19
26-02-2015 1 Gestão Eficaz da Comunicação Gestão Eficaz da Comunicação - Porto, fevereiro de 2015 Porto, fevereiro de 2015- Formador: Alberto Peixoto Pinto 2 Alberto Peixoto Pinto Comunicação é o processo pela qual a informação é transmitida, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas. É tornar comum uma determinada informação ou mensagem. 3 Alberto Peixoto Pinto FONTE CANAL CODIFICAÇÃO RUÍDO DESCODIFICAÇÃO RETROAÇÃO OU FEEDBACK RECEPTOR 4 Alberto Peixoto Pinto

Gestão Eficaz da Comunicação - ASPAS · Comunicação é o processo pela qual a informação é transmitida, compreendida e ... filtro codificador que condiciona a aceitação

  • Upload
    lydang

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

26-02-2015

1

Gestão Eficaz da ComunicaçãoGestão Eficaz da Comunicação

-- Porto, fevereiro de 2015Porto, fevereiro de 2015--

Formador: Alberto Peixoto Pinto

2Alberto Peixoto Pinto

� Comunicação é o processo pela qual a informação é transmitida, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas.

� É tornar comum uma determinada informação ou mensagem.

3Alberto Peixoto Pinto

FONTE CANALCODIFICAÇÃO

RUÍDO

DESCODIFICAÇÃO

RETROAÇÃOOU

FEEDBACK

RECEPTOR

4Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

2

� FONTE: É que tem a intenção de informar ou modificar um comportamento

� CODIFICAÇÃO: é o conjunto de símbolos com significado no qual a informação é transformada e que resultam na mensagem.

� CANAL: é o meio pela qual a mensagem é

transmitida Podem ser verbais ou não verbais.

� DESCODIFICAÇÃO: é o processo pela qual a mensagem é traduzida na mente do recetor.

� RECEPTOR: é quem recebe a informação.5Alberto Peixoto Pinto

Uma mensagem pode ser transmitida de modo:

� VERBAL - é o modo de comunicação mais familiar e mais frequentemente usado.Divide-se em:

→ VERBAL-ORAL (diálogo entre duas pessoas, rádio, TV, telefone, etc)

→ VERBAL-ESCRITA (livros cartazes, jornais, e-mail, cartas, telegramas, etc)

6Alberto Peixoto Pinto

� NÃO VERBAL: São mensagens silenciosas.

� A comunicação não verbal é contínua e ininterrupta. O que significa que não podemos nunca impedir a comunicação não-verbal, mesmo que não seja deliberada e intencional.

7Alberto Peixoto Pinto

• Cinética: movimentos corporais (acenar, fazer gestos, fazer caretas, sorrir…)

8Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

3

• Proxémica: posição do corpo e relações espaciais (distância/proximidade do outro)

9Alberto Peixoto Pinto

• Paralinguagem: voz e vocalização (tom da voz, cadência da fala)

→ Analisemos Analisemos Analisemos Analisemos a frasea frasea frasea frase::::

- “Sim, eu faço isso”

10Alberto Peixoto Pinto

11

• … são embaraçosos;

• Criam um vazio…

• Pode ser um momento de troca de emoções e sentimentos

• Podem significar discordância

• São fundamentais pois escutar é preciso

Alberto Peixoto Pinto

Gráfico comunicacional segundo AlbertMeharabian:

12

55%

7%

38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Linguagem Corporal

Palavras

Tom de Voz

Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

4

13

• É a verificação de que a mensagem foi enviada com sucesso.

• Através dela que orientamos as nossas comunicações futuras.

Alberto Peixoto Pinto 14Alberto Peixoto Pinto

15Alberto Peixoto Pinto

� O ruído é o conjunto de barreiras, obstáculos, acréscimos, erros e distorções que prejudicam a compreensão da mensagem em seu fluxo: emissor x

receptor e vice-versa

� Isto significa que nem sempre aquilo que o

emissor deseja informar é precisamente aquilo que o recetor decifra e compreende

16Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

5

17Alberto Peixoto Pinto

� Aprender a escutar é essencial paradesenvolver uma comunicação apropriada,para uma comunicação eficaz. É precisocompreender a perspetiva do outro, dandoa máxima atenção e estar disponível para oque tem a dizer, é preciso prestar tambématenção aos gestos e emoçõesdemonstrados durante o processo decomunicação.

� É importante ter consciência que ouvir não é escutar.

18Alberto Peixoto Pinto

� Cada um percepciona o mundo de formadiferente, de acordo com as suas

experiências passadas.

� São os mecanismos individuais, os traçosde personalidade, a motivação e aslimitações de cada um = SUBJECTIVIDADE

19Alberto Peixoto Pinto

� Esse padrão pessoal funciona como um filtro codificador que condiciona a aceitação e o processamento da informação.

� Este processo ocorre tanto com o emissor como com o receptor

20Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

6

21Alberto Peixoto Pinto 22Alberto Peixoto Pinto

23Alberto Peixoto Pinto 24Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

7

� O comportamento de cada um forma-seem função da imagem que adquire domundo, em função da experiência, daspessoas e das coisas percebidas, emsuma, em função da perceção que se fazda realidade.

25Alberto Peixoto Pinto

� O que cada um comunica não é aexperiência em si mas a perceção dessaexperiência.

� A maneira como comunicamos tambémmuda conforme a situação.

� O tipo de relações que as pessoasestabelecem, depende dos meios onde estasse inserem e das suas experiênciascotidianas.

Família EscolaAmigos Trabalho

26Alberto Peixoto Pinto

� Quando estamos perante uma pessoa pela primeira vez, selecionamos apenas algunsaspetos que nela percecionamos, alguns índices, consoantes o contexto em que se insere esse encontro.

� A perceção do outro tem consequências, isto é, influencia o meu comportamento em relação a ele e, consequentemente, o seu comportamento na relação comigo.

27Alberto Peixoto Pinto

Como você se vê

Como os outros o vêm

Imagem que gostaria de transmitir

28Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

8

29Alberto Peixoto Pinto

� Uma vez que as pessoas não são iguais, também não comunicam da mesma maneira.

� Por isso podemos considerar que existem diferentes estilos de comunicação, que não são mais do que formas diferentes de abordar a situação interpessoal.

30Alberto Peixoto Pinto

�� Um dos seus colegas de trabalho na empresa Um dos seus colegas de trabalho na empresa

tem feito críticas sobre você e seu trabalho, até tem feito críticas sobre você e seu trabalho, até para o seu chefe. Você...para o seu chefe. Você...

31Alberto Peixoto Pinto

� Você cometeu um erro em algum aspeto do seu

trabalho. O seu superior lhe diz asperamente que isso não é admissível num cargo como o seu. A aspereza

do seu chefe tem sido muito frequente em qualquer situação. Você tem se sentido muito mal com isso.

Você...

� Um amigo pede emprestado o seu carro novo para

sair com a namorada. Você...

32Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

9

!

� Cada estilo é eficaz em função da situação onde se aplica

� A utilização de qualquer estilo de

forma indiscriminada dá origem a problemas interpessoais.

33Alberto Peixoto Pinto 34Alberto Peixoto Pinto

A pessoa que utiliza com frequência este estilo procura:

� Dominar os outros

� Valorizar-se às custas dos outros

� Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem

35Alberto Peixoto Pinto

� Falar alto � Interromper� Fazer barulho com os seus afazeres

enquanto os outros se exprimem� Não controlar o tempo enquanto está a

falar� Olhar de revés o seu interlocutor� Esboçar um sorriso irónico� Manifestar por mímica o seu desprezo ou

a sua desaprovação� Recorrer a imagens chocantes ou brutais

36Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

10

37Alberto Peixoto Pinto

� Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver;

� Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção. Parece que espera alguma catástrofe

� Tem medo de importunar os outros;

� Deixa que os outros abusem dele;

� A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido. Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e deceção

38Alberto Peixoto Pinto

� Roer as unhas

� Mexer os músculos da face, rangendo os dentes

� Bater com os dedos na mesa

� Riso nervoso

� Mexer frequentemente os pés

� Está frequentemente ansioso

� Tem insónias

39Alberto Peixoto Pinto

� Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existência vai sentindo que está a ser explorado e diminuído.

� Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades.

40Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

11

� Utiliza mal a sua energia vital. A suainteligência e afetividade são frequentementeutilizadas para se defender e fugir às situações.Seria muito mais produtivo se investisse essasenergias em ações e soluções construtivaspara si e para os outros.

� Perda do respeito por si próprio, porquefrequentemente faz coisas que não gosta muitoe que não consegue recusar.

� A pessoa sofre.

41Alberto Peixoto Pinto 42Alberto Peixoto Pinto

� Apresenta uma relação tática com os outros

� Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotem inteligência e cultura

� Exagera a caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete a informação desfigurada e manipula-a

� Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa historias para mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade

� Fala por meias palavras; é especialistas em rumores e «diz que disse»

43Alberto Peixoto Pinto

� É mais hábil em criar conflitos no momentooportuno do que reduzir as tensões existentes.

� Tira partido do sistema (das leis e das regras),adapta-o aos seus interesses e considera que,quem não o faz é estúpido.

� Oferece os seus talentos em presença depúblicos difíceis.

� A sua arma preferida é a culpabilidade. Eleexplora as tradições, convicções e osescrúpulos de cada um; faz chantagem moral.

� Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”;“falemos francamente”; “confiemos um nooutro”.

� Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.44Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

12

45Alberto Peixoto Pinto

O comportamento assertivo pode ser definido

como aquele que envolve a expressão direta,

pela pessoa, das suas necessidades ou

preferências, emoções e opiniões sem que, ao

fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou

excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor.

É, por outras palavras, aquele que permite

defender os próprios direitos sem violar os

direitos dos outros.

46Alberto Peixoto Pinto

� Olhar nos olhos - Olhardiretamente para a outrapessoa com a qual você estáfalando é um modo eficaz dedeclarar que você é sincerosobre o que está dizendo e quesuas palavras são dirigidas aela.

47Alberto Peixoto Pinto

� Postura do corpo - O “peso“ desuas mensagens seráaumentado se você olhar defrente para a pessoa, ficar depé ou assentadoapropriadamente perto dela,curvar-se para ela, manter acabeça ereta.

48Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

13

� Gestos - Uma mensagemacentuada por gestosapropriados adquira umaênfase especial (gestos muitoexuberantes podem parecerfora de propósito).

49Alberto Peixoto Pinto

� Expressão facial - Já viu alguém tentando expressar raiva enquanto sorri ou dá risada? Simplesmente não convence. Asserções eficazes requerem uma expressão que combine com a mensagem.

50Alberto Peixoto Pinto

� Tom de voz, inflexão e volume -Um sussurro monótonodificilmente convencerá outrapessoa de sua seriedade,enquanto um ímpeto gritadobloqueará seu campo decomunicação por suscitarresistência na outra pessoa.Um relato num nível correto,num tom coloquial bemmodulado, será convincentesem intimidar.

51Alberto Peixoto Pinto

� Escolher a hora apropriada - Aexpressão espontânea seránormalmente seu objetivo, poisa hesitação pode diminuir oefeito de uma asserção. Mastem que haver um critério,contudo, para selecionar aocasião certa. Por exemplo, sevocê quer falar ao seu chefe,isso deverá ser feito naprivacidade do escritório dele enão na frente do pessoal doescritório, onde ele poderesponder defensivamente.

52Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

14

� Conteúdo - embora o quevocê diz seja logicamenteimportante, uma honestidadeé fundamental naintercomunicação pessoalbem como a espontaneidadede expressão. Você podedizer claramente: “Estoudanado da vida com o quevocê acabou de fazer“.

53Alberto Peixoto Pinto

� Auto Estima - Tendo em conta que a assertividade pressupõe a nossa autoafirmação, é importante aprender a aceitar as nossas características, deforma a desenvolver a nossa autoestima, sem pessimismos, condescendências ou suposições

54Alberto Peixoto Pinto

� Determinação - Surge como oresultado da energiaassociada à nossa força devontade para prosseguir comos nossos objetivos até aofim.

55Alberto Peixoto Pinto

� Empatia - Consiste na capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreendê-lo, escutá-lo não fazendo juízos de valor.

56Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

15

� Adaptabilidade - É a capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro. Ex: se estamos a falar com adultos falamos de uma forma diferente de quando estamos a falar com crianças; falar com um familiar é diferente de falar com desconhecido.

57Alberto Peixoto Pinto

� Autocontrolo - É a nossa capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a não interferirem na relação com o outro.

58Alberto Peixoto Pinto

� Tolerância à frustração -Tem a ver com a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida. Caracteriza-se pela capacidade de gerir as tensões e conflitos nas nossas relações com os outros.

59Alberto Peixoto Pinto

� Sociabilidade - Um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.

60Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

16

� É a pessoa que se pronuncia de forma serena e construtiva.

� Sabe evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.

� Está à vontade na relação face-a-face.

� É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.

61Alberto Peixoto Pinto

� Coloca as coisas claramente às pessoas, negoceia na base de objetivos precisos e claramente determinados.

� Procura compromissos idealistas em caso de desacordo.

� Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.

� Não deixa que o pisem.

� Estabelece com o outro uma relação de confiança.

62Alberto Peixoto Pinto

� Possuir e Expressar Sentimentos -Cada indivíduo tem a sua sensibilidade e reage de forma característica sem por isso ser considerado melhor ou pior que os outros;

� Dizer “Não Sei” - O direito de dizer “não sei” reside na capacidade para aceitar as nossas limitações.

63Alberto Peixoto Pinto

� Possuir e Expressar Opiniões - Cada um tem uma visão particular da realidade, o que proporciona uma infinidade de opiniões diferentes;

� Ser escutado - O direito à livre expressão de ideias e sentimentos só faz sentido quando alguém escuta. A capacidade de escuta vai para além da nossa capacidade de ouvir.

� Cometer erros - Este direito, parte da ideia de que “errar é humano”.

64Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

17

� Não ser perfeito - Este direito tem a ver com o referido anteriormente. É importante sabermos lidar comas nossas limitações que são próprias da condição humana.

� Ser responsável pelas minhas atitudes -Junto com a nossa liberdade de escolha, existe também a responsabilidade de assumirmos as consequências das nossas ações.

� Dizer Não - Poderá ser tão assertivo dizer não, como dizer sim, depende do contexto

65Alberto Peixoto Pinto

� Fazer e solicitar pedidos - Somos dependentes uns dos outros e precisamos de todos. É importante aceitarmos que os outros têm um contributo importante a dar e vice-versa.

66Alberto Peixoto Pinto

� Devemos expressar os nossos sentimentos e sermos responsáveis por eles (sem sermos agressivos).

� A assertividade é uma característica comportamental que se pode adquirir através da aprendizagem.

67Alberto Peixoto Pinto

� Quando é preciso dizer qualquer coisa desagradável a alguém;

� Quando se pretende pedir qualquer coisa invulgar;

� Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede;

� Quando se é criticado;

� Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

68Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

18

� A atitude de autoafirmação tende a reduzir tensões inter-individuais.

� A pessoa que age de forma assertiva mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima, quer no trabalho quer na vida pessoal.

69Alberto Peixoto Pinto 70

Para maior objectividade e clareza nas Para maior objectividade e clareza nas

comunicações é necessário saber:comunicações é necessário saber:

Para maior objectividade e clareza nas Para maior objectividade e clareza nas

comunicações é necessário saber:comunicações é necessário saber:

Falar / Ouvir ?

Porque

O quê

A quem

Como

Quando

Quanto

OndeAlberto Peixoto Pinto

� Evitar bloqueios, filtragens e ruídos;

� Melhorar a transmissão e a receção;

� Ouvir e interpretar (escuta ativa);

� Usar a empatia e desenvolver a percepção;

� Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem;

71Alberto Peixoto Pinto

� Usar a linguagem apropriada e direta, evitando jargões e termos eruditos;

� Emitir informações claras e completas;

� Desenvolver a auto-análise;

� Reforçar as palavras com ação;

� Gerir o conflito interpessoal;

� Ter habilidade para ouvir;

72Alberto Peixoto Pinto

26-02-2015

19

� Aprender a filtrar as informações;

� Atualizar-se;

� Ter habilidade para dar e receber feedback;

73Alberto Peixoto Pinto

Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa Agradeço a vossa atenção!atenção!atenção!atenção!atenção!atenção!atenção!atençã[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@docentes.ismai.pt

74Alberto Peixoto Pinto