Embed Size (px)
Citation preview
Pisano
Geri BildiriminGücü.Geri bildirim odaklı işletmelerden başarı hikayeleri.
[email protected](+90) 212 951 08 74
© 2017 Pisano Müşteri İletişim Çözümleri ve Bilgi Teknolojileri A.Ş.
Pisano Müşteri Başarı RehberiI. Giriş
A. Pisano Nedir?
B. Kullanım Alanları Örnekleri
C. Pisano’yu Farklı Kılan Özellikleri
II. Bankacılık ve Finans
A. Türk Ekonomi Bankası (TEB BNB Paribas)
B. Garanti Bankası
C. Volkswagen Doğuş Finans (VDF)
III. Giyim Perakendeciliği
A. Gap
B. Marks&Spencer
C. Lacoste
D. LCWaikiki
E. Boyner
F. Koton
G. Ebebek
IV. Gıda Perakendesi
A. Tesco Kipa
B. McDonald’s
V. Konaklama
A. Merit Park
B. Ramada
C. DoubleTree
D. The Marmara Collection
E. Elite World
VI. Restoran
A. ISS
B. Eataly
VII. Benzin İstasyonları
A.BP
VIII. Etkinlikler
A. Top100Djs
B. Zorlu PSM
C. Garanti Bank
D. Samsung
IX. Hükümet ve STK (Sivil Toplum Kuruluşları)
A. The World Bank
Pisano Nedir?
Pisano, geri bildirim yoluyla güçlü kararlar almanızı sağlayacak araçlar üreten bir teknoloji şirketidir. Pisano, işletmelere ve müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın iletişim imkanı tanır.
Pisano platformu şu üç özellik üzerine kuruludur: 1-) geri bildirim toplama, 2-) müşteri veri analizi ve 3-) müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) asistanlığı. Her tür mobil araç, örneğin bir tablet veya bir akıllı telefon Pisano kullanımı için yapılandırılabilir. Esnek, güçlü ve özellikle yurt dışı piyasada sürekli büyüyen Pisano’nun şu anda 12 farklı dikeyde 200’den fazla müşterisi var.
Şirketlerin kendi ziyaretçi ve müşterilerinden gelen verilerle zenginleştirilmiş aksiyon planlarına ihtiyacı vardır. Bu noktada Pisano size hayati bir geri bildirim çözümü sunuyor: Anketler. Bu anketler ihtiyaca göre yeniden tasarlanabiliyor ve okul yemekhanesinde sıra bekleyen bir öğrenciden, bankaya emekli maaşını çekmeye giden kişiye kadar herkesin kullanabileceği bir hizmet sunuluyor.
Müşteri deneyimini geliştirmek için işletme içerisindeki iletişimin sürdürülebilir olması gerekir. Pisano platformu özel bir chat uygulaması sunuyor; bu uygulamayla çalışanlarınız ve müşterilerinizle daima iletişim içerisinde olabilirsiniz.
Pisano’nun temel amacı geri bildirimi kullanarak işletmeleri güçlendirmek. Bugünün dünyası bir anlık etkileşimlerin
ekosistemi; müşteri geri bildirimleri bu ekosistemin önemli bir parçası. Sadeliğiyle Pisano platformu, müşteriler ve işletmeler arasında köprü olacak güvenilir bir iletişim sunuyor. Bir adım daha ileri gidip çok-yönlü geri bildirim toplamak ve analiz yapmak konusunda Pisano, benzersiz bir şekilde işletmenin hem çevrim içi hem çevrim dışı mağazalarından gelen müşteri verisini yönetiyor.
Genel olarak Pisano, her bir müşterinizden veri toplamak için en pratik ürünlerden biri. Pisano, şirketlerin müşteri görüşlerini öğrenebilmeleri ve gerçek zamanlı aksiyon alabilmeleri için en uygun maliyetli ve etkili çözüm.
İsmin Arkasındaki Hikaye: İtalyanca’da Pisano, Pisalı anlamına geliyor. Ünlü matematikçi Leonardo Fibonacci’nin de lakabı. Üniversite öğrenimlerinde her yeni bilgisayar mühendisliği öğrencisi gibi Fibonacci’nin Altın Oranı’nı ödev olarak hesaplayan Pisano kurucuları için bu isim Pisano için tutkularının ilk günkü gibi canlı olmasını simgeliyor. Ayrıca, isim platformun kullanımının kolay ve pratik olduğuna gönderme yapıyor.
B. Kullanım Alanları ÖrnekleriKullanım alanları örnekleri bu rehberde şu sırayı izlenerek açıklanacak:Bankacılık ve Finans: TEB (Türkiye Ekonomi Bankası), Garanti Bankası, VDF (Volkswagen-Doğuş Finans)Giyim Perakendeciliği: GAP, Marks & Spencer, Lacoste, LC Waikiki, Boyner, Koton, EbebekGıda Perakendeciliği: Tesco Kipa, McDonald’s Konaklama: Merit Park Hotel, Ramada Hotel, DoubleTree Hotel, The Marmara Collection, Elite World HotelRestoran: ISS (Integrated Service Solutions), Eataly Benzin İstasyonları: BP Etkinlikler: Top 100 DJ’s, Zorlu PSM etkinlikleri, Garanti Bankası Caz Yeşili ve Samsung etkinlikleriHükümet ve STK: Dünya Bankası (MEB ile yürütülen Suriyeli mülteci meslek ve eğitim araştırması)
C. Pisano’yu Ayrı Kılan ÖzellikleriPisano’yu diğer geri bildirim toplama araçlarından ayıran özellikleri hızı, sadeliği, uygun maliyetli oluşu, esnekliği ve isabetli sonuçlar çıkarabilmesidir. Ortalama bir Pisano anketi kullanıcının yarım dakikadan daha az vaktini alır, en fazla 5 soru sorulur, sabitlenmiş bir fiyatla 30 binden fazla kullanıcıya ulaşmanızı sağlar ve Pisano kioskları kullanımı kolay dokunmatik ekrana sahiptir.
Mevcut trendler işletme sahiplerine değişime ayak uydurmaları için baskı yapıyor. Eskiden lojistik ve tedarik yönetimi zinciri gelişmemişti; bu nedenle, müşteriler ürünlere kolayca ulaşamıyordu. Bu durum müşterilerin ürün odaklı olmasına neden oldu. Bugün ise hemen hemen tüm ürünler her zaman ve herkes tarafından ulaşılabilir durumda. Bu nedenle artık müşterilerin odak noktasında ürün değil müşteri deneyimi var. İşletmeler artık müşteri odaklı olmak zorunda. Müşteriler hizmet kalitesini beğenmedikleri taktirde, istedikleri ürüne başka bir mağazadan da erişebildikleri için işletmeyi hızla terk edebilirler. Bu noktada teknoloji işletme sahiplerinin müşterilerini mağazalarında tutmasına yardımcı olur. Yeni nesil yazılımlar sayesinde İşletmeler, müşterileri hakkındaki önemli ayrıntıları öğrenebilir.
Müşteri verilerini toplamak için birçok kanal var; fakat önemli ona büyük veri okyanusunda ayakta kalabilmektir. Pisano size hızlı, akıllı ve çok kanallı bir geri bildirim toplama ve analiz platformu sunuyor. Pisano hem çevrim içi hem çevrim dışı mağazalardan toplanan müşteri verilerini sorunsuzca işler. İşletme sahibi her bir müşterisinden veri toplamak ve gerçek zamanlı işlem yapmak istiyorsa Pisano bu soruna çözüm getirecek en pratik ve güçlü araçlardan biridir.
Bir sonraki bölüm Pisano’nun müşterileriniz ile bağ kurmanızı sağlayacak 3 temel özelliğinin ayrıntılı açıklamasını içeriyor: 1-) geri bildirim toplama, 2-) müşteri veri analizi ve 3-) CRM asistanı.
1. Geri Bildirim Toplamaİşletmeler, müşteri verileri toplamak için gizli müşteri veya kağıt anket gibi birçok seçeneğe sahiptir. Fakat bu geleneksel yöntemlerin çok fazla eksiği var. Kağıt anketlerde bir işletme gerçek zamanlı geri bildirim akışı sağlayamaz, gizli müşterinin
ise gerçek müşterilerinizin görüşleri ile bir alakası yok. Fakat Pisano geleneksel yöntemleri aşarak hem dijital hem gerçek zamanlı teknolojiyi bünyesinde barındırıyor.
Pisano platformu gerçek zamanlıdır. Müşterileriniz Pisano platformu üzerinden istediği zaman size ulaşabilir. Personeliniz de aynı platform üzerinde müşterilerinize anında cevap verebilir. Müşterilerinizle aranızdaki iletişimi koparmadan müşterilerinizi kişisel olarak tanıyabilir ve işletmenizden ayrılmadan problemleri çözebilirsiniz. Böylece işletmenizde başarılı bir müşteri deneyimi sistemi yaratırsınız.
Pisano platformu dijitaldir. Müşteriler üç saniyede Pisano anketini doldurabilir. Güvenilir analizler oluşturabilmeniz için kolayca etkili sayıda geri bildirim toplamanızı sağlar. Daha önceden belirtildiği gibi, Pisano, hızlı geri bildirim süreci sayesinde müşteri sorunlarını çözmeniz için yeterli zamandan da fazlasını sunar. Ayrıca, Pisano ile kendi kişisel anketinizi yaratabilirsiniz. Örneğin, bir işletme yeni kampanyalarını Pisano anketlerinde, müşterimiz McDonald’s’ın yaptığı gibi, duyurabilir ya da müşterilerine, BP gibi, yeni çıkardığı araba kokusunu seçme şansı sunabilir.
2. Müşteri Veri AnaliziPisano platformu, müşteri verilerini seçtiğiniz değişkenlere ve özelliklere göre sınıflandırır. Pisano raporları günlük, haftalık, aylık ve yıllık olarak hazırlar. Kullanıcılar, genel temizlik ya da tuvaletlerin temizliğinden memnuniyet gibi belirli bir alanı ölçmek için widget’lardan seçim yapabilir. Dolayısıyla, bir kullanıcı, markasıyla ilgili önemli ayrıntıları müşteri görüşlerini toplama yoluyla öğrenebilir. Bu analizlere dayalı aksiyon planları güvenilir ve güçlü sonuçlar doğurur.
3.CRM AsistanıPisano, mevcut CRM sistemleriyle entegre olabilir ve bu sistemleri müşteri geri bildirimleriyle güçlendirir. İşletmelere müşterileriyle ilgili birçok bilgi türü sunar. Bu nedenle işletmeler CRM sistemlerindeki müşterileriyle ilgili eksik bilgileri kolayca doldurabilir. Bu da daha iyi segmentasyon yaratmanıza yardımcı olur. Kullanıcıya özel anket akışlarıyla, işletmeler istedikleri bilgi türünü toplayabilir ve öngörülerinin geçerliliğini kontrol edebilir. Bu sayede, müşteri yol haritaları çok daha güvenilir ve pratik hale gelir. Pisano ile, müşterilerinizden gelen sayısız veri ile zenginleştirilmiş başarılı eylem planları oluşturursunuz.
#feedback
Bankacılıkve Finans
Şirket Adı:TEB BNP Paribas (Türkiye Ekonomi Bankası, BNP Paribas
ortaklığı)
Şirket Hakkında Kısaca:TEB, 1927 yılında kurulmuş olup yatırım, finansal kiralama, faktoring, sigorta ve portföy yönetimi alanlarında faaliyet göstermektedir. 10 Şubat 2005’te başlayan BNP Paribas ile olan ortaklığın ardından TEB kurumsal, ticari ve özel bankacılık alanlarındaki uzmanlığını özel bankacılık, işletme bankacılığı ve KOBİ Bankacılığı’na genişletti. Faaliyetleri, Sermaye Piyasası Kurulu tarafından yayımlanan ‘Kurumsal Yönetim İlkeleri’ uyarınca yürütülmektedir.
TEB, 48 ülkedeki 80 lokasyonda faaliyet gösteren BNP Paribas Ticaret Merkezleri ağında yer almaktadır. Türkiye’nin 3 büyük kentindeki (İstanbul, İzmir ve Adana) ticaret merkezleri, dış ticaret danışmanlığı ve bankacılığını desteklemekte ve müşterileri için yurt dışına açılma olanakları sunmaktalar.
Karşılaşılan Problem:TEB şube müdürleri, müşteri geri bildirimlerine müşteri bankadan çıktıktan en az bir gün sonra ulaşabiliyordu. Daha hızlı bir yönteme ihtiyaçları vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kioskları™ banka veznelerinin önüne yerleştirildi.
Problem Çözümü:Her şubede, doğru müşteri temas noktalarına yerleştirilen Pisano Kioskları™ sayesinde TEB şubesi yöneticileri, gerçek zamanlı olarak kendi müşterileri ile etkileşime geçme olanağına sahip oldu. Ayrıca, etkileşimlerin sonuçları otomatik olarak yöneticinin kontrol paneline aktarıldı. Yöneticiler müşteri memnuniyeti seviyesi konusunda güncel bilgiye ulaşabildi ve katettikleri mesafeyi diğer şubelerle karşılaştırabildiler. Bunlara ek olarak, Pisano Kioskları™ yeni TEB ürün ve kampanyalarını tanıtmak için kullanıldı.
TEB (BNP Paribas)
Çözüm Sonucunda:Gerçek zamanlı katılım ve diğer şubelerle karşılaştırma, şube müdürlerinin iyileştirmek için ihtiyaç duydukları belirli noktaları belirlemelerinde onlara yardımcı oldu. Tüm bu özellikler, müşteri memnuniyeti seviyelerini artırarak ve müşteri sadakati oluşturarak TEB’in marka imajını ve markasını geliştirmeye yardımcı oldu.
Alper EkşioğluTEB BNP Paribas, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Normalde, müşteri deneyiminin gerçekleştiği günden sonra müşteri geri bildirimlerini alabiliyorduk. Bu nedenle, amacımız müşterilerimize deneyimlerinden hemen sonra ulaşmaktı. Pisano tarafından sunulan en hızlı ve kolay gerçek zamanlı çözümü kullanarak, bu amaca ulaştık.
#customerexperience
#customersatisfaction
#marketing
Şirket Adı:Garanti Bankası (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria [BBVA] ortaklığında)
Şirket Hakkında Kısaca:1946’da kurulan Garanti Bankası, 2015 Türkiye Bankalar Birliği Raporu’na göre gelir miktarı ve aktif mevduat hesap sayısı açısından Türkiye’nin en büyük özel bankasıdır. Ödeme sistemleri, perakende, ticaret, özel şirketler, KOBİ, şahsi ve yatırım bankacılığı hizmetleri sunmaktadır. Yurt içi ve yurt dışı alt kuruluşlarıyla birlikte (Garanti Bankası Uluslararası, Garanti Bankası Romanya, Garanti Bankası Moskova) emeklilik ve hayat sigortası, leasing, factoring, aracılık ve varlık yönetimi hizmetleri sunmaktadır.Bankanın Kıbrıs, Lüksemburg ve Malta şubelerinin de dahil olduğu 6 yurt dışı şubesi ile 936 yurt içi şubesinin 12 milyon müşterisi bulunmaktadır. Londra, Düsseldorf ve Şangay’da 3 temsilciliği bulunan Garanti’nin 3.550’den fazla bankamatiği vardır. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri ve internet bankacılığı aracılığıyla yürütülmektedir.
Karşılaşılan Problem:Garanti Bankası’nın temel politikası en iyi müşteri deneyimini sunmaktır. Personelin her bir üyesinin bu bakış açısını benimsemesi beklenirken, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan tek yöntem banka tarafından çoğunlukla doldurulmayan deneyim sonrası sunulan anketlerdi. Ayrıca, bu süreç, anketin verilmediği KOBİ’ler gibi yüksek segmentli müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi engelliyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Kioskları™ şubelerde stratejik temas noktalarına yerleştirildi
Problem Çözümü: Personel performans ölçümü, bankanın kendi müşterileri tarafından belirlendi. Pisano Kioskları™ ‘ndaki sayısal anketler, müşteri memnuniyetini ekstra çaba harcamadan ölçmek için kullanıldı. Böylece personelin Anahtar Performans Göstergesi (KPI) puanı anında hesaplandı. Bu şekilde, şirketin mükemmel müşteri deneyimi politikası için her çalışan tarafından benimsenmiş oldu. Ayrıca, Pisano Kioskları™ ile daha önce kağıt anketleri dolduracak zamana sahip olmayan ve ulaşılamayan müşterilere ulaşılabilir hale geldi.
Garanti Bank (BBVA)
Çözüm Sonucunda: Müşterilerle ilişkilerde ön hattaki personel performansını ölçebildiğiniz için, Garanti Bankası şubelerinde hizmet kalitesi tutarlı bir şekilde ölçüldü. Yüksek segmentli müşterilerin geri bildirim sürecine dahil edilmesi ile müşteri ilişkileri zenginleştirilirdi. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak olan şirket politikası gerçekleştirilmiş oldu.
Sinem DumanGaranti Bank BBVA, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Garanti Bankası’nın KOBİ’leri ve diğer yüksek segmentli müşterileri aldığı geri bildirim miktarına X dersek, Pisano ile çalışmaya başladıktan sonra 5 kat daha fazla geri bildirim aldığımızı söyleyebilirim. Pisano sayesinde artık ulaşılamamış müşterilere dokunabiliyoruz.
#customerexperience
#customersatisfaction
Şirket Adı:Volkswagen Doğuş Finans
Şirket Hakkında Kısaca: Volkswagen Doğuş Finans, 1999 yılında Volkswagen Financial Services ve Doğuş Grubu ile ortak girişim şirketi olarak kurulmuştur. VDF, VW Group otomobilleri (Audi, SEAT, Skoda, Porsche, Bentley, Lamborghini ve Scania markaları dahil) için finansal destek ve distribütörlük sağlamaktadır. Otomobil sigortası, krediler ve diğer ilgili hizmetler VDF tarafından verilir. Şirketin en önemli özelliklerinden biri düşük faiz oranlarıdır.
Karşılaşılan Problem: VDF bir dijitalleşme politikası benimsemeyi amaçladı. Bu, işlemlerinin neredeyse her yönünün dijitalleştirilmesini kapsıyordu. Bu nedenle VDF müşterilerine dijital satış kanallarının tanıtılmasını zorunlu kılmıştır. VDF bunu yapmak için hızlı ve sezgisel bir yöntem bulmak zorundaydı.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Kioskları™ showroom girişine yerleştirildi.
Problem Çözümü:Müşteri dokunma noktaları, mağaza içi pazarlamada gerçekleştirilecek bir numaralı yerdir. Ancak, müşteri yolculuğuna giren açık reklamın marka imajına zarar verme ihtimalinden dolayı VDF yönetimi müşterilerine müdahaleci olmayan bir şekilde ürünlerini tanıtmak için Pisano Kioskları™’nı kullandı. Dijital satış kanalları teşvik edildi ve karşılığında satış hacminde artışlar gözlendi.
Çözüm Sonucunda:Dijital satış kanallarının tanıtımı, VDF tarafından yapılan önemli bir inovasyon kararıydı. Bu kararın başarısı, yeterli miktarda müşteri dikkatini yakalamak ve potansiyel satış kanallarında manevra yapabilecek etkileşimler için şans yaratmak üzerine kurulmuştu. Pisano Kioskları™ ‘nı kullanarak, daha önce VDF showroom’larına gelmek için kararlı olan potansiyel müşteriler, doğru ürünle karşılaşma şanslarının yüksek olduğu dijital satış kanallarına yönlendirildi.
VDF (Volkswagen)
Dilruba Ulaş SünerVDF Volkswagen Bank, Pazarlama Müdürü
VDF olarak satış kanallarımızı digital platformlara taşıma projemizde Pisano ile çalışmaya başladık. Kurulum aşamasından , satış sonrası hizmete kadar hızlı ve anlık çözümler ile başarılı bir operasyon yürütüyoruz. Tüm Pisano ekibine bu bağlamda teşekkür ederiz.
#sales
#feedback
Giyim Perakendeciliği
Şirket Adı:Gap Mağazacılık AŞ (Gap Perakende Ltd; Fiba Group)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: GAP, dünyadaki 3000 mağazayla faaliyet gösteren en büyük küresel giyim perakende zincirlerinden biridir. GAP’in Türkiye’de faaliyetleri Mayıs 2007’den bu yana 1987’de kurulan Fiba Perakende Grubu tarafından gerçekleştirilmiştir. İlk Gap, GapKids ve babyGap mağazaları 3 Kasım 2007’de İstanbul’da bulunan İstinye Alışveriş Merkezi’nde açılmıştır.
Haziran 2016’dan itibaren İstanbul, Ankara, İzmir, Bodrum, Antalya, Adana ve Gaziantep’te 343 personel ile 31 GAP şubesi bulunmaktadır. Fiba Perakende Grubu, Mayıs 2008’de Ukrayna ve Rusya’daki GAP şubelerini açma haklarını satın aldı.
Problem Örneklemi:GAP yönetimi satış kanallarını birbirine bağlama yollarını araştırmış ve perakende satış mağazalarında toplam satış dönüşümünü artırmıştır. Fakat müşteri deneyiminde kişiselleştirme ve toplu olarak izinli mail toplayabilecek bir uygulamaya ihtiyaç vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosk™, kabin alanı, kasa ve girişlerin stratejik konumlarına yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:Mağaza içerisinde stratejik noktalara konuşlandırılmış üç adet Pisano Kiosk™ vardır. Müşteriler kiosklarla iletişime geçtiğinde bıraktıkları e-posta adresine kampanya kodu gönderilir. Bu kod hem çevrim içi hem çevrim dışı GAP mağazalarında kullanılabilir. Kiosklardaki anketler, ayrıca alışveriş deneyimi ile ilgili sorular da içerir. Sonuçlar mağaza yöneticileri ile otomatik olarak gerçek zamanlı olarak paylaşılır. Bu özellik, cephedeki personelin müşterilerin problemlerini mağazadan çıkmadan önce çözmesini sağlar.
Gap
Çözüm Sonucunda:
GAP mağazalarında, Pisano kullanımı sonrası gözlemlenen en önemli sonuçlardan birisi olumsuz yorumların sosyal medya gibi yollarla yayılmadan mağaza içerisinde çözüme kavuşturulması. Bu şekilde artan müşteri memnuniyeti skorlarındaki artış satış hacmini de olumlu bir şekilde etkiledi. Potansiyel satışların gerçekleştirilme ortanları yüksek oranda arttı. Ankete verilen cevaplar doğrultusunda pazar araştırmaları gerekmeden müşterilerin yeni oluşan talepleri takip edilebiliyor.
Kaan ÇelikmenGAP, Omnichannel & CRM Yöneticisi
Pisano sayesinde kısa ve değişen sorularla güvenilir müşteri geri bildirimleri almaya başladık. İki ayda 12.000’den fazla gerçek müşteri geri bildirimi topladık. Kabinlerde müşterilerimize önerdiğimiz kampanya ve kuponlarının kullanılarak bir haftada 8 tane, daha önce olmayan satış yarattığını gördük
#crm
#sales
#omnichannel
#loyalty
Şirket Adı:Marks & Spencer (Marks & Spencer Ltd; Fiba Group)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Marks & Spencer (M&S), merkezi İngiltere’nin Westminster kentinde bulunan çok uluslu büyük bir perakende şirketi. M&S’in dünya çapında 1.000’den fazla mağazası var. Fiba Perakende Grubu, 1999 yılında “Marks & Spencer Ltd” adı altında Türkiye’de M&S faaliyetlerine yönelik franchising haklarını satın aldı.
2003 yılında müşteri deneyimi programlarını başlattıktan sonra, M&S, Kasım 2009’da etkin CRM stratejisinin bir parçası olarak M&S Kartı’nı yaymaya başladı. Kısa sürede 700.000’den fazla müşteri M&S Sadakat Kartı’na sahip oldu.
Haziran 2016 itibarıyla Türkiye genelinde 44 adet M&S şubesi bulunmaktadır; toplam çalışan sayısı 850’dir. Fiba Perakende Grubu, Mayıs 2008’de Ukrayna ve Rusya’da M&S şubeleri açma haklarını satın aldı.
Problem Örneklemi:M&S yönetimi, mağaza cephe görevlilerinin satışlarda ne gibi bir etkiye sahip olduğunu ölçmek istedi. Bu ölçümün sonuçlarına göre, müşteri memnuniyeti düzeylerinin yükseltilmesi ve M&S’nin Bağlılık Programı’nın iyileştirilmesi amaçlandı.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ kasa önlerine konumlandırıldı.
Örneklem Çözümü:Pisano Kiosks™, M&S mağazalarında konuşlandırılmış ve bu kiosklardan gelen bilgiler M&S’ın CRM sistemi ile entegre edildi. Anketler müşteri e-posta adreslerini istedi ve bu adresler daha sonra M&S ‘Bağlılık Programı’na yönlendirildi. Anketlerde yer alan serbest form soru müşterilere aradıklarını ve belirli bir mağazada bulamadıklarını belirtmelerini sağlar.
Marks & Spencer
Çözüm Sonucunda: Daha fazla izin e-posta adresinin toplanmasıyla M&S sadakat kartı daha fazla müşteri tarafından kullanılmaya başlandı. CRM sistemine daha fazla müşteri bilgisi eklendiği için analizlerden daha sağlıklı sonuçlar elde edildi. Bu sayede yönetim, müşteri memnuniyetini arttıran eylem planları geliştirdi. Tüm bunlara ek olarak, müşterilerin kendilerini ifade edebildikleri bir platform sağlandığı için müşterilerin talepleri ve istedikleri ürünler keşfedilebiliyor. Pisano’nun ekonomik ve verimli yönteminin, M&S için geleneksel alışveriş yöntemleri ve piyasa araştırmalarına güçlü bir alternatif olduğu kanıtlandı.
Neslihan UğurMarks &Spencer, Marketing Manager
Personellerimizin müşterilerle ilişkisi, M&S’deki müşteri yolculuğunun önemli bir parçasıdır. Çalışanlarımızın müşteri ilişkilerini ölçmek için daha önce gizli müşteri kullanıyorduk; ancak Pisano’nun çözümlerine geçtikten sonra, personelimizle daha da ilgiliyiz ve daha önce fark etmediğimiz müşteri taleplerini keşfediyoruz. Böyle bir geçiş yapmak çok akıllıca bir karar oldu.
#customerexperience
#customersatisfaction
#crm#loyalty
Şirket Adı:Lacoste (Lacoste SA, Eren Holding)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Lacoste, Fransa merkezli bir giyim perakendecisi olup 1933 yılında kurulmuştur. 114 ülkede faaliyet gösteren Lacoste’un şu anda dünya genelinde 1000’den fazla mağazası bulunmaktadır. İsviçre merkezli Maus Fréres grubu Lacoste hisselerinin % 65.3’üne sahiptir.1991 yılında “Devanlay-Eren Tekstil Sanayi ve Ticaret Ltd.” adlı bir ortak girişim şirketi kuran Eren Holding, Türkiye’de Lacoste operasyonlarının franchising haklarını satın aldı. Bu ortak girişim, Türkiye’deki Lacoste tekstil ürünlerinin üretiminden sorumlu. Lacoste ürünlerinin dağıtımını yapmak için Devanlay-Eren Tekstil Sanayi ve Ticaret Ltd. ile birlikte bir başka ortak girişim şirketi olan Er-De Marketing Ltd de kuruldu. 2005 yılından bu yana, Eren Retail Group, Rusya ve Bağımsız Devletler Topluluğu’nda franchising hakkına sahiptir.
Lacoste, Türkiye’de 45 mağazası ve online mağaza ile faaliyet göstermektedir.
Problem Örneklemi:Pisano Kiosks™ girişler ve koridorlar arasındaki müşteri temas noktalarına yerleştirildi.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ placed at customer touch points like entrances and between aisles
Örneklem Çözümü:Kiosklar, Lacoste müşteri profilinin oluşturulması için gerekli olan bilgileri toplamak üzere yapılandırıldı. Kiosklardaki anketler cinsiyet ve yaş gibi demografik bilgileri, e-posta adresleri ve telefon numaraları gibi iletişim ayrıntılarını ve NPS sorusu tarafından belirlenen müşteri memnuniyeti düzeylerini içeriyor. Bu sistemde her mağaza kendi verilerini ve değişkenlerini ölçebiliyor ve genel yönetimin şubelerin ihtiyaçlarını belirlemesini ve başarıyı ölçmesine olanak tanıyor.
Lacoste
Çözüm Sonucunda: Lacoste’nin eylem planları, şirketin kendi gerçek müşterilerinden gelen bilgilerle güçlendirilmiştir. Hem toplanan veriler hem de e-posta iletişimi üzerinde geliştirilen doğru müşteri profilleri, pazarlama ve satış operasyonlarıyla ilgili doğru kararlar alınmasını sağladı. Ayrıca, raporların şube özelinde hazırlanabilmesi Lacoste’un her mağaza için ayrı olarak müşteri geri bildirimine dayalı benzersiz eylem planları yapılandırmasına olanak tanıdı.
Gökçe GürpınarLacoste, CRM Manager
Lacoste mağazalarımızda, kiosklardan aldığımız geri bildirimlerle müşterilerimizin bir sonraki sezonda hangi ürünleri istediklerini belirliyoruz. Bu sayede markamızı doğru yönde geliştirebiliyoruz. Müşteri geri bildirimlerini kullanarak koridorları düzenleyip müşterilerimizin daha fazla görmek istediği ürünlere yer veriyoruz. Anketleri doldururken müşterilerimize görüşlerini bildirebilmeleri için ek ayrıntıları paylaşma seçeneğini bıraktık. Bu personelimizin iş yükünü azaltmamıza ve topladığımız geri bildirim sayısını artırmamıza yardımcı oldu.
#customerexperience
#customersatisfaction
#crm#loyalty
Şirket adı:LC Waikiki (LC Waikiki Mağazacılık Hizmetleri Ticaret A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: LC Waikiki, 1985 yılında Fransa’da kurulmuş, ismini Hawaii adasında bulunan Waikiki plajından ve Fransızca “arkadaşlar” anlamına gelen “Les Copains” kelimelerinin baş harflerinden almaktadır. LC Tekstil tedarikçileri ve yerel toptan dağıtıcılar grubu tarafından 1997’de satın alınmıştır. “Herkes iyi giyinmeyi hak eder” mottosu ile çalışan LC Waikiki ürünlerini herkes tarafından alınabilecek bir fiyat sınırında tutuyor.
Waikiki, bugün, Türkiye hazır giyim pazarında en büyük giyim perakendecisidir. En yakın rakibinin neredeyse dört katı daha fazla pazar payı vardır. Şirketin Türkiye’de 413, yurt dışında yaklaşık 200 mağazası vardır, yurt dışındaki mağazaları çoğunlukla Rusya, Körfez ülkeleri ve Orta Asya’da bulunuyor. 2015 yılında Waikiki’nin geliri 7 milyar liraya ulaştı.
Problem Örneklemi:LC Waikiki mağazalarında sürekli olan yoğun bir trafik vardı. LC Waikiki, Pisano ile çalışmadan önce müşterilerinin görüşlerine ulaşmak için kullandığı bir iletişim kanalı yoktu. Müşteri şikayetleri yalnızca müşteriler mağaza çalışanlarıyla etkileşimde bulunulduğu zaman çözülüyordu. Fakat bu şekilde bir müşteri memnuniyeti raporlaması hazırlamak mümkün değildi. Bu müşteri geri bildirim toplama sistemi ihtiyacına ek olarak, LC Waikiki’nin daha fazla müşteri verisi toplamak için bir CRM sistemi kurması gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ kasa önlerine yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:Pisano Kiosks™ kurulumunu takiben, LC Waikiki çok sayıda geri bildirim toplamaya ve müşteri bilgilerini sistemde işleme almaya başladı. Pisano gösterge panosu tarafından sağlanan ayrıntılı raporları kullanarak müşteri memnuniyeti tespiti ve müşteri profillemesi topluca yapıldı. Her bir mağazadaki ortalama düzeyler karşılaştırıldı ve bu veriler kullanılarak ziyaretçi profili oluşturuldu.
LC Waikiki
Çözüm Sonucunda: Zaten zengin bir sadık müşteri tabanı olan LC Waikiki, şimdi Pisano ile operasyonlarının daha spesifik noktalarını optimize edebiliyor. Her mağazadaki eylem planları mağaza ziyaretçileri profilleri kullanılarak oluşturuluyor. Pisano, işletmelere göre tasarlanabilen profili ile LC Waikiki’nin mottosunu gerçekleştirmesine yardımcı olur.
Güner İnanLC Waikiki, Marketing Insight Manager
Bir sürü veriyi toplamak ve işlemek için Pisano ile birlikte çalışıyoruz. Bu şekilde, her bir mağazadan gelen müşteri görüşlerini tek bir saniyei dahi kaybetmeden öğrendik ve sonuç olarak, daha kapsamlı çözümler ürettik.
#crm#loyalty
#marketresearch
#operationalexcellence
Şirket Adı:Boyner (Boyner Büyük Mağazacılık A.Ş)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Kaliteli giyim ve tekstil konseptini merkez alan Boyner, ilk mağazasını 1981’de İstanbul’da açtı. Boyner, Benetton ile 1985 yılında Benetton’u Türkiye pazarına giren ilk uluslararası giyim perakendecisi yaparak bir ortaklık anlaşması imzaladı.
Boyner, iki yıl süren hızlı büyümenin ardından 2013 yılında YKM’yi satın aldı. Boyner şu anda farklı kategoriler ve konseptler altında çalışıyor (Boyner Home, Boyner Sports, gündelik kıyafetler, Satılık Tasarımlar, Çarşı Mağazaları ve YKM Mağazaları. 2016 yılının sonunda, 37800 ilde toplam 9800 personelle 300.000 m2’ye ulaşan 117 Boyner mağazası 120 milyondan fazla ziyaret aldı. Boyner’in e-ticaret sitesi olan Morhipo, 2011 yılında açıldı ve siteye ayda yaklaşık 2 milyon ziyaret gerçekleştirdi.
Problem Örneklemi:Boyner, Türkiye’de bir CRM sistemi kuran ilk perakendecilerden biri. Bunun yanında kavramsal olarak bireysel müşteri memnuniyetine ve sadakatine önem veren bir işletme. Bununla birlikte Boyner, müşterileri hakkında genel veriler toplamanın ötesinde bireysel müşteri deneyimini takip etmekte güçlük çekiyordu ve bir çözüm arıyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ kasa önlerine yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:Pisano Kiosk™, Boyner kasalarının önüne yerleştirildi ve Boyner kasaları ile entegre edildi. Böylece müşterinin sadakat kartı ile yaptığı alışverişler CRM sistemindeki verilerle eşleşerek kişisel analizler yapıldı. Ayrıca, bu sistem, Boyner’in ölçmek istediği konularda müşteri görüşleri toplamasını mümkün kıldı. Müşterilerden hem iletişim bilgisi hem de geri bildirimleri entegre edilerek sisteme girildiği için CRM sistemindeki boşluklar dolduruldu.
Boyner
Çözüm Sonucunda: Bireysel müşteri deneyimi izleme, Boyner yönetiminin, sorunların büyümeden çözüm geliştirilmesine olanak tanıyan güvenli bir kanal oldu. Müşteri memnuniyeti skorlarında gözle görülür artış oldu. Ve CRM sistemindeki eksik bilgiler giderildi.
Görkem IhlamurBoyner, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Pisano dijital anketlerini, müşterilerine özel avantajlar sunan Boyner sadakat kartı sistemi ile entegre ettik. Müşteri Boyner sadakat kartını kullanarak alışveriş yaparsa kasa önündeki anketler müşterinin bilgilerine göre otomatik olarak kişiselleştirilir. Aynı ankette, müşteri açık uçlu yorumlar yapabiliyor, bu da gelecekteki eylem planlarımızı şekillendirmemize yardımcı oluyor.
Hep birlikte, bu sistemle 25 milyon geri bildirimden oluşan bir veri tabanını yönetebiliyoruz. Boyner, Pisano aracılığıyla satış hacmini ve müşteri mutluluğunu, kişiselleştirilmiş gerçek zamanlı anketlerle arttırmaya devam ediyor.
#loyalty#crm
#customerexperience
#customersatisfaction
Şirket Adı:Koton (Koton Mağazacılık Tekstil San. Tic. A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: 1988’de küçük bir dükkan olarak kurulan İstanbul merkezli Koton, bugün, çok uluslu büyük bir giyim perakendecisi. Şirket kaliteli kıyafetleri daha uygun fiyatlarla satış yapma mottosuyla hareket ediyor.
Koton şu anda yurt içinde güçlü olsa da hedefi yurt dışında da genişlemek. 165’i yurt dışında olmak üzere 450 mağazası bulunuyor. Toplam 9,390 çalışanı olan Koton 50’den fazla koleksiyonu ile, çevrimdışı ve çevrimiçi mağazalarında her yıl yaklaşık 30.000 farklı tasarım sunuyor.
Problem Örneklemi:Yüksek büyüme hedeflerini gerçekleştirmek için Koton mevcut işlemleri optimize etmeli ve müşteri memnuniyetini artırmak için yeni kanallar keşfetmeliydi. Bunun için de müşterilerden geri bildirim toplama ve bu bildirimlere bağlı olarak yeni eylem planları oluşturması gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ müşterilerin en sık dolaştığı reyonlara yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:Pisano Kiosks™ ‘un kurulumunu takiben, Koton müşterileri ürün ve mağaza düzeni ile ilgili rehberliğe ihtiyaç duyduklarını bildirdiler. Bunun üzerine Koton reyonlarda müşterilere yardımcı olmaları için daha fazla satış temsilcisi istihdam etti. Koton’un mevcut CRM veritabanı Pisano’dan gelen izin e-postalar ile zenginleşti. Ayrıca, Koton, esnek iç ve dış tasarıma sahip Pisano anketleri sayesinde mağazada kullandığı koku hakkında kamuoyu yoklaması yaptı. En fazla onay alan koku, Koton’un resmi mağaza kokusu oldu.
Koton
Çözüm Sonucunda: Müşterilerin istediği değişiklikleri uygulayan Koton, müşteri memnuniyetine verdiği önemi göstermiş oldu. Satış temsilcileri tarafından sağlanan müşteri yardımı, müşterilerle marka arasında güçlü bir ilişki ve marka imajı oluşturdu. Koton yönetimi, personel performansına ek olarak uygulanan politikaların sonuçlarını ölçtü ve mağazalar arasında karşılaştırmalar yaptı.
Serkan ErenKoton,Operasyon Müdürü
Pilot mağazalarındaki Pisano projemizin satış sonuçlarını gözden geçirdik ve orada ürettiğimiz çözümleri daha geniş ölçekte uygulamaya karar verdik. Geri bildirimler üzerine daha fazla satış temsilcisi almamız müşterilerle olan iletişimimizi kuvvetlendirdi. Sunduğu tüm destek için Pisano’ya teşekkür etmek istiyoruz
#loyalty#crm
#customerexperience
#customersatisfaction
Şirket Adı:Ebebek (Enucuz Pazarlama Turizm Reklam ve Telekomünikasyon Ticaret A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Ebebek, 2001 yılında yeni baba olmuş biri tarafından kurulan çevrim içi bir bebek ürünleri satan bir perakende şirketidir. Ebebek’in e-ticareti, bebek ve ebeveyn ihtiyaçlarına yönelik bütünsel bir yaklaşıma dayanmaktadır. Ebebek’in çoğunlukla bebek maması, bebek bezi, ebeveynlik hakkında kitaplar ve oyuncaklar sunmasına rağmen bebek kıyafetleri gelirinin çoğunu oluşturuyor. Ebebek, çevrim içi alışverişin yanı sıra, tıklama tuğlası modeline göre çevrim dışı mağazalarını da açtı..
Ebebek’in sunduğu özel hizmetlerden biri ürün ve ebeveynlikle ilgili satış sonrası destek sağlaması. Ayrıca, çalışan 1200 Ebebek personeli yalnızca sigara içmeyenlerden seçildi ve seçilmeye devam ediliyor. Türkiye’de 3 farklı ilde 79 Ebebek mağazası var.
Problem Örneklemi:Ünlü Kırmızı Okyanus konseptine bağlı olarak olarak, Ebebek, müşteri profillerinin alışveriş alışkanlıkları hakkında yeterli bilgiye sahip değildi. Alışverişin kimin için yapıldığı belliydi: bebek; fakat, alışverişi asıl yapan kişinin kim olduğunu belli değildi ve segmente edilmemişti. Bu da optimize edilmemiş pazarlama ve satış kararları alınmasına neden oluyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ bebek kıyafet reyonlarına yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:Ebebek, satın alma kararlarını ürün kalitesi, personel davranışları gibi değişkenlere dayalı olarak yapan müşterilerle ilgili bilgi toplamak için çevrim dışı mağazalarında Pisano Kiosks™ ‘u kullanmaya başladı. Anketlerin sonucunda Ebebek müşterileri, deneyimlerini etkileyen kritik bilgiler verdi. Bu verilerin tümü düzenli olarak analiz edilmekte ve analiz sonuçları yönetimle anında paylaşılmaktadır.
Ebebek
Çözüm Sonucunda: Gerçek zamanlı etkileşim ve veri analizi, Ebebek’in müşteri profili bilgilerini tamamladı. Anket sorularıyla müşteri memnuniyeti ölçülmekte ve müşteri profilleri ile eşleştirildi. Böylece, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için her kategori için özel stratejiler geliştirildi. Ayrıca, talep edilen ürünler çok daha kolay rapor edilmeye başlandı. Satışlar, bu değişimler sonucunda satışlar gözle görülür biçimde arttı.
Burcu GünelEbebek CRM Müdürü
Sadece hizmet sunmanın ötesine geçen Pisano, alternatif yöntemler ve personelin çeşitli önerileri yoluyla artan gelirler etrafında odaklanan bir perspektifle faaliyet gösteriyor. Pisano ekibi, projelere aktif olarak katılıyor ve başarılı analizler yapmamızı sağlıyor. ‘Farklı kanallar aracılığıyla daha iyi sonuçlara nasıl ulaşabilirim?’ sorusuna cevap veriyor. Pisano, düzenli güncellemeleri olan bir üçüncü taraf yerine ekibin gerçek bir üyesi gibi. Bu, birlikte çalışma zihniyetinin geliştirilmesine büyük katkıda bulunuyor. Pisano’nun en önemli özellikleri, her zaman kolayca erişilebilir ve hızlı olması.
#loyalty#crm
#customerexperience
#customersatisfaction
Gıda Perakendeciliği
#feedback
Şirket Adı:Tesco Kipa Türkiye (Tesco PLC)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Tesco, dünyanın her yerinde milyonlarca müşteriye hizmet veren 520.000 çalışanla 12 ülkede faaliyet gösteren dünyanın en büyük İngiliz perakende zincirlerinden biridir. Türk perakende şirketi Kipa, 1992 yılında İzmir’de bir bakkaliye ve genel eşya perakende zinciri olarak kuruldu. Tesco, 2003 yılında Kipa’yı satın aldı ve yerel işlemler “Tesco Kipa” adı altında devam ediyor.
Tesco Kipa, 2003 yılında İzmir’de sadece 5 mağazadan başlayarak, 20 ilde 168 mağazaya ulaştı. Mevcut rakamlara her hafta göre yaklaşık 6.000 personel 1.5 milyondan fazla Tesco Kipa müşterisine hizmet veriyor. Bu rakamlar Tesco Kipa’yı Türkiye’nin en büyük işverenlerinden biri haline getiriyor.
Problem Örneklemi: Tesco Kipa’nın karşılaştığı en büyük sorunlardan biri, bütçe kısıtlamaları yüzünden pazar araştırması yapmaktı. Gerçek müşterilerin, özellikle de yeni ürünler hakkındaki geri bildirimleriyle, müşteri memnuniyetinin gerçek seviyesini ölçmek gibi bir ihtiyaç vardı. Benzer şekilde, standart odak gruplarının belirlenmesi ve geliştirilmesi gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ donmuş yiyecek reyonuna konumlandırıldı.
Problem Çözümü: Kiosklar stratejik olarak, müşterilerin ürünle olan etkileşimlerinin gerçekleştiği müşteri temas noktalarına yerleştirildi. Tesco Kipa, gerçek müşterilerine ürün ve mağaza hakkındaki düşüncelerini paylaşmalarını isteyerek, daha az pazar araştırması harcaması yaparak büyük miktarda müşteri geri bildirimi topladı.
Tesco Kipa
Çözüm Sonucunda: Mevcut tüketici odak grupları, müşteri geri bildirimlerine ve verilere göre sürekli geliştirilmekte ve güncellenmektedir. Bu zenginleştirilmiş pazar araştırması yöntemi, müşteri tercihlerinin daha ayrıntılı analiz edilmesini sağlar. Müşteri memnuniyeti düzeyi, bulguların uygulanmasıyla, yani müşterilerin istediği doğrultuda ürün yelpazesinin veya koridorun ayarlanmasını sağlayarak yükseltilir. Daha düşük pazar araştırması harcamaları, pazarlama bütçelerine daha fazla esneklik sağlar.
#marketresearch
#customerexperience
#customersatisfaction
Şirket Adı:Mc Donald’s Türkiye (Anadolu Restoran İşletmeleri Ltd Şti
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Dünyanın en büyük fast food zinciri olan Mc Donald’s, Ekim 1986’da Anadolu Grubu Holding ile franchising anlaşmasıyla Türkiye pazarına girdi. 2005 yılında, Anadolu Grubu Holding, Türkiye’de faaliyetleri için Mc Donald’s’dan lisans haklarını aldı ve “Anadolu Restoran İşletmeleri Ltd” olarak yeniden adlandırıldı.
1998’de 100, 2000’de 134’e ulaşan Mc Donald’s Türkiye şu anda 260 mağazasında 6.000 çalışana istihdam sağlıyor. Mc Donald’s Türkiye’ye yılda toplam 100 milyon ziyaret gerçekleştiriliyor. Mc Donald’s restoranlarında kullanılan malzemelerin % 98’i yerel tedarikçilerden tedarik ediliyor.
Problem Örneklemi: Mc Donald’s, yeni ürünleriyle ilgili pazar araştırması yapmak ve sonuçları temel alan yeni pazar segmentasyonu oluşturmak istiyordu. McDonald’ın tüketici tabanının boyutuna bakıldığında, bu araştırmanın ölçeklenebilir olması ve benimsenmesi çok da kolay değildi. Gizli müşteri, yönetimin yerel ve bölgesel kararlar alınmasında yetersiz kaldı.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ kasa önlerine konumlandırıldı.
Problem Çözümü: Kiosklar, sipariş bekleyen müşterilerin dikkatlerini çekecek noktaya yerleştirildi. Kiosklara Mc Donald’s’ın sunduğu son kampanyanın mini reklamı konuldu. Bu kiosklar aynı zamanda müşteri memnuniyet anketi de içeriyordu. Müşteriler bu anketlerle yönetim, restoran hijyeni ve şubesi ile ilgili sorularla birlikte ürünlerle ilgili soruları yanıtladı. Bu anket sonuçlarında elde edilen bilgiler o kadar tatmin edici oldu ki Mc Donald’s gizli müşteriyi kullanmayı bıraktı.
McDonald’s
Çözüm Sonucunda: Mc Donald’s, gerçek müşterilerinin görüşlerini kullanarak, gelecek ürünler hakkında daha etkili kampanyalar hazırlayabiliyor. Yatırım yapmaları gereken yerler ve dallar hakkında yapılan araştırmalar gizli müşteriden daha ölçülebilir ve nesnel bir yöntemle gerçekleştirilmiş oldu. Pisano’nun pazar araştırması yöntemleri çok daha ekonomik ve kolay ölçeklenebilir olduğundan yönetim daha kapsamlı müşteri profillemesi ve segmentasyonu yapabiliyor.
Bora TanrıkuluMcDonald’s Turkey, Pazarlama Müdürü
Türkiye genelindeki 256 restoranla 300.000 günlük müşteri hacmine sahibi olduklarını ve dünyaca bilinir bir hızlı servis restoranı olarak müşteri memnuniyetine son derece önem verdiklerini anlattı. Pisano, gizli müşteri ve şikayet kutuları gibi daha önce kullandığımız geleneksel yöntemleri sorgulamamıza sebep oldu. Pisano ile test olarak çalışmaya başladığımızda ve ilk ay tam 180.000 gerçek müşteri geri bildirimi aldık. Bu sayede yeni çıkan ürünleri, kampanyaları hakkında gerçek müşteri geri bildirimi toplayıp daha iyi segmentasyon ve şube ziyaretçi profili analiziyle dönüş oranı daha yüksek kampanyalar hazırladık.
#sales
#mysteryshopping
#marketresearch
#operationalexcellence
Konaklama
#feedback
Şirket Adı:Merit Park Hotel & Casino
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Merit Park Hotel & Casino, Kuzey Kıbrıs’taki lüks segment otel zinciri Merit International Hotels and Resorts’un bir parçasıdır. Zincir 7 otel ve tatil köyünden oluşmaktadır. Başlıca özellikleri kumarhaneler, kaplıcalar, konferans salonları ve çok amaçlı odaları içermektedir. Oteller havaalanına yakın konumdadır. Zincirdeki ilk otel 2000 yılında, en son otel 2014’te açıldı.
Girne’de bulunan Merit Park Hotel, konuklarını 2013’te ağırlamaya başladı ve 5 yıldızlı statüye ulaştı.
Problem Örneklemi: Otel yönetimi, konukların taleplerini, Excel tabloları gibi güncel olmayan geri bildirim toplama çözümleri kullanılarak hazırlanmış eylem planlarıyla takip etmekte güçlük çekiyordu. Elde edilen planlar eyleme dönüştürülemiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Platform, QR kodlarıyla gönderilen mesajları doğrudan ön büro yöneticisine bildirmek üzere yapılandırıldı.
Problem Çözümü: Her odada Pisano’nun QR kod kartları kağıt anketler yerine kondu. Anket sonuçlarının ve misafirlerin sistemde bıraktıkları yorumlar ön plan yönetiminin ana gösterge panosunda otomatik olarak raporlandı. Geri bildirim etiketler ile gruplandırılarak ilgili personele atandı. Konuk geri bildirimi ilk önce operasyon merkezinde toplandı ve ardından sorumlu yetkili personele yönlendirildi.
Merit Park
Çözüm Sonucunda: Neredeyse bir yıldır Pisano ile çalışıyoruz. Günlük kontrol listemizi hazırlarken Pisano’nun yazılımı ile toplanan geri bildirim verilerini kullanıyoruz. Pisano’nun verdiği operasyonel desteği takdir ediyoruz.
Tolga CoşkunMerit Park Hotel & Casino, Ön Büro Müdürü
We have been working with Pisano for nearly a year now. We use the feedback data gathered with Pisano’s software in preparing our daily checklists. We appreciate the operational support Pisano gives us.
#operationalexcellence
#customerexperience
Şirket Adı:Ramada Taksim Hotel
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Ramada Taksim Hotel, Ramada International üyeliği kapsamında Türkiye’de faaliyet gösteren otellerden biridir. Çoğunlukla iş seyahatindeki konuklara yönelik 4 yıldızlı bu otel yakın zamanda yenilenmiştir. Ramada Taksim’in önemli cazibe noktası elverişli bir konumda olmasıdır. Taksim Meydanı, İstanbul’un turistik mekanlarının çoğunun yanı sıra önemli ticaret bölgelerine de yakındır.
Problem Örneklemi: Online rezervasyon web sitelerinde bırakılan yorumların ve yorumların konuk sayısı üzerinde inanılmaz bir etkisi olduğu gözlemlenerek, Ramada Taksim yönetimi çevrim içi itibar yönetimini iyileştirmek istedi. Bireysel yorumları yanıtlamak zaman alıyordu ve verimsizdi.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Platformu, QR kodlarıyla gönderilen yanıtları toplamak için kullanıldı.
Problem Çözümü: Üzerinde QR kodları bulunan Pisano kartları, odalarda kullanımı kolay olan yerlere yerleştirildi ve bunların nasıl kullanılacağına dair bir açıklama yapıldı. Bir konuk resepsiyon ile uğraşmadan ilgili otel personeli ile etkileşim kurmak istediğinde, QR kodu önce akıllı telefonuyla konuk tarafından tarandı ve konuk yorumu yönetim gösterge panosuna teslim edildi. Açıklama ve teyit için harcanacak zaman korunmuş oldu. Misafirin talebi tek seferde karşılandı.
Ramada Taksim
Çözüm Sonucunda: Otel ve personeli ile ilgili genel memnuniyet, iletişimde zaman kaybetmeden ve sonuçların derhal teslim edilmesi sayesinde arttı. Çevrim içi negatif yorum sayısı azalırken pozitif yorumlar gözle görülür biçimde arttı. Bu sayede otelin marka imajı güçlendi.
İskender YazRamada, Ön Büro Müdürü
Pisano gerçek-zamanlı dijital müşteri anketleri ile çalışmaya başladıktan sonra mutsuz misafirlerimizi otelimizden çıkmadan yakaladık ve sorunlarını çözdük. Otelimizden mutlu ayrılan misafir sayımızı %40 arttırdık. Mutlu ayrılan müşterilerimizin internete bıraktığı olumlu yorumlar %10 oranında arttı. Teşekkürler Pisano.
#operationalexcellence
#customersatisfaction
Şirket Adı:DoubleTree Moda Hotels (Hilton Hotels Türkiye)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: DoubleTree Moda, Hilton otel zincirinin bir parçasıdır. Birincil kitlesi, iş ve eğlence amacıyla seyahat eden yüksek segmentli konuklardır. Yenilikçi konukseverlik ve çevre bilinci, DoubleTree Moda’nın iki temel özelliğidir.
Otel, 5 yıldızlı bir statüye sahiptir ve İstanbul’un Anadolu yakasında Kadıköy semtindedir.
Problem Örneklemi: Çevre dostu otel konseptinin bir parçası olarak, DoubleTree Moda, T.C. Turizm Bakanlığı tarafından verilen Green Hotel sertifikasına ulaşmayı amaçladı. Bu, gereksiz atıkların ortadan kaldırılması gibi çevre dostu kararlar alınmasını gerektiriyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Her konuğa Pisano Dijital Anket gönderildi.
Problem Çözümü: Kağıt anketlerinden dijital anketlere geçiş, otelin kağıt anketleri aracılığıyla konukların geri bildirimlerini takip etmesi ihtiyacını ortadan kaldırdı. Dijital anket sonuçları, zaman kaybı veya gereksiz kaynak kullanımı olmaksızın yönetim gösterge tablosuna dijital olarak iletildi.
Çözüm Sonucunda: In addition to other eco-friendly measures taken, removing paper surveys helped DoubleTree Moda receive the Ministry’s Eco-Friendly Establishment certificate. This was an important accomplishment that boosted the hotel’s claim and image as a green hotel. The communication between the hotel and its guests continue uninterrupted and ecologically guilt-free.
DoubleTree Moda
İlker DölekDoubleTree, Ön Büro Müdürü
Pisano, çevre dostu bir kuruluş olma yolundaki hedefimizde dijital gerçek zamanlı anketlerle en büyük destekçilerimizden biri oldu. DoubleTree, kağıt israfını ortadan kaldırmakla kalmayıp aynı zamanda kağıt formlarıyla toplanamayacak sayıda müşteri geri bildirimini toplayarak diğer yeşil oteller arasındaki farkımızı ortaya koymamızda ve Çevre Dostu Kuruluş Sertifikası almada bize çok yardımcı oldu.
#customersatisfaction
#customerexperience
Şirket Adı:The Marmara Collection
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: The Marmara Collection altı otel ve bir etkinlik mekanından oluşmaktadır. Bu altı otel dışında üç otel ve etkinlik mekanı İstanbul’da (The Marmara Taksim, The Marmara Şişli, The Marmara Pera ve Esma Sultan Villa) yer alıyor. The Marmara Bodrum ve The Marmara Bodrum ve The Marmara Antalya, tatil için en çok tercih edilen oteller arasındadır. Yurt dışı şubesi The Marmara Manhattan, New York’ta bulunuyor.
The Marmara Collection ağırlıklı olarak iş ve tatil amaçlı konaklama üzerinde yoğunlaşıyor. İstanbul’daki mekan, büyük ve seçkin etkinlikler için özellikle tercih edilen mekanlar arasında.
Problem Örneklemi: Konaklama endüstrisinde değişen trendlere yeni bir yaklaşım olarak The Marmara Collection yönetimi, zinciri çevre dostu bir hale getirmeye karar verdi. Bu dönüşüm, konuk deneyimini geliştirirken üretilen atıkları azaltmak için yeni önlemler alınması gerektiği anlamına geliyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:QR kodlarıyla konuklara sunulan Pisano dijital anketler
Problem Çözümü: QR kodlu Pisano kartları, otellerin çeşitli yerlerine yerleştirilir. Bunlar, konukların otel ve / veya personelle etkileşimde bulunma olasılığı olan yerlere yerleştirilir. Kartlar, misafirleri görüşlerini paylaşırken kağıt anketlerin hantallığından kurtarmıştır.
The Marmara Collecion
Çözüm Sonucunda: Pisano’nun dijital anketleri kullanıma girdikten sonra, artık sadece bir kez kullanılabilecek kağıt anketlere artık ihtiyaç yoktu. Kağıt israfı elimine edildi ve tek kullanımlık kağıt anketlerinde harcanacak kaynaklar kazanıldı. Anketlerin stratejik konumları konukların geri bildirim sayısını artırdı. Böylece, otel yönetimi konuk talepleri her zamankinden daha fazla uyumlu oldu.
Altuğ CanbulatThe Marmara Collection, Pazarlama Müdürü
Pisano ile çalışmaya başladığımızdan bu yana müşteri geri bildirimlerinde 6 kata varan bir artış gözlemledik. Buna ek olarak, Pisano’nun geliştirdiği yazılım ile daha önce müşteri memnuniyetini ölçmek üzere kullandığımız kağıt anketleri kaldırdık. Bu sayede 10 yılda 50 bin adet kağıt israfının önüne geçmiş olacağız. Öte yandan, alacağımız yeni kararlar ve hayata geçireceğimiz yeni iş modellerini tasarlarken, Pisano’nun verileri bize yol gösteriyor.
#operationalexcellence
#customerexperience
Şirket Adı:Elite World Hotels
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Elite World Hotels, Türkiye merkezli bir otel zinciridir. Zincir altı otelden oluşuyor. Otellerden beşi (Elite World Marmaris, Elite World Istanbul, Elite World Prestige, Elite World Business, Elite World Europe) İstanbul’un farklı ilçelerinde yer alıyor.
Otel çoğunlukla iş seyahatlerinde tercih ediliyor. Elite World Prestige (4 yıldızlı) hariç tüm oteller, 5 yıldızlı statüye sahiptir.
Problem Örneklemi: Yönetim, çevrim içi itibar yönetimini izlemeye ve geliştirmeye karar verdi. Bunun için gerçek zamanlı olan hızlı bir sisteme ihtiyaçları vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano QR kodları odalarda bırakılan kartlara yazdırıldı.
Problem Çözümü: Herhangi bir konuk bir sorunla karşılaştığında veya bir istekte bulunmak istediğinde, yapması gereken tek şey QR kodunu tarayıp hemen personel ile iletişime geçmektir. Karşılıklı olarak soruna hızlı ve anında tepki verilmesi, bir sorunun asgariye indirilmesini kolaylaştırır.
Çözümün Sonucunda: Elite World yönetimi, konuklarının sorununu onlar otelden çıkmadan çözmeye başlar. Sorunlara verilen hızlı tepkiler olumsuz düşünceleri olumlu görüşlere dönüştürdü. Elite World, Pisano’dan sonra ortalama olarak 150 yerine aylık 200 olumlu eleştiri aldı. Konukların, artan olağanüstü hizmet düzeyi sayesinde sosyal medyada ve çevrim içi rezervasyon web sitelerinde misafirlerin bıraktığı olumlu değerlendirmelerin sayısında gözlemlenen artış gerçekleşti.
Elite World
Emel ElikElite World, Satış ve Pazarlama Müdürü
Pisano ile çalışmaya başladıktan sonra olumsuz misafir geri dönüşlerinde ciddi azalmalar gözümüze çarpmaya başladı. Booking.com ve tripadvisor gibi online sitelerdeki olumlu yorumlarımızın ve sıralamalarımızın yükseldiği gözlemledik. Olumsuz yorumlarımızda %15 gibi bir gerileme oluşurken olumlu yorumlarımızda %10 artış kaydettik. Ürünü kullanmaya başladığınız andan itibaren Pisano kalitesini hissedebiliyorsunuz. Gerek anlık iletiler gerekse mail ile iletilen kioskların genel durumu – istediğiniz yapıda hazırlanan raporların periyodik paylaşımları ve teknik detaylar doğru hedefe ulaşmanıza yardımcı oluyor.
#operationalexcellence
#customerexperience
Restoran
#feedback
Şirket Adı:ISS Turkey
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: ISS A/S, 1901 yılında Danimarka’da kurulmuş bir tesis hizmetleri şirketidir. ISS hizmetleri içinde temizlik hizmetleri, destek hizmetleri, mülk hizmetleri, ikram hizmetleri, güvenlik hizmetleri ve tesis yönetimi hizmetleri yer almaktadır. ISS Group’un geliri 2015 yılında 79,6 milyar Danimarka kronuydu. ISS şu anda 77 milyondan fazla ülkede 504,000’den fazla çalışanla faaliyet halindedir.
2005 yılında ISS, iki Türk tesis hizmet şirketi (Servicemaster ve Proser) satın alarak piyasaya girdi. 2006 yılından bu yana, ISS tarafından satın alınan diğer dikey kategoride 7 şirket daha var.
ISS Türkiye şu anda Türkiye’de 9 büyük şehirde yaklaşık 28.100 çalışana sahip.
Problem Örneklemi: ISS Türkiye operasyonları büyüdü ve yönetim operasyonel mükemmellikten ödün vermek istemedi. Bu nedenle, müşteri görüşlerine topluca ulaşmak için bir ihtiyaç doğdu.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Kiosk™ ISS tesislerinde müşteri temas noktalarına yerleştirildi.
Problem Çözümü: Yüksek trafiğe sahip müşteri temas noktalarında Kiosklar yoğun ilgi gördü. Özel tesisin ihtiyaçlarına göre hazırlanan anketler müşteriler tarafından sürekli dolduruldu. Hizmetten memnun olmayan müşterilere yerinde rehberlik hizmeti sunuldu. Kilit anket alanlarından biri, günlük menülerin müşterinin geri bildirimine göre planlandığı catering faaliyetleridir.
ISS
Çözüm Sonucunda: Alınan müşteri geri bildirimine göre catering menüsünü her gün yeniden şekillendirme gibi stratejiler sayesinde müşterilerin işletmeye olan güveni arttı. Müşteri tercihlerini ve gerçek zamanlı şikayeti uygulayan ürün ISS’nin operasyonel mükemmelliğe ulaşmasına yardımcı oldu.
Süleyman ÇalıkuşISS, Quality, Yönetim Müdürü
Pisano, müşteri şikayetlerini çözümleyen, yol haritaları için veri analizleri yapan ve enerjimizi daha derin müşteri odaklılığına dönüştüren bir numaralı adresimiz. Araçları, operasyonlarımızı temel bir şekilde yeniden şekillendirdi.
#operationalexcellence
#customerexperience
Şirket Adı:Eataly Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Eataly, dünyanın çeşitli yerlerinde bulunan, restoran, yiyecek ve içecek tezgahları, fırın, perakende ürünleri ve bir yemek okulu içeren en büyük İtalyan marketidir. 2007 yılında Eataly, daha önce tüketici elektroniği alanında çalışan bir girişimci olan Oscar Farinetti tarafından kuruldu ve Slow Food ile işbirliği yaptı. 1 Ekim 2016’dan bu yana, Eataly yönetim kurulu başkanlığını üstlenen Andrea Guerra tarafından yönetiliyor.
Zincir, dünya çapında 34 mağazaya ve genişletmeyi planlıyor. İstanbul’daki şube 2014 yılında açıldı.
Problem Örneklemi:Eataly yönetimi, şirketin müşterileri ile olan iletişiminde daha hızlı harekete geçmek istiyordu.Bunu başarmanın tek geçerli yolu, gerçek zamanlı bir geri besleme mekanizması kullanmaktı.
Kullanılan Pisano Ürünü: Eataly’deki masalara Pisano QR kodlu kartlar konumlandırılır.
Örneklem Çözümü: Müşterilerin deneyim anında geri bildirimlerini vermek için Pisano çadır kartları restoran masalarına yerleştirildi. Deneyimlerinden sonra, müşterilerin geri bildirimlerine anında müdahale edebilmek için bildirimler anında personelin telefonundaki Pisano uygulamasına düştü.
Çözüm Sonucundda:Pisano geri bildirim mekanizmasının esnek kullanımı çok kısa bir sürede olumlu bir müşteri reaksiyonu yarattı. Eataly daha az şikayet alırken olumlu geri bildirim sayısı hızla arttı.
Eataly
Osman Cenk AkınEataly, Genel Müdür
Pisano, müşteriyle hemen iletişime geçmemizi ve şikayetini çözme imkanı sağladı. Aynı zamanda mutfaklarda, hazırlık alanlarında ve servis noktalarında olabildiğince her türlü önlemi alma şansını elde etmemizi sağladı. Market alanlarında ise müşterilerin talep ettikleri ürünlere öncelik vererek satışlarımızı arttırdık.
#operationalexcellence
#customerexperience
Benzin İstasyonları
#feedback
Şirket Adı:BP Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: 1908 yılında Londra’da kurulan BP, dünyanın en büyük altıncı petrol ve gaz şirketi ve dünyanın beşinci büyük gelirli şirkettir. Arama ve üretim, rafinaj, dağıtım ve pazarlama, petrokimya, enerji üretimi ve ticareti de içeren, petrol ve gaz endüstrisinin her alanında faaliyet gösteren bir şirkettir.
31 Aralık 2015 tarihi itibariyle, BP, günde 3,3 milyon varil (520,000 m3 / gün) petrol eş değeri üreten 70’ten fazla ülkede faaliyet gösterdi ve toplam 17,18 milyar varil (2,731 × 109 m3) petrol rezervine sahip olduğunu kanıtladı. Şirketin dünya çapında yaklaşık 17.200 adet servis istasyonu bulunuyor.
BP 1912’de Türkiye pazarına girdi ve kilit enerji altyapı yatırımlarına katıldı.
Problem Örneklemi: Pisano’yu kullanmadan önce, BP istasyonları müşteri memnuniyetini kontrol etmek için gizli müşteri yöntemini kullanıyordu. Ortalama bir şube, ayda farklı deneyimlere sahip binlerce müşteriye ulaşırken gizli müşteri bunun sadece bir kısmını yansıtabiliyordu. Yönetim, gerçek durum hakkında daha fazla bilgi edinmek istedi.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano Kiosks™ benzin istasyonlarında market alanına yerleştirildi.
Örneklem Çözümü: Yerinde istasyon personeli, şikayet eden müşterilerle etkileşime girmenin yanı sıra, BP, Pisano yazılımını çağrı merkezi ile bütünleştirdi. Dolayısıyla, bir geri bildirim oluşturulduğu anda, BP müşteri istasyona çıkmadan önce müşteriye bağlanabilir ve isteği işleyebilir.
BP
Çözüm Sonucunda: BP’nin Pisano üzerinden aldığı geri bildirim sayısı, daha önce almış olduğu sayının 10 katıydı. Ve binadan çıkmadan önce müşterilerle olan etkileşim daha sonra müşterilerle kurulan iletişimden daha faydalı oldu. Zaman kaybetmeden olumsuz deneyimler kolayca telafi edildi.
Erhan KurBP, Pazarlama Müdürü
Gizli müşteri yöntemi, istasyonlarımızdaki gerçek müşteri deneyimi hakkında doğru bir fikir vermiyordu. Müşterilerimizin gerçek görüşlerine ulaşmak istedik. Pisano’yu kullanmaya başladıktan sonra toplamayı planladığımız geri bildirim sayısının neredeyse 10 katı kadarını aldık. Çağrı merkezi entegrasyonuyla müşterilerimizle anında iletişim kurduk ve olumsuz bir deneyimimizi anlık çözümler sağlayarak olumlu bir deneyim haline getirdik.
#mysteryshopping
#operationalexcellence
#customerexperience
Etkinlikler
#feedback
Şirket Adı:One Colony Kültür Turizm Organizasyon A.Ş.
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Merkezi İstanbul’da olan One Colony, elektronik müzik ve dans etkinlikleri düzenlemekte olan bir organizasyon şirketidir. 2011’de kurulan One Colony, Türkiye’de DJMag Top 100 DJ Dünya Turu etkinliğine ev sahipliği yaptı. Bu etkinliğin ana sanatçıları arasından Armin van Buuren ve Martin Garrix vardı.
Top 100 DJ, 14 Kasım 2014’te İstanbul’da gerçekleşti.
Problem Örneklemi: Etkinlik sırasında, One Colony, e-posta kampanya listelerini genişletmek için misafir iletişim bilgilerini toplamak istedi. Etkinliğin enerjik olduğu ortamdan dolayı, çok fazla zaman almayacak bir dijital çözüm gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü: Etkinlik başladı ve ilerledikçe, Pisano tabletlerle gezen personeller, etkinlik akışını ve konukların ruh halini kesintiye uğratmadan konuk iletişim bilgilerini toplamak için dolaştı. Etkinliğin sonunda, One Colony’nin e-posta veri tabanı önemli ölçüde büyüdü.
Çözüm Sonucunda: E-posta listelerini bu etkinlikte toplanan detaylı misafir iletişim bilgileriyle genişlettikten sonra, One Colony başarılı e-posta kampanyalarına imza attı ve böylece yönetimi, müşterilerinin beklentilerini karşılayan etkinlikleri planlamalarında yardımcı oldu ve katılımı daha da arttırdı.
DJMAG Top 100 Djs Dünya Turnesi” (Ev sahibi kuruluş: One Colony)
Anıl Demirezenne Colony, Pazarlama ve İletişim Müdürü
Only Colony olarak, en büyük amacımız seyircimizle bağlantıda kalmaktır. Pisano’dan önce, onlarla doğrudan kurduğumuz bağlantı sosyal medya promosyonlarının ötesine geçmedi.
Önceki 10K + etkinliklerimizden ikisinde Pisano ile çalıştık: Top 100 DJs Dünya Turu ve Life in Color Unleash’de, Pisano tabletlerinin harika bir çözüm olduğu ortaya çıktı, çünkü izleyicilerimiz (Z nesli çoğunlukta) gerçekten memnun kaldılar. Geri bildirimlerini mümkün olan en kolay şekilde topladık.
İki etkinlikte toplam katılımcının %25’inden fazlasından geri bildirim topladığımızdan, bize çok değerli sonuçlar verdi. Bu verileri olay sonrası promosyonlar için kullandık. Bu kişilere bir sonraki etkinlikler için özel hizmetler sunuldu ve verilerini cinsiyete ve yaşına göre sıralayarak gösterdi.
#marketresearch
#customersatisfaction
Şirket Adı:Zorlu PSM (Zorlu Performans Sanatları Merkezi)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Zorlu Sahne Sanatları Merkezi, İstanbul’daki Zorlu kompleksinin bir parçasıdır. Konserler, galalar, özel film gösterimleri, bale, tiyatro ve moda şovları için sıkça kullanılan popüler bir etkinlik mekanıdır. Ana tiyatrosu 55.000 m2’lik bir alana ve 2.190 kişilik bir kapasiteye sahiptir. Tiyatro sahnesi 678 kişi kapasitelidir ve merkezin 280 kişilik ana multimedya stüdyosu, en üst düzey notaları sergilemek için en yeni teknolojik aletlerle donatılmıştır. Sky Lounge, sergiler ve kurumsal etkinlikler için kullanılırken, merkezin VIP Salonu özel davetler için kullanılmaktadır. Toplamda, fuaye alanları üç katlı olarak genişletilebilir ve toplam alan içerisinde 2.500 m2’ye ulaşabilir.
Zorlu PSM’nin Pisano’nun çözümünü kullandığı olaylar Mix Festival 2016 (ünlü sanatçıların rap ve elektronik müzik performansları), Sigur Rós konser (İzlanda’dan dünyaca ünlü post-rock grubu), Shrek The Musical (müzikal), Mamma Mia (müzikal) ) ve Türkiye Gençlik Filarmoni Orkestrası (klasik müzik konseri).
Problem Örneklemi: Zorlu PSM’de farklı müşteri kesimlerine hitap eden çok sayıda etkinlik düzenlenmektedir. Zorlu yönetimi, bu segmentlerden müşteri memnuniyeti geri bildirimi toplamak ve ek harcamalar olmaksızın pazar araştırması yapma fırsatı yakalamak istiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü: Çeşitli olaylarda Zorlu yönetimi, personelin olayla ilgili sorular sorarak, müşteri tarafından nasıl öğrenildiğini, bilet satın almak için hangi kanalı kullandığını ve müşterinin bu etkinlikten memnun olup olmadığını belirterek, müşteri bilgilerini toplamıştı. Bu veri parçaları daha sonra müşteri profillerini oluşturmada yardımcı oldu.
“Zorlu PSM Etkinlikleri”(Ev sahibi kuruluş: Zorlu PSM)
Çözüm Sonucunda: Zorlu PSM yönetimi, diğer geri bildirim toplama yöntemleri türünden daha fazla geri bildirim elde edebildi. Bu geri bildirimden elde edilen bilgiler, müşteri profillerini oluşturmak ve analiz etmek için kullanıldı. Daha sonra bu geri bildirim zenginleştirilmiş pazar araştırması iyileştirmek için kullanılmıştır.
Levent DokuzerZorlu Performans Sanatları Merkezi, Pazarlama Yöneticisi
Pisano, müşteri geri bildirim toplama çabalarımızın en hayati parçasıdır. Etkinlik öncesi ve sonrasında, Mix Festival 2016, Sigur Rós konserleri, Shrek The Musical, Mamma Mia ve Türkiye Gençlik Filarmoni gibi etkinliklerden önce gerçek personelin geri bildirimini toplamak için etkinlik personelinin sunduğu Pisano tabletleri vardı. “Bu olayı Nereden / Kimden Duydunuz?” gibi sorulardan sonra “Zorlu PSM’e ilk defa mı geliyorsunuz? “diye sorduk. Dijital anketlerimiz üzerine müşteri profil bilgileri toplandı. Pazar araştırması ve müşteri profili analizlerini gerçekleştirmede başarılı olduk. Analiz sonuçlar pazarlama kararlarımızı yönlendirmek için kullanılmıştır.
#marketresearch
#customersatisfaction
Şirket Adı:Garanti Bankası
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Garanti Bankası, 1946 yılında kurulmuş olup, halen Türkiye Bankalar Birliği 2015 Raporu uyarınca gelir ve aktif mevduat hesapları bakımından en büyük Türk özel bankasıdır. Ödeme sistemleri, perakende, ticari, kurumsal, KOBİ, özel ve yatırım bankacılığı hizmetlerini vermektedir. Garanti, yurt içi ve yurt dışı iştirakleri (Garanti Bankası Uluslararası, Garanti Bankası SA, Garanti Bankası Moskova) ile emeklilik ve hayat sigortası, finansal kiralama, faktoring, brokerlik ve varlık yönetimi alanlarında da hizmet sunmaktadır.Garanti, 936 yurt içi şubesi, Kıbrıs’taki 6 yurt dışı şubesi, biri Lüksemburg, biri de Malta olmak üzere on iki milyon müşteriye hizmet veriyor; Londra, Düsseldorf ve Şanghay’da 3 uluslararası temsilcilik; 3,550’den fazla ATM’si buluyor. Aynı zamanda çağrı merkezi ve internet bankacılığı aracılığıyla da hizmet vermektedir.Her yıl düzenlenen Garanti Yeşil Jazz etkinlikleri, sponsorluk ve basınla bankacılık pazarının bir parçasıdır.
Problem Örneklemi: Garanti Bankası yönetimi, yeni yatırımlarını müşteri algılamalarına yönlendirmeye karar verdi. Bu amaçla, pazarlama çabalarının yatırım getirisi (ROI) müşteri geri bildirimi ile ölçülmek istendi. Bu nedenle, caz etkinliklerinin etkisini analiz etmek için bir çözüm bulma ihtiyacı vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü: İçerisinde geri bildirim formları olan Pisano tabletleri, etkinliklerden önce ve sonra konuklara olay personeli tarafından sunuldu. Müşteri memnuniyeti skoru toplanan müşteri geri bildirimi ile ölçüldü.
“Garanti Caz Yeşili” (Ev Sahibi Kuruluş: Garanti Bankası)
Problem Çözümü Sonucunda: Garanti Bankası’nın pazarlama yatırımlarının ROI’si, bankanın kendi gerçek müşterilerinden gelen bilgilerle birleştirilip hesaplandı. Bu, yönetimin kesin pazarlama kararlarını almasına ve gelecekte düzenlenecek etkinlikler için eylem planları oluşturmasını sağladı. Gerçek müşterilerin geri bildirim sürecine dahil edilmesi ile müşteri katılımı zenginleştirilmiştir. Sonuç olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunma şirket politikası yerine getirildi.
Yazgülü BildikGaranti Bank, Innovation Associate
Toplamda, Pisano formlarıyla 5 etkinlikte 1.101 müşteriden geri bildirim toplamayı başardık. Bu görüşlerin analiz sonuçları sponsorluk başarısını ölçen ölçümlerden biri olarak kullanıldı.
#marketing
#marketresearch
Şirket Adı:Samsung Electronics Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Samsung, Güney Kore’nin merkezi Seul olan, Güney Kore’de bulunan çok uluslu bir holding. Birçoğu Samsung markası altında birleşmiş sayısız bağlı işletme ile en büyük Güney Koreli şirket borsasına sahip.
1938 yılında kurulan Samsung, 1960’ların sonlarında elektronik endüstrisine girdi. 1990’dan bu yana, faaliyetlerini giderek küreselleştirdi. Özellikle cep telefonları ve yarı iletkenler en önemli gelir kaynağı haline gelmiştir. Şirket, 17 ülkede dağıtılan 36 AR-GE merkezinden oluşan bir ağda 71.000 mühendis ve araştırmacı görev yapıyor. Şirket, 2014 yılında neredeyse 13.5 milyar dolarla AR-GE’ye dünyada en büyük yatırım yapan şirketlerden biridir.
Yeni ürünlerini pazarlamak için Samsung Türkiye, demoların yapıldığı bir dizi promosyon etkinliğine ev sahipliği yaptı. İstanbul’daki yeni AR-GE merkezi 2015 yılında açıldı.
Problem Örneklemi: Samsung, yeni ürün ve çözümlerini tanıtmak ve sunmak için birçok etkinlik düzenliyor. Ancak, bu ürün ve çözümler hakkında müşterilerinin görüşlerine geniş bir yelpazede ulaşamıyorlar. Pazarlama çabalarındaki bu verimsizlik giderilmek isteniyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano tabletleri, showcase etkinliklerinde, katılımcılar demoları denedikten sonra geri bildirim toplamak için kullanıldı.
Problem Çözümü: Samsung Türkiye yönetimi, Pisano anketleri ile en yeni ürün veya çözüm deneyiminden sonra kullanıcılarının görüşlerine erişebildi. Ayrıca, katılımcıların iletişim bilgileri potansiyel müşteri veri bankasının bir parçası olarak kaydedildi.
“Samsung Showcase Etkinlikleri” (Ev sahibi kuruluş: Samsung Electronics Türkiye)
Problem Çözümü Sonucunda: Samsung ürün hakkında gerçek müşterilerinin görüşleri hakkında toplanan geri bildirim miktarı sayesinde, yerel şube yönetimi, iş kararlarını daha müşteri odaklı bir şekilde yönlendirebildi. Ürün ve hizmetler için öncü üretimi, satış operasyonlarını genişletti ve ek gelir yarattı.
Koray YıldızSamsung Electronics Türkiye,İş Geliştirme Müdürü
Etkinlikler, Samsung için önemli bir geri bildirim kaynağıdır. Demoların hemen ardından bu müşteri görüşlerini edinmek, belirli bir ürün veya çözümün tüketiciler tarafından nasıl algılandığını belirlemek açısından kritik önem taşır. Pisano, her bir ürün üzerinde verimli bir şekilde gerçek müşteri geri bildirimi toplamamıza yardımcı oluyor.
#marketing
#marketresearch
Hükümet ve STK
#feedback
Şirket Adı:Dünya Bankası (Milli Eğitim Bakanlığı ve Geleceğin Eğitim Derneği işbirliğiyle)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi: Dünya Bankası, gelişmekte olan ülkelere sermaye programları için kredi sağlayan uluslararası bir finans kuruluşudur. İki kurumdan oluşur: Uluslararası Yeniden Yapılanma ve Kalkınma Bankası (IBRD) ve Uluslararası Kalkınma Birliği (IDA). Dünya Bankası, Birleşmiş Milletler sisteminin bir parçası olan Dünya Bankası Grubunun bir üyesidir.Milli Eğitim Bakanlığı, ulusal bir müfredat kapsamında kamu ve özel eğitim sisteminin, anlaşmaların ve yetkilerin denetlenmesinden sorumlu olan Türkiye Cumhuriyeti hükümetine bağlı bakanlıktır. Bakanlığın başında İsmet Yılmaz bulunuyor. Projenin diğer Türk ortağı Geleceğin Eğitimi Derneği, çağdaş eğitim problemlerinin çözümüne yönelik bilgi, deneyim, model ve analiz paylaşımı ve geleceğin eğitim sistemini kurmaya odaklanan bir platform.
Problem Örneklemi: Yaklaşık 2 milyon Suriyeli mülteci Türkiye’ye yerleşti. Çalışma çağındaki nüfusun istihdam sorunu sosyal politikalar gerektiriyordu ve sonuç olarak, politikacıların bu verilere ihtiyacı vardı. Milli Eğitim Bakanlığı ve Geleceğin Eğitimi Derneği ile işbirliği içinde Dünya Bankası, Suriye Mülteci Projesi İstihdam ve Eğitim Araştırması’nı başlattı. Bununla birlikte, operasyonel kısıtlamalar vardı. Geleneksel anket yöntemleri, hedef nüfusun istatistiksel açıdan önemli bir bölümünü karşılamak için yetersiz kalmıştı.
Kullanılan Pisano Ürünü: Pisano Kiosk ™, belirlenen anket alanlarına her bir kiosk için bakanlık tarafından verilen bir Türkçe-Arapça çevirmenle birlikte yerleştirilir.
Problem Çözümü:Dünya Bankası bu proje için fon sağladı ve ekibe Türk ortaklarının önderlik etmesini sağladı. Profesyonel bir çevirmen yardımıyla, doldurulması 15 dakika süren 60 sayfalık bir anket Türkçe ve Arapça hazırlandı. Kiosklar Gaziantep’e getirildikten ve belirlenen alanlara yerleştirildikten sonra katılımcılar kamplardan getirildi. Anket, 10 gün içinde 3.000 mülteci tarafından dolduruldu.
Suriye Mültecilerinin Dünya Bankası İstihdam ve Eğitim Araştırması Projesi
Problem Çözümünün Sonucunda: Mesleki yetkinlik ve mesleki ilgi alanlarıyla ilgili demografik bilgilerin yanı sıra çok miktarda değerli veri kısa sürede toplandı. Analizler yapıldıktan sonra bu veriler çalışma yaşındaki mülteci nüfusun mesleki ve demografik profillemesinde kullanılacak. Geliştirilmiş profilleme, gelecekteki istihdam, eğitim ve sosyal politikalar ile projelerin rehberi olacaktır. Bakanlık, projenin Ocak 2017’de bir ön sunumunu yapmış ve nihai sonuçların yakında halkla paylaşılması beklenmektedir.
Geleceğin Eğitim Derneği Suriye Mültecilerinin İstihdam ve Eğitsel AnketiProjesi ortağı
Bakanlık ve çalışma çağındaki mülteci nüfusun daha iyi adapte edilmesi için istihdam politikaları yaratmak için bu proje hakkında Dünya Bankası ile çalışmaya başladık. Projenin anket kısmı kağıt formlarla alınmış olsaydı aylar sürecekti. Verilerin dijital olarak manuel olarak aktarılması insan kaynağı ve zamanı gerektirecekti. Bunun yerine, 10 gün içinde 3.000 katılımcının verilerini toplamak ve aktarmak için Pisano Kiosks ™ kullandık. Pisano ile proje beklenenden çok daha hızlı gerçekleştirildi.
#marketresearch
Pisano KiosklarıPisano Kiosk, çevrim içi ve çevrim dışı çalışan sağlam çözümler sunar. Harika bir müşteri deneyimi için ekibinizi bir araya getirin.
Pisano KarekodPisano karekodları, müşteri memnuniyetini yükseltmeniz için anahtardır. Geri bildirimleri dinleyin ve daha mutlu müşteriler için anında harekete geçin.
Pisano WebchatPisano Webchat iletişimi devamlı kılar, potansiyel müşterileri yakalamanızı sağlar ve işletmenize iletişimin en önemli özelliğini kazandırır: Diyalog.
Pisano Çevrim içi FormPisano Çevrim için Form: Hızlıdır ve rakiplerinin arasından özellikleriyle sıyrılır. Etiketleme, kurum için görev ataması ve geri bildirim çözümleri; bu özelliklerin hepsi gerçek zamanlı ve mobildir.
Büyük kararlar bir soruyla başlar ve kesintisiz geri bildirimle gelişir. Pisano ile büyük kararlar alın.
