GAV Qualidade em Serviços. GAV QUALIDADE ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS (DEMING) SATISFAÇÃO DO CLIENTE

GAVGAVQualidade em Serviços

GAVGAVQUALIDADE

• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “ (JURAN)

• “ UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS ” (DEMING)

SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

GAVGAV

Crosby Zero Defeito - Conformidade

Ishikawa & TQC - Enfoque SistêmicoFeingenbaun

GAVGAV

Visão específica Visão Global

Sistema fechado (foco no produto)

Sistema aberto (foco no mercado)

Ênfase no passado (o que já foi feito)

Ênfase no futuro (o que serápossível fazer)

Qualidade vista como custo Qualidade vista como investimento

Abordagem padronizada eburocrática

Abordagem cada vez mais dinâmica

Busca de otimização numa esfera limitada

Busca de sinergia numa esfera cada vez mais ampla

De Para

Mudança Global do Enfoque Relativo à Qualidade

GAVGAV

ARTESÃO Produção Seriada• inspeção• supervisão/inspeção• planejamento enfoque sistêmico & pró-ação dos funcionários

Atenção ao Cliente

CaracterísticasBásicas

Inspeção

Interesse Principal Verificação

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido

Métodos

Uniformidade do produto

Papel dos Profissionais da Qualidade

Instrumentos de medição

Responsável pela Qualidade

Inspeção, classificação,contagem ,avaliação e reparo

O departamento de Inspeção

Orientação e Enfoque Inspecionar a Qualidade

AS 4 ERAS DA QUALIDADE


Interesse Principal Controle

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido

Métodos

Uniformidade do produto, com menos inspeção


Ferramentas e técnicas estatísticas


Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticosOs departamentos de Fabricação eEngenharia (o controle de Qualidade)

Orientação e Enfoque Controlar a Qualidade


Controle Estatístico da Qualidade


Interesse Principal Coordenação

Visão da Qualidade

Ênfase

Problema a ser resolvido, enfrentado proativamente

Métodos

Do projeto ao mercado, e a contribui-ção de todos para impedir falhas


Programas e sistemas


Planejamento, medição da Qualidade e desenvolvimento de programasTodos os departamentos, com a altaadministração se envolvendo superficialmente com a Qualidade

Orientação e Enfoque Construir a Qualidade


Garantia da Qualidade

CaracterísticasBásicasInteresse Principal Impacto Estratégico

Visão da Qualidade

Ênfase

Uma oportunidade de diferenciação da concorrência

Métodos

As necessidades de mercado e do cliente


Planejamento estratégico, estabeleci-mento de objetivos e a mobilização daorganização


Estabelecimento de metas, treiname-nto, consultoria a outros departamen-tos e desenvolvimento de programasTodos na empresa, com a alta admi-nistração exercendo forte liderança

Orientação e Enfoque Gerenciar a Qualidade

AS 4 ERAS DA QUALIDADEGestão da Qualidade Total

A Qualidade é uma ferramenta importante de gestão para a Competitividade da empresa, é função dos processos da empresa e tem impacto sobre o valor gerado.

organização Produto e Serviço Cliente

Recursos Valor

Valor de ServiçoRecursos UtilizadosProcessos

Satisfação do ClienteResultados

GAVGAV

GAVGAVQualidade em Serviços

Expectativa do cliente quanto ao

serviço

Comparação

Percepção do cliente quanto ao serviço

prestado

Qualidade percebida pelo cliente

GAVGAV

gap 4

Modelo para analisar falhas de qualidade em serviços

Comunicação boca a boca

Necessidades pessoais

Experiência passada

EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço

PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço

Prestação do serviço

Tradução das percepções gerenciais em

especificações do serviço

Comunicação externa com o consumidor

Percepção gerencial das expectativas dos

conumidores

consumidor

provedor

gap 1

gap 2

gap 3

gap 5

Entradas

• Terra

• Mão de obra

• Matéria - prima

• Capital

• Tecnologia

• Métodos

Saídas

•Bens

•Serviços

•Terra

modificada

•Capital modificado

•Métodos modificados

Variações Aleatórias

Processo de

Transformação

Sistema de operações genérico

Controle

Real X Desejado

GAVGAV

OrganizaçãoOrganização

GAVGAVTreinamento do cliente : relevância

Serviços com baixa participação do cliente

Serviços simples

Serviços em que a atuação do cliente tem baixo impacto nos resultados

Serviços com alta participação do cliente

Serviços complexos

Serviços em que a atuação do cliente tem alto impacto nos resultados

IMPORTÂNCIA CRESCENTE DO TREINAMENTO DO CLIENTE

GAVGAV

1 Desempenho Características principais deoperação de um produto/serviço.

2 Características secundárias

Suplementam o funcionamentobásico.

3 Durabilidade Vida útil, antes da deterioração física.

4 Conformidade Concordância com especificações/padrões e grau de variabilidade.

5 Confiabilidade Probabilidade de desempenho semfalhas, sob condições especificadas no projeto, de um serviço

Dimensões da Qualidade

GAVGAV

6 Assistência técnica Solução de problemas e reclamações.

7 Estética Características sensoriais (som, aparência, cheiro, gosto).

8 Qualidade percebida Imagem e reputação no mercado.

9 Resposta Característica da relação fornecedor-cliente, tais como pontualidade, cortesia, profissionalismo e moral.

Dimensões da Qualidade

GAVGAV

Critérios deAvaliação da

Qualidadedo Serviço

Consistência

Velocidade de atendimento

Atendimento/atmosfera

Acesso

Flexibilidade

Competência

Credibilidade/segurança

Tangíveis Custo

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

GAVGAVAspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes

• CONSISTÊNCIA - conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado ou processo.

• COMPETÊNCIA - habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores.

• VELOCIDADE DE ATENDIMENTO - prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).

• ATENDIMENTO / ATMOSFERA - atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

GAVGAVAspectos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes• FLEXIBILIDADE - ser capaz de mudar e adaptar a operação,

devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

• CREDIBILIDADE / SEGURANÇA - baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

• ACESSO - facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

• TANGÍVEIS - qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

• CUSTO - fornecer serviços a baixo custo.

Medida de desempenho não é meta

Meta é um valor a ser alcançado

Medida de desempenho não é parâmetro

Parâmetro é um valor já estipulado

As medidas de desempenho não devem ser estabelecidas como meros julgamentos: rápido, ótimo, perfeito e sim como: percentagem, volume, número de erros etc.

O que não é medida de desempenho

PARADIGMAS ERRADOS DAS MEDIDAS DE DESEMPENHO (Sink & Tuttle,1993)

A precisão é essencial.

As medidas assustam as pessoas.As medidas assustam as pessoas.

O desempenho pode ser focalizado num O desempenho pode ser focalizado num único indicador ou medida.único indicador ou medida.

As medidas subjetivas não são confiáveis.As medidas subjetivas não são confiáveis.

Os padrões funcionam como teto Os padrões funcionam como teto para a performance.para a performance.

Medidas de desempenho

Definição : Ferramenta que quantifica a forma como as atividades de um processo e suas saídas atingem um resultado. Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias.

Componentes:

• Indicadores : Aquilo que se deseja medir. Ex. : velocidade, produtividade de um equipamento.

• Índice : Expressão quantitativa (numérica) dos indicadores. Relação entre medidas.

Ex. : Km/h , unidade processadas/ hora

Princípios para a Medição do Desempenho

Medir só o que é importante.

Medidas alinhadas com as estratégias e metasMedidas alinhadas com as estratégias e metas da empresa.da empresa.

“ “Mix”Mix” de medidas equilibrado. de medidas equilibrado. Oferecer uma visão tanto vertical como Oferecer uma visão tanto vertical como horizontal do desempenho horizontal do desempenho

organizacional.organizacional. Envolver aos funcionários no desenho e Envolver aos funcionários no desenho e implementação das medidas.implementação das medidas.

Definindo metas para as medidas

METAS: tem como propósito apontar e/ou direcionar os esforços da organização

METASMETAS

EconômicasEconômicas

AbrangentesAbrangentes

EstáveisEstáveis

EqüitativasEqüitativas

Foco no clienteFoco no cliente ConsistentesConsistentes

Legítimas Legítimas CompreensíveisCompreensíveis

AtingíveisAtingíveis AplicáveisAplicáveis

AdaptáveisAdaptáveis MensuráveisMensuráveis

GAVGAVExemplos de medidas de desempenho em serviçosCritério Objetiva

ou Perceptiva

Possib. quantificar

Abordagem Exemplos de medidas

Consistência objetiva baixa mista conforme a

situação

variabilidade de tempos de

espera e atendimento, de sabor, de aparência, de atendimento

Competência objetiva baixa mista conforme a

situação

qualificação e experiência do staff memória

técnica


ou Perceptiva

Possib. quantificar


Velocidade de

Atendimento

objetiva alta medição direta e Likert

minutos, horas, dias, etc., de

espera e processamento, percepção de

espera

Atendimento / atmosfera

perceptiva baixa Likert ou similar

cortesia, prestatividade, aconchegância,

elegância, sofisticação


ou Perceptiva

Possib. quantificar


Flexibilidade objetiva baixa mista conforme situação

versatilidade, personalização, adaptabilidade

Credibilidade / Segurança

perceptiva baixa Likert ou similar

risco percebido


ou Perceptiva

Possib. quantificar


Acesso objetiva alta medição direta

distância clientes-

sistema, horas de operação,

taxa de sucesso nas tentativas

de contato remoto

Tangíveis objetiva média mista conforme situação

dimensões, composições,

sabor, aparência,

funcionalidade


ou Perceptiva

Possib. quantificar


Preço / Custo objetiva alta medição direta

custo por serviço,

utilização e produtividade de recursos, preço

Qualidade de Qualidade de vida no Trabalhovida no Trabalho

ProdutividadeProdutividade

DIMENSÕES OU CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE (Sink & Tuttle, 1993)

InovaçãoInovação

EficiênciaEficiência

Sistema ou Sistema ou Processo Processo FornecedorFornecedor

ENTRADAENTRADA SAÍDASAÍDAProcessos de Processos de

TransformaçãoTransformação

Sistema ou Sistema ou Processo Processo

ClienteCliente

QualidadeQualidade

EficáciaEficácia

Lucratividade/ Lucratividade/ BudgetabilidadeBudgetabilidade

Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Que devo Que devo ter ou ter ou dispor dispor para?para?

AumentarAumentar

ManterManter

ReduzirReduzir

AlgoAlgo FuturoFuturo

GAVGAVCustos da qualidade total

Custos

Tempo

Custos totais de qualidade antes do

esforço de qualidade

total

Custos totais de qualidade depois do esforço de qualidade

totalPrevenção

Inspeção

Falhas Internas

Falhas Externas

GAVGAVTipos de custos de qualidadeTipos de custo de qualidade Exemplos em serviços

Custos de prevenção • treinamento e desenvolvimento de pessoal

• manutenção preventiva de equipamento de processo

• desenvolvimento e implantação de projetos de melhoria de qualidade

• avaliação e desenvolvimento de fornecedores

• desenvolvimento e implantação de auditorias do sistema de qualidade

• aferição de instrumentos de medição

• desenvolvimento de sistemas à prova de falhas

custos de todas as atividades que visam

impedir, preventivamente, os erros de ocorrerem


Custos de inspeção • inspeção e teste do material comprado

• inspeção e testes ao longo do processo

• inspeção e testes do resultado do serviço prestado

• operação de sistemas de controle de processo

• sistemas de avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

custos de todas as atividades que visam

checar se erros ocorreram, depois da atividade, serviço ou

produto ter sido executado


Custos de falhas internas • refazer de imediato um serviço mal prestado

• refugos e retrabalhos em bens do cliente ou bens facilitadores

• compensações imediatas ao cliente por falhas na prestação do serviço

• reorganizar processo e procedimentos após a falha

• negócios perdidos enquanto corrigindo falha

• diagnóstico das causas das falhas

• custos com recuperação do cliente

custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram

e foram detectados enquanto o cliente ou seu

bem ainda estão na organização


Custos de falhas externas • garantia do serviço

• retrabalho e re-serviço

• responsabilidade civil por falhas no serviço prestado

• gerenciamento de reclamações

• perda de fidelidade do cliente, afetando futuros negócios

• testemunho desfavorável do cliente insatisfeito a outros clientes potenciais

custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram notados depois que os serviços foram

prestados e o cliente ou seu bem já deixou a

organização

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