1

Hvorfor mistes kunder?Nevø-effekten5,2% kender nogen, som kender nogen…

Pris9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma.

Ønsker14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden.

Service/opmærksomhed70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service.

Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies

2

Servicebegrebet Service er ikke gratis Service kræver professionelt

specialistarbejde Du er specialisten

Service handler om digDu har nøglen til god serviceDu skal arbejde professionelt

3

Stemme-, tale- og sprogbrug

SMILE

StemmeføringMotiverendeInvolverendeLevendeEntusiastisk

-----

4

Hvordan smile i telefonen?

bruge en varm, positiv og behagelig stemme

præsentere sig selv positivt og venligt lytte engageret og interesseret, undgå

at lytte ufleksibelt og formelt variere ord og vendinger samt hele

stemmesproget lægge betoninger på vigtige ord og

vendinger

5

Hvad irriterer dig mest?

Telefonen bliver ikke taget Du bliver stillet forkert om Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at

vide, hvad der sker Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke

kan forklare dig Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der

videre skal ske Du bliver mødt af en telefonsvarer Du ringer ind på et automatiseret system

med en masse numre

Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru-strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet:

6

Hvad irriterer dig mest?1. Kunne du genkende nogle af

udsagnene?

2. Hvor mange af dem passede på dig?

3. Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?

7

Dagens 1. video

8

Assertiv Adfærd

At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre

Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker

AssertivYdmyg Aggressiv

Den gyldne middelvejMild Ond

9

De tre reaktionsmønstreSUBMISSIV• Krænker sig selv• Undskyldende• Afhængig• Hjælpeløs• Martyr• Magtesløs• Undvigende• Osv.

ASSERTIV• Krænker ingen• Handlekraftig• Besluttende• Spontan• Ærlig• Accepterende• Risikovillig• Osv.

AGGRESSIV• Krænker andre• Arrogant• Angribende• Bebrejdende• Manipulerende• Dominerende• Beskyldende• Osv.

10

Dine rettigheder – side 4Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder.

Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder

11

A for assertionAssertive personer er:

Direkte Ærlige Specifikke Udtrykker sig klart

Risikovillige Udfordrende Initiativrige Spontane

Ligeværdige Omsorgsfulde Ikke dømmende

Bevidste om sig selv

Er du?

TransaktionanalyseTransaktionsanalyse

Kritisk forælder bebrejder, kritiserer, fordømmer, dominerer, autoritær, sætter grænser, stiller krav

Omsorgsfuld forælder trøster, beskytter, drager omsorg, roser, hjælper, forkæler

Voksenindsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål,

Det tilpassede barnføjer sig, er lydig, hjælpsom, underdanig

Det frie barn impulsiv, spontan, nysgerrig, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ

13

Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om

det på

Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne

være anderledes

14

o Hård ved sagen – blid ved personeno Tale med hinanden og ikke om hinandeno Sige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad

jeg ikke vil haveo Bag enhver handling findes en positiv

intentiono Jeg-budskaber/du-budskabero Vind – Vind situationer

Eksempler på assertive kommunikationsprincipper

15

Aktiv lytning Lytte til både ordene og følelserne Spejle det den anden siger Sætte fokus på den anden person Være aktiv og ikke passiv Tillade taleren at nå egne

konklusioner Virkelig forstå den andens kort over

verden Fortolke - ikke dømme Opbygge selvværd hos taleren

16

Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!!

OpmærksomhedskurveOpmærksomhed

Adfærd hos afsender

Adfærd hos modtager

Introduktion

Lyttende Forberede Vente

Selve sagen

Afslutning

Tiden < 5 min.

17

Passiv lytning stilhed - giver plads anerkendende adfærd døråbnereFx’Kan du fortælle mig mere om det?’’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’

18

Teknikken bag passiv lytning Stilhed

Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for!

Accepterende adfærdVis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.)

”Døråbnere”Du inviterer folk til at åbne sig

19

En god lytter viser at man er interesseret i kundens situation

at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt

at man respekterer kundens meninger og synspunkter

at man ønsker at forstå, hvad kunden siger

at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer

at man ønsker at hjælpe kunden

20

Spørgeteknik aktiv lytning

Brug spørgsmål for at o få nødvendig informationo afdække behov og motivero vise interesseo kontrollere forståelseno få personen til at tænke sig om

21

Hvorledes

HvorHvordan

MÅL

X

Hvornår

Hvorfor

Hvad

Hvilke

Hvem

De åbne spørgsmål

Informations-søgende

Uddybendespecificerende

Uddybendebegrundende

Husk, det er ikke et forhør,

så optræd tillidsvækkende

og naturligt

22

Åbne spørgsmål Åbne og neutrale uden grund-

antagelser Giver uforudsigelige svar Får den anden til at udforske og

forklare

23

Spørgeteknik aktiv lytning

Hv-ord er effektive spørgeord Hvad, hvornår, hvem, hvor meget,

hvor mange Hvorfor er ikke et godt spørgeord -

det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarspositionBrug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”

24

De lukkede spørgsmål Kategoriske

ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen,kunden bliver passiv. Kan bruges til at af-eller bekræfte egne synspunkter.

Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse

Alternativeenten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to

25

Åbne og lukkedeHvad kan jeg gøre for dig?

Kan jeg hjælpe dig med noget?

Hvad kunne du tænke dig at spise?

Er din chef flink?

Hvorfor er du med i spejderbevægelsen?

Vil du have pizza?

Hvem kommer mere med?

Kan du bruge en sort farve?

Hvor skal vi tage hen? Ønsker du at købe mere?

Hvilke farver kan du bedst lide?

Har du haft et sjovt i skole i dag?

26

Dagens 2. video

27

Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde?

Indvendinger

Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange

Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden?

Kunde

MEN

28

De 7 indvendingsregler Lad dig aldrig irritere Husk at lytte interesseret Karakteriser indvendingen Afvæbn kunden Kom ind til kernen af

indvendingen Tag højde for indvendinger Besvar indvendingen

29

Reklamationsbehandling

En reklamation – en gave fra din kunde

30

Reklamationsbehandling Gør samtalen til dit ansvar

Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt

Styr samtalenStil åbne spørgsmålLyt aktivtNoter og gentag oplysningerne

31

Reklamationsbehandling Afslut samtalen

Fortæl, hvad der videre skerFølg sagen til dørsGentag dit navn og lokalnummer

Efter samtalenFølg op, også selvom sagen er

givet videreForebyg gentagelser