IBM PAT2012 Sesion1

8/16/2019 IBM PAT2012 Sesion1

1/38

ITIL 2011

Sandra CamachoITSM ConsultantAbril de 2012


2/38

2

Agenda

ITIL Versión 3 – Generalidades.

ITIL Actualización 2011

Generalidades de los cambios.

Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

Beneficios de la implementación de ITIL


3/38

3

Agenda





Beneficios de la implementación de ITIL


4/38

4

Antecedentes de ITIL

Publicado por primera vez a mediados de 1980

v2 mediados de los años 90

Enfoque en Alineación de Negocio

v3 2007

Enfoque en Integración de Negocio

v3 Versiones en los 10 procesos y 1 función definida en v2

Diseño: Office of Government Commerce (OGC)

Publicado por The Stationary Office (TSO)

NO es una Estructura de Dominio Público

Copyright and Trademark protected


5/38

5

Gestión de Servicio como Práctica

¿Qué es un Servicio?

‘Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos

quieren lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos’

- Estrategia de Servicio ITIL® v3–

• Facilitar resultados:

• Mejorar eldesempeño yreducir losefectos delas restricciones

• Aumentar laprobabilidad deresultados deseados

• El efecto puede ser:

• Directamente sobre losrecursos ycapacidades

• Realización deuna tarea delcliente


6/38

6


¿Qué es la Gestión de Servicio?

‘Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para

proporcionar valor a clientes en la forma de servicios’

- Estrategia de Servicio TIL® v3-

• Donde las capacidades:• Existen como procesos yfunciones

− Gestionar servicios durante elciclo devida

− Seespecializan enestrategia,diseño, transición,operación y mejoramiento

continuo

• Representan capacidad,competencia yconfianzar para actuar

• Agregan valor para losclientes

• Lasdefinen losretos


7/38

7

¿Qué es una Función?

‘Un concepto lógico que se refiere a personas y medidas autmatizadas

qur ejecutan un proceso definidio. Una actividad o una combinación

del mismo’

- Estrategia de Servicio ITIL® v3–

• Unidad deorganización independiente,especializada concapacidades y

recursos exigidos,responsiblederesultados específicos

− Tener uncuerpo propio deconocimiento mediante laexperiencia

− Optimizar sus métodos detrabajo – enfocarse enresultados

• Modelos de Procesos:

• Lacoordinación deficiente conlleva asilosfuncionales

• Mejorar productividad conprocesos multi-funcinales bien definidos



8/38

8

Porqué Implementar ITIL?

• ITIL - Information Technology Infrastructure Library

• Profesionalismo.

• Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes yel negocio.

• Métricas e información para toma de decisiones.

• Comunicación efectiva entre clientes, usuarios y

personal de IT.• Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento

contínuo.

• Reducción de costos: eliminación de esfuerzosduplicados o innecesarios, mayor productividad de

usuarios y personal IT.

• Comprobado a nivel mundial (No se reinventa larueda).

• Estándar de-facto a nivel mundial.


9/38

9

Modelos y estándares que coexisten: una realidad atener en cuenta.

••ISO/IEC 20000 y 27001ISO/IEC 20000 y 27001••Capability Maturity Model Integration (CMMICapability Maturity Model Integration (CMMI ® ® ))••Control Objectives for Information and related TechnologyControl Objectives for Information and related Technology(COBIT(COBIT ® ® ))••Projects in Controlled Environments (PRINCE2Projects in Controlled Environments (PRINCE2 ® ® ))

••Project Management Body of Knowledge (PMBOKProject Management Body of Knowledge (PMBOK ® ® ))••Management of Risk (M_o_RManagement of Risk (M_o_R ® ® ))••eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMeSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM--SPSP™™))••Telecom Operations Map (eTOMTelecom Operations Map (eTOM ® ® ))

••Six SigmaSix Sigma™™


10/38

10

Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en

diverso nivel de implementación)

Servicios no definidos

Organización reactiva

Limitada relación con el negocio

Limitada relación y comunicación entre áreas dentro de IT

Comprensión dispar de lo que significa la administración de

servicios mediante procesos

¿Qué vemos en la práctica?


11/38

11

Factores de éxito

• Establecer un sentido de urgencia

• Crear una coalición de orientación

• Desarrollar una visión y estrategia

• Comunicar la visión del cambio (y comunicarla varias veces

• Crear conquistas de corto plazo

• Consolidar las ganancias y producir más cambio

• Anclar nuevos acercamientos en la cultura


12/38

12

El secreto....La integración de: Procesos, Personas, Tecnología y Datos

Implementación

planeada

Objetivos bien definidos

y realistas

Planes estructurados

Ejecutado como un

proyecto y gestionado

con una metodología de

gestión

Compromiso de la

Dirección

“Personas bien entrenadas con la

información correcta disponibile,

procesos definidos y automatizados,

garantizan la entrega de servicios de alta

calidad para la organización soportada

por IT”


13/38

13

Fases del ciclo de vida de los servicios


14/38

14

Ciclo de Vida del Servicio ¿Qué es el Ciclo de Vida del Servicio?

‘Un enfoque continuo multidimensional para transfomar efectiva y

eficientemente una estrategia en el resultado deseado’

• Necesita:

• Especialización ycoordinación

• Retroalimentación ycontrol

• Debería:

• Proporcionar estructura,estabilidad y

fortaleza acapacidades SM• Proteger inversiones yproporcionar

labasepara elmejoramiento


15/38

15

El Ciclo de vida del Servicio basado en laarquitectura ITIL

SS:

Eje de rotación

Políticas y Objetivo

SD ST SO:

Fases progresivas

Cambio y Transformación

Implementar Estrategia

CSI:

Aprendizaje y Mejoramiento

Dar prioridad al mejoramiento

de la estrategia


16/38

16

Librería ITIL ® v3

• Estrategia de Servicio (Service Strategy) (SS)

• Seenfoca enlagestión deservicio como unactivo estratégico.• Defineestándares ypolíticas que seutilizarán para diseñar servicios deIT.

• Diseño de Servicio (Service Design) (SD)• Crear o modificar servicios y arquitectura de infraestructura que están alineados con las

necesidades denegocio.

• Transición de Servicio (Service Transition) (ST)• Maneja latransición deservicios nuevos omodificados enelambiente deproducción.

• Operación de Servicios (Service Operation)• Efectividad yEficiencia enentrega ysoporte.

• Mantener laEstabilidad.• Proporcionar asesoría yorientación de mejores prácticas en todos los aspectos de manejar

laoperación cotidiana delosservicios deIT.

• Mejoramiento Continuo de Servicio (Continual Service Improvement)• Crear ymantener valor para clientes

• Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PDCA)

Ciclo de Vida del Servicio


17/38

17

Agenda





Beneficios y errores de la implementación de ITIL


18/38

18

De donde proviene?

Las cuestionamientos planteados por el registro de control de

cambios

Asesoramiento del CAB

La retroalimentación de la comunidad de la formación en la mejor

práctica.

Nada afectará la forma en que se usa la versión 3 sino que se mejora la

comunicación de conceptos y su entendimiento, que se mantienen sin

cambios.


19/38

19

Cúal es el objetivo?

Mejorar la consistencia, accesibilidad y utilidad de las publicaciones

centrales, incluyendo "Introducción al Ciclo de Vida del Servicio".

Mejorar la cobertura y las descripciones de las funciones y

responsabilidades.

Mejorar las descripciones de los procesos y garantizar la alineacióncon MSP®, M_o_R®, PRINCE2™ y P3O®.

Normalizar las definiciones entre los libros y alinearlas con el glosario.

Eliminar cualquier inconsistencia en cuanto a contenido y estructura


20/38

20

Qué sucede con las certificaciones?

No se ha cambiado la estructura de calificación o su alcance.Los certificados no dejarán de ser válidos porque los

conceptos, las funciones y los procesos no cambian solo se

mejoran sus descripciones.


21/38

21

Qué sucede con los proyectos de implementación?

Para los usuarios de la versión 3 de ITIL, el impacto en losproyectos existentes es mínimo ya que el contenido

informativo no va a cambiar .


22/38

22

Cúal es el impacto en el programa de herramientasaprobado?

Esta actualización no debería afectar a los vendedores deherramientas ya que el programa se basa en los procesos y

los principales cambios a los procesos están fuera del

ámbito de aplicación de esta actualización. Cualquierimpacto será mínimo.


23/38

23

Agenda







24/38

24

Cambios Globales Capítulo 1:

Contenido genérico a lo largo de las 5 publicaciones y el contexto de cada

publicación en relación al resto de las fases del ciclo de vida de losservicios.

Capítulo 2:

Gestión de servicios como una práctica que contiene la misma descripción

en las 5 publicaciones.

Capítulo 6:

Roles y responsabilidades consideradas para gestionar cada fase del ciclo

de vida de los servicios. Incluye roles, responsabilidades y competenciasgenéricas y aspectos específicos de los procesos descritos en cada

publicación.


25/38

25

Cambios Globales

Interfaces, entradas y salidas a lo largo del ciclo de vida:

Nueva tabla en el capítulo 3 de cada publicación con ejemplos de entradas

y salidas para aclarar como interactúan las fases del ciclo de vida.

Apéndice de Guías relacionadas:

Nuevo apéndice que incluye marcos de referencias, buenas prácticas,

modelos y sistemas de calidad que tienen sinergias con ITIL

Roles:

Se han definido de manera más coherente asegurando que las actividades

apliquen solo a un rol.

Estructura organizacionales:

Se aclaró que son indicativas en lugar de prescriptivas.


26/38

26

Cambios Globales

Estructura de procesos:

Se ha dado un tratamiento común en la estructura de todos los procesos:Propósito, objetivos, alcance, valor al negocio, políticas, conceptos,

principios, actividades, métodos, técnicas, disparadores, entradas,

salidas, interfaces, gestión de la información, CSF, KPI, retos y riesgos.

Product Manager:

Todas las referencias a este término han sido cambiadas por la de dueño

del servicio.

Excesivo e inconsistente uso de mayúsculas.


27/38

27

Agenda







28/38

28

Service Strategy Procesos: Claramente identificados y definidos: Gestión de la estrategia

para los servicios de TI, gestión del portafolio de servicios, gestión

financiera, gestión de la demanda y gestión de relaciones con el negocio.

Estrategia del negocio y de TI: Se describen de manera separada y se

explica la relación. La de negocio define la de TI y ésta soporta a la del

negocio.

Evaluación, Generación y ejecución de la estrategia: Ejemplos

prácticos.

Creación de Valor : Mejor explicación sobre como los servicios agregan

y ejecutan valor. Nuevo texto para definir como el valor es creado y ladiferencia entre valor agregado y el valor realizado.

Clientes: cómo las unidades de negocio y otras áreas de TI como

clientes difieren y el rol del área de IT como un proveedor de servicios.


29/38

29

Service Strategy

Clientes y activos del servicio: Definiciones de activos del cliente y

activos del servicio aclaradas.

Gestión financiera de los servicios: Proceso ampliado incluyendo

conceptos excluídos en la versión 2007 como los de presupuesto,

contabilidad y cargos.

Gestión de relaciones con el negocio: Aclaración de este proceso paralos proveedores de servicio tipo I, II y III.

Cloud Computing: cómo la gestión de servicio es impactada por esta

nueva tendencia. Nuevo apéndice de la estrategia de servicios en la

nube.


30/38

30

Service Design

Cinco aspectos del diseño del servicio: referencias para aclarar estos

aspectos.

Transición de un servicio desde el pipeline, pasando por el catálogo

hasta su retiro.

Proceso de coordinación del diseño: Proceso incluído para aclarar el

flujo de actividades en la etapa de diseño del servicio

Terminología del catálogo del servicio: con respecto a la visión del

cliente vs. la visión técnica.


31/38

31

Service Transition

Gestión de Cambios: Diagrama de flujo de alto nivel y títulos de algunas

secciones modificados para ser más consistentes.

Modelo del proceso de cambios: Coherencia en la utilización del

término. En la edición anterior el término se refería a “change process

model” ahora se utiliza la definición de “modelo de cambio”

Propuesta de cambio: Explicaciones para un mejor entendimiento decuando hacer una propuesta de cambio.

Registro de configuración, CI, CMS, SKMS: aclaración de conceptos.

Evaluación: Aclaración del concepto referido solamente a evaluación de

cambios.


32/38

32

Service Transition

Gestión de liberación y despliegue: algunas secciones han sido

reorganizadas y se ha añadido un diagrama de alto nivel para mostrar

como todo encaja de manera conjunta.

Gestión de activos y configuración de los servicios: Texto añadido

para explicar de mejor manera los aspectos de la gestión de activos delservicio.


33/38

33

Service Operation Requerimiento de servicio: Concepto mejorado para establecer como

un req de servicio se debe relacionar al servicio soportado. Aclaración de

relación de un req. de servicio con un cambio estándar y un modelo derequerimiento.

Modelo de requerimiento: Aclarando que cada requerimiento de

servicio debe ser ligado a un modelo de requerimiento que documenta

los pasos, tareas y roles definidos para gestionar el requerimiento.

Filtrado y correlación de eventos: Aclaración de cómo un flujo de

eventos básico en motores de reglas y filtros pueden proveer información

significativa. Relación de incidentes: Un procedimiento adicional para explicar que

un incidente debe ser relacionado a un error conocido antes de su

escalamiento y el escalamiento a la gestión de problemas.


34/38

34

Service Operation

Flujo de procesos para la gestión de requerimientos. Nuevo flujo de

procesos que incluye propuesta de puntos de decisión para escalar

requerimientos a la transición de servicios como propuestas de cambios.

Técnicas para análisis de problemas: Nuevas técnicas incluídas y

cuando utilizarlas de acuerdo con el tipo de problema.

Gestión proactiva de problemas: Conceptos y descripción deactividades adicionadas en el proceso de gestión de cambios.

Gestión de aplicaciones vs. Desarrollo de aplicaciones: diferencias

aclaradas.

Gestión de facilities: Nuevo apéndice con información adicional para la

gestión de instalaciones físicas.


35/38


36/38

36

Agenda





Beneficios y errores comunes de la implementación de ITIL


37/38

37

Beneficios de la Implementación de ITIL

Servicios IT alineados con las prioridades y objetivos del negocio lo cual redunda

en el cumplimeinto de sus estrategias.

Conocimiento y gestión de los costos de TI, asegurando una mejor planeación de

las finanzas de la organización.

Incrementar la productividad del negocio, eficiencia y efectividad, ya que los

servicios de TI son más confiables y trabajan mejor para los usuarios de la

organización.

Ahorros financieros por una gestión mejorada de los recursos y reducción en el

retrabajo.

Una más efectiva gestión de cambios, permitiendo a la organización mantener la

estabilidad con los cambios y su ejecución.

Satisfacción mejorada de los clientes y usuarios con TI

Satisfacción mejorada de los clientes finales e imagen de la marca


38/38

38

Errores comunes en la implementación

Diseño y desarrollo de servicios de TI que son ajustados al propósito pero no

ajustados para el uso.

Enfoque en los costos de ejecución de los proyectos pero no en los costos del

servicio en la operación.

Tomar el camino simple en la implementación de ITIL

Documents

IBM PAT2012 Sesion1