Inbound Müşteri Temsilcisi Eğitim Materyali · Bölüm 5 TegsoftCC CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bölümünde de bahsedildiği gibi TegsoftCC CRM üzerinde birçok işlem

Inbound Müşteri Temsilcisi Eğitim Materyali

2019

© 2019 Tegsoft Academy. Tegsoft Academy bir TEGSOFT® markasıdır. Bu içerik LearnERA Eğitim Danışmanlık tarafından üretilmiştir. Bu içerik ile ilgili tüm haklar TEGSOFT® ve Tegsoft Academy’ye aittir. 1

Bölüm 9: TegsoftCC CRM Menüs-1

Bölüm 5 TegsoftCC CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bölümünde de bahsedildiği gibi TegsoftCC CRM üzerinde birçok işlem yapılabilmektedir. CRM işlemleri 8 alanda toplanmıştır. Daha önce Bölüm 5 de “Detaylar” sekmesi ayrıntılı olarak paylaşılmıştır. Bu bölümde kalan diğer sekmeler hakkında bilgi paylaşımı yapılmaktadır.

CRM Menüsünde bulunan “Kredi Kartları” ile “Talep ve Şikayetler” sekmeleri ilave modüller olduğu için detaylı bilgi yerine işlevleri hakkında kısa bilgi paylaşımı yapılacaktır.

1. Detaylar

Bu sekmede bulunan bilgiler daha önce Bölüm 5 TegsoftCC CRM Detaylar başlığı altında açıklanmıştır.

2. İletişim Geçmişi İletişim Geçmişi müşteri ile yapılan iletişimlerin geçmişinin takip edilebildiği bölümdür. Müşterinin daha önce hangi müşteri temsilcisi ile görüştüğü, ne zaman konuştuğu gibi bilgiler görüntülenebilir. Bunun dışında görüşme kayıtlarının dışında mesaj, mail, kampanya içinde kayıtlar tutulmaktadır. Bu şekilde bir iletişim kurulduysa bunlarda bu alanda görüntülenebilmektedir.

© 2019 Tegsoft Academy. Tegsoft Academy bir TEGSOFT® markasıdır. Bu içerik LearnERA Eğitim Danışmanlık tarafından üretilmiştir. Bu içerik ile ilgili tüm haklar TEGSOFT® ve Tegsoft Academy’ye aittir.

2

Bu sekmede bulunan alanlar eğer bir iletişim geçmişine sahipse açık olarak gelecektir. Geçmişte herhangi bir iletişim yoksa bu alanlar kapalı olarak gelecektir. Örneğin: müşteri daha önce dış arama ile aranmamışsa bu alanda bilgi olmayacağı için bu alan kapalı gelecektir.

3. Anketler

TegsoftCC uygulaması iletişim kurulan müşterilere, pazarlama, satış çalışmaları, müşteri ihtiyaçları, satın alma alışkanlıkları, hizmet sunulan sektörü tanımaları, memnuniyet ve memnuniyetsizlik gibi konularda verilerin elde edilebilmesi için birçok farklı anket uygulaması yapılabilmektedir. Anketler takım lideri ya da supervisor tarafından oluşturulmaktadır. Müşteri için anket yapılmak istendiğinde belirlenen adımlar takip edilerek anket yapılabilir.

Alan Adı Açıklama

Gelen Müşteri tarafından gelen aramaların Tarih, Telefon Numarası, Görüşme Süresi ve karşılayan Müşteri Temsilcisi bilgisinin görüntülendiği alandır.

Dış Müşteri için yapılan dış aramaların Tarih, Telefon Numarası, Görüşme Süresi ve arayan Müşteri Temsilcisi bilgisinin görüntülendiği alandır.

Kampanya Müşterinin dahil olduğu kampanya aramalarına ait geçmiş bilgilerinin görüntülendiği alandır. Bu alanda, kampanya sonuç bilgileri de görüntülenmektedir. Outbound Modülü kullanımında gelen iletişim geçmişi bilgileri bu alanda yer alır.

SMS Müşteriye gönderilen ve/veya kişiden gelen SMS geçmişinin görüntülendiği alandır. SMS Modülü kullanımında gelen iletişim geçmişi bilgileri bu alanda yer alır.

Chat Müşteri ile yapılan web-chat görüşmelerine ait iletişim geçmişinin görüntülendiği alandır. Web-Chat Modülü kullanımında gelen iletişim geçmişi bilgileri bu alanda yer alır.

E-Posta Müşteriye gönderilen ve/veya kişiden gelen e-posta geçmişinin görüntülendiği alandır.

Fax Müşteriye gönderilen ve/veya kişiden gelen faks geçmişinin görüntülendiği alandır. Fax Modülü kullanımında gelen iletişim geçmişi bilgileri bu alanda yer alır.


Yeni bir anket yapılabildiği gibi daha önceden yapılmış olan anketlere de bu bölümden ulaşılabilmektedir. İletişim/temas anındaki müşteriye önceden tanımlanmış olan bir anket yapmak istenildiğinde;

a. TegsoftCC CRM “Anketler” bölümü seçilir.

b. Yeni bir Anket uygulaması yapılacaksa “İşlemler” alanındaki simgesine tıklanır.

c. Sistem otomatik olarak tarih ve saat bilgisi ile “Sonuçlar” alanına yeni bir anket kaydı getirecektir.

d. “Sonuçlar” alanındaki “Anket Tipi” başlığı altındaki açılan menüden yapmak istenilen anket seçilir.

e. Simgesine tıklanarak öncelikle müşteri için yapılacak anket seçimi tamamlanır ve seçilen anket müşteri kişi kartına kaydedilir.

f. Bu işlemden sonra sağ tarafta beliren “Sorular” alanındaki anket soruları müşteriye iletilir ve yanıtları işaretlenir.

g. Kaydet simgesine tıklanarak yapılan anket kayıt edilir. Daha önceden yapılmış olan anketlere, “Arama” alanındaki Anket tipi başlığı altında bulunan tanımlı anket adlarından herhangi birini seçtikten sonra Sonuçlar alanında listelenen anketler arasından ulaşılabilmektedir.

4. Aktiviteler Bu sekmede, müşteri özelinde çeşitli aktiviteler tanımlanabilmekte ve müşteri temsilcisi tarafından takip edilebilmektedir. Ayrıca, müşteri özelinde kayıt altına alınmış önceki aktiviteler de görüntülenmektedir. Aktivite tanımları ile çağrı merkezi tarafından tüm müşterilere yapılacak bir duyurunun ilgili müşteriye aktarılıp aktarılmadığı bilgisi kayıt altına alınabilir. Müşteri özelinde tarihlendirilmiş bir arama yapılması gerektiğinde, bir arama aktivitesi tanımlanıp, müşteri

Anket ekleme, silme ve kayıt etme işlemleri “İşlemler” bölümünden yapılmaktadır.


4

temsilcisine aktivitenin zamanında hatırlatılması sağlanabilir. “Aktivite Bilgileri” alanındaki bilgiler daha önceden supervisor tarafından tanımlanır ve müşteri temsilcisine bu tanımlar için yetki verilir. Örneğin: Çağrı özel olarak işaretlenmek istendiğinde ya da müşteri için ileri tarihli bir işlem/iletişim yapılacaksa aktivite oluşturulur. Müşteri temsilcisi aktivite oluşturduğu tarihte çevrimiçi değilse ilk çevrimiçi olduğu durumda sistem geçmiş dönemdeki aktivitelerini de tekrar hatırlatır. Bu alanda aktivite oluştururken tarih ve zaman aralığına dikkat etmekte fayda vardır. TegsoftCC CRM altında bulunan “Aktiviteler” sekmesinden aktivite tanımı yapılabildiği gibi “Aktivite Giriş” bölümünden de aktivite girişi yapılabilir. Bu şekilde aktivite girişi yapılacak ise “Kişi Kartı”nda o an hangi müşterinin olduğuna dikkat etmek gerekir.

Aktivite girişi yapmak için;

a. TegsoftCC CRM “Aktivite” bölümü seçilir.

b. Yeni bir Aktivite eklemek için “İşlemler” alanındaki simgesine tıklanır. c. Daha sonra ekranın sağ tarafındaki “Aktivite Bilgileri” bölümündeki alanlar

doldurulur. d. Konu alanına yazılacak metin aktivitenin takibi esnasında hatırlatma amacıyla

kullanılacağı için net ve anlaşılır olarak yazılması gerekmektedir. e. Aktivite ile ilgili hatırlatma yapılacaksa “Başlangıç” alanına tarih ve saat bilgisi

yazılır. f. Aktivite zamanından ne kadar önce hatırlatma yapılacağı “Önce Hatırlat” (dakika)

alanında belirtilir.

g. Simgesine tıklanarak aktivite girişi tamamlanır. h. “Sonuçlar” alanında müşteriye tanımlanmış tüm aktiviteler, başlangıç ve konu

başlıkları ile listelenir. i. İstenirse aktivite ile ilgili bir dosya da yüklenebilir. Bu işlem, “Aktivite

Dosyaları” alanından gerçekleştirilebilir.


Aktivite oluşturmak müşteri memnuniyeti ve iş takibi açısından öneme sahiptir. Örneğin bir müşteri şu an için müsait değildir ve iki gün sonra iş telefonundan aramak istemektedir. İki gün sonra müşteri temsilcisinin ekranına belirlenen zaman aralığında aktivite hatırlatılır ve bu şekilde müşterinin ileri tarihli bir talebi yerine getirilir. Aktivite yardımı ile bu işlemin takibini kolay bir şekilde sağlayabiliriz.

Alan Adı Açıklama

Tip Aktivite tipinin seçildiği alandır (sistemde daha önceden atanmış aktivite tipleri arasından seçim yapılır).

Durum Aktivitenin durumunun seçildiği alandır (sistemde daha önceden atanmış durumlar arasından seçim yapılır).

Başlangıç Aktivitenin başlangıç saatinin girildiği alandır.

Son İşlem İlgili aktivite için yapılan son işlemin tarihinin girildiği alandır. Bu alan sistem tarafından belirlenmektedir.

Önce Hatırlat (Dakika) Müşteri Temsilcisine aktivitenin ne kadar süre önce hatırlatılması gerektiğinin belirlendiği alandır.

Konu Aktivitenin konu bilgisinin girildiği alandır.

Yer Konu ile ilgili yer bilgisinin girildiği alandır

İçerik Aktivite ile ilgili detaylı bilginin girildiği alandır.


6


Aktivite için hatırlama süresi geldiğinde ekrana aşağıdaki gibi bir açılan pencere gelecektir. Gelen

pencerede telefon numarasının yanındaki simgeye tıklayarak ya da numarayı kopyalayıp arama alanına yapıştırarak arama yapılabilir. Aktivite ertelenmek isteniyorsa Adı soyadı alanının

yanında bulunan simgesine tıklanarak aktivite

ertelenebilir. İstenirse yine aynı alandaki simgesine tıklanarak “Kişi Kartı” görüntülenebilir. Aktivite ile ilgili bir arama yapılacaksa arama ile birlikte kişisin CRM üzerindeki kişi kartı otomatik olarak ekrana gelecektir. Müşteri ile ilgili kayıtlı aktiviteler yine “Aktivite” sekmesi üzerinden takip edilebilir. Aynı zamanda aktiviteler üzerinde değişiklik yapılacaksa aktivite seçilip istenilen değişiklik yapılır ve sonrasında

simgesine tıklanarak düzeltilmiş aktivite kayıt altına alınır.

Sistem Çubuğundaki simgesine tıklanarak temsilci oluşturduğu diğer aktiviteleri görüntüleyebilir.


8

5. Kredi Kartları

Müşteriye çağrı esnasında kredi kartı ile ödeme imkânı veren sekmedir. Genellikle telefonla satış yapanlar firmalar tarafından kullanılmaktadır. Bu sekme VPOS Lisansı ile devreye girer. Inbound Çağrı Merkezi Lisansı ile aktif olan bir sekme değildir. Müşterilerin, aldıkları ürün ve hizmetler için kart bilgilerini güvenli bir şekilde girip ödeme yapabilecekleri sanal bir POS hizmetidir. Bu menüde işlem yapabilmek için aktif bir görüşmede olmak gerekir. Görüşme sırasında işlemlerin doğru bir şekilde gerçekleştirilebilmesi için müşterinin bilgilerinin TegsoftCC CRM ekranlarına kaydedilmesi gerekir.


Kartlar menüsündeki simgeye tıklanarak yeni bir sanal POS seçilebilir ve fiyat bilgisinin

girilebileceği alana ulaşılabilir. Sanal post seçimi yapıldıktan sonra, ikon tıklandığında müşteri sesli yanıt sistemine yönlendirilir. Bu aşamada müşteri temsilcisi hazırdır ve müşterinin müşteri kartı sayfası kapanır. Müşteri IVR ile kart bilgisini girer. (Kart numarası, son kullanma tarihi). Müşteri, kart bilgilerinin girişini tamamladıktan sonra aynı müşteri temsilcisi ile görüşmeye devam eder. Not: Bir sonraki adımda banka, kartla ilgili uyarıları veya bilgileri detayları bölümünde görüntüleyebilir. Müşteri birkaç eksik veya yanlış kart girişi yaparsa, müşteri temsilcisiyle tekrar görüşmeye devam eder. Görüşme sırasında tahsilat detaylarını kontrol etmek yararlı olacaktır. TegsoftCC CRM kişi kartı, müşteri temsilcisi ile tekrar iletişime geçmeye başladığında yeniden açılır.

6. Talep ve Şikayetler Bu sekme, Talep ve Şikâyet Yönetimi Lisansı ile devreye girer. Inbound Çağrı Merkezi Lisansı ile aktif olan bir sekme değildir. Müşteri tarafından iletilmiş olan talep ve şikayetlerin görüntülendiği ve detaylarına erişilebilen bir sekmedir.

7. Siparişler Bu sekmede, ilgili müşteri için çağrı merkezi aracılığı ile alınan siparişlerinin kaydı tutulabilmekte ve sipariş takibi yapılabilmektedir.


10


Documents

Inbound Müşteri Temsilcisi Eğitim Materyali · Bölüm 5 TegsoftCC CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) bölümünde de bahsedildiği gibi TegsoftCC CRM üzerinde birçok işlem