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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO
Alumnos:
• Barrera Cruz Araceli
• Campos Saavedra Fabiola
• Crisóstomo Flores Hugo Daniel
• De Jesús Díaz Luis Gabriel
• Marín Vázquez Alejandra
Grupo:
6V6
Profesora:
Ma. Eugenia Pichardo
Trabajo Final de Auditoria
Auditoria en el área de servicio del restaurante:
Contenido
|Presentación | |
|Objetivos | |
|Alcance de la Auditoria Administrativa | |
|Planeación | |
|Objetivos | |
|Políticas | |
|Procedimientos | |
|Programas | |
|Estrategias | |
|Organización | |
|Manual de Organización | |
|Historia de la Empresa | |
|Organigrama | |
|Misión
| |
|Visión | |
|FODAS | |
|Descripción de puestos | |
|Dirección | |
|Jerarquía | |
|Supervisión | |
|Comunicación | |
|Capacitación | |
|Prestaciones | |
|Reglamento interno de trabajo | |
|Desarrollo organizacional | |
|Control | |
PRESENTACIÓN
En el siguiente trabajo se realizara la auditoria a un restaurante, con la finalidad
de aplicar los conocimientos adquiridos durante el curso y en convenio con la
empresa para detectar errores, causas de dichos errores y posibles soluciones
de acuerdo con los recursos con que cuenta la empresa.
El restaurante que será objeto de dicha auditoria será Applebee’s en su
franquicia ubicada en Parque Delta y solo en el área de servicio.
❖ Objetivo
El objetivo de nuestra auditoria es señalar las fallas y los problemas que
existen dentro del área del servicio del restaurante Applebee’s, y también
presentar sugerencias y soluciones a dichas fallas.
Anfitrión
|Concepto |Valoración |Concepto | |Opinión |
|1.Buena presentación | | |
|2.Actitud | | |
|3. Atención inmediata | | |
|4. Cortesía | | |
|5.Asignacion de la mesa | | |
|6.Sugerencias del anfitrión | | |
Servicio
|Concepto |Valoración |Opinión |
|1. Servicio oportuno | | |
|2. Cortesía | | |
|3.Limpieza | | |
|4. Se presento con nosotros | | |
|5. La respuesta es positiva a todo
momento | | |
|6. Venta sugestiva | | |
|7. El valor recibido corresponde al valor | | |
|del producto | | |
|8. Anticipo lo necesario | | |
Ambiente
|Concepto |Valoración |Opinión |
|1. Espacio | | |
|2.Limpieza | | |
|3.Musica adecuada al lugar | | |
|4.Temperatura de los alimentos | | |
|5.Calidad del servicio | | |
|5. La decoración | | |
|6. La iluminación | | |
|7. La entrega de la cuenta fue oportuna | | |
CUESTIONARIO
Nombre: __________________________________________ Edad: _______
Ocupación: ______________________ ___ Sexo: ____________________
Correo electrónico:_______________________________________________
Instrucciones: Tachar con una X la respuesta que indique el entrevistado, en
caso de que el entrevistado quiera hacer algún comentario sobre alguna
pregunta anotarlo en observaciones.
1. ¿Cuántas veces en un mes asiste a este restaurante?
Primera vez 1 a 5 veces 6 a 10 veces Más de 10 veces
2. ¿Cuál es la razón por la que asiste o asistió a este restaurante?
Cercanía Precios Comida Servicio
3. ¿Considera que el servicio que da el personal del restaurante APPLEBEE’S
es:
Excelente Bueno Regular Malo
4. ¿Considera buena la ubicación de este establecimiento?
a) Si b) No
5. ¿Cómo consideras la variedad de platillos ofrecidos en la carta
Excelente Bueno Regular Malo
6. ¿Considera que el precio de los platillos de la carta es?
a) Elevado b) Regular c) Bajo
8. ¿Considera que hace falta algún tipo de bebida en la carta?
a) Si b) No * Solo si contesta Si
¿Cuál? _________________________
9. ¿Qué platillo consumió hoy en APPLEBEE’S?
____________________________________________________________
_
10. ¿El platillo consumido hoy cumplió sus expectativas?
a) Si b) No
11. ¿La decoración y el ambiente del lugar le pareció?
Excelente Bueno Regular Malo
12. ¿Cómo califica al establecimiento en general?
Excelente Bueno Regular Malo
13. ¿Cómo se enteró de este lugar?
a) Personalmente b) Medios televisivos c) Medios impresos
d) Recomendación e) Internet
15. ¿Recomendaría a otras personas que visite este lugar?
a) Si b) No
Observaciones
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________
____________________________________________________________
____
APPLEBEE’S agradece la atención prestada. Que tenga un buen día.
PLANEACIÓN
❖ Objetivos
• Obtener siempre resultados altos en las encuestas de satisfacción de clientes.
• Sobrepasar siempre los objetivos marcados en estándares de calidad y
servicio.
• Conocer los servicios que vendemos y adecuarlos a las necesidades de
nuestros comensales.
• Fomentar a los clientes cautivos, involucrándolos en todas nuestras
promociones.
• Superar el presupuesto de negocios planeado.
• Reducir el costo de alimentos.
• Mejorar la presentación de platillos.
• Incrementar el índice de satisfacción a los comensales.
❖ Políticas
NOMINA
SISTEMA DE PAGO:
Tu tramitaras la tarjeta de nomina Banamex, en la cual se te depositara los días
15 y 30 de cada mes.
Días de corte de nomina
REPARTO DE PROPINA
A todos los SERVERS y BARTENDERS todos los días tendrán que pagar el
4.0% de su venta diaria
Para la COCINA, ANFITRIONAS, BARTENDER Y BUSSER sus propinas serán
entregadas todos los días aun encargado que ustedes hayan seleccionado.
COMIDA DE PERSONAL
Todos los días en el restaurante se elabora comida para todos los asociados.
Se elabora un calendario mensual y se postea para que tú estés informado de
lo que comerás.
Se postearán horarios para poder comer y habrá un área designada para ello.
DESCUENTOS EN LA COMIDA
Cuando tu quisieras visitar algún restaurante APPLEBEES de grupo Mac Fran
tendrás que avisar a tu gerente 3 días antes del día que quieres visitar el
restaurante se te dará el 25 % de descuento
PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO
• En las juntas bimestrales se reconoce a los mejores empleados de FOH y
BOH
• En las juntas diarias también se hará mención de los asociados que hayas
superado las expectativas
• Al mejor empleado se le dará un bono de
$ 500.00 vía nomina
EVALUACIONES
• Se elaboraran evaluaciones de conocimientos de cada una de las áreas
• Estas evaluaciones se elaboraran a los 6 días , 3 meses y 6 meses después
de tu ingreso a la compañía
• Estas evaluaciones se guardaran en tu expediente
• La calificación de aprobación es de 90%
DISCIPLINA PROGRESIVA
• Cuando cometes algún mal
manejo de un equipo de trabajo o pones en riesgo a tus compañeros o
invitados, tendrás una llamada de atención verbal.
• Si vuelves a cometer esta acción tendrás un llamado de atención por escrito
• Si reincides se te dará una sanción mayor, la cual asignara el gerente en
turno
DENTRO DEL ENFOQUE
➢ Llegar a tiempo
➢ Estacionarte en areas asignadas
➢ Trabajo en Equipo
➢ Promover un ambiente amigable
➢ Entrega inmediatamente a tu gerente cualquier objeto olvidado por nuestros
invitados
SALIENDO DEL ENFOQUE
➢ Apuestas y vender en la unidad
➢ Divulgar información confidencial
➢ Visitas durante el turno
➢ Comer durante el turno
➢ Llegar tarde
➢ Usar apodos en el gafete
➢ Masticar Chicle
➢ Fumar en el restaurante
➢ Utilizar Celulares
➢ Fraternizar con compañeros
➢ Uso de vocabulario ofensivo
➢ Usar estacionamiento de invitados
FUERA DE DISCIPLINA
La terminación de tu contrato puede ser automática por:
➢ Posesión, uso y venta de drogas
➢ Violencia
➢ Robo
➢ Falsificación de documentos
➢ Faltar al respeto a invitados o compañeros
➢ Portacion de armas
➢ Acoso sexual
➢ Servir alcohol a menores
➢ Ingerir bebidas alcohólicas en el restaurante
➢ Faltar al respeto a un invitado
HORARIOS
➢ Revisa tu horario semanal
➢ Avisa a tu gerente si tienes algún problema para cubrirlo
➢ Planea con tu Gerente tus descansos
JUSTIFICANTES
Enfermo? Estas son las reglas…!
Llama a tu gerente para reportarte.
El único documento que aceptamos como justificante es tu incapacidad del
Seguro Social
IMPORTANCIA DE TU CHECADA
➢ Todos los días tienes que checar tu entrada y salida del restaurante por
medio de un tarjeta
➢ El checador se encontrara
➢ A un costado de la entrada de la oficina gerencial
LINEA DE COMUNICACION
Si tienes un problema:
Platícalo primero con tu gerente
Si él no te da solución platica con el gerente general
Si él tampoco te da solución puedes platicar con el Director de Área
Si no encuentras s
olución con ellos puedes platicar con el DIRECTOR DE OPERACIONES
LOS INVITADOS SON INVITADOS
Si tienes un problema con un invitado difícil
1. Discúlpate
2. Nunca Argumentes
3. Se Sincero
4. Retira el producto (si es necesario)
5. Pide ayuda a un gerente
6. Resuelve el problema
❖ PROCEDIMIENTOS
Anfitriona.
|NO. |PASO |DESARROLLO |
|1 |El cliente llega al restaurante. |La hostess recibe al cliente con una sonrisa
diciendo: “Buenos|
| | |Días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”; y le pregunta al |
| | |cliente si requiere la mesa según el número de personas o si |
| | |prefieren el área de No fumar. |
|2 |Acompañando a los clientes. |Tenemos que acercarles la silla deseándoles
buen día, tarde o |
| | |noche, según sea el caso. |
| | | |
| | | |
| |Presentando al mesero |La anfitriona hará venta sugestiva de la bebida del
día y dirá|
|3 | |el nombre del mesero que atenderá la mesa. |
| |
|Mesero |
|1 |Presentación del mesero |El mesero se presentara en la mesa saludando al
cliente y |
| | |mencionando su nombre,
emos en un minuto la bebida. |
| | |Venta de vinos y licores. |
|2 |Entregando bebida |El mesero llevará las bebidas a la mesa y dirá: “Que |
| | |disfrute su bebida.” se tomara orden de ensalada o appetizer. |
|3 |Entregando sopa/ensalada. |Se hará entrega de sopa o ensalada e
inmediatamente; El mesero|
| |Recomendaremos especiales del día o la |recomendará la carta y especiales,
haciendo venta sugestiva. |
| |carta. | |
|5 |Entrega de plato fuerte. |Se realizara la entrega del plato fuerte. |
|6 |Preguntando satisfacción del cliente en |El mesero preguntará al cliente si
los alimentos y bebidas son|
| |alimentos y bebidas |de su agrado y ofrecerá bebida adicional cuando dos
terceras |
| | |partes estén vacías. |
|7 |Checando las mesas. |El mesero checará las mesas, rellenará las bebidas y
retirará |
| | |platos sucios. |
|8 |Ofreciendo servicio de postre. |Después de retirar los platos sucios,
recomendaremos |
| | |postre y sugeriremos algún licor, café o té. |
|9 |El cliente pide la cuenta. |Estará atento el mesero a la señal del cliente
cuando pida la |
| | |cuenta. El mesero llevará la cuenta. |
|10 |Forma de pago. |El mesero preguntará con qué forma de pago desea
liquidar su |
| |
|cuenta. |
|11 |Despedida del cliente. |Ayudaremos con la silla al señor, nos despediremos
dando las |
| | |gracias, esperando volverlo a ver pronto. |
|12 |Remontando la mesa. |Una vez que el cliente se haya ido, dejaremos la
mesa lista |
| | |con los estándares establecidos para los próximos clientes. |
| |
|Otros servicios |
|1 |Si el cliente pregunta por música en |Si el cliente pide música en especial y
contamos con ella |
| |especial. |pediremos al responsable tocarla (la música está sujeta a |
| | |políticas establecidas). |
|2 |Quejas y comentarios de los clientes. |Si existiera alguna queja con el
servicio, el mesero |
| | |llamará inmediatamente a su superior y lo resolverá |
| | |inmediatamente. |
❖ PROGRAMAS
Para abrir un APPLEBEE´S debe haber una preparación, una logística, se lleva
a cabo un estudio de mercado en el que se analiza la distancia que hay entre
uno y otro, el tipo de mercado, entre otros factores. Se tienen un departamento
de mercadotecnia, este se maneja por medio del corporativo y en ocasiones los
mismos gerentes se encargan de realizarla también, se manejan flyers grandes
que se ubican fuera del establecimiento, otras se otorgan directamente al
cliente al hacerles encuestas a su salida del establecimiento, esto para analizar
la mercadotecnia; constante
mente hay promociones con los vinos.
Cabe mencionar que estas estrategias publicitarias permiten a la cadena
abarcar todo el mercado.
Distribución de venta
En la distribución de venta se tiene que la sucursal con mayor venta es la que
va adelante (la mejor).
En esto tiene que ver mucho la zona, hay tiendas grandes y no venden bien y
viceversa.
Se tiene que vender una cantidad mensual asignada, porque funciona como
presupuesto y se mide contablemente., esto es para sacar la nomina, los
gastos, y todo lo que se tiene que comprar para poder vender.
Diariamente se lleva a cabo una junta con el personal para checar detalles
antes de la apertura.
APPLEBEE’S ha importado una distinguida selección de los mejores vinos,
pertenecientes a casillero del diablo, Santa Elena, Lacceto, Sinfandel y Blanc
the Blancs. Desde un delicado vino blanco o tinto para acompañar un delicioso
platillo, o simplemente disfrutar una amena charla, hasta un espumoso para
celebrar las ocasiones especiales, estos se consolidan como una opción de
vinos en México.
❖ ESTRATEGIAS
Las estrategias que manejan para mantenerse en el mercado son:
• Simplemente basarse en los estándares de calidad estipulados por el
corporativo, y en general se llevan manuales para todo el personal y estos se
encuentran en constante capacitación para que siempre se tenga una mejora
en el servicio que es de primera calidad.
El servicio que presta es meramente de alimentos y bebidas, simula ser un
vecindario, una casa sencilla donde los platillos se sirven al centro de la mesa
para degustarlos en compañía. El propósito que tienen en esta empresa es
hacer sentir a los consumidores como en casa.
En cuanto a bebidas maneja cocteleria innovadora a base de alcohol y también
sin alcohol.
Cabe mencionar que estas estrategias publicitarias permiten a la cadena
abarcar todo el mercado.
ORGANIZACION
❖ MANUAL DE ORGANIZACION
Localización
Applebee’s parque delta:
Centro comercial parqué delta local R02 L31, Delegación Cuauhtémoc #462
colonia Narvarte México DF CP. 03000
Teléfono: (55) 55-19-17-10
El servicio que presta e
l RESTAURANTE APPLEBEE´S es meramente el de compartir los alimentos.
También manejan el servicio de bar en donde hay una amplia gama de
cócteles y variedad de vinos.
En el establecimiento, posee un ambiente tranquilo y cálido porque reciben a
los comensales con una sonrisa, la decoración es con luz tenue y colores
neutros.
Al asignar la mesa, la mesera encargada debe ofrece alguna bebida, y
pregunta si se desea ordenar en el momento o prefiere esperar.
Cabe mencionar que en la estancia el personal en general debe ser muy
atento, regularmente no solo la mesera encargada debe estar al pendiente de
la mesa, sino que todos los meseros y capitán en el momento necesario debe
estar ahí para los comensales.
Historia de la Empresa
Applebee’s es una compañía estadounidense, con casi 25 años de trayectoria,
la mayor y una de las más reconocidas en el cada vez más valorado nicho de
comida casual o informal.
Applebee's es la mayor cadena de comida casual en el mundo, con oficinas en
toda los EE.UU. y muchos países del mundo. Estamos orgullosos de tener un
agradable y acogedor, el vecindario, tanto para nuestro personal y clientes que
hace que todos disfruten de su experiencia de Applebee's.
Desde el principio, Applebee's ha sido un restaurante popular barrio enfoca en
servir a la buena comida a la gente buena. Here's a timeline of the major
milestones in our history, starting from our humble beginnings in Atlanta, GA
continuing through to today.
En Mexico Applebee´s cuenta con cuatro franquiciarios
Estan applemex grupo Tomza, que capitanea Tomas Zaragoza; Proalimex del
regiomontano Ricardo Garza; Holding del Golfo, de Javier Aguilar, y Macfran de
Mariano Franco.
Applebee´s de Macfran cuenta con sucursales dentro del Distrito Federal y
Estado de Mexico; Applebee´s Acapulco, Applebbee´s Parque Delta, Applebee
´s Lomas verdes, Applebee´s Plaza Universidad, Applebee´s Parque
Lindavista, Applebee´s Neza, Applebee´s Metepec, y Applebee´s Cuautitlán
Izcalli.
Applebee’s parque delta fue inaugurado en diciembre del 2005. Y desde
entonces se ha mantenido como la tienda líder del grupo
Macfran..
Nuestros Valores:
← Trabajo en Equipo
Colaborar y cooperar por el bien del equipo, sus miembros y de la compañía.
Tratarnos con dignidad, justicia y respeto. Fomentar un ambiente de
comunicación abierta en todas las direcciones, con sinceridad y
retroalimentación efectiva.
← Resultados
Establecer y lograr continuamente, objetivos que representen un reto, siendo
estos medibles y apegados a nuestros valores y principios guía.
← Integridad
A través de nuestras palabras y acciones, establecemos confianza y honradez
– primero en nosotros mismos, y luego en nuestros equipos y compañía.
← Pasión por el Servicio
El invitado, interno o externo, siempre es primero. Nos esforzamos por
asombrar y deleitar a nuestros invitados.
← Excelencia
Esperamos lo mejor de nosotros mismos y mutuamente.
← Innovación
Encontramos formas creativas, nuevas deleitar a nuestros clientes.
← Responsabilidad
Hacemos lo que decimos que haremos. Somos responsables de nuestras
acciones.
Organigrama
Estructura Organizacional:
[pic]
Funciones del Gerente
← Organización:
› Diseña manuales de operación y cursos de capacitación para simplificar el
trabajo.
› Elabora y revisa periódicamente el organigrama.
› Elabora descripciones de puestos de los jefes de su departamento.
› Organiza juntas departamentales.
› Organiza programas para prevención de accidentes con jefes de
departamento.
› Implementación
› Implementa programas para incrementar productividad de empleados.
› Promueve la aplicación del reglamento interno de trabajo.
› Establece metas y estándares de servicio en satisfacción del cliente,
motivación de empleados y aseo.
← Control y Evaluación
› Supervisa el trabajo de todos los jefes departamentales a su cargo.
› Hace revisiones periódicas a la cocina y bar en los aspectos de organización,
control y sanidad.
› Analiza diariamente las ventas.
› Supervisa mentalmente los estados financieros.
› Analiza el
o de alimentos y bebidas.
› Hace revisión periódica de: almacén, equipo de bar y cocina; y calidad de a y
b.
› Satisfacción al cliente
› Hace recorridos para evaluar la calidad del servicio y la cortesía de los
empleados.
› Hace una evaluación mensual de los comentarios de los clientes.
› Supervisa la presentación de a y b.
› Atiende quejas de los clientes.
← Relación con los empleados
› Establece una política de puertas abiertas con todos los empleados.
› Da la bienvenida a todos los empleados nuevos.
› Recibe minutas de las juntas de las distintas áreas.
› Promueve planes de incentivos para los empleados.
› Premia a los empleados.
› Establece sistemas de motivación para los empleados.
› Promueve con los jefes de áreas campañas (ej. Cortesía y amabilidad;
seguridad e higiene; promoción y ventas; limpieza, etc.).
Funciones del Jefe de Piso
› Verifica que las operaciones sean registradas de acuerdo con las normas
establecidas.
› Revisa y autoriza el reporte diario de a y b.
› Prepara mensualmente los presupuestos de operación.
› Revisa, supervisa y autoriza la nómina de empleados.
› Compara presupuestos y gastos reales.
› Hace revisión de pólizas.
› Elabora los gastos de resultados.
› Autoriza pagos de caja.
› Hace pagos por licencias y permisos.
› Elabora declaraciones de impuestos.
Funciones del Asistente de Piso
› Mantener una supervisión sobre compras, recepción, almacenamiento.
› Practicar relaciones humanas.
› Saber dar órdenes y hacer que estas se cumplan inmediatamente.
› Conocer las leyes y reglamentos sobre la venta de a y b.
› Conocimientos sobre promoción y publicidad.
Funciones del Bartender
› Organizar el Bar o salón de Bar.
› Cuidar de la limpieza.
› Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados.
› Supervisar la labor de sus ayudantes, aprendices o aza
fatas.
› Atender a los clientes.
› Controlar el stock de Bar y solicitar su reposición.
Funciones del Mesero
› Tomar la orden a los comensales
› Formularles sugerencias respecto de los alimentos que mejor convienen a su
paladar y presupuesto.
› El debe estar preparado para dar respuesta a preguntas sobre los platillos y
bebidas que se ofrecen.
› Estar al pendiente de mantener limpia la mesa y de servir los alimentos y
bebidas a cada comensal en el orden solicitado y cuando éstos lo deseen.
› Entrega la orden de pago.
Misión
“TODO INVITADO SE VA FELIZ”
“TODO PLATILLO SALE CORRECTO”
Visión
“SER UNA EMPRESA RECONOCIDA POR LA CALIDEZ DEL SERVICIO”
FODA
Fortalezas:
- Applebee’s tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y estándares
de calidad
- El trabajo en equipo dentro del restaurante, es una cualidad muy importante.
- No copia fortalezas distintivas de otra empresa sino que genera sus propias
manteniendo su cultura organizacional.
- Apropiada estructura organizacional y estilo administrativo.
- Calidad del RR.HH.
- Una buena relación precio – cantidad de productos.
- Buena proyección laboral para sus empleados;
- Con una adecuada estandarización de procesos de fabricación y venta del
producto;
- Local bien ubicado, en una de las plazas comerciales más importantes de
nuestra ciudad, en punto con mayor afluencia de público;
- Applebee’s tiene certificación de calidad a nivel mundial.
Debilidades:
- Si en Applebee’s se presentara baja capacidad de innovación de nuevos
productos.
- Calidad del producto adecuado, pero con una escasa posibilidad de
diferenciación.
- Campaña publicitaria débil.
- Una página web limitada.
- Perder la lealtad de los clientes.
Oportunidades:
- Experiencias y el aprendizaje de técnicas innovadoras es una herramienta de
entrada importante en este sector industrial.
- Nuevos tratados internacionales, incrementará el ingreso de los consumidores
y disminuirá los costos en Applebee’s.
- Alto número de posibles consumidores, mercado en crecim
iento.
- Elevado número de proveedores dando a Applebee’s la posibilidad de una
amplia gama para escoger sus productos.
Amenazas:
- Alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
implementar normas que nos perjudiquen.
- Alto número de competidores e importantes con nombre posicionado en el
mercado.
- Pandemias o factores políticos.
- Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida casera a
precios relativamente bajos.
❖ DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
PERFIL DEL PUESTO
Gerente
Con experiencia de (Entre 3 y 5 años).
Edad: 30 a 35 Años
Sexo: Indistinto
Estado Civil: De preferencia Casado (a)
Escolaridad: Licenciatura en Gastronomía, Turismo u Hotelería o Afín. 80% de
inglés comprobable
Habilidades: Excelente presencia y servicio, toma de decisiones
Experiencia mínima de 3 años en el puesto, haber trabajado, bufete, cafetería,
restaurante especialidades, Room Service, bar, eventos, banquetes y catering
creando nuevos productos y servicios.
Trabaje bajo presión
Experiencia en manejo de personal
Manejo de estándares de calidad en servicio
Conocimientos de mercadotecnia
Liderazgo, trato agradable, proactivo
Excelente presentación
Jefe de piso
Escolaridad: Carrera técnica en Turismo, Gastronomía/ Mínimo Preparatoria
terminada
Sexo: Femenino
Edad: 25 – 35 años
Disponibilidad de tiempo completo
Estado civil indistinto
Experiencia comprobable de 2 años.
Buen manejo de personal.
Sepa realizar informes internos para la Gerencia.
Trato con proveedores.
Manejo de valores.
Conozca las diferentes áreas de trabajo dentro del restaurante.
Conocimientos generales sobre seguridad e higiene.
Asistente de Piso
Licenciatura Trunca / Carrera Técnica Terminada
Edad: 23 a 28 años
Experiencia de 2 años mínimo a nivel gerencial en el área de restaurantes,
tiendas de autoservicio, de conveniencia, videoclubes o cualquier otro
relacionado con el giro de servicios.
Disponibilidad para laborar en un esquema de rol de turnos, trabajando fines de
semana y días festivos.
Capacidad para trabajar bajo presión.
Trabajo en equipo.
Trabajo por obje
tivos.
Bartender
Edad: 25-30 años
Sexo: Indistinto.
Edo. Civil: Casado.
Escolaridad: Preparatoria Terminada.
Idiomas: Inglés 70%.
Experiencia: Experiencia en barras de bar de 1 año mínimo.
Considerar:
- Excelente presentación.
- Carta de antecedentes no penales.
- Residencia en la ciudad mínima de un año.
• Conoce los tipos de bebidas usadas en el bar: vinos, licores, cervezas,
refrescos, jugos, cafés, etc.
• Conoce los tipos de cócteles, condimentos y garnituras más comunes.
• Conoce el almacenamiento de los vinos.
• Conoce el tipo de cristalería donde se debe servir cada bebida.
• Hace inventarios diarios, para solicitar lo que hace falta del almacén.
• Llena las requisiciones de almacén.
• Prepara las bebidas que serán servidas en las mesas por los meseros.
• Sirve directamente a los clientes en la barra.
Meseros
Estudios Mínimos de Preparatoria
Edad: 22- 30 años
Sexo: Indistinto
Excelente presentación
Estado Civil: indistinto
2 años de experiencia mínimo comprobable como mesero
Manejo de protocolo de servicio de comedor
Excelente actitud de servicio
Buenas referencias laborales
Disponibilidad de horario
Vivir cerca de la zona
Hostess
Edad: 20-25 años.
Estado Civil: Preferente Soltera
Nivel de Estudios: Nivel Técnico
Requisito Excelente Presentación e Imagen, delgadas, altas
Dominio de Conmutador
Trato y Seguimientos con Proveedores
Atención a Clientes Internos y Externos
Elaboración de Cotizaciones
Manejo de Conmutador
Caja Chica y Archivo
Manejo de Agenda
Alto Grado de Responsabilidad y Honestidad.
Capaz de Irradiar Pasión por el trabajo.
Debe de Ser, Discreta, Paciente, Organizada, Ordenada, respetuosa.
Sensibilidad a las Relaciones Interpersonales.
Pensamiento agresivo y creativo
Ambiciosa
Estabilidad emocional en lo personal, familiar, y laboral.
Debe de ser claro en sus objetivos
Capaz de concretar negocios importantes
Orientada al trabajo en equipo
Busser
Edad: 20-38 años
Disponibilidad de horario
Sexo: Masculino
Estado civil: Indistinto
Estudios: secundaria deseable Bachillerato
Experiencia: mínimo 6 meses como garrotero
Cuidado de loza, cristalería y plaqué
Áreas de servicio atención a clientes
Manejo de alimentos y atención en la mesa
Acomodo correcto, arreglo e higiene de las mesas.
Limpieza general
Edad: 24 a 40 años
Sexo: Femenino
Estado Civil: Indistinto
Escolaridad: Primaria
Experiencia: 2 años en puesto similar
Actividades: Limpieza general de oficinas y áreas comunes, administración de
insumos de limpieza.
Horario: Medio tiempo o completo
DIRECCION
❖ JERARQUÍA
❖ SUPERVISIÓN
Nuestra empresa es supervisada cada dos meses por personas llamadas
chopper, dedicadas a calificar la calidad del servicio, así como la de los
alimentos; ya sea temperatura, sabor y consistencia. En cuanto al restaurante
se revisa el tipo de iluminación, la limpieza y la atención del Gerente en turno.
Otra de las supervisiones que recibe la empresa es una revisión que realiza
Applebee´s internacional con la finalidad de que en la empresa se esté
trabajando con los estándares que la empresa dispone, así como también la
limpieza con que se labora.
❖ COMUNICACIÓN
Capacitación
PROGRAMA DE CURSOS DE CAPACITACIÓN:
1. Re inducción.
2. Manual de operaciones.
3. Carta de alimentos.
4. Carta de bebidas
5. Técnicas de ventas.
La técnica de ventas es sumamente importante por medio de la cual podemos
venderle al cliente lo que queramos. Los puntos más importantes son:
a) Conocer perfectamente el producto que estamos ofreciendo.
b) Utilizar fraseología directa, es decir, “¿ NO le gustaría tomar un licor, señor?”
por lo que es mejor cambiarlo por “¿Con qué licor acompaña su postre,
señor?”, porque al decir la palabra NO, estamos predisponiendo al cliente a
una negativa.
c) Darle alternativas al cliente, por ejemplo, sugerir los tequilas más caros en
primer lugar y mencionar después los de menor costo. Está comprobado que
un cliente con poder adquisitivo elige entre los primeros tres.
d) La descripción de los platillos deberá ser como si nosotros nos gustaría
comérnoslos, es decir, “Señorita, tengo una ensalada deliciosa que es
preparada con un queso parmesano muy rico acompañada
de un jitomate muy fresco con el mejor aceite de olivo”; siempre utilizando
expresiones como: muy rico, delicioso, fenomenal e increíble, expresiones que
en general abran el apetito del cliente.
e) No por vender más incomodemos al cliente, es peligroso que una cuenta
demasiada cara puede provocar que un cliente no regrese nunca más.
6. El cliente es primero.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1. Recibir al cliente en la puerta antes de que pasen 15 segundos. Con amplia
sonrisa y en los siguientes términos. Ejemplo: Buenos días/ tardes Sres.
2. Si tienen mesa reservada, si no la tienen preguntaremos cuantas personas
son y dependiendo de los casos les acompañaremos personalmente a la mesa
que se les ha asignado, o a la mesa más adecuada. En caso de que los
clientes traigan abrigos nos preocuparemos de buscar un sitio adecuado para
ellos. Sillas vacías etc.
3. Será entregar la carta y servir el pan, al tiempo que preguntaremos si desean
algo para beber. La carta será entregada siempre siguiendo el siguiente
protocolo. Primero las Sras. Mayores; Segundo Sras. Jóvenes; tercero
caballeros mayores; cuarto caballeros jóvenes y por último los niños. A
continuación serviremos el pan siguiendo el mismo orden de protocolo. Este se
transportara a la mesa en una cesta y será servido en el plato del pan con
ayuda de unas pinzas. Siempre entraremos a servir por el lado izquierdo del
cliente, que es el mismo en donde estará colocado el plato.
4. Servir las bebidas y los aperitivos de la casa.
5. Tomar comanda, anotando en ella incluso las bebidas pedidas inicialmente.
6. Ofrecer la carta de vinos.
7. Pasar primera copia a cocina, segunda a Terminal de punto de venta y
tercera colocar en lugar visible a todos los camareros, que irán marcando los
platos que salen de cocina para evitar equivocaciones.
8. Preguntar si tomaran vino. Servirlo conforme a estándares establecidos si lo
piden.
9. Servir los entrantes de uno en uno, marcando la mesa cada dos entrantes o
al camb
iar de entrante de carne a pescado y marchando a cocina cada entrante según
el ritmo que mande el cliente.
10. Cuando los clientes están cercanos a terminar el último entrante, se
marcharan en cocina los segundos platos.
11. En mesas de tres o más personas, en este momento se habrá servido toda
la botella de vino en las copas, o en caso de no tomar vino, preguntar ofrecer
segunda bebida. En todos los casos cuando los clientes pidan extras de
bebidas pan o comidas se pasará comanda por duplicado a Terminal de punto
de venta y a cocina.
12. Transportar los segundos platos a la mesa sirviéndolos respetando el orden
de protocolo.
13. Una vez terminados todos los comensales de comer los segundos platos,
limpiaremos la mesa. Solo deben quedad en ella las copas que aun estén
utilizando.
14. Entregaremos carta de postres y transcurridos unos minutos tomaremos la
comanda de postres
16. Pasar comanda de postres por duplicado a Terminal de punto de venta y
cocina.
17. Marcar la mesa para los postres con cuchara cuchillo y tenedor.
18. Servir postres.
19. Retirar todos los platos de la mesa. Nuevamente solo deben quedar las
copas que aun estén bebiendo.
20. Preguntar y servir cafés. Ofrecer copas.
21. Esperar a que el cliente pida la cuenta y llevarla a la mesa, cuando así sea
entregándosela al comensal que la ha pedido adjuntando el formulario de
control de satisfacción. |
22.- En el momento de su marcha despediremos atentamente al cliente, solo le
daremos la mano si el cliente muestra disposición para ello. Acompañaremos al
cliente a la puerta si es necesario y las circunstancias del servicio lo permiten.
FORMACIÓN
El proceso de formación de nuestra sociedad cooperativa de consumo está
basado en capacitar bien a la gente en actitudes y aptitudes para potenciar
responsabilidades y lograr su desarrollo personal.
El concepto de formación está basado en la tutoría, es decir, el superior se
convierte en tutor para el socio y le crea un programa de entrenamiento y
evaluación, que a lo largo de esta
el socio tenga las bases firmes para poder tomar nuevas responsabilidades y
próximo desarrollo.
DESARROLLO
Al obtener una buena formación, el socio podrá ser sujeto de desarrollo,
obteniendo el puesto inmediato en el cual podrá destacar las habilidades
aprendidas y tendrá el compromiso de hacer lo mejor posible su trabajo, dadas
las condiciones y los resultados esperados en un tiempo razonable podrá
convertirse en tutor, quien a su vez dará oportunidad a otros socios.
RECONOCIMIENTO
Como líderes tenemos la obligación de reconocer a nuestra gente. El
reconocimiento no tiene que ser siempre económico, tenemos que intentar
generar variables, las cuales vayan desde el reconocimiento verbal, pasando
por pequeños regalos hasta días de descanso.
Debemos considerar que la motivación es un punto sumamente indispensable
para lograr la alta productividad en un trabajo tan estresante como lo es
Alimentos y Bebidas. Si tomamos en cuenta estas recomendaciones, los
cambios y las transformaciones a las actitudes de los socios serán en beneficio
del departamento y la cooperativa.
PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIO DEL VINO
1. Una vez sepamos la botella que tenemos que abrir, la transportaremos a la
mesa con sumo cuidado y sin moverla demasiado.
2. Presentaremos la botella cuidadosamente al anfitrión, sujetándola con
ambas manos y con la etiqueta hacia el. Cortaremos la capsula justa por
debajo del primer anillo sin girar la botella y apoyando esta sobre la mesa.
Introduciremos el sacacorchos sin levantar en ningún momento la botella de la
mesa ni girarla. La que tiene que girar es nuestra muñeca no la botella, una vez
introducida la barrena sacaremos suavemente el corcho.
3. A continuación cogeremos la botella y serviremos una pequeña cantidad de
vino en la copa de anfitrión, invitándole a probar el Vino. Cuando el anfitrión dé
el visto bueno al vino, procederemos a ser
vir a los comensales siguiendo el protocolo de orden, y dejando para el último
al anfitrión.
4. Cuando el anfitrión de es visto bueno al caldo, procederemos a servir a los
comensales siguiendo el protocolo de orden, y dejando para el último al
anfitrión. Nunca llenes las copas más de un tercio de las mismas.
5. Sirve también siempre que puedas las aguas minerales, cervezas, refrescos
etc., sin llenar las copas más de la mitad. En caso de servicio de Vino Blanco
además pondremos en la mesa hielo frappe, agua y un lito (paño blanco o de
color que utilizan los camareros para servir los platos a los comensales) o
servilleta limpia. Nunca hagas ruido, ni el típico taponazo cuando destapes
vinos carbónicos.
❖ PRESTACIONES
PRESTACIONES DE LEY
› IMSS
› Aguinaldo ( 15 días )
› Vacaciones anuales ( 6, 8, 10)
› Prima vacacional (25%)
› Prima dominical (25%)
› Pago de días festivos (doble)
❖ Reglamento interno de trabajo
UNIFORMES
Server
› Botones
› 2 Camisas Negras
› 1 Pantalón negro
› 1 Mandil
› 4 Plumas
› 1 Reloj
› 1 Calculadora
› 1 Engrapadora
› Comandas
› Marca textos
› Cinturón
› Zapatos Antiderrapantes
Hostt
› Botones
› 2 Camisa negra
› 2 Plumas
› 1 Reloj
› Cinturón
› Zapatos Antiderrapantes
Bartender
› Botones
› 2 Camisas negra
› 1 Pantalón Blanco
› 1 Mandil
› 4 Plumas
› 1 Reloj
› 1 Calculadora
› 1 Engrapadora
› Comandas
› Marca textos
› Cinturón
› Zapatos Antiderrapantes
Cocina
› 1 Gorra
› Red de cabello
› 2 Playeras
› 1 Mandil
› Cinturón
› Zapatos Antiderrapantes
CONTROL
Dentro de este proceso manejaremos los estándares que manejamos dentro de
nuestra empresa. Y que cada uno de nuestros empleados debe tener
concomimiento de cada uno de ellos.
ESTANDAR
ES DENTRO DE LA EMPRESA.
Dentro de esta empresa contamos con estándares que deben ser cumplidos
durante todo el turno. En primera estancia cocina cuenta con una ENTRADA Y
SALIDA que todo el personal del restaurante debe respetar. No se podrá entrar
por la salida y no se podrá salir por la entrada.
Al entrar a cocina los meseros deben cumplir con la regla de manos llenas al
entrar y manos llenas a salir; esto es que al entrar a cocina llevaran muertos en
las manos(platos sucios) y al salir correrán platillos a las mesas
independientemente de que estos platillos correspondan o no a sus mesas.
A continuación se describirán estándares que se deben cumplir
obligatoriamente:
Actividades que requieren que te laves las manos antes de trabajar cerca de
los invitados, tocar comida o estar en contacto con superficies de alimentos.
• Después de ir al baño
• Antes y después de usar guantes
• Después de limpiar mesas
• Comer, beber o fumar
• Estornudar, toser o usar un pañuelo
• Manejo de platos sucios y basura
• Tocarse cualquier parte del cuerpo
• Tocar cualquier superficie no sanitizada.
Pasos correctos para el lavado de manos
1. Tener lista una toalla de uso único
2. Mojarse las manos con agua caliente.
3. Aplicar jabón
4. Frotarse las manos vigorosamente (juntas) por 20 segundos.
5. Retirar el jabón con agua caliente.
6. Secarse las manos con la toalla de uso único.
7. Usar la toalla para cerrar la llave.
Pasos para preparar la solución sanitizante
1. Tener una cubeta o una botella con atomizador.
2. Colocar la toalla dentro de la cubeta
3. La Etiqueta debe decir “Solución Sanitizante”
4. Etiquetar con fecha, hora e iniciales.
5. Llenar con la solución sanitizante
6. Checar la concentración con la tira reactiva correcta.
temperatura de la zona de peligro
← 41°F – 135°F
Acomodo correcto para almacenar comida (de arriba a abajo)?
1. Enfriamiento
2. Producto de Mar crudo
3. Res y Cerdo crudo
4. Carne molida fresco cruda
5. Pollo crudo
Significado de las siglasLDIRTS
← Etiqueta
← Fecha
← Iniciales
← Rotación
← Hora
← Tiempo de Vida
Maneras en que debes minimizar el desperdicio.
← Usar las herramientas correctas para porcionar productos.
← Seguir el procedimiento adecuado de enfriamiento para evitar deterioro en la
comida.
← Almacenar y cubrir productos adecuadamente.
← LDIRTS productos correctamente
← Raspar latas, contenedores y lexans con una espátula de plástico para
obtener todo el producto pegado
← Pesar los productos de acuerdo a las recetas.
← Seguir correctamente los tiempos y procedimientos determinados.
Temperatura a la debe de ser recalentada la comida
← 165° F por15 segundos
Procedimientos aprobados para enfriar productos
← Colocar en baño de hielo
← Colocar en el walk-in en la parte superior, no mas de 3’ por charola de
producto.
Frecuencia con que las tablas de cortar deben de ser lavadas y sanitizadas
← Después de cada uso durante la preparación
← Mínimo cada 4 horas cuando se están manejando productos RTE.
← Cuando se ensucie o se contamine por productos crudos.
Tipos de medidas que aseguran la calidad correcta, sabor y consistencia de la
preparación de nuestras recetas
← Peso
← Volumen
← Cantidad
Artículos del menú a los que debes dar prioridad durante el turno
← Appetizers y Postres
← Temperatura-critica: ensaldas, steaks, extra
Tipos de pinzas utilizadas para productos específicos
← Roja – res cruda
← Amarilla – pollo crudo
← Azul – cocidos o productos listos para comer.
Parrilla: temeperatura interna minima para los siguientes articulos?
← Hamburguesas – 158°F
← Pollo – 165°F
← Producto de Mar – 145°F
Parrilla: Cuando se abre para el servicio, a que temperatura debe de estar la
parrilla
← 550°F
FLAT: Temperatura mínima al calentarse el puré de papa
← 160°F
Tiempo de vida para mantenerlo caliente
← 1 hora
FLAT: Cuando se abre para
el servicio, temperatura debe de estar la plancha
← 350°F
FRY: tiempo máximo de vida de las papas fritas
← 4 minutos
FRY: tiempo en que deben de ser filtradas las freidoras
← 2 veces al día, después de la comida y después de la cena al cierre.
Los palillos de diferente color se utilizaran de la siguiente manera:
← Rojo – raro
← Amarillo – medio raro
← Verde – ¾ cocido
← Azul – Bien cocido
← Ninguno – Medio
Significa de las siglas L.A.S.T. para que son utilizamos.
← Escuchar.-escuchar con atención al cliente.
← Disculparse.-pedirle una disculpa por cualquier situación que se presentara.
← Resolver.-Darle una solución al problema de cliente.
← Agradecer.- Mostrar amabilidad agradecer su comprensión e invitarlo a que
nos visite pronto.
tiempo el invitado debe de ser saludado en la mesa
← Dentro del primer minuto.
Los 10 pasos del servicio del mesero.
1. Saludar al invitado y tomar la orden de bebidas.
2. Entregar bebidas y tomar orden de Appetizers.
3. Entregar Appetizers, tomar orden de Platos Principales.
4. Tomar la orden de la segunda bebida y proveer refiles.
5. Entregar Platos Principales.
6. Regresar a checar.
7. Tomar orden de Postres/Bebidas para postres.
8. Entregar Postres/Bebidas para postres.
9. Agradecer al invitado e invitarlo a regresar
10. Tener lista la mesa.
Las tres cosas que puedes hacer para asegurar que la orden del invitado este
correcta.
← Escribir la orden.
← Repetir la orden, con modificadores.
← Verificar antes de enviarla en POS.
El tiempo standard para prepara cada bebida debe ser de:
← 20 segundos
Técnicas de preparación de bebidas
← Construir
← Flotand
← Frozen (Licuada)
← Frozen (I.O)
← Layering
← Mezclar
← Muddle
← Pre-calentar
← Anillo de Sal
← Agitar y Colar
← Aguanieve
← Revolver y Colar
← Top
MERCADO
En la cadena de restaurantes que estamos analizando, el mercado que se
eja en los diferentes establecimientos no es el mismo, debido a ciertos factores
que intervienen en este proceso, como ejemplo tenemos:
• Ubicación: Es un factor muy importante debido a que el tipo de mercado esta
seccionado.
• Precios: Esto varía en cada establecimiento, pero va de la mano con la
ubicación, porque esta determina entre otras cosas el precio, por esta razón los
establecimientos en el distrito federal manejan los mismos precios, ya que el
tipo de mercado que se maneja ahí es totalmente distinto a los demás.
En el interior de la república mexicana los precios tienden a subir, nunca serán
menores a los precios del distrito federal y el aumento de precio dependerá del
estado y su ubicación en el mismo.
Las estrategias que manejan para mantenerse en el mercado son:
• Simplemente basarse en los estándares de calidad estipulados por el
corporativo, y en general se llevan manuales para todo el personal y estos se
encuentran en constante capacitación para que siempre se tenga una mejora
en el servicio que es de primera calidad.
El tipo de comensal que maneja regularmente el RESTAURANTE APPLEBEE
´S es principalmente de clase media y clase media alta. Cabe mencionar que
no solo pueden ingresar ese tipo de mercado al restaurante, hoy en día
cualquier persona que desee intercambiar un producto o servicio dentro de este
establecimiento, será igualmente tendida por el personal; esto quiere decir que
EL RESTAURANTE APPLEBEE´S abarca todo el mercado sin distinción
alguna.
SEGMENTACIÓN
El corporativo del RESTAURANTE APPLEBEE´S maneja la segmentación
usando diversas variables. Debido a que cada grupo de consumidores en el
mercado que come fuera de casa, desea un producto diferente, un restaurante
no tiene la capacidad de atraer a todos los consumidores con la misma
eficacia. En este caso el restaurante se encarga de atraer a la gente con
diversas promociones y publicidad que hacen que su imagen a la vista del
consumidor sea totalmente cautivadora El restaurante debe distinguir a los
grupos de consumidores fácilmente accesibles de aquellos q son difíciles de
alcanzar y a los segme
ntos sensibles de los indiferentes. Para obtener una ventaja sobre sus
competidores, un restaurante debe examinar los segmentos del mercado por
medio de la identificación de uno o más subgrupos de consumidores dentro del
mercado total y concentrar sus esfuerzos en la satisfacción de sus
necesidades.
Dentro de las variables mencionadas anteriormente tenemos que:
• La segmentación geográfica en este caso la vamos a manejar dentro del D.F.,
esto gracias a las necesidades y deseos del cliente.
• La segmentación demográfica depende de ciertos factores como la edad,
sexo, ingreso, ocupación, entre otros. Este tipo de factores son esenciales para
segmentar a los grupos de consumidores dentro del mercado.
• La segmentación pictográfica divide a los consumidores en varios grupos
teniendo como principal factor la clase social a la que pertenecen, combinado
con su estilo de vida y personalidad de los consumidores.
• La segmentación de acuerdo al comportamiento los consumidores se dividen
en grupos con base en su conocimiento, actitud, uso o respuesta a un
producto.
TÉCNICA
Nuestra técnica será basada en una entrevista estructurada especialmente
para comensales, basándonos en la carta, el servicio y el funcionamiento en
general del restaurante.
INSTRUMENTO
El instrumento que ocuparemos será un cuestionario de preguntas basadas en
el servicio, los platillos y generalidades administrativas que maneja esta
cadena; esta entrevista será de gran utilidad para poder realizar las
estadísticas correspondientes a cada uno de los establecimientos de Alimentos
y Bebidas que estamos trabajando.
CUESTIONARIO REALIZADO A LOS EMPLEADOS DEL RESTAURANT.
Fecha:_______________________
Puesto_______________________
Marque con una x la respuesta que considere correcta de acuerdo a la
pregunta
1.-Muy de acuerdo 2.- de acuerdo 3.-Neutro 4.-En desacuerdo
1. Conoce la misión de la empresa (1) (2) (3) (4)
2. Sabes la visión de la empresa (1) (2) (3) (4)
3. Las actividades qu
e realiza son congruentes a su puesto (1) (2) (3) (4)
4. El personal con que cuenta la empresa es suficiente para llevar a cabo todas
sus operaciones (1) (2) (3) (4)
5. La comunicación entre usted y su jefe es frecuente (1) (2) (3) (4)
6. La confianza entre sus compañeros es buena (1) (2) (3) (4)
7. El trabajo en equipo es indispensable para llevar a cabo sus tareas
asignadas.
(1) (2) (3) (4)
8. la empresa brinda la oportunidad de aprender y crecer en el trabajo
(1) (2) (3) (4)
9. El ambiente laboral en el trabajo es satisfactorio (1) (2) (3) (4)
10. La empresa recompensa a los empleados por un trabajo bien hecho
(1) (2) (3) (4)
11. he recibido reconocimientos por un esfuerzo extra de mi parte (1) (2) (3) (4)
12. La empresa ofrece incentivos para incrementar sus desempeños
(1) (2) (3) (4)
13. Los directivos supervisan las actividades que realizan los empleados
(1) (2) (3) (4)
14. Me interesa influir en los demás aportando nuevos conocimientos
(1) (2) (3) (4)
15. Se ofrecen programas de capacitación para desarrollar bien sus actividades
(1) (2) (3) (4)
16. La empresa permite la toma de decisiones por parte de los empleados
(1) (2) (3) (4)
17. La empresa cuenta con el equipo necesario para laborar correctamente
(1) (2) (3) (4)
18. Qué crees que le haga falta a esta empresa para que trabaje mejor.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________
¡Gracias por brindarnos un poco de su tiempo!
INTERPRETACION DE LOS CUESTIONARIOS A LOS EMPLEADOS
Fecha de elaboración del cuestionario: 4 de Junio de 2010
Cantidad de personal entrevistado: 9
Departamento al que pertenece el personal entrevistado.
• 5 meseros
• 2 bar tender
• 3 cocineros
• 1 anfitriona
|Numero de pregunta |Muy de acuerdo |De acuerdo |Neutro |En desacuerdo |
|1 |4 |3 |1 |1 |
|2 |2 |4 |x |3 |
|3 |2 |3 |2 |2 |
|4 |4 |2 |2 |1 |
|5 |x |2 |4 |3 |
|6 |2 |3 |4 |x |
|7 |2 |4 |1 |2 |
|8 |1
|5 |3 |x |
|9 |1 |4 |2 |2 |
|10 |x |x |3 |6 |
|11 |x |x |2 |7 |
|12 |x |x |3 |6 |
|13 |x |2 |4 |3 |
|14 |x |3 |5 |1 |
|15 |2 |4 |2 |1 |
|16 |x |2 |3 |4 |
|17 |x |2 |2 |5 |
|18 |OBSERVACIONES |
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
INTERPRETACION DE LOS CUESTIONARIOS APLICADOS A LOS
COMENSALES
¿Cuántas veces en un mes asiste a este restaurante?
|ASISTENCIA | |
|Primera vez |39 |
|1 a 5 veces |52 |
|6 a 10 veces |9 |
|Más de 10 |0 |
[pic]
En esta gráfica podemos apreciar que el 52% de los comensales encuestados
asiste de 1 a 5 veces al mes a este establecimiento, mientras que el 39% de
los comensales visitaron el establecimiento por primera vez quedando en su
mayoría
isfechos con los platillos y el servicio.
¿Cuál es la razón por la que asiste o asistió a este restaurante?
|RAZÓN | |
|Cercanía |25 |
|Precios |2 |
|Comida |54 |
|Servicios |10 |
|Otros |11 |
[pic]
En esta gráfica se puede apreciar que la mayoría de los comensales visitaron
el establecimiento por los patillos que ofrece el restaurante, mientras que una
pequeña parte lo visitan por la cercanía a sus hogares o centros de trabajo, sin
dejar a un lado el gusto por la comida y la atención ofrecida por parte de los
empleados.
¿Considera que el servicio que da el personal del restaurante APPLEBEE´S es
bueno?
|SERVICIO | |
|Si |98 |
|No |2 |
[pic]
En esta gráfica se puede observar que los comensales casi en su totalidad
están satisfechos con el servicio y la atención que prestan los empleados del
establecimiento y la calidad en los alimentos.
¿Considera buena la ubicación de este establecimiento?
|UBICACIÓN | |
|Si |93 |
|No |7 |
[pic]
En esta gráfica se observa que en su mayoría los comensales consideran
buena la ubicación del Restaurante ya que se encuentra situado en una plaza
comercial y los alrededores son zonas con gran afluencia de personas debido a
que es un sector comercial; pero en algunos casos se considero mala la
ubicación ya que estos factores incomodan a los comensales por el difícil
acceso en algún momento dado.
¿Considera suficiente la variedad de platillos ofrecidos en la carta?
|VARIEDAD | |
|Si |100 |
|No |0 |
[pic]
En esta gráfica se aprecia que los comensales en su totalidad están
satisfechos con la cantidad y variedad de platillos que el establecimiento
presenta en la carta.
¿Considera que el precio de los platillos de la
rta es?
|PRECIOS | |
|Elevado |17 |
|Regular |79 |
|Bajo |4 |
[pic]
En este caso la mayoría de los comensales encuestados consideran que el
precio que maneja el restaurante en los platillos es regular, ya que las
porciones que maneja son adecuadas; pocos comensales no están de acuerdo
con lo mencionado, agregando que en algunos casos el precio es elevado de
acuerdo a las porciones, aun tomando en cuenta que se trata de un restaurante
de especialidad.
¿Considera que hace falta algún tipo de bebida en la carta?
|Bebidas | |
|Si |1 |
|No |99 |
[pic]
En esta gráfica los comensales encuestados consideran que la carta de
bebidas es suficiente en cuanto a opciones diversas de bebidas alcohólicas, no
alcohólicas y refrescantes sin necesidad de agregar más a su variedad.
¿El platillo consumido hoy cumplió sus expectativas?
|EXPECTATIVAS | |
|Si |89 |
|No |11 |
[pic]
En esta gráfica se aprecia que los comensales en su mayoría se mostraron
satisfechos a su salida del establecimiento, ya que los platillos que
consumieron cumplieron con sus expectativas y solo un pequeño sector se
mostro inconforme con los platillos que consumieron.
¿La decoración y el ambiente del lugar le pareció?
|DECORACIÓN Y AMBIENTE | |
|Excelente |36 |
|Buena |59 |
|Regular |5 |
|Mala |0 |
[pic]
Esta gráfica representa el gusto de los comensales por la decoración y
ambientación del establecimiento, que en su mayoría se mostraron satisfechos
ya que la decoración va acorde con la especialidad del mismo y el ambiente
dentro del Restau
rante es cálido y hace sentir a los comensales como “en casa”.
Del 1 al 10 ¿Cómo califica al establecimiento en general?
|CALIFICACIÓN | |
|Diez |35 |
|Nueve |48 |
|Ocho |16 |
|Siete |1 |
[pic]
En esta gráfica se presenta la evaluación que realizan los comensales del
establecimiento en general mencionando en su totalidad que las evaluaciones
fueron satisfactorias indicando calificaciones superiores ya que el servicio, los
platillos, la ambientación y todos sus elementos son excelentes para el
comensal.
¿Cómo se enteró de este lugar?
| |Publicidad |
|Personalmente |40 |
|Medios televisivos |16 |
|Medios impresos |9 |
|Recomendaciones |32 |
|Internet |3 |
[pic]
En esta grafica se aprecian los medio por los que se difunden los servicios del
establecimiento, teniendo como resultado que su mayor medio de promoción
es personal, es se refiere a que los mismos comensales son los que
recomiendan al Restaurante, aunque también existen medios publicitarios
televisivos o impresos que difunden al establecimiento.
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones ofrecidas para la sucursal de Parque Delta son:
El ambiente del lugar se debe mantener como hasta ahora, debido a que atrae
a todo tipo de comensales, asiéndolos sentir como en casa.
La mayor parte de comensales que asiste a este establecimiento lo visita de 1
a 5 veces al mes, por lo que los platillos en la carta y el ambiente en el lugar no
deben cambiar bruscamente, para que los comensales no pierdan el interés de
visitar el establecimiento.
La comida es la atracción principal de los comensales para asistir a este
restaurante, por lo que es prudente que el personal de la cocina tenga poca
rotación, para que modifique lo menos posible el sabor de los platillos.
cliente gusta del servicio que brinda el personal, por lo que los estándares se
deben mantener constantes y uniformes. Actualizando a los meseros en la
calidad en el servicio y en la amabilidad que ofrecen a los comensales.
Los clientes aceptan al 100% los platillos en la carta, por lo que esta no debe
de sufrir cambios o de ser necesario que sean mínimos.
Los comensales consideran que el precio en la carta es el adecuado, por lo que
sería prudente no aumentar ni disminuir los precios.
Las bebidas en la carta de acuerdo con los comensales son las adecuadas, si
se quiere probar con nuevas bebidas se puede hacerlo sin quitar las que se
ofrecen.
Si el comensal desea probar un nuevo platillo, es conveniente que se le informe
sobre sus insumos y método de elaboración, para que el comensal no se
sorprenda sobre el sabor del platillo.
Se debe explotar más la publicidad de este establecimiento en medios
electrónicos como el internet y en medios impresos como en periódicos o
volantes. Ya que estas dos son las formas menos utilizadas para dar a conocer
el restaurante.
INTERPRETACION DE ESTANDARES DEL SERVICIO
ANFITRIÓN
|Concepto |Valoración |Opinión |
|1.Buena presentación |si |Uniforme impecable. |
|2.Actitud |Buena |Desde el inicio nos invito a entrar. |
|3. Atención inmediata |Si |De inmediato nos ayudaron con nuestras bolsas |
|4. Cortesía |Si |Los meseros y el anfitrión fueron muy amables |
|5.Asignacion de la mesa |Buena |No tardo y la localización fue asertiva. |
|6.Sugerencias del anfitrión |Si |Nos sugirió algunos platillos y paquetes. |
SERVICIO
|Concepto
|Valoración |Opinión |
|1. Servicio oportuno |Si |La atención fue rápida y personalizada. |
|2. Cortesía |Si |En todo momento tuvimos atención por parte del personal. |
|3.Limpieza |Regular |Los platos y vasos no tenían el cuidado necesario |
|4. Se presento con nosotros |Si |El mesero fue presentado por el anfitrión. |
|5. La respuesta es positiva a todo |Si |Nos quejamos de la limpieza y
obtuvimos respuesta positiva a nuestra |
|momento | |queja. |
|6. Venta sugestiva |Si |Se nos recomendaron platillos y algunas bebidas para
acompañar. |
|7. El valor recibido corresponde al |Si |Los platillos fueron de nuestro agrado y
cumplían con nuestras |
|valor del producto | |expectativas. |
|8. Anticipo lo necesario |Si |Cambiaron la cuchillería dependiendo del platillo a
elegir. |
AMBIENTE
|Concepto |Valoración |Opinión |
|1. Espacio |Buena |Demasiado amplio y comodidad |
|2.Limpieza |Si |Lugar limpio |
|3.Musica adecuada al lugar |No |El restaurante era de un estilo diferente a la
música. |
|4.El clima | Adecuado |Era confortable para el a
mbiente. |
|5. La decoración |Buena |Iba acorde al giro del restaurante |
|6. La iluminación |Buena |Tenía luces altas y bajas, adecuadas al momento. |
|7. La entrega de la cuenta |Si |El monto total cubría nuestras expectativas. |
|fue oportuna | | |
Opiniones:
En general el restaurante mostro una atención adecuada, el personal está
capacitado ya que cumplió con nuestras expectativas y nos ofreció calidad en
los productos.
Plan de acción:
Mejorar el cuidado en la limpieza de su loza y cristalería.
Mejorar la ambientación del lugar de acuerdo a su giro.
CRITICA DE UN MIEMBRO DEL EQUIPO
Sin ser mala la calidad de los alimentos y el sazón, en términos generales la
comida que pudimos probar en Applebee’s es bastante mediocre. Todo me
pareció demasiado salado, como para distraer el paladar de esa ausencia de
sabor. Lo repito, la comida no es mala, pero si la comparamos con otro
establecimiento del mismo estilo, éste se queda atrás.
El servicio tampoco es malo, el personal es atento, con buena voluntad para
atender de la mejor manera al cliente a pesar de algunas deficiencias al
momento de entregar la cuenta que tuvimos que pedir dos o tres veces antes
de que, por fin, la trajeran. De hecho al terminar teníamos ganas de pedir un
pastel para probarlos, pero nunca jamás se acercaron a decirnos “¿gustan un
café o un pastel?”. Nos hartamos, pedimos la cuenta y nos fuimos.
Definitivamente la relación calidad-precio no es interesante en Applebee’s. Es
más, me atrevería a decir que si pasan por Plaza Delta mejor vayan a comer al
Tok’s que está a la vuelta, de este tamaño es mi desilusión con Applebee´s.
[pic][pic]
-----------------------
PLANCHEROSS
FREIDORES
PARRILLEROS
EXPO
BUSSER
HOSTESS
LAVA LOZA
LIMPIEZA GENERAL
