17
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL (Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta Oleh: AHMAD MURJANI F1213005 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2016

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

  • Upload
    others

  • View
    15

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITASPELANGGAN PADA KULINER TRADISIONAL

(Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta

Oleh:

AHMAD MURJANI

F1213005

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016

Page 2: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGANPADA KULINER TRADISIONAL

(Studi pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)

Oleh :

AHMAD MURJANINIM. F1213005

Penelitian ini bertujuan untuk menguji keterkaitan antara kualitas makanan,kualitas layanan, harga, lokasi, suasana pada kepuasan konsumen dankepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Adem AyemSurakarta.

Sebanyak 200 pelanggan Rumah Makan Adem Ayem Surakarta diambilsebagai sampel dengan metode purposive sampling. Pengujian hipotesis denganmenggunakan SEM dan diolah dengan bantuan komputer program Amos 22.0

Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa : 1) kualitas makanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan, 3) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan,4) lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 5) Suasana toko tidakberpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 6) Kepuasan berpengaruh signifikanterhadap loyalitas.

Kata kunci: kualitas makanan, kualitas layanan, harga, lokasi, suasana,kepuasan, dan loyalitas pelanggan.

Page 3: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

CULINARY(Studies On Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)

By :

AHMAD MURJANINIM. F1213005

This study proposes to examine the interdependence between the quality offood, quality of service, price, location, store atmosphere on customersatisfaction and customer satisfaction to customer loyalty at Rumah Makan AdemAyem Surakarta.

A number of 200 customers Rumah Makan Adem Ayem Surakarta sampledby purposive sampling method. Hypothesis testing uses SEM and the analysesare processed by helping of Amos 22.0 program.

The results of this study are concluded that : 1) the quality of the food hassignificant effect on customer satisfaction, 2) quality of service has significanteffect on satisfaction, 3) price has a significant effect on satisfaction, 4) locationdoes not have significant effect on satisfaction, 5) store atmosphere does nothave significant effect on satisfaction, 6) Satisfaction has significant effect onloyalty.

Keywords: quality of food, quality of service, price, location, store atmosphere,satisfaction, and customer loyalty.

Page 4: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGANPADA KULINER TRADISIONAL

(Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)

Ditulis oleh:

AHMAD MURJANINIM. F1213005

Telah disetujui dan diterima baik oleh:

Surakarta,

Pembimbing

Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M

NIP. 19510809 198503 2 00 1

Page 5: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan judul:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGANPADA KULINER TRADISIONAL

(Studi pada Rumah Makan Adem Ayam Surakarta)

Atas nama mahasiswa: Ahmad Murjani (NIM F1213005)

Telah diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.

Surakarta, April 2016

Tim Penguji Skripsi

1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Ketua (__________)

NIP 19600904 198601 1 001

2. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M. Sebagai Pembimbing (__________)

NIP. 19510809 198503 2 00 1

3. Siti Khoiriyah, SE., M.Si. Sebagai Anggota (__________)

NIP 19760206 200501 2 001

Disahkan Oleh:

Ketua Program Pendidikan Manajemen

Reza Rahardian, SE, M.Si.

NIP. 19740609 200012 1 00 1

Page 6: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

Nama : Ahmad Murjani

NIM : F1213005

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada

Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini

adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan

jiplakan/salinan/saduran karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan

pencabutan gelar sarjana.

Demikian, pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Surakarta, 18 April 2016

Mahasiswa

Ahmad Murjani

NIM. F1213005

Page 7: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

MOTTO

mengandalkan dirimu dalam menghadapi masalah dan sadar bahwa kamu

-Albert Ellis-

saat sukses rasanya itu biasa, tetapi bersyukur disaat susah itu

luar biasa

Ahmad Murjani-

Page 8: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya imut ini saya persembahkan kepada:

Abah (Rusbandi) dan Emak (Siti Sofiah) yang selalu mendukung

dan mendoakanku tiap detik.

Duo kakakku (Mustofa dan Nofisah) yang selalu memantau

seperti cctv

Keluarga Besar Perguruan Pencak Silat Beladiri Tangan Kosong

Merpati Putih kolat UNS

Seseorang yang namanya dirahasiakan, selalu mengalirkan

semangat lewat doa yang tersirat tanpa ucapan. Cepat lulus

juga~

Rona yang buat move on skripsiku ini dan Alifta Haha..

Makasih banyak atas doa dan dukungan adek-adekku Ema,

Dhamma, Eti, Pipin, Devi, dan Isna.

Mas dan Mbak dimanapun ada ketika dibutuhkan, terimakasih

banyak..

Adek-adekku yang tersebar disemua penjuru fakultas yang selalu

jadii korban ejekanku,Haha.. Semoga kalian menjadi generasi

spektakuler. Aaamiin..

Teman-teman seperjuangan Manajemen 2013

Almamater

Page 9: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah banyak mengkaruniakan nikmat-Nya yang tak terhitung, salah satunya

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul " Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi

pada Rumah Makan Adem Ayem Surakarta)". Sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan terima

kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sejak masa

persiapan hingga akhir penyusunan skripsi ini. Secara khusus, penghargaan

dan terimakasih penulis haturkan kepada :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Reza Rahardian SE, M.Si selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Soemarjati Tjokroamidjojo M.M, selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

4. Drs. Wiyono, M.M, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini

telah memberikan bimbingan dan pengarahan.

5. Bapak/Ibu Dosen dan seluruh Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selama

ini telah memberikan banyak ilmu dan motivasi.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penulisan dalam menyusun skripsi ini.

Page 10: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Penulis sadar masih banyak kekurangan dan kesalahan pada penulisan

skripsi ini, untuk itu penulis sangat terbuka jika ada kritik dan saran yang

membangun demi kebaikan di waktu yang akan datang.

Surakarta,

Ahmad Murjani

Page 11: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

ABSTRAK..................................................................................................... ii

ABSTRACT .................................................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... v

SURAT PERNYATAAN ................................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii

KATA PENGANTAR..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL........................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR....................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teoritis ........................................................................... 7

1. Kualitas Makanan ....................................................................... 7

2. Kualitas Layanan ........................................................................ 10

3. Harga.......................................................................................... 12

4. Lokasi ......................................................................................... 12

Page 12: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

5. Suasana...................................................................................... 14

6. Kepuasan.................................................................................... 16

7. Loyalitas...................................................................................... 17

B. Posisi Penelitian.............................................................................. 21

C. Pengembangan Hipotesis ............................................................... 22

1. Pengaruh Kualitas Makanan pada Kepuasan Pelanggan............ 22

2. Pengaruh Kualitas Layanan pada Kepuasan Pelanggan............. 23

3. Pengaruh Harga pada Kepuasan Pelanggan .............................. 24

4. Pengaruh Lokasi pada Kepuasan Pelanggan.............................. 25

5. Pengaruh Suasana pada Kepuasan Pelanggan.......................... 25

6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas.......................... 26

D. Model Penelitian ............................................................................. 27

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ............................................................................ 21

B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 22

C. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 23

D. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data................................ 23

E. Definisi Operasional........................................................................ 24

1. Kualitas Makanan ....................................................................... 24

2. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 25

3. Harga.......................................................................................... 27

4. Lokasi ......................................................................................... 28

5. Suasana...................................................................................... 28

6. Kepuasan.................................................................................... 29

7. Loyalitas...................................................................................... 29

Page 13: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

F. Teknik Analisis ................................................................................ 30

1. Uji Validitas ................................................................................. 30

2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 31

3. Analisis SEM............................................................................... 31

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif............................................................................ 55

B. Deskriptif Data ................................................................................ 58

1. Kualitas Makanan ....................................................................... 58

2. Bukti Fisik (Tangibles)................................................................. 59

3. Kehandalan (Reliability) .............................................................. 59

4. Ketanggapan (Responsiveness) ................................................ 60

5. Jaminan (Assurance) .................................................................. 61

6. Empati (Empathy) ...................................................................... 61

7. Harga.......................................................................................... 62

8.Lokasi .......................................................................................... 63

9. Suasana...................................................................................... 63

10. Kepuasan.................................................................................. 64

11.Loyalitas..................................................................................... 65

C. Pengujian Instrumen Penelitian....................................................... 65

1. Pengujian Validitas ..................................................................... 65

2. Pengujian Reliabilitas.................................................................. 68

D. Analisis SEM................................................................................... 69

1. Asumsi Kecukupan Sampel ........................................................ 70

2. Asumsi Normalitas ...................................................................... 70

3. Asumsi Outlier............................................................................. 72

Page 14: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

4. Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit) .................................... 73

5. Analisis Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ..... 76

E. Pembahasan Hipotesis ................................................................... 79

BAB V. PENUTUPAN

A. Kesimpulan ..................................................................................... 86

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 87

C. Implikasi.......................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 89

LAMPIRAN ................................................................................................... 92

Page 15: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Perkembangan Usaha Restoran/ Rumah Makan Berskala

Menengah dan Besar Tahun 2007 - 2012 ................................ 2

Tabel VI.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......... 55

Tabel VI.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .... 56

Tabel VI.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia ...................................... 56

Tabel VI.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............... 57

Tabel VI.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan.......................... 57

Tabel VI.6 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kualitas Makanan ..... 58

Tabel VI.7 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik ................. 59

Tabel VI.8 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kehandalan .............. 59

Tabel VI.9 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Ketanggapan ............ 60

Tabel VI.10 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Jaminan.................... 61

Tabel IV.11 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Empati ...................... 61

Tabel IV.12 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Harga........................ 62

Tabel IV.13 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Lokasi ....................... 63

Tabel IV.14 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Suasana ................... 63

Tabel IV.15 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Kepuasan ................. 64

Tabel IV.16 Sebaran Jawaban Responden Mengenai Loyalitas ................... 65

Tabel IV.17 Hasil Perhitungan CFA Tahap Awal........................................... 66

Tabel IV.18 Hasil Perhitungan CFA Tahap Akhir .......................................... 67

Tabel IV.19 Hasil Uji Realibilitas ................................................................... 69

Tabel IV.20 Pengujian Normalitas Variabel................................................... 70

Tabel IV.21 Pengecekan Outlier dengan Mahalanobis Distance................... 72

Page 16: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

Tabel IV.22 Ringkasan Uji Goodness of Fits................................................. 74

Tabel IV.23 Pengaruh Langsung-Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh

Total............................................................................................ 78

Tabel IV.24 Ringkasan Uji Hipotesis............................................................. 81

Page 17: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN … · Judul Skripsi :Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Kuliner Tradisional (Studi pada Rumah Makan Adem

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran................................................................. 27

Gambar IV.1 Bootstrap ................................................................................. 72

Gambar IV.2 Kerangka Hipotesis.................................................................. 79