ECTS

Cuprins: Cap.1 Hotelul............................................................................................................3

1.1. Prezentarea generală a hotelului.............................................................3

1.2. Amplasarea hotelului..............................................................................4

1.3. Relaţiile hotelului cu mediul extern........................................................6

Cap. 2 Serviciile Hoteliere.........................................................................................8

2.1. Serviciile de bază....................................................................................8

2.2. Servicii periferice..................................................................................10

2.3. Servicii de baza derivate.......................................................................12

Cap. 3 Produsul hotelier parte integrantă a produsului turistic...............................15

Cap. 4 Gestiunea suportului material......................................................................19

Cap. 5 Funcţia de rezervare.....................................................................................27

5.1. Modalităţi de rezervare.........................................................................27

5.2. Serviciul „Front office” .......................................................................29

Cap. 6 Functia personal...........................................................................................31

6.1. Rolul operational...................................................................................31

6.2. Rolul relational......................................................................................33

6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea

fiselor de post..........................................................................................................35

Cap. 7 Calitatea serviciilor in hotel.........................................................................79

7.1. Calitatea spațială...................................................................................79

7.2. Calitatea alegerii....................................................................................83

7.3. Calitatea propriu-zisa.............................................................................83

7.4. Calitatea relationala...............................................................................85

7.5. Plangerile clientilor...............................................................................86

Cap. 8 Aspecte ale promovării produsului hotelier..................................................90

Cap. 9 Aspecte ale stabilirii preţurilor şi tarifelor serviciilor oferite de hotel..........93

Cap.10 Gradul de ocupare al hotelului Select...........................................................94

Anexe........................................................................................................................96

Bibliografie..............................................................................................................101

2

Capitolul 1. Hotelul

1.1. Prezentarea generală a hotelului

Judeţul Iaşi se află în nord-estul României, aproape de graniţa cu Republica Moldova, şi

are o suprafaţă de 5.500 km pătraţi. Are o populaţie de 811.000 locuitori, iar reşedinţa

judeţului numărând cam 50% din totalul acestora.

Oraşul celor 7 coline sau capitala culturală a Moldovei, sunt două dintre multitudinea de

denumiri purtate cu mândrie de una dintre cele mai vechi citadele ale ţării.

Clădiri care îţi taie respiraţia, lăsându-te mut de uimire, mai păstreaza aerul trecutului şi

al unor vremuri care parcă nu vor să se îndrepte spre apus, cu toate că, sunt , parcă

obligate, de apariţia noilor construcţii ce poartă amprenta prezentă şi viitoare.

3

Palatul Culturii – Iaşi

1.2. Amplasarea hotelului

Continuându-ne drumul, ne abatem de pe bulevardul Ştefan cel Mare, pe strada 14

decembrie 1989, ce ascunde adevărate comori arhitecturale, între care, şi clădirea Select

Grup.

Select Grup este situat într-o impozantă clădire istorică ce a fost meticulos restaurată

pentru a oferi oaspeţilor noştri posibilitatea să experimenteze minunatul caracter al

perioadei începutului de secol 20.

Eleganţa clasică şi poziţionarea sa în centrul oraşului recomandă Select Grup ca o

alegere inspirată nu doar pentru un sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri.

Cei care vor vizita Select Grup se vor bucura de eleganţa şi aspectul istoric al unei clădiri

de referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din secolul 21.

Nu este vorba doar de camerele cu privelişte către centru vechi al oraşului Iaşi, ci şi de

sălile de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a

restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei.

Indiferent dacă doreşti un sejur liniştit sau pregăteşti o întâlnire de afaceri importantă,

Select Hotel vă va depăşi aşteptările.

4

Situat în centrul istoric al Iaşului, este aproape de monumentele istorice importante,

precum şi de principalele străzi comerciale. De îndată ce veţi ajunge la Select Hotel veţi

afla că agitaţia cotidiană se opreşte la intrare.

La recepţie vă întâmpină atmosfera elegantă şi confortabilă a unei locaţii deosebite.

Hotel Select - Iaşi

Misiunea hotelului este să ofere clienţilor săi un sejur plăcut într-o atmosferă de confort

şi relaxare, având toate utilităţile pentru a satisface cele mai exigente gusturi.

Misiunea hotelului poate fi rezumată astfel:

Hotelul ” Select Grup” doreşte să fie gazda ideală în orice anotimp şi cu orice ocazie

atât pentru turism cât şi pentru afaceri.

Obiectivul hotelului este atragerea clienţilor noi şi fidelizarea celor existenţi prin oferirea

unor servicii de cel mai înalt grad de calitate.

În perioada următoare se preconizeaza sporirea numărului de clienţi prin diversificarea şi

îmbunătăţirea serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe studiile de piaţă

realizate de instituţiile specializate.

De asemenea se va urmări o mediatizare mai largă şi o informare prin mijloacele media

cele mai eficiente (TV, radio, reviste, panouri etc.) despre odihna şi facilităţile oferite de

hotelul ”Select Grup”.

5

1.3. Relaţiile hotelului cu mediul extern (ofertă, cerere, concurenţă)

Weekend Select:

Vă invităm să petreceţi un weekend în Iaşi alături de cei dragi. Pachetul include:

25% reducere din tariful standard la cazare pentru camera dublă;

Parcare gratuită pentru perioada şederii;

Acces la Micul Dejun Special de Weekend – ce vă oferă bufet asortat cu o gamă

variată de produse.

Oferta valabilă în limita locurilor disponibile, pentru zilele de Sâmbătă şi

Duminică, în perioada 01.05.2009 – 01.06.2010.

Pentru rezervări vă rugăm să ne contactaţi.

Relaţiile publice reprezintă un ansamblu de activităţi folosite pentru crearea şi

menţinerea de relaţii favorabile între firma şi public sau: clienţii, comunitatea locală,

acţionarii, guvernul, mediile de comunicare, furnizorii, salariaţii, grupurile de acţiune,

comunitatea financiară, distribuitorii şi societatea în general.

Activitatea de relaţii publice urmăreşte identificarea grupurilor şi persoanelor ale căror

aprecieri sunt importante şi a căror cooperare este necesară pentru a realiza obiectivele

firmei, constatarea atitudinii acestor personae şi depunerea de eforturi pentru

dezvoltarea impresiilor favorabile sau înlăturarea celor nefavorabile.

Relaţiile publice reprezintă mai mult comunicarea de firmă.

Cele mai reprezentative mijloace de realizare a relaţiilor publice sunt:

dosarul de presă (cu istoricul firmei, evoluţia indicatorilor de performanţă,

aspect tehnic, calificarea necesară, furnizori, beneficiari, asociaţăi, societăţi mixte,

politica socială, investiţii, obiective principale, evoluţii ale sectorului de activitate, cota

de piaţă a firmei, concurenţi), comunicatul de presă, scrisoarea de informare, cadourile

(personale, surpriză,deghizate, de sfarşit de an, eşantion), sponsorizarea.

Toate aceste forme de manifestare şi întreţinere a relaţiilor publice constituie o forma de

promovare benefică pentru imaginea hotelului Select.

Avantajul concurenţial al hotelului Select este că oferă un pachet de servicii mai

diversificat, un nivel de confort mai mare, o alimentaţie mai variată.

Publicul target este format din persoane peste 18 ani, familii, oameni de afaceri,

organizaţiile interesate de organizarea conferinţelor şi de odihna anagajaţilor săi.

6

În momentul înfiinţării, afluxul de clienţi era considerabil mai mic decat în prezent dat

fiind faptul că notorietatea hotelului pe piaţă era mai mică, în timp însă numărul

vizitatorilor a crescut datorită publicităţii şi mai ales calităţii serviciilor.

Principalele categorii de clienţi sunt reprezentaţi de următoarele grupe de consumatori:

cestora

Oameni de afaceri, grupuri ale diverselor organizaţii care organizează conferinţe

şi care oferă angajaţilor săi un week-end de training şi odihnă;

Oameni notorii ai Republicii Moldova cum ar fi chiar fostul preşedinte al ţării

Petru Lucinschi şi mulţi alţi oameni de seamă;

Chiar şi tinerii căsătoriţi vizitează hotelul în luna lor de miere hotelul, având o

cameră dublă special amenajată care a lăsat de fiecare dată impresii deosebite.

Oferta hotelului este cum am menţionat mai sus de 24 de locuri cazare + mic dejun şi o

multitudine de servicii suplimentare.

7

Capitolul 2. Serviciile Hoteliere

2.1. Serviciile de bază

Serviciile ce sunt asigurate clienţilor sunt:

Cazare;

Barroco Restaurant;

Atelier patiserie;

Parcare;

Recepţie - 24 ore;

Seif la recepţie;

Acces internet ;

Boema Cafenea ;

Caprice cofetărie ;

Telefon, tv, cablu ;

Sala de conferinţe .

Serviciile netaxabile :

parcare pazită ;

acees internet (wireless).

Servicii contra cost :

copiere documente ;

primire/ trimitere fax;

Facilităţi camere:

aer condiţionat

televiziune prin cablu

pay TV

minibar

seif

telefon

acces internet wireless

8

Facilitati hotel:

cafenea, bar

restaurant

cofetărie, patiserie

sală de conferinţe

spălătorie

Serviciile fară plată oferite constau informaţii turistice şi culturale, păstrarea obiectelor de

valoare, trezirea turiştilor la cerere, primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei

pentru turişti, informaţii privind orarul mijloacelor de transport.

Serviciu de bază:

9

2.2. Servicii periferice

Vă oferă următoarea complexitate de servicii:

Ivory Room / Conference

Sală de conferinţe

Sala de conferinţă special construită şi dotată cu tehnologie modernă vă asigură succesul

oricărui eveniment ce îl planificaţi.

Fiecare eveniment ce are loc la Centrul de conferinţe Select începe cu o bună întelegere a

scopului, ideilor şi aşteptărilor clientului.

Dacă este vorba despre o întâlnire de afaceri în decorul unei recepţii sau despre o

conferinţă pe o anume temă, personalul nostru specializat vă va asista în coordonarea

elementelor principale ale evenimentului.

De la designul spaţiului de desfăşurare, la selecţia aranjamentelor florale, de la scenariul

evenimentului şi până la detaliile tehnice, Ivory Room vă pune la dispoziţie mijloacele

necesare pentru a transforma orice eveniment într-unul memorabil.

10

Terasa Select

Situată într-o locaţie ideală, cu un spaţiu generos cu 80 de locuri şi o privelişte asupra

centrului vechi al oraşului, Terasa Select este locul perfect unde poţi să petreci momente

relaxante cu prietenii, familia sau partenerii de afaceri.

Terasa este acoperită, astfel încât te poţi bucura de aer liber de primăvara devreme şi până

toamna târziu, atât când soarele încălzeşte atmosfera cât şi atunci când ploile

împrospătează aerul.

Savuraţi băuturi răcoritoare sau specialităţi de cafea şi produse de patiserie sau cofetărie

delicioase.

Boema Cafenea

Boema Cafenea se remarcă prin interiorul sofisticat, lemnul masiv închis la culoare şi o

atmosferă italiană. Chiar dacă doreşti un mic dejun dimineaţa devreme sau te întorci

târziu seara pentru o gustare, Boema este locul potrivit unde să mergi.

Poți să îţi inviţi prietenii să savuraţi în linişte diverse feluri de cafea şi ceai, alături de

produse de patiserie şi băuturi fine.

Boema Cafenea este acel loc unde mereu vei găsi felul tău preferat de cafea, care este

preparată în cele mai cunoscute moduri: espresso, cappucino, mocca, american coffe, şi

diferite băuturi pe bază de cafea, cocktailuri şi ceaiuri.

Când se apropie perioada friguroasă a anului, vii şi te ascunzi în acest loc familiar şi cald,

în faţa unei ceşti aburinde, din care se răspândeşte o mireasmă ce te învăluie.

Un ceai exact pe gustul tău. Dimpotriva, când soarele te face să fugi din faţa lui, Boema

Cafenea îţi asigură o stare placută, precum şi răcoritoarele de care ai nevoie.

Oricum ar fi, acest loc te răsplăteşte prin el însuşi pentru faptul ca l-ai ales şi îţi va oferi

atmosfera atât de plăcută pe care o cauţi. Boema aduce la viaţă modul autentic al

cafenelei italiene prin decor, sunet şi arome.

11

Recepţie 24 H

Activitatea receptiei este primirea propriu-zisa, in cadrul căreia se stabileşte primul

contact cu clientul. În funcţie de modul în care se realizează primirea,

turistul îşi formează prima impresie despre unitatea de cazare, care

dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacţiei

clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul

sejurului.

De aceea în Hotelul ” Select Grup” receptiei i se acordă o atenţie deosebită în sensul

unei prime impresii, prin crearea unei atmosfere plăcute, o iluminatie potrivită şi mai ales

un personal plăcut, amabil şi bine instruit.

Parcarea

Parcarea pazită este unul din servicile pe care îl oferă hotelul clineţilor săi.

Parcare dispune de 50 de locuri, inchisă cu supraveghere video 24h.

2.3. Servicii de baza derivate

Winstage Club

Winstage Club vă oferă cele mai noi şi mai atractive sloturi şi jocuri electronice.

Veţi găsi cele mai cunoscute jocuri electronice Cash Fever, Atronic, Apex, Hot Spot,etc.

Trăieşte emoţia jocului cu utima generaţie de slot machines şi cea mai nouă ruletă

electronică din oraş. Acţiunea este incitantă atunci când poţi schimba norocul cu o simplă

apăsare de buton.

Winstage Club

12

Fiţi bineveniţi în cel mai nou şi stilat salon de jocuri din oraş.Aici veţi găsi sloturi, ruletă,

poker electronic, într-o atmosferă relaxantă şi discretă.

Ruleta este unul dintre cele mai incitante jocuri de noroc. Plasaţi pariurile pe oricare

dintre numere sau combinaţii de numere: coloane sau secţiuni de numere, numere roşii

sau negre, numere pare sau impare. Dealerul vă va asista pentru a plasa pariul dorit.

Kingsley Bar

Îşi doreste sa reaprinda interesul publicului pentru conceptul de hotel bar, intr-un amestec

de clasic si contemporan.

Decorul cu mobilier masiv, lemn nobil si culori calde ai crede ca se adreseaza unei

audiente conservatoare. Dar linia supla a barului, o lista actualizata de bauturi si cocktail-

uri atrage si persoanele tinere care doresc un ambient elegant.

Barul poate fi locul unde nu te simti strain atunci cand vii prima data in oras sau unde

poti face afaceri fara sa ai senzatia ca lucrezi. Trebuie sa recunoastem ca este mult mai

distractiv cand planuiesti o afacere cu un cocktail energizant in mana.

Kingsley Bar este locul unde mereu te vei simti binedispus, relaxat, si vei reveni cu

placere.

Caprice Cofetărie

Este mâncare sau artă? La Caprice Cofetărie, noi suntem mândri să gătim deserturi care

vă fac să vă întrebați. Răspunsul la acestă întrebare îl veți găsi în cofetăria noastră.

13

Noi vă putem spune că deserturile noastre sunt și mâncare și artă. Caprice Cofetărie

creează prăjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, înghețate, într-un mod unic ce combină

originalitatea aromelor cu frumusețea prezentării.

Deserturile sunt opera maeștrilor cofetari care își încununează creațiile cu delicate

ornamente și sosuri.

La Caprice Cofetărie suntem mândri de timpul și grija pe care le alocăm pentru

prepararea prăjiturilor și torturilor. Totul pornește de la rețetele originale și cele mai

proaspete și naturale ingrediente.

Nu putem să trecem cu vederea cele mai delicioase și mai impresionante torturi

aniversare sau de nuntă.

Serviciile oferite clientilor de catre hotel

14

Winstage Club

Cazarea

Kingsley Bar

Parcarea

Cafenea

Rest. Barroco

Acces Internet

Recepţie 24 h

Telefon/Fax

Seif la receptie

Sală de conferinţe

Capitolul 3. Produsul hotelier parte integrantă a produsului

turistic

Elementele componente ale produsului turistic analizate pe scurt

Hotel Select intră în categoria hotelurilor de tip bussines, fiind situat în centrul istoric al

Iaşului. Acest hotel a devenit un loc foarte cunoscut în oraş, deşi a fost integrat în

circuitul turistic în noiembrie 2007, castigand într-un timp foarte scurt aprecierea

clienţilor ce le-au calcat pragul. În acest sens am putut afla că 90% din clienţii hotelului

sunt străini( greci, germani, italieni, spanioli, croaţi), oameni de afaceri în principiu. În

acelaşi timp

Amplasarea în centrul oraşului oferă turiştilor posibilitatea de a avea acces mai uşor la

majoritatea punctelor de interes din Iaşi.

Localizare Hotel Select

15

Hotelul Select oferă posibilitatea oaspeţilor de a experimenta atmosfera specifică

secolului 20. În urma restaurării hotelul a devenit o clădire impozantă menită să reflecte

caracterul unic al acelui timp. Clădirea poate fi identificată uşor datorită eleganţei clasice

şi a poziţionării în centrul oraşului, inspirându-le clienţilor alegerea nu doar pentru un

sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri. Cei care vizitează Hotelul Select se

bucură de o elegnţă şi un aspect impecabil care înglobează armonios aspectul istoric al

unei clădiri de referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din

secolul 21: camere cu privelişte către centrul vechi al oraşului, săli de conferinţă cu dotări

high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a restaurantului, cofetăriei,

patiseriei şi cafenelei. Indiferent de opţiunile oaspeţilor pentru un sejur sau o întâlnire de

afaceri, Hotel Select va depăşi cu siguranţă aşteptările tuturor celor care îi trec pragul

.

Elementele componente ale produsului hotelier analizate pe larg

Elementele produsului hotelier surprind serviciul de cazare, în vederea creării condiţiilor

şi confortului la standarde ridicate pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Hotelurile ce

16

se adresează oamenilor de afaceri, în cazul nostru Hotel Select, întâmpină greutăţi în

timpul sezonului cald, deoarece majoritatea sunt în vacanţă. Acesta se confruntă cu

această sezonalitate şi în tinpul săptămânii, în care cererea este mai mare în zilele de luni

până vineri, în timp ce în week-end, cererea este foarte scăzută. Rigiditatea ofertei,

cuplată cu natura perisabilă a produsului determină îndreptarea eforturilor către atragerea

la sfârşitul saptamaniii a turiştilor veniţi în vacanţă pentru a ocupa camerele neînchiriate

de persoanele venite cu probleme de afaceri. De aceea, pentru a-i atrage pe aceşti turişti

Hotelul Select pune la dispoziţia acestora oferte tentante, constând în reduceri de până la

25%, în funcţie de numărul de zile petrecute în hotel. Pentru clienţii individuali veniţi

prin agenţie reducerea este de 7%, iar pentru grupuri este de 10%. Cazarea ca serviciu şi

hotelul ca echipamnet fac parte dintr-un produs turistic mult mai complex. Cazarea are

avantajul că, în ciuda faptului că nu este scopul vizat de client, este principalul element

de preocupare pentru acesta, odată ce a fost aleasă o destinaţie precisă.

Situat în centrul istoric al Iaşului, hotelul este aproape de monumentele istorice

importante, precum şi de principalele străzi comerciale. Odată ajunşi aici, oaspeţii se pot

bucura de linişte,agitaţia cotidiană fiind eliminată . Deşi nu este conceput pentru relexare,

acest hotel îşi întâmpina oaspeţii într-o atmosfera caldă şi confortabilă.

Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice, iar facilităţile sunt la nivelul unui

hotel de 4 stele. Camerele şi apartamentele sunt spaţioase în sistem single room şi double

room, având interioare elegante de un rafinament aparte. Toate camerele au integrat un

sistem de entertainment şi comunicare şi sunt dotate cu aer condiţionat, minibar, seif,

accespoint WIFI, televiziune prin cablu, televizoare cu plasmă şi garderobă, dar şi cu băi

spaţioase şi atent decorate. Ferestrele lasă să pătrundă priveliştea străzilor din centrul

vechi al oraşului. Zgomotul străzii este puţin sesizabil pentru că o deosebită grijă a fost

arătată insonorizării tuturor zonelor din complex. Pe de altă parte, dacă oaspeţii planifică

o conferinţă sau o întâlnire de afaceri, facilităţile ultramoderne şi sălile special amenajate

pentru acest gen de evenimente fac din Hotel Select un asociat de încredere.

Facilităţi camere:

- aer condiţionat

- televiziune prin cablu

- pay TV

- minibar

- seif

- telefon

17

- acces internet wireless

Faciliăţi generale:

Acces internet wireless

Lift

Parcare

Restaurant propriu

Aer condiţionat

Bar

Room-service

Sala de conferinţe

Spalatorie rufe

Dotari in camere

Aer condiţionat

Birou de lucru

Conexiune internet

Două paturi separate

Minibar

Pat dublu

Seif

Telefon

TV

Uscător de păr

Modalitaţi de plată

MasterCard

18

Necesitatea amenajarilor si modernizarilor efectuate rezidă din proiectul general de

modernizare, ce s-a derulat în perioada martie 2006 - octombrie 2007 şi a avut drept

obiectiv crearea unor spaţii de cazare la nivel superior, îmbunătăţirea serviciilor de

alimentaţie publică oferite clienţilor, inclusiv creşterea numărului de clienţi deserviţi prin

extinderile de activităţi cât şi prin creşterea calităţii serviciilor oferite.

Restaurantul, bucătaria, laboratorul de patiserie şi cofetărie nu mai corespundeau

standardelor sanitar-veterinare şi de calitate cerute. Pentru a răspunde solicitărilor

clienţilor, cerinţelor legale şi tendinţelor pieţei în domeniu a fost absolut necesară

realizarea lucrărilor de modernizare şi reamenajare totală a acestor spaţii, cu dotări şi

echipamente moderne.

Capitolul nr.4 Gestiunea suportului material

Prezentarea spaţiilor destinate clientelei

Prezentarea spaţiilor de serviciu (angajaţi: cameriste, spălătorese, bucătari etc.).

Structura Complexului Select este urmatoarea:

Select Hotel

Barroco Restaurant

Caprice Cofetarie

Atelier Patiserie

Boema Cafenea

I. Select Hotel

Compartimentul de cazare oferă, prin activităţile specifice, serviciul hotelier de bază,

cazarea.

Recepţia (front office)

Recepţia este situată la parterul hotelului, iar activitatea de promovare şi vânzare a

serviciului de cazare este realizată de către 4 recepţioneri.

Sectorul etaj asigură igienizarea, dotarea şi amenajarea spaţiilor hotelului.

La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfăşoară activitatea de cazare a societăţii, în

24 de camere (vezi anexa nr.1) , după cum urmează:

- 23 camere duble ( care se pot vinde şi în regim single);

- 1 garsonieră;

- 2 oficii pentru cameriste;

- antecameră lift alimente.

Clienţii au acces direct în camerele de dormit şi la grupurile sanitare, utilate conform

standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spaţiile de cazare

sunt precedate de un hol de primire mobilat şi decorat corespunzător. Pentru asigurarea

serviciilor la cameră, oficiile sunt dotate cu telefon, chiuvetă, dulapuri pentru inventarul

de serviciu, pentru depozitarea lenjeriei curate, depozitarea materialelor de întreţinere şi

igienizare, depozitarea ustensilelor şi utilajelor necesare întreţinerii spaţiilor de cazare,

frigidere, cărucior de transport etc. Serviciul de etaj este asigurat de către 2 cameriste şi o

guvernantă.

Spălătoria

Lenjeria hotelului se spăla şi se călca în incintă complexului, în spălătoria situată la

demisol, a cărei suprafaţa utilă este de 50mp. Circulaţia lenjeriei de la hotel la spălătorie

şi invers, se face pe scările exterioare, în saci, conform legistaliei în vigoare.

Spălătoria este dotată cu 2 maşini de spălat şi una de uscat lenjeria, un calandru şi un fier

de călcat şi masă profesionale pentru călcat lenjeria. De asemenea, este delimitată zonă

rufelor murdare de zonă rufelor curate, creându-se un flux tehnologic conform legislaţiei

în vigoare. La maşinile de spălat se folosesc detergenţi şi soluţii de dezinfectare conforme

normelor europene.

Alte servicii conexe

Clienţii hotelului servesc micul dejun într-un spaţiu special amenajat la etajul 1 al

complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt şi cele 2 Săli de

conferinţa ( una cu o capacitate de max 60 locuri - 73.3 mp şi una cu o capacitate de

maxim 20 de locuri - 32.2 mp ) amplasate la etajul 1 al complexului Select.

II. Barroco Restaurant

Barroco Restaurant deserveşte un număr de aproximativ 150 de clienţi, în cele 2 Săli

aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv:

- sala mare : 185.2 mp ( aprox 90 pers)

- salon adiacent: 72.80 mp ( aprox 60 pers)

Kingsley Bar se află tot pe acelaşi nivel cu restaurantul, având o capacitate de max 25 de

locuri, fiind în suprafaţă de 58 mp.

Barul Kings

De asemenea, pentru cei 10 ospătari şi 2 barmani, există 2 oficii şi 2 grupuri sanitare,

utilate conform legislaţiei în vigoare.

Restaurant Barroco

Tot la etajul 1 se află garderoba pentru clienţii restaurantului şi magazia pentru

depozitarea inventarului necesar desfăşurării activităţii zilnice.

Bucătăria ( 134 mp)

Amenajarea tehnologică a bucătăriei asigură condiţiile desfacurarii unei activităţi

normale, eficiente, cu productivitate ridicată în pregătirea, prezentarea şi servirea

sortimentelor alimentare. Mai mult, amenajarea bucătăriei s-a realizat ţinând cont de

abordarea simultană a numeroaselor cerinţe cu implicaţii directe şi indirecte asupra

servirii clienţilor: construcţia şi instalaţiile, prevederea şi asigurarea spaţiilor pentru

servire şi anexe, prevederea şi organizarea muncii în bucătărie, asigurarea păstrării şi

depozitării alimentelor, asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare, asigurarea

utilităţilor social administrative şi gospodăreşti, dotarea cu utilaje, vase, ustensile de

bucătărie, mobilier şi inventar de servire şi lucru.

Etapele definitorii ale alimentaţiei publice se desfăşoară în “Bucătărie” că spaţiu virtual,

unde se desfăşoară toate activităţile finalizate prin livrarea produsului culinar

În acest spaţiu de “bucătărie” în funcţie de input-urile [intrările] şi output-urile [ieşirile]

specifice se organizează următoarele:

1. Recepţie:

a. Depozitarea temporară a materiei prime - maxim 15 -20 min

b. Stabilirea parametrilor de recepţie cantitativi şi valorici

c. Stabilirea parametrilor de acceptare a salubrităţii şi calităţii

d. Înregistrarea inputului

2. Depozitare :

a. Sortimentarea materiei prime

b. Pregătirea sumară în vederea depozitării că atare

c. Verificarea parametrilor depozitării

3. Pregătirea materiei prime:

a. Dezambalare şi condiţionare primară

b. Igienizare

c. Sortare şi/sau divizare

d. Etichetare/depozitare sau utilizare

e. Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară

4. Preparare primară:

a. Procese preliminare de condiţionare a materiei prime

b. Divizare / sortare

c. Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară

5. Procesare:

a. Divizare / ornare

b. Verificarea parametrilor de siguranţa alimentară

2. Livrare :

a. Servirea clienţilor

3. Condiţionarea termică – etapa intermediară distinctă tehnologic

a. Procesare primară

b. Condiţionare termică rapidă – răcire/congelare

c. Etichetare / depozitare

d. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară

e. Condiţionare termică rapidă – încălzire rapidă

4. Recepţie – depozitare –pregătirea materiei prime – preparare primară – livrare

Stabilirea spaţiilor tehnologice s-a facut odată cu respectarea fluxului tehnologic conform

legislaţiei în vigoare .

Prepararea alimentelor este asigurată de o formaţie constituită din 16 bucătari care

lucrează în 2 schimburi şi un şef bucătar.

Pentru personalul din bucătărie, există vestiare şi grupuri sanitare, structurate şi

amenajate conform standardelor europene.

III. Caprice Cofetarie

Caprice Cofetărie creează prăjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, înghețate, într-un mod

unic ce combină originalitatea aromelor cu frumusețea prezentării. Deserturile sunt opera

maeștrilor cofetari care își încununează creațiile cu delicate ornamente și sosuri.

IV. Atelier Patiserie

La parterul Complexului Select se găsesc Cofetaria Caprice şi Patiseria Atelier, având un

spaţiu comun de vânzare în suprafaţă de 135 mp, deservind aproximativ 50 de clienţi.

Personalul care lucrează în aceste spatţii ( 10 vânzători şi 2 ospătari, în 2 schimburi), au

la dispoziţie vestiare şi grupuri sanitare, utilate şi amenajate conform normelor europene.

Laboratorul de cofetărie patiserie cuprinde toate procedurile prin care materia primă

este transformată în produs culinar servit sau livrat prin diverse mijloace către

consumatorul final.

Etapele definitorii ale proceselor tehnologice se desfăşoară în “Laborator” ca spaţiu

virtual.

În acest spaţiu de “Laborator” în funcţie de input-urile şi output-urile specifice se

organizează urmatoarele activităţi specifice:

4. Recepţie : (19.45 mp)

a. Depozitarea temporară a materiei prime – maxim 15 – 20 min

b. Stabilirea parametrilor de recepţie cantitativi si valorici

c. Stabilirea parametrilor de acceptare a salubrităţii şi calităţii

d. Înregistrarea inputului

5. Depozitare : (14.3 mp)

a. Sortimentarea materiei prime

b. Pregătirea sumară în vederea depozitării ca atare

c. Verificarea parametrilor depozitarii

6. Pregătirea materiei prime: (12.2 mp)

a. Dezambalare şi condiţionare primară

b. Igienizare

c. Sortare şi/sau divizare

d. Etichetare/depozitare sau utilizare

e. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară

7. Preparare primara – dacă este cazul:

a. Procese preliminare de condiţionare a produsului intermediar

b. Divizare / sortare

c. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară

8. Procesare: (11.55 mp) + (65.70mp)

a. Actionarea prin orice proces ce modifică substanţial produsul iniţial, incluzând

încălzirea, firberea, coacerea, uscarea, marinarea, extracţia, extrudarea sau o combinare a

acestor procese

b. Divizare / ornare

c. Verificarea parametrilor de sigurantţ alimentarţ

9. Ornare şi condiţionare finală (20mp)

a. Realizarea ornarii finale a produsului intermediar

b. Realizarea design alimentar specific

c. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară

10. Livrare :

a. Servirea clienţilor

11. Condiţionarea termică – etapa intermediară distinctă tehnologic

a. Procesare primară

b. Condiţionare termică rapidă – răcire/congelare

c. Etichetare / depozitare

d. Verificarea parametrilor de siguranţă alimentară

e. Condiţionare termică rapidă – încalzire rapid

Stabilirea spaţiilor tehnologice s-a făcut cu respectarea fluxului tehnologic conform

legislaţiei în vigoare. Prepararea produselor de cofetărie ăi patiserie este asigurată de 22

cofetari-patiseri care lucrează în 2 schimburi şi un şef cofetar-patiser.

Pentru personalul din laborator există vestiare şi grupuri sanitare, structurate şi amenajate

conform normelor europene.

V. Boema Cafenea

Situată la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema are o suprafaţă de 72 mp şi

deserveşte aproximativ 40 de clienţi. Cafeneaua este prevazută cu un front service

separat şi o magazie în suprafaţă de 11.8 mp pentru depozitarea mărfurilor şi materiilor

prime necesare desfăşurării activităţii cafenelei.

Pentru personalul din cafenea ( 2 ospătari şi 2 barmani) există vestiare şi grupuri sanitare,

structurate şi amenajate conform normelor europene.

În urma discuţiilor avute cu doamna Nina Otilia Mucileanu, în calitate de director

executiv, am aflat că împreuna cu întreg personalul s-a angajat sa îşi sprijine clienţii şi să

le ofere servicii de calitate. Acest acord reprezinta un demers inovator şi este o dovadă a

eforturilor Grupului Select de a uşura şederea clienţilor. Hotelul Select se implică astfel

în tot ceea ce priveşte dezvoltarea unei relaţii de lungă durată cu clienţii săi,

manifestându-şi deschiderea şi angajamentul de a încerca întotdeauna să satisfacă nevoile

clienţilor la standarde ridicate, demne de un hotel de patru stele.

Capitolul 5. Funcţia de rezervare

5.1. Modalităţi de rezervare

Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o

unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce

se efectuează în unităţile de cazare.

Primul contact pe care îl are clientul cu serviciile oferite de către hotel are loc prin

activitatea de rezervare. Astfel rezervarea devine principalul mod prin care clientul îşi

face o prima imagine despre hotel şi serviciile acestuia.

Hotel Select Grup are mai multe modalităţi de rezervare.

Prima modalitate prin care se poate face o rezervare, este prin intermediul telefonului.

Această metodă este aleasă de majoritatea clienţilor fiind mai comodă şi mai rapidă. În

prezent rezervarea telefonică este realizată de către Catalina Radu prin intermediul

numerelor de telefon: fix (0232/210.715), mobil (0723858559) şi fax (0232/216.444).

Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon.

Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se

vor repeta la recepţie.

O altă modalitate de rezervare o reprezintă site-ul oficial al hotelului

(www.selectgrup.ro), unde se găseşte un formular ce cuprinde o rezervare superficială

urmând ca restul detaliilor să se stabilească la recepţia hotelului.

Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile informaticii

în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza

deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună

utilizarea capacităţii de cazare.

Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din partea

clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea

unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost

rezolvată şi această problemă.

Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea eficienţei şi

a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere.

Formular on-line

Se mai pot face rezervări cu ajutorul adresei de e-mail (rezervari@selectgrup.ro)

specificând exact ceea ce se doreşte în momentul cazării şi şederii în hotel.

O altă metodă de rezervare o reprezintă rezervarea verbală care în prezent este mai puţin

utilizată, chiar dacă prin aceasta se pot discuta şi stabili mai multe detalii în legătură cu

rezervarea decât în metodele prezentate mai sus. În cazul acestui hotel, rezervarea verbală

este mai puţin utilizată deoarece hotelul Select are caracter bussines.

Recepția

Un ultim mod prin care se poate face o rezervare este agenţia de turism. În prezent

hotelul Select se regăseşte în ofertele mai multor agenţii de turism. Ca exemple putem

menţiona agenţiile de turism: Tourismguide, Roturism, Viaromania, Clevertour, etc.

Prin această metodă clientul poate discuta detaliile despre serviciile hotelului, apoi

agenţia de turism o înregistrează la recepţia hotelului.

5.2. Serviciul „Front office”

Front office-ul reprezintă locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.

Front office

Funcţiile front office-ului din hotel sunt repartizate pe mai multe subsectoare: rezervare,

recepţie, casierie şi concierge.

Serviciile de casierie şi rezervare sunt realizate de către serviciul de recepţie. Astfel cei

de la recepţie pe lângă activitatea lor de bază(repartizarea camerelor, înregistrarea

clientului, rezolvarea solicitărilor şi reclamaţiilor etc.), au şi atribuţiile specifice casierie (

deschiderea contului şi înregistrarea consumului, păstrarea valorilor, schimb valutar,

închiderea contului etc.), dar şi cele de rezervare (promovarea, vânzarea camerelor şi

serviciilor aferente, preluarea comenzilor şi completarea documentelor de arhivă etc.).

Alături de aceste servicii prezentate mai sus se află şi serviciul de concierge. Cuvântul

„concierge” îşi are originea în limba franceză care înseamnă „portar”. Concierge-ul în

hotel este secretarul, confidentul, persoana de încredere care ştie să asculte, poate rezolva

orice problemă şi are răspuns la orice întrebare. Acesta are ca atribuţii: gestionarea

cheilor camerelor, rezolvarea solicitărilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare

specifice recepţiei, promovarea celorlalte servicii ale hotelului şi asistarea permanentă a

clienţilor pe durata sejurului.

Capitolul 6. Functia personal

6.1. Rolul operational

Acesta presupune de fapt ansamblul actiunilor, sarcinilor si responsabilitatile de

realizat de catre fiecare din personalul angajat altfel spus meseria de manager,

receptioner, guvernanta, bucatar, ospatar, barman, camerista, concierge, instalator, etc.

In acest scop in cadrul hotelului Select activitatile personalului sunt identificate si

ierarhizate intr-o succesiune logica, pe masura in care acest lucru este posibil, fiind vorba

de domeniul serviciilor unde aceste activitati trebuie realizate in situatia adaptarii lor la

solicitarile clientilor. Astfel pentru identificarea rolului operational sunt folosite fisele de

post pentru fiecare functie. Acest rol este insa in stransa corelare cu rolul relational, care

in contextul prestarii serviciilor detine un rol tot mai important.

Directorul executiv al hotelului Select este Nina Otilia Mucileanu, o domnisoara de nota

10. Din prima clipa a afisat un comportament foarte adecvat, amabila, zambitoare,

dornica sa ajute, ospitaliera, ferma, respectuoasa, serioasa, o adevarata profesionista. Intre

ea si angajatii hotelului exista o relatie bazata pe respect si prietenie, ei formand o mare

familie unde totul se desfasoara asa cum trebuie, fiecare stiind ce are de facut si ajutandu-

se reciproc atunci cand este nevoie.

Recetionerii au un comportament adecvat functiei pe care o au si anume: sunt

zambitori, amabili, respecta procesul logic de intampinare a unui client, afisand mereu

buna dispozitie si disponibilitate intru ajutorarea clientilor.

Ospatarii, barmanii, vanzatorii, personalul de intretinere (cameristele) sunt de

asemenea amabili, civilizati, zambitori, bine ingrijiti (au uniforma specifica), gata sa vina

in ajutorul clientului cu ceea ce are nevoie, printr-o servire ireprosabila.

Reguli de comunicare si tinuta hotelierului:

- Se dovedeste printr-o politete nefortata in relatiile cu toata lumea;

- Politetea permanenta cu clientul NU trebuie sa se transforme in slugarnicie;

- Trebuie avut un limbaj adecvat, pentru a nu provoca stari de ilaritate sau de nervozitate,

in urma folosirii unor cuvinte carora nu le stim bine intelesul si ar putea deranja pe cei

din jurul nostru;

- Fara a ne juca cu obiecte: chei, brelocuri, etc., fara chefuri, nopti pierdute la jocuri de

noroc, iar a doua zi sa nu putem sta pe picioare duhnind a bautura;

- Trebuie sa fim retinuti, calmi, impartiali, echidistanti;

- Plini de solicitudine nu ne vom multiplica gesturile sau pasii;

- Trebuie sa fim cinstiti si corecti, sinceri, harnici si principali;

- Trebuie sa avem comunicare intrapersonala cu: concluzii, aprecieri, analize,

autocorectii, decizii raportate, “T”-ul contabil si sinceritate;

- Trebuie sa NU avem o privire impertinenta, insistenta sau schimb de priviri cu colegii si

poate un suras semnificativ la trecerea unui client cu un aspect aparte sau deficiente fizice

si de vorbire;

- Clientul trebuie sa se simta liber si scutit de privirile impertinente, indiscrete, uneori de

o curiozitate bolnavicioasa a personalului;

- Nu ne intereseaza viata clientului iar acesta are dreptate intotdeauna.

Interdictii in hotel:

- Gesturi de intimidare cu clientul, oricat de bine ne cunoastem;

- Discutii cu voce tare, glumele cu cuvinte triviale si rasul zgomotos;

- Maini in buzunare, sold, piept, spate, pe nasturi sau revere, trosnitul degetelor;

- Aratatul cu degetul, folosirea “argo-ului” sau a unor cuvinte jignitoare;

- Scarpinatul, ragaielile sau alte zgomote neplacute si urat mirositoare;

- Degete in nas, urechi, gura sau alte locuri sau fredonatul unor melodii;

- Stare euforica, de nervozitate, de nerabdare, de indiscretie, de impertinenta;

- Destinderea si zgomotul in urma unui semn de somnolenta (cascatul);

- Fumatul, mancatul, bautul cafelei, alcoolice, etc., mestecatul gumei.

Permisive dar, multa atentie:

- Stranutul, tusitul si suflatul nasului (cat mai discret si nu in vazul nimanui);

- Statul pe scaune sau fotolii (nu in spatiile destinate clientelei, iarin receptie interzis);

- Atentie distributiva (considerata o calitate, dar cu multa atentie);

- Casacatul sau oftatul (fara alte sunete insotitoare, discret si nu in fata clientului);

- Portul bijuteriilor (discrete, neostentative sau semnificative pentru anume secte etc.)

6.2. Rolul relational

Relationalul este ambalajul operationalului. Astfel indiferent cat de bine sunt indeplinite

sarcinile de baza un element hotarator pentru confortul si buna impresie a clientului este

empatia si modul de comunicare abordat de catre persoana, in cazul nostru, angajatii

hotelului.

Desigur acest rol relational este predominat in cazul acelor angajati care intra in contact

cu clientii si aproape inexistent in cazul personalului din cadrul sistemului de contact

scazut. Cei din urma se refera in special la : personalul de intretinere, camerista de

exemplu care trebuie sa faca curatenie si sa aranjeze paturile, sa schimbe lenjeria etc. sau

instalatorul care trebuie doar sa repare instalatia defectata. Un alt exemplu ar fi personalul

de la bucataria restaurantului, mai putin ospatarii, barmanul.

Acest rol relational trebuie urmarit cu precadere pentru personalul din front-office care

interactioneaza cel mai mult cu clientela. Aceasta interfata personal – client exprima

calitatea, mai bine zis o contureaza si o defineste mai bine. Un exemplu in acest sens este

acela ca in situatia unui nivel al ofertei identic clientii vor prefera angajatul care are o

imagine pozitiva, plina de viata, multumita si placuta. Acest fapt este urmarit in cadrul

hotelului nostru de catre compartimentul resurse–umane, atunci cand este angajat

personalul nou. Astfel la angajare se urmareste anumite calitati mai ales pentru personalul

angajat pentru front-office (receptie) cele de baza fiind :

Onestitatea/ corectitudine;

Prezentare (aspect, imagine generala etc.);

Abilitati de comunicare;

Capacitate de concentrare;

Incredere in sine;

Atitudine concilianta;

Persuasiune;

Nivelul de formare;

Referinte profesionale;

Altele.

Reflectarea elementelor rolului relational in cadrul hotelului Select :

Verbalul este urmarit in sensul cunoasterii de catre personal, mai ales a celui de

intampinare a clientului a formulelor de politete si curtoazie, expresii de bun venit in cel

putin 2 limbi straine, de circulatie, cum este cazul in receptionerilor si al portarilor. In

acest sens din momentul angajarii se urmareste instruirea si supravegherea pentru o

perioada a personalului nou angajat, pentru a asigura clientilor nivelul de calitate pretins

de catre hotel. In acest sens este foarte important crearea confortului necesar insasi pentru

personal pentru ca acestia la randul lor sa transmita starea de confort si multumire

oaspetilor hotelului. Asadar se urmareste realizarea de cursuri de comunicare organizate

pentru personalul care intra in contact cu clientii, a orelor de instruire necesare pentru ca

personalul sa fie corespunzator pregatit.

Vizibilul este reprezentat de tot ceea ce intampina clientul la contactul vizual si se refera

la starea suportului fizic, imaginea personalului : imbracamintea, machiajul,

echipamentul de lucru utilizat, prezentarea generala a hotelului si a personalului.

In acest sens personalul hotelului poarta o uniforma specifica pentru o mai facila

recunoastere a acestora de catre clienti si de asmenea aceasta uniforma are si rolul de a-i

autoriza pe angajati ca reprezentanti ai hotelului.

Gesturile un aspect de asemenea nelipsit de importanta, sunt legate de comportament si

implica o serie de elemente cum ar fi : posibilitatea de a se disponibiliza atunci cand este

solicitat de catre client iar atunci cand este ocupat cu ceva important sa-l atentioneze si

sa-i acorde acea atentie necesara pentru a-l face pe client sa se simta ca este important.

Un aspect important este si modul in care angajatul receptiei, in special, vorbeste si

priveste clientul in timp ce interactioneaza cu acesta : regula generala este de a-l privi in

ochi, avand un suras placut si transmitand acea senzatie de intelegere si disponibilitate de

a-l ajuta.

Combinarea tuturor acestor elemente realizate in maniera corecta asigura prestarea

serviciilor la un nivel corespunzator si contribuie la realizarea obiectivelor hotelului sub

aspect financiar, de promovare, precum si al fidelizarii clientilor.

Lucratorul in turism nu trebuie sa uite niciodata ca abilitatile de comunicare sunt

indispensabile in munca sa, si ca ele trebuie imbunatatite continuu.

In piramida lui Maslow, cominicarea exista pe toate treptele, ajungand la treptele

superioare sa se transforme in arta a comunicarii, lucru spre care ar trebui sa tinda mai

ales personalul ce se afla in punctul de incidenta cu clientul, in mod special receptionerii,

personalul prestator de servicii si nu in ultimul rand managerii.

Comunicarea este un proces ireversibil si odata cu mesajul emis si receptionat, nu mai

poate fi luat inapoi, sau sters sub forma : « Am gresit ... m-a luat gura pe dinainte », este

o mare gafa.

Zambiti, veti avea numai de castigat si tineti cont de un proverb chinezesc care spune ca :

« Omul care nu zambeste nu trebuie sa-si deschida pravalie ».

Clientul trebuie tratat ca un oaspete in hotel, acordandu-i toata atentia si consideratia,

imaginandu-ne ca suntem in locul acestuia si dorim sa fim importanti prin atentia si grija

fata de nevoile noastre, care uneori poate fi facuta doar prin comunicare si diplomatie.

Managerul, in deviza Grupului Select, este la fel de bun ca membrii echipei sale. Dar

pentru a avea o echipa buna trebuie pregatita, antrenata, perfectionata, motivata si

acordata incredere. Personalul hotelului este fomat, in general, din persoane tinere, fiind

cu totii calificati, avand studii superioare, desi cerinta hotelului obligatorie pentru

angajare este de studii medii. Cei obligati sa aiba cursuri de calificare in meseria pe care

o practica sunt receptionerii. Angajatii din hotelul Select sunt bine motivati, cu salarii

foarte bune, fiind nevoie de un motiv bine intemeiat pentru cazul in care ar vrea cineva sa

renunte la locul sau de munca din cadrul acestui hotel. Conflictele din organizatie,

inevitabile uneori, trebuie aplanate cu multa intelepciune si numai prin comunicare si

diplomatie.

6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea fiselor de

post

Personalul hotelului este format dintr-o echipa de 100 angajati total printre care avem:

- 1 Director general;

- 1 Director executiv;

- 1 Director hotel: - 4 receptioneri;

- 1 guvernanta;

- 2 cameriste;

- 4 portari/bagajisti;

- 3 spalatorese;

- 1 Director restaurant: - 2 sefi de sala;

- 8 ospatari;

- 2 barmani;

- 1 bucatar sef;

- 8 bucatari;

- 2 ajutor de bucatari;

- 4 personal intretinere;

- 1 Cofetar sef: - 12 cofetari;

- 10 patiseri;

- 5 vanzatori de produse cofetarie;

- 5 vanzatori de produse patiserie;

- 2 ospatari;

- 4 personal intretinere;

- 1 Sef cafenea: - 2 ospatari;

- 2 barmani;

- 1 Director economic: - 3 contabili;

- 1 personal resurse umane;

- 2 Consilieri juridici;

- Departament administrativ: - 2 Personal aprovizionare;

- 2 Personal ethnic.

Organigrama pentru Hotel Select

Director general

Director executiv

Director hotel

Receptioneri

Guvernanta

Cameriste

Portar/Bagajisti

Spalatorese

Director restaurant

Sef de sala Bucatar sef

Ospatari&Barmani

Bucatari& Ajutor debucatari

Personal intretinere

Cofetar sef

Cofetari&Patiseri

Vanzatori cofetarie&patiserie

Ospatari

Departament administrativ

Personal aprovizionare

Personal tehnic

Personal intretinere

Director economic

Contabili Personal resurse umane

Consilieri juridici

Sef cafenea

Ospatari&Barmani

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator unic

Constantin Benta

FIŞA POSTULUI

I. Elemente de identificare a postului

1. Nume si prenume: ______________________________________

2. Denumirea postului: manager de hotel

3. Pozitia COR: ____________________

4. Compartimentul de munca: cazare, sector receptie

5. Nivelul postului: de executie si conducere

6. Relatii organizatorice:

Relatii ierarhice:

subordonat directorului executiv ( sau , in absenta acestuia,

administratorului unic);

are in subordine directa receptionerii si guvernanta;

Relatii de colaborare:

cu seful de sala, bucatarul sef, patiserul sef, personalul din contabilitate

Relatii de reprezentare:

cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri,

restaurante, institutii etc.

7. Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1.1. Postul imediat superior: nu este cazul

7.1.2. Postul imediat inferior: receptioner

7.1.3. Este inlocuit de : un alt receptioner

7.1.4. Inlocuieste: un alt receptioner

8. Cerintele postului:

coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii

vanzarii serviciilor specifice.

38

Studii:

minim studii liceale

calificare in meseria de receptioner hotel

Experienta profestionala:

minim 2 ani in postul de receptioner hotel

Alte cerinte specifice:

cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;

cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;

cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;

cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;

cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;

aptitudini pentru relatii publice;

stapanirea tehnicilor de comunicare;

cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;

cultura generala si profesionala;

II. Atributii, lucrari, sarcini:

Atributii generale:

coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca

echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a

subalternilor;

colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru

realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;

respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine

interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in

permanenta modul de punere in practica;

stabileste turele de lucru ale personalului din subordine;

intocmeste pontajul personalului din subordine;

participa, alaturi de managerul executiv, la selectionarea personalului din

receptie;

39

intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele

tehnologice specifice activitatii hoteliere;

urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce

priveste corectitudinea datelor inregistrate si circulatia informatiei, estimand in

permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;

verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a

personalului din subordine;

asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de

monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a

persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare.

atribuie sarcini speciale personalului de paza si ordine care sa conduca la

cresterea securitatii hotelului si urmareste modul de aplicare a acestor servicii;

Atributii specifice receptiei:

pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si

libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;

primeste oaspetii, le ureaza bun venit;

intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela

casei;

trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea

introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere,

precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;

primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe

care le inregistreaza in “Registrul de comenzi”, incluzandu-le in situatia

respectiva din hotel;

la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza “fisa pasager” pe care o

completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea

acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea

datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul

camerei. Urmeaza sa deschida “fisa de cont”, in care se vor factura serviciile

acordate in timpul sejurului;

40

la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului

intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile

primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata

anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).

va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului,

serviciului de etaj;

va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la

bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete

adecvate;

va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si

un mod de prezentare ireprosabile;

stabileste un sistem de rezervari eficient, precum si limitele

suprarezervarilor;

repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;

vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide,

impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;

urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern

si international;

va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;

inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in

conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de

cazare;

transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de

servicii;

verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si

ocupate, situatia soldurilor clientilor;

promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin

utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;

stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor,

de facturare si de incasare a contravalorii acestora;

41

organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu

hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile

practicate etc.

intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina

a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.

colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor

de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;

rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;

organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii

serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;

controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii

sectorului de receptie;

intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare

ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea;

Atributii de verificare, control cameriste

verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;

verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;

verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;

verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si a

echipamentului de intretinere;

raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului,

precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;

supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare si verifica

informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind

defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si

utilajelor;

verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic,

receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de

defectiuni.

Atributii Concierge

42

are contact direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda

asistenta neintrerupta

gestioneaza cartelele camerelor;

bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al

institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza

informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de

turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat

hotelul

preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;

sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;

face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte

restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de

transport in comun, bilete pentru spectacole etc.

efectueaza vanzari specifice receptiei;

promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;

preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la:

transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de

bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).

intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata,

precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare

Atributii specifice casierie

deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor

consumate de acesta;

opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului

individual al clientului: reduceri, majorari etc

incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate

de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului

opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o

valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de

calatorie;

43

elibereaza documentele contabile specifice – bon fiscal, situatia

prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia

acestora – la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc

depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din

receptie , respectand normele operationale in vigoare.

transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera,

precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ;

Efectuare si urmarire de rezervari

tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare,

agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii

elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu

receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva

indosariaza comenzile acceptate si le comunica in timp util receptiei si

celorlalte sectoare interesate

rezolva corespondenta specifica rezervarilor

colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei

elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare

pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima

Atributii de centralista:

asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot

contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;

trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista

telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;

efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;

in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat

clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care

inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de

prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii

va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau

email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in

registrul de corespondenta;

44

furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale

serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.

transmite mesajele telefonice primite de la client;

efectueaza treziri la orele solicitate;

transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;

inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le

sefei sau sefului de receptie;

asigura secretul corespondentei mesajelor;

nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din

hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clientilor.

Alte atributii:

Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul

programului;

Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;

Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena

proprie.

Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa

lipseasca nemotivat de la serviciu;

Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa decât daca

ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se încadrează in

prevederile legale;

Asigura păstrarea secretului profesional privind activităţile ce se

desfăşoară in cadrul societatii;

Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;

La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase

echipamentul curat, iar celelalte mijloace pe care le-a folosit, in buna stare.

III. Responsabilitati:

3.1. In raport cu alte persoane:

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul

relatiilor de munca;

45

3.2. In raport cu bunurile din dotare:

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;

sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le

are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare

sau generatoare de prejudicii;

sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu

apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;

este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care

le are in gestiune;

răspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, după caz, daca prin

nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau

indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica

securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnaveste de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu

miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul

serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să

nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană,

cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul

procesului de muncă.

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

46

a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport şi alte mijloace de producţie;

b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii,

uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;

d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea

lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;

e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar,

pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de

muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,

pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru

sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi

sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora;

i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la

procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

IV. Conditiile de munca:

Programul de munca este de _______________________________

Pauza de masa este de 30 de minute;

Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;

Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select;

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;

47

Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului, Administrator unic

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator unic

Constantin Benta

FIŞA POSTULUI

I. Elemente de identificare a postului

1. Nume si prenume: ______________________________

2. Denumirea postului: receptioner

3. Pozitia COR: __________________

4. Compartimentul de munca: cazare, sector receptie

5. Nivelul postului: de executie si conducere

48

6. Relatii organizatorice:

Relatii ierarhice:

subordonat receptionerului sef ( sau , in absenta acestuia, directorului

executiv);

are in subordine directa personalul de hol;

Relatii de colaborare:

ospatarii, bucatarii, patiserii, cofetarii, cameristele, personalul din

contabilitate

Relatii de reprezentare:

cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri,

restaurante, institutii etc.

7. Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: receptioner sef

7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul

7.3. Este inlocuit de : un alt receptioner

7.4. Inlocuieste: un alt receptioner

8. Cerintele postului:

coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii

vanzarii serviciilor specifice.

Studii:

minim studii liceale

calificare in meseria de receptioner hotel

Experienta profestionala:

minim 1 an in postul de receptioner hotel

Alte cerinte specifice:

cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;

cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;

cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;

cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;

cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;

aptitudini pentru relatii publice;

49

stapanirea tehnicilor de comunicare;

cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;

cultura generala si profesionala;

II. Atributii, lucrari, sarcini:

Atributii generale:

coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca

echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a

subalternilor;

colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru

realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;

respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine

interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in

permanenta modul de punere in practica;

intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele

tehnologice specifice activitatii hoteliere;

urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce

priveste corectitudinea datelor inregistrate si circulatia informatiei, estimand in

permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;

verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a

personalului din subordine;

asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de

monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a

persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare.

Atributii specifice receptiei:

pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si

libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;

primeste oaspetii, le ureaza bun venit;

intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela

casei;

50

trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea

introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere,

precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;

primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe

care le inregistreaza in “Registrul de comenzi”, incluzandu-le in situatia

respectiva din hotel;

la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza “fisa pasager” pe care o

completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea

acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea

datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul

camerei. Urmeaza sa deschida “fisa de cont”, in care se vor factura serviciile

acordate in timpul sejurului;

la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului

intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile

primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata

anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).

va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului,

serviciului de etaj;

va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la

bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete

adecvate;

va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si

un mod de prezentare ireprosabile;

stabileste un sistem de rezervari eficient, precum si limitele

suprarezervarilor;

repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;

vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide,

impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;

urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern

si international;

va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;

51

inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in

conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de

cazare;

transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de

servicii;

verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si

ocupate, situatia soldurilor clientilor;

promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin

utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;

stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor,

de facturare si de incasare a contravalorii acestora;

organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu

hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile

practicate etc.

intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina

a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.

colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor

de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;

rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;

organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii

serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;

controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii

sectorului de receptie;

intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare

ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea;

Atributii de verificare, control cameriste:

verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;

verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;

verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;

52

verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si a

echipamentului de intretinere;

raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului,

precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;

supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare si verifica

informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind

defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si

utilajelor;

verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic,

receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de

defectiuni.

Atributii Concierge:

are contact direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda

asistenta neintrerupta

gestioneaza cartelele camerelor;

bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al

institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza

informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de

turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat

hotelul

preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;

sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;

face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte

restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de

transport in comun, bilete pentru spectacole etc.

efectueaza vanzari specifice receptiei;

promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;

preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la:

transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de

bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).

53

intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata,

precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare

Atributii specifice casierie:

deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor

consumate de acesta;

opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului

individual al clientului: reduceri, majorari etc

incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate

de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului

opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o

valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de

calatorie;

elibereaza documentele contabile specifice – bon fiscal, situatia

prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia

acestora – la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc

depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din

receptie , respectand normele operationale in vigoare.

transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera,

precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ;

Efectuare si urmarire de rezervari:

tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare,

agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii

elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu

receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva

indosariaza comenzile acceptate;

rezolva corespondenta specifica rezervarilor

colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei

elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare

pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima

54

Atributii de centralista:

asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot

contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;

trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista

telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;

efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;

in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat

clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care

inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de

prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii

va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau

email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in

registrul de corespondenta;

furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale

serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.

transmite mesajele telefonice primite de la client;

efectueaza treziri la orele solicitate;

transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;

inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le

sefei sau sefului de receptie;

asigura secretul corespondentei mesajelor;

nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din

hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clienti

Alte atributii:

Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul

programului;

Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;

Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena

proprie.

55

Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa

lipseasca nemotivat de la serviciu;

Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa decât daca

ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se încadrează in

prevederile legale;

Asigura păstrarea secretului profesional privind activităţile ce se

desfăşoară in cadrul societatii;

Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;

La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase

echipamentul curat, iar celelalte mijloace pe care le-a folosit, in buna stare.

III. Responsabilitati:

3.1. In raport cu alte persoane:

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul

relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare:

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;

sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le

are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare

sau generatoare de prejudicii;

sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu

apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;

este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care

le are in gestiune;

răspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, după caz, daca prin

nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau

indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica

securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

56

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnaveste de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu

miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul

serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior.

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să

nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană,

cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul

procesului de muncă.

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport şi alte mijloace de producţie;

b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii,

uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;

d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea

lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;

e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar,

pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de

muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

57

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,

pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru

sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi

sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora;

i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la

procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

IV. Conditiile de munca:

Programul de munca este de _______________________________

Pauza de masa este de 30 de minute;

Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;

Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select;

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;

Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului, Administrator unic,

58

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator

unic

Constantin Benta

FISA POSTULUI

I. Elemente de identificare a postului

1. Numele si prenumele: ________________________________

2. Denumirea postului: portar-bagajist

3. Pozitia in COR: ________________

4. Departamentul: hotel

5. Nivelul postului: de executie

6. Relatiile organizatorice:

-ierarhice – receptionerul sef, director executiv, administrator unic

-functionale –

-interne – cu ceilalti portari-bagajisti, cu receptionerii

-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul

de la cafenea, restaurant si de la laborator, cu femeile de serviciu, cu personalul tehnic;

7. Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: nu este cazul

7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul

7.3. Este inlocuita de: alt portar-bagajist

7.4. Inlocuieste pe: alt portar-bagajist

8. Cerintele postului:

-studii: medii

-vechime – cel putin un an pe un post similar;

-alte cerinte specifice:

- cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei;

- cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de spalatorie-

curatatorie;

59

- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii;

- cunoasterea cel putin a unei limbi de circulatie internationala;

-seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii

ierarhici;

- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora;

II. Descrierea postului:

2.1. Atribuţii generale :

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi

tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a

incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in

care se imbolnavesc de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu

cerinţele administratorului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral

faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea

unităţii ;

semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului

- preia clientul de la intrarea la hotel si-l conduce la receptie;

- transporta bagajele clientilor, evitand lovirea sau deteriorarea acestora;

- va acorda prioritate bagajelor apartinand femeilor;

- pastreaza bagajele clientilor;

- preia cheia camerei de la receptie, insoteste clientul in camera, ii prezinta dotarile si

facilitatile acesteia;

- asigura protocolul transportului clientului cu liftul;

- se asigura de corecta functionare a liftului;

- la deschiderea liftului, invita clientii in lift, dupa care intra si el cu fata spre usa;

- la oprirea liftului, portarul-bagajist va iesi primul, se va aseza cu spatele la usa si fata

catre clienti, afisand in permanenta un zambet placut;

60

- ajuta, cind este cazul, la pregatirea spatiilor de cazare pentru receptie ;

- supravegheaza curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor adiacente;

- furnizeaza informatii solicitate de client;

- asigura impreuna cu alte categorii de personal, curatenia si intretinerea holului de

primire si receptie, precum si a spatiilor exterioare;

- informeaza receptia in legatura cu eventualele situatii speciale survenite in activitatea

zilnica;

- supravegheaza, alaturi de personalul de paza si protectie, circulatia in spatiile de

folosinta comuna, in vederea asigurarii securitatii vietii si bunurilor pasagerilor;

- asigura securitatea tuturor clientilor hotelului, prin prevenirea patrunderii in unitate a

persoanelor care incalca flagrant normele sociale unanim acceptate;

- intampina oaspetele, deschide portiera masinii, deschide usa principala de acces si-l

indruma catre receptie;

- comanda taxiuri;

- la plecarea oaspetelui, deschide usa, il conduce la masina, deschide portiera, ii ureaza

“drum bun”, invitandu-l sa revina.

- va intra in camere numai insotit de cameriste sau de clientul care l-a solicitat;

- ii este interzis fumatul, cititul ziarelor sau alte preocupari in locuri vizibile de catre

clienti.

- trebuie sa aiba o buna memorie vizuala, pentru a transporta clientii unde au fost cazati,

fara sa-I intrebe de cite ori folosesc liftul;

- Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de

lucru;

- Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului

normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale

pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru;

- Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;

- In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor;

- Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti;

61

- Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor

complexului;

- Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii;

- Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei;

- Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a

clientilor interni;

- Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea

opiniilor acestora si cooperarea cu intreaga echipa a complexului;

- Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor;

- Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi inregistrate si communicate

in cadrul complexului;

- Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;

- Conduce oaspetii la camere;

- Parcheaza masinile la cererea oaspetilor;

- Ajuta oaspetii in obtinerea celor mai diverse tipuri de informatii;

- Informeaza oaspetii asupra tuturor serviciilor oferite de hotel.

- Mentine ordinea in holul Receptiei cu accentul pus pe :

- Curatarea scrumierelor;

- Aranjarea si actualizarea ziarelor pe mese;

- Curatenia podelei;

- Raspunde solicitarilor venite din partea Receptiei;

- Poate indeplini toate atributiile prevazute pentru portar in fisa postului, in cazul in

care acesta lipseste, ori la cererea expresa a sefului de department;

- Nu paraseste zona de lucru decat cu aprobarea sefului direct;

- Are si rol de filtru in ceea ce priveste selectarea persoanelor care au acces in

complex;

- Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura;

- In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini

si alte atributii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi

disponibil si in afara programului obisnuit de lucru;

- Este atent cu oaspetii complexului;

62

- Indeplineste cu acuratete si promptitudine cerintele oaspetilor;

- Anticipeaza nevoile oaspetilor;

- Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii;

- Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor;

- Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale

serviciului tuturor clientilor interni;

- Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare;

- Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute

intr-o evidenta cronologica si aduse la atentia Directorului Executiv

III. Responsabilitati:

3.1. In raport cu alte persoane:

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul

relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare:

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;

sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le

are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare

sau generatoare de prejudicii;

sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu

apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;

este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care

le are in gestiune;

răspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, după caz, daca prin

nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau

indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica

securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

63

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnaveste de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu

miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul

serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să

nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană,

cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul

procesului de muncă.

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport şi alte mijloace de producţie;

b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii,

uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;

d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea

lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;

e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar,

pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de

muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

64

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,

pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru

sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi

sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora;

i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la

procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

IV.Conditiile de munca:

Programul de munca este de _______________________________

Pauza de masa este de 30 de minute;

Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;

Locul desfasurarii muncii: hotel;

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;

Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului, Administrator unic,

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator

unic

Constantin Benta

65

FISA POSTULUI

I. Elemente de identificare a postului

1. Numele si prenumele: ________________________________

2. Denumirea postului: guvernanta

3. Pozitia in COR: ________________

4. Departamentul: hotel

5. Nivelul postului: de executie si conducere

6. Relatiile organizatorice:

-ierarhice – receptioner sef, director executiv, administrator unic

-functionale –

-interne – cu celelalte cameriste, cu receptionerii

-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul

de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic;

7. Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: receptioner sef

7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul

7.3. Este inlocuita de: alta camerista

7.4. Inlocuieste pe: alta camerista

8. Cerintele postului:

-studii: liceale, curs de specialitate

-vechime – cel putin un an practica in compartimentul de cazare;

-alte cerinte specifice:

- cunoasterea managementului resurselor umane;

- cunostinte de limbi straine;

- cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei;

- cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de cazare;

- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii;

-seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii

ierarhici;

- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora;

66

II. Descrierea postului:

2.2. Atribuţii generale :

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi

tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a

incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in

care se imbolnavesc de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu

cerinţele administratorului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral

faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea

unităţii ;

semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului

- organizeaza, conduce si controleaza activitatea intregului sector de cazare;

- controleaza resursele financiare in scopul eficientizarii sectorului;

- intocmeste necesarul de materiale consumabile, de obiecte de inventar si de ustensile

necesare desfasurarii normale a activitatii si-l transmite departamentului aprovizionare;

- controleaza si asigura respectarea criteriilor de clasificare a hotelului in conformitate cu

tipul si categoria acestuia;

- organizeaza procesul zilnic de curatenie , intretinere, amenajare si igienizare a spatiilor

hoteliere, a echipamentului, mobilierului si a obiectelor de inventar;

- nominalizeaza spatiile de cazare blocate, semnalandu-le receptiei, iar dupa terminare

lucrarilor (reparatii, schimbare de mobilier etc) le receptioneaza, asigura curatirea si

igienizarea lor, raportandu-le receptiei ca bune de inchiriat.

- controleaza si raporteaza catre receptie in fiecare zi situatia reala a ocuparii spatiilor de

cazare, contribuind la inchirierea eficienta a camerelor;

- colaboreaza cu sectoarele si subsectoarele hotelului pentru rezolvarea problemelor

clientilor;

- stabileste turele de lucru, zilele libere si perioadele de concediu pentru cameriste;

67

- rezolva situatiile particulare specifice si stabileste un sistem eficient de control al

calitatii serviciilor care sa duca la fidelizarea clientelei;

- asigura si controleaza personal tratamentul clientilor vip si clientilor casei;

- asigura un climat de munca placut care sa motiveze personalul;

- gestioneaza inventarul moale si stabileste circulatia acestuia; asigura, de asemenea,

calitatea inventarului moale in functie de parametrii calitativi specifici hotelului;

- raspunde de prestatia personalului aflat in subordine;

-raspunde de buna functionare a instalatiilor si utilajelor, precum si de aspectul si starea

mobilierului din camere;

- verifica informatiile primite de la cameriste privind defectiunile survenite la obiectele

din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si utilajelor;

- verifica modul cum se executa remedierile de catre departamentul tehnic, receptioneaza

lucrarile efectuate si consemneaza observatiile in registrul de defectiuni;

- organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile puse la dispozitia

clientilor prin personalul de la etaj;

- verifica, inainte de inceperea lucrului , tinuta fizica si vestimentara a personalului din

subordine;

- trebuie sa cunoasca in detaliu intreaga structura a hotelului, compartimentarea sa,

dotarea, precum si uzura acestora si a dotarilor;

- trebuie sa dovedeasca in relatia cu turistii, amabilitate, discretie, seriozitate si demnitate

profesionala;

- Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz);

- Foloseste echipamentul de protectie din dotare;

- Nu paraseste locul de munca decat cu acordul receptionerului sef sau, in lipsa acestuia,

cu acordul directorului executiv;

- Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de

lucru;

- Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului

normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale

pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru;

68

- Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;

III. Responsabilitati:

3.1. In raport cu alte persoane:

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul

relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare:

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;

sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le

are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare

sau generatoare de prejudicii;

sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu

apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;

este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care

le are in gestiune;

răspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, după caz, daca prin

nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau

indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica

securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnaveste de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu

miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul

serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să

69

nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană,

cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul

procesului de muncă.

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport şi alte mijloace de producţie;

b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii,

uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;

d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea

lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;

e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar,

pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de

muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,

pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru

sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi

sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora;

i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la

procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

IV.Conditiile de munca:

Programul de munca este de _______________________________

Pauza de masa este de 30 de minute;

70

Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;

Locul desfasurarii muncii: hotel;

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;

Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului, Administrator unic,

S.C. SELECT GRUP S.A. Aprobat,

Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2 Administrator unic

Constantin Benta

FISA POSTULUI

I. Elemente de identificare a postului

1. Numele si prenumele: ______________________________

2. Denumirea postului: camerista hotel

3. Pozitia in COR: _____________________

4. Departamentul: hotel

5. Nivelul postului: de executie

6. Relatiile organizatorice:

-ierarhice – guvernanta, receptioner sef, director executiv, administrator unic

-functionale –

-interne – cu celelalte cameriste, cu receptionerii

71

-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil;cu

personalul de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic;

7. Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1. Postul imediat superior: guvernanta

7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul

7.3. Este inlocuita de: alta camerista

7.4. Inlocuieste pe: alta camerista

8. Cerintele postului:

-studii: medii, curs de specialitate

-vechime – nu este cazul

-alte cerinte specifice:

- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii;

-seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii

ierarhici;

- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora

II. Descrierea postului:

2.3. Atribuţii generale :

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi

tehnica securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a

incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in

care se imbolnavesc de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu

cerinţele administratorului sau a persoanei desemnate de acesta răspunde integral

faţă de unitatea la care lucrează pentru pagubele pe care le-a cauzat în gestiunea

unităţii ;

semnează condica de prezenţă.

2.2. Atributii specifice postului

Verifica existenta materialelor igienico-sanitare si le inlocuieste dupa caz;

72

Informeaza ierarhic lipsa sau terminarea unor materiale technico-sanitare

necesare intretinerii curateniei;

Verifica situatia scriptica a camerelor ocupate si libere, situatie provenita de la

receptie si semnaleaza cameristei sefe eventuale discrepante.

Verifica si intretine zilnic curatenia spatiilor libere, pe holuri, pe scarile principale

si de serviciu si in alte zone din hotel destinate clientilor folosind echipamentul de

curatenie;

Spala geamurile;

Efectueaza zilnic curatenia si igienizarea spatiilor de cazare ocupate;

Efectueaza zilnic curatenia, igienizarea si amenajarea spatiilor de cazare eliberate.

Schimba lenjeria de pat si de baie zilnic.

Supravegheaza functionalitata dotarilor in spatiile de cazare, raportand sectorului

tehnic (prin intermediul cameristei sefa sau a receptionerului) eventualele defectiuni

si urmarind remedierea acestora.

Raporteaza cameristei sefa sau direct receptiei orice paguba cauzata de client

spatiului de cazare;

Raporteaza cameristei sefa sau sau direct receptiei obiectele uitate sau abandonate

de client in spatial de cazare.

Transmite spalatoriei obiectele vestimentare lasate de client pentru a fi spalate

sau calcate si controleaza calitatea acestor servicii;

Il ajuta pe client, la cerere, sa isi faca bagajele;

Contribuie la rezolvarea situatiilor particulare;

Asigura pastrarea in bune conditii a mterialelor de curatenie, a consumabilelor si a

echipamentului de intretinere;

Asigura curatenia, intretinerea si amenajarea oficiului de etaj si a spatiilor conexe.

Raporteaza cameristei sefa orice neregula in activitatea etajului, ca si opiniile,

sugestiile si reclamatiile clientilor.

Pastreaza inventarul moale al hotelului in cele mai bune conditii;

Primeste inventarul moale folosit, il trimite la spalatorie, urmand ca ulterior sa il

ia de-aici spalat si calcat, completand documentatia aferenta;

73

Efectueaza operatiunile de finisare, marcare si remediere a eventualelor

stricaciuni din componenta inventarului moale;

Asigura circulatia obiectelor personale apartinand clientului (si a documentelor

insotitoare) pe circuitul etaj-spalatorie si retur.

Verifica fisa cu bauturi din minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost

si raporteaza receptionerului evenualele diferente;

- Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz);

- Foloseste echipamentul de protectie din dotare;

- Nu paraseste locul de munca decat cu acordul guvernantei sau, in li[psa acesteia, cu

acordul receptionerului sef;;

- Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de

lucru;

- Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului

normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale

pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru;

- Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;

III. Responsabilitati:

3.1. In raport cu alte persoane:

sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul

relatiilor de munca;

3.2. In raport cu bunurile din dotare:

sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;

sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le

are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;

sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare

sau generatoare de prejudicii;

sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu

apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;

74

este direct răspunzător de păstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care

le are in gestiune;

răspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, după caz, daca prin

nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau

indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.

3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:

cunoaşterea şi respectarea normelor de igienă, de protecţie a muncii şi tehnica

securităţii muncii, precum şi a regulilor de prevenire şi stingere a incendiilor;

angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se

imbolnaveste de boli contagioase;

obligativitatea de a purta ţinuta de serviciu curată , în conformitate cu cerinţele

administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , să nu

miroase excesiv a parfum, unghii scurte şi curate, să nu fumeze in timpul

serviciului, fetele să nu poarte părul desfăcut );

sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior

- Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi

instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să

nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană,

cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul

procesului de muncă.

- (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la punctul precedent,

lucrătorii au următoarele obligaţii:

a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele

de transport şi alte mijloace de producţie;

b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl

înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;

c) să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea

arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii,

uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;

75

d) să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice situaţie de muncă

despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea

lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie;

e) să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau angajatorului accidentele

suferite de propria persoană;

f) să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp cât este necesar,

pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de

muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;

g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi,

pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru

sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;

h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi

sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora;

i) să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.

(2) Obligaţiile prevăzute la alin. (1) se aplică, după caz, şi celorlalţi participanţi la

procesul de muncă, potrivit activităţilor pe care aceştia le desfăşoară.

IV.Conditiile de munca:

Programul de munca este de _______________________________

Pauza de masa este de 30 de minute;

Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;

Locul desfasurarii muncii: hotel;

Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;

Echipament de munca: uniforma.

Titularul postului, Administrator unic,

76

Capitolul 7. Calitatea serviciilor in hotel

7.1. Calitatea spațială

Eleganţa clasică şi poziţionarea sa în centrul oraşului recomandă Select Grup ca o alegere

inspirată nu doar pentru un sejur ci şi pentru evenimente private sau de afaceri. Cei

care vor vizita Select Grup se vor bucura de eleganţa şi aspectul istoric al unei clădiri de

referinţă din istoria modernă a Iaşului, alături de facilităţile unui hotel din secolul XXI.

Nu este vorba doar de camerele cu privelişte către centru vechi al oraşului Iaşi, ci şi de

sălile de conferinţă cu dotări high-tech, posibilitatea de a alege din bogăţia culinară a

restaurantului, cofetăriei, patiseriei şi cafenelei. Indiferent dacă doreşti un sejur liniştit

sau pregăteşti o întâlnire de afaceri importantă, Select Hotel vă va depăşi aşteptările.

Select Hotel

Situat în centrul istoric al Iaşului, este aproape de monumentele istorice importante,

precum şi de principalele străzi comerciale. De îndată ce veţi ajunge la Select Hotel veţi

afla că agitaţia cotidiană se opreşte la intrare. La recepţie vă întâmpină atmosfera elegantă

şi confortabilă a unei locaţii deosebite.

Camerele sunt decorate în accentele perioadei istorice iar facilităţile sunt la nivelul unui

hotel de 4 stele. Băile au fost dotate şi decorate cu grijă, accentul fiind pus pe calitatea

dotărilor şi a finisajelor. Ferestrele lasă să pătrundă priveliștea străzilor din centrul vechi

al orașului. Zgomotul străzii este puțin sesizabil pentru că o deosebită grijă a fost arătată

insonorizării tuturor zonelor din complex. Chiar daca planificati un eveniment memorabil

in viata dumneavoastra, sau dacă planificaţi o conferinţă sau o întâlnire de afaceri,

77

facilităţile ultramoderne şi sălile special amenajate pentru acest gen de evenimente fac

din Select Hotel un asociat de încredere.

Structura Complexului Select este urmatoarea:

Select Hotel;

Barroco Restaurant;

Caprice Cofetarie;

Atelier Patiserie;

Boema Cafenea.

Activitatea SC SELECT GRUP SA este structurata in doua parti, dupa cum urmeaza:

servicii cazare si alimentatie publica.

Compartimentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de

baza, cazarea. Parametrii calitativi ai serviciului cazare, securitate, igiena, functionalitate

se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj

si sectorul de intretinere.

Receptia (front office) este situata la parterul hotelului, iar activitatea de promovare si

vanzare a serviciului de cazare este realizata de catre 4 receptioneri.

Sectorul etaj: Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea

spatiilor hoteliere.

La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfasoara activitatea de cazare a societatii, in

24 de camere, dupa cum urmeaza:

- 23 camere duble ( care se pot vinde si in regim single);

- 1 garsoniera ;

- 2 oficii pentru cameriste;

- antecamera lift alimente.

Clientii au acces direct in camerele de dormit si la grupurile sanitare, utilate conform

standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spatiile de cazare

sunt precedate de un hol de primire mobilat si decorat corespunzator.

Serviciul de etaj este asigurat de catre 2 cameriste si o guvernanta.

Spalatoria: Lenjeria hotelului se spala si se calca in incinta complexului, in spataloria

situata la demisol. Circulatia lenjeriei de la hotel la spalatorie si invers, se face pe scarile

exterioare, in saci, conform legistaliei in vigoare. De asemenea, este delimitata zona

78

rufelor murdare de zona rufelor curate, creandu-se un flux tehnologic conform legislatiei

in vigoare. La masinile de spalat se folosesc detergenti si solutii de dezinfectare conforme

normelor europene.

Clientii hotelului servesc micul dejun intr-un spatiu special amenajat la etajul 1 al

complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt si cele 2 Sali de

conferinta (una cu o capacitate de max 60 locuri si una cu o capacitate de maxim 20 de

locuri) amplasate la etajul 1 al complexului Select.

Barroco Restaurant deserveste un numar de aproximativ 150 de clienti, in cele 2 Sali

aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv:

- sala mare : aprox 90 persoane;

- salon adiacent: aprox 60 persoane.

Complexul Select nu detine Marca Q, insa aplica normele HACCP in restaurantul

Barroco.

Restaurantul Barroco ofera posibilitatea de a sustine intalniri profesionale de

afaceri datorita unui ambient deosebit, servicii ireprosabile de o calitate superioara,

personal calificat, meniu variat, astfel incat sederea oricarui turist sa fie cat mai

relaxanta, placuta si de neuitat.

Kingsley Bar se afla tot pe acelasi nivel cu restaurantul, avand o capacitate de maxim 25

de locuri. De asemenea, pentru cei 10 ospatari si 2 barmani, exista 2 oficii si 2 grupuri

sanitare, utilate conform legislatiei in vigoare.

Tot la etajul 1 se afla garderoba pentru clientii restaurantului si magazia pentru

depozitarea inventarului necesar desfasurarii activitatii zilnice.

Etapele definitorii ale alimentatiei publice se desfasoara in “Bucatarie” ca spatiu virtual,

unde se desfasoara toate activitatile finalizate prin livrarea produsului culinar

In acest spatiu de “bucatarie” functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile]

specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie,

depozitare, preparare primara, procesare, livrare, conditionarea termica – etapa

intermediara distincta tehnologic. Prepararea alimentelor este asigurata de o formatie

constituita din 16 bucatari care lucreaza in 2 schimburi si un sef bucatar. Pentru

personalul din bucatarie, exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate

conform normelor europene.

79

La parterul Complexului Select se gasesc Cofetaria Caprice si Patiseria Atelier,

deservind aproximativ 50 de clienti. Personalul care lucreaza in aceste spatii (10

vanzatori si 2 ospatari, in 2 schimburi), au la dispozitie vestiare si grupuri sanitare, utilate

si amenajate conform normelor europene.

Laboratorul de cofetarie patiserie in ansamblul sau cuprinde toate procedurile prin

care materia prima este transformata in produs culinar servit sau livrat prin diverse

mijloace catre consumatorul final.

In acest spatiu de “Laborator” functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile]

specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie,

depozitare, pregatirea materiei prime, preparare primara – daca este cazul, procesare,

ornare si conditionare finala, livrare, conditionarea termica – etapa intermediara distincta

tehnologic.

Stabilirea spatiilor tehnologice s-a facut cu respectarea fluxului tehnologic conform

legislatiei in vigoare.

Prepararea produselor de cofetarie si patiserie este asigurata de o formatie constituita din

22 cofetari-patiseri care lucreaza in 2 schimburi si un sef cofetar-patiser. Pentru

personalul din laborator exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate

conform normelor europene.

Situata la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema deserveste aproximativ 40 de

clienti. Cafeneaua este prevazuta cu un front service separat si o magazine pentru

depozitarea marfurilor si materiilor prime necesare desfasurarii activitatii cafenelei.

Pentru personalul din cafenea ( 2 ospatari si 2 barmani) exista vestiare si grupuri sanitare,

structurate si amenajate conform normelor europene.

Se realizeaza astfel un memoriu tehnic care este intocmit in vederea obtinerii autorizatiei

de functionare de la Autoritatea de Sanatate Publica Iasi.

Facilitati de acces. Modul de transport a clientilor posibil de a ajunge la hotel

este terestru, cum ar fi: cu maxi-taxi, autocar. Multi clienti doresc sa vina cu

transportul personal, sa isi asigure un confort si siguranta de a ajunge cat mai

repede la hotel, ce favorizeaza o intensificare a fluxului clientelei.

80

Claritatea semnalizarii (indicatoarelor). Drumul spre hotel este foarte bine

semnalizat cu indicatori, care ii ofera clientului o orientare mai usoara spre locul

destinat.

Facilitati de stationare. La hotelul Select este o parcare cam mica, dar care

este supravegheata cu camere video si personal angajat. Clientii pot sa lase in

siguranta mijlocul lor de transport in parcare si sa se odihneasca fara grija.

Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului. In apropierea hotelului

Select sunt si o multitudine de alte atractii a clientilor: muzeul de istorie

naturala, muzeul de pe str. Lapusneanu , muzeul Mihai Eminescu, case

memoriale, Palatul Culturii, Mitropolia si alte biserici importante, Manastirea

Golia, terase, cluburi, etc.

7.2. Calitatea alegerii

Diversitatea propunerilor. Turistul are o posibilitate variata de alegere a

camerelor, in functie de privelistea oferita de la fereastra ei, de ambianta

interioara, de mobilierul, de lenjeria folosita, de elementele de decorare folosite in

interiorul camerei de hotel. In aceste cazuri s-a tinut cont de preferintele si

perceptia clientului asupra elementelor mentionate mai sus, in camerele hotelului

Select predomina o ambienta placuta, creata si de gradul de dotare, de modul

cum este aranjata camera si de spatiul facut intr-o asemenea maniera incat clientul

sa se simta confortabil, sa aiba impresia ca se afla intr-un spatiu intim. Culorile in

camerele de hotel sunt placute ochiului, de un crem si verde relaxant, simple si cu

tapet floral. Mobilierul este in stil clasic, specific secolului XX, este extrem de

confortabil si se armonizeaza cu aerul locului, spatiul este larg, mobilierul in

camere fiind plasat la o distanta ideala una de cealalta, ca sa nu incomodeze

clientii, camerele fiind destul de spatioase.

Varietatea serviciilor. Spatiile de cazare in hotelul Select in afara de

serviciile de baza mai ofera si o diversitate mare de alte servicii, cum ar fi:

restaurant Barocco, cafenea Boema, Kingsley bar de zi, atelier – patiserie,

81

Winstage club (sala de jocuri electronice si de noroc), terasa Select. Aceste

servicii contribuie la cresterea satisfactiei clientilor de a gazdui la hotel.

7.3. Calitatea propriu-zisa

a. Parametrul material - Sunt avute in vedere citeva tipuri de norme:

Norme de material. Camerele de hotel sunt dotate cu telefon, aer

conditionat, minibar, seif, acces internet wireless, televiziune prin cablu si pay tv.

Sunt de o calitate superioara de niste modele alese cu gust si rafinament.

Norme de folosire - Hotelul Select fiind unul tip business echipamentele

sunt in stare foarte buna, in pas cu “cerintele modei” si preferintele clientilor.

Norme de intretinere - La sosirea clientului in hotelul nostru care este

cazat in camera, personalul angajat ii ofera niste lamuriri la folosirea

echipamentelor. Neatentia si neglijenta hotelierului cat si a clientelei duce la

degradarea acestora, de aceea pe linga acele lamuriri de catre personal , in fiecare

camera sunt si niste instructiuni de folosinta (necesare in cazul turistilor straini).

Norme de curatenie - In hotel, in restaurant, cat si in celelate spatii de

primire a clientilor este o curatenie impecabila. In cadrul hotelului Select lenjeria

se schimba zilnic, indiferent de cat timp sta un client, acesta gasind camera in

fiecare zi in aceeasi stare de curatenie ca in prima zi de cazare. Incalzirea se face

din centrala termica pentru corpurile statice amplasate in interiorul cladirii.

Obtinerea unei temperaturi optime in functie de anotimp sau orele zilei constituie

un element important de comfort ce trebuie asigurat clientilor in timpul sejurului.

Hotelul are centrala si incalzire proprie. Modul de iluminare a hotelului este prin

spoturi de iluminat aplicate pe tavan, candelabre si lampi.

Norme de securitate – Hotelul Select este echipat cu instalatii de

hidranti interiori de incendiu. Hindrantul este montat in cutii metalice amplasate

pe perete. Pentru prevenirea izbucnirii unor incendii se urmareste resprectarea

anumitor reguli in acest sens de catre angajat. Cele mai multe sunt legate de

aparatura si utilajele din dotare, deoarece majoritatea functioneaza pe baza

curentului electric. Prestatorul vegheaza cu strictete chiar daca atentia clientilor

nu este atrasa de acest aspect.

82

b. Disponibilitatea personalului. La hotelul nostru este un numar restrins de camere

si de locuri disponibile, care duce si la o rapiditate mult mai mare in inregistrarea

cerintelor clientilor si in pregatirea si si furnizarea “ raspunsului” adecvat. Fiind un

hotel business fiecarei camere ii este dispus un numar de angajati prin care se

considera un criteriu de clasificare a hotelului.

7.4. Calitatea relationala

Calitatea relationala directa (personal angajat-client). . În funcţie de

modul în care se realizează primirea, turistul îşi formează prima impresie despre unitatea

de cazare, care dacă este favorabilă nu reprezintă decât un pas în asigurarea satisfacţiei

clientului, dar dacă este negativă se va menţine pe tot parcursul sejurului. De aceea

personalul angajat trebuie sa realizeze cele trei elemente ale rationalului : verbal, vizibilul

si gesturile sau comportamentul fata de clientii sai.

Anumiti clienti de la hotel Select, au preferinte pentru ospatari, si anume acestia vor

ca serviciul in camera sa fie adus de un ospatar anume.

La cazare receptionerul este atent la data de nastere a clienului iar la anumite ocazii, de

exemplu la o zi de nastere, acesta primeste din partea hotelului o felicitare, un tort sau

prajituri.

Un client nemultumit de serviciu prestat la hotel, va cauta sa-si faca cunoscuta

insatisfactia sa si va dori sa se tinea seama de opinia sa. De aceea un client venit la hotel

trebuie intampinat frumos si daca intervine vreo problema pe parcursul sejurului sa se

rezolve cat se poate mai repede si fara prea mare dificultate.

Calitatea relationala indirecta (client-client). Satisfactia clientului pe care

o resimte in actul de consum pe tot parcursul sejurului, depinde in mare parte de prestarea

serviciilor de catre personalul angajat, dar in unele situatii depinde si de faptul ca

prestatiile au loc in spatii comune in care sunt serviti si alti clienti ai hotelului. In unele

cazuri, unii clienti aflati in camera sa pregatindu-se de culcare, poate fi deranjat de un

client din camera vecina avand TV cu sonorul prea tare, sau care canta in timp ce face

dus. Uneori diferente mari intre grupuri aflate in hotel pot genera conflicte si se pot solda

83

cu pierderi in viitor pentru hotelierul care va fi evitat in viitor de catre o mare parte de

clienti care vor avea o perceptie negativa fata de aceasta situatie .

7.5. Plangerile clientilor

In general problemele turistilor pot avea doua cauze: hotelul insusi si factori

externi care nu pot fi controlati de hotel, in ambele cazuri se ajunge la plingerile si

nemultumirile clientilor. Aceste plingeri sunt rezolvate de catre receptioner, si trebuie sa

se rezolve situatiile intr-o maniera corespunzatoare, stiind ca este de datoria hotelului sa

ii ofere clientului o sedere cat mai placuta si relaxanta. Plingerile sunt considerate ca fiind

rezultate a le problemelor aparute si provocate de suparari pentru turisti, din acest motiv

este foarte important ca ele sa fie in atentia managementului hotelului.

In hotelul Select nu sau inregistrat plingeri, din contra, in registrul de

reclamatii sunt numai multumiri personalului angajat, bucatarilor, barmanilor, ospatarilor,

receptionerului, cat si cameristelor, oferindu-le o servire pe cinste si o ambianta placuta,

atat in camerele de hotel, in restaurant cat si in toate celelalte locuri de seervire din

complex.

Singura problema intampinata de clientii hotelului Select a fost legata de

caldura prea mare din camere in sezonul rece, dar in prezent s-a refacut sistemul de

climatizare si aceasta problema s-a rezolvat.

Insa alte probleme cu care a avut de-a face personalul din hotelul Select au

fost legate de clienti mai dificili, si anume din categoria celor cleptomani, care solicitau

servirea in camera si luau din tacamurile folosite cate ceva ca „amintire” (s-au luat boluri,

polonice, etc.), dar pana la urma s-au rezolvat pe cale amiabila aceste conflicte. Alt

exemplu ar fi legat de clienti care faceau rezervari din partea unei anumite societati, sa

spunem ca rezervau o camera pentru 5 zile si ei stateau doar 2 zile, si nu achitau

consumatia la plecare. In acest caz s-a facut reclamatie la politie, clientii respectivi

folosind aceeasi tactica si cu alte hoteluri, acestia fiind prinsi in cele din urma.

In fiecare saptamana se organizeaza cate o sedinta pentru fiecare

compartiment, in cadrul careia se discuta problemele intampinate din partea clientilor, cat

si propuneri pe care le fac acestia personalului cu care au contact.

84

Iar daca s-ar ivi plingeri din partea clientilor se va incerca sa se remedieze

situatia cat mai rapid posibil pana la plecarea lor din hotel, astfel in cat clientii sa se simta

multumiti de rezolvarea problemei personale si sa plece cu o impresie buna fata de hotel

si angajatii hotelului.

Pentru a-si exprima opinia cu privire la modul in care s-au desfasurat

activitatile in complexul hotelier, in cceea ce priveste calitatea serviciilor si produselor

oferite, clientii au la dispozitie un mic formular cu cateva intrebari care sa arate gradul de

multumire al oaspetilor sai.

85

Bine ati venit la HOTEL SELECT

Personalul Hotelului Select este pregatit permanent pentru a va pune la dispozitie

servicii hoteliere de cea mai buna calitate , care sa se ridice la nivelul exigentelor

Dumneavoastra.

Pentru a ne ajuta sa imbunatatim , pe viitor , calitatea serviciilor noastre , va rugam

sa gasiti un moment pentru a completa acest chestionar .

Va multumin ca ati ales Hotelul Select !

Cu sinceritate ,

Colectivul Complexului Select

86

Rezervarea

Modalitatea de rezervare

Serviciu rezervari Hotel Select

Agentie de voiaj

Linii aeriene

Reprezentanta locala a companiei dumneavoastra

Altele : …………………………………………………

Rezervarea dumneavoastra a fost facuta prompt

si eficient

DA NU

Va rugam sa comentati :

………………………………………………………….

………………………………………………………….

Servicii

In timpul sejurului a-ti beneficiat de servicii profesionale

din partea :

- Receptioner

- Portar

- Camerista

- Spalatorie

- Room Service

Adaugati alte solocitarii :

……………………………………………………………….

Daca nu sunte-ti multumit , va rugam sa comentati :

………………………………………………………………..

87

Capitolul 8. Aspecte ale promovării produsului hotelier

Promovarea unui produs reprezintă ansamblul de acţiuni ce vizează informarea şi

atragerea într-o cât mai mare măsură a cumpărătorilor potenţiali, prin satisfacerea

dorinţelor, paralel cu sporirea eficienţei economice a actului de comercializare. Decizia

de cumpărare reprezintă o succesiune a proceselor de recunoaştere a necesităţilor sau

dorinţelor, de căutare şi alegere a alternativelor, precum şi de evaluare post-cumpărare.

Rolul promovării constă în:

Informarea şi educarea consumatorilor în ceea ce priveşte oferta firmei,

produsele sau serviciile disponibile, locul unde pot fi ele găsite, avantajele achiziţionării,

preţurile practicate

Stimularea cererii şi facilitarea operaţiilor de vânzare-cumpărare;

Influenţarea şi încurajarea clienţilor să accepte bunuri, servicii sau idei, astfel

încât să se influenţeze comportamentul acestora în timp;

Influenţarea autorităţilor;

Contracararea concurenţei prin promovarea propriilor produse/ servicii şi

mărci;

Importanţa promovării

Activitatea promoţională are o importanţă deosebită, deoarece, prin instrumentele

de care dispune, le transmite consumatorilor, clienţilor, informaţii specifice cu privire la

produsele şi serviciile turistice, care influenţează direct decizia de cumpărare, atât înainte,

cât şi după ce a fost luată. De fapt importanţa promovării se reflectă în informaţiile care

stau la baza acesteia:

Promovarea trebuie să capteze atenţia, să creeze interes, să stimuleze dorinţa

şi să conducă la acţiune;

Convingerea cumpărătorului că decizia de alegere luată este cea mai bună;

Modelarea experienţei acţiunii derulate, prin furnizarea de informaţii

suplimetare despre caracteristicile acţiunii în scopul de a optimiza satisfacţia viitorilor

cumpărători;

88

Promovarea după consumarea produsului turistic, realizată prin întâlniri,

felicitări etc. trimise consumatorului în scopul de a-l influenţa în repetarea cumpărării de

noi produse de la firmă.

Instrumente de comunicare şi promovare:

Publicitatea;

Promovarea vânzărilor;

Relaţii publice;

Vânzarea personală;

Publicitatea. Hotelul Select nu are un department de marketing, ci a decis să apeleze la

serviciile unei agenţii de marketing. Pentru publicitate ei folosesc:

material tipărite( pliante, cărţi poştale, cărţi de vizită personalizate),

oferă clienţilor ca amintire sau ca informare un CD de prezentare a

Comlexului Select,

au propria pagină pe internet, www.selectgrup.ro

reclamă prin intermediul adreselor de mail.

sigla complexului, afişată la intrarea în hotel şi pe un panou publicitar pe unul

dintre pereţii laterali.

Pentru publicitate am propus un pliant neexistent în metodele de promovare

propuse de agenţia de marketing(vezi Anexa 2).

Promovarea vânzărilor se face prin promoţiile oferite clienţilor şi anume:

discount de 25% din preţul camerelor în timpul weekend-ului;

discount de 10% în perioada Paştelui la toate produsele de patisserie

cumpărate din cofetăria complexului.

Relaţiile publice. Acestea trebuie să asigure menţinerea opiniilor favorabile mediului

extern. Sarcinile relaţiilor publice pentru industria turistică sunt următoarele:

menţinerea permanentă a unei imagini pozitive şi a relaţiilor corespunzătoare

acestei imagini cu toţi colaboratorii şi concurenţei;

contracararea unei atitudini negative bazate pe fapte reale sau ireale, apărută

în rândul colaboratorilor sau a concurenţilor;

89

În acest sens Select Grup a decis organizarea unui proiect de renovare a vechiului

complex şi ridicarea standardului calitativ al acestuia la patru stele. Proiectul de

modernizare s-a derulat în perioada martie 2006 - octombrie 2007 şi a avut drept obiectiv

crearea unor spaţii de cazare la nivel superior, îmbuntăţirea serviciilor de alimentaţie

publică oferite clienţilor, inclusiv creşterea numărului de clienţi deserviţi prin extinderile

de activităţi şi prin creşterea calităţii serviciilor oferite.

Vânzarea personală. Acesta este considerat cel mai eficient element de

promovare pentru formarea preferinţelor cumpărătorului şi convingerea lui în luarea

deciziei de cumpărare. Prin vânzare personală se înţelege o prezentare verbală a

serviciilor, asistată şi de alte mijloace: pliante, cataloage, prezentări etc. O condiţie

esenţială a succesului promovării prin vânzarea personală o constituie pregătirea şi

calificarea personalului care se ocupă de această acţiune: personalul de la recepţie şi cel

din sălile de servire a mesei.

Strategia de promovare. Strategia adoptată de către Select Grup este una de

promovare a imaginii firmei, diferenţiată, serviciile hotelului Select adresându-se în mod

special clienţilor străini, făcând parte din turismul de afaceri.

90

Capitolul 9. Aspecte ale stabilirii preţurilor şi tarifelor

serviciilor oferite de hotel

Hotel Select practică un sistem de tarifare atractiv pentru calitatea seviciilor oferite. Deşi

nivelul atestat se ridică la patru stele, tarifele pe camere nu le depăşesc pe cele ale

celorlalte hoteluri de trei stele din oraş.

Tarife de cazare:

cameră single: 300 lei;

cameră double: 330 lei;

garsonieră: 375 lei;

Preţurile şi tarifele serviciilor la Hotelul Select sunt stabilite în primul rând în funcţie de

preţul pieţei.

În preţ mai sunt incluse şi:

TVA,

Taxa locală,

Mic dejun,

Cheltuielile fixe(personal, de întreţinere, cheltuieli cu consumabile şi utilităţi),

Cheltuielile cu promovarea, realizate prin contract cu o societate specializată,

O cotă parte a cheltuielilor administrative şi cheltuielile comune ale unităţii.

Clientul va plăti în plus consumaţia făcută din minibarul instalat în cameră, convorbirile

în afara localităţii sau a reţelei de telefonie şi parcarea.

Hotelul a avut în perioada 1 martie-1 mai 2009 o promoţie numită “Weekend Select”, în

care se face reducere de 25% din tariful standard la cazare pentru camera dublă, oferă

parcare gratuită pentru perioada şederii şi acces la micul dejun special de weekend(bufet

asortat cu o gamă variată de produse).

În ceea ce priveşte preţurile din restaurant acestea sunt afişate în meniu, atât la

preparatele culinare cât şi la bǎuturi. La fel şi preţurile din patiseria şi barul complexului.

Rezervările se pot face atât direct la hotel cât şi prin telefon, mail sau fax. 80% din

incasări se fac însă prin intermediul agenţiilor de turism.

91

Capitolul 10. Gradul de ocupare al hotelului Select

Gradul de ocupare reprezintă un indicator extreme de preţios pentru controlul eficienţei

activităţii hoteliere.

Gradul de ocupare al hotelului Select variază în funcţie de zilele săptămânii. În cursul

săptămânii gradul de ocupare este de 70% , în special în prima parte a săptămânii când

gradul de ocupare ajunge chiar şi la 75-80%. În weekend gradul de ocupare este scăzut

ajungând şi la 25% deoarece este un hotel bussines.

Pentru realizarea statisticilor lunare în privinţa ocupării camerelor se foloseşte

următoarea relaţie de calcul:

În anul 2008, gradul de ocupare lunar al hotelului Select a avut următoarea evoluţie:

Luna G.O. (%) Ianuarie 35Februarie 37

Martie 44

Aprilie 68

Mai 72

Iunie 73

Iulie 42

August 27

Septembrie 69

Octombrie 71

Noiembrie 67

Decembrie 36Medie anuală 53,5

Media anuală de 53,5% este, oarecum, satisfăcătoare deoarece aceasta depăşeşte

procentajul de 50%.

92

Transpusă grafic, evoluţia lunară a gradului de ocupare a hotelului are următorul

traseu:

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Ianua

rie

Februa

rie

Mart

ie

Aprilie

Mai

Iunie Iu

lie

August

Septem

brie

Octombrie

Noiembrie

Decem

brie

Luna

Gra

du

l d

e o

cup

are

Din grafic putem trage următoarele concluzii:

- perioade de vârf (aprilie, mai, iunie şi septembrie, octombrie, noiembrie), acestea fiind

datorate întrunirilor profesionale;

- perioade de flux minim (ianuarie, august, decembrie), datorate concediilor, vacanţelor,

manifestărilor externe ale climei şi lipsei unor elemente atractive de petrecere a timpului

liber.

La începutul acestui an, managerul hotelului a fost avertizat asupra evoluţiei gradului de

ocupare pe care îl poate influenţa pozitiv prin următoarele demersuri:

- diversitatea serviciilor şi introducerea unor pachete atractive pentru perioadele de

”extrasezon”;

- alcătuirea unui ”calendar de evenimente” cu ajutorul autorităţilor locale (festivaluri,

manifestări cultural-artistice-religioase, manifestări care să promoveze tradiţiile,

repartizate pe luni) şi prezentarea unor oferte avantajoase organizatorilor;

- asocierea cu organisme specializate în acţiuni de instruire, team-building, banqueting

etc.

93

Anexe:

Anexa nr. 1:

94

95

96

Bibliografie:

1. Steliana Cojocariu, Cornelia Ene, Radu Lăscuț, Adriana Mihail, Daniela Stănciulescu, Constantin Tică – Niță, Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG, 2004;2. www.selectgrup.ro

97