Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

Antonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo.Telefónica Investigación y Desarrollo

I.- IntroducciónII.- Satisfacción de ClienteIII.- Monitorización de la Calidad de ExperienciaIV.- Gestión de la Calidad de la ExperienciaV.- Próximos pasosVI.- Conclusiones

Índice

IntroducciónLos servicios de telecomunicaciones son cada

vez más complejos de implementar … sin embargo deben seguir ofreciéndose con la

mejor calidad posible

… y para ello debe entenderse cómo los usuarios perciben el servicio

Retos

• El reto al que se enfrentan operadores de red y proveedores de servicio es monitorizar (conocer) la QoE para gestionarla adecuadamente (optimizarla)– Esto implica ligar QoE con la operación de red mediante la

gestión de la calidad de servicio (QoS) y modelización del tráfico, de los servicios y del comportamiento de cliente • Parametrización de cada servicio sobre calibraciones previas (usuarios

reales) en función de los componentes del servicio, proceso del negocio involucrado, prestaciones de la red y recursos propios suministrados por el proveedor

• Establecer algoritmos de correlación automáticos QoE-QoS, que permitan evaluar la satisfacción del cliente a partir de la monitorización continua de los KPI y KQI (Key Indicator)

• Utilizar resultados para gestión de fallos, de ANS, supervisión o realimentar sistemas de operación que optimicen la calidad

Satisfacción de cliente

• Para determinar la QoE hay que tener en cuenta criterios objetivos y subjetivos

C. Rego “Calidad y Satisfacción de Cliente”, I Jornadas de Calidad de Telefónica

Ejes de la experiencia de cliente

Plataformas de Monitorización

IPTV

CDMA2000

Active probes

NGN/IMSActive probe

IPTVActive probe

Mobile TVActive probes

CENTRALSERVER

– Elementos de la red: información a partir de los nodos (MSC, MGW…)

– Sondas activas: dispositivos intrusivos distribuidos por la red que simulan usuarios pruebas e2e

– Sondas pasivas: equipos no intrusivos que analizan el tráfico real de la red

– Agentes embebidos: sondas software empotradas dentro de un equipo, como móvil, OLT…

• Clasificación por fuente de información de la que se nutren

Gestión de la QoE

Iniciativa del TM Forum “Managing Customer Experience”

Retroalimentación

• Las plataformas de monitorización de QoS/QoE no tienen por qué restringir su aplicación a la supervisión de servicios (generación de informes) y verificación de ANS– Los sistemas de información basados en ellas disponen de una

información muy valiosa bien disgregada por servicio o de la prestación global de la red

– La aplicación más deseable de la monitorización continua de QoE es su retroalimentación en los sistemas de operación de red a fin de poder reconfigurar la red en tiempo real para reaccionen adecuadamente ante eventuales degradaciones del nivel de servicio

– La gestión de QoE debe considerar en su desarrollo futuro los paradigmas de NGN y sus “self”: Autogestión de red, adaptación automática a nuevos escenarios (peticiones de servicios), autodescubrimiento de nuevas configuraciones (plug-in de nuevos elementos de red) y adaptación permanente de la red a las demandas de usuarios y servicios

QoE en la Internet del Futuro

• Deben definirse los elementos necesarios para implementar tales funcionalidades en la Internet del Futuro sobre la base de sistemas de monitorización de tráfico IP como “enabler” fundamental en su arquitectura de gestión de redes y servicios

• FI debe contar con un elemento de gobierno eficaz para la defensa de los usuarios que comprenda áreas globales de seguridad, privacidad, calidad y facilidad de operación, con capacidad para soportar iniciativas de bancos de prueba y proveer de informes imparciales a las autoridades internacionales

Estandarización

• La evolución de actividades de calidad de experiencia debe consolidarse sobre la base de arquitecturas, protocolos e interfaces estándar en cuanto a sistemas de gestión de QoS/QoE– Diversos organismos de estandarización llevan ya tiempo

trabajando en la definición de indicadores (KPI, KQI) y su tratamiento e intercambio así como en el establecimiento de ontologías universales, arquitecturas de gestión autónoma y modelos de referencia en la definición de parámetros QoE y su correlación con medidas de tráfico• Managing Customer Experience del TeleManagement Forum• Grupo de Estudio SG13 de la ITU-T (QoS and QoE)• Grupo de Especificación MOI de ETSI (Standardizing ontologies for

the IP traffic measurement )

Conclusiones

• En este trabajo se ha mostrado la relevancia de gestionar la QoE en toda la cadena de valor, para todos los servicios sobre redes actuales y de nueva generación, siguiendo el paradigma de la Internet del Futuro– La calidad de experiencia debe ser gestionada de manera

óptima pero con racionalidad de costes y enfocada al cliente– Diversas plataformas han sido desarrolladas sobre estos

principios, aunque aún queda mucho por hacer en cuanto a la integración de sistemas de medida y su explotación completa más allá de la supervisión forense

– Es preciso acordar métricas e interfaces de medida QoE y QoS, así como su correlación, y estandarizar sistemas de información sobre los que sustentar acuerdos de servicio (ANS) para trabajar en entornos multi-operador con herramientas semánticas que faciliten el objetivo final de proporcionar la mejor calidad de servicio a los usuarios finales

Referencias

• Telefonica I+D lidera el grupo TRAFYQOS de la plataforma es.INTERNET de AETIC

• Telefónica I+D coordina proyectos de QoE– Proyectos internos I+D: OMEGA-CALIDAD,

GRIFOS, etc.– Proyectos europeos : IPNQSIS (CELTIC), PRINCE

(CDTI-Eureka), etc.

Antonio Cuadra (cuadras@tid.es)Ángel Ferreiro (olivo@tid.es)

Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de TelecomunicacionesAntonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo.

Telefónica Investigación y Desarrollo