82
FORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIAL COMERCIAL

Formarea Lucratorului Comercial

  • Upload
    andreea

  • View
    3.566

  • Download
    3

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Formarea Lucratorului Comercial

FORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIALFORMAREA LUCRATORULUI FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIALCOMERCIAL

Page 2: Formarea Lucratorului Comercial

2Formarea Lucratorului Comercial

ProgramProgram

10.30-10.4510.30-10.45

12.15-13.1512.15-13.15

14.45-15.0014.45-15.00

I.I. 09.00-10.3009.00-10.30I.I. 09.00-10.3009.00-10.30

II.II. 10.45-12.1510.45-12.15II.II. 10.45-12.1510.45-12.15

III.III. 13.15-14.4513.15-14.45III.III. 13.15-14.4513.15-14.45

IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30

Page 3: Formarea Lucratorului Comercial

3Formarea Lucratorului Comercial

Familiarizarea cu universul CarrefourFamiliarizarea cu universul Carrefour

Insusirea principiilor de baza ale meseriei de Insusirea principiilor de baza ale meseriei de

lucrator comerciallucrator comercial

Clientul - centrul activitatii Carrefour Clientul - centrul activitatii Carrefour

Obiectivele cursuluiObiectivele cursului

Page 4: Formarea Lucratorului Comercial

4Formarea Lucratorului Comercial

1. Hipermarketul Carrefour

2. Meseria de lucrator comercial

3. Reguli interne

4. Misiunea noastra – clientul

CuprinsCuprins

Page 5: Formarea Lucratorului Comercial

5Formarea Lucratorului Comercial

Sa ii respectam pe ceilaltiSa ii respectam pe ceilalti. . Nu fumaNu fumamm in sala in sala..

ProfitProfitam de pauza, dar suntem punctuali.am de pauza, dar suntem punctuali.

Sa facem schimb de experienta. Participati!Sa facem schimb de experienta. Participati!

Sa ii ascultam pe ceilalti. Sa ii ascultam pe ceilalti.

CereCeremm explicatii pentru ceea ce nu intelege explicatii pentru ceea ce nu intelegemm!!

Suntem la un curs Suntem la un curs … … SISI VOM L VOM LAASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILESA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

Reguli de conduitaReguli de conduita

Page 6: Formarea Lucratorului Comercial

6Formarea Lucratorului Comercial

Valorile CarrefourValorile Carrefour

LibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.

ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

RespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.

Page 7: Formarea Lucratorului Comercial

7Formarea Lucratorului Comercial

Valorile CarrefourValorile Carrefour

IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

SolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

Page 8: Formarea Lucratorului Comercial

8Formarea Lucratorului Comercial

1. HIPERMARKETUL 1. HIPERMARKETUL CarrefourCarrefour

Page 9: Formarea Lucratorului Comercial

9Formarea Lucratorului Comercial

• Numarul 1 in EuropaNumarul 1 in Europa

• Alegerea a 3 miliarde de Alegerea a 3 miliarde de clienti clienti

• Aproape 500.000 de angajatiAproape 500.000 de angajati

• 102 miliarde de € Cifra de 102 miliarde de € Cifra de Afaceri in 2007Afaceri in 2007

Grupul CarrefourCarrefour

Page 10: Formarea Lucratorului Comercial

10Formarea Lucratorului Comercial

Structura hipermarket-urilor CarrefourCarrefour

REZERVA REZERVA REZERVAREZERVA REZERVA

RECEPTIECLIENTI

CASACENTRALA

INTRAREMAGAZINCASE DE MARCAT

RECEPTIE MARFA NON-FOODRECEPTIE MARFA PFT+APLS

PGC

APLS

P

F

T

TEXTILE

B

L

S

E

P

C

S

RECEPTIE MARFA NON FOOD

Page 11: Formarea Lucratorului Comercial

11Formarea Lucratorului Comercial

Structura ierarhica

LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / PROFESIONIST / AMBALATORPROFESIONIST / AMBALATOR

SEF DE ECHIPASEF DE ECHIPA

MANAGER RAION /MANAGER RAION /

SEF DE VANZARI / ROL / SEF DE VANZARI / ROL / MANAGER RECEPTIE / MANAGER RECEPTIE /

RESPONSABIL CALITATERESPONSABIL CALITATE

MANAGERMANAGER

DEPARTAMENT/ DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/CONTROL GESTIUNE/

RESPONSABIL SERVICIURESPONSABIL SERVICIU

DIRECTORDIRECTOR

Page 12: Formarea Lucratorului Comercial

12Formarea Lucratorului Comercial

2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL

Page 13: Formarea Lucratorului Comercial

13Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 14: Formarea Lucratorului Comercial

14Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 15: Formarea Lucratorului Comercial

15Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Activitatea principala - umplerea raioanelorumplerea raioanelor respectand implantarile.

Cand facem umplerea ?

inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse

in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii

imediat ce marfa nou livrata a sosit

ATENTIE !!

Umplerea zonelor promotionale este prioritara!

Page 16: Formarea Lucratorului Comercial

16Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ? transportam produsele necesare in magazin:

- cu ajutorul lizei

- cu ajutorul carucioarelor

ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane

umplem raftul respectand regulile de implantare

Page 17: Formarea Lucratorului Comercial

17Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ?

pliem cartoanele si le asezam in carucior

compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane

eliberam suprafata de vanzare

Page 18: Formarea Lucratorului Comercial

18Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum facem umplerea ?

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet

marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei

Page 19: Formarea Lucratorului Comercial

19Formarea Lucratorului Comercial

Cum facem umplerea ?

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului

este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

asa DA asa NU asa NU

Page 20: Formarea Lucratorului Comercial

20Formarea Lucratorului Comercial

Cum facem umplerea ?

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionarepaletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

asa DA asa NU asa NU

Page 21: Formarea Lucratorului Comercial

21Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Marfa si cartoanele NU se aseaza pe

jos

Produsele sunt transportate

NUMAI in baxuri

Raionul se debaraseaza

IMEDIAT dupa umplerea raftului

Page 22: Formarea Lucratorului Comercial

22Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum NU facem umplerea

Page 23: Formarea Lucratorului Comercial

23Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Cum NU facem umplerea

Page 24: Formarea Lucratorului Comercial

24Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Rotatia produselor – produsele cu data limita de

consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte

Page 25: Formarea Lucratorului Comercial

25Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

familia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala

Page 26: Formarea Lucratorului Comercial

26Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

dimensiunea/gramajul

produsului – produsele cu

volum si gramaj mare se

aseaza in partea inferioara a

raftului iar produsele cu

gramaj mic in partea

superioara a acestuia

Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt implantate in partea superioara a raftului!

Page 27: Formarea Lucratorului Comercial

27Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

pretul produsului – – in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in sus

Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor - ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client - dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)

Page 28: Formarea Lucratorului Comercial

28Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Criteriile de implantare

produsele Marca Nr.1 – produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii

verticala pe produs orizontala pe produs

Page 29: Formarea Lucratorului Comercial

29Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Prospetime - verificarea si

retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC)

Calitate – retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele

Siguranta – comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitorului

Page 30: Formarea Lucratorului Comercial

30Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCuratenia raionului

curatarea rafturilor inainte de umplere

curatarea produselor

strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion

Page 31: Formarea Lucratorului Comercial

31Formarea Lucratorului Comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Curatenia raionului

marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos)curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii

Page 32: Formarea Lucratorului Comercial

32Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 33: Formarea Lucratorului Comercial

33Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Etichetarea un produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat

autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat

autocolant cu informatii despre produs

eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabila

Page 34: Formarea Lucratorului Comercial

34Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului

Page 35: Formarea Lucratorului Comercial

35Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:

produse promotionale

produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour

Page 36: Formarea Lucratorului Comercial

36Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea - produse promotionale

promotie raft element promo

Page 37: Formarea Lucratorului Comercial

37Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

produse promotionale

capat de raft insula promo

Page 38: Formarea Lucratorului Comercial

38Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Balizarea

produse Marca Nr.1

Page 39: Formarea Lucratorului Comercial

39Formarea Lucratorului Comercial

b. Balizarea raionului

Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti.

Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele:

preturi competitive

are un foarte mare impact asupra clientului

este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului

apare la fiecare 2 saptamani.

Page 40: Formarea Lucratorului Comercial

40Formarea Lucratorului Comercial

Actiunile comerciale

b. Balizarea raionului

Capetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti

Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt TG-uri de volum de aceea exista palet la sol

TG-urile de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu

IN TOATE CAZURILE se respecta:

-Verticalitate

-Volum

-Compactare

Page 41: Formarea Lucratorului Comercial

41Formarea Lucratorului Comercial

Actiunile comerciale

b. Balizarea raionului

Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft.

Capetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.

Page 42: Formarea Lucratorului Comercial

42Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 43: Formarea Lucratorului Comercial

43Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii

Rezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg

Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate

- temperatura controlata

Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt

(guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc)

- acces limitat pe baza de ecuson special

Page 44: Formarea Lucratorului Comercial

44Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

pozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta.

aranjarea produselor pe familii

ATENTIE!!

Inainte de a fi urcat pe rack, in mod obligatoriu paletul se infoliaza!

Page 45: Formarea Lucratorului Comercial

45Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

compactarea eficienta a marfii pe paleti

asa DA

asa NU

Page 46: Formarea Lucratorului Comercial

46Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

curatenia spatiului de depozitare

asa DA

asa NU

Page 47: Formarea Lucratorului Comercial

47Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Organizarea rezervei

efectuarea returului de la case

se separa returul pe raioane

un angajat al raionului preia

returul

se aseaza produsul la raft

Page 48: Formarea Lucratorului Comercial

48Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

1 2 3

Page 49: Formarea Lucratorului Comercial

49Formarea Lucratorului Comercial

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

Liza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare

Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva

Liza cu catarg, stivuitorul -- utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva

Paletul - din lemn

- din plastic

Utilaje de lucru

Page 50: Formarea Lucratorului Comercial

50Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 51: Formarea Lucratorului Comercial

51Formarea Lucratorului Comercial

Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute

Cunoscute

produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare

produse expirate - termen de valabilitate depasit

produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin.

etichetare gresita a produselor

d. Reducerea pierderilor

Page 52: Formarea Lucratorului Comercial

52Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor

Necunoscute

diferente de inventar

Page 53: Formarea Lucratorului Comercial

53Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilor

Ce putem face ?Ce putem face ?

manipulam cu grija produsele

respectam regulile de paletare si umplere a raftului

efectuam corect rotatia marfii

securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurt

ATENTIE!!

Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate.

Page 54: Formarea Lucratorului Comercial

54Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem

Page 55: Formarea Lucratorului Comercial

55Formarea Lucratorului Comercial

d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem

Page 56: Formarea Lucratorului Comercial

56Formarea Lucratorului Comercial

Sarcinile lucratorului comercialSarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluia. Aprovizionarea si aranjarea raionului

b. Balizarea raionuluib. Balizarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorc. Aranjarea si intretinerea rezervelor

d. Reducerea pierderilord. Reducerea pierderilor

e. Informarea si servirea clientilore. Informarea si servirea clientilor

Page 57: Formarea Lucratorului Comercial

57Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour este…

DinamicAmabilOrientat spre nouEficientResponsabilPozitivBun coechipier

e. Informarea si servirea clientilor

Page 58: Formarea Lucratorului Comercial

58Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour…

Isi cunoaste sarcinile

Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru

Cunoaste organizarea magazinului

Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare

e. Informarea si servirea clientilor

Page 59: Formarea Lucratorului Comercial

59Formarea Lucratorului Comercial

Lucratorul comercial Carrefour…

Comunica placut si eficient cu clientii si colegii

Se adapteaza sarcinilor de lucru

Isi organizeaza propria activitate

Gaseste solutii la problemele aparute

Are initiativa

e. Informarea si servirea clientilor

Page 60: Formarea Lucratorului Comercial

60Formarea Lucratorului Comercial

3. REGULI INTERNE3. REGULI INTERNE

Reguli de protectie a muncii

Reguli de securitate a muncii

Page 61: Formarea Lucratorului Comercial

61Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de protectie a muncii

Reguli generaleReguli generale

este obligatorie folosirea echipamentelor de protectie

eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile

produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei

pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol

Page 62: Formarea Lucratorului Comercial

62Formarea Lucratorului Comercial

pentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg

lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie

este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi în posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)

Reguli de protectie a muncii

Page 63: Formarea Lucratorului Comercial

63Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de protectie a munciiin timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a

marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rack-urilor

este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii

Page 64: Formarea Lucratorului Comercial

64Formarea Lucratorului Comercial

Reguli de pontare

pontam la intrarea in tura/pauza

pontam la iesirea din pauza/tura

NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii

: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii

: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii

: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii

Page 65: Formarea Lucratorului Comercial

65Formarea Lucratorului Comercial

Reguli generale de igiena si securitate

echipamentul de lucru este curat si bine intretinut

utilizam echipamentul de protectie

respectam zilnic normele de igiena corporala

este interzis consumul bauturilor alcoolice

consumul alimentelor este permis numai in locurile amenajate in acest scop

Regulamentul de ordine interioara

Page 66: Formarea Lucratorului Comercial

66Formarea Lucratorului Comercial

Regulamentul de ordine interioara

Reguli generale de igiena si securitate

este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor

pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de munca

este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a telefoanelor mobile în timpul programului de lucru

Page 67: Formarea Lucratorului Comercial

67Formarea Lucratorului Comercial

Prevenirea incendiilor

nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare

este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate

nu se intervine asupra instalatiilor electrice

Page 68: Formarea Lucratorului Comercial

68Formarea Lucratorului Comercial

4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL

VINEVINE CUMPARACUMPARA REVINEREVINE

Page 69: Formarea Lucratorului Comercial

69Formarea Lucratorului Comercial

Relatia cu clientii

Comportament respectuos

Atentie totala in ascultarea clientului

Implicare 100% in rezolvarea nevoilor

clientului

Page 70: Formarea Lucratorului Comercial

70Formarea Lucratorului Comercial

Cum sa ne comportam ?

55 tipuri de clienti dificili tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul1. Vip-ul

2. Reclamantul2. Reclamantul

3. Distrugatorul3. Distrugatorul

4. Tutorele neglijent4. Tutorele neglijent

5. Gura-bogata5. Gura-bogata

Page 71: Formarea Lucratorului Comercial

71Formarea Lucratorului Comercial

V.I.P. -ul

DefinitieDefinitie

Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.

« Trebuie sa mi se acorde atentie – acum ! »

Page 72: Formarea Lucratorului Comercial

72Formarea Lucratorului Comercial

V.I.P. -ul

Ce sa facemCe sa facem Il convingem ca ii intelegem nevoileIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoienevoie

Daca trece peste rand in fata altor clienti,Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primiine ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clientineplacuta in fata altor clienti

NUNU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUNU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NUNU ne justificam, ci explicam ne justificam, ci explicam

Page 73: Formarea Lucratorului Comercial

73Formarea Lucratorului Comercial

Reclamantul

« Nu am mai vazut atata incompetenta in viata

mea ! »

DefinitieDefinitie

Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

Page 74: Formarea Lucratorului Comercial

74Formarea Lucratorului Comercial

Ce sa facemCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calmaa-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doresteIl ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderatVorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti pentru a-l linisti

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne simtim atacati personal ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram-l contracaram NUNU aratam o nerabdare excesiva aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat

Reclamantul

Page 75: Formarea Lucratorului Comercial

75Formarea Lucratorului Comercial

Distrugatorul

DefinitieDefinitie

Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa deteriorata.marfa deteriorata.

« Priveste la asta !  » , « Vai ! »

Page 76: Formarea Lucratorului Comercial

76Formarea Lucratorului Comercial

Ce sa facemCe sa facem Il supraveghem fara ostilitateIl supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produsIl infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitatedepartamentului de securitate

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimicintamplat nimic NUNU confundam alti clienti cu distrugatorul confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum -i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum ce facem?! »ce facem?! »

Distrugatorul

Page 77: Formarea Lucratorului Comercial

77Formarea Lucratorului Comercial

Tutorele Neglijent

DefinitieDefinitie

Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».

« Copiii – ce pot face cu ei ? »

Page 78: Formarea Lucratorului Comercial

78Formarea Lucratorului Comercial

Tutorele Neglijent

Ce sa facemCe sa facem

Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti

copilului ca nu se poate juca in magazin»copilului ca nu se poate juca in magazin»

Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidentaIi spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta

Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagubeNe pastram calmul chiar daca copilul produce pagube

Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produseReactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU atentionam copilul directatentionam copilul direct NUNU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NUNU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagubepagube

Page 79: Formarea Lucratorului Comercial

79Formarea Lucratorului Comercial

Gura Bogata

DefinitieDefinitie

Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.deoarece vrea sa fie auzit.

« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »

Page 80: Formarea Lucratorului Comercial

80Formarea Lucratorului Comercial

Gura Bogata

Ce sa facemCe sa facem

Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clientiIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacutaneplacuta

Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si fermaIl linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut»lasati-ma sa va ajut»

Ce sa nu facemCe sa nu facem

NU NU ridicam tonul la Gura Bogataridicam tonul la Gura Bogata

NUNU tipam la el, chiar daca ne enerveaza tipam la el, chiar daca ne enerveaza

NUNU-l lasam sa ne domine-l lasam sa ne domine

Page 81: Formarea Lucratorului Comercial

81Formarea Lucratorului Comercial

Importanta Clientului

Fara CLIENT nu exista afacereFara CLIENT nu exista afacere

CLIENTUL este cel care ne plateste salariulCLIENTUL este cel care ne plateste salariul

CLIENTUL este cel care ne face reclamaCLIENTUL este cel care ne face reclama

Toti suntem in fiecare zi CLIENTI Toti suntem in fiecare zi CLIENTI

ATENTIE!!

Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!

Page 82: Formarea Lucratorului Comercial

82Formarea Lucratorului Comercial