‘Het product is een commodity geworden. Alleen met service valt het verschil te maken.’

entree portret

Sandton Hotels bestaat pas acht jaar, maar is nu al een collectie van twintig hotels. Ze wil een sympathieke hotelketen zijn. Rogier Braakman: “Walk the talk. Als je zelf sympathiek bent, krijg je

volgelingen.”

‘Sympathie creëert sympathie’

De hotellerie zat er al vroeg in bij Rogier Braakman. Althans, de fascinatie met de bedrijfs-tak. Zijn ouders hadden een eigen bedrijf en gingen niet vaak op vakantie. Maar áls ze gingen, dan naar luxe hotels in verre oorden. Daar had hij als kind de vakanties van

zijn leven. Op de middelbare school was hij zowel goed in alfa- als in bètavakken en in de zesde twijfelde wat hij daarna zou doen: de TU Delft of hotelschool. Het werd het laatste. Hier eenmaal aangekomen bloeide die fascinatie voor de hotellerie uit tot een passie. “De hotellerie is een mateloos fascinerende industrie”, zegt hij. “Service, advies, retail, productie, human resource; je hebt het allemaal binnen één organisatie. Geen dag is hetzelfde. Ik houd enorm van de dyna-miek die dat geeft.”Als je tien jaar geleden tegen hem had gezegd dat hij eind 2011 samen met een compagnon eigenaar zou zijn van zijn eigen hotelketen en dat die twintig hotels zou tellen, had hij je wat meewarig aangekeken. Het is nooit echt een doel geweest. Eigenlijk is hij nog steeds een beetje verbaasd over wat er allemaal in korte tijd is gebeurd. Verbaasd is eigenlijk het goede woord niet. Verwonderd, dat dekt de lading beter.Het begon allemaal in 2004. Of eigenlijk al veel eerder, toen Gui de Vries en hij elkaar leerden kennen in het Hilton waar ze beiden werkten. Het klikte vanaf dag één. “We werkten daar jaren-lang onder de paraplu van een groot merk. We vonden dat we goed waren in wat we deden, maar er was altijd de zekerheid van een groot merk, de veiligheid van de paraplu. Op een gegeven moment vroegen we ons af of we het ook zelf zouden kunnen. Vanaf nul. Dat wilden we weten. Puur voor de zelferkenning.”

Goed huwelijkToen ze begonnen hadden ze ‘een rugzak vol mooie plannen en doorzettingsvermogen’. Ze hadden alleen geen geld. Maar ze waren zo overtuigd van hun droom dat ze financiers konden overtuigen. “Zonder hun gunning hadden we het niet gered.”Over de samenwerking met Gui de Vries zegt hij: “We zijn heel complementair. We vullen elkaar goed aan. Het is een soort huwelijk wat we hebben. Een goed huwelijk waarin we elkaar vertrou-wen en elkaar de ruimte geven. Daarmee versterken we elkaars goede kanten.”Sympathiek. Dat is vanaf het begin af aan een sleutelbegrip voor Sandton Hotels geweest. “Wij wilden een sympathieke collectie creëren. Het aanbod is enorm. Waarom kiezen mensen voor een bepaald hotel? Omdat ze er een goed gevoel bij hebben. Wij willen dat mensen voor onze ho-tels bij wijze van spreken om willen rijden. Wanneer doe je dat? Alleen als je iemand sympathiek vindt. Niet alleen maar voor het product. Met het product kun je je amper meer onderscheiden in de hotellerie. Het is een commodity geworden. Alleen met service, oprechte service, valt het verschil te maken. En dat gebeurt dus op de vloer. Niet met het hoofdkantoor. Hoewel je wel altijd het goede voorbeeld moet geven. Walk the talk, zeg ik altijd maar. Als je zelf sympathiek bent, verzamel je mensen om je heen die dat ook zijn. Dan krijg je vanzelf volgelingen.”

Undercover BossMedewerkers, of collega’s zoals hij ze noemt, zijn volgens Braakman een groot goed dat je moet koesteren. Onder andere daarom zei hij ja toen hij werd gevraagd voor het tv-programma Undercover Boss, waarbij een directeur zes dagen lang als ‘gewone’ werknemer undercover gaat in zijn eigen bedrijf. Hij stemde trouwens niet direct in. Pas toen hij zeker wist dat het geen sensatieprogramma werd, maar dat het juist de bedoeling was om de medewerkers op de vloer in de schijnwerpers te zetten, werd hij enthousiast. “Ik zou er een hoop van opsteken. Wanneer

Tekst: Dorien Dijkhuis – Foto’s: Ron Offermans

Rogier Braakman

ho

reca entree 11 8 n

ovem

ber 2011

23

entree portret

krijg je nou de kans écht te horen wat collega’s van het bedrijf en van het management vinden? Je kunt het nog zo vaak vragen, maar je krijgt toch andere antwoorden dan wanneer je praat als collega’s onder elkaar. Het zou het bedrijf alleen maar sterker maken.”Hij onderging een enorme metamorfose zodat niemand hem zou herkennen. Hij kreeg een pruik, een snor, wat make-up en een bril. “Door die metamorfose was ik in staat om door een andere bril naar ons eigen bedrijf te kijken. Alsof ik écht iemand anders was.”Hij zag het ook als een unieke kans om het bedrijf zelf te er-varen zoals collega’s dat doen. “Ik bedoel: normaal gesproken ga ik niet gehurkt door de toiletruimtes met een wc-borstel in mijn hand. Omdat ik het bedrijf nu zo van binnenuit heb erva-ren, weet ik nu nog beter dan voorheen wat het hoofdkantoor moet doen om de collega’s in de hotels te ondersteunen. Ik hoop ook dat collega’s zich door het programma realiseren dat ze alles tegen ons kunnen zeggen. Dat wij van de lage drempels en open deuren zijn.”

Nog trotserWat Braakman heel waardevol vond, waren de verhalen die hij te horen kreeg. Zoals het verhaal van de Armeense Werzjina Gasparyan, receptioniste bij Sandton Resort Bad Boekelo die op jonge leeftijd met haar moeder als vluchteling in Nederland aankwam. Lange tijd leefden ze gescheiden van haar vader en jongere broertje en zusje, zonder contact met ze te hebben. Braakman: “Dat lijkt me verschrikkelijk. Ik heb zelf drie kleine kinderen. Ik moet er niet aan denken dat ik mijn vrouw zo lang niet zou zien. Dat ik niet eens zou weten hoe het met haar en met de kinderen gaat. Haar verhaal was niet het enige dat me diep heeft ontroerd. Ik heb veel meer verhalen gehoord. Ik heb groot respect voor al die mensen.

Die verhalen hebben me verrijkt.” Hij zoekt even naar het juiste woord. Dan zegt hij: “Trots. Ik wist al dat we geweldige mensen aan boord hebben. Maar na die zes dagen en al die ontmoetingen ben ik nóg trotser op al die mensen die bij Sandton werken dan ik al was.”

Zuid-AfrikaDe naam Sandton kwam bij hem op toen hij op vakantie was in Zuid-Afrika. “Noem het boerenklompenmarketing, maar Gui en ik wilden een naam die op ton eindigde. Hilton, Carl-ton, Sheraton, al die grote hotelketens eindigen op ton. Het klinkt internationaal. Tijdens die vakantie was ik in Johan-nesburg en kwam ik toevallig terecht in de wijk Sandton. Ik belde Gui en hij was meteen enthousiast. Zo werd Sandton Sandton.”Door die toevallige samenloop van omstandigheden waaruit de naam ontstond, kwam er een paar jaar geleden iets bijzon-ders op zijn pad. “Ik ontving een brief van professor Harold Robles, oprichter en president van de Nederlandse non-pro-fitorganisatie Medical Knowledge Institute. Dat richt zich op scholing en informatievoorziening op het gebied van gezond-heidszorg aan jonge vrouwen in de townships in Zuid-Afrika. Zijn overtuiging is dat Afrika al die ziektes niet zou hebben gekend als we honderdvijftig jaar geleden met kennis over persoonlijke hygiëne naar Afrika waren gegaan in plaats van met pillen. Bij toeval had hij drie keer in één van onze hotels overnacht en voelde hij een connectie vanwege de Zuid-Afri-kaanse naam. Of wij hem bij zijn missie wilden ondersteunen. Daar hoefden we niet lang over na te denken. Het past bij ons. De kern van de filosofie is het belang dat we beiden hechten aan het opleiden van jonge mensen. In hun behoud voor de toekomst.”Robles is een inspirerende persoonlijkheid vindt Braakman.

ho

reca entree 11 8 n

ovem

ber 2011

24

“Hij heeft heel wat ellende gezien in de wereld. Desondanks blijft hij altijd positief, optimistisch en wil hij blijven investeren in mensen om de wereld een beetje beter te maken.”

Leukste hotelmerkHet afgelopen jaar kreeg Sandton de Zoover Award voor beste hotelketen. Een mijlpaal noemt Braakman dat moment. Hij is er enorm trots op. “Zeven jaar geleden hadden we niks. En kijk eens waar we nu staan. Gasten beoordeelden ons als beste hotelketen. Dat is toch fantastisch.”Maar er waren nog veel meer mijlpalen. De eerste paar hotels die ze toevoegden aan de collectie, die momenten herinnert hij zich nog als de dag van gisteren. Maar ook de opening van het hotel in Gent. Met honderdzestig kamers en een fantas-tische ambiance concurreert Sandton daar met Marriott en NH. Het bewijst dat Sandton in een ‘andere leage’ is terecht-gekomen. Mindere momenten zijn er natuurlijk ook geweest. Maar daar hebben ze veel van geleerd. “Alleen van vallen leer je opstaan.”En de crisis? Die gaat ook aan Sandton niet voorbij. Ze moeten alle zeilen bij zetten om de hotels goed te laten lopen. “De crisis kwam voor ons veel te vroeg”, zegt Braakman. Hij zegt het gekscherend, want wanneer komt een crisis nou op tijd. Maar goed, een beetje zuur is het wel, want ze waren nog maar net bezig en hadden amper wat verdiend toen de crisis op hen inbeukte. Maar ze hebben een positieve inborst bij Sandton.“We moeten niet vergeten te genieten”, zegt Braakman. “Zeker in deze tijd. Ik denk dat Gui en ik over tien jaar terug-kijken op deze periode als de mooiste tijd uit ons onderne-merschap. Wij wilden ondernemen? Nou, dat kunnen we nu. Nu komt het erop aan. Ondernemen is pijn incasseren en op het juiste moment gas geven. En vertrouwen dat we de juiste

dingen aan het doen zijn. Dat geloven wij. Ik wil de rest van mijn leven doen wat ik nu doe: met collega’s Sandton blijven uitbouwen. Dat is mijn ambitie: het leukste hotelmerk zijn.” >HorecaEntree<

Rogier Braakman in het kortFavoriete restaurant: Adriano in DoorwerthFavoriete gerecht: snoekbaars van sterchef Wilco Berends, onze chef bij Sandton Restaurant Hotel De NederlandenFavoriete drank: theeFavoriete hotel: ons eigen Sandton Resort Bad Boekelo. Ik kan mijn kinderen geen groter plezier doen dan daarheen te gaan. Een paradijs voor kinderen én volwassenen.Grootste voorbeeld: professor Harold RoblesAmbitie: met collega’s Sandton blijven uitbouwen. Doen wat ik doe. Het leukste hotelmerk zijn.Missie: Iets bijdragen aan het leven van anderen.Motto: Wat jij niet wilt dat jou geschiedt, doe dat ook een ander niet.Hobby: tennis, hardlopen, skiën en legoën met mijn zoonsAltijd in de koelkast: boerenkaas en babymelk (voor de jongste)Wat er beter moet in de horeca: het woord horeca afschaffen. Het is te oubollig. Het straalt niet uit waar het om gaat: beleving, service en gastvrijheid.

ho

reca entree 11 8 n

ovem

ber 2011

25