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Guide de La Relation Client

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Cette première édition des Cahiers de la Relation Client, que nous avons le plaisir de vous proposer, regroupe 6 années de mesure du RSc, secteur par secteur, marque par marque.

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LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

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TABLE DES MATIÈRES

Préface de Philippe Ceyrac, Président de l’AACC Marketing Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-5

Historique du RSc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8-9

BVA et le RSc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10-11

Présentation de l’AACC Marketing Services . . . . . . . . . . . . . . . . . .12-13

Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue . . . . . . . . . . . . .14-15

Les résultats du RSc en 2009 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17-37

Entretien avec Jérôme Fourré, Groupe Crédit du Nord . . . . . . . . . .24

Entretien avec Guillaume Dumarché, Système U . . . . . . . . . . . . . . . .28

Entretien avec Pascal Bourgue, ADP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Les résultats du RSc en 2004 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39-53

Les résultats du RSc en 2005 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55-67

Les résultats du RSc en 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69-83

Les résultats du RSc en 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85-95

Les résultats du RSc en 2008 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97-109

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111

Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

3

Page 5: Guide de La Relation Client

Préface de Philippe Ceyrac

Président de l’AACC Marketing Services

Quand, en 2004, les agences de la délégation Marketing Services de l’AACC

lançaient la première vague du RSc, premier “baromètre” de la relation client,

personne n’imaginait combien celui-ci allait devenir, aujourd’hui plus que

jamais, un formidable outil de mesure de la qualité de la relation entre une

Marque et ses clients et donc des éléments de compétitivité d’une Entreprise.

Bon nombre d’annonceurs ne s’y trompent pas et comprennent, alors que la crise

est encore là, que garder et développer ses clients en les écoutant et en répondant

à leurs attentes ou leurs besoins, devient une arme stratégique pour faire la

différence ou tout simplement parfois pour survivre.

La relation qu’entretient une Marque avec ses clients change, elle doit s’adapter

à un nouveau rapport de force qui a donné le pouvoir au consommateur. Rien

ne sera plus comme avant et le capital client est bien devenu un des piliers de

l’Entreprise au même titre que ses autres actifs matériels ou immatériels.

Parce que la mission de nos agences est bien de s’inscrire dans la construction

et le développement du capital client de nos Annonceurs, la qualité de la

relation client entre une Marque et ses clients est au cœur de nos travaux

depuis longtemps.

Pouvoir qualifier et quantifier cette relation et en mesurer les évolutions sur un

grand nombre de secteurs de la consommation, voilà quel a été notre propos.

4

Page 6: Guide de La Relation Client

Cette première édition des Cahiers de la Relation Client, que nous avons

le plaisir de vous proposer, regroupe 6 années de mesure du RSc, secteur

par secteur, marque par marque.

Vous y trouverez également des interviews d’annonceurs, d’agences et de

spécialistes de la relation qui donnent leur éclairage qualitatif sur ce sujet.

Enfin, vous pourrez vous connecter sur le site www.rsc.aacc.fr si vous

désirez approfondir une information sur le plan quantitatif.

J’espère que vous prendrez autant d’intérêt et de plaisir à la consultation

de cet ouvrage que nous en avons eu, nous les agences de Marketing

Services, à le concevoir.

5

Page 7: Guide de La Relation Client
Page 8: Guide de La Relation Client

7

HISTORIQUE

“Le Capital Client ne date pas d’hier, et c’est nous, les agences de

Marketing Services qui l’avons “dénommé” ainsi. On a commencé à parler de

fidélisation dans les années 80 et à comprendre que, si la publicité créait la

notoriété et faisait venir des consommateurs, c’était la qualité de la relation qui

les faisait rester”, rappelle Eric Vaubourgeix, président de la délégation

Marketing Services de l’AACC de 2000 à 2006.

Les Agences de Marketing Services de l’AACC ont donc véritablement agi en

pionnières et entrepris un programme de recherche autour du Capital Client des

entreprises. Dès 1994, elles ont ainsi créé ce concept, devenu depuis usuel et

incontournable.

Elles ont ensuite développé un vaste dispositif d’études qualitatives et

quantitatives, à la fois auprès des entreprises et des consommateurs, sur

22 secteurs d’activité.

L’aboutissement de ces années d’exploration et d’études a donné

naissance, en 2004, en collaboration avec l’institut BVA, à un outil de mesure

exclusif de la qualité de la relation entre une marque et un consommateur,

adapté à tous les secteurs de marché et destiné à constituer un “standard” :

LE RELATIONSHIP SCORE (RSc).

“Le capital client est un enjeu à long terme pour les annonceurs comme pour

nos Agences. Et le RSc est maintenant devenu la norme en matière de

qualité relationnelle. La gestion de la relation sous toutes ses formes demeure

la colonne vertébrale de nos métiers et le RSc a été et reste l’un des fils rouges

majeurs qui a fédéré les agences de la délégation Marketing Services, et en a

attiré de nouvelles. Je suis très fier d’avoir contribué à ce résultat”, conclut

Eric Vaubourgeix.

Page 9: Guide de La Relation Client

MÉTHODOLOGIE

Construction du “Relationship Score”

L’objectif était de construire un indicateur normé d'évaluation de la relation

client, adapté à tous les secteurs d'activité, permettant :

- de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une

marque ou une enseigne,

- de comparer les performances des marques :

- au sein d'un même secteur

- tous secteurs confondus

… À un instant T ou sous forme barométrique.

Entre 2004 et 2009, 22 secteurs d’activité ont ainsi été évalués dont 20 de

services marchands et 2 de services non-marchands.

Le questionnaire est constitué d'items détaillés retraçant les expériences et

perceptions concrètes des clients de chaque enseigne. Les interviewés se

prononcent sur des échelles d'accord (tout à fait d'accord, plutôt d'accord, peu

d'accord, pas du tout d'accord).

Ces échelles de Likert sont ensuite quantifiées lors du traitement statistique

afin d'obtenir un score sur 100 pour chaque item. Les items sont regroupés en

5 grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs.

Le Relationship Score est uniquement établi grâce à ces 5 principales

dimensions du relationnel client :

- le sentiment “d'Être traité comme un bon client” traduit la perception d'être

globalement un client privilégié

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Page 10: Guide de La Relation Client

- “l'Empathie” mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et

le prestataire de services (attachement, recommandation)

- la “Proximité” concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins

individuels

- la “Qualité de service/SAV” regroupe la gestion des réclamations et

problèmes, ainsi que tout l'après-vente

- Les “Informations-Conseils” couvrent l'information/communication

ainsi que la politique d'aide/conseil.

Ces 5 grandes dimensions sont pertinentes dans tous les secteurs

intégrant des services : elles permettent donc de comparer des marques dans

un secteur, et vis-à-vis d'autres secteurs.

Chacune de ces dimensions conceptuelles est constituée d’items (sous-

dimensions) concrets et peuvent être spécifiques au secteur. Le score de

chaque dimension correspond à la moyenne des scores des items qui lui sont

rattachés.

Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont

calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

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Page 11: Guide de La Relation Client

10

Christine Marty, Directrice Générale Adjointe de BVA :

“Le RSc constitue un excellent outil de pilotage de direction générale”

Pourquoi BVA s’est-il associé à ce projet ?

Christine Marty : BVA travaille beaucoup sur la satisfaction et la relation client.

Créer un indice normé de la relation avec l’AACC nous semblait très innovant.

Il ne s’agissait pas, comme dans d’autres études, de seulement comparer une

marque avec un ou deux concurrents, mais de lui donner une dimension trans-

versale et de la benchmarker non seulement avec l’ensemble de son marché mais

aussi par rapport à d’autres secteurs, et ce à partir de l’expérience client.

En effet, dans sa vie quotidienne, le consommateur fréquente aussi bien sa

banque que son hypermarché, ou son opérateur téléphonique. Il compare

implicitement les services offerts et relève donc son niveau d’exigence global.

Le RSc aide les marques à prendre désormais en compte cet élément.

C’est un excellent outil synthétique de pilotage de direction générale car il

positionne l’entreprise par rapport à son secteur et à l’ensemble du marché.

Sur le plan de la méthodologie, il a été nécessaire de définir des dimensions de

la relation client communes à l’ensemble des secteurs, même si les items qui les

constituent sont parfois très spécifiques. Nous avons donc mené en amont des

approches qualitatives poussées, avant de construire l’indice RSc à partir des

résultats quantitatifs.

Quelles évolutions avez-vous constatées entre 2004 et 2009 ?

Tout d’abord que le consommateur devient de plus en plus exigeant dans sa

relation avec l’enseigne. Son accès à l’information s’étant démultiplié,

il sanctionne la marque qui ne répond pas à ses attentes. La crise a

également certainement contribué à le rendre plus attentif à la qualité de

service et au SAV. Et il souhaite toujours plus de proximité !

Page 12: Guide de La Relation Client

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Ensuite, les résultats montrent qu’il ne suffit pas d’être bon dans l’une des

dimensions du RSc pour être bien jugé au global.

Tous les indicateurs ont tendance à régresser, en moyenne, d’année en année,

à l’exception de l’empathie (composée des items de fidélité et recommanda-

tion) qui se maintient. Cette dimension est très importante dans la relation

client, et elle est très liée à l’image, à l’attachement à la marque et à l’offre pro-

duit. Mais au final, les consommateurs ne sont pas dupes : ils font parfaitement

la différence entre leur affection pour la marque et ce qu’elle représente en

termes de valeur sociale, ou de valeur intrinsèque de l’offre, et la relation client

qu’elle développe avec eux. Ainsi des entreprises emblématiques de leur

secteur, ou ancrées dans l’histoire du consommateur peuvent générer un

excellent niveau d’empathie sans pour autant performer sur les autres

indicateurs, et au global, bénéficient d’un mauvais score RSc.

Combien d’entreprises et secteurs avez-vous analysés depuis la première année ?

22 secteurs d’activité ont été évalués au total, dont certains plusieurs fois. Cela

représente 191 entreprises ou enseignes et près de 20 000 consommateurs

interrogés sur la période.

Page 13: Guide de La Relation Client

Créée en 1972, l'AACC est le Syndicat professionnel des Agences-Conseils en

Communication, regroupant aujourd'hui près de 200 agences-conseils en

Publicité, Marketing Services, Communication Interactive, Communication

Editoriale, Corporate, Événementielle, Production Publicitaire et

Communication Santé.

Toutes ces agences remplissent les critères de sélection et acceptent de respec-

ter l'ensemble des règles professionnelles. Le label de l'AACC est un gage de cré-

dibilité reconnu par l'ensemble du marché.

La délégation Marketing Services de l’AACC regroupe les agences exerçant leur

activité principalement dans le domaine du Marketing et de la Communication

Clients. Elles déploient des stratégies et actions de communication associant on

et off line au service de l’efficacité business.

La délégation AACC Marketing Services axe ses actions sur l’angle de la

professionnalisation du métier, ce qui se traduit notamment par :

· La mise en place de l’Homologation Marketing Services avec Bureau Veritas,

1ère certification de métier dans l’univers des agences de communication.

Homologation qui est en ce moment même étendue aux autres métiers

représentés à l’AACC.

· La prise en compte de l’enjeu du Développement Durable et la mise en place

de l’Observatoire du Marketing et de la Communication Responsable en

partenariat avec l’UDA, l’ACIDD, Syntec Conseil en Relations Publiques et

Limelight répondant aux questions suivantes :

- Quelle est la place du développement durable dans la stratégie de

communication des entreprises ?

- Comment est-il intégré dans le marketing et la communication ?

- Pourquoi certaines entreprises restent-elles muettes sur le sujet ?

12

PRÉSENTATION de l’AACC Marketing Services

Page 14: Guide de La Relation Client

13

La prise en compte des problématiques et des défis nouveaux a permis aux

membres de la délégation :

· La mise en place du 1er

baromètre des compétitions d’agences

et best practices.

- L’AACC Marketing Services est à l’initiative du projet et dote pour la

première fois la profession d’une étude qui s’intéresse au sujet sensible

et incontournable des compétitions d’agences,

- Sur 4 métiers du marché de la communication : le Marketing Services,

le Corporate, l’Interactif et la Publicité.

- Et dont les résultats, dévoilés récemment, permettront à l’AACC et à

l’ensemble des agences de communication, de défendre leur business

model et de faire valoir leurs droits en s’appuyant sur des arguments

forts et prouvés.

· La mise en route d’une réflexion sur la crise économique et le point de vue

des Marketing Services : Menace ou Opportunité ?

- Réflexion qui a permis à la délégation en 2009 de travailler les 2

fondamentaux des agences de Marketing Services : la relation client et

l’efficacité business.

- De mettre en place des projets permettant de prouver aux annonceurs

le pragmatisme des agences de Marketing Services et leur logique de

ROI multidimensionnel.

26 agences font partie de la Délégation Marketing Services : BETC 4D SHOPPER

HOUSE, DIGITAS, DRAFTFCB, EURO RSCG 360, FULLSIX, G2 PARIS,

GROUPE ETO, H, HIGH CO AVENUE, L'ENCHANTEUR (ex THE

MARKETINGROUP), LE PUBLIC SYSTEME MARKETING & DIGITAL,

MARQUETIS, MEURA, MOOR BY AUSTRALIE, MRM WORLDWIDE, OGILVY

ACTION, OGILVYONE WORLDWIDE, PIMENT DDB, PROXIMITY BBDO,

PUBLICIS DIALOG, RAPP, RMG CONNECT, SIDIESE, TEQUILA,

WUNDERMAN, XL.

Page 15: Guide de La Relation Client

14

Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue

“Et si les marques apprenaient à donner avant de vouloir prendre ?”

Jean-Louis Rossignon est éthologue urbain, spécialisé dans les étudessociétales et comportementales dans les espaces publics et les environnements commerciaux et dans la relation avec les consommateurs. Il dirige LABretail, un réseau indépendant de professionnels issus des sciences humaines appliquées à vocation cognitive (sémiologues, synergologues*, psychologues environnemen-taux, éthologues urbains, sociologues, comportementalistes sociétaux et designers), qui travaille pour de grandes marques françaises et européennes.

Quel est le rôle d’un éthologue ?

La définition de base de l’éthologie est l’observation des êtres vivants dans leur

milieu naturel. Au lieu d’étudier les animaux dans la nature, nous regardons de

manière anonyme nos amis les bipèdes dans des espaces publics. Nous notons

sur des “tracking sheets” tout ce qu’ils font, ce qu’ils voient, les signes qu’ils

émettent. Nous les enregistrons et transcrivons les observations sur des

tracking sheets. Nous diagnostiquons leurs comportements actifs et passifs et les

interviewons ensuite au terme de leur parcours shopping pour comparer la

réalité des situations avec leur perception du vécu. Ceci nous permet d’identifier

les facteurs ambiants qui provoquent des comportements positifs et d’adhésion

(contentement, joie, satisfaction…) et les négatifs, pourvoyeurs de rejet

(frustration, colère, “abandon”…).

Nous interprétons ensuite les résultats au travers de certaines sciences

appliquées, comme l’anthropologie urbaine, la sémiologie, la synergologie*, la

psychologie comportementale et la psychologie environnementale.

* Etude des gestuelles, des postures corporelles et des mimiques faciales

Page 16: Guide de La Relation Client

Comment définiriez-vous une bonne relation ?

En une phrase : “écouter avant de parler”, et ce, quel que soit le domaine.

Les marques créent souvent des produits sans même savoir quelle est la vraie

demande et s’il y a même une demande ! D’ailleurs, en Europe, deux tiers des

innovations échouent. En France, 30 % de celles-ci disparaissent avant un an

de vie, et 70 % avant trois ans (Source : TNS Scanel). Les enseignes et les

marques hélas, n’écoutent pas le client. Une bonne relation, c’est ne rien

vendre. C’est comme une rencontre entre deux êtres, on doit apprendre à

connaître son partenaire, ensuite on essaie de connaître sa “famille”, puis on

nourrit cette relation. Et enfin on s’adapte aux humeurs de son partenaire. On

devient son complice.

Et une bonne relation client : c’est un bon service client ?

Mais arrêtons de parler de service client, c’est le minimum vital qu’on puisse

nous donner, c’est de l’acquis et du non négociable ! Les consommateurs

réclament que les marques leur apportent une vraie valeur ajoutée, liée à leur

vie quotidienne. Il y a un côté paradoxal chez l’individu, il demande qu’on

fasse l’effort de le comprendre, mais il ne veut plus être “agressé”. On assiste

aujourd’hui à une profonde perte de repères, “d’histoire” chez le

consommateur, il a besoin de nouveaux ancrages, et veut être connu et

reconnu comme individu et citoyen actif, plus seulement comme un

consommateur passif et subissant. Il exige des marques qu’elles cessent de lui

mentir, sinon il les zappera ! Il leur demande d’être cohérentes, irréprochables

avec leur discours et leur image. Si je devais résumer en une phrase le message

des consommateurs aux marques, ce serait : “apprenez à donner avant de

vouloir prendre”.

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Page 18: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2009

17

Page 19: Guide de La Relation Client

18

Le RSc se concentre essentiellement autour de

secteurs déjà analysés :

- la Banque et la Grande Distribution (toutes deux en

2004 et 2007), ce qui permet d’avoir une analyse de

l’évolution de leur relation client sur la décennie dans

sa quasi-intégralité. Comme à chaque fois qu’un

secteur est ré-étudié, de nouvelles enseignes intègrent

l’étude.

- le E-commerce (2007), qui a fortement évolué, tant

au niveau des acteurs que du comportement des

consommateurs. Des consommateurs qui n’hésitent

plus à acheter sur Internet du neuf ou de l’occasion,

en comparant les prix par rapport aux magasins

physiques.

- les Services non-marchands (2004).

Cette analyse nous a poussés à étudier un dernier

secteur : le Public Marchand.

Arrivée du Public Marchand

LES CAHIERS de la relation client

Page 20: Guide de La Relation Client

19

ANNÉE 2009

1 - E-COMMERCE

2 - BANQUE 72,2

3 - GRANDE DISTRIBUTION

4 - SERVICES PUBLICSmarchands

5 - SERVICES PUBLICSnon-marchands

69

66,7

64,9

74,7

CLASSEMENTdes secteurs étudiés

en 2009

70,3

MoyenneSecteurs des servicesmarchands2004-2009Score /100

Page 21: Guide de La Relation Client

E-COMMERCE3 Suisses.fr en tête du podium

LES CAHIERS de la relation client

20

Comme en 2006, ce secteur recueille un RSc supérieur

à la moyenne observée tous secteurs confondus,

performance qu’il doit notamment à son bon résultat en

matière “d’Empathie”, élément important dans la

relation client et qui continue à progresser.

Si le trio de tête du secteur reste le même composé des

2 Vépécistes historiques et d’AMAZON.fr., les positions

respectives bougent, LAREDOUTE.fr reculant de la 1ère à

la 3ème place.

Nouveau venu dans le classement, RUE DU COMMERCE

est au pied du podium, avec un RSc de 78,3, supérieur à

la moyenne des secteurs marchands et déloge ainsi

FNAC.com de sa 4ème place.

Les autres nouveaux venus dans le classement,

BRANDALLEY, PRICE MINISTER, ORANGE,

VENTE-PRIVEE.com et PIXMANIA.com obtiennent des

scores moyens et se positionnent en seconde partie de

classement.

Avec un score en baisse de 5 points, EBAY.fr ne se classe

qu’avant-dernier, tandis que VOYAGES-SNCF.com reste

dernier, avec un RSc très au dessous de la moyenne (à

rapprocher de celui de la SNCF dans la catégorie

“ Services Publics marchands”).

Page 22: Guide de La Relation Client

2006

ANNÉE 2009

21

2009

1

2

Évolution du RSc

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 74,7 Moyenne secteur : 75,3

3 Suisses 80,8

Amazon 80,3

La Redoute 80,1

Rue du Commerce 78,3

Fnac 78,2

Alapage 75,1

Brandalley 73,9

Price Minister 73,6

Orange 72,8

Vente-privée 72,7

Cdiscount 72,5

Pixmania 71,9

Ebay 69,6

Voyages-Sncf 65,7

La Redoute 81,6

3 Suisses 81,1

Amazon 75,1

Fnac 74,9

Ebay 74,7

Alapage 72,6

Voyages-Sncf 67,3

Page 23: Guide de La Relation Client

LES CAHIERS de la relation client

22

En 2009, le secteur bancaire affiche toujours de bonnes

performances en terme de qualité de la relation client,

recueillant un Relationship Score supérieur à la

moyenne observée tous secteurs marchands ; depuis

2004, puis 2007, la tendance est toutefois à la baisse et

le secteur n’occupe plus que le 6ème rang.

Le CRÉDIT DU NORD prend la 1ère place cette année à

égalité avec HSBC. CRÉDIT DU NORD bénéficie d’une

bonne capacité de résistance à la dégradation de sa

relation client : son RSc s’effrite mais moins que ceux

de la plupart de ses concurrents. HSBC fait mieux que

résister, c’est une des rares banques qui parvient à

progresser, de manière certes très modeste mais ce qui

améliore son classement compte tenu de la baisse de

performance généralisée de ses concurrents (1ère place

ex-æquo cette année vs 5ème rang en 2007).

Parmi les autres évolutions notables, LA BANQUE

POSTALE, qui avait chuté en 2007 suite à son

changement de marque, retrouve son capital “Empathie”

et progresse de 5 places grâce à une hausse de 6,1 points

de son score RSc.

La CAISSE D’ÉPARGNE, elle, chute de la 6ème place à la

dernière, avec une très forte dégradation de son RSc, liée

à une baisse importante de l’ensemble des indicateurs

qui le composent.

BANQUECrédit du Nord et HSBC

ex-aequo

Page 24: Guide de La Relation Client

2007

78,6

77,1

76,2

76,1

75,9

74,3

73,7

71,5

68,7

68,4

67,6

CIC

Crédit du Nord

Crédit Mutuel

Société Générale

HSBC

Caisse d’Épargne

Banque Populaire

Crédit Agricole

Banque Postale

LCL

BNP Paribas

ANNÉE 2009

23

2009

1

2

75,8

75,8

75,5

74,8

73,4

72,8

72,2

71,6

68,6

67,4

66,1

Crédit du Nord

HSBC

Crédit Mutuel

Banque Postale

Société Générale

CIC

Banque Populaire

Crédit Agricole

BNP Paribas

LCL

Caisse d’Épargne

Évolution du RSc

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 72,2 Moyenne secteur : 73,4

Page 25: Guide de La Relation Client

24

LES CAHIERS de la relation client

Jérôme Fourré, Directeur de la CommunicationGroupe Crédit du Nord

“La satisfaction client au cœur de notre stratégie”

Vous êtes leader sur le secteur de la banque. Comment expliquez-vousce résultat ?

Les banques du Groupe Crédit du Nord ont développé depuis de nombreuses

années un modèle spécifique qui place la satisfaction client au cœur de leur

stratégie. Chacune est organisée comme une PME régionale connaissant parfai-

tement le tissu local et s'attache à construire des liens individuels forts avec ses

clients. Et puis toutes ont pris les mêmes engagements : un conseiller dédié

pour chaque client, un binôme conseiller de clientèle/conseiller en patrimoine

pour les clients patrimoniaux, un conseiller de clientèle et un assistant

commercial pour chaque entreprise, les appels des clients ne sont jamais

renvoyés automatiquement vers notre banque à distance, etc.

Comment mesurez-vous la satisfaction clients ?

Depuis plus de dix ans, chaque année, le Groupe réalise des enquêtes approfon-

dies auprès de ses clients particuliers, professionnels ou entreprises. Elles

permettent d'avoir une vision d'ensemble sur l'appréciation de nos clients et

d'identifier nos axes d'amélioration. A noter, car ce n'est pas anodin et

certainement peu répandu chez nos concurrents : le premier objectif de

performance annuelle des agences est leur note du baromètre de satisfaction

des clients particuliers.

Annuellement, nous participons à trois baromètres de satisfaction concurren-

tiels et réalisons trois baromètres régionaux.

Page 26: Guide de La Relation Client

25

ANNÉE 2009

Nous menons également une enquête qualité sur nos nouveaux clients quelques

mois après l'entrée en relation. Les résultats sont analysés par notre Direction

de la Qualité et des Relations Clients, notre Direction des Etudes Clients et par

la Direction Générale.

Avec Internet, le consommateur devient leader d’opinion. Commentprenez-vous en compte cette prise de pouvoir ?

C’est une excellente chose pour le Crédit du Nord à un moment où les discours

de nos concurrents ont tendance à se recentrer sur la relation client. Cela

signifie que ces discours publicitaires ne peuvent plus être décalés de la réalité,

en tout cas plus autant, car le bouche à oreille amplifié qui roule sur Internet

présente un risque non négligeable pour l’entreprise. La déception des

internautes relayée sur les forums ou les réseaux sociaux peut obliger une

marque, soit à faire amende honorable, soit, et c’est moins facile, à réagir très vite

pour que son offre corresponde à son message. Là, nous avons un peu d’avance…

Quels nouveaux services proposez-vous pour doper le taux de fidélité ?

Le secteur bancaire communique énormément sur les offres de produits ou de

services, sans qu’à mon sens, certains acteurs se distinguent nettement sur le

long terme dans le brouhaha ambiant. Notre offre est unifiée au niveau du

Groupe. C’est un gage de capacité d’investissement, d’innovation et de qualité.

Cela dit, nos banques proposent des produits et services proches de ceux de la

plupart de nos concurrents. Ce qui nous différencie vraiment, c’est notre

ancrage régional, notre proximité et la qualité de notre relation client.

Page 27: Guide de La Relation Client

LES CAHIERS de la relation client

26

Le RSc du secteur reste à peu près stable par rapport à

2007 et dans la moyenne de l’ensemble des services

marchands.

Les enseignes traditionnelles affichent les meilleures

performances dans la qualité de relation client et

occupent donc les premières positions du classement.

A l’instar de 2007, SYSTÈME U conserve le leadership

avec un RSc toujours supérieur à la moyenne des

secteurs marchands tous confondus.

Nouveaux arrivants cette année dans le classement

2009, MATCH qui occupe directement le deuxième rang

et CORA qui se place 4ème .

La progression la plus marquée est à mettre à l’actif

d’AUCHAN, qui gagne 4 places et s’installe cette année

sur la 3ème marche du podium, grâce à un gain de près de

7 points sur son score RSc.

Comme en 2007, les Hard-Discounters restent globale-

ment moins bien évalués que les enseignes traditionnelles

et se situent tous dans le bas du tableau.

GRANDE DISTRIBUTIONSystème U

garde sa position de leader

Page 28: Guide de La Relation Client

2007

ANNÉE 2009

27

2009

1

2

Évolution du RSc

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 69

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,2

Moyenne Hard-Discount : 62

Moyenne secteur : 67,7

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,7

Moyenne Hard-Discount : 60,8

Système U 76,7

Match 75,1

Auchan 75

Cora 73,1

Champion 71,8

Casino 71,6

Carrefour 71,4

Simply 71,2

Intermarché 71

E.Leclerc 70,3

Monoprix 67,2

Aldi 63,4

Netto 62,9

Lidl 61,6

Leader Price 61,3

Ed 60,8

Système U 78,3

Carrefour 74

Champion 73,2

Intermarché 72,4

Casino 71,5

Auchan 71,1

E.Leclerc 68,2

Netto 65,5

Aldi 62,9

Lidl 60,3

Ed 59,1

Leader Price 56,2

Page 29: Guide de La Relation Client

LES CAHIERS de la relation client

Guillaume Dumarché, Directeur MarketingSystème U

“Un client qui part, c’est un échec”

Comment expliquez-vous votre place de leader sur le RSc dans la grandedistribution ?

Notre leitmotiv est de travailler la préférence de notre marque.

En tant que discounter, nous sommes à la base préférés car nous proposons des

produits pas chers et d’excellents rapports qualité prix. Cette compétitivité

tarifaire est notre dette première à nos clients. Mais le U va beaucoup plus loin.

La marque est construite sur le discount, mais développe beaucoup d’atouts

qualitatifs qui nourrissent sa préférence. Nous travaillons durablement à

l’amélioration de la qualité de nos produits, de nos services marchands ou

non-marchands. Nous sommes aussi très attentifs à notre image citoyenne, ce

qui se traduit notamment dans notre ton de proximité et de sincérité.

Cet équilibre, nous le transmettons à nos clients, par la preuve, dans le

quotidien de leurs courses en magasin. Cette stratégie est stable et durable.

Nous l’aménageons, mais pas question d’en changer.

Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?

Tout d’abord nous sommes un groupement d’associés indépendants.

Propriétaires de leurs magasins, impliqués quotidiennement sur le terrain, au

contact de leurs clients, les associés sont extrêmement sensibles et préoccupés

de la satisfaction de ces derniers. Depuis la lecture des commentaires à l’accueil,

jusqu’aux nombreuses tables rondes organisées avec des consommateurs, c’est

l’ensemble du réseau U qui écoute ses clients.

28

Page 30: Guide de La Relation Client

ANNÉE 2009

29

Nous nous fixons des objectifs de qualité très élevés à tous les niveaux, mesurés

par un baromètre composé de quelque 300 items. Nous faisons preuve d’une

réactivité très forte face au ressenti de nos clients.

En quoi différenciez-vous le client du consommateur ?

“La personne qui pousse le chariot est plus importante que le chariot qu’elle

pousse”, c’est plus qu’un slogan. Chez U c’est un état d’esprit. Nous nous

adressons à chacun de nos clients. C’est une attention qui personnalise le simple

consommateur. Nos clients viennent chez nous pour être servis. Nous devons

prendre soin d’eux, encourager et récompenser leur fidélité. Un client qui part,

c’est un échec. Mais nous avons deux exigences : continuer à satisfaire nos

clients historiques mais également en conquérir davantage. 32 % des Français

sont des clients de U. 20 % ont un magasin U près de chez eux mais ne sont pas

encore parmi nos clients. Nous avons là un gisement de croissance très important.

Notre niveau de service doit donc être visible dès la première visite. A nous de les

convaincre quand ils franchissent notre porte.

Nous travaillons constamment et en profondeur l’offre et la fidélisation. Notre

système de fidélité est un des plus anciens et des plus performants du marché.

Nous investissons toujours sur l’accueil, adaptons notre offre aux zones de

chalandise de chaque magasin. En tant qu’acteur économique, nous jouons un

vrai rôle dans les bassins de vie. Cette notion de proximité va beaucoup plus loin

qu’un concept marketing : c’est une réalité. Nous sommes N°1 en “Empathie” et

“Proximité” dans le RSc, ce n’est pas par hasard.

Page 31: Guide de La Relation Client

Nouveau secteur d’activité évalué, les Services Publics

marchands qui affichent des performances très

moyennes en terme de qualité de la relation client.

Ce secteur n’arrive qu’en 16ème position parmi les

20 secteurs testés. Son score est très proche de celui des

Services Publics non-marchands.

Toutefois, il performe étonnamment sur sa capacité à

donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client”,

avec une moyenne supérieure à celle des services

marchands (6ème rang), révélant ainsi des attentes

moindres de la part de ses clients.

Par contre, il arrive parmi les derniers pour la dimension

“Empathie” (seul le secteur du crédit à la consommation

est moins performant sur ce thème) ainsi que pour la

“Qualité de service”.

Aéroports De Paris (ADP) occupe le 1er rang du

classement du secteur avec un RSc de 70,4, légèrement

supérieur à la moyenne des secteurs marchands avec

deux point forts : “l’Information-Conseil” et la “Qualité

de service”. FRANCE TÉLÉVISIONS se place 2ème, mais

arrive en tête en matière “d’Empathie” et de “Proximité”.

Les SOCIÉTÉS D’AUTOROUTES se révèlent plutôt

performantes mais sont pénalisées par un niveau

“d’Empathie” extrêmement faible.

SNCF et RATP sont les plus mal notées du secteur.

LES CAHIERS de la relation client

30

SERVICES PUBLICSmarchands

ADP devance France Télévisions

Page 32: Guide de La Relation Client

Moyenne Secteur : 66,7

ANNÉE 2009

31

61,663,764,26767,768,470,270,4

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 73,6

RSc Relationship ScoreAéroports de Paris France Télévisions EDF Sociétés

d’autoroutes LA POSTE GDF Suez SNCF RATP

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 60,4

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,4

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,6

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 74,5

73,174,474,775,777,880,482,183,2

Sociétés d’autoroutes Aéroports de Paris France Télévisions EDF LA POSTE SNCF GDF Suez RATP

Moyenne Secteur : 77,7

61,562,363,46669,871,272,974,4

France Télévisions Aéroports de Paris EDF LA POSTE SNCF GDF Suez RATP Sociétés d’autoroutes

Moyenne Secteur : 67,7

5253,857,259,459,759,759,860,8

France Télévisions Sociétés d’autoroutes EDF LA POSTE Aéroports de Paris GDF Suez SNCF RATP

Moyenne Secteur : 57,8

54,156,459,161,763,163,564,365,2

Aéroports de Paris Sociétés d’autoroutes France Télévisions EDF LA POSTE GDF Suez SNCF RATP

Moyenne Secteur : 60,9

64,264,565,165,466,467,367,968,1

Aéroports de Paris Sociétés d’autoroutes France Télévisions EDF RATP SNCF GDF Suez LA POSTE

Moyenne Secteur : 66,1

Page 33: Guide de La Relation Client

LES CAHIERS de la relation client

Pascal Bourgue, Directeur Marketing, Commerces et Communication,Aéroports de Paris

“Les clients passagers au centre de notre stratégie de développement”

Vous êtes leader sur votre secteur. Comment expliquez-vous ce résultat ?Quels moyens avez-vous mis en œuvre pour y arriver ?

La qualité de service est un enjeu permanent pour Aéroports de Paris. Cette

politique de qualité de service déployée par notre président Pierre Graff depuis

cinq ans, produit ses effets aujourd'hui.

Depuis 2005, les équipes d’Aéroports de Paris ont développé des services

pour l’ensemble de nos clients (frequent flyers et voyageurs occasionnels). Ces

innovations facilitent le parcours de nos passagers, de la réservation de leur

billet, jusqu’au moment où ils montent dans leur avion. On peut citer la

création de la plate-forme d’accueil téléphonique unique 39 50, la refonte

complète du site Internet, la création de l’application My Airport pour Iphone,

la mise à disposition d’espaces détente dans les terminaux, ou encore d’une

nouvelle signalétique.

Vous avez créé une direction de la satisfaction clients en 2008. Quel estson rôle ? Comment mesurez-vous la satisfaction clients ?

La direction satisfaction clients est principalement en charge d'un vaste projet

d'entreprise, la “démarche satisfaction clients”, qui a été lancée en janvier

2009. Il prévoit un plan d'actions sur trois ans, qui vise à la fois l'amélioration de

la satisfaction des passagers, celle des compagnies aériennes et l'amélioration de

notre fonctionnement interne et de nos processus, dans le but de mieux

répondre aux attentes de l’ensemble de nos clients.

32

Page 34: Guide de La Relation Client

ANNÉE 2009

33

Ce projet poursuit deux axes de travail : obtenir rapidement des améliorations

tangibles de la satisfaction clients et développer la dimension service au client

dans la culture de l'entreprise. Concrètement cette démarche se décline en une

vingtaine de projets, qui ont conduit en 2009, à titre d'exemple, à faire évoluer

l'organisation des postes d'inspection filtrage d'Orly Ouest, ce qui a conduit à

une nette amélioration de la fluidité. La satisfaction clients est mesurée au

travers des enquêtes trimestrielles confiées à BVA et portant sur plus de 25 000

passagers par an.

Quels types de nouveaux services proposez-vous pour accroître la satisfaction ?

Nos clients passagers sont de plus en plus nombreux à consulter le site

www.aeroportsdeparis.fr, pour obtenir des informations sur les vols, les services

ou les commerces de Paris-Orly et Paris-CDG. En arrivant à l’aéroport, ils

peuvent utiliser une place de Parking Premium, préalablement réservée sur

Internet et opter par exemple pour le dispositif de contrôle biométrique

“Parafes”, qui leur permet de passer la frontière très rapidement. Aéroports de

Paris propose également aux familles avec enfants un nouveau service gratuit

de prêts de poussettes dans les salles d’embarquement mais également des

espaces de jeux, en partenariat avec Gulli.

Pierre Graff a fait du service, la priorité de l’entreprise et a mis les clients pas-

sagers au centre de la stratégie de développement d’Aéroports de Paris. Aussi,

même si les résultats de cette étude reflètent nos efforts, notamment en ce qui

concerne la qualité de service, nos équipes ne vont pas s’arrêter là.

Page 35: Guide de La Relation Client

LES CAHIERS de la relation client

34

En 2009, les Services Publics non-marchands affichent

toujours des performances très médiocres en terme de

qualité de la relation client : leur RSc est de 64,7

seulement ; à titre de comparaison, les Services Publics

marchands obtiennent un RSc de 66,7 et le secteur des

Stations-Service est le seul secteur marchand obtenant

un RSc inférieur (64,2).

Qui plus est, la dégradation de la performance est quasi

générale : tous les organismes voient leur score baisser,

mais avec une ampleur très variable.

Ainsi, malgré une baisse de plus de 5 points, la CAF

parvient tout de même à devenir leader sur ce secteur ;

avec un score de 65,4, elle devance nettement les autres

acteurs du secteur ; elle est même sensiblement plus

performante que bon nombre de secteurs marchands. Le

progrès de la CAF se fait au détriment de l’ASSURANCE

MALADIE, 1ère en 2004, mais dont la performance chute

brutalement de plus de 10 points.

Les IMPÔTS, seul organisme à ne pas voir son RSc

baisser, grimpent à la 3ème place.

Dans un contexte de mutation guère favorable, la qualité

de la relation client du PÔLE EMPLOI est au plus bas

avec un score de 57,2, ce qui le classe bon dernier du

secteur.

SERVICES PUBLICSnon-marchands

La CAF leader de son secteur

Page 36: Guide de La Relation Client

2004

ANNÉE 2009

35

2009

Évolution du RSc

3

4

5

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 64,9 Moyenne secteur : 70,5

CAF 70,1

Assurance Maladie 67,4

Impôts 65,9

Préfecture 64,1

Pôle Emploi 57,2

Assurance Maladie 77,8

CAF 75,4

Préfecture 67,9

Impôts 65,9

ANPE 64,5

2

1

Page 37: Guide de La Relation Client
Page 38: Guide de La Relation Client

RSc de 2004 à 2008

Page 39: Guide de La Relation Client
Page 40: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2004

39

Page 41: Guide de La Relation Client

40

2004 marque la mise en place de l’enquête.

Les premiers secteurs ont été choisis selon 2 critères

majeurs : l’importance de la relation client et la

possibilité d’un éventail suffisamment large

d’éléments de comparaison entre relation à

distance et réseau de proximité (achat quotidien ou

renouvellement, achat par choix ou par obligation,

marchés fortement ou peu promus, relations

marchandes ou non marchandes…).

Si la Banque, l’Assurance Auto / Habitation ou encore

l’Automobile étaient incontestables en raison de

l’importance de leurs relations “post achat”, d’autres

secteurs peut-être moins évidents ont été testés :

la Grande Distribution, le Brun Blanc (TV hifi /

Electroménager), mais aussi les Services Publics

non-marchands, où tout se passe après l’acte de

consommation.

Il est à noter que la moyenne du RSc se base sur les scores

des secteurs marchands.

6 secteurs

pour démarrer l’étude

LES CAHIERS de la relation client

Page 42: Guide de La Relation Client

1 - ASSURANCEAuto / Habitation

2 - AUTOMOBILE

3 - BANQUE

77,5

74,6

4 - GRANDEDISTRIBUTION

5 - SERVICES PUBLICSnon-marchands

73,4

70,5

74,7

MoyenneSecteurs des servicesmarchandsen 2004Score /100

78,3

CLASSEMENT

des secteurs étudiés

en 2004

41

ANNÉE 2004

69,56 - BRUN-BLANC

TV hifi-Electroménager

Page 43: Guide de La Relation Client

ASSURANCEAuto / Habitation

Les compagnies d’assurance font l’objet d’un excellent

niveau d’évaluation sur l’ensemble des dimensions de la

relation client… avec des scores qui font partie des plus

satisfaisants recueillis dans les secteurs de services

marchands.

Ainsi, même les enseignes les moins bien classées

obtiennent un résultat supérieur à la moyenne des

secteurs évalués.

Elles se détachent particulièrement sur le sentiment

“d’Être traité comme un bon client” et sur

“l’Information-Conseil”.

La MAIF occupe le 1er rang sur la quasi-totalité des

scores, avec un avantage particulier sur “l’Empathie”,

générant un attachement fort et une propension

importante à la recommandation. Elle accuse par contre

un déficit de “Proximité”.

GROUPAMA et la MAAF affichent des scores proches

et parmi les plus satisfaisants sur la majorité des

dimensions, légèrement plus favorables toutefois pour

GROUPAMA sur les critères les plus importants, ce qui

lui permet de se hisser au 2ème rang.

La GMF et la MACIF se positionnent aux derniers rangs

sur la plupart des dimensions.

LES CAHIERS de la relation client

42

Page 44: Guide de La Relation Client

75,375,876,476,577,378,479,980,884,7

ANNÉE 2004

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

RSc Relationship ScoreMAIF Groupama MAAF MATMUT MMA AXA AGF MACIF GMF

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Moyenne secteur : 78,3

43

81,482,182,783,28484,486,586,590

MAIF Groupama MATMUT MAAF MMA MACIF GMF AXA AGF

Moyenne secteur : 84,5

69,170,771,275,876,577,878,780,289,7

MAIF MATMUT Groupama MAAF MACIF GMF MMA AGF AXA

Moyenne secteur : 76,6

63,763,76571,67272,272,773,475,5

Groupama MAAF AXA AGF MMA MAIF MATMUT MACIF GMF

Moyenne secteur : 70

7777,178,178,579,179,88181,584,2

MAIF MAAF Groupama MATMUT MMA AXA AGF GMF MACIF

Moyenne secteur : 79,6

78818183,583,884,585,585,788,6

MAIF AXA MAAF MMA AGF Groupama MATMUT MACIF GMF

Moyenne secteur : 83,5

Page 45: Guide de La Relation Client

AUTOMOBILE

C’est l’un des secteurs les mieux notés parmi ceux

évalués, et plus particulièrement en termes

“d’Empathie”, “d’Information-Conseil” et de “Qualité de

service/SAV”.

Même si elle reste bien notée, la “Proximité” pourrait

s’améliorer. Les marques pourraient s’attacher à faire

bénéficier leur clientèle d’une offre plus personnalisée et

d’une plus grande reconnaissance de leur fidélité,

VOLKSWAGEN étant l’exemple à suivre sur ces axes

d’amélioration.

A noter la suprématie des marques allemandes qui

trustent les 4 premières places.

MERCEDES et VOLKSWAGEN se détachent légèrement.

MERCEDES est la marque qui fait l’objet du plus faible

taux de clients “déçus”de la relation et d’un des plus

forts attachements de sa clientèle. VOLKSWAGEN

révèle ses principaux atouts au sein des dimensions

“Proximité” et “Information-Conseil”.

FIAT et OPEL quant à elles, se positionnent aux derniers

rangs, en raison notamment :

- pour OPEL, d’un retrait marqué sur l’ensemble

des indicateurs,

- pour FIAT, de scores plutôt médiocres et plus

particulièrement d’une “Empathie” très faible.

LES CAHIERS de la relation client

44

Page 46: Guide de La Relation Client

73,974,276,777,177,177,878,678,980,380,4

ANNÉE 2004

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 :75,6

RSc Relationship ScoreMercedes-Benz Volkswagen BMW Audi Citroën Renault Ford Peugeot Opel Fiat

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Moyenne secteur : 77,5

45

75,876,878,280,380,680,68181,582,384

Mercedes-Benz BMW Citroën Audi Volkswagen Fiat Ford Peugeot Renault Opel

Moyenne secteur : 80,1

67,775,875,875,977,88082,883,384,685,6

Audi Mercedes-Benz BMW Volkswagen Peugeot Renault Ford Citroën Opel Fiat

Moyenne secteur : 78,9

66,967,768,768,76970,371,871,97275,1

Volkswagen Renault Mercedes-Benz Citroën Ford Fiat BMW Audi Peugeot Opel

Moyenne secteur : 70,2

77,577,778,979,279,480,380,681,181,381,6

Renault Citroën Volkswagen BMW Ford Mercedes-Benz Peugeot Fiat Audi Opel

Moyenne secteur : 79,8

75,776,278,979,880,480,481,181,681,783,6

Volkswagen Ford Mercedes-Benz Citroën Peugeot Renault BMW Audi Opel Fiat

Moyenne secteur : 80

Page 47: Guide de La Relation Client

BANQUE

Globalement, le secteur se situe dans la moyenne des

services marchands évalués, mais obtient des scores

légèrement en retrait, en termes de :

- “Qualité de service / SAV”

- “Information-Conseil”

La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, le CRÉDIT MUTUEL et la

BANQUE POPULAIRE constituent le trio de tête et

obtiennent des scores très proches sur la plupart des

dimensions à l’exception de “l’Empathie” sur laquelle on

observe :

- une évaluation légèrement plus favorable pour la

SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, ce qui lui permet d’arriver en

1ère position,

- à l’inverse, un léger retrait de la BANQUE POPULAIRE,

qui occupe ainsi la 3ème position.

A noter que LA POSTE, qui se positionne en retrait sur

la grande majorité des dimensions, bénéficie du meilleur

score du secteur sur “l’Empathie”, un score important

dans l’appréciation globale de la relation client qui lui

permet ainsi de se hisser au 4ème rang.

LES CAHIERS de la relation client

46

Page 48: Guide de La Relation Client

ANNÉE 2004

47

70,471,772,374,975,376,677,477,8

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

RSc Relationship ScoreSociété Générale Crédit Mutuel Banque Populaire La Poste Crédit Agricole BNP Paribas Caisse d’Épargne Crédit Lyonnais

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Moyenne secteur : 74,6

72,275,576,779,781,182,383,483,5

Banque Populaire Crédit Mutuel Société Générale La Poste Crédit Agricole BNP Paribas Caisse d’Épargne Crédit Lyonnais

Moyenne secteur : 79,3

69,370,371,473,874,576,579,382,4

La Poste Société Générale Crédit Mutuel Crédit Agricole Banque Populaire Caisse d’Épargne BNP Paribas Crédit Lyonnais

Moyenne secteur : 74,7

66,468,269,669,872,773,874,275

Crédit Mutuel Société Générale Banque Populaire Crédit Agricole Caisse d’Épargne BNP Paribas Crédit Lyonnais La Poste

Moyenne secteur : 71,2

70,370,570,871,372,773,774,474,5

Société Générale Banque Populaire Crédit Mutuel Crédit Agricole BNP Paribas Crédit Lyonnais La Poste Caisse d’Épargne

Moyenne secteur : 72,3

69,371,672,873,274,176,576,776,9

Société Générale Crédit Mutuel Banque Populaire BNP Paribas Crédit Lyonnais Crédit Agricole La Poste Caisse d’Épargne

Moyenne secteur : 73,9

Page 49: Guide de La Relation Client

GRANDE DISTRIBUTION

Comparée aux autres secteurs marchands évalués, la

Grande Distribution obtient des scores inférieurs à la

moyenne sur l’ensemble des dimensions évaluées, sauf

pour “l’Empathie”.

Les enseignes du GROUPE U réussissent à se démarquer

significativement de la concurrence sur la majorité des

dimensions, suivies par INTERMARCHÉ et CHAMPION,

qui devancent SYSTÈME U sur la dimension “Proximité”.

A noter que les enseignes qui détiennent des moyennes

surfaces sont les mieux notées, alors que les 3 grands

leaders CARREFOUR, E.LECLERC et AUCHAN arrivent

de façon systématique en dernière position.

Les attentes développées par leurs clients se situent

vraisemblablement à un niveau plus élevé, entraînant

des notations plus sévères…

Des enseignes qui pourraient gagner en “Proximité”, en

cherchant à mieux connaître leurs clients, afin de leur

proposer des offres plus personnalisées… et en les

traitant davantage comme de bons clients.

LES CAHIERS de la relation client

48

Page 50: Guide de La Relation Client

Moyenne secteur : 73,4

ANNÉE 2004

49

66,770,171,575,175,57676,379,1

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

RSc Relationship ScoreSystème U Intermarché Champion Cora Casino Auchan E.Leclerc Carrefour

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

67,872,674,777,878,678,779,782,9

Intermarché Champion Système U Casino Cora Auchan E.Leclerc Carrefour

Moyenne secteur : 76,6

69,673,674,37576,678,579,182,4

Système U Intermarché Cora Casino Champion Auchan E.Leclerc Carrefour

Moyenne secteur : 76,1

54,360,661,265,466,867,573,475,6

Système U Champion Casino Intermarché Cora Auchan E.Leclerc Carrefour

Moyenne secteur : 65,6

72,974,875,275,476,177,979,679,7

Système U Cora Casino Champion Intermarché Auchan Carrefour E Leclerc

Moyenne secteur : 76,5

71,271,973,974,974,975,777,779,4

Système U Cora Intermarché Champion Casino Auchan E.Leclerc Carrefour

Moyenne secteur : 74,9

Page 51: Guide de La Relation Client

SERVICES PUBLICSnon-marchands

Quatre critères s’avèrent déterminants dans l’appréciation

de la relation client pour les Services Publics :

- avant tout, “l’Empathie”

- suivie, dans des proportions comparables, du

sentiment “d’Être bien traité dans la relation”, de

“l’Information-Conseil” et de la “Qualité de service”.

Les organismes de service public se révèlent être moins

performants que les entreprises de services marchands

sur les dimensions “Qualité de service”, “Information-

Conseil” et “Empathie”, ce qui se confirme au final dans

le score global “Relation Client”.

La CPAM arrive en première position dans le RSc, grâce

notamment à son capital “Empathie”, où elle devance

significativement l’ensemble des organismes. Elle

bénéficie également des meilleurs scores sur la plupart

des dimensions, suivie de près toutefois par la CAF.

Les 3 autres organismes se positionnent plus en retrait,

plus particulièrement l’ANPE qui est placée au dernier

rang … Faisant l’objet de scores moins satisfaisants sur

la dimension “Empathie” et le sentiment d’être bien

traité dans la relation.

LES CAHIERS de la relation client

50

Page 52: Guide de La Relation Client

ANNÉE 2004

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

51

7378,779,282,885,8

CPAM CAF IMPÔTS PRÉFECTURE ANPE

Moyenne secteur : 79,9

64,565,967,975,477,8

RSc Relationship ScoreCPAM CAF PRÉFECTURE IMPÔTS ANPE

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Moyenne secteur : 70,5

56,759,663,873,979,5

CPAM CAF PRÉFECTURE ANPE IMPÔTS

Moyenne secteur : 66,7

61,061,164,270,571,6

CAF CPAM IMPÔTS ANPE PRÉFECTURE

Moyenne secteur : 65,7

62,967,769,273,474,6

CPAM CAF IMPÔTS PRÉFECTURE ANPE

Moyenne secteur : 69,5

64,266,76774,174,4

CAF CPAM PRÉFECTURE ANPE IMPÔTS

Moyenne secteur : 69,3

Page 53: Guide de La Relation Client

BRUN-BLANC

(TV hifi / Electroménager)

Globalement, ce sont des enseignes qui font l’objet d’un

niveau d’évaluation très moyen, et arrivent en dernière

position des secteurs évalués.

Le critère de spécialiste n’est pas discriminant au

global : en effet, deux enseignes de Grande Distribution

encadrent de part et d’autre les spécialistes du secteur.

Par contre, ils se démarquent favorablement sur

“l’Information-Conseil”.

A noter qu’AUCHAN et E.LECLERC obtiennent des

scores plus élevés sur la distribution de cette catégorie

de produits que sur le cœur de métier que constitue la

distribution alimentaire. Ces 2 enseignes arrivent

en tête, suivies de près par BOULANGER… Elles

bénéficient d’une bonne appréciation sur l’ensemble des

dimensions évaluées et plus particulièrement :

- AUCHAN, sur le traitement de ses clients comme de

“bons clients”,

- E.LECLERC sur la “Qualité de service” et “l’Empathie”,

- BOULANGER sur la “Proximité et “l’Information-

Conseil”,

CASINO arrive en dernière position, globalement et sur

la plupart des indicateurs, sauf sur la “Proximité”, où

DARTY apparaît nettement en retrait.

LES CAHIERS de la relation client

52

Page 54: Guide de La Relation Client

64,465,565,967,270,770,971,273,173,573,6

ANNÉE 2004

> Empathie Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

RSc Relationship ScoreAuchan E.Leclerc Boulanger Conforama BUT Fnac BHV DARTY Carrefour Casino

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

> Proximité Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Moyenne secteur : 69,5

53

66,669,869,970,571,573,375,376,178,480

Auchan E.Leclerc Boulanger Conforama BUT Fnac DARTY Carrefour Casino BHV

Moyenne secteur : 73,1

64,865,56971,272,172,77575,176,476,9

Fnac E.Leclerc Auchan BHV Boulanger Conforama BUT DARTY Carrefour Casino

Moyenne secteur : 71,9

46,1535454,957,759,76162,563,964,6

Boulanger E.Leclerc Auchan BUT Conforama Fnac Casino BHV Carrefour DARTY

Moyenne secteur : 57,7

7073,47474,275,876,77777,978,278,3

E.Leclerc Auchan Boulanger Conforama BUT DARTY Carrefour Fnac BHV Casino

Moyenne secteur : 75,6

62,66868,76971,474,374,576,576,977,8

Boulanger Fnac BUT DARTY Conforama Auchan BHV E.Leclerc Carrefour Casino

Moyenne secteur : 72

Page 55: Guide de La Relation Client
Page 56: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2005

55

Page 57: Guide de La Relation Client

56

La deuxième salve continue d’étudier les secteurs de

la Distribution, riches d’enseignements en termes de

CRM, avec le Textile Femmes et la Cosmétique. Un

univers qui s’était modifié radicalement avec l’arrivée

de nouveaux concepts de magasins, avait réinventé

son business modèle et structuré ses efforts en termes

de fidélisation clientèle.

Nous avons également choisi des secteurs avec un

modèle de relation clients moins classique :

- l’ Informatique qui, à l’époque n’avait pas de contacts

directs avec ses clients lors de l’acte d’achat et

commençait à développer son offre en direct par

l’intermédiaire d’Internet.

- la Restauration Rapide et les Stations-Service, où les

consommateurs ne font généralement que passer et

pour lesquels ils semblent avoir peu d’attachement.

Des relations clients

moins classiques

LES CAHIERS de la relation client LES CAHIERS de la relation client

Page 58: Guide de La Relation Client

1 - COSMÉTIQUES

2 - TEXTILE FEMMES 70

3 - INFORMATIQUE

4 - RESTAURATIONRAPIDE

5 - STATIONS-SERVICE

68,1

66,2

64,2

69,4

MoyenneSecteurs des servicesmarchands2004-2005Score /100

77,9

CLASSEMENT

des secteurs étudiés

en 2005

57

ANNÉE 2005

Page 59: Guide de La Relation Client

COSMÉTIQUES

Ce secteur révèle de très bonnes performances en

termes de relation client, recueillant un Relationship

Score (77,9) nettement supérieur à la moyenne

observée tous secteurs confondus (72) et se positionnant

ainsi au second rang dans le palmarès des secteurs.

Les sept enseignes évaluées recueillent, sur l’ensemble

des dimensions, des scores supérieurs à la moyenne

observée tous secteurs de services marchands

confondus. Elles sont particulièrement bien notées sur

le sentiment “d’Être traité comme un bon client” (peu

de clients déçus), “l’Empathie” (fort attachement de la

clientèle) et la “Proximité” (personnalisation de la

relation et reconnaissance de la fidélité des clients).

YVES ROCHER domine nettement non seulement le

secteur mais aussi l’ensemble des secteurs marchands,

obtenant le meilleur Relationship score (84,4) ;

l'enseigne bénéficie notamment d'un très fort

attachement de sa clientèle mais s’avère aussi

performante sur les dimensions “Information-Conseil”

et “Proximité”.

SEPHORA et ELYTIS Parfumeries recueillent par contre

des scores significativement en retrait.

LES CAHIERS de la relation client

58

Page 60: Guide de La Relation Client

73,974,277,577,577,878,684,4

ANNÉE 2005

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

RSc Relationship ScoreYves Rocher Marionnaud Nocibé Beauty Success Douglas Sephora Elytis

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

Moyenne secteur : 81,6

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

Moyenne secteur : 77,9

59

77,778,879,581,68283,786,1

Yves Rocher Marionnaud Beauty Success Nocibé Sephora Douglas Elytis

Moyenne secteur : 80,1

74,675,477,579,879,883,287

Yves Rocher Marionnaud Sephora Nocibé Beauty Success Douglas Elytis

Moyenne secteur : 73,3

63,268,972,473,173,178,783,7

Yves Rocher Douglas Beauty Success Nocibé Marionnaud Elytis Sephora

Moyenne secteur :76,2

73,675,175,176,476,77878,8

Yves Rocher Beauty Success Douglas Nocibé Marionnaud Elytis Sephora

Moyenne secteur :76,7

72,373,275,37676,577,884,6

Yves Rocher Douglas Nocibé Marionnaud Beauty Success Sephora Elytis

Page 61: Guide de La Relation Client

TEXTILE FEMMES

Le secteur Textile Femmes recueille un RSc (70)

légèrement inférieur à la moyenne observée tous

secteurs confondus (72). Il se caractérise par une

“Empathie” marquée, second en performance tous

secteurs confondus, par une bonne “Qualité de service”,

mais révèle des faiblesses en termes de “Proximité” et

“d’Information-Conseil”.

Deux enseignes se distinguent favorablement : KIABI

(76,4) et ETAM (73,7).

KIABI se révèle particulièrement performante au regard

de la concurrence et au niveau global tous secteurs

confondus, en termes de “Proximité” et de capacité à

donner à ses clientes le sentiment d'être traitées comme

de bonnes clientes.

Très proche de sa concurrente, ETAM apparaît en léger

retrait en termes “d'Information-Conseil” et de

“Proximité”. Il est intéressant de noter que ces deux

enseignes présentent le plus fort taux d’équipement en

cartes de fidélité.

Trois enseignes apparaissent en retrait dans la relation

client : C&A, H&M et ZARA, les trois obtenant des

résultats très moyens en termes de “Proximité”.

ZARA bénéficie par contre d’un niveau élevé de

recommandation, C&A est reconnue pour sa “Qualité de

service” (facilité de remboursement, traitement des

réclamations).

LES CAHIERS de la relation client

60

Page 62: Guide de La Relation Client

64,465,566,169,572,173,776,4

ANNÉE 2005

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

RSc Relationship ScoreKIABI ETAM PIMKIE PROMOD C&A H&M ZARA

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

Moyenne secteur : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

Moyenne secteur : 70

61

65,967,770,273,676,677,678,9

KIABI ETAM PIMKIE PROMOD H&M C&A ZARA

Moyenne secteur :79

76,278,178,378,87980,881,1

ETAM KIABI ZARA PROMOD PIMKIE H&M C&A

Moyenne secteur : 52,5

40,841,244,951,859,359,865,4

KIABI ETAM PIMKIE PROMOD C&A H&M ZARA

Moyenne secteur : 76,3

72,473,574,874,97778,281,8

KIABI C&A ETAM PROMOD PIMKIE H&M ZARA

Moyenne secteur : 68,4

63,863,96567,270,271,575,2

KIABI ETAM PIMKIE PROMOD C&A H&M ZARA

Page 63: Guide de La Relation Client

INFORMATIQUE

Le secteur des constructeurs informatiques fait l’objet

d’un Relationship Score (68,1) qui s’inscrit en deçà de la

moyenne observée sur l’ensemble des secteurs de

services marchands.

Les constructeurs informatiques sont de tous les

secteurs évalués ceux qui réussissent le moins bien à

donner aux acheteurs le sentiment “d’Être traités

comme un bon client”.

Par ailleurs, ils se caractérisent par un attachement très

moyen de leur clientèle : un acheteur sur trois envisage

de changer de marque au prochain achat.

Ils génèrent par ailleurs peu “d’Empathie”, en particulier

chez les femmes.

APPLE se démarque très favorablement de la

concurrence sur la plupart des indicateurs et notam-

ment, sur la dimension “Empathie”, avec un très fort

attachement de sa clientèle. DELL rivalise avec APPLE

sur certaines dimensions : “Proximité”, “Information-

Conseil”. Les clients de SONY soulignent eux leur

attachement à la marque, l’efficacité de son SAV et le

bon traitement des réclamations.

Globalement, SAMSUNG, COMPAQ et surtout

PACKARD BELL, se révèlent assez peu performantes

dans la Relation-Client.

LES CAHIERS de la relation client

62

Page 64: Guide de La Relation Client

62,365,365,967,469,470,375,8

ANNÉE 2005

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

RSc Relationship ScoreAPPLE DELL SONY HP COMPAQ SAMSUNG PACKARD BELL

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

Moyenne secteur : 65,6

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

Moyenne secteur : 68,1

63

59,864,464,765,267,567,670,9

APPLE COMPAQ DELL HP SONY SAMSUNG PACKARD BELL

Moyenne secteur : 71

62,964,467,17070,175,187,8

APPLE SONY DELL HP SAMSUNG COMPAQ PACKARD BELL

Moyenne secteur : 61,2

56,157,558,859,26165,567,7

DELL APPLE SONY HP PACKARD BELL COMPAQ SAMSUNG

Moyenne secteur : 74,4

68,572,3747575,676,878,1

APPLE SONY DELL HP SAMSUNG COMPAQ PACKARD BELL

Moyenne secteur : 72

64,869,27273,173,474,377,3

APPLE DELL SONY COMPAQ HP SAMSUNG PACKARD BELL

Page 65: Guide de La Relation Client

RESTAURATION RAPIDE

Le secteur de la Restauration Rapide se positionne en

avant-dernière position du classement RSc tous secteurs

confondus. Il enregistre des scores très moyens sur

l’ensemble des dimensions évaluées, avec un score

particulièrement en retrait en termes de “Proximité”.

On observe néanmoins de fortes disparités selon les

enseignes concernées.

CASINO CAFETERIA se révèle être la plus performante

dans la Relation-Client. C’est la seule enseigne qui

semble avoir établi une relation de proximité avec sa

clientèle, se démarquant très favorablement de ses

concurrents sur cet indicateur et recueillant un score

qui s’inscrit dans la moyenne observée tous secteurs

confondus.… Cela se traduit notamment par l’envoi

régulier d’offres personnalisées et des efforts d’équipe-

ment en cartes de fidélité.

FLUNCH bénéficie d’un atout spécifique : le fort

attachement de sa clientèle qui lui permet de se hisser

au premier rang sur la dimension “Empathie”.

PAUL et McDONALD’S recueillent le plus faible RSc du

secteur et présentent de forts taux de clients déçus.

McDONALD’S se distingue également par un faible taux

de recommandation / prescription.

LES CAHIERS de la relation client

64

Page 66: Guide de La Relation Client

Moyenne secteur : 66,2

ANNÉE 2005

65

62,862,865,766,266,667,667,971,7

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

RSc Relationship ScoreCasino Cafétéria Pizza Pai Flunch Pizza Hut Quick La Brioche Dorée PAUL McDonald’s

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

67,871,573,374,576,877,678,979,2

Pizza Pai Casino Cafétéria La Brioche Dorée Pizza Hut Flunch PAUL Quick McDonald’s

Moyenne secteur : 74,4

63686869,971,271,471,772,8

Flunch Quick Casino Cafétéria PAUL Pizza Pai Pizza Hut La Brioche Dorée McDonald’s

Moyenne secteur : 69,3

41,24848,949,249,35152,564,4

Casino Cafétéria Pizza Pai Flunch Pizza Hut Quick La Brioche Dorée McDonald’s PAUL

Moyenne secteur : 50,4

66,569,871,772,272,472,872,973,3

Pizza Pai Pizza Hut McDonald’s Flunch Quick Casino Cafétéria La Brioche Dorée PAUL

Moyenne secteur : 71,4

58,461,161,965,966,166,567,370,5

Casino Cafétéria Quick Flunch Pizza Hut McDonald’s La Brioche Dorée Pizza Pai PAUL

Moyenne secteur : 64,9

Page 67: Guide de La Relation Client

STATIONS-SERVICE

Le secteur des Stations-Service recueille le plus faible

Relationship Score (64,2) observé sur l’ensemble des

secteurs de services marchands évalués.

Sur quatre des cinq principales dimensions de la relation

client, ce secteur se positionne en dernier. Il présente

par ailleurs un des plus forts taux de clients “déçus”.

Les clients détenteurs d’une carte de fidélité sont moins

critiques dans leur appréciation de la relation avec leur

station-service. Par ailleurs, la dimension “Proximité”

est mieux évaluée par les clients résidant dans des

petites villes (moins de 20 000 habitants).

On note par ailleurs de fortes disparités entre les six

enseignes évaluées.

SHELL, BP et TOTAL obtiennent un Relationship Score

(RSc) comparable et se démarquent favorablement.

SHELL et TOTAL sont les deux enseignes accordant le

plus de reconnaissance à leurs clients, qui se sentent

traités comme de bons clients. TOTAL performe sur les

services annexes, mais cette dimension ne contribue pas

au score du RSc.

Un pétrolier, ESSO, accompagne deux enseignes de

Grande Distribution CARREFOUR et E.LECLERC en bas

de classement. Elles présentent un point faible commun :

un manque de “Proximité” envers leur clientèle.

LES CAHIERS de la relation client

66

Page 68: Guide de La Relation Client

6162,362,866,767,669,1

ANNÉE 2005

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

RSc Relationship ScoreSHELL BP TOTAL E.LECLERC ESSO CARREFOUR

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 62,2

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 74,7

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 72,9

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2005 : 76,2

Moyenne secteur : 64,2

67

68,370,172,873,278,679

SHELL TOTAL ESSO BP E.LECLERC CARREFOUR

Moyenne secteur : 73,2

65,167,1707171,172,9

SHELL E.LECLERC ESSO BP TOTAL CARREFOUR

Moyenne secteur : 69,1

44,444,84554,757,160,9

BP SHELL TOTAL E.LECLERC CARREFOUR ESSO

Moyenne secteur : 49,6

61,463,664,466,466,968,1

Moyenne secteur : 64,7

5662,262,963,664,266,2

Moyenne secteur : 62,2

BP SHELL TOTAL CARREFOUR E.LECLERC ESSO

SHELL TOTAL BP CARREFOUR E.LECLERC ESSO

Page 69: Guide de La Relation Client
Page 70: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2006

69

Page 71: Guide de La Relation Client

70

Les secteurs observés en 2006 suivent deux voies bien

différentes :

D’un côté, nous complétons notre analyse de la

Grande Distribution, avec l’arrivée du Bricolage, de

l’Ameublement et du Textile Enfants.

Au total, 7 secteurs et plus de cinquante enseignes

différentes auront été étudiés depuis trois ans.

De l’autre, nous analysons les tendances et phénomènes

de consommation du moment : l’explosion des crédits

à la consommation - un choix certes polémique mais

riche d’enseignements - et la montée en puissance

d’Internet en tant que canal commercial. Deux

secteurs sont ainsi examinés : les Télécoms (fournis-

seurs d’accès et de téléphonie mobile) et les sites de

E-commerce, proposant des services en ligne au

consommateur.

Toute la Distribution

désormais analysée

LES CAHIERS de la relation client

Page 72: Guide de La Relation Client

71,5

MoyenneSecteurs des servicesmarchands2004-2006Score /100

CLASSEMENT

des secteurs étudiés

en 2006

71

ANNÉE 2006

1 - E-COMMERCE

2 - TÉLÉCOMS

3 - DISTRIBUTIONBricolage

71,3

70,9

4 - CRÉDIT à la consommation

5 - TEXTILE ENFANTS

6 - DISTRIBUTIONAmeublement

70,5

69,8

66.2

75,3

Page 73: Guide de La Relation Client

E-COMMERCE

Ce secteur est particulièrement bien noté sur deux des

trois dimensions les plus contributives à la relation

client : la “Proximité” (2nd rang tous secteurs confondus)

et “l’Empathie”.

LA REDOUTE.fr et LES 3 SUISSES.fr dominent les

autres enseignes, faisant partie du trio de tête excepté

en terme “d’Information-Conseil” pour LA REDOUTE.fr.

Ce sont les deux seules qui semblent avoir établi une

relation de proximité avec leur clientèle. Un savoir-faire

vraisemblablement lié à leur antériorité dans la VPC et

donc leur expérience dans la gestion de la relation client

à distance. Elles obtiennent un des 10 meilleurs RSc

tous secteurs confondus (125 entreprises évaluées) et

intègrent également le TOP 10 sur les dimensions de

“Proximité”, de “Qualité de service” et sur le sentiment

“d’Être traité comme un bon client”.

Dans une position intermédiaire, AMAZON.fr et

FNAC.com sont appréciés pour “l’Information-Conseil”.

EBAY.fr bénéficie du meilleur score “d’Empathie” mais

est déceptif au niveau de la qualité et l’efficacité de

son SAV.

En bas du tableau, VOYAGES SNCF.com affiche des

performances en retrait sur la quasi-totalité des

dimensions, alors qu’ALAPAGE.com s’avère particulière-

ment pénalisé par l’absence “d’Empathie”.

LES CAHIERS de la relations client

72

Page 74: Guide de La Relation Client

67,372,674,774,975,181,181,6

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

RSc Relationship ScoreLa Redoute.fr 3 Suisses.fr amazon.fr fnac.com ebay.fr alapage.com voyages-sncf.com

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

Moyenne secteur : 77,7

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 75,3

73

67,374,675,977,77984,684,8

La Redoute.fr 3 Suisses.fr ebay.fr alapage.com amazon.fr fnac.com voyages-sncf.com

Moyenne secteur : 77,1

69,276,176,277,279,280,880,9

ebay.fr La Redoute.fr 3 Suisses.fr fnac.com voyages-sncf.com amazon.fr alapage.com

Moyenne secteur : 71,5

58,968,768,769,570,182,282,6

La Redoute.fr 3 Suisses.fr ebay.fr Fnac.com alapage.com amazon.fr voyages-sncf.com

Moyenne secteur : 75,4

67,268,474,476,578,181,282

La Redoute.fr 3 Suisses.fr amazon.fr fnac.com alapage.com ebay.fr voyages-sncf.com

Moyenne secteur : 73,6

64,669,673,274,774,979,279,3

amazon.fr fnac.com 3 Suisses.fr alapage.com La Redoute.fr ebay.fr voyages-sncf.com

Page 75: Guide de La Relation Client

TÉLÉCOMS

Avec un RSc dans la moyenne des 16 secteurs évalués

à ce jour, le secteur Télécoms arrive en dernière

position sur le sentiment donné à ses clients “d’Être

traités comme de bons clients” et offre une “Qualité de

service” et des “Informations-Conseils” nettement en

deçà de la moyenne.

Ce secteur démontre en revanche une bonne

connaissance de sa clientèle et se révèle un des plus

proactifs dans l’envoi d’offres personnalisées. Il obtient

ainsi un excellent score “Proximité”.

On observe de fortes disparités entre les opérateurs de

téléphonie Fixe + FAI. En revanche, les opérateurs

exclusifs mobile recueillent des scores assez proches.

CLUB INTERNET, AOL et ORANGE composent le trio de

tête, recueillant les meilleurs RSc. Ils occupent les trois

ou quatre premiers rangs sur l’ensemble des dimensions

évaluées.

ALICE et FREE s’inscrivent en net retrait sur l’ensemble

des indicateurs, mais FREE bénéficie d’un bon niveau

“d’Empathie”.

A noter les bonnes performances de SFR sur la

dimension “Information-Conseil”, de NEUF TÉLÉCOM

sur la reconnaissance accordée à ses clients qui se

sentent “Traités comme de bons clients” et de

FRANCE TÉLÉCOM sur la qualité de son SAV.

LES CAHIERS de la relation client

74

Page 76: Guide de La Relation Client

63,664,969,771,77272,875,275,476,4

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

RSc Relationship ScoreClub Internet AOL Orange SFR Neuf Bouygues France Télécom Free Alice

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 71,3

75

64,367,169,970,571,573,974,975,879

Club Internet AOL Neuf Orange Bouygues SFR France Télécom Free Alice

Moyenne secteur : 71,9

64,569,772,372,87374,875,776,578,1

Orange Club Internet AOL SFR Free Bouygues Neuf France Télécom Alice

Moyenne secteur : 73

58,863,464,769,870,272,472,974,476,4

Club Internet AOL Orange SFR Bouygues Neuf France Télécom Alice Free

Moyenne secteur : 69,2

6161,17272,272,472,57576,276,7

AOL Orange France Télécom Club Internet Bouygues Neuf SFR Free Alice

Moyenne secteur : 71

6063,969,171,67273,975,175,876,5

Club Internet SFR Orange AOL Bouygues France Télécom Neuf Alice Free

Moyenne secteur : 70,9

Page 77: Guide de La Relation Client

DISTRIBUTIONBricolage

Ce secteur bénéficie d’un RSc légèrement inférieur à la

moyenne des secteurs et s’avère pénalisé par son

mauvais score sur la “Proximité”, alors qu’il tire son

épingle du jeu sur la “Qualité de service”, “l’Information-

Conseil” et “l’Empathie”.

BOTANIC se détache sensiblement des autres enseignes,

se positionnant au premier rang sur la quasi-totalité

des indicateurs. Son excellente performance sur

“l’Empathie” la positionne dans le TOP 10 des 125

entreprises évaluées à ce jour sur cette dimension.

MR BRICOLAGE et BRICOMARCHÉ, respectivement au

second et troisième rang, sont les deux seules enseignes

qui parviennent à concurrencer BOTANIC sur la

dimension “Proximité”. Mais BRICOMARCHÉ souffre

d’un faible niveau “d’Empathie”.

CASTORAMA, malgré sa bonne performance en termes

de “Qualité de service/SAV”, et TRUFFAUT s’inscrivent

plus en retrait.

LES CAHIERS de la relation client

76

Page 78: Guide de La Relation Client

67,767,869,869,970,272,173,676,4

Botanic Mr Bricolage Bricomarché Lapeyre Leroy Merlin Jardiland Truffaut Castorama

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 70,9

77

6769,970,271,77575,776,579,7

Botanic Bricomarché Mr Bricolage Lapeyre Leroy Merlin Jardiland Truffaut Castorama

Moyenne secteur : 73,2

73,173,975,376,577,377,477,783

Botanic Mr Bricolage Leroy Merlin Jardiland Truffaut Bricomarché Castorama Lapeyre

Moyenne secteur : 76,8

52,152,352,652,75358,559,562

Botanic Mr Bricolage Bricomarché Lapeyre Leroy Merlin Castorama Truffaut Jardiland

Moyenne secteur : 55,3

69,975,976,97777,978,278,379,9

Mr Bricolage Botanic Castorama Bricomarché Lapeyre Leroy Merlin Jardiland Truffaut

Moyenne secteur : 76,8

70,171,773,874,177,578,578,780,7

Botanic Mr Bricolage Jardiland Lapeyre Bricomarché Leroy Merlin Truffaut Castorama

Moyenne secteur : 75,6

RSc Relationship Score

Page 79: Guide de La Relation Client

CRÉDITà la consommation

Avec un RSc juste en-dessous de la moyenne, ce secteur

se positionne au dernier rang du classement général sur

la dimension “Empathie”, l'une des plus contributives à

la qualité de la relation client et en retrait sur la

“Qualité de service”.

Comparativement au secteur des Banques, ce secteur

recueille des scores identiques sur le sentiment “d’Être

traité comme un bon client” (79,1 vs 79,3 pour le

secteur des Banques) mais se révèle nettement plus

performant en termes “d’Information-Conseil” (79,7 vs

73,9). Il se caractérise en revanche par un faible

attachement de sa clientèle et ainsi un score “Empathie”

nettement inférieur. Une relation client qui s’inscrit à

plus court terme qu’avec sa banque principale.

On observe de fortes disparités de scores entre deux

groupes d’établissements :

- COFIDIS, en tête sur la quasi-totalité des indicateurs,

CETELEM, SOFINCO et BANQUE ACCORD,

- COFINOGA et FINAREF avec un RSc nettement

en retrait.

LES CAHIERS de la relation client

78

Page 80: Guide de La Relation Client

6566,57272,272,274,8

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

RSc Relationship ScoreCofidis Cetelem Sofinco Banque Accord Finaref Cofinoga

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 70,5

79

74,375,578,280,28383,2

Sofinco Cofidis Cetelem Banque Accord Finaref Cofinoga

Moyenne secteur : 79,1

54,656,76265,367,567,9

Cofidis Banque Accord Cetelem Sofinco Cofinoga Finaref

Moyenne secteur : 62,3

62,86568,670,871,271,9

Cofidis Cetelem Sofinco Banque Accord Finaref Cofinoga

Moyenne secteur : 68,4

61,564,966,366,369,770,4

Moyenne secteur : 66,5

72,778,778,880,882,684,4

Moyenne secteur : 79,7

Cofidis Banque Accord Sofinco Cetelem Finaref Cofinoga

Cofidis Sofinco Cetelem Banque Accord Finaref Cofinoga

Page 81: Guide de La Relation Client

TEXTILE ENFANTS

Avec un RSc légèrement inférieur à la moyenne

observée tous secteurs confondus, il fait l’objet d’une

évaluation proche de celle du secteur Textile Femmes

et révèle globalement les mêmes points forts et faibles

dans la relation client.

Globalement, ce secteur se caractérise par une forte

“Empathie” et une “Qualité de service” reconnue mais

accuse des faiblesses en termes de “Proximité”,

“d'Information-Conseil” et se positionne au dernier

rang sur la dimension “Etre traitée comme une bonne

cliente”.

OKAÏDI domine largement ses concurrents et s’inscrit

aux premiers rangs sur l’ensemble des dimensions,

constituant ainsi LA référence de ce secteur.

SERGENT MAJOR et LA COMPAGNIE DES PETITS

apparaissent comme les deux challengers, obtenant un

RSc comparable et supérieur à la moyenne du secteur.

Les six autres enseignes évaluées se situent légèrement

en retrait, se différenciant assez peu les unes des autres.

A noter toutefois le fort niveau “d’Empathie” suscité par

PETIT BATEAU, mal classée par ailleurs sur les autres

critères.

LES CAHIERS de la relation client

80

Page 82: Guide de La Relation Client

67,467,867,868,168,768,771,172,176,1

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

RSc Relationship ScoreOkaïdi Sergent Major La Cie des Petits Du Pareil au même Tout compte fait Z Jacadi Petit Bateau Catimini

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 69,8

81

66,666,96869,369,873,774,376,977,1

Sergent Major Okaïdi La Cie des Petits Tout compte fait Du Pareil au même Z Jacadi Petit Bateau Catimini

Moyenne secteur : 71,4

70,771,572,27474,775,776,581,383,5

Okaïdi Petit Bateau Du Pareil au même La Cie des Petits Tout compte fait Sergent Major Jacadi Z Catimini

Moyenne secteur : 75,6

49,35252,356,156,857,358,76263,1

Okaïdi Sergent Major La Cie des Petits Catimini Jacadi Z Du Pareil au même Petit Bateau Tout compte fait

Moyenne secteur : 56,4

7275,175,275,476,376,676,978,380,6

Okaïdi Tout compte fait Du Pareil au même Z Sergent Major Catimini La Cie des Petits Jacadi Petit Bateau

Moyenne secteur : 76,3

65,568,769,169,269,270,370,972,476,7

Okaïdi La Cie des Petits Catimini Sergent Major Jacadi Du Pareil au même Z Tout compte fait Petit Bateau

Moyenne secteur : 70,2

Page 83: Guide de La Relation Client

DISTRIBUTIONAmeublement

Le secteur des Distributeurs Ameublement-Décoration

se situe nettement en deçà de la moyenne RSc observée

tous secteurs confondus. Il se positionne au bas du

tableau sur les trois dimensions les plus déterminantes

dans la relation client :

- en retrait sur la dimension “Empathie”,

- peu performant en termes de “Proximité”,

- réussissant le moins bien à donner aux clients le

sentiment “d’Être traités comme de bons clients”.

Deux groupes d’enseignes se distinguent :

- CONFORAMA, IKEA et BUT avec un RSc comparable,

constituent le peloton de tête. Elles performent toutes

trois sur la dimension “Information-Conseil”.

IKEA bénéficie d’une forte “Empathie”, alors que

CONFORAMA et BUT s’avèrent mieux notées sur la

“Proximité” avec des scores toutefois très en deçà de la

moyenne des secteurs évalués à ce jour.

- FLY, PIER IMPORT et CASA se situent en retrait sur

l’ensemble des indicateurs.

LES CAHIERS de la relation client

82

Page 84: Guide de La Relation Client

61,863,464,967,768,970,7

ANNÉE 2006

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,8

RSc Relationship ScoreConforama IKEA BUT Pier Import FLY Casa

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 71,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 62

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 74,2

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 73,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2006 : 75,3

Moyenne secteur : 66,2

83

64,669,569,870,470,773,4

Conforama Pier Import BUT FLY IKEA Casa

Moyenne secteur : 69,7

63,565,865,868,874,577,9

IKEA Conforama Pier Import Casa BUT FLY

Moyenne secteur : 69,4

43,944,545,949,45858,1

Conforama BUT IKEA FLY Casa Pier Import

Moyenne secteur : 50

71,273,773,975,375,477,1

Moyenne secteur : 74,4

67,569,669,674,374,776,8

Moyenne secteur : 72,1

IKEA Conforama Pier Import BUT FLY Casa

BUT IKEA Conforama Pier Import FLY Casa

Page 85: Guide de La Relation Client
Page 86: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2007

85

Page 87: Guide de La Relation Client

86

2007 est une année charnière et pour la première

fois des secteurs sont ré-étudiés*. La Banque

est choisie car elle a connu en 2006 et 2007 de

fortes perturbations, notamment sur le plan de la

relation client. Après le changement de nom du

Crédit Lyonnais (devenu LCL) ou de la Poste

(la Banque Postale), il était pertinent de voir les

évolutions de leurs perceptions.

La Grande Distribution intègre les Hard-Discounters,

en plus des enseignes traditionnelles. Ces derniers

font baisser la “note moyenne” du secteur par rapport

à 2004 et expliquent sa 3ème place. A noter également

l’apparition d’un autre secteur de la distribution :

le Sport.

Enfin, afin d’explorer la relation client de secteurs

atypiques, le caritatif est analysé. Il se classe premier,

largement au-dessus de la moyenne 2004 - 2007

(79,8 contre 70,9).

* Les évolutions ne seront pas explicitement montrées dans les

pages suivantes, seuls les résultats de l’année en cours seront

présentés. Les évolutions seront indiquées sur le site Internet

www.rsc.aacc.fr.

Louanges pour le caritatif

LES CAHIERS de la relation client

Page 88: Guide de La Relation Client

1 - CARITATIF

2 - BANQUE

3 - GRANDEDISTRIBUTION

73,4

67,7

4 - DISTRIBUTIONSPORT

67,6

70,9

MoyenneSecteurs des servicesmarchands2004-2007Score /100

CLASSEMENT

des secteurs étudiés

en 2007

87

79,8

Page 89: Guide de La Relation Client

CARITATIF

Un secteur plutôt atypique, avec des attentes

spécifiques et qui se distingue par des scores très élevés.

Trois organismes caritatifs se distinguent par leur bon

niveau de performance : MÉDECINS SANS FRONTIÈRES,

l’APF et LA FONDATION ABBÉ PIERRE.

MÉDECINS SANS FRONTIÈRES affiche une forte

“Proximité”, avec une personnalisation de la relation

marquée. Les donateurs de l’APF (Association des

Paralysés de France) se montrent sensibles à la “Qualité

de service”. LA FONDATION ABBÉ PIERRE est

l’organisme qui suscite la plus forte “Empathie”, avec un

fort attachement, mais reste dans la moyenne sur les

autres dimensions.

Dans le peloton intermédiaire, chaque organisme affiche

ses spécificités : le meilleur score de considération dans

la relation donateur pour le SECOURS CATHOLIQUE,

un fort capital “Empathie” pour les RESTAURANTS DU

CŒUR, mais un net retrait en matière de “Proximité”.

LE SECOURS POPULAIRE FRANÇAIS, l’ARC et LA

CROIX ROUGE FRANÇAISE apparaissent en retrait

(tout en recueillant des scores élevés). LA CROIX

ROUGE FRANÇAISE occupe le dernier rang sur la quasi-

totalité des dimensions et est en net retrait sur la

capacité à reconnaître le niveau d’engagement de ses

donateurs.

LES CAHIERS de la relations client

88

Page 90: Guide de La Relation Client

74,575,877,279,980,680,780,98181,882,382,9

Médecins SF APF FondationAbbé Pierre AFM Médecins

du monde Unicef Secourscatholique

Les Restaurantsdu cœur

SecoursPopulaire ARC La Croix

Rouge

ANNÉE 2007

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Moyenne secteur : 79,8

89

76,379,682,784,584,68587,787,787,988,488,7

Secourscatholique

APF FondationAbbé Pierre

Médecins SF AFM Unicef Les Restaurantsdu cœur

SecoursPopulaire

Médecinsdu monde

La CroixRouge

Moyenne secteur : 84,8

ARC

73,876,578,180,381,281,382,783,38484,484,8

FondationAbbé Pierre

Les Restaurantsdu cœur Médecins SF APF AFM Unicef Médecins

du mondeSecours

catholique ARC SecoursPopulaire

Moyenne secteur : 81

La CroixRouge

60,46364,2666767,268,969,469,570,471,9

Médecins SF Médecinsdu monde Unicef Secours

catholique APF FondationAbbé Pierre

SecoursPopulaire ARC AFM Les Restaurants

du cœur

Moyenne secteur : 67,1

La CroixRouge

77,878,778,979,381,681,682,28383,183,383,6

APF Médecinsdu monde

AFM Médecins SF FondationAbbé Pierre Unicef Secours

catholiqueLes Restaurants

du cœurSecours

Populaire ARC

Moyenne secteur : 81,2

La CroixRouge

7474,674,8777878,378,479,580,28181,5

Médecins SF Médecinsdu monde APF Unicef AFM Fondation

Abbé PierreSecours

catholiqueLes Restaurants

du cœurSecours

Populaire ARC

Moyenne secteur : 77,9

La CroixRouge

RSc Relationship Score

Page 91: Guide de La Relation Client

BANQUE

Le secteur bancaire affiche de bonnes performances,

recueillant un Relationship Score (73,4) supérieur à la

moyenne observée tous secteurs marchands confondus.

Ce secteur est particulièrement bien évalué sur sa

capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un

bon client”, un bon score en matière de “Proximité”

(grâce à une bonne connaissance de la clientèle) et sur

“l’Information-Conseil”.

Il reste en revanche peu performant en termes de

“Qualité de service” avec un score en deçà de la

moyenne avec notamment une capacité modérée à faire

un geste commercial en cas d’insatisfaction.

CIC, nouvellement évaluée, se révèle particulièrement

performante au regard de ses concurrentes mais

également tous secteurs confondus. CRÉDIT DU NORD,

également évaluée pour la première fois, apparaît

comme le challenger le plus sérieux du CIC.

CAISSE D’ÉPARGNE est la seule enseigne à afficher quel-

ques progressions significatives en comparaison de 2004.

Devenue LA BANQUE POSTALE, La Poste perd en

“Empathie”, alors que cette dimension représentait son

principal atout.

Le passage de Crédit Lyonnais à LCL n’a pas permis de

renforcer son score. LCL demeure ainsi en bas du tableau.

LES CAHIERS de la relation client

90

Page 92: Guide de La Relation Client

67,668,468,771,573,774,375,976,176,277,178,6

ANNÉE 2007

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

RSc Relationship ScoreCIC Crédit

du NordCréditMutuel

SociétéGénérale HSBC Caisse

d’ÉpargneBanque

PopulaireCrédit

AgricoleBanquePostale

LCL

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Moyenne secteur : 73,4

91

BNP Paribas

71,372,672,972,976,678,178,479,279,580,181,1

CIC Créditdu Nord HSBC Société

GénéraleCréditMutuel

BanquePopulaire

BanquePostale

CréditAgricole BNP Paribas

Moyenne secteur : 76,6

LCL

67,568,373,974,674,976,776,776,977,378,680,6

CIC SociétéGénérale

Créditdu Nord

CréditMutuel HSBC Caisse

d’ÉpargneCrédit

AgricoleBanque

Populaire LCL

Moyenne secteur : 75,1

BNP Paribas

63,664,36567,869,769,970,271,573,274,375,3

CIC Créditdu Nord

CréditMutuel

SociétéGénérale

BanquePopulaire

Caissed’Épargne HSBC Crédit

Agricole LCL BNP Paribas

Moyenne secteur : 69,5

BanquePostale

60,662,766,267,971,271,372,773,573,675,376,9

HSBC CIC CréditMutuel

Créditdu Nord

SociétéGénérale

BanquePopulaire

Caissed’Épargne

CréditAgricole LCL BNP Paribas

Moyenne secteur : 70,2

BanquePostale

69,671,372,173,573,975,67777,879,38080,9

Créditdu Nord

CIC CréditMutuel

SociétéGénérale

HSBC BanquePopulaire

Caissed’Épargne

CréditAgricole LCL BNP Paribas

Moyenne secteur : 75,5

BanquePostale

Caissed’Épargne

BanquePostale

Page 93: Guide de La Relation Client

GRANDE DISTRIBUTION

En 2007 l’introduction dans le secteur de la Grande

Distribution des Hard-Discounters, globalement moins

bien évalués que les enseignes traditionnelles, génère

des scores en retrait sur l’ensemble des dimensions.

Ainsi le RSc moyen du secteur baisse sensiblement :

67,7 vs 73,4 en 2004, et s’élève à 72,7 pour les

enseignes traditionnelles vs 60,8 pour les

Hard-Discounters. La mise en avant du prix aux dépens

de la relation client.

Le différentiel est particulièrement creusé entre les deux

types d’enseignes en termes de “Proximité”.

Les Hard-Discounters sont ainsi pénalisés par

l’absence de politique de fidélisation et la relation est

retraduite comme moins personnalisée. L’écart est

nettement plus limité en termes “d’Empathie”.

Les enseignes du GROUPE U arrivent systématiquement

en première position, quel que soit l’indicateur évalué.

Le programme de fidélisation mis en place par

CARREFOUR a porté ses fruits et a permis à l’enseigne

de progresser sur l’ensemble des dimensions.

A noter la bonne performance de NETTO qui tire son

épingle du jeu et talonne les premiers sur “l’Empathie”

et le fait de traiter ses clients comme de “bons clients”.

LES CAHIERS de la relation client

92

Page 94: Guide de La Relation Client

RSc Relationship Score

56,259,160,362,965,568,271,171,572,473,27478,3

ANNÉE 2007

> EmpathieSystème U Carrefour Netto Auchan Intermarché Champion Casino Aldi Ed Lidl E.Leclerc Leader Price

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

Système U Carrefour Champion Intermarché Casino Auchan E.Leclerc Netto Aldi Lidl Ed Leader Price

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

81,3 77,1 77 77 76,5 76,5 76,4 75,5 74,6 73 73 72,2

> ProximitéSystème U Champion Carrefour Intermarché Casino Auchan E.Leclerc Netto Aldi Lidl Ed Leader Price

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

72,3 68,4 66,6 65,6 64,8 61,6 58,5 42,8 39,3 37,7 36,2 33,7

> Qualité de service/SavSystème U Carrefour Intermarché Auchan Champion E.Leclerc Casino Netto Lidl Aldi Ed Leader Price

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

75,2 73,8 71,7 71,6 71,2 68,8 68,1 64,3 61,3 61,2 54,8 54,5

> Information-ConseilSystème U Auchan Carrefour Champion Casino E.Leclerc Intermarché Aldi Netto Lidl Ed Leader Price

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

82 75,1 74,7 73,7 73,1 72,1 71,4 66,1 62,6 62,5 51,7 51,2

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Moyenne secteur : 67,7 Ens. Traditionnelle : 72,7 Ens. Hard Discount : 60,8

Moyenne secteur : 72,7 Ens. Traditionnelle : 74,9 Ens. Hard Discount : 69,6

Moyenne secteur : 75,8 Ens. Traditionnelle : 76,8 Ens. Hard Discount : 74,5

Moyenne secteur : 54 Ens. Traditionnelle : 65,4 Ens. Hard Discount : 37,9

Moyenne secteur : 66,4 Ens. Traditionnelle : 71,5 Ens. Hard Discount : 59,2

Moyenne secteur : 68 Ens. Traditionnelle : 74,6 Ens. Hard Discount : 58,8

93

Système U Carrefour Netto Intermarché Champion Casino Auchan Aldi Ed E.Leclerc Lidl Leader Price

81,1 77,3 76,5 75,3 75,2 74,2 71,6 71,2 70,2 69,9 66,3 63,8

Page 95: Guide de La Relation Client

DISTRIBUTION SPORT

Le secteur des Distributeurs d’articles de Sports et de

Loisirs affiche des performances très moyennes en

termes de relation client : il recueille un Relationship

Score (67,6) en deçà de la moyenne observée tous

secteurs confondus (70,9).

Ce secteur bénéficie d’un score “d’Empathie” plutôt

honorable, mais se situe en net retrait en termes de

“Proximité”.

SPORT 2000 et COURIR dominent le secteur, mais

alors que SPORT 2000 obtient de bons résultats sur

l’ensemble des dimensions, COURIR reste en retrait

sur “l’Information-Conseil” et la “Qualité de service”.

DECATHLON se situe dans une position médiane,

pénalisée par le fait que ses clients ne se sentent pas

traités comme de bons clients, alors que “l’Information-

Conseil” constitue un vrai point fort de l’enseigne.

INTERSPORT et FOOT LOCKER occupent de façon

systématique les deux dernières positions.

LES CAHIERS de la relation client

94

Page 96: Guide de La Relation Client

63,564,365,867,971,472,7

ANNÉE 2007

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,8

RSc Relationship ScoreSport 2000 Courir Decathlon Go Sport Foot Locker Intersport

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 70,9

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 60,7

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 73,3

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 72,7

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2007 : 74,6

Moyenne secteur : 67,6

95

65,265,266,468,577,378,1

Courir Sport 2000 Foot Locker Go Sport Intersport Decathlon

69,47173,976,67878,4

Courir Sport 2000 Decathlon Foot Locker Go Sport Intersport

47,249,652,853,356,659,6

Sport 2000 Courir Decathlon Go Sport Intersport Foot Locker

656870,770,87475,9

66,767,971,371,372,575,1

Sport 2000 Decathlon Courir Go Sport Intersport Foot Locker

Decathlon Sport 2000 Go Sport Courir Intersport Foot Locker

Ens. Géné. : 67,5 Ens. Spéc. : 67,8

Moyenne secteur : 70,1 Ens. Géné. : 68,6 Ens. Spéc. : 73,3

Moyenne secteur : 74,5 Ens. Géné. : 73,7 Ens. Spéc. : 76,1

Moyenne secteur : 53,2 Ens. Géné. : 53,8 Ens. Spéc. : 51,9

Moyenne secteur : 70,7 Ens. Géné. : 72,2 Ens. Spéc. : 67,9

Moyenne secteur : 70,8 Ens. Géné. : 71,7 Ens. Spéc. : 69

Page 97: Guide de La Relation Client
Page 98: Guide de La Relation Client

LES CAHIERSde la relation clientR E L A T I O N S H I P S C O R E

2008

97

Page 99: Guide de La Relation Client

98

Bien qu’analysé il y a seulement deux ans, le secteur

Télécoms semblait intéressant à ré-étudier en 2008 à

la vue des fortes évolutions observées depuis 2006 :

évolution de l’offre, généralisation du haut débit,

disparition de certains acteurs, arrivée de nouveaux…

Et inversement, il paraissait pertinent d’observer une

nouvelle fois un secteur beaucoup plus stable sur la

même période (tout en intégrant quelques nouvelles

sociétés) pour voir si des évolutions notables se

faisaient jour.

Voici pourquoi 2008 propose une relecture du secteur

Assurance Auto / Habitation.

Un troisième secteur est ré-étudié cette année :

l’Automobile, et deux nouveaux secteurs font leur

apparition : l’Optique et le Voyage.

Quels changements

dans les Télécoms ?

LES CAHIERS de la relation client

Page 100: Guide de La Relation Client

1 - ASSURANCE Auto / Habitation

2 - AUTOMOBILE

3 - OPTIQUE

75,6

72,7

4 - VOYAGES 71,5

5 - TÉLÉCOMS 66

70,5

CLASSEMENT

des secteurs étudiés

en 2008

99

75,8

MoyenneSecteurs des servicesmarchands2004-2008Score /100

Page 101: Guide de La Relation Client

ASSURANCEAuto / Habitation

Ce secteur, comparativement à 2004, se fragilise,

avec sur l’ensemble des dimensions, des scores

significativement inférieurs, à l’exception de

“l’Empathie”. La dégradation la plus marquée concerne

“l’Information-Conseil” et touche globalement l’ensemble

des compagnies évaluées.

Au final le secteur de l’Assurance-Habitation recueille

un RSc en tendance inférieur à celui observé en 2004

(75,8 vs 78,3 en 2004), néanmoins supérieur à la

moyenne des services marchands (70,5).

Il demeure néanmoins parmi les mieux évalués sur sa

capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un

bon client” et sur sa “Qualité de service/SAV”.

La MAIF conserve son leadership et même si elle passe

du 1er au 2ème rang tous secteurs confondus, accomplit

toujours d’excellentes performances.

MMA se positionne en challenger avec une bonne

progression vs 2004.

GROUPAMA est la compagnie qui enregistre le plus

grand nombre de baisses significatives en comparaison

de 2004.

A noter l’avantage de la MATMUT en termes

“d’Empathie”.

LES CAHIERS de la relation client

100

Page 102: Guide de La Relation Client

72,27474,174,575,375,576,278,182,5

ANNÉE 2008

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

RSc Relationship ScoreMAIF MMA MAAF Groupama AXA Matmut GMF Macif AGF

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Moyenne secteur : 75,8

101

78,47980,280,580,781,48283,588,9

Moyenne secteur : 81,6

6772,775,475,876,176,776,876,987,5

MAIF Matmut MMA MACIF MAAF Groupama GMF AXA AGF

Moyenne secteur : 76,1

62,963,866,566,569,569,569,769,872,5

MMA Groupama MAAF AXA MAIF GMF AGF Matmut MACIF

Moyenne secteur : 67,9

73,274,174,975,375,577,678,978,980,8

MAIF MMA AXA Groupama Matmut MAAF GMF AGF MACIF

Moyenne secteur : 76,6

73,874,975,375,67676,178,279,285,7

MAIF MMA MAAF Matmut AXA GMF Groupama MACIF AGF

Moyenne secteur : 77,2

MAIF MMA MAAF MACIF AGF AXA Matmut Groupama GMF

Page 103: Guide de La Relation Client

AUTOMOBILE

Comme en 2004, le secteur de l’Automobile se révèle

au-dessus de la moyenne observée tous secteurs de

services marchands confondus, ce qui lui permet

d’obtenir le 3ème rang des 22 secteurs évalués.

4 constructeurs font partie du TOP 10 2004-2008 des

159 entreprises : TOYOTA (évalué pour la première

fois cette année), AUDI, MERCEDES BENZ, BMW et

VOLKSWAGEN.

Ce secteur demeure parmi les mieux notés en termes

“d’Empathie”, de capacité à donner le sentiment “d’Être

traité comme un bon client” avec des scores stables vs

2004 sur ces dimensions, mais aussi de “Qualité de

service/SAV” (1er

rang) et de “Proximité”. Par contre,

le secteur enregistre une baisse significative sur

“l’Information-Conseil”, qui ne constitue plus l’un de ses

atouts.

A noter, en comparaison avec 2004, la fragilisation

de PEUGEOT sur la “Qualité de service/SAV” et

“l’Information-Conseil” et les baisses significatives

enregistrées par CITROËN sur le sentiment “d’Être

traité comme un bon client” ainsi que sur la “Qualité de

service/SAV” et “l’Information-Conseil”. RENAULT perd

également sur la “Qualité de service”, passant du 1er

au

9ème rang de son secteur.

LES CAHIERS de la relation client

102

Page 104: Guide de La Relation Client

69,8 66,872,873,47474,875,676,678,478,879,380,1

Toyota Audi MercedesBenz BMW Volskwagen Ford Seat Nissan Peugeot Citroën Renault Opel

Moyenne Secteur : 79,4

ANNÉE 2008

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

RSc Relationship Score Moyenne secteurs marchands de 2003 à 2008 : 70,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Moyenne Secteur : 68

Moyenne Secteur : 76,1

Moyenne Secteur : 73,3

Moyenne Secteur : 75,6

103

86,9 85,2 82,2 81,8 81,5 81,4 80,9 79,5 77,2 76,6 74,8 72,5

Moyenne Secteur : 79,2

Fiat

Toyota Audi MercedesBenz BMW Volskwagen Nissan Ford Seat Peugeot Opel Citroën Renault

68,7

Fiat

88,1 87,2 85,1 84,6 81,7 80 79,2 78,2 78,2 76,1 74,8 70,3

Toyota BMW Audi MercedesBenz Volskwagen Ford Seat Nissan Peugeot Citroën Renault Opel

69

Fiat

72,5 72,4 71,9 71,4 69,4 69,4 68,7 68,4 67,7 65,9 65,3 61,2

MercedesBenz Toyota Volskwagen Audi BMW Renault Ford Seat Citroën Peugeot Nissan Fiat

60,2

Opel

81,5 78,9 78,7 78,6 78 76,4 76 75,9 75,5 74,5 74,2 72,2

Toyota MercedesBenz Volskwagen Audi Ford BMW Citroën Seat Renault Nissan Peugeot Opel

68,6

Fiat

77,9 77,3 76,2 75,9 75,1 73,2 73,1 73 72,1 71,8 71,7 69,6

Toyota Audi Volskwagen BMW MercedesBenz Peugeot Ford Seat Renault Citroën Nissan Opel

66,4

Fiat

82,1

Page 105: Guide de La Relation Client

OPTIQUE

Le secteur de l’Optique affiche des performances plutôt

satisfaisantes en termes de qualité de la relation client,

avec un RSc légèrement supérieur à la moyenne

observée et révèle notamment une des plus fortes

capacités à donner le sentiment “d’Être traité comme un

bon client” intégrant le trio de tête du classement

général sur cette dimension. Il bénéficie également d’un

score “Empathie” satisfaisant. En revanche, les résultats

font apparaître une marge de progression en termes

“d’Information-Conseil”, avec un score en deçà de la

moyenne.

ATOL et KRYS recueillent les meilleurs RSc sur ce

secteur. ATOL est l’enseigne la mieux notée

sur l’ensemble des dimensions, excepté “l’Empathie”.

Elle obtient d’ailleurs la 3ème place tous secteurs

confondus (159 entreprises) sur la capacité à “Traiter

ses clients comme de bons clients”.

LES OPTICIENS MUTUALISTES bénéficient d’une réelle

“Empathie” et démontrent une des plus fortes capacités

à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon

client”, intégrant le trio de tête sur cette dimension. En

revanche, ils se positionnent au bas du tableau en

termes “d’Information-Conseil”.

GRAND OPTICAL, qui affiche des scores plutôt moyens,

se révèle performant en termes de “Proximité”. A noter

le bon score de LISSAC sur la “Proximité”.

LES CAHIERS de la relation client

104

Page 106: Guide de La Relation Client

74,4

67,7

78,179,9

83,386,3

ANNÉE 2008

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

RSc Relationship Score Moyenne secteur marchands 04-08 : 70,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Moyenne secteur : 72,7

105

77,578,378,780,781,683

ATOL KRYS Les OpticiensMutualistes

Généraled’Optique Optic 2000 Grand Optical Alain Afflelou LISSAC

Moyenne secteur : 81,2

70,273,973,974,978,278,4

Les OpticiensMutualistes KRYS ATOL Générale

d’Optique Alain Afflelou Grand Optical Optic 2000 LISSAC

Moyenne secteur : 75,9

53,957,259,860,663,56565,5

ATOL LISSAC KRYS Grand Optical Optic 2000 Les OpticiensMutualistes

Généraled’Optique Alain Afflelou

Moyenne secteur : 61,6

68,57171,472,172,172,774,3

ATOL Krys LISSAC Généraled’Optique

Les OpticiensMutualistes Grand Optical Optic 2000 Alain Afflelou

Moyenne secteur : 72,1

66,268,168,96970,570,971,772,2

ATOL Grand Optical KRYS Généraled’Optique

LISSAC Optic 2000 Alain Afflelou Les OpticiensMutualistes

Moyenne secteur : 69,7

69,271,371,672,172,473,475,176,6

ATOL KRYS Les OpticiensMutualistes

Généraled’Optique Grand Optical Optic 2000 LISSAC Alain Afflelou

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

68,168,96970,570,971,772,2

ATOL Grand Optical KRYS Généraled’Optique LISSAC Optic 2000 Alain Afflelou

Page 107: Guide de La Relation Client

VOYAGES

Le secteur des agences de voyages / TO affiche des

performances légèrement supérieures à la moyenne et se

hisse au 7ème rang (sur 21) des secteurs évalués. Il se

distingue nettement par l’appréciation de sa dimension

“Information-Conseil”, “l’Empathie” qu’il génère et sa

capacité à induire le sentiment “d’Être traité comme un

bon client”. Une relation client qui pourrait être

optimisée en assurant une meilleure “Qualité de

service/SAV”.

Deux enseignes se détachent, CLUB MED et KUONI,

occupant les deux premiers rangs sur la quasi-totalité

des dimensions évaluées. CLUB MED intègre même le

TOP 10 (établi sur la base des 159 entreprises évaluées

à ce jour) pour son “Information-Conseil”.

Parmi les quatre enseignes en position intermédiaire,

recueillant un RSc comparable et proche de la moyenne

du secteur, PIERRE & VACANCES s’avère bien notée en

termes “d’Information-Conseil”.

NOUVELLES FRONTIÈRES arrive en dernière position,

classée au dernier ou avant-dernier rang sur la totalité

des dimensions évaluées, avec un retrait encore plus

marqué sur le sentiment “d’Être traité comme un bon

client”, la “Proximité” et sur sa “Qualité de service / SAV”.

LES CAHIERS de la relation client

106

Page 108: Guide de La Relation Client

66,369,970,971,271,975,275,4

ANNÉE 2008

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

RSc Relationship ScoreClub Med KUONI Jet tours FRAM Pierre & Vacances Thomas Cook Nouvelles Frontières

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

Moyenne secteur : 75,7

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Moyenne secteur : 71,5

107

7074,475,475,976,678,379,1

KUONI Club Med Thomas Cook Jet tours Pierre & Vacances FRAM Nouvelles Frontières

Moyenne secteur : 75,6

72,173,174,174,876,178,180,8

Club Med KUONI Jet tours FRAM Pierre & Vacances Thomas Cook Nouvelles Frontières

Moyenne secteur : 62,5

55,958,761,162,563,367,868,2

KUONI Club Med FRAM Jet tours Pierre & Vacances Thomas Cook Nouvelles Frontières

Moyenne secteur : 67,3

59,165,766,867,269,470,572,2

KUONI Club Med Jet tours Pierre & Vacances FRAM Thomas Cook Nouvelles Frontières

Moyenne secteur : 77,9

76,376,67778,478,778,979,5

Club Med Pierre & Vacances FRAM KUONI Nouvelles Frontières Thomas Cook Jet tours

Page 109: Guide de La Relation Client

TÉLÉCOMS

Le secteur de la téléphonie révèle de faibles performances

en termes de qualité de relation client, avec un RSc

sensiblement inférieur à la moyenne observée,

tous secteurs marchands confondus. Il enregistre en

comparaison de 2006 des baisses significatives sur

l’ensemble des dimensions évaluées et s’inscrit à

l’avant-dernier rang du classement général (sur les

19 secteurs marchands évalués) et non plus en position

intermédiaire (6ème rang) comme en 2006. La

dégradation s’observe de façon marquée en termes

“d’Empathie”, de “Proximité” et de “Qualité de

service/SAV”.

Ce constat global masque toutefois des évolutions

différentes au regard de 2006 selon l’opérateur.

BOUYGUES TÉLÉCOM domine le secteur. C’est le seul

qui enregistre des progressions significatives en

comparaison de 2004 et fait partie des 10 enseignes les

mieux notées (parmi les 159 entreprises évaluées à ce

jour) sur la “Proximité” et ”l’Information-Conseil”.

Même si ORANGE se maintient dans la moyenne, c’est

lui qui enregistre le plus grand nombre de baisses

significatives vs 2006. FREE se démarque toujours par

son bon niveau “d’Empathie”.

Evalué pour la première fois, NUMERICABLE se révèle le

moins performant sur la qualité de la relation client.

LES CAHIERS de la relation client

108

Page 110: Guide de La Relation Client

66

62,4

60,4

68,8

5461,963,565,567,167,467,570,876,7

ANNÉE 2008

> Empathie Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 73,9

RSc Relationship ScoreBouygues SFR Alice Orange TÉLÉ2 France Télécom Neuf Cegetel Free Numericable

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 70,5

> Proximité Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 60,3

> Qualité de service/Sav Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Information-Conseil Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 72,1

> Être traité comme un bon client Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2008 : 74,5

Moyenne secteur : 66

109

58,16161,463,563,668,469,271,477,5

Bouygues TÉLÉ2 SFR Alice France Télécom Orange Free Neuf Cegetel Numericable

Moyenne secteur : 66

55,567,569,171,472,473,573,777,9

Bouygues Free SFR Orange France Télécom Alice TÉLÉ2 Neuf Cegetel Numericable

Moyenne secteur : 70

51,454,260,962,263,36669,673,2

Bouygues SFR Orange Alice TÉLÉ2 Neuf Cegetel France Télécom Free Numericable

Moyenne secteur : 62,3

47,654,764,564,76565,367,575,8

Bouygues SFR TÉLÉ2 Alice Orange France Télécom Neuf Cegetel Free Numericable

Moyenne secteur : 63,1

5662,966,768,372,274,775,781,2

Bouygues SFR Alice Orange France Télécom Neuf Cegetel TÉLÉ2 Free Numericable

Moyenne secteur : 69,3

Page 111: Guide de La Relation Client
Page 112: Guide de La Relation Client

111

INDEX PAR SECTEUR

Assurance Auto / Habitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42-43, 100-101

Automobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44-45, 102-103

Banque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22-23, 24-25, 46-47, 90-91

Brun-Blanc (TV Hifi / Electroménager) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52-53

Caritatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88-89

Cosmétiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58-59

Crédit à la Consommation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78-79

Distribution Ameublement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82-83

Distribution Bricolage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76-77

Distribution Sport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94-95

E-Commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20-21, 72-73

Grande Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26-27, 28-29, 48-49, 92-93

Informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62-63

Optique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104-105

Restauration Rapide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64-65

Télécoms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74-75, 108-109

Textiles Enfants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80-81

Textiles Femmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60-61

Services Publics marchands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30-31, 32-33

Services Publics non-marchands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34-35, 50-51

Stations-Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66-67

Voyages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106-107

Page 113: Guide de La Relation Client

Ont participé à l’élaboration de cet ouvrage :

Philippe Ceyrac, Président de l’AACC Marketing Services

Yan Claeyssen, Président de l’agence ETO Digital

Judicaël Lefebvre, Attaché de Direction de l’AACC

Isabelle Lellouche, Consultante agence IDENIUM

Christine Marty, Directrice Générale Adjointe de BVA

Isabelle Musnik, Directrice de la Rédaction d’INFLUENCIA

Eric Vaubourgeix, Président de l’agence MEURA

Un grand merci aux 26 agences membres de la délégation Marketing Services

de l’AACC, aux annonceurs qui ont accepté d’être interviewés dans cette

première édition des Cahiers de la Relation Client, à Jean-Louis Rossignon,

éthologue et Président de LABretail, au Club des Annonceurs,

à Philippe Legendre, Directeur Délégué de l’IREP

et à Marie-Pierre Bordet, Vice-Présidente, Déléguée Générale de l’AACC.

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Achevé d’imprimer le 30 mars 2010 à Saint-Thonan - Dépôt légal : avril 2010 - Crédits photos : © fotolia.fr

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Le Code de la propriété intellectuelle n’autorisant, aux termes de l’article L. 122-5 et 3°a), d’une part,que les “copies ou reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées àune utilisation collective” et, d’autre part, que les analyses et les courtes citations dans un butd’exemple et d’illustration, “toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans leconsentement de l’auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite” (art. L. 122-4).

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