GUÍA DE APRENDIZAJE 1.€¦ · GUÍA DE APRENDIZAJE 1. Objetivo general del proyecto: Desarrollar e implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente con características

GUIA DE APRENDIZAJE ESTRUCTURA CURRICULAR: NOMBRE DEL PROYECTO: Centro de Servicios Financieros F08-9405-045/ 01-11 Versión 01 PROCESO: Ejecución de la Formación Profesional PROCEDIMIENTO: Desarrollo Curricular

Sistema de Mejora Continua

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- GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Objetivo general del proyecto:

Desarrollar e implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente con características de calidad y oportunidad 2. Identificación de la guía de aprendizaje:

210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización Fase del proyecto: Duración: ejecución

Modalidad(es) de Formación: b- learning

Resultados de Aprendizaje: 21060101001 Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. 21060101002 Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización. 24020150005 Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social. 24020150001 Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales.



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3. Presentación PARTE I

COMUNICACIÓN (pp)

Concienciación(antes de aprender): Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que tiene para usted la comunicación en un entorno familiar y escolar. Conceptualización (mientras aprende): La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de



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información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada información. La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.

La radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio u ondas hertzianas*,

En tercer lugar debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación;



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realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.

Contextualización (después de aprender)

Actividad No. 1: Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos, barreras y demás temas relacionados con la comunicación.

Actividad No.2 Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicación.

PARTE II

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL



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Concienciación(antes de aprender): Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estén vinculados laboralmente en una empresa por que es importante mantener una buena comunicación empresarial; con esta información recolectada elabore un ensayo mínimo de dos paginas. Conceptualización (mientras aprende): La comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como: proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. El término función alude a la contribución de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o el equilibrio. En este caso, el término función se refiere a lo que una organización realiza o logra mediante la comunicación. La comunicación incluye todas las actividades o información que se relacionan directamente con las formas de adiestramiento de personal, orientación pertinente a la realización del trabajo, apertura de espacios para formulación y concertación de objetivos, la solución de conflictos y la sugerencia de ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.



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Para que la comunicación sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser: *ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo. *EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de la organización. *FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. *MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras. *INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva. La comunicación empresarial es el conjunto de mensajes que una organización proyecta a un público determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, y establecer una empatía entre la organización y el público determinado. Esta comunicación debe ser dinámica, planificada y concreta, lo que la convertirá en una herramienta de dirección y orientación sinérgica, basada en una retrocomunicación constante.

COMUNICACIÓN INTERNA La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima organizacional que es el que



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define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la relación entre sus miembros o componentes humanos. Este ambiente es el conjunto de valores, características que se presentan, y que puede ser orientado con la utilización planificada de motivaciones (mensajes). La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes categorías: • Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones. • Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal. • Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación plana). • Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. • Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.



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Actividad No. 1: En sus equipos de trabajo prepare una dramatización en la que se vean reflejadas las características de la comunicación empresarial y las categorías de la comunicación interna.

PARTE III

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE (pp)

Concienciación(antes de aprender): Escoge un compañero y plantea con el que puede ser un cliente, expon tus ideas ante tus demás compañeros.



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Conceptualización (mientras aprende):

Definición:

Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable:



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El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido:

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Así mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente:

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente



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que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.


Actividad No. 1:

Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora demuéstralo con un juego de roles, con tus compañeros de proyecto planea un juego de roles basado en tu empresa en el que veamos diferentes tipos de clientes y que debes y que no debes hacer con cada uno de ellos.

PARTE IV Conceptualización (mientras aprende):

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO

(pp)



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En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que



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reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Contextualización (después de aprender)

Actividad No. 1: Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto)

Actividad No. 2: Presente frente a sus compañeros en el ambiente presencial un socio drama de una situación real vivida por algún integrante del GAES en el que se vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el personal de servicio al cliente.

Actividad No. 3:

El instructor asignara una situación especifica por grupos de trabajo con base en esta situación cada equipo de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus compañeros.



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PARTE V Conceptualización (mientras aprende):

QUEJAS Y RECLAMOS (pp)

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

1. conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos



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fallando y qué debemos corregir.

2. reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le



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agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.

Y en el caso de que sólo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atención, sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volverá a suceder.

En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para



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consultar la decisión a tomar. Mientras más rápido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor será.

También debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre serán válidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón.

5. Ofrecer “algo más” :

Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Además, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho más que el problema original y, además, que se lleve una buena impresión de nosotros más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.



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Actividad No. 1: Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el concepto de queja, reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una.

Actividad No.2 Diseñe y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expóngalo ante sus compañeros en el ambiente presencial.

Actividad No. 3 En GAES investigue, analice y extraiga de la norma ISI 9001:2000 los puntos relacionados con cliente. Presente ante sus compañeros una exposición con ayudas audiovisuales de los diferentes puntos encontrados en la Norma.

Actividad No. 4 Con base en la teoría descrita en la introducción esta guía, organice con su GAES una dramatización innovadora en la que se vean reflejados los cinco puntos a seguir para afrontar una queja o reclamo un cliente. ACTIVIDAD COMPONENTE SOCIAL El objetivo de la presente actividad es generar una postura o conciencia objetiva y crítica frente a fenómenos sociales caracterizados por su vigencia y actualidad. Los aprendices tendrán que exponer su capacidad para problematizar y argumentar. De manera individual los aprendices indagaran por las biografías de las siguientes mujeres:

Manuela Beltrán Policarpa Salavarieta Rigoberta Menchú



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Rosa Elvira Cely Natalia Paris Margaret Thatcher Mercedes Sosa María Cano

A continuación responderán las siguientes preguntas ¿Cómo se pueden relacionar las vidas de estas mujeres? ¿En qué se asemejan o diferencian? Considera que estas mujeres son distintas a su madre, hermanas, primas, amigas y compañeras de estudio. ¿Por qué? Las mujeres del siglo XVIII son distintas a las de la actualidad. Argumente su respuesta. ¿Considera importante reconocer que las mujeres tienen derechos y que estos deben ser respetados y garantizados? Argumente su respuesta. A continuación en grupos de trabajo y con el acompañamiento de un docente se organizaran mesas de trabajo con el fin de realizar un foro sobre los derechos de la mujer. Previamente a esta actividad los aprendices habrán leído los textos que aparecen en los siguientes links: http://www.hchr.org.co/publicaciones/seriestematicas/Derechos%20de%20la%20Mujer.pdf http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-habla-sobre-caso-rosa-elvira-cely http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-colegio/178304-3.aspx http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las-mujeres_11924397-4 En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien será el encargado de realizar el acta o relatoría de la reunión. En esta se deberán registrar las opiniones y conclusión de la discusión

http://www.hchr.org.co/publicaciones/seriestematicas/Derechos%20de%20la%20Mujer.pdf

http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-habla-sobre-caso-rosa-elvira-cely

http://www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-mujer-habla-sobre-caso-rosa-elvira-cely

http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-colegio/178304-3.aspx

http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las-mujeres_11924397-4



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abordada por los integrantes en relación a los artículos y el apartado de los derechos de la mujer correspondiente a “Recomendaciones de los órganos internacionales de derechos humanos hechas a Colombia sobre los derechos de la mujer” Para la realización de este ejercicio os aprendices tomaran como guía o punto de partida las preguntas que aparecen al final de la entrevista a la antropóloga Natalia Pineda en el diario el País de Cali. Posteriormente se reunirán en plenaria todos los grupos de trabajo para poner en común las conclusiones resultado de cada una de las discusiones. Se elegirá un moderador y un secretario que realizara el acta conclusiva del evento. En esta parte de la actividad los aprendices intercambiaran las distintas opiniones de modo argumentado y crítico. Como resultado de esta sesión los aprendices construirán en común un lema, documento o afiche, el cual será colocado de forma visible en las aulas, cartelera del SENA y en la página web del colegio. La evidencia de producto que deberá aparecer en los portafolios será la relatoría o acta de reunión de cada uno de los grupos de trabajo donde se dio la discusión. También será evidencia de este trabajo las fotos o grabaciones que los asistentes puedan recoger durante el desarrollo de la actividad.

4. Planteamiento de las Actividades y Estrategias de

Aprendizaje

ACTIVIDAD DEL PROYECTO: Implementar mecanismos que permitan la atención oportuna y adecuada de los clientes de la organización.



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ACTIVIDADES DE

APRENDIZAJE

ESTRATEGIAS (DIDACTICAS

ACTIVAS)

TIEMPO- HORAS

Implementar mecanismos que

permitan la atención oportuna y adecuada de los diferentes tipos de clientes internos y externos

de una organización

*Formación dual: desarrollo virtual y socialización en el aula *Lectura autorregulada y trabajo autónomo en consulta de material bibliográfico, en páginas Web y cablegrafía sugerida a fin de interpretar, analizar y aplicar a la unidad productiva. * Trabajo colaborativo en GAES Estudio de casos Socialización en GAES y plenaria grupal Foros de discusión Trabajo investigativo

5.- Evaluación:

Criterios de Evaluación: Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la

Organización



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Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios.

Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente

Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.

Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.

Evidencias de Conocimiento:

Evaluación selección múltiple Quiz por tema visto

Evidencias de Desempeño:

Técnica Didáctica Activa Evidencia de Producto:

Biografías y preguntas resueltas de la actividad del componente social

Acta de reunión de los grupos de trabajo resultado de la discusión sobre los derechos de la mujer.



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6. Escenarios de aprendizajes, medios y recursos

Escenarios de Aprendizaje: Ambiente presencial Plataforma blackboard

Medios y Recursos Didácticos: Computador, televisor

7. BIBLIOGRAFÍA 8. CIBERGRAFÍA

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia / Red

Fecha

Autores

MARBEL SUSANA OSORIO INSTRUCTOR Septiembre 2011

Revisión

Aprobación

CONTROL DE CAMBIOS



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Descripción del cambio Razón del cambio Fecha Responsable (cargo)

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