Hizmet Kalitesi Servqual (1)

7/26/2019 Hizmet Kalitesi Servqual (1)

1/18

59

* Eski sehir Osmangazi niversit esi Fen Edebiyat Fakltesi statisti k Blm, e-posta: [email protected] r** Eski sehir Osmangazi niversit esi Fen Edebiyat Fakltesi stati sti k Blm, e-posta: vyil [email protected]*** Eskisehir Osmangazi niversitesi Fen Bilimleri EnstitsYksek Lisans rencisi, e-posta:[email protected]

BELEDYELERDE HZMET KALTESNN SERVQUAL ANALZ LELM: ESKEHR BELEDYELERNDE BR UYGULAMA

Yrd. Do. Dr. Zeynep FLZ* Do. Dr. Veysel YILMAZ **Ceren YAIZER***

ZHizmetin soyutluk, stoklanmama, heterojenlik ile retim ve tketimin e zamanll gibi zelliklerindendolay hizmet kalitesini anlamak, anlatmak ve lmek zordur. Ancak uygulamada hizmet kalitesinilmek iin baz metotlar gelitirilmitir. Bu almada hizmet kalitesini lmek iin vatandalarnalglamalarn esas olan SERVQUAL metodu kullanlmtr ve Eskiehir il merkezinde yaayanvatandalarn, belediyelerin sunmu olduu hizmetlere ilikin beklenen hizmet ile alglanan performansarasndaki fark bir lme arac yardmyla aratrlmtr. lme arac Odunpazar Belediyesi snrlar

iinde ikamet eden 157 birime, Tepeba Belediyesi iin ise 120 birime uygulanmtr. Uygulanananketlerde birimlerden kendi bal bulunduklar belediyeyi ve Bykehir Belediyesinideerlendirilmeleri istenmitir. alma sonucunda ilk gze arpan Bykehir Belediyesinideerlendiren kiilerin alglanan hizmet kalitesi skorlarnn daha yksek olmasdr. Bunun yan srakalite boyutlar asndan Eskiehirli vatandalarn en fazla nemi Sorumluluk boyutuna verdiklerianlalmaktadr. belediyenin karlkl olarak kalite boyutlar baznda alglanan hizmet kalitesiskorlarnn Bykehir Belediyesi iin Kltr boyutunda, Odunpazar Belediyesi iin Temizlikboyutunda ve Tepeba Belediyesi iinde Temizlik boyutunda en yksek dzeye kt grlmektedir.

Anahtar Kelimeler:Belediye, Servqual, Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Eskiehir

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN MUNICIPALITIES

BY SERVQUAL ANALYSIS: A CASE STUDY IN ESKIEHIRMUNICIPALITIESABSTRACT

Because of its main characteristics like intangibility, inseparability, heterogenetiy and perishabilty,it is quite hard to understand describe and measure the service quality of municipalities. However, anumber of methods for measuring service quality in the application have been developed in recentyears. In this study, SERVQUAL method, one at such developed methods, is used to measure the qualityof municipalities service and the difference between expected service and perceived performance for thepeople living in the city of Eskiehir with the municipalities services was investigated. The evaluationtool was applied to 157 units residing within the boundaries of Odunpazar Municipality and to 120units for Tepeba Municipality. On the applied surveys, the units were required to evaluate their own

municipaties and Eskiehir Metropolitan Municipality. As a result of the study it is revealed that thepeople who evaluated the Metropolitan Municipality had greater numbers of service quality scores. Inaddition, the people living in the city of Eskiehir have given most of the importance to dimensions ofresponsibility as of quality dimensions. When compared with each other, the perceived service qualityscores on quality dimensions are higher in Culture dimension for Metropolitan Municipality, whilethey are higher in Cleaning dimension for Odunpazar and Tepeba Municipalities.

Keywords: Municipality, Servqual, Municipality of Service Quality, Eskiehir

ANADOLU NVERSTES SOSYAL BLMLER DERGS

ANADOLU UNIVERSITY JOURNAL OF SOCIAL SCIENCES

Cilt/Vol.: 10 - Say/No: 3 : 5976 (2010)


2/18

1. GR

nemi giderek artan hizmet iletmelerinde baarl olmak ve etin rekabet ortamna ayak uydurabilmekiin kaliteli hizmet anlay n plana kmaktadr. Kalitesizliin getirecei baarszlk ve yok olma

durumu iletmeleri hizmet kalitelerini lmeye ynlendirmektedir.

Hizmet kalitesi lm yntemi olarak kullanm alan en yaygn olan Servqual yntemidir. Yaknliteratr incelendiinde Servqualin ok farkl alanlarda kullanld grlmtr.

Ersz vd. tarafndan (2009) yrtlen almada retmen evlerinin hizmet kalitesinin lm vesonularnn analiz edilmesi iin bir model tasarlanmtr. Hizmet kalitesi lm yntemi olarakServqual yntemi kullanlmtr. Sonu olarak bir kamu sektr (iletmesine) uygulanarak bu tarziletmelerin hangi boyutlar zerinde kalite artrmna gitmeleri gerektii konusunda fikir vermitir.

Landrum vd. (2009) ktphane bilgi sistemini kullananlarn, profosyenel bilgi sistem kullanclarnnhizmet kalite alglarnn belirlenmesinde Servqual ve Servperf yntemlerinden yararlanlmtr.

2009 ylnda yaplan Service Quality and Determinants of Customer Satisfaction in Hospitals: TurkishExperience adl almada Trkiye de salk sisteminde hizmet kalitesini lmek iin nemli kriterlerisnanmaktadr. Mteri memnuniyeti ile Servqual llerinin arasndaki iliki bu amala aratrlmtr.Servqualin boyutlar olan elle tutulabilirlik, gvenilirlik, empati mteri memnuniyeti iin nemliykenyant verme ve zgven deildir sonucu elde edilmitir.

kiz ve Masoudi (2008) A Qfd and Servqual Approach to Hotel Service Design isimli almalarndahizmet tasarm ve otel konuklarnn isteklerini tanyan otel hizmet kalitesini lmesi iin kavramsal biryapnn gelimesi zerinde durulmutur. Servqual ve QFD (kaliteli grev konulandrmas)metodlarndan yararlanlmtr.

Prabaharan vd. (2008) almada 2008 ylnn Ocakubat tarihleri arasnda Keralay yurt dndan veiinden ziyaret eden kiilerden elde edilen verilere Servqual yntemi uygulanm 6 ana boyut ortayakmtr. Bunlar; gvenilirlik, elle tutulabilirlik, yant verme, rn hizmeti, gven ve sorumluluktur.

Mastrojiani ve Tsoukotas (2008) tarafndan yrtlen alma ise bankaclkta hizmet kalitesininlmne rnektir. Bu alma ile parakende sat bankaclnda hizmet kalitesini belirleyici faktrlerianlayn arttrlmasna katkda bulunulmutur.

Maddern vd. 2007 ylnda yaptklar almada ise hizmet kalitesinin mteri memnuniyeti teknik vepratik grlerinin arasndaki ilikinin bir bankada 5 yllk alma ile inceleyip teknik hizmetkalitesinin mteri memnuniyetini karlatrmada kritik bir rol oynadn akla getirmitir.

Filiz tarafndan 2007 ylnda yrtlen almada ise niversite ktphanelerinin servis kalitesillmeye allmtr. Bu alma ile gelitirilen renci memnuniyetini lme arac karar vericilereve niversite ktphanelerinin servis kalitesini gelitirmeye alan aratrmaclara k tutmaktadr.

eitli alanlarda hizmet kalitesinin lm iin kullanlan Servqual yntemi, belediyelerin sunduuhizmetin de llmesinde kullanlmaktadr. Belediyelerin salam olduklar hizmetin vatandatarafndan alglanp memnun kalnp kalnmad ya da salanan hizmetin vatandan yeterli bulupbulmamas belediyeler iin her zaman nem tamaktadr. Bu sebeple almann amac, Eskiehir ilmerkezinde yaayan vatandalarn, belediyelerin sunmu olduu hizmetlere ilikin beklenen hizmetilekarlatklar hizmetlerin arasndaki farkn incelenmesi vatandalarn hizmet olarak beklentisininhangi konularda younlatnn n plana karlmasn salamaktr.

Servqualn belediyelerle ilgili almalar incelendiinde, 2003 ylnda Gmolu vd. tarafndanyaplan Belediyelerde Beklenen Alglanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile llmesialmasnda gvenilir ve anlaml sonular elde edilmi ve belediye yneticilerinin beklentileri ilebelirli hizmet boyutlarnda farkllklar gzlemlenmitir.

Anadolu niversitesiSosyal Bilimler Dergisi

60


3/18

Hizmet iletmelerinin beklenen alglanan hizmet dzeylerini tespit etmek amacyla Parasuramanntarafndan ortaya atlan ve geni uygulama alan bulan Servqual lei (Parasuraman vd.,1990),Trkiyede ilk defa Gmolu vd (2003) almayla birlikte, bir belediyenin hizmet dzeyinin

llmesinde kullanlmtr.Yksel vd. tarafndan 2006 ylnda yaplan almada ise Servqual lei kullanlmadan belediyelerdehizmet kalitesi llmek istenmitir. Faktr, Anova ve Korelasyon analizinden yararlanarakvatandalarn yalar ile sunulan hizmetten memnuniyet dzeyleri arasnda istatistiksel olarak anlamlbir iliki bulunmutur. Vatandalarn en fazla memnun olduklar hizmet belediyenin vergi kazanm veartrm olurken en az memnun olduklar ise ekonomik faaliyetler olmutur.

2. HZMET VE KALTE KAVRAMI

2.1. Hizmet Kavram

Hizmet, ktisat Terimleri szlnde (2004), gereksinimleri karlama ve retildii anda tketilme

zelliklerine sahip her trl etkinlik olarak tanmlanmaktadr. Amerikan Pazarlama Birliinin tanmnagre hizmet; bir maln satna bal olmakszn son tketicilere ve iletmelere pazarlandnda istek veihtiya doygunluu salayan ve bamsz olarak tanmlanabilen eylemlerdir (Ersz vd., 2009, s.20).Hizmetler, mteri istek ve beklentilerinin karlanmas amacyla retilen soyut rnlerdir (Neal vd.,1994, s.370; Akt: Zerenler vd., 2007, s.502). Hizmetin en bilinen tanm ise bir gruptan dierine sunulanherhangi bir eyin sahiplii ile sonulanmayan bir faaliyet ya da faydadr (Altan vd., 2003, s.2). Hizmet,tketicilerin mlkiyetle ilikisi olmakszn satn aldklar faydalardr (Mucuk, 1994, s.74). Ksacahizmet, fiziksel ve psikolojik olarak kiiye sosyal adan ise topluma zaman, mekn ve yer faydassalama olgusu olarak tanmlanabilir (Devebakan, 2005, s.7). Bir dier tanmda da, dorudan satasunulan ya da rnlerin satyla birlikte salanan yararlar veya doygunluklar olarak yaplmaktadr(Tenekeciolu, 1992, s.159). Bu tanma gre hizmetler iki gruba ayrlabilirler.

a) Mallardan ve baka hizmetlerden (sat ncesi, sat annda ve sat sonras) bamsz olaraksata sunulan avukatlk, sigortaclk gibi hizmetler (Atan vd. s.3),

b) Mallar ve hizmetlerle birlikte satn alnan hizmetler. rnein kredi, bakm, eitim vb. hizmetlerleilgili tanmlar incelendiinde, hepsinin ortak noktas, hizmetin soyut zellie sahip olmas vetketiciye eitli ynlerden fayda salamasdr (Bozda vd., 2003, s.2).

Hizmetin zellikleri

Hizmet soyuttur: Hizmetler be duyu organyla alglanamayan ve fiziksel boyutlar olmayanrnlerdir. Hizmet bir performansla ortaya konulan faaliyettir.

Heterojenlik:Mallarda retimde bir standart salanmasna karn, hizmetler retim zamanna ve kiiyegre deikenlik gstermektedir. nk tketicilerin tecrbeleri hizmeti alglamalarn dorudanetkilemektedir. Tketici mevcut hizmeti aldnda daha nce ald benzer hizmetlerle karlatracakve karar verecektir. Sonuta hizmetin baars hizmeti sunanla hizmeti satn alan arasndaki etkileimintr ve gcne bal olarak deiiklik gstermektedir (Palmer, 1997, s.5).

E zamanllk (Ayrlmazlk): rn retildiinde tketilmeyip depolanabildii, baka bir yerdeaktarabildii halde, hizmet retildii anda tketilir (Blois, 2000, s.505; Akt: Eleren vd, 2007, s.77).

Hizmetin Dayankszl (Stoklanmama): Hizmetlerin balca zelliklerinden biri de, hizmetinsatldktan sonra, sat sonras kullanlmak zere, retenden ya da salayandan ayr olarak alnpsaklanabilmesi, depolanmas mmkn deildir (Bayuk, 2006, s.3).

61Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile lm: Eskiehir Belediyelerinde BirUygulama


4/18

2.2. Kalite ve Hizmet Kalitesi Kavramlar

Kalite, Jurana gre kullanma uygunluk, Deminge gre amaca uygunluk, Feigenbauma gre endk maliyetle mteri tatmini salamak olarak tanmlanmaktadr (Eleren vd., 2007, s.78). Kaliteninverilen tanmlarna bal olarak, hizmet kalitesi ise, uzun dnemli bir performans deerlendirmesisonucu ortaya kan bir tutum eklinde tanmlanabilir (Hoffman and Bateson, 1997, s.298; Akt: Aydn,2007, s.1111).

Rekabeti evre koullarnda kritik bir rgtsel performans lt olan hizmet kalitesi, hizmetpazarlamas literatrnde ve uygulamada ne kan konular arasnda yer almaya devam etmektedir.Yksek hizmet kalitesinin mteri memnuniyeti, ballk, mterilerin olumlu tavsiyeleri veikayetlerde azalmalar gibi olumlu sonular beraberinde getirmesi bu durumda etkili olan balcanedenlerdir ( Yava vd., 2004, s.144; Akt: Okumu vd., 2007, s.88).

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin mteri beklentilerinin ne kadarn karlayabildiinin bir lsdr.

Kaliteli hizmet vermek ise mteri beklentilerinin karlanabilmesidir (Bozda vd, 2003, s.4).Zeithaml alglanan hizmet kalitesini, mterinin, bir rn ya da hizmetin stnl yadamkemmellii ile ilgili genel bir yargs olarak tanmlamaktadr (Robledo, 2001, s.23). Ghobadianagre ise alglanan hizmet kalitesi, mterilerin hizmet kalitesine ynelik sezgilerdir ve mterilerintatmin derecesini byk lde belirlemektedir (Ghobadian vd.,1994, s.50).

Hizmet kalitesinin hem imalat hem de hizmetler sektr iin bu denli nemli olmasnn sonucu olarak,hizmet kalitesinin lm bilim adamlarnn dikkatini ekmitir. Bu nedenle hizmet kalitesi birokbilim adam tarafndan tartlan bir kavram haline gelmitir. ncelemeler sonucunda hizmet kalitesineilikin u ortak sonulara ulalmaktadr (Juran, 1988, s.36).

a) Tketiciler iin hizmet kalitesinin deerlendirilmesi mamul kalitesini deerlendirmekten dahazordur.

b) Hizmet kalitesi alglamalar, tketici beklentilerinin gerekleen hizmet performans ilebeklentilerinin karlatrlmasnn sonucudur.

c) Kaliteye ilikin deerlendirmeler sadece hizmet ktsna baklarak yaplmamaktadr. Aynzamanda hizmet sunumu srecinin deerlendirilmesini de iermektedir. Yani tketiciler hizmetinsonucunu deil, hizmetin verili eklini de deerlendirmektedirler. Yararlanlan hizmet birbtndr (Ylmaz vd., 2007b, s.300).

Hizmet, hizmet kalitesi ve zellikleri hakknda bilgi verildikten sonra aratrma yntemi bal altnda

hizmet kalitesinin llmesi ve Servqual ynteminden bahsedilecek 3 ksmda ise verilerin derlenmesive anket yaps yer alacaktr. alma bulgular ve sonu balklaryla sonlanacaktr.

3. ARATIRMA YNTEM

3.1. Hizmet Kalitesinin llmesi ve Servqual Yntemi

Yukarda da belirtildii gibi hizmet kalitesinin llmesi nemli olup, hizmet kalitesi iyiletirme veyagelitirme srecinin de ilk aamasn da oluturmaktadr. Eer bir iletme mevcut hizmet kalite dzeyihakknda doru bilgilere ulalabilirse, daha sonra yaplmas gerekenler konusunda daha etkili admlaratlabilir.


62


5/18

Buradan hizmet kalitesini deerlendirmek iin lmek gerektii ortaya kmaktadr. Bu yzdenkalitelerini lmek isteyen hizmet iletmeleri, mterilerin kaliteleri hakkndaki alglarn lmek iineitli yntemler gelitirilmi ve mterilerin hizmet sunumu hakkndaki alglar ile beklentileri

arasndaki fark hizmet kalitesinin lm indeksi olarak kabul grmtr. Gelitirilen yntemlerdenbazlar uygun uygulama alanlar bulurken bazlar sadece sektrel uygulamalarda kullanlmaktadr. Bualmada hizmet kalitesinin lm iin Servqual metodundan faydalanlacak olup dier hizmetkalitesi lm yntemleri Toplam Kalite Endeksi Yntemi, Servperf, Kritik Olaylar Yntemi, HizmetBarometresi, statistiksel Yntemler, Benchmarking ve Grup Mlakat Yntemidir (Ersz vd., 2009,s.20).

Parasuraman, Zeithaml ve Berry (PZB), hizmet kalitesi kavramna daha geni bir perspektiftenyaklaarak hizmet kalitesini lmek iin SERVQUAL ad verilen ayrntl bir lme yntemigelitirmilerdir. Servqual ska kullanlan bir veri toplama arac olarak hizmet kalitesini lmeklesnrl kalmaz, hizmet kalitesini mterinin hizmet elemanlarna verdii nemle orantl olarak ler(anak, 2005, s.209). Bu lme yntemi 22 maddeden oluan blmler halindedir. lk blmdetketicinin hizmet iletmesinden beklentileri, ikinci blmde ise sz konusu iletmeden algladhizmet performans ayn maddeler kullanlarak ayr ayr llmektedir. lekte tamamen katlyorumile kesinlikle katlmyorum arasnda deien yedili Likert lei kullanlmtr. PZB ncelikle, hizmetkalitesini tanmlamaya ve onu etkileyen faktrleri bulmaya daha sonra da llebilir hale getirebilmekiin her hizmet trne uygulanabilecek genel bir model gelitirmeye almlardr. Aratrmalarsonunda mteriler ynnden hizmet kalitesinin tanm, hizmet beklentilerini etkileyen faktrler vehizmet kalitesinin boyutlar konusunda nemli bilgiler elde edilmitir. Elde edilen bu bilgilerdekatlmclarn ortak grlerine gre, kaliteli bir hizmetin sunulabilmesi iin mterilerin hizmetbeklentilerinin karlanmas veya bu beklentilerin tesinde hizmet verilmesi gerektii dncesipekimitir. Sonu olarak mteriler tarafndan hizmet kalitesi, istek veya beklentileri ile alglararasndaki farkllk ls eklinde tanmlanmtr. Grup tartmalarndan ortaya kan dier bir sonuda, mterilerin hizmet kalitesini deerlendirirken bir takm kriterlerden yararlanmasdr.

ekil 1. Fark Analiz Modeli (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985)


Beklenen Hizmet

Alglanan Hizmet

Fark1

Fark 5

Fark 2

Fark

3

Fark

4


6/18

ekil 1den anlalabilecei gibi burada be deiik aklk (gap) bulunmaktadr. Bu farklardan drdbir hizmet organizasyonun mterisinin hizmet kalitesini alglamas zerindeki etkilerini aklayctarzda olumaktadr. Bu aklklar aada ifade edilmektedir.

a) Mterinin bir hizmetten beklentisi ile hizmeti sunan kurumun yneticilerinin mteribeklentilerini alglamalar arasndaki aklktr.

b) Ynetim mteri beklentilerini alglamalar ile bu alglanan beklentilere gre dzenlenen hizmetkalite spesifikasyonlar arasndaki aklktr.

c) Bu beklentiler dorultusunda hazrlanan spesifikasyonlar ile sunulan hizmet arasndaki aklktr.

d) Sunulan hizmet ile d evreden mteriye iletilen mesajlar arasndaki aklklar beinci fark iseorganizasyon tarafndan deil mteri tarafndan olumaktadr.

e) Mteri beklentisi ile mterinin ald hizmet arasndaki aklktr.

Beinci aklk dorulama teorisine dayanmaktadr. Bu teoriye gre mteri beklentisi ile mterininelde ettii hizmet birbiri ile tam olarak rtyorsa bu durumda beklenti ile performans birbirinidoruluyor anlam ortaya kmaktadr. Aksi durumda yani beklentinin mterinin elde ettii hizmettendaha fazla olduu durumda veya elde edilen hizmetin mteri beklentisinin zerinde olduu durumlardasrasyla negatif ve pozitif birebir uyumsuzluk var demektir. Fark analizinde be temel faktr bazalnmaktadr. Bu faktrler elle tutulabilen varlklar, fiziksel zellikler, gvenilirlik, gven, heveslilik veempatidir (Tarm vd., 2005, s.5).

Fiziksel zellikler (Tangibles): letmenin hizmet sunumundaki bina, ara- gere ve personelgrnm.

Gvenilirlik (Reliability):Sz verilen bir hizmeti doru ve gvenilir bir ekilde yerine getirebilmeyetenei.

Heveslilik (Responsiveness):Mteriye yardm etme ve hzl hizmet verme isteklilii.

Gven (Assurance): alanlarn bilgili ve nazik olmalar ve mterilere gven duygusuuyandrabilme becerileri.

Empati (Emphaty):alanlarn kendilerini mterilerin yerine koymas ve mterilere kiisel ilgigstermesi.

Burada hizmet organizasyonlarnn hedefi, en az mteri beklentisi kadar performans ortaya koymak

olmaldr. Mteri beklentisinin zerinde bir performans ise mteri sadakati oluturmak asndan sonderece nemlidir.

3.2. rneklem Seimi

Eskiehir Bykehir Belediyesinden elde edilen 2008 verilere gre 565684 kii Eskiehir merkezindeyaamaktadr. Eskiehir Bykehir Belediyesi ve 2 alt belediye olan Odunpazar ve TepebaBelediyeleri bulunmaktadr. Oluturulan Servqual lei ile katlmclardan ncelikle konununnemini, daha sonra kendi oturduu mahallenin bal bulunduu alt belediyeyi deerlendirmesini, enson olarak da Bykehir Belediyesini deerlendirmesi istenmitir. rneklem hacmi (1) nolu eitlikyardmyla hesaplanmtr.


64


7/18

(1)

(1) no lu eitlikte n rneklem hacmini, N ana ktle hacmini, llmek istenen zelliin ana ktlede bu-lunma olasln,Qise (1- )yi yanstmaktadr. Ayrca,

rneklem hacmi, Odunpazar Belediyesi iin 157 birim, Tepeba Belediyesi iin de 120 birim olarakblnmtr. Odunpazar Belediyesine bal bulunan mahallelerden Akarba ve Vinelik mahalleleriseilmitir. Tepeba Belediyesine bal bulunan mahallelerden de Ulunder, Tunal ve Honudiyemahalleleri seilmitir. Ancak Ocak- Mart 2009 tarihleri arasnda uygulanan anketlerin bazlarnnhatalarla doldurulduundan analiz, Odunpazar Belediyesinde bal bulunan 326620 kiiden ( 99315hane) 81, Tepeba Belediyesinde bal bulunan 239064 kiiden (76205 hane) 120 birime, toplam 201veri zerinden yaplmtr.

3.3. Servqual lme Arac

Eskiehir halknn belediyeden memnuniyetini lmek iin kullanlan lme arac iki gruptanolumaktadr. Birinci grupta demografik zellikler iin soru ikinci grupta ise belediyelerden hizmetkalitesini lmek iin 31 tutum ifadesi bulunmaktadr. almada kullanlan lme arac Gmoluvd., 2003 almasndan alnmtr. lme arac Ek-1de verilmitir.

31 tutum ifadesinden ikisi fiziki koullar (F), bei belediyede alanlara duyulan itimada () ilikinkonular, ikisi sorumluluklarn (S) yerine getirme biimini ve Eskiehir halkyla ilikilerini, ikisibelediyenin halka adil ve eit (E) davranp davranmadn ve alma saatlerini onlara uygundzenleyip dzenlemediini, ikisi temizlii (T) ele almakta, ikisi denetim (D) almalarnnyeterliliini belirlemek iin hazrlanmtr. Haberleme (H) ele alnm ve sorudan olumaktadr.mar (B) almalarn inceleyen drt soru vardr. ki soru ulatrma (BU) konusunu iermektedir.Belediyenin kltr (BK) hizmetleri be soru ile finansman (BF) olanaklar iki soru ile yer almaktadr.Sorularn tamam Servqual leine bal kalnarak ok dk:1, dk:2, orta:3, ok yksek:4, okyksek:5 eklinde deerlendirilmeleri belirtilmitir. Ayrca her soru rneklemdeki kiinin konuyaverdii nemi belirlemek (beklenen hizmet kalitesini saptamak) ve belediyenin bu konudakiperformansn nasl bulduunu lmek (alglanan hizmet kalitesini saptamak) amacyla iki farkl alanaodaklanarak katlmclara ynetilmitir.

4. BULGULAR

Tablo 1. ve Tablo 2. incelendiinde almamza katlanlar arasnda baylarn ounluktadr ve yaolarak da en youn sklk 36-45 ya aralndadr.

Tablo 1. Cinsiyete Gre Dalm


Frekans %

Bayan 75 37,3

Bay 126 62,7

Toplam 201 100,0

2n * * / *(N-1) *QpN Q

p 0,03 ve ve Q ise 0,5 olarak alnmtr.


8/18

Tablo 2. Yaa Gre Dalm

Yntem, mterilerin hizmeti almadan nce belirlenen ifadelerle beklentilerini lmekte ve hizmetialndktan sonra beklentileri ile algladklar hizmet kyaslanmaktadr. Eer mterinin algladhizmet, beklentilerini karlyor ise, alglananlar ile beklenenler arasnda ya fark olmayacak ya da okaz bir fark olacaktr. Sonuta hizmet kalitelidir eklinde deerlendirme yaplabilecektir. SERVQUALmantnda hizmet kalitesi deerlendirmesi mterilerinalg-beklentiifade iftlerine verdikleri puanlararasndaki farkn hesaplanmasna dayanmaktadr. Bu durumda elde edilen faktrler zerindenSERVQUAL skoru aadaki gibi hesaplanr.

Servqual skoru (SS)= Alg Skoru (A) - Beklenti Skoru (B)

SERVQUAL skorlar kullanlarak her bir boyut iin ortalama SERVQUAL skoru hesaplanr. OrtalamaSERVQUAL skorlar (OSS) iki aamada elde edilmektedir.

1- Her bir mteri iin sz konusu boyuta ait ifadelere verilen SERVQUAL skorlar toplanr veboyutu oluturan ifade saysna blnr.

2-n sayda mteri iin birinci admda elde edilen saylar toplanr ve rneklem hacmine blnr:OSS=SS/n

Toplam hizmet kalitesi skorunu (THKS) elde etmek iin de boyutlar iin hesaplanan skorlar toplanpboyut saysna blnr (Ylmaz vd., 2007a, s.236).


66

Frekans %

16-25 51 25,4

26-35 34 16,9

36-45 65 32,3

46-55 38 18,9

55+ 13 6,5

Toplam 201 100,0


9/18

Tablo 3. Belediy e Performansna Gre S ralanm Boy ut Deerleri

Hizmet kalitesine ilikin boyut deerleri Tablo 3de zetlenmektedir. Bu verilere gre, Eskiehir halkBykehir Belediyesinin performansnn deerlendirilmesindeki ortalamalar bykten ke

sralandnda en baarl ilk be hizmet boyutu srasyla; kltr (4,06), temizlik (4,01), fiziksel (3,95),finans (3,82) ve itimat (3,69)dur. Bal bulunduklar alt belediyeyi deerlendirdiklerinde ise TepebaBelediyesi iin ilk be boyut; temizlik (3,81), fiziksel (3,61), denetim (3,46), eitlik (3,42) ve finans(3,35)dir. Odunpazar iin ise ilk be boyut; temizlik (3,56), fiziksel (3,56), kltr (3,56), finans (3,24)ve imar (3,24)dr. Konunun nemine gre ise bu boyutlar; sorumluluk (4,38), temizlik (4,37),haberleme (4,34), itimat (4,32) ve eitlik (4,27)dir.

almann sonularndan Eskiehir halknn Bykehir Belediyesinden memnuniyetinin Tablo 3den4,06 (yksek) ile 3,48 (orta) arasnda deitii grlrken, Odunpazar Belediyesinden memnuniyeti3,56 (yksee yakn), 2,99 (ortaya yakn), Tepeba Belediyesinden memnuniyeti ise 3,81 (ykseeyakn), 2,97 (ortaya yakn) arasnda deiir.

Tablo 7 de ankette yer alan tm tutum ifadelerinin belediyeler baznda aritmetik ortalamalar ve standartsapmalar (ss) verilmitir. Tablo 7 incelendiinde; Bykehir Belediyesinin performans iin enbaarl ilk hizmet srasyla Belediye halka ynelik panel, seminer, tiyatro, konser vb. gibifaaliyetlerde bulunmaktadr (4,17), Belediye yapt almalarla ilimizin tantmna katkda bulunur(4,14) ve Belediye, yararl sosyal ve kltrel etkinlikler yapmaktadr (4,10) iken, iyiletirilmesigereken hizmetler srasyla Belediye alt yap almalarnda gerekli kurumlarla uyum ve ibirliiiinde alrlar (3,50), Belediye ikayetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur (3,42) veBelediye otopark sorununa eilmekte, bu sorunu gidermeye almaktadr (3,29) olarakbelirlenmitir.


SSSkoruServqual

SS1*: Bykehir Belediyesi iin alg -beklenti; SS 2**: Odunpazar Belediyesi iinalg beklenti; SS 3***: Tepeba Belediyesi iin alg beklenti


10/18

Alt belediye olan Odunpazar Belediyesinin performans deerlendirildiinde en baarl ilk hizmetsrasyla Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir (3,88), Belediyenin almasaatleri halka uygun olacak ekildedir (3,77) ve Belediyenin temizlik hizmetlerinin verildii zaman

ve koullar uygundur (3,73) iken iyiletirilmesi gereken hizmetler srasyla Belediye halka ynelikpanel, seminer, tiyatro, konser vb. gibi faaliyetlerde bulunmaktadr (2,93), Belediye, yararl sosyal vekltrel etkinlikler yapmaktadr (2,92) ve Belediye otopark sorununa eilmekte, bu sorunu gidermeyealmaktadr (2,92) olarak belirlenmitir.

Alt belediye olan Tepeba Belediyesinin performans deerlendirildiinde en baarl ilk hizmetsrasyla Belediye rencinin yaamn kolaylatrmaya nem verir (3,62), Belediye alanlar temizve dzgn grnl olur (3,59) ve Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir(3,58) iken iyiletirilmesi gereken hizmetler Belediye ikayetleri ciddiye alarak dinler (2,95),Belediye ikayetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur (2,95) ve Belediye otopark sorununaeilmekte, bu sorunu gidermeye almaktadr (2,95) olarak belirlenmitir.

Tm belediyeler dikkate alndnda ortak iyiletirilmesi istenen hizmetin otopark sorunu olduuanlalmaktadr.

Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0: Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.

H1: Bykehir Belediyesi ile Tepeba Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.

Tablo 4. Bykehir ve Tepeba Belediyelerinin Hizmet Boyutlar Ortalamalarna GreKarlat r lmas

Tablo 4. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde tm boyutlar bakmndanBykehir Belediyesi ve Tepeba Belediyesine bal bulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleriarasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir.

Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0: Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.


68

4,60 0,00

5,23 0,00

3,62 0,00

3,80 0,00

5,13 0,00

4,37 0,00

3,62 0,00

4,85 0,00

5,42 0,00

6,16 0,00

6,11 0,00


11/18

H1: Bykehir Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.

Tablo 5. By kehir le Odunpazar Belediy elerinin Hizm et Boyutl ar Ortalamalarna GreKarlat r lmas

Tablo 5. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde fiziksel, itimat, temizlik, imar,ulam, kltr ve finans boyutlar bakmndan Bykehir Belediyesi ve Odunpazar Belediyesine balbulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleri arasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir.Sorumluluk, eitlik, denetim ve haberleme boyutlar iin ise anlaml bir fark bulunamamtr.

Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesi karlatrlmak istendiinde hipotezler;

H0: Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmamaktadr.

H1: Tepeba Belediyesi ile Odunpazar Belediyesinin kalite boyutlar baznda alglanan hizmetkalitesi arasnda anlaml bir fark bulunmaktadr.

Tablo 6. Tepeba le Odunpazar Belediy elerinin Hiz met Boyutl ar Ortalamalarna GreKarlat r lmas


4,07 0,00

2,42 0,01

1,94 0,06

0,19 0,85

2,19 0,03

1,31 0,26

0,70 0,48

4,73 0,00

3,98 0,00

9,52 0,00

3,55 0,00

-,19 0,85

-2,15 0,04

-,69 0,49

-2,83 0,01

-1,48 0,14

-2,46 0,02

-2,42 0,02

,77 0,45

-,19 0,85

3,28 0,00

-,70 0,49


12/18

Tablo 7. Ankete Katlanlarn Tutum fadelerine Verdikleri Puanlarn Ortalamalar veStandart Sapmalar

Tablo 6. incelendiinde analiz sonularna gre = 0,05 nem dzeyinde eitlik, itimat, denetim,haberleme ve kltr boyutlar bakmndan Tepeba Belediyesi ve Odunpazar Belediyesine balbulunan kiilerin alglanan hizmet kaliteleri arasnda anlaml bir fark olduu tespit edilmitir. Fiziksel,sorumluluk, temizlik, imar, ulam ve finans boyutlar iin ise anlaml bir fark bulunamamtr.

Demografik zelliklere gre incelendiinde ise Bykehir Belediyesini deerlendiren kiilerincinsiyeti bakmndan eitlik boyutu dnda, kadn ve erkeklerin belediye hizmetlerinindeerlendirmeleri arasnda anlaml bir fark olduu bulunurken, Tepeba Belediyesinde ise fiziksel,


70


13/18

sorumluluk, temizlik, haberleme ve finans boyutlar dnda anlaml bir fark bulunmamtr.Odunpazar Belediyesinde ise tm boyutlar iin cinsiyet bakmndan anlaml bir fark bulunamamtr.

Bykehir Belediyesine bal bulunan mahalleler arasnda imar ve finans boyutlar hari tm boyutlariin anlaml bir fark bulunmutur. Bu mahalleler iin salanan hizmet boyutlarnn alglanmasndafarkllk sz konusudur. Tepeba Belediyesine bal bulunan Ulunder, Tunal ve Honudiyemahalleleri arasnda fizik ve kltr boyutlar iin anlaml bir fark bulunmutur. OdunpazarBelediyesine bal bulunan mahalleler iin ise tm boyutlarda anlaml bir fark bulunamamtr.

Bykehir Belediyesini deerlendiren kiilerin yalar bakmndan sadece eitlik boyutunda anlamlbir fark elde edilirken, Tepeba Belediyesinde denetim, imar ve kltr boyutlarnda anlaml bir farkelde edilmitir. Odunpazar Belediyesini deerlendiren kiilerin yalar bakmndan tm boyutlar iinanlaml bir fark elde edilememitir.

5. SONU VE TARTIMAAnalizden kan sonuca gre, genel olarak halkn belediyelerin gsterdikleri hizmetlerin genelindebeklentilerinin altnda hizmet algladklar ortaya kmtr. Sadece Bykehir Belediyesinideerlendiren kiilerin fiziksel zelliklerde beklentilerinin stnde hizmet aldklar ortaya kmtr.Belediye de alan kiilerin temiz ve dzgn grnl olarak seilmesi bu baary dourmutur.Bykehir ve Odunpazar Belediyesini deerlendiren kiilerin haberleme boyutunda beklediklerininok altnda hizmet aldklar sonucu ise belediyeye ulaan ikayetlerin dikkatlice dinlenerek ksa sredezm bulma yoluna gidilmesini n plana kartmtr. Alg beklenti arasndaki farkn ortalamasnnsfra yaknl memnuniyet lsn gstermektedir. Bu deer Bykehir Belediyesinde (-0,45),katlmclarn bal bulunduu belediye olan Tepeba Belediyesinde (-0,85) ve OdunpazarBelediyesinde (-0,95) olarak hesaplanmtr. Katlmclarn Bykehir Belediyesinden dier iki alt

belediyeye gre daha fazla memnun olduu bekledii hizmete yakn bir hizmetle karlat szkonusudur.

zet olarak Kltr ve fiziksel hizmetler boyutlarnda Bykehir Belediyesinin Eskiehir halknnbeklentilerini karlad, ancak haberleme hizmet boyutunda iyiletirmelere gitmesi ve zellikleikyetlere zm getirme sresi konusuna dikkat etmesi gereklilii ortaya kmaktadr. Dier ikibelediyenin ise zellikle Sorumluluk ve Temizlik hizmet boyutlarnda mutlak iyiletirmelere gitmesigerektii ortaya kmtr. zellikle bu belediyelerde personel ie alnrken liyakat ve iin uzmanldikkate alnmaldr.

Yaplan almalarla karlatrldnda; Gmolu vd. tarafndan yaplan almada en baarl

boyutun temizlik olmas, Odunpazar ve Tepeba Belediyesinde de en baarl hizmet boyutununtemizlik olmas benzerlik gstermekteyken Yksel vd tarafndan yrtlen alma da en az memnunolunan boyutun ekonomik faaliyetler olmas, Bykehir, Odunpazar ve Tepeba Belediyelerinde iseen baarl ilk be boyutta finans boyutunun yer almas ise fark yaratmaktadr.

Bykehir Belediyesinde ve alt belediye de benzer boyutlarda eksiklerinin kmas sebebiylebelediyelerin birbirleriyle iletiim iinde olarak koordineli almalar gerekmektedir.

almann kstlarna gelince; almada rneklem hacminin azl almann karsama alanndaraltm ve belediyelerin kyaslanmasnda sorun olarak karmza kmtr. Bundan sonrakialmalarda rneklem hacmi arttrlmal almada yer almayan baka hizmet boyutlarnn da analizegirebilmesi iin lme aracnn daha geni kapsaml maddelerle tekrar dzenlenmesi gereklidir.



14/18

KAYNAKA

Atan, Murat, Mehmet Ba ve Metehan Tolon Servqual Analizi ile Spermarketlerde HizmetKalitesinin llmesine Ynelik Bir Alan almas. Gazi niversitesi ..B.F Dergisi, (Hakem

Srecinde) http://muratatan.info/academic/article.htm , (Eriim Tarihi 12 ubat 2009).

Altan, enol, Murat Atan ve Aye Ediz (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesininlm ve Yksek Eitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, Kalder- Trkiye KaliteDernei, Ltfi Krdar Kongre ve Sergi Saray,stanbul, 13-15 Ekim.

Aydn, Kenan (2007). Hizmet letmelerinde Servqual Yntemi ile Hizmet Kalitesinin lm veKocaelindeki Seyahat letmelerinden Efe Tur Uygulamas. Sosyal Siyaset Konferanslar, 50.Kitab.

Bayuk, M. Nedim (2006).Hizmet Pazarlamas ve Mteri Tutma. Akademik Bak Dergisi, Celalabatletme Fakltesi Dergisi, Mays, 10, 317.

Bozda, Nihat, Murat Atan ve enol Altan (2003). Hizmet Sektrnde Toplam Hizmet KalitesininServqual Analizi le lm ve Bankaclk Sektrnde Bir Uygulama. VI Ulusal Ekonometri vestatistik Sempozyumu,Ankara.

anak, Akbaytrk Tuba (2005). Ktphanelerde Kullanc Memnuniyeti Anketleri: Ko niversitesiSuna Kra Ktphanesi Deneyimi. Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu Ve Pazarlamas nak2005 Bildiriler. Kadir Has niversitesi Yaynlar.

Devebakan, Nevzat (2003). Salk letmelerinde Alglanan Hizmet Kalitesinin lmndeSERVQUAL Skorlarnn Kullanm ve zel Altnordu Hastanesi Uygulamas. Dokuz Eyllniversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi 5(1), 38-54.

Eleren, Ali, etin Bekta ve A. ahin Grm (2007). Hizmet Sektrnde Hizmet KalitesininServqual Yntemi ile llmesi Ve Hazr Yemek letmesinde Bir Uygulama. Finans Politik,Ekonomik Yorumlar44 (514), 75-88.

Ersz, Sleyman, Mehmet Pnarba, A. Krat Trker ve Mustafa Yzkrmz (2009). HizmetKalitesinin Servqual Metodu ile lm ve Sonularn Yapsal Eitlik Modelleri ile Analizi:retmen Evi Uygulamas. Int.J.Eng.Research & Development1(1), 19-27.

Filiz, Zeynep (2007).Service Quality of University Library: A survey amongst Students at OsmangaziUniversity and Anadolu University. stanbul niversitesi ktisat Fakltesi Ekonometri vestatistik Dergisi5, 1-19.

Ghobadian, Abby, Simon Speller and Matthew Jones (1994).Service Quality Concept and Models,International Journal of Quality & Reliability Management11(9), 43-46.

Gmolu, evkinaz, Sabri Erdem, Gzin Kavrukkoca ve Akn zdaolu (2003).Belediyelerde Beklenen Alglanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile llmesi veMula linde Bir Uygulama.3.Ulusal retim Aratrmalar Sempozyumu,Nisan 2003, stanbulKltr niversitesi, stanbul.

kiz Kapucugil, Aysun and Ali Masoudi (2008). A Qfd and Servqual Approach to Hotel ServiceDesign.Dokuz Eyll niversitesi letme Fakltesi Dergisi9(1), 1-13

Juran, J. M. (1988). Jurans Quality Control Handbook, 4th Edition, Ed. By Juran and Frank M.Gryna, Mc Graw Hill. Co., New York.


72


15/18

Landrum, Hallis, Victor Prybutok, Xiaoni Zhang, Daniel Peak (2009). Measuring is SystemService Quality With Servqual: Users Perceptions of Relative mportance of Five ServperfDimensions. The nternational Journal of on Emerging Transdiscipline12, 17-35.

Maddern, Harry, Roger Maull, Andi Smart and Paul Baker (2007). Customer Satisfaction andService Quality in Uk Financial Services.International Journal of Production and OperationsManagement27(9) ,999-1019.

Mastrojiani, Evmorfia and Evangelos Tsoukatos (2008). Service Quality Determinants in RetailBanking: Evidence from the Greek Banking Industry. 1st Annual EuroMed Conference,European and Mediterranean Trends and Challenges in the 21st Century, November 17-18,2008, Marseille, France.

Mucuk, smet (1994).Pazarlama Ilkeleri. DER Yaynlar 6. Bask, stanbul.

Okumu, Abdullah ve Bahar Yain (2007). Yap Market Mterilerinin Hizmet KalitesiDeerlendirmelerine Gre Pazar Blmlerinin ncelenmesi.Erciyes niversitesi ktisadi ve dariBilimler Fakltesi Dergisi28, 87-106.

Palmer, Adrian (1997), Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Publishing Company,England.

Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1990). Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expectations,The Free Press, New York.

Parasuraman, V. A. Valarie Zeithaml and Leonard Berry (1985). A Conceptual Model of ServiceQuality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing49(4), 41-50.

Prabaharan, B., A. Arulraj and V., Rajagopal (2008). Service Quality on Tourism: Application ofStructural Equation Modeling.Conference on Tourism in IndiaChallenges Ahead, 15-17 May2008, IIMK 144.

Robledo, Marco Antanio (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating CustomerExpectations.Managing Service Quality 11(4), 22-31.

Tenekeciolu, Birol (1992).Makro Pazarlama, Met Yaynclk, Eskiehir.

Ylmaz, Veysel, H. Eray elik ve Burin Depren (2007a). Devlet ve zel Bankalardaki HizmetKalitesinin Karlatrlmas: Eskiehir rnei. Dou niversitesi Dergisi8(2), 234-248.

Ylmaz, Veysel, Zeynep Filiz ve Betl Yaprak (2007b). Servqual Yntemiyle YksekretimdeHizmet Kalitesinin llmesi.Anadolu niversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi 7(1), 299-316.

Yksel, Fatih, Osman evik ve Kadir Ard (2006). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (VatandaTatminin) llmesi.ada Yerel Ynetimler Dergisi13, 3.

Zaim, Halil, Nizamettin Bayburt and Selim Zaim (2009). Service Quality and Determinants ofCustomer Satisfaction in Hospitals: Trkish Experience. 2009 EABR & TLC ConferenceProceedings Prague, Czech Republic.

Zerenler, Muammer ve Adem t (2007).Salk Sektrnde Alglanan Hizmet Kalitesi ve HastaneTercih Nedenleri Aratrmas: Konya rnei.Seluk niversitesi: Sosyal Bilimler Enstits 18,

501-519.



16/18

NTERNET KAYNAKLARI

Tarm, Mehve ve Selim Zaim (2005). Salk Sektrnde Hizmet Kalitesinin llmesi ServqualModeli ve Uygulama rnei. F atih niversitesi, ..B.F Dergisi,www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/1057_12hizm~1.pdf, (Eriim Tarihi:20.02.2009).

TDK, (2004). ktisat Terimler Szl, http:/tdkterim.gov.tr/?kategori=bakdeta y2&sozid=IKT,(Eriim Tarihi: 05.10.2007).

EK-1

Anket Formu

Anketin tahmini cevaplama sresi en fazla 15 dakikadr. lginiz ve samimi cevaplarnz iinTEEKKR EDERZ.

Belediyenin verdii hizmetleri kullanan bir kii olarak tecrbelerinize ve dncelerinize dayanarakmkemmel kalitede hizmet veren bir belediyeye gre belediyenizin aada belirtilen zellikleri ne

derece de tamas gerektiini (ok dk:1, Dk:2, Orta:3, Yksek:4, ok yksek:5) vebelediyenizin performansn

(ok dk:1, Dk:2, Orta:3, Yksek:4, ok yksek:5) belirtiniz.

Hangi belediye bal bulunuyorsanz o belediyenin hizmetlerini gze alarak deerlendirme yappiaretlemenizi rica ederiz.


74

1.Oturduunuz Mahalle:

2.Yanz:

16-25 26-35 36-45 46-55 55+

3.Cinsiyetiniz:

Bayan Bay


17/18

Konunun Bykehir B. Alt B.nemi Performans Performans


1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

F1.Belediye modern grnl bina ve alma meknlarna sahiptir,

verilen hizmetlerde kullanlan malzemeler gze ho grnr.

F2.Belediyede alanlar temiz ve dzgn grnl olur.

3. Belediye verdii sz zamannda yerine getirir.

4.Belediye halkn bir sorunu olduu zaman sorunu zmek iin samimiyet

gsterir.

5.Belediye ilk seferinde ve doru hizmet verir.

6.Belediye yapt alma ile ilgili halka yeterince bilgi verir.

7.Belediye yaplan ilerin kaytlarnn tutulmasnda ok titizdir.

S8.Belediyede alanlarn bilgisi, problemleri zme becerisi yeterli olup

yardm etmeye istekli ve gnlldrler.

S9.Belediyede alanlarn tavr ve davranlar halkta gven duygusu

uyandrr ve halka kar saygldr.

E10.Belediye herkesle ilgilenir ve adildir.

E11.Belediyenin alma saatleri halka uygun olacak ekildedir.

T12 Belediye evre ve temizlik hizmetlerine gereken nemi verir.

T13.Belediyenin temizlik hizmetlerinin verildii zaman ve koullar

uygundur.

D14.Belediye halk iin gerekli olan denetim hizmetlerine nem verir.

D15.Belediyenin denetim ilerini yerine getirme biimi uygundur.

H16.Belediyeye ilikin ikyetleri iletecek kii ya da birime kolayca

ulaabilmelidir.H17.Belediye ikyetleri ciddiye alarak dinler.

H18.Belediye ikyetlere zm getirir ve bunun sresi uygundur.

B19.Belediyenin imar hizmetleri ihtiyalar karlar.

B20.Belediye kentin grnmn bozacak yaplamaya izin vermez.

B21.Belediye alt yap almalarnda gerekli kurumlarla uyum ve ibirlii

iinde alrlar.

B22.Belediyenin imar hizmetleri hukuka uygun ve adil yrtlmelidir.

BU23.Ulam konusunda otobs gzerghlar, durak ve otobs saylar

uygundur.

BU24.Belediye otopark sorununa eilmekte, bu sorunu gidermeye

almaktadr.

BK25.Belediye, yararl sosyal ve kltrel etkinlikler yapmaktadr.

BK26.Belediye halka ynelik panel, seminer, tiyatro, konser vb.

faaliyetlerde bulunmaktadr.

BK27.Belediye rencinin yaamn kolaylatrmaya nem verir.

BK28.Belediye yal ve dknlerin birtakm hayati ihtiyalarn

karlamaya zen gsterir.

BK29.Belediye yapt almalarla ilimizin tantmna katkda bulunur.

BF30.Belediyenin kaynaklar yeterlidir.

BF31.Belediyenin kaynaklarn etkin kullanmaktadr.


18/18


76

Documents

Hizmet Kalitesi Servqual (1)