IBM PAT2012 Sesion1

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  • 8/16/2019 IBM PAT2012 Sesion1

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    ITIL 2011

    Sandra CamachoITSM Consultant Abril de 2012

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    Agenda

     ITIL Versión 3 – Generalidades.

     ITIL Actualización 2011

     Generalidades de los cambios.

     Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

     Beneficios de la implementación de ITIL

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    Agenda

     ITIL Versión 3 – Generalidades.

     ITIL Actualización 2011

     Generalidades de los cambios.

     Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los servicios.

     Beneficios de la implementación de ITIL

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    Antecedentes de ITIL

     Publicado por primera vez a mediados de 1980

     v2 mediados de los años 90

     Enfoque en Alineación de Negocio

     v3 2007

     Enfoque en Integración de Negocio

    v3 Versiones en los 10 procesos y 1 función definida en v2

     Diseño: Office of Government Commerce (OGC)

     Publicado por The Stationary Office (TSO)

     NO es una Estructura de Dominio Público

     Copyright and Trademark protected

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    Gestión de Servicio como Práctica

     ¿Qué es un Servicio?

    ‘Un medio para ofrecer valor a los clientes al facilitar resultados que ellos

    quieren lograr sin la propiedad de costos y riesgos específicos’

    - Estrategia de Servicio ITIL® v3–

    • Facilitar resultados:

    • Mejorar eldesempeño yreducir losefectos delas restricciones

    •  Aumentar laprobabilidad deresultados deseados

    • El efecto puede ser:

    • Directamente sobre losrecursos ycapacidades

    • Realización deuna tarea delcliente

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    Gestión de Servicio como Práctica

     ¿Qué es la Gestión de Servicio?

    ‘Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para

    proporcionar valor a clientes en la forma de servicios’

    - Estrategia de Servicio TIL® v3-

    • Donde las capacidades: • Existen como procesos yfunciones

    − Gestionar servicios durante elciclo devida

    − Seespecializan enestrategia,diseño, transición,operación y mejoramiento

    continuo

    • Representan capacidad,competencia yconfianzar para actuar

    •  Agregan valor para losclientes

    • Lasdefinen losretos

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     ¿Qué es una Función?

    ‘Un concepto lógico que se refiere a personas y medidas autmatizadas

    qur ejecutan un proceso definidio. Una actividad o una combinación

    del mismo’

    - Estrategia de Servicio ITIL® v3–

    • Unidad deorganización independiente,especializada concapacidades y

    recursos exigidos,responsiblederesultados específicos

    − Tener uncuerpo propio deconocimiento mediante laexperiencia

    − Optimizar sus métodos detrabajo – enfocarse enresultados

    • Modelos de Procesos:

    • Lacoordinación deficiente conlleva asilosfuncionales

    • Mejorar productividad conprocesos multi-funcinales bien definidos

    Gestión de Servicio como Práctica

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    Porqué Implementar ITIL?

    • ITIL - Information Technology Infrastructure Library

    • Profesionalismo.

    • Enfocado en resultados (beneficios) para los clientes y el negocio.

    • Métricas e información para toma de decisiones.

    • Comunicación efectiva entre clientes, usuarios y

    personal de IT. • Parte de la estrategia total de calidad: Mejoramiento

    contínuo.

    • Reducción de costos: eliminación de esfuerzos duplicados o innecesarios, mayor productividad de

    usuarios y personal IT.

    • Comprobado a nivel mundial (No se reinventa la rueda).

    • Estándar de-facto a nivel mundial.

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    Modelos y estándares que coexisten: una realidad atener en cuenta.

    ••ISO/IEC 20000 y 27001ISO/IEC 20000 y 27001 ••Capability Maturity Model Integration (CMMICapability Maturity Model Integration (CMMI ®  ® )) ••Control Objectives for Information and related TechnologyControl Objectives for Information and related Technology (COBIT(COBIT ®  ® )) ••Projects in Controlled Environments (PRINCE2Projects in Controlled Environments (PRINCE2 ®  ® ))

    ••Project Management Body of Knowledge (PMBOKProject Management Body of Knowledge (PMBOK ®  ® )) ••Management of Risk (M_o_RManagement of Risk (M_o_R ®  ® )) ••eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMeSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-- SPSP™™)) ••Telecom Operations Map (eTOMTelecom Operations Map (eTOM ®  ® ))

    ••Six SigmaSix Sigma™™

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     Procesos no formalizados (o solamente algunos procesos en

    diverso nivel de implementación)

     Servicios no definidos

     Organización reactiva

     Limitada relación con el negocio

     Limitada relación y comunicación entre áreas dentro de IT

     Comprensión dispar de lo que significa la administración de

    servicios mediante procesos

    ¿Qué vemos en la práctica?

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    Factores de éxito

    • Establecer un sentido de urgencia

    • Crear una coalición de orientación

    • Desarrollar una visión y estrategia

    • Comunicar la visión del cambio (y comunicarla varias veces

    • Crear conquistas de corto plazo

    • Consolidar las ganancias y producir más cambio

    • Anclar nuevos acercamientos en la cultura

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    El secreto....La integración de: Procesos, Personas, Tecnología y Datos

     Implementación

    planeada

     Objetivos bien definidos

    y realistas

     Planes estructurados

     Ejecutado como un

    proyecto y gestionado

    con una metodología de

    gestión

     Compromiso de la

    Dirección

    “Personas bien entrenadas con la

    información correcta disponibile,

    procesos definidos y automatizados,

    garantizan la entrega de servicios de alta

    calidad para la organización soportada

    por IT”

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    Fases del ciclo de vida de los servicios

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    Ciclo de Vida del Servicio  ¿Qué es el Ciclo de Vida del Servicio?

    ‘Un enfoque continuo multidimensional para transfomar efectiva y

    eficientemente una estrategia en el resultado deseado’

    • Necesita:

    • Especialización ycoordinación

    • Retroalimentación ycontrol

    • Debería:

    • Proporcionar estructura,estabilidad y

    fortaleza acapacidades SM • Proteger inversiones yproporcionar

    labasepara elmejoramiento

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    El Ciclo de vida del Servicio basado en la arquitectura ITIL

    SS:

    Eje de rotación

    Políticas y Objetivo

    SD ST SO:

    Fases progresivas

    Cambio y Transformación

    Implementar Estrategia

    CSI:

     Aprendizaje y Mejoramiento

    Dar prioridad al mejoramiento

    de la estrategia

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     Librería ITIL ® v3

    • Estrategia de Servicio (Service Strategy) (SS)

    • Seenfoca enlagestión deservicio como unactivo estratégico. • Defineestándares ypolíticas que seutilizarán para diseñar servicios deIT.

    • Diseño de Servicio (Service Design) (SD) • Crear o modificar servicios y arquitectura de infraestructura que están alineados con las

    necesidades denegocio.

    • Transición de Servicio (Service Transition) (ST) • Maneja latransición deservicios nuevos omodificados enelambiente deproducción.

    • Operación de Servicios (Service Operation) • Efectividad yEficiencia enentrega ysoporte.

    • Mantener laEstabilidad. • Proporcionar asesoría yorientación de mejores prácticas en todos los aspectos de manejar

    laoperación cotidiana delosservicios deIT.

    • Mejoramiento Continuo de Servicio (Continual Service Improvement) • Crear ymantener valor para clientes

    • Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PDCA)

    Ciclo de Vida del Servicio

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