacionais

Vigilância Epidemiológica

• Notificação Compulsória de .........Doenças Transmissíveis

• Busca ativa – Metodologia ..........NNISS dos Componentes: .......... .......... ..........Diariamente – Cirúrgico e 3x ............semana – Demais Setores ...........(Global)• Supervisão e .. .........acompanhamento das ...... .......ç.condutas preconizadas de ..........isolamento

• Supervisão das medidas de .........biossegurança e .........acompanhamento do ..........colaborador acidentado por ...........riscos biológicos

• Investigação, controle, ........prevenção e notificação de .........surtos de infecção hospitalar• Desenvolvimento de ............programas de imunização

• Participação no processo de .......aquisição de materiais, .........medicamentos e equipamentos

Protocolos dePrevenção/tratamento

GerenciamentoDe Ações

DesenvolvimentoProfissional Intercâmbio

Científico

• Infecção de Trato Urinário

• Infecção Respiratória

• Infecção de Sitio Cirúrgico

• Infecção de Corrente . Sanguínea

• Curativos

• Lavagem das Mãos

• Controle de Antimicrobianos

• Noções básicas de IH

• Lavagem das Mãos

• Isolamento

• Prevenção de IH do Trato .........Urinário

• Prevenção de IH de Sítio .........Cirúrgico

• Prevenção de IH do Trato .. . .........Respiratório

• Prevenção de IH de corrente Sanguínea

• Biossegurança

• Programa de Imunização

• Desinfecção e Esterilização

• Higienização e Limpeza

• Curativos

• Resíduos

• Coleta de Exames .. Laboratoriais

• Auditoria Trimestral

• Validação das Ações de ...........Controle

• Elaboração/ divulgação e ..........planejamento de medidas de ...........controle dos indicadores

• Participação em Congressos ..........Internacionais e Nacionais de ..........IH

• Participação na Associação .........Paulista de Estudos em IH - ..........APECIH

• Coordenação da Jornada ..........anual de IH

Pro

cess

os

Macro Processo – Tratamento↓↓Processo – 01) Assistência de Enfermagem 02) Assistência Médica 03) Assistência Nutricional↓↓Sub-processo N I – 1) Assistência Enfermagem Ambulatorial 2) Assistência Enfermagem Terapia Intensiva↓↓Sub-processo N II – Paciente Diabético↓↓Atividade – Insulinoterapia Curativo↓↓ Tarefa – Recebe paciente Verifica sinais vitais Orientação

Melhoria como estilo de vida...Melhoria como estilo de vida...Se você trata o processo como uma dieta tipo “corra que o verão vem aí”, dentro de pouco tempo o peso volta, agora se você tem

isso como estilo (ginástica,comer moderadamente, alimentos saudáveis) consegue manter o seu peso

Pla

nej

amen

toD

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prop

osta

s

AtuarAtuarcorretivamentecorretivamente

Verificar osVerificar osresultadosresultados

obtidosobtidos

P P

(PLAN)

(PLAN)

ATUARATUAR

Educar e treinar

Educar e treinarExecutarExecutara tarefaa tarefa

DD(D

O)

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)CC

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ECK

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(CH

ECK

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TIO

N)

(AC

TIO

N)

PLANEJARPLANEJAR

FAZERFAZERVERIFICARVERIFICAR

Ciclo do PDCA

CICLODE

MELHORIA

A

C

P

D

PLAN, DO, CHECK, ACTION Planejar, Executar, Verificar e Agir

GERENCIAR, significa percorrer o ciclo do P,D,C,A de forma contínua e persistente em ordem sem saltar nenhuma etapa.

P D C ? = Estratégia do Desperdício

P D ? A = Displicência e estagnação

P ? C A = Perda de tempo

? D C A = Improvisação

P D C A = Aprimoramento Contínuo

Processos e a importância de Girar o PDCAProcessos e a importância de Girar o PDCA

QualidadeProcessos

Regimento

Manual de Procedimentos

&

Ponto de Ponto de PartidaPartida

Processos Departamento de Fiscalização

Planejamento Estratégico

Atendimento ao Público

Assessoria Jurídica

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Logística Operacional

Parceria Institucionais

Atendimento ao Público- Recebimento,encaminhamento e apuração de denúncias

- Esclarecimento sobre o âmbito de ação do profissional de enfermagem e da autarquia

ProcessosDepartamento de Fiscalização

Planejamento Estratégico

Atendimento ao Público

Apuração de Denúncias

Assessoria Jurídica

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Logística Operacional

Parceria Institucionais

Apuração de Denúncia- Convocação dos profissionais para apuração de denúncia

- Levantamento de documentação para apuração de denúncia

- Visita de Fiscalização para apuração de denúncia

- Encaminhamento do resultado da apuração de denúncia

Processos Departamento de Fiscalização

Planejamento Estratégico

Atendimento ao Público

Apuração de Denúncias

Visita de Fiscalização

Assessoria Jurídica

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Logística Operacional

Parceria Institucionais

Visita de Fiscalização

- Visita de fiscalização de rotina;

- Visita de fiscalização por solicitação de outros órgãos (Ministério Público, Varas Criminais, entre outros).

ProcessosDepartamento de Fiscalização

Planejamento Estratégico

Atendimento ao Público

Apuração de Denúncias

Visita de Fiscalização

Educação Permanente

Assessoria Jurídica

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Logística Operacional

Parceria Institucionais

Educação Permanente

- Desenvolvimento de palestras com foco na normatização;

ProcessosDepartamento de Fiscalização

Planejamento Estratégico

Atendimento ao Público

Assessoria Jurídica

Recursos Humanos

Tecnologia da Informação

Logística Operacional

Apuração de Denúncias

Visita de Fiscalização

Educação Permanente

Representações

Parceria Institucionais

Representações

- Participação em comitês e comissões da área de saúde;

- Designação para participação em eventos representando o regional;