INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DI UNIT

PELAKSANA TEKNIK DINAS (UPTD)

PUSKESMAS CIBODASARI KECAMATAN

CIBODAS KOTATANGERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh :

HENDRA ARIYANTO

NIM. 6661072710

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2014

“Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana

dalam mengatasinya adalah sesuatu yang utama”

“Don’t be afraid to move, because the distance of 1000 miles

starts by a single step”

“When the worlds says: “Give Up”,

Hope whispers: “Try it one more time”

Skripsi ini kupersembahkan

untuk Kedua Orangtuaku

Tercinta, dan Kakak-

kakakku Hendri Yanto,

Leni Hendriyani, dan Lina

Hendriyana, serta keluarga

besarku yang senantiasa

selalu memberikan

semangat, bantuan, serta

cinta kasih tak terhingga

yang terselip dalam setiap

do’a, Demi keberhasilanku

ABSTRAK

Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Skripsi. Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Pembimbing I: Dr.

Ayuning Budiati, S.IP, MPPM dan Pembimbing II: Listyaningsih, S.Sos,

M.Si

Fokus penelitian ini yaitu mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat di UPTD

Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Rumusan masalah

penelitian ini adalah seberapa besar Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur seberapa besar

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Teori yang dipakai yaitu

mengacu pada KepMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Metode yang digunakan

pada penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, dengan jumlah sampel 150

responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara observasi,

kuesioner, wawancara, dan studi dokumentasi. Teknik sampling yang digunakan

yaitu Incidental Sampling. Dalam menganalisis data dengan menggunakan uji

ketentuan nilai persepsi dari pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai indeks yang diperoleh

sebesar 3,077 dan nilai indeks kepuasan masyarakat setelah dikonversikan sebesar

76,92, sehingga mutu pelayanannya “B”. Berdasarkan hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di Unit Pelaksana Teknik Dinas

(UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang dikatakan

baik. Peneliti menyarankan lebih ditingkatkan lagi pelayanan di Puskesmas

Cibodasari, berkaitan dengan kedisiplinan, kecepatan pelayanan, kesopanan dan

keramahan, kejelasan dan kepastian pelayanan, serta kenyamanan lingkungan agar

masyarakat puas ketika mendapatkan pelayanan.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat

ABSTRAK

Hendra Ariyanto. Nim. 6661072710. Thesis. Public Satisfaction Index Of

Service in Public Health Center Cibodasari Sub District Cibodas Tangerang

City. Supervisor I: Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM and Advisor II:

Listyaningsih, S.Sos, M.Si

The focus of this study is to measure Satisfaction Index of Cibodasari Community

Health Center in the sub district of Cibodas Tangerang City. The research

problem is How much Satisfaction Index of Cibodasari Community Health Center

in the sub district of Cibodas Tangerang City? The purpose of this study is to

measure how much Societies Satisfaction Index of Services PHC Cibodasari in

the Sub District Cibodas Tangerang City. The theory used is referring to

KepMENPAN No. 25/2004. Methods used in this research is descriptive

quantitative, with a sample of 150 respondents. Collecting data in this study by

observation, questionnaires, interviews, and documentation studies. The sampling

technique used is incidental sampling. In analyzing the data using the value

perception test provisions of the general guidelines for the preparation of

Community Satisfaction Index. The results showed that the index values obtained

at 3.077 and community satisfaction index score of 76.92 after conversion, so the

quality of service "B". Based on the results of this study concluded that

Community Satisfaction Index in the Public Health Center Cibodasari Sub District

Cibodas Tangerang City said to be good. Researchers suggest further enhanced

Cibodasari services at the health center, relating to discipline, speed of service,

courtesy and hospitality, clarity and certainty of service, and comfort of the

environment so that people are satisfied when get service.

Keywords: Public Satisfaction Index

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur selalu kita panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

memberikan rahmat dan bimbingan-Nya, serta pertolongan-Nya kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa

selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW. Kiranya

kasih setia-Nya akan senantiasa membimbing umat-Nya sampai akhir.

Skripsi ini berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas Kota Tangerang, disusun untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Administrasi Negara pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh dukungan,

bimbingan, bantuan, motivasi, serta saran dari semua pihak. Untuk itu tepat

kiranya pada kesempatan ini dengan ketulusan hati yang dalam, penulis ingin

mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Yth. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Si. selaku Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa

2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

3. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S..Sos., M.Si. selaku Pembantu

Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

4. Yth. Ibu Mia Dwiana Widyaningtyas, M.Kom. selaku Pembantu

Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

5. Yth. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.Si. selaku Pembantu Dekan

III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

6. Yth. Ibu Rina Yulianti, S.IP., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

7. Yth. Bapak Anis Fuad, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi

Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM. selaku Dosen

Pembimbing I yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran,

solusi, dan pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.

9. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II

yang telah senantiasa memberikan motivasi, saran, solusi, dan

pengarahan dalam setiap bimbingan penyusunan skripsi ini.

10. Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing

Akademik.

11. Yth. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

iii

Tirtayasa yang telah membekali peneliti dengan ilmu yang bermanfaat

selama perkuliahan.

12. Yth. Kepala Kantor Kesbanglinmas Kota Tangerang Bapak Drs. H.

Habibullah, M.Si. dan Bapak Helly sebagai Staffnya yang telah

membantu kelancaran dalam penelitian ini.

13. Yth. Kepala Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota

Tangerang Ibu drg. Evi Lukman beserta Kepala Bagian Tata Usaha Ibu

Lilis Sartika, SKM. yang telah banyak membantu dalam penelitian ini.

14. Kedua Orangtuaku tercinta “Papa dan Mama” dan Kakak-kakakku

tersayang Hendri Yanto, Leni Hendriyani, dan Lina Hendriyana serta

Kak Emulia, Kak Arisman, dan Kak Ade Yanto, yang selalu

memberikan dorongan semangat dan bantuannya, baik bersifat moril

maupun materil, serta selalu tak kenal lelah untuk memberikan doanya

setiap saat demi keberhasilanku. Dukungan kalian sangat berarti dan

akan aku butuhkan sampai kapan pun. Terima kasih juga untuk

keponakanku Veby, Echa, Nadia, Ajeng, Aurell dan Eza, yang telah

memberikan keceriaan disaat ku letih.

15. Seseorang yang tersayang, Dini Oktorika, beserta Ibunda Nur Laili dan

Kak Fajar. Terima kasih karena tidak pernah lelah untuk selalu

memberi perhatian, semangat, dukungan, do’a, serta bantuannya baik

moril maupun materil dalam keadaan apapun.

iv

16. Yth. Keluarga Besar Tante Iyah dan Om Nurdin, serta Dwi Murdiah

dan Dedi, yang telah memberikan motivasi dan bantuannya, baik

bersifat moril maupun materil.

17. Yth. Keluarga Besar Om Syahrul dan Tante Tarsih, serta Kak Desi, Aa

Denny, Aa Fauzan, Aa Debby, Dede, Dewi, dan Dina yang telah

memberikan motivasi dan bantuannya, baik bersifat moril maupun

materil.

18. Yth. Manajer Burgerking Supermal Karawaci, Bapak Eriyanto, Ibu

Sulistyawati, Bapak Arief Saptono, Bapak Nur Arif, dan Bapak Hendri

Muslim, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Juli 2011 sampai

dengan Maret 2013. Terima kasih juga kepada teman-teman di

Burgerking Supermal Karawaci yang tidak dapat saya sebutkan satu

persatu, terima kasih atas kerjasamanya.

19. Yth. Manajer Mc Donald Gading Serpong, Bapak Supriyanto, Bang

Fathur, Bang Awan, Bang Riskin, Bang Umar, Teh Dyah, dan Teh

Nanay, yang telah memberikan kesempatannya kepada penulis untuk

bekerja di perusahaan yang dipimpinnya dari bulan Mei 2013 sampai

dengan Januari 2014. Terima kasih juga kepada teman-teman Mc

Donald Gading Serpong, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu,

terima kasih atas kerjasamanya.

v

20. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat, dukungan, dan

bantuannya disaat penulis mengalami kesulitan, Taufik, Kukuh,

Chandra, Mas Agus, Tya dan Kak Nourma, Dwi, Ichan, Darwin,

Akbar, Agus, David, Dadan, Galih, Harry, Iman, Jian, Kardi, Luluk,

Novan, Revi, Rizki, Rian, Tika, Uyung, Zaenal, dan Wira.

21. Kawan-kawan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara angkatan

2007 kelas A, B, dan C yang tidak dapat disebutkan satu persatu, saya

ucapkan terima kasih.

22. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, penulis

ucapkan terimakasih sedalam-dalamnya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan

dan kelemahannya, yang semata-mata karena keterbatasan wawasan penulis.

Maka dari itu, demi kesempurnaan skripsi ini, dengan segala keterbukaan,

kerendahan hati, dan kelapangan dada untuk segala masukan baik itu saran

maupun kritik yang dapat membangun penulis dalam melangkah dan

memutuskan, serta membuat karya lebih baik akan sepenuhnya penulis

perhatikan.

Serang, Juli 2014

Hendra Ariyanto

NIM. 6661072710

vi

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. i

DAFTAR ISI ………………………...………………………………………... vi

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah …………………………….......................... 1

1.2 Identifikasi Masalah …………………………………………………. 15

1.3 Pembatasan Masalah ………………………………………………... 16

1.4 Rumusan Masalah …………………………………………………… 16

1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………….…… 16

1.6 Manfaat Penelitian …………………………….…………………….. 17

1.7 Sistematika Penulisan ……………………………………………….. 18

vii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori …………………………………………...………… 20

2.1.1 Konsep Organisasi Publik ……………………………………. 21

2.1.2 Konsep Pelayanan Publik …………………………………….. 23

2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik …………………………………..... 38

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelayanan ………………………………… 57

2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat …………………………. 60

2.2. Penelitian Terdahulu ……………………………………………….. 62

2.3. Kerangka Berpikir ………………………………………………….. 65

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Metode Peenelitian ……….………………………. 68

3.2. Ruang Lingkup Penelitian ……………………...………………….. 70

3.3. Lokasi Penelititan …………………………...……………………… 70

3.4. Instrumen Penelitian ……….………………………………………. 71

3.5. Populasi dan Sampel Penelitian ……………………………………. 74

3.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ……………………………... 76

3.7. Jadwal Penelitian ………………………………………………....... 80

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian …………………………………………. 81

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Cibodasari …………………… 81

4.1.2 Nilai, Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Cibodasari ………… 83

viii

4.1.3 Kegiatan-Kegiatan yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari . 85

4.1.4 Pelayanan Kesehatan …………………………………………. 86

4.1.5 Struktur Organisasi …………………………………………… 90

4.1.6 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Cibodasari ………………… 91

4.2 Deskripsi Data ………………………………………………………. 92

4.2.1 Identitas Responden …………………………………………... 92

4.2.2 Deskripsi Data ………………………………………………… 98

4.2.3 Intepretasi Hasil Penelitian …………………………………... 120

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ………………………………………………………….124

5.2 Saran ………………………………………………………………...125

DAFTAR PUSTAKA ………………………………….………………………….. .127

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP PENELITI

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang ………….………...... 5

Tabel 2 Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang … 7

Tabel 3 Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan …………………….. 72

Tabel 4 Indeks Unsur Pelayanan ……………………………………. 73

Tabel 5 Jadwal Penelitian …………………………………………… 80

Tabel 6 Distribusi Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga di Wilayah

Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.. 83

Tabel 7 Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas Cibodasari …….…… 91

Tabel 8 Hasil Pengolahan Indeks Per Unsur Pelayanan…………….. 121

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas ……………. 10

Gambar 2 Segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan ………….. 49

Gambar 3 Total Quality Service (TQS) ………………………………... 50

Gambar 4 Alur Kerangka Berpikir …………………………………….. 67

Gambar 5 Struktur Organisasi Puskesmas Cibodasari ………………… 90

Gambar 6 Pemetaan Responden Berdasarkan Bidang Pelayanannya …. 93

Gambar 7 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….. 94

Gambar 8 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Umur …………….95

Gambar 9 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir…………………………………………………….... 96

Gambar 10 Grafik Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 97

Gambar 11 Grafik Prosedur Pelayanan …………………………………. 99

Gambar 12 Grafik Persyaratan Pelayanan …………………………….... 101

Gambar 13 Grafik Kejelasan Petugas Pelayanan ………………………..102

Gambar 14 Grafik Kedisiplinan Petugas Pelayanan …………………….104

Gambar 15 Grafik Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ………………..105

Gambar 16 Grafik Kemampuan Petugas Pelayanan …………………….107

Gambar 17 Grafik Kecepatan Pelayanan ………………………………..108

Gambar 18 Grafik Keadilan Mendapatkan Pelayanan …………………..110

Gambar 19 Grafik Kesopanan dan Keramahan Petugas ………………...111

Gambar 20 Grafik Kewajaran Biaya Pelayanan …………………………113

Gambar 21 Grafik Kepastian Biaya Pelayanan ………………………….116

Gambar 22 Grafik Kenyamanan Lingkungan …………………………...118

Gambar 23 Grafik Keamanan Lingkungan ……………………………...119

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah

Lampiran 2 : Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat

Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per

Responden dan Per Unsur Pelayanan

Lampiran 4 : Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Bidang Pelayanan, Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir,

dan Pekerjaan Responden

Lampiran 5 : Surat Rekomendasi Penelitian dari Kantor Kesatuan

Bangsa dan Perlindungan Masyarakat Kota Tangerang

Lampiran 6 : Surat Rekomendasi Penelitian dari Dinas Kesehatan Kota

Tangerang

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan adalah salah satu unsur kesejahteraan dalam kehidupan dan

merupakan salah satu aspek hak asasi manusia yang harus diwujudkan sesuai

dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana yang diamanatkan dalam

Pancasila dan UUD 1945. Dalam Pancasila sila kelima yang berbunyi “Keadilan

sosial bagi seluruh rakyat Indonesia” dan UUD 1945 Pasal 27 ayat 2 yang

berbunyi “Tiap-tiap warga Negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang

layak bagi kemanusiaan,” dijelaskan bahwa semua masyarakat Indonesia

mempunyai hak yang sama dalam memperoleh keadilan sosial baik itu dalam hal

mendapatkan pekerjaan maupun penghidupan yang layak. Hak disini mengandung

arti untuk memperoleh kebutuhan materil seperti kebutuhan akan sandang, pangan

dan papan, serta kebutuhan immateriil seperti kesehatan, kerohanian, dan

sebagainya. Oleh karenanya, kesehatan merupakan salah satu unsur kesejahteraan

sebab kesehatan menjadi modal utama bagi masyarakat dalam melakukan suatu

tugas, peranan dan tanggung jawab dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya.

Hal di atas senada dengan apa yang terkandung dalam Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yakni kesehatan merupakan salah satu

unsur kesejahteraan umum, sehingga pemerintah harus melaksanakan

pembangunan kesehatan yang diarahkan untuk mempertinggi derajat kesehatan

1

2

dengan mengupayakan pelayanan kesehatan yang lebih memadai secara

menyeluruh dan terpadu. Dari penjelasan tersebut, pemerintah dituntut untuk

menjalankan fungsi-fungsi utamanya dengan baik tanpa memandang

tingkatannya, terutama di bidang kesehatan. Fungsi-fungsi utama pemerintah itu

diantaranya adalah fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan, dan fungsi

perlindungan.

Dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayan masyarakat, pemerintah

melalui birokrasinya yang berperan sebagai penggerak atau pelaksana

penyelenggaraan negara wajib memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya

kepada masyarakat, baik itu di bidang kesehatan, pendidikan, administrasi

kependudukan, transportasi, dan sebagainya yang mencakup kesejahteraan

masyarakat banyak. Masyarakat berharap mendapatkan pelayanan yang

dilaksanakan oleh birokrasi itu secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif,

serta berkualitas sehingga hak-hak masyarakat sebagai penerima pelayanan dapat

terlindungi, khususnya di bidang kesehatan. Pelayanan yang dilakukan

berdasarkan prinsip-prinsip tersebut mendorong terwujudnya pelayanan yang

prima. Apabila pelayanan prima (berkualitas) terwujud, maka menunjukkan

bahwa karakter sumber daya manusia Indonesia yang berkualitas telah terbentuk.

Dalam rangka memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya, pada tahun 2014 ini pemerintah pusat

merealisasikan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dilaksanakan

oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Tujuan dari Program JKN

3

adalah memberikan kepastian jaminan kesehatan yang menyeluruh bagi setiap

rakyat Indonesia agar penduduk Indonesia dapat hidup sehat, produktif, dan

sejahtera. Tujuan tersebut didasari oleh UU No. 40 tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional, yaitu untuk memberikan manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan akan pemenuhan kebutuhan dasar kesehatan. Jaminan

kesehatan ini diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial

dan prinsip ekuitas. Masyarakat nantinya wajib menyisihkan sebagian kecil

uangnya untuk jaminan kesehatan di masa depan. Khusus untuk masyarakat

miskin atau penerima bantuan iuran (PBI), biaya kesehatannya akan ditanggung

oleh pemerintah.

Sebagai salah satu daerah penunjang ibukota, kesehatan selalu menjadi

fokus paling utama Pemerintah Kota Tangerang dalam menyusun program-

program yang didasarkan atas aspirasi masyarakat miskin dan mendapat porsi

pembiayaan paling besar dalam APBD. Hal ini teraplikasi dengan

diimplementasikannya program membebaskan biaya kesehatan (gratis) atau

program kartu multiguna bagi seluruh masyarakat yang berdomisili di Kota

Tangerang sejak tanggal 1 Januari 2012. Pada tahun 2014 ini, Pemerintah Kota

Tangerang juga telah membangun dan mengoperasikan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kota Tangerang tanpa kelas, yang menggratiskan biaya

pelayanan kesehatan bagi semua warga Kota Tangerang. Pemerintah Kota

Tangerang menyadari bahwa pelayanan kesehatan merupakan elemen yang sangat

penting dalam pembangunan nasional dan pengentasan kemiskinan. Oleh

karenanya, Pemerintah Kota Tangerang bertanggung jawab agar hak hidup sehat

4

bagi masyarakatnya terpenuhi, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945 dalam pasal 28 H ayat 1,

yang berbunyi “Setiap orang berhak untuk hidup sejahtera lahir dan batin,

bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta

berhak memperoleh pelayanan kesehatan.”

Fasilitas-fasilitas kesehatan yang tersedia di Kota Tangerang, yakni terdiri

dari Rumah Sakit yang berjumlah 24 gedung, Puskesmas yang berjumlah 30

gedung, Puskesmas pembantu yang berjumlah 10 gedung, Puskesmas keliling

roda empat yang berjumlah 25 mobil, dan Posyandu yang berjumlah 1.041

gedung (data tahun 2012). Fasilitas-fasilitas tersebut dibiayai dari anggaran APBD

Kota Tangerang, yang didukung oleh pemerintah pusat melalui Dana Alokasi

Khusus (DAK), sebagaimana yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 33

Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah. Dana Alokasi Khusus (DAK) dimaksudkan sebagai salah satu

sumber pembiayaan bagi daerah dalam pelaksanaan desentralisasi, diantaranya

untuk meningkatkan pembangunan kesehatan, sehingga baik Pemerintah Pusat

maupun Pemerintah Daerah dapat menyediakan pelayanan kesehatan yang merata,

terjangkau dan berkualitas. Dana Alokasi Khusus (DAK) bidang kesehatan

diberikan untuk mewujudkan Rencana Kerja Pemerintah (RKP) tahun 2014 dalam

prioritas pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014. Berikut data ketersediaan

fasilitas kesehatan di Kota Tangerang:

5

Tabel 1.1

Fasilitas Kesehatan di Kota Tangerang tahun 2012

Kecamatan Rumah Sakit Puskesmas Posyandu

Ciledug 3 4 101

Larangan 1 5 108

Karang Tengah 2 6 65

Cipondoh - 7 96

Pinang 1 6 85

Tangerang 6 5 75

Karawaci 5 7 130

Cibodas 1 4 95

Jatiuwung 3 2 60

Periuk 1 6 63

Neglasari 1 5 53

Batu Ceper - 3 61

Benda - 5 49

Kota Tangerang 24 65 1.041

(Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012)

Dalam menunjang terwujudnya prioritas pembangunan kesehatan Nasional

tahun 2014, dana alokasi khusus (DAK) bidang kesehatan yang diberikan

pemerintah pusat kepada pemerintah daerah difokuskan pada pelayanan kesehatan

dasar untuk pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas dan jaringannya) serta pos

kesehatan desa, pelayanan kefarmasian untuk Provinsi, Kabupaten/Kota, dan

pelayanan kesehatan rujukan (Rumah Sakit Provinsi, Kabupaten/Kota).

Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama

6

serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Sebagai unit pelaksana

tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara menyeluruh,

merata dan terpadu, Puskesmas diharapkan dapat meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat pada masyarakat.

Secara umum, Puskesmas harus dapat memberikan pelayanan preventif

(upaya pencegahan penyakit), promotif (upaya peningkatan kesehatan), kuratif

(upaya penyembuhan) dan rehabilitatif (upaya pengembalian keadaan seperti

semula) kepada masyarakat, baik melalui Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)

atau Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas harus dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, nondiskriminatif,

serta berkualitas, agar hak-hak masyarakat sebagai pasien dapat terlindungi,

terutama pada masyarakat miskin, sebagaimana yang telah diamanatkan dalam

UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Puskesmas juga harus dapat

menjangkau masyarakat di wilayah terkecil dalam hal pengorganisasian

masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan kesehatan secara

mandiri. Adapun data ketersediaan Puskesmas di Kota Tangerang dapat dilihat

pada tabel berikut:

7

Tabel 1.2

Jumlah Puskemas Menurut Kecamatan di Kota Tangerang tahun 2012

Kecamatan

Puskesmas

Puskesmas

Pembantu

Puskesmas

Keliling

Dengan

Rawat

Inap

Tanpa

Rawat

Inap

Jumlah

Ciledug - 2 2 - 2

Larangan - 2 2 1 2

Karang Tengah - 3 3 - 3

Cipondoh - 4 4 - 3

Pinang - 2 2 2 2

Tangerang - 2 2 1 2

Karawaci - 4 4 1 2

Cibodas - 2 2 - 2

Jatiuwung - 1 1 - 1

Periuk - 2 2 2 2

Neglasari - 2 2 1 2

Batu Ceper - 2 2 - 1

Benda - 2 2 2 1

Kota Tangerang - 30 30 10 25

(Sumber: Dinas Kesehatan Kota Tangerang Tahun 2012)

Dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yang optimal, melalui

Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 1457/MENKES/SK/X/2003, dan

diperkuat dengan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005

tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM),

maka pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kabupaten/Kota

melalui Puskesmas harus dilaksanakan dengan memperhatikan Pelaksanaan

8

Urusan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal (UW-SPM). Penerapan Standar

Pelayanan Minimal meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya

pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan kompetensi petugas

pemberi layanan. Tujuannya untuk mengukur kinerja penyelenggaraan

kewenangan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat

yang mencakup jenis pelayanan, indikator, dan nilai. Selain itu, penerapan Standar

Pelayanan Minimal ini dimaksudkan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan terhadap masyarakat, sehingga kepuasan masyarakat

tercapai.

Puskesmas Cibodasari merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, yang letaknya sangat strategis dan berada di

tengah masyarakat. Letaknya yang berdekatan dengan kantor Kelurahan

Cibodasari dan Pasar Malabar, yang notabene pasar tradisional terkenal di

Kecamatan Cibodas, ditambah akses transportasi yang memadai, memudahkan

masyarakat untuk menjangkaunya. Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas

Kota Tangerang mempunyai Motto “UTAMA”, yaitu “Unggul, Tertib, Aman,

Manis, dan Asri”. Berdasarkan motto itu, visi Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas adalah menjadi tujuan UTAMA masyarakat dalam menyongsong

Tangerang Sehat 2014, yang juga mendukung program pemerintah dalam

pembangunan kesehatan Nasional tahun 2014.

Pada tahun ini, Pemerintah Kota Tangerang telah merencanakan

pembangunan Puskesmas Rawat Inap dan hanya 2 Puskesmas saja yang terpilih,

9

yaitu salah satunya adalah Puskesmas Cibodasari di Kecamatan Cibodas dan satu

lainnya adalah Puskesmas di Kecamatan Larangan Utara. Dengan demikian,

mengingat di Kota Tangerang belum memiliki Puskesmas Rawat Inap, maka

sebelum menerima dan menjalankan beban tugas yang dimandatkan tersebut,

Puskesmas Cibodasari sebaiknya dapat memberikan pelayanan yang prima kepada

masyarakat dan menjaga mutu atau kualitas pelayanannya. Tujuannya adalah agar

kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas

Cibodasari dapat terpenuhi, sehingga tercipta kepuasan masyarakat baik itu

terhadap pelayanannya maupun Puskesmas Cibodasari itu sendiri. Karena

pelayanan kesehatan yang berkualitas itu pada intinya adalah pelayanan kesehatan

yang peduli dan terpusat pada kebutuhan. Hal ini juga nantinya akan

membuktikan kepada Pemerintah Kota Tangerang bahwa Puskesmas Cibodasari

memang pantas untuk dijadikan Puskesmas Rawat Inap.

Berdasarkan hasil observasi awal dimana peneliti melihat langsung proses

pelayanan kesehatan pada UPTD Puskesmas Cibodasari dan wawancara tidak

struktur kepada masyarakat selaku penerima pelayanan, peneliti menemukan

beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, diantaranya:

Pertama, berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan.

Masih adanya pegawai yang bersikap kurang sopan, seperti bernada tidak

menyenangkan dengan ekspresi muka yang kurang ramah kepada pasien, terutama

di bagian loket pendaftaran. Terlebih lagi ketika petugas tersebut menjelaskan

prosedur pendaftaran kepada masyarakat awam yang baru pertama kali

menggunakan pelayanan di Puskesmas Cibodasari. Kurang ramahnya petugas

10

dalam memberi pelayanan pada masyarakat itu membuat pelayanan di puskesmas

Cibodasari masih kurang optimal.

(Berdasarkan hasil observasi awal dan wawancara dengan pasien atau masyarakat

yang berobat di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 10 Maret 2014)

Kedua, berkaitan dengan sarana dan prasarana. Masalah yang berkaitan

dengan sarana dan prasarana yaitu ketersediaan fasilitas fisik yang belum

memadai, seperti kurangnya jumlah bangku di ruang tunggu pasien sehingga

banyak pasien yang berdiri kelelahan dalam menunggu antrian pengobatan.

Kondisi pasien yang mengantri itu juga tidak teratur dikarenakan kurangnya

informasi baik lisan maupun tulisan untuk mengkoordinasi ketertiban pasien,

seperti tempat duduk khusus untuk menunggu antrian pengobatan atau tempat

duduk khusus untuk menunggu resep dan obat, sehingga pasien menjadi tidak

teratur. Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1.1

Ketidakteraturan pasien dan minimnya fasilitas

11

Dari gambar tersebut terlihat bagaimana kondisi pasien pada saat

mengantri pendaftaran yang tidak teratur, karena minimnya jumlah kursi di ruang

tunggu pasien, dan membuat pasien harus rela berdiri menunggu giliran

pengobatan. Hal ini juga dapat mengganggu kenyamanan pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari secara keseluruhan.

Ketersediaan jumlah kursi di ruang tunggu Bidang Pelayanan MTBS, KIA dan

KB juga masih kurang memadai.

Selain itu, ketersediaan obat-obatan juga masih belum optimal, karena

masih adanya obat-obatan yang tidak tersedia atau habis. Padahal obat tersebut

untuk penyakit yang umum seperti demam dan flu. Kotak pengaduan pelayanan di

Puskesmas Cibodasari juga tidak dilengkapi dengan alat tulis, sehingga terkesan

tidak memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menyampaikan kritikan,

keluhan atau sarannya atas pelayanan yang diterimanya. Kekurangan serta tidak

diperhatikannya sarana dan prasarana pelayanan kesehatan tersebut menyebabkan

tidak optimalnya pelayanan yang diberikan kepada pasien secara menyeluruh.

(Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan salah satu pasien Puskesmas

Cibodasari, pada tanggal 23 Mei 2014 jam 9-12 WIB).

Ketiga, berkaitan dengan kedisiplinan petugas pelayanan. Kedisiplinan.

petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Cibodasari dinilai

masih kurang. Hal ini terlihat dari adanya beberapa petugas pelayanan Puskesmas

Cibodasari yang datang tidak tepat waktu atau diatas jam operasional kerja,

sehingga membuat pasien atau masyarakat yang akan berobat harus menunggu

sekitar 15-30 menit. Jam operasional Puskesmas Cibodasari buka dari jam 07.30 -

12

14.30, dan untuk pendaftaran pasien buka dari jam 07.30- 12.00. Menurut

masyarakat, biasanya ini terjadi pada Bidang Pelayanan Gigi. Selain itu loket

untuk melayani pendaftaran pasien sering tutup lebih cepat 30 menit sebelum jam

pelayanan pendaftaran berakhir. Hal ini sering menyebabkan pasien yang datang

pada waktu tersebut menjadi kebingungan untuk berobat. Hal ini juga

menunjukkan bahwa kebutuhan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Cibodasari

belum terpenuhi secara optitmal.

Selain itu, petugas paramedik yang memeriksa pasien juga dinilai masih

kurang disiplin, karena membawa anak kedalam ruangannya (ruang pemeriksaan

pasien) ketika sedang bekerja. Hal ini dapat mengganggu kenyamanan pasien

ketika sedang berobat. Terlebih lagi anak tersebut pada saat itu menempati tempat

tidur khusus untuk memeriksa pasien. Hal ini menyebabkan hak-hak pasien dalam

memperoleh pelayanan kesehatan menjadi tidak terpenuhi, karena pasien yang

seharusnya mempunyai hak untuk diperiksa dengan membaringkan badannya di

tempat tidur terhalang oleh anak petugas yang menempati tempat tidur tersebut.

Hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

(Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada

Bidang Pelayanan Gigi dan Umum di Puskesmas Cibodasari, pada tanggal 17 Juni

2014).

Keempat, berkaitan biaya dan produk pelayanan. Seluruh biaya pelayanan

di Puskesmas Cibodasari sebenarnya sudah digratiskan, hanya pada pelayanan

13

membuat surat keterangan sehat saja yang masih dikenakan biaya yaitu sebesar

Rp 10.000,- untuk pelajar atau PNS, dan Rp 15.000,- untuk Karyawan atau

Umum. Permasalahan berkaitan dengan biaya yang sebenarnya yaitu adanya

pengakuan dari masyarakat, bahwa untuk pelayanan penambalan gigi masih

dikenakan biaya diluar biaya pelayanan yang seharusnya gratis. Setelah

melakukan konfirmasi dengan pihak Puskesmas Cibodasari, pihak Puskesmas

Cibodasari mengatakan bahwa untuk pelayanan penambalan gigi, sementara tidak

dapat dilakukan, oleh karenanya dilakukan rujukan ke Puskesmas lain. Hal ini

dikarenakan alat yang digunakan (bor) untuk penambalan gigi rusak. Namun, bila

dibandingkan dengan pendapat masyarakat yang mengatakan bahwa mereka

masih dapat memperoleh pelayanan penambalan gigi dengan ketentuan membuat

janji terlebih dahulu dengan dokter giginya dan juga dikenakan biaya, hal ini

sangat bertolak belakang dengan apa yang disampaikan Pihak Puskesmas

Cibodasari.

Masih berkaitan dengan biaya, masyarakat juga mengatakan bahwa

seharusnya apabila biaya pelayanan di puskesmas Cibodasari sudah gratis, maka

seharusnya tidak ada lagi pungutan biaya, seperti biaya parkir yakni Rp 2.000,-,

walaupun itu diluar segi administrasinya.

(Berdasarkan hasil wawancara kepada pasien atau masyarakat yang berobat pada

Bidang Pelayanan Gigi dan Umum, serta pihak dari Puskesmas Cibodasari, pada

tanggal 19 Juni 2014).

Pelayanan kesehatan yang dikenal murah seharusnya menjadikan

Puskesmas sebagai tempat pelayanan kesehatan utama bagi masyarakat. Namun

14

pada kenyataannya tidak sedikit masyarakat yang lebih memilih pelayanan

kesehatan pada dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya.

Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat ditambah

dengan adanya pengaduan, keluhan yang disampaikan baik melalui media massa

maupun langsung kepada unit pelayanan, terhadap pelayanan Puskesmas tersebut,

berkaitan dengan mutu pelayanan yang terkesan seadanya. Puskesmas belum

cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik dilihat

dari sarana dan prasarananya yang belum memadai dan akomodatif, maupun dari

tenaga medis yang belum konsisten dalam memberikan pelayanan kepada

masyarkat. Sehingga, banyak sekali pelayanan yang diberikan kepada masyarakat

itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah

ditetapkan.

Salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan publik, yang

dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan yaitu menyusun Indeks Kepuasan

Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan kesehatan

oleh tenaga kesehatan kepada masyarakat. Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat ini bertujuan untuk membandingkan pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dengan kinerja aktual unit pelayanan secara berkala,

sehingga akan diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat yang mencerminkan

kualitas pelayanan publik, yang berguna sebagai bahan untuk menetapkan

15

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Oleh

karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai pendapat atau

pandangan masyarakat dalam memperoleh pelayanan di Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang berdasarkan latar belakang di atas. Peneliti

melakukan penelitian dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, penulis mengidentifikasi

masalah sebagai berikut:

1. Masih adanya beberapa pegawai yang kurang sopan dan ramah

terutama di bagian loket pendaftaran.

2. Sarana dan prasarana di Puskesmas Cibodasari masih belum memadai,

baik sarana medis, sarana operasional, fasilitas fisik dan sarana

pendukung lainnya.

3. Kedisiplinan petugas pelayanan Puskesmas Cibodasari masih kurang

karena masih ada pegawai yang datang tidak tepat waktu, loket

pendaftaran tutup sebelum jam pelayanan pendaftaran berakhir, dan ada

pegawai yang membawa anak ketika sedang bekerja.

4. Menurut masyarakat pelayanan penambalan gigi yang seharusnya

gratis, masih tetap dikenakan biaya.

16

1.3 Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, peneliti membatasi penelitian ini

hanya pada pencarian data-data yang berkaitan dengan Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD)

Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang yang diukur

berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

No. KEP/25/M.PAN/2/2004.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, fokus masalah yang akan dikaji

dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: Seberapa besar tingkat Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas

(UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang?

1.5 Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian pasti ada suatu tujuan yang ingin dicapai. Pada

penelitian ini, tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui seberapa besar

tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di Unit Pelaksana

Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota

Tangerang.

17

1.6 Manfaat Penelitian

Berdasarkan penelitian tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang,

manfaat penelitian ini adalah:

1. Manfaat Akademis penelitian ini adalah untuk meningkatkan dan

memperdalam serta mempertajam pengetahuan peneliti tentang Ilmu

Administrasi Negara. Selain itu, penelitian ini juga dapat dijadikan

bahan referensi untuk penelitian sejenis atau selanjutnya yang

berhubungan dengan masalah indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Pemerintah: Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

masukan untuk membangun terwujudnya pelayanan publik yang

prima, dengan meningkatkan kualitas aparatur penyelenggara

pemerintahan serta memfasilitasi apa yang menjadi kebutuhan

masyarakat, sehingga kepuasan dan harapan masyarakat terhadap

pelayanan instansi publik itu terpenuhi.

b. Bagi Masyarakat: Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai kajian

yang dapat menambah pengetahuan dan membuka wawasan

mengenai pelayanan publik. Selain itu, penelitian ini juga dapat

dikembangkan lebih lanjut untuk digali lebih dalam lagi, agar

18

aspirasi masyarakat yang sesungguhnya terhadap pelayanan publik

benar-benar dapat diterapkan dalam instansi pemerintahan sesuai

dengan yang diharapkan.

c. Bagi Penulis: Untuk mengkaji dan memperdalam pengetahuan

peneliti berkaitan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota

Tangerang. Penelitian ini juga merupakan sarana peningkatan

kemampuan ilmiah peneliti dari teori-teori yang telah didapat dalam

aspek penyelenggaraan pelayanan publik.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini yaitu pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi

masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini memaparkan tentang deskripsi teori yang berhubungan dengan

penelitian, kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari kajian teori terhadap permasalahan yang diteliti.

19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai metode penelitian, instrumen penelitian,

populasi dan sampel penelitian atau responden, teknik pengolahan dan analisis

data, serta tempat dan waktu dalam pelaksanaan penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini dipaparkan mengenai: Deskripsi Obyek Penelitian, Gambaran Umum

UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, Deskripsi dan

Analisis Data, serta Pembahasan Hasil Penelitian.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai: kesimpulan dari hasil penelitian yang

telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang bersifat konstruktif pada

instansi yang terkait dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang dipergunakan dalam penelitian

LAMPIRAN

Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang

berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.

20

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

Dalam suatu penelitian, peneliti berpedoman pada teori-teori yang

dijadikan sebagai acuan untuk melakukan penelitian. Peneliti kemudian mengkaji

dan mendeskripsikan teori yang relevan dengan permasalahan dan variabel.

Selanjutnya, deskripsi teori tersebut disusun dengan sedemikian rupa guna

memudahkan peneliti dalam merumuskan asumsi penelitan. Seperti apa yang

dikemukakan oleh Kerlinger dalam Harbani (2007:9), bahwa teori adalah

serangkaian konstruk (konsep), batasan dan proposisi, yang menyajikan suatu

pandangan sistematis tentang fenomena dengan fokus hubungan dengan merinci

hubungan-hubungan antar variabel dengan tujuan menjelaskan dan memprediksi

gejala itu.

Bekaitan dengan judul penelitian ini, yakni “Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Kota

Tangerang,” maka landasan yang dipakai oleh peneliti adalah konsep organisasi

publik, konsep pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, kepuasan masyarakat

dan indeks kepuasan masyarakat.

2.1.1 Konsep Organisasi Publik

20

21

Untuk memahami konsep organisasi publik secara utuh, perlu memahami

terlebih dahulu definisi dan teori organisasi serta makna kata publik itu sendiri.

Pengertian organisasi secara umum adalah sekelompok orang (dua orang atau

lebih) yang secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

Banyak definisi-definisi mengenai organisasi dari para pakar. Berikut

adalah beberapa definisi yang identik dari para pakar tersebut:

Menurut Herbert Simon, organisasi adalah sebagai pola komunikasi yang

lengkap dan hubungan lain di dalam suatu kelompok orang-orang. Sedangkan

James D. Mooney berpendapat bahwa organisasi adalah sebagai bentuk setiap

perserikatan orang-orang untuk mencapai suatu tujuan utama. Lebih jauh lagi,

John D. Millet, mengatakan organisasi adalah sebagai kerangka struktur dimana

pekerjaan dari beberapa orang diselenggarakan untuk mewujudkan suatu tujuan

bersama (Syafiie, 1997:51).

Jika diuraikan secara lebih terperinci setiap organisasi pasti akan memiliki

berbagai dimensi yang penting sebagai ciri suatu organisasi, diantaranya adalah

wadah atau struktur yang menjadi kerangka orang-orang yang menjadi bagian dari

organisasi tersebut melakukan aktivitasnya, anggota yang menjadi bagian dari

organisasi, interaksi yang terpolakan dengan mekanisme tertentu sehingga terjadi

koordinasi yang baik antara satu orang atau bagian dengan orang atau bagian yang

lain, dan tujuan bersama yang ingin diwujudkan oleh orang-orang yang menjadi

bagian dari organisasi tadi.

22

Menurut Henry (1988:73), beberapa karakteristik dari suatu organisasi

diantaranya adalah:

1. Punya maksud tertentu, dan merupakan kumpulan berbagai macam

manusia.

2. Punya hubungan sekunder atau impersonal.

3. Punya tujuan yang khusus dan terbatas.

4. Punya kegiatan kerja sama pendukung.

5. Terintegrasi dalam sistem sosial yang lebih luas.

6. Menghasilkan barang dan jasa untuk lingkungannya.

7. Sangat terpengaruh atas setiap perubahan lingkungan.

Khusus untuk organisasi publik, dapat dirumuskan dengan menambah satu

karakteristik lagi, yaitu memperoleh sumber-sumbernya, yakni pajak dan

legitimasi dari negara, serta dijembatani oleh lembaga-lembaga kenegaraan.

Untuk konsep publik itu sendiri berasal dari kata “Public” yang berarti “of

people” berkenaan dengan masyarakat. Mengenai pengertian publik, Syafiie dkk.

Dalam Harbani (2007:6) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah manusia

yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang

benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Itulah sebabnya,

Syafiie mengatakan bahwa publik tidak langsung diartikan sebagai penduduk,

masyarakat, warga negara ataupun rakyat, karena kata-kata tersebut berbeda.

Organisasi publik sering terlihat pada bentuk organisasi pemerintah yang

dikenal sebagai birokrasi pemerintah (organisasi pemerintahan). Istilah birokrasi

ini diberikan kepada instansi pemerintah karena pada awalnya tipe organisasi

yang ideal yang disebut birokrasi merupakan bentuk yang diterima dan diterapkan

oleh instansi pemerintah. Organisasi ini bertujuan untuk melayani kebutuhan

23

masyarakat demi kesejahteraan sebagaimana yang diamanatkan oleh konstitusi

sebagai pijakan dalam operasionalnya. Organisasi publik berorientasi pada

pelayanan kepada masyarakat, bukan pada profit. Seperti apa yang disampaikan

oleh Prof. Dr. Taliziduhu Ndraha (2005:18), bahwa organisasi publik adalah

organisasi yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa

publik dan layanan sipil.

Organisasi publik diharapkan mampu untuk melancarkan pembangunan

dan melaksanakan kebijakan publik dalam berbagai cara serta memiliki

kewenangan untuk mengalokasikan nilai-nilai organisasi publik kepada

masyarakat. Nilai-nilai dalam organisasi publik tersebut diantaranya adalah

equity, equality, justice, resposibility, dan sebagainya. Dalam melaksanakan nilai-

nilai itu kemampuan manajemen yang dilakukan oleh organisasi publik menjadi

krusial.

2.1.2 Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk

memenuhi kebutuhan (Harbani, 2007:4).

Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan

yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Dapat dikatakan

24

juga pelayanan adalah sebagai suatu proses, lalu proses tersebut menghasilkan

suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Gronroos dalam Ratminto dan Atik S. Winarsih (2005:2) menjelaskan

definisi pelayanan yang lebih rinci, yakni pelayanan adalah suatu usaha aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Dari definisi-definisi mengenai pelayanan tersebut, dapat ditarik

kesimpulan bahwa ada dua sisi atau pihak dalam hal pelayanan ini. Di satu sisi

atau pihak adalah sebagai pemberi pelayanan dan di sisi atau pihak lain sebagai

penerima pelayanan. Dari sisi pemberi pelayanan menekanan bahwa pelayanan

adalah aktivitas yang dilakukan untuk membuat si penerima layanan merasakan

puas terhadap layanan yang diberikan. Dan dari sisi penerima layanan adalah

aktivitas merasakan tentang layanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Dalam

pelayanan yang disebut konsumen (customer), adalah masyarakat yang mendapat

manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi

pemberi layanan tersebut. Pelayanan yang dikatakan tidak berwujud (intangible)

tersebut berarti bahwa pelayanan itu hanya dapat dirasakan.

Menurut Batinggi (1998:21), terdapat tiga jenis layanan yang bisa

dilakukan oleh siapapun, yaitu:

25

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan

Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain

yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun

yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang

diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan

yaitu:

a. Memahami masalah-masalah yang termasuk ke dalam bidang

tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar,

singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan rama

2. Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini

menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan

tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi

dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan, agar

memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga

pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan

laporan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

Adapun kegunaannya yaitu:

a. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.

b. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas

c. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik

petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.

d. Menuntun orang ke arah yang tepat

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-

petugas yang memiliki faktor keahlian dan keterampilan. Dalam kenyataan

sehari-sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi

antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan

karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan

kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.

Menurut Sinambela (2006:5) istilah “public” sendiri berasal dari bahasa

inggris yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata “public” sebenarnya sudah

26

diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi “publik” yang dalam Kamus

Umum Bahasa Indonesia berarti umum, orang banyak, ramai.

Menurut Batinggi dalam Harbani (2007:128), pelayanan publik adalah

perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal

yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban

pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga

negara.

Dwiyanto (2005:141) menyimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan

serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

kebutuhan warga penggunanya.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

81 Tahun 1993, yang disempurnakan dengan Kepmen PAN Nomor 25 Tahun

2004, pelayanan umum disrtikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan

perundang-undangan.

Penyelenggara pelayanan publik disini adalah Instansi Pemerintah yang

meliputi Satuan Kerja/Satuan Organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga

Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi

Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk

Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah. Sedangkan pengguna

27

jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan

hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah tersebut.

Sedangkan menurut Lembaga Administrasi Negara, pelayanan publik

(public service) oleh birokrasi publik adalah merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi

negara. Eksistensi lembaga negara termasuk di dalamnya pada hakekatnya

pelayan masyarakat, ia tidak dimaksudkan untuk melayani dirinya sendiri, namun

untuk memberikan atau melayani masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi publik

berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik yang

baik dan profesional.

Dalam Undang-Undang Pelayanan Publik nomor 25 tahun 2009

dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.

Pada dasarnya tugas utama dari setiap instansi pemerintahan adalah

memberikan pelayanan atau menyelenggarakan pelayanan publik (public service)

agar terwujud kesejahteraan bagi rakyat (public welfare). Hal ini sesuai dengan

hakikat pelayanan publik dalam Kep. MENPAN No. 63/2003, yakni pemberian

pelayanan Prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban aparatur

pemerintah sebagai abdi masyarakat.

28

Menurut Thoha (2002:19), fungsi utama birokrasi pemerintah dalam

rangka menyelenggarakan pemerintahannya adalah membuat, menetapkan dan

melaksanakan peraturan-peraturan (regulation), memberdayakan masyarakat

dibidang sosial, politik, dan budaya (empowerment), dan memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya (service).

Sejalan dengan yang dikemukakan oleh Thoha, Rasyid (1997:48)

menambahkan bahwa pelayanan (service) akan membuahkan keadilan kepada

masyarakat, pemberdayaan (empowerment) akan mendorong kemandirian dalam

masyarakat, dan pembangunan (development) akan menciptakan kemakmuran

dalam masyarakat.

Peran pokok pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat antara lain dalam hal yang berkaitan dengan:

1. Memelihara keamanan Negara

2. Ketertiban

3. Mewujudkan keadilan

4. Memenuhi kepentingan umum

5. Mewujudkan kesejahteraan social

6. Perekonomian

7. Pemeliharaan sumber alam dan lingkungan.

Kaufmann dalam Thoha (1998:101) memaparkan bahwa tugas pemerintah

adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat, dimana tugas pelayanan lebih

menekankan pada upaya mendahulukan kepentingan umum, mempermudah

urusan publik, mempersingkat proses pelaksanaan urusan politik dan memberikan

29

kepuasan kepada publik, sedangkan tugas mengatur lebih menekankan pada

kekuasaan atau power yang melekat pada posisi jabatan birokrasi.

Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kep. MENPAN No.

63/2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :

1. Kelompok pelayanan administratif. Jenis pelayanan yang menghasilkan

berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen dokumen ini

antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte

Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat

Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.

2. Kelompok pelayanan barang. Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan

telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

3. Kelompok pelayanan jasa. Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan

sebagainya.

Berdasarkan Kep. MENPAN No. 63/2003, ada empat pola pelayanan

dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :

1. Fungsional, yakni pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara

pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat, yakni pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu yakni pola penyelenggara pelayanan terpadu dibedakan

menjadi dua yaitu, terpadu satu atap, dimana pelayanan

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis

pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani

beberapa pintu. Dan terpadu satu pintu, dimana pelayanan

diselengarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis

30

pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu

pintu.

4. Gugus tugas, yakni petugas pelayanan publik secara perorangan atau

dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi memberi

pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, instansi

pemerintah perlu memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan

Kep. MENPAN No. 63/2003. Prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut adalah:

1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan. Kejelasan mencakup dalam hal persyaratan teknis dan

administratif pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang

dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan

publik, dan rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan

sah.

5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa

aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau

pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

sarana telematika.

8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan

teknologi telematika.

9. Kedisiplinan. Kesopanan dan keramahan; pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta ikhlas dalam memberi

pelayanan.

10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung

seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya.

31

Selain itu, pelayanan publik yang ideal seyogyanya dapat menciptakan

sistem pelayanan publik yang berlandaskan pada prinsip-prinsip pelayanan publik

yang efisien, akuntabel, terjangkau, cepat, transparan, dan non-diskriminatif. Hal

tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Efisien berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh

sektor dilaksanakan secara efisien demi memberi kepuasan bagi

masyarakat dan pelaku usaha sebagai konsumen dari pelayanan publik.

2. Cepat berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh

sektor dapat memberikan kecepatan pelayanan dalam rangka memacu

dan memperlancar pelaksanaan pembangunan dan perwujudan

kesejahteraan masyarakat

3. Akuntabel berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh

sektor dapat diandalkan dan dipertanggungjawabkan pelaksanaannya

secara kualitas kepada publik.

4. Best Value for Money berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik

di seluruh sektor tidak memberi beban yang tidak wajar kepada

anggaran negara. Untuk memperoleh pelayanan publik, masyarakat

dan pelaku usaha harus membayar, maka biaya yang dibebankan

semurah mungkin. Beban biaya pelayanan publik kepada masyarakat

dan pelaku usaha memperhatikan kondisi daya beli masyarakat dan

pelaku usaha, yang pastinya berbeda antara daerah yang satu dengan

daerah yang lain. Sehingga perlu pula dipikirkan alternative

pembiayaan yang tepat, termasuk penggunaan mekanisme subsidi

untuk daerah-daerah yang pertumbuhan ekonominya masih kurang

baik.

5. Transparan berarti bahwa penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh

sektor menjunjung tinggi transparansi dimana segala informasi tentang

akses dan proses penyelenggaraan pelayanan publik dapat dengan

mudah diperoleh demi akuntabilitasnya.

6. Non-diskriminatif berarti bahwa pelayanan publik di seluruh sektor

diselenggarakan dengan tanpa adanya diskriminasi perlakuan terhadap

setiap warga negara, penduduk, dan pelaku usaha sebagai konsumen

yang berhak terhadap pelayanan publik. Dihindarkan adanya

diskriminasi pelayanan baik yang disandarkan kepada unsur suku,

agama, gender, dan ras maupun kepada perbedaan kemampuan daya

beli dari pencari layanan publik.

32

Menurut Sinambela (2010:42-43), pelayanan publik yang dilaksanakaan

oleh pemerintah harus memenuhi asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik

agar pelayanan publik berkualitas, sehingga tercipta kepuasan masyarakat akan

pelayanan publik itu. Adapun asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik

tersebut diantaranya:

1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh

semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan

efektifitas.

4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi ,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima

pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.

Sinambela (2010:3) memaparkan bahwa pada dasarnya setiap manusia

membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa

pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagai lembaga,

birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayan yang sebaik-baiknya

kepada masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan

mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari

pemerintah. Agar pemberian pelayanan tersebut berjalan dengan baik, maka

penyelenggaraan pelayanan tersebut harus memenuhi standar pelayanan publik,

yakni ukuran standar kualitas yang dibakukan dan dipakai sebagai patokan dalam

33

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima

pelayanan. Standar Pelayanan Publik itu sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk

pengaduan.

3. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang diperlukan.

Apabila pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan dapat

memenuhi bahkan melebihi standar dari pelayanan tersebut, maka akan

menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Hal ini senada dengan definisi

mengenai pelayanan yang berkualitas yang disampaikan oleh Sariatmodjo (1999),

bahwa pelayanan yang berkualitas itu adalah pelayanan yang dapat melebihi

standar pelayanan yang telah ditentukan.

Berhubungan dengan biaya pelayanan di atas, penetapan besaran biaya

pelayanan publik harus berpedoman pada Kep. MENPAN No. 63/2003, dengan

memperhatikan hal-hal berikut:

1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

2. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.

3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang

memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan

pengajuan.

4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan proses

sesuai ketentuan peraturan perundangan.

34

Penyelenggara pelayanan juga wajib mengupayakan tersedianya sarana

dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan

pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. Jenis

pelayanan publik tertentu seperti pelayanan kesehatan, transportasi dan

dimungkinkan untuk memberikan penyelenggaraan pelayanan khusus, dengan

ketentuan biaya yang dikeluarkan seimbang sepanjang tidak bertentangan dengan

peraturan perundangan.

Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah

ribuan dan secara teknis berbeda antara satu dengan yang lainnya. Dari sekian ribu

pelayanan tersebut yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum

banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan

prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, yaitu mengutamakan pelanggan,

merupakan sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, melakukan

perbaikan yang berkelanjutan, dan memberdayakan pelanggan.

Sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, pelayanan

yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika

yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.

Pelayanan publik harus dilakukan secara profesional, yakni pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan

(aparatur pemerintah). Ciri-ciri Pelayanan publik yang profesional diantaranya:

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan

dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah

35

dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta

pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur/tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administrative.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun

tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti:

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal

proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan

adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi

pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi

apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang

dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Menurut Moenir (2002:88), ada faktor-faktor pendukung pelayanan yang

sangat penting dan dapat mempengaruhi proses pelayanan serta tujuan organisasi.

Faktor-faktor tersebut adalah:

36

1. Faktor Kesadaran

Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan

kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.

Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk

tugas, baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam

organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai

atau petugas, diharapkan dapat melaksanakan tugas dengan penuh

keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku

orang lain jika disadari lalu dikembangkan dapat menjadi faktor

pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar

peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan

tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup

masyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan

diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.

Dalam organisasi kerja dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang

berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja

tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya menyangkut langsung

atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat

kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan

harus diarahkan kepada sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang akan

dikenai aturan itu.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena

sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang

mempunyai dan kehendak multikompleks, kepada manusia yang

mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi

yang dimaksud disini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan

organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme

kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau

badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam

jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat

memenuhi kebutuhan hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya.

5. Faktor Kemampuan dan Keterampilan

Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada

sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan

37

atas ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan”

selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau

pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja

yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa

keterampilan lebih banyak menggunakan unsur anggota badan dari

pada unsur lain.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama

atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan

dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik.

d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin.

e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan.

f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, evaluasi terhadap kinerja

penyelenggaraan pelayanan juga penting dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan, supaya kualitas dari pelayanan publik yang diberikan dapat terjaga.

Oleh karenanya pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala

mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan

secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan

tertinggi penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengevaluasi kinerja pelayanan

publik harus menggunakan indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang

berlaku.

Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus mengadakan pengawasan

dalam rangka mengawasi proses pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan

38

tersebut. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan melalui

berbagai cara, diantaranya:

1. Pengawasan melekat, pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung,

sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan.

2. Pengawasan fungsional, pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawas

fungsional sesuai dengan peraturan perundangan.

3. Pengawasan masyarakat, pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat

berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan

kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2.1.3 Kualitas Pelayanan Publik

Aparatur pemerintah yang dalam hal ini adalah pegawai negeri sipil

merupakan ujung tombak dalam melayani setiap warga negara dan penduduk

untuk memenuhi kebutuhan dasarnya melalui pelayanan publik, dalam rangka

menjalankan kewajiban negara sesuai dengan yang diamanatkan dalam Undang-

Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945. Dalam rangka membangun

kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan pemerintah,

kegiatan yang senantiasa dilakukan harus seiring dengan harapan dan tuntutan

seluruh warga negara dan penduduk, khususnya yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan publik.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah melalui

aparat pemerintah, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan, namun

tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan

dan kebutuhan masyarakat. Aparat pemerintah harus menyadari posisi dan peran

mereka sebagai pelayan masyarakat. Bila dimata masyarakat kesan yang muncul

tidak demikian, berarti pelayanan yang diterima selama ini bukanlah produk

39

pelayanan yang sepenuh hati, melainkan pelayanan yang didasari oleh kewajiban

sebagai abdi Negara saja.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, mulai

dari definisi yang konvensional hingga yang strategis, definisi konvensional dari

kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,

seperti kinerja (performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan

(ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi

startegis menurut Sinambela (2010:6), kualitas adalah sesuatu yang mampu

memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of costumers).

Sejalan dengan itu, Montgomery dalam Harbani (2007:132)

mengemukakan bahwa suatu produk dapat dikatakan berkualitas bagi seseorang

jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

Vincent Gasperz (2006:1), mengartikan kualitas sebagai segala sesuatu

yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan kearah perbaikan

terus-menerus sehingga dikenal istilah Q = MATCH (Meets Agreed Terms and

Changes). Gasperz dalam Lukman (2000:9-11) melanjutkan, bahwa pada

dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau

kerusakan.

40

Sedangkan Triguno (1997:76) mengartikan kualitas sebagai standar yang

harus dimiliki seseorang, kelompok, lembaga atau organisasi, mengenai kualitas

sumber daya kerja, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang

berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang

dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal dalam pemenuhan

atas tuntutan maupun persyaratan kepada pelanggan atau masyarakat.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Tjiptono dalam Harbani (2007:132) memberikan definisi mengenai

kualitas sebagai berikut:

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan,

2. Kecocokan untuk pemakaian,

3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan;

4. Bebas dari kerusakan/cacat,

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat,

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan,

Menurut Purnama (2006:39), Kualitas harus dimulai dari konsumen dan

berakhir pada konsumen. Artinya spesifikasi kualitas layanan harus dimulai

dengan mengidentifkasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituangkan ke

dalam harapan konsumen dan penilaian akhir diberikan oleh konsumen melalui

informasi umpan balik yang diterima pemberi pelayanan. Sehingga peningkatan

kualitas layanan harus dilakukan dengan komunikasi yang efektif dengan

konsumen. Dari pemikiran ini tampak bahwa hasil penilaian terhadap kualitas

akan menjadi tidak sama antar pelanggan yang satu dengan yang lainnya. Setiap

41

orang akan dapat mempunyai persepsi yang berbeda tentang satu kualitas produk

yang sama. Terlebih lagi jika dihubungkan dengan kebutuhannya.

Nelson dalam Zauhar (1994) mengemukakan pandangannya tentang sifat

suatu produk dalam hubungannya dengan penilaian kualitas. Kualitas suatu

produk ada yang dapat dengan mudah dikenali sebelum produk tersebut dinikmati

oleh konsumennya. Produk yang demikian ini disebut mempunyai sifat sebagai

search goods. Kualitas produk yang bersifat search goods ini cukup dikenali

hanya dengan melihat spesifikasinya saja. Pada sisi lain ada produk yang sulit

dikenali kualitasnya sebelum produk tersebut dinikmati oleh konsumennya.

Produk yang demikian ini disebut mempunyai sifat sebagai experienced goods.

Dalam hubungannya dengan pelayanan publik, produk ini termasuk

kategori experienced goods. Pelayanan publik baru akan dapat dinilai kualitasnya,

jika pelayanan tersebut sudah dinikmati secara langsung oleh mereka yang

membutuhkan. Kualitas pelayanan publik tidak dapat dikenali hanya melalui

spesifikasinya saja (standar kualitas). Dia baru akan dapat dikenali lebih baik

setelah pengguna pelayanan menikmati hasil pelayanan diberikan oleh pemberi

pelayanan.

Menurut Parasuraman dalam Purnama (2006:19) kualitas layanan

merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen

dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas jasa atau

layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan diharapkan, maka

kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika

42

kualitas jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270)

memaparkan bahwa ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses pelayanan, yaitu

pertama, gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen. Gap ini muncul

sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa

yang sebenarnya diharapkan konsumen pengguna jasa dan bagaimana penilaian

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Akibatnya desain dan standar jasa

yang disampaikan menjadi tidak baik. Sehingga perusahaan tidak dapat

memperlihatkan kinerja pelayanan yang dijjanjikan.

Kesenjangan ini pada umumnya disebabkan:

a. Kurangnya orientasi penelitian pemasaran,

b. Pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan-temuan penelitian,

c. Kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan,

d. Komunikasi atas-bawah yang kurang memadai,

e. Terlalu banyaknya lapis manajemen.

Kedua, gap antara pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan

spesifikasi kualitas jasa yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai

yang memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu

pelayanan seperti apa yang harus diberikan.

Kesenjangan ini dapat terjadi karena:

a. Tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,

b. Tidak memadainya standardisasi

c. Tidak adanya tujuan yang jelas.

43

Ketiga, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap ini

biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya sangat tergantung pada

karyawan. Pendapat yang akurat tentang harapan konsumen memang penting,

tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan

terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian yang sesegera

mungkin bila para konsumen pengguna jasa hadir ditempat jasa diproses.

Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena:

a. Karyawan kurang terlatih,

b. Beban kerja yang melampaui batasan (overload),

c. Ambiguitas peran, atau konflik peran.

Keempat, gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal

kepada konsumen pengguna jasa. Janji yang disampaikan mungkin secara

potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar

kualitas jasa yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga akan

meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada debitur.

Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan

memperbesar gap ini. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak

memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli jasa serta adanya

kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

Kelima, gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima.

Gap ini timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja pelayanan yang diterima

pada konsumen pengguna jasa dan kinerja pelayanan yang diharapkan atau

kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila dihubungkan dengan tingkat

44

kesesuaian konsumen pengguna jasa, ini mencerminkan bahwa para konsumen

pengguna jasa tersebut berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan ini terjadi

apabila pelanggan mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur kinerja/prestasi

perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas dapat diidentifikasikan faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja pelayanan, yaitu strategi pelayanan, petugas atau pejabat

yang berorientasi pada klien, sistem pelayanan yang berorientasi pada klien,

komitmen manajemen, perumusan tujuan organisasi, standarisasi tugas, kepaduan

tim, kesesuaian antara orang dengan pekerjaan, kesesuaian antara teknologi

dengan pekerjaan, realitas kontrol, kejelasan peran, konflik peran, dan tingkatan

manajemen.

Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya Parasuraman,

Berry, dan Zeithaml dalam Harbani (2007:135), menyatakan ada lima

karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung), kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik

perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang

tunggu, tempat informasi.

2. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya (pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan).

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesanggupan para staff untuk

membantu para masyarakat dan menyediakan pelayanan yang cepat dan

tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,

resiko, atau keraguan.

5. Empathy (empati), sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen,

sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

45

Selanjutnya, Gonroos dalam Tjiptono (2007:261) menyatakan bahwa ada

enam kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu:

1. Profesionalism and Skill, kriteria ini dimaksudkan agar pelanggan

menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistim operational, dan

sumbangan fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitude and Behavioral, pelanggan merasa bahwa karyawan

perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha

membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan

senang hati.

3. Accessibility and Flecsibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam kerja, sistim operasionalnya dirancang sedemikian rupa

sehingga pelanggan dapat melakukannya dengan mudah, selain itu

dirancang agar dapat fleksibel agar dapat menyesuaikan permintaan dan

keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trustworhtiness, pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada

penyedia jasa, karyawan dan sistimnya.

5. Recovery, pelanggan memahami bahwa jika ada kesalahan atau terjadi

sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility, pelanggan meyakini bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang

sesuai dengan pengorbanannya.

Masyarakat pada dasarnya mengharapkan pelayanan yang mudah, wajar,

adil, dan bertanggung jawab. Seperti apa yang disampaikan oleh Moenir

(2006:41-44), bahwa pelayanan publik yang diharapkan oleh masyarakat harus

mengkondisikan:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadangkala dibuat-buat

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau hal-hal

yang bersifat tidak wajar.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu.

46

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang

tidak jelas. Karena dalam pelayanan publik, kepuasan masyarakat

merupakan faktor penentu kualitas, maka setiap organisasi penyedia

layanan public diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggannya.

Menurut Abidin (2010:71) pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya

mengacu pada pelayanan itu semata, tetapi juga menekankan pada proses

penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan

masyarakat sebagai konsumer.

Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang berkualitas bukan

merupakan hal yang baru, masyarakat mengharapkan dalam mengurus

kepentingan mereka pada unit-unit pelayanan publik akan memperoleh pelayanan

yang mudah, lancar, sederhana, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, ramah,

manusiawi, terdapat kepastian dan kejelasan prosedur, persyaratan pelayanan

dengan biaya atau tarif yang masuk akal dan pasti atau konsisten, kenyamanan

serta keterbukaan, seperti yang dikemukakan oleh Warella (1997:2).

Dengan demikian, fungsi pemerintah bukan hanya terbatas pada aktivitas

pemberian pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga harus menjamin bahwa

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut betul-betul berkualitas.

berdasarkan sendi-sendi kualitas pelayanan tersebut. Menurut Gazperzs

(1997:12), secara umum sendi-sendi yang mencerminkan karakteristik pelayanan

yang diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang lebih cepat, lebih murah dan

lebih baik.

47

Kualitas pelayanan dapat dikatakan juga sebagai suatu aktivitas yang

menekankan pada kepuasan penerima pelayanan, yang diimplementasikan pada

kegiatan menghasilkan pelayanan terbaik dan kemampuan menyesuaikan diri

secara cepat dengan perubahan kebutuhan serta selera penerima pelayanan.

Pendekatan ini memfokuskan pada komitmen seluruh anggota organisasi terhadap

perbaikan kualitas di semua aspek manajemen, sehingga menjadi dasar organisasi

dalam melakukan perbaikan proses pelayanan secara berkelanjutan. Menurut

Santosa (1992:32), dalam perspektif modern, pendekatan tersebut identik dengan

TQM (Total Quality Management) yaitu suatu pendekatan manajemen yang terus

menerus diarahkan pada peningkatan kualitas dan berorientasi pada kepuasan

penerima pelayanan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Menurut Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:285), kualitas pelayanan

dapat diwujudkan dengan menerapkan konsep Kaizen, yaitu suatu konsep

manajeman yang difokuskan pada usaha melakukan perubahan agar lebih baik

secara terus-menerus dan tiada berkesudahan, baik terhadap proses pelayanan

maupun orang yang melaksanakannnya.

Gasperzs (1997:2) menjelaskan bahwa ada beberapa karakteristik atau

atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa atau pelayanan.

Karakteristik atau atribut tersebut adalah:

1. Kepastian waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu proses atau

penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi, dan

menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari

kesalahan-kesalahan.

48

3. Kesopanan dan keramahan, dalam memberikan pelayanan personil

yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan

pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang

menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin

melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan,

ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab, dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan pelayanan, menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan

ketersediaan sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya

petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan

kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

8. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola baru pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan ruang

tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan

Informasi dan petunjuk- petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan, berkaitan dengan sarana dan prasarana

yang di berikan dalam proses pelayanan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan

pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai

dengan teori “The triangle of balance in service quality" dari Morgan dan

Murgatroyd dalam Warsisto (1997) bahwa perlu dipertahankan keseimbangan dari

ketiga komponen (interpersonal component, procedures environment/process

component, and technical/professional component) guna menghasilkan pelayanan

yang berkualitas. Berikut adalah ketiga ketentuan pokok tersebut:

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component),

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment),

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical).

49

BAGIAN ANTAR PRIBADI YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROSES LINGKUNGAN

YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN

(Process/Environment Component) (Professional/TechnicalComponent)

Gambar 2.1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

Sumber : Warsito Utomo, 1997

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana puncaknya

adalah interpersonal component dari suatu pelayanan, sedangkan pada sisi sebelah

kiri dari segitiga tersebut didapati konteks fisik dan prosedur serta komponen

proses. Pada sisi sebelah kanan didapatkan komponen teknik atau profesionalitas

dalam menyampaikan pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu

dipertahankan keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam

menyediakan suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses

atau prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila

terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan impresi

bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan profesional pelayanan, dan

apabila terlalu menekankan pada aspek profesional dan teknis pelayanan akan

50

memberikan kesan bahwa pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak

ada perhatian khusus secara individual.

Total Quality Service (TQS) didefinisikan Tjiptono (2001:56) sebagai

sistem manajerial strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan

karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk

memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Strategi

ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem SDM

Gambar 2.2

Total Quality Service (TQS)

Sumber : Fandy Tjiptono (1997:56)

Berdasarkan gambar tersebut, strategi merupakan pernyataan yang jelas

dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dari sasaran organisasi dalam

hal layanan pelanggan. Sistem merupakan program, prosedur dan sumber daya

51

organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa

dan layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. SDM merupakan

karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif

terhadap kebutuhan pelanggan. Tujuan keseluruhan adalah untuk mewujudkan

kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan

melakukan perbaikan berkesinambungan

Proses implementasi Total Quality Service (TQS) dalam organisasi dimulai

dengan melakukan berbagai perubahan (pergeseran paradigma) dalam struktur,

tanggung jawab, prosedur, proses dan sumber daya organisasi tersebut. Perubahan

pertama yang patut dilakukan adalah dalam hal peranan visionaris dan

implementasi.

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Sebagaimana pendapat

Lukman (2000:8) yang mengatakan bahwa salah satu ukuran keberhasilan

menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan

pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan

eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila

ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Pengukuran kualitas internal

memang penting, tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas

dengan yang diberikan. Seperti apa yang disampaikan oleh Gerson dalam Harbani

(2010:133), yakni bagaimanapun performa suatu organisasi tetapi kalau tidak

sesuai dengan keinginan pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi

tersebut akan dinilai tetap tidak bagus.

52

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara

memuaskan. Kasmir dalam Harbani (2007:133) mengatakan bahwa pelayanan

yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Begitu

pula yang dikemukakan Tjiptono (2002:129), bahwa pelayanan yang berhasil

guna dalam suatu organisasi adalah pelayanan yang diberikan oleh anggota

organisasi tersebut dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau

pelanggannya. Sebagai tolak ukurnya adalah tidak adanya atau berkurangnya

keluhan dari masyarakat atau konsumen.

Menurut Triguno (1997:78), pelayanan yang terbaik yaitu melayani setiap

saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta

profesional dan mampu. Dari pendapat Triguno itu, dapat ditarik kesimpulan

bahwa suatu layanan dapat memuaskan seseorang atau kelompok orang, jika

petugas yang memberi pelayanan dapat menunjukkan perilaku yang baik seperti

bertingkah laku yang sopan, menyampaikan sesuatu dengan cara yang baik dan di

waktu yang tepat berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang

bersangkutan, serta dengan keramah-tamahan dan profesionalitas.

Sementara itu, Zeithalm dalam Rakhmat (2009) mengatakan ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu Expectative Service (pelayanan

yang diharapkan) dan Perceived Service (pelayanan yang diterima). Karena

kualitas pelayanan berpusat pada pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan, maka pelayanan yang seharusnya adalah

53

pelayanan secara excelent atau superior dibandingkan dengan pemenuhan harapan

konsumen. Artinya pelayanan yang diberikan seharusnya melebihi harapan

konsumen agar tercipta kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

Elthaitammy dalam Tjiptono (2004:131) menyatakan bahwa service

excellence atau pelayanan yang unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam

pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu kecepatan, ketepatan,

keramahan, serta kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu

kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada

komponen yang kurang. kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat

memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan

loyalitas masyarakat kepada organisasi (institusi) yang bersangkutan.

Rohman (2010) berpendapat bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup

hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada

birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator

yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa. Konsep

kualitas pelayanan dapat pula dipahami melalui consumer behaviour (perilaku

konsumen) yaitu perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari,

membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang

diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan-keputusan konsumen

untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa

54

dipengaruhi berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan.

Hal ini menurut Harbani Pasolong (2007:135) menunjukkan adanya interaksi

yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.

Dengan demikian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik

diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara konsumen atau klien dengan

lembaga penyelenggara pelayanan, yang dalam hal ini adalah birokrasi publik.

Secara teoritis kesetaraan posisi tawar ini akan dapat dicapai dengan cara:

1. Meningkatkan posisi tawar klien atau konsumen, atau dengan kata lain

memberdayakan klien.

2. Mengontrol kewenangan atau kekuasaan lembaga penyelenggara

pelayanan publik.

Keseimbangan posisi tawar tersebut dapat dicapai dengan menerapkan

beberapa konsep berikut, sesuai dengan karakteristik pelayanan publik yang

diselenggarakan:

1. Customer’s Charter/Client’s Charter/Citizen’s Charter, yaitu suatu

dokumen yang di dalamnya diatur tentang hak-hak dan kewajiban-

kewajiban yang melekat baik dalam diri providers, maupun customers,

serta sanksi bagi kedua pihak apabila tidak dapat memenuhi kewajiban

yang telah ditetapkan.

2. Customer’s Service Standart, yaitu standar pelayanan yang melekat

dalam suatu jenis pelayanan publik tertentu, yang dalam Kep. Mendagri

No. 29/2002 disebut Standar Pelayanan Minimal (SPM).

3. Customer’s Redress, yaitu pemberian ganti rugi kepada customers

apabila Pelayanan Publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, baik dalam customer’s charter

maupun yang disebutkan dalam Customer’s service standard, baik

berupa uang, penggantian pelayanan serupa atau kompensasi tertentu.

4. Quality Guarantees (garansi kualitas), yaitu suatu jaminan yang

diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara pelayanan publik

55

bahwa pelayanan publik yang diselenggarakannya pasti memenuhi

standar tertentu. Apabila standar tersebut tidak dapat dipenuhi maka

customers berhak untuk meminta pemenuhan standar tersebut.

5. Quality Inspectors, yaitu suatu jabatan yang tugas, kewenangan dan

tanggungjawabnya adalah memeriksa dan memastikan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah atau penyelenggara

pelayanan benar-benar telah sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan.

6. Customer’s Complaint Systems, yaitu sistem penanganan keluhan yang

efektif dan responsive sehingga customer tidak segan untuk

menyampaikan keluhan atau pengaduan karena pasti akan

ditindaklanjuti.

Sistem penanganan keluhan ini dapat dilakukan dengan cara:

1. Menunjuk pejabat tertentu

2. Membuka hotline bebas pulsa

3. Membuka kotak pos dengan nomor yang mudah diingat

4. Membuat email address

7. Ombudsmen, yaitu Lembaga pengawas independen yang tugas,

kewenangan dan tanggungjawabnya adalah untuk melakukan

pengawasan dan penilaian terhadap pelaksana pelayanan publik dan

melakukan pengawasan dan penilaian terhadap tindakan yang dilakukan

oleh pejabat pemerintah dalam kaitannya dengan penyelenggaraan

pelayanan publik.

8. Competitive Public Choice Systems, yaitu dengan cara customer diberi

kesempatan untuk memilih providers yang disukainya, dari beberapa

providers yang menawarkan pelayanan publik sejenis yang saling

bersaing dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas.

9. Vouchers and Reimbursement Programs. Voucher adalah semacam

kupon yang diberikan kepada warga masyarakat yang dianggap berhak

atau memenuhi persyaratan tertentu untuk ditukar dengan jenis

pelayanan publik tertentu di salah satu penyelenggara pelayanan publik

yang dipilih oleh customers. Misalnya voucher program beasiswa

pendidikan untuk kaum miskin dan penerimanya dapat memilih sekolah

yang disukainya. Nantinya sekolah dapat menukarkan voucher tersebut

kepada pemerintah dengan sejumlah uang. Reimbursement yaitu

program penggantian sejumah uang. Idenya, customers terlebih dahulu

membayar pelayanan publik yang dipakainya, kemudian kwitansi

pembayarannya dimintakan ganti kepada pihak tertentu yang

seharusnya bertanggungjawab untuk membayar biaya pelayanan

tersebut, misalnya program asuransi kesehatan. Dengan cara tersebut

sekolah dan Rumah Sakit akan bersaing untuk menyelenggarakan

56

pelayanan publik yang terbaik, sehingga siswa dan pasien datang

kepadanya.

10. Customer Information Systems and Brokers, yaitu suatu lembaga yang

dibentuk dengan tugas, kewenangan dan tanggungjawab untuk

menghimpun dan menyediakan informasi bagi masyarakat tentang

berbagai hal yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Misalnya data yang dapat diakses meliputi:

1. Informasi tentang prosedur pelayanan publik tertentu.

2. Karakteristik providers tertentu

3. Providers yang memberikan pelayanan dari yang kurang baik

sampai dengan yang terbaik.

11. Competitive Bidding, yaitu ketentuan bahwa untuk dapat melakukan

pekerjaan tertentu yang terkait dengan penerimaan sejumlah uang, para

providers harus bersaing karena adanya system pelelangan. Misalnya

kontrak untuk menyelenggarakan pelayanan angkutan kota pada trayek

tertentu, harus dilakukan dengan cara tender yang adil dan kompetitif.

12. Competitive Benchmarking, dimaksudkan agar didapatkan pelayanan

publik yang berkualitas, setiap providers harus melakukan

perbandingan dengan providers lain yang menawarkan pelayanan

publik sejenis, sehingga diketahui kelebihan dan kekurangan yang

melekat dalam dirinya dan dapat dilakukan perbaikan dengan segera. Di

Indonesia dilakukan dengan cara studi banding, namun kurang efektif

karena berubah menjadi sekedar wisata dan tidak ada tindak lanjutnya.

13. Privatization, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan publik

diserahkan kepada pihak swasta, sehingga customers memiliki beberapa

pilihan.

14. Sistem Penggajian Berdasarkan Prestasi, yaitu mengkaitkan gaji yang

diberikan dengan prestasi kerja khususnya dalam hal penyelenggaraan

pelayanan publik. Dengan demikian meskipun pangkat golongan dan

masa kerja pegawai sama, gaji yang diterimanya akan berbeda apabila

prestasi kerjanya tidak sama.

15. Sistem Kerja Berdasarkan Kontrak, yaitu pegawai dipekerjakan dengan

system kontrak sehingga dapat dilakukan evaluasi secara periodik.

Apabila prestasi pegawai jelek, maka kontrak kerja pegawai tersebut

tidak perlu diperpanjang. Pegawai akan terpacu untuk berprestasi secara

maksimal dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.

16. Sistem Evaluasi Prestasi Kerja 3600, yaitu masyarakat pengguna jasa

pelayanan publik juga dilibatkan sebagai penilai prestasi pegawai, tidak

hanya atasan langsungnya, pegawai tidak hanya loyal kepada atasan

57

langsungnya tetapi juga akan sangat memperhatikan kepentingan

customers karena nilai prestasi kerjanya juga ditentukan oleh

customers.

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelayanan

Dalam konteks pelayanan, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai

pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Keistimewaan

produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk

memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan sehingga bisa memberi kepuasan

kepada pelanggan (Sariatmodjo, 1999)

Supranto (2001) menyebutkan tingkat kepuasan sangat tergantung pada

mutu produk. Mutu ditentukan oleh kenyataan, apakah barang atau jasa memenuhi

kebutuhan pelanggan. Pengukuran mutu dalam perusahaan jasa mungkin lebih

baik diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima

(memuaskan atau mengecewakan).

Sejalan dengan itu, Davis dan Newstrom (1996) menyatakan bahwa

kepuasan adalah seperangkat perasaan tentang menyenangkan atau tidak

menyenangkan. Kepuasan menunjukkan kesesuaian antara harapan seseorang

yang timbul dan hasil yang diterima.

Selanjutnya, Azwar dalam Soedjadi (1996) menambahkan, kepuasan

adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapan atau

hasil yang diberikan dengan harapannya. Kepuasan pasien dapat dilihat dari sisi

persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan kesehatan yang

58

diberikan. Tingkat kepuasan ini berorientasi pada individual, sehingga yang

digunakan adalah kepuasan rata-rata pasien.

Hal serupa juga dikemukakan Oliver dalam Supranto (2001:233), bahwa

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman

masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya.

Menurut Dutka (1994:41) kepuasan masyarakat dapat diukur melalui

atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas:

1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan

oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh

masyarakat.

2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang

dihasilkan suatu badan usaha.

3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari

mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang

mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan

produk yang ditawarkan pesaing.

5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi

produk.

6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan

produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.

7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan

yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.

59

Kemudian ada attribute related to service atau atribut yang berkaitan

dengan pelayanan, meliputi:

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh

badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.

2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan

oleh badan usaha kepada masyarakatnya.

3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani

keluhan-keluhan atau pengaduan.

4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha

dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan

dengan layanan yang diterimanya.

Selanjutnya attributes related to the purchase atau atribut yang harus

dimiliki oleh penyelenggara pelayanan, meliputi:

1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai.

2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan

komunikasi dengan masyarakat pelanggan.

3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan

oleh badan usaha untuk mendapatkan produk atau layanan yang

ditawarkan.

4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh

badan usaha dalam melayani masyarakat.

5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan usaha

dalam melayani masyarakat.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan penerima pelayanan,

menurut Tjiptono (2002:129), organisasi jasa harus melakukan empat hal.

Pertama, mengidentifikasi siapa penerima pelayanannya. Kedua, memahami

tingkat harapan pelayanan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas

pelayananan penerima pelayanan, dan keempat memahami siklus pengukuran dan

umpan balik dari kepuasan penerima pelayanan.

60

Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah (melayani) berkaitan

langsung dengan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, yang sebagai

unsur lain (yang dilayani). Oleh karenanya, sikap dan perilaku serta vehicle aparat

pemerintah akan menjadi suatu ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai

tujuan organisasi dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang sesuai

dengan harapan, sehingga nantinya masyarakat akan merasa puas atas pelayanan

yang diterimanya itu.

2.1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004,

yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberika pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

61

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh

karenanya, Kep. MENPAN No. 25/2004 mengamanatkan agar penyelenggara

pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.

Tujuannya adalah untuk mengetahui perkembangan kinerja secara periodik unit

pelayanan di lingkungan instansi pemerintah. Hasil pengukuran indeks kepuasan

masyarakat itu, bagi instansi pelayanan pemerintah yang terkait dapat digunakan

sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan publik yang berkelanjutan. Sementara bagi masyarakat dapat digunakan

sebagai gambaran kinerja unit pelayanan yang bersangkutan.

62

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan kajian penelitian yang dilakukan oleh

peneliti sebelumnya, yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, seperti

Jurnal Penelitian, Skripsi, serta Disertasi. Penelitian tentang indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik telah banyak dilakukan dan beberapa

hasilnya menunjukkan ada unsur-unsur pelayanan yang belum baik dan perlu

diperbaiki. Penelitian-penelitian itu dapat dijadikan acuan untuk mengetahui

kualitas pelayanan publik yang ada.

UPT Puskesmas Sungkai Kecamatan Simpang Empat Kabupaten Banjar

Kalimantan Selatan mengadakan evaluasi berkala terhadap instansinya dengan

melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang dipublikasikan dalam

web-nya dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Sungkai 2008.”

Dari hasil keseluruhan 150 kuesioner yang ada, 147 kuesioner dapat terisi dengan

baik, dan dapat diolah serta dianalisis lebih lanjut. Hasil pengukurannya

menyebutkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Sungkai

Kecamatan Simpang Empat di persepsikan oleh masyarakat pada posisi B dengan

katagori “BAIK”, dengan angka Indeks 79, berada dalam interval 62,51 - 81,25.

Hal tersebut mungkin dikarenakan adanya Program Pelayanan Kesehatan

Dasar Gratis 24 Jam bagi seluruh warga masyarakat Kabupaten Banjar. Selain itu,

mungkin juga karena Puskesmas Sungkai dengan fasilitas UGD yang buka selama

24 jam penuh dengan petugas paramedis bahkan medis yang siaga di tempat

sehingga masyarakat dapat meminta pelayanan kesehatan dengan kapan saja.

63

Masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tidak hanya

berasal dari wilayah kerja Puskesmas, tetapi juga dari luar wilayah kerja

Puskesmas disekitarnya bahkan dari luar Kabupaten.

Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah kemudahan

prosedur pelayanan yaitu 3,14. Dari angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa

prosedur pelayanan di Puskesmas Sungkai menurut masyarakat sangat mudah.

Unsur ini harus dijaga dan dipertahankan kualitasnya.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah

ketetapan jadwal Pelayanan, yaitu 2,84. Selain itu, terdapat 3 unsur lagi yang

tingkat kepuasaannya di bawah rata-rata (3,00), yakni unsur kedisiplinan petugas

pemberi pelayanan dengan nilai 2,87, unsur kesesuaian biaya dengan biaya yang

ditetapkan dengan nilai 2,96, dan unsur kenyamanan di lingkungan pelayanan

dengan nilai 2,91. Unsur-unsur tersebut perlu mendapatkan perhatian khusus dan

diprioritaskan untuk ditingkatkan.

Dalam rangka memperbaiki kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, perlu diupayakan pembuatan jadwal jaga atau piket

petugas yang jelas, terutama di unsur pelayanan utama seperti di Poli umum dan

KIA/KB. Memberikan reward kepada petugas yang tingkat kedisiplinanannya

bagus dan memberikan sanksi atau teguran sesuai peraturan kepegawaian kepada

petugas yang kedisiplinannya rendah atau kurang.

Untuk kejelasan kesesuaian biaya dengan biaya yang ditetapkan, perlu

dilakukannya peningkatan sosialisasi tentang program pelayanan kesehatan dasar

64

gratis 24 jam Puskesmas Sungkai bagi setiap masyarakat Kabupaten Banjar yang

datang berkunjung. Untuk masyarakat luar kabupaten atau pendatang, akan

dikenakan tarif pelayanan berdasarkan tarif pelayanan yang berlaku.

Untuk pengaturan ketetapan jadwal Pelayanan, akan mengikuti jadwal

yang telah ditetapkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Banjar sesuai dengan jam

kerja pegawai, terkecuali pelayanan UGD akan mengikuti jadwal PKD-G sesuai

jadwal petugas jaga.

Untuk meningkatkan kenyamanan di lingkungan Pelayanan, perlu

disampaikan bahwa selama periode penilaian, Puskesmas Sungkai sedang dalam

Rehab Total sehingga pelayanan terpusat di ruang UGD dan tidak representatif

untuk semua unit pelayanan. Rasa nyaman akan ditingkatkan setelah pelayanan

dilaksanakan di gedung baru yang tentu lebih baik dari yang lama.

Hasil penelitian Suwignyo Rahman, Spt. Direktur Kajian Strategis

Demokrasi dan Sosial (Krisis) melakukan penelitian dan monitoring tahun

peningkatan pelayanan publik Pemerintah Kota Semarang (2005). Adapun hasil

penelitian menunjukan bahwa kepastian biaya pelayanan adalah unsur (indikator)

yang memiliki persepsi kepuasan masyarakat paling rendah atas pelayanan yang

diberikan oleh instansi pemerintah. Selain itu, beberapa unsur lain yang memiliki

persepsi yang sama yakni, kepastian jadwal pelayanan, dan kecepatan pelayanan.

Di luar itu, kedisiplinan aparat juga menjadi sorotan, terutama di tingkat

kelurahan dan kecamatan.

65

Secara keseluruhan disebutkan mengenai SPM (Standar Pelayanan

Minimal) selama tahun peningkatan pelayanan publik di Kota Semarang

ditemukan masih potensial terjadi pelanggaran. Di smping karea terjadinya

penyimpangan atas SPM, hal itu juga karena SPM dibuat secara tergesa-gesa.

Berdasarkan hasil dari penelitian-penelitian seperti yang telah diuraikan,

untuk pengukuran tentang indeks kepuasan masyarakat ada beberapa unsur

pelayanan yang menunjukkan indeks kepuasan masyarakat masih rendah. Unsur-

unsur pelayanan tersebut diantaranya kedisiplinan petugas pemberi pelayanan,

kesesuaian biaya dengan biaya yang ditetapkan, kepastian jadwal pelayanan,

kecepatan pelayanan dan kenyamanan di lingkungan pelayanan.

Berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti, beberapa

unsur pelayanan yang masih rendah yang ada dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

tersebut sekiranya dapat mempertajam dalam menjelaskan permasalahan

penelitian yang akan dihadapi oleh peneliti nanti.

2.3 Kerangka Berpikir

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang sesuai dengan

harapan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih banyaknya keluhan

masyarakat di berbagai media, sehingga menimbulkan citra atau kesan yang

kurang baik. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan oleh

aparatur pemerintah demi memenuhi fungsi utama pemerintah yakni melayani

masyarakat.

66

Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publik adalah dengan

penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang dapat dipergunakan sebagai tolak

ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu juga, data indeks

kepuasan masyarakat ini dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan

yang masih perlu adanya perbaikan dan sekaligus sebagai pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitasnya.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda-beda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) diperlukan pedoman umum yang nantinya dapat diaplikasikan

di semua intansi baik itu Pemerintah Pusat, Propinsi maupun Kota/Kabupaten.

Sesuai dengan Kep. MENPAN No. 25/2004. Ada 14 (empat belas) macam unsur

yang digunakan dan dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, namun

masing-masing unit pelayanan dapat menambah unsur-unsur lainnya yang relevan

dengan karakteristik dari pelayanan yang diselenggarakan.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti membuat kerangka berpikir yang

bersumber dari landasan teori mengenai kualitas pelayanan publik, dengan

menggunakan Kep. MENPAN No. 25/2004 sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Gambaran dari kerangka

berpikir peneliti sebagai berikut:

67

Permasalahan

1. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan masih kurang

2. Ketersediaan sarana dan prasarana belum memadai

3. Kedisiplinan petugas pelayanan masih kurang

4. Biaya dan produk pelayanan ada yang kurang jelas

(Sumber: Observasi awal peneliti, 2014)

Kebijakan KepMENPAN No. 25 Tahun 2004

Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan petugas

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

11. Kepastian Biaya Pelayanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

Gambar 2.3

Alur Kerangka Berpikir

OUTPUT

Untuk Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dan Kualitas

Pelayanan Di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

68

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Metodologi penelitian menurut Ulber (2010:12) adalah sekumpulan

peraturan, kegiatan, dan prosedur yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin.

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara prosedur yang sistematis dan

terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan maksud

mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi atas masalah tersebut.

Metode penelitian juga merupakan suatu cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Sugiyono (2012:2), cara

ilmiah ini mengandung arti bahwa suatu kegiatan penelitian itu didasarkan pada

ciri-ciri keilmuan, seperti rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti

kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, yang dapat

terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu

dapat diamati oleh indera manusia, sehingga memungkinkan orang lain dapat

mengetahui dan mengamati cara-cara yang digunakan. Sistematis berarti proses

yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang

bersifat logis.

Dalam penelitian ini metode penelitian yang digunakan oleh peneliti

adalah metode kuantitatif deskriptif, yakni memaparkan hasil eksplorasi temuan

data objektif di lapangan, dimana dalam penjabaran hasil penelitian lebih banyak

68

69

dituangkan dalam angka-angka dan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang

lain. Metode pendekatan kuantitatif deskriptif digunakan oleh peneliti dengan

maksud untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal dan menyeluruh

sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam penelitian sehingga data-data

yang diperoleh akan dapat mengkualifikasikan temuan-temuan.

Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survey.

Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi

dari pengamatan yang tidak mendalam. Menurut Kerlinger dalam Sugiyono

(2012:11), metode survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar

maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil

dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan

hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.

Penelitian survey ini menurut Sigarimbun dan Soffian Effendi (2006:4)

dapat digunakan dalam kegiatan atau penelitian yang dimaksudkan untuk

eksploratif, deskriptif, penjelasan (explanatory atau confirmatory) yang

menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesa, evaluasi, prediksi atau

meramalkan kejadian tertentu di masa yang akan datang, penelitian operasional,

dan pengembangan indikator-indikator sosial.

70

3.2 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada kegiatan pengukuran indeks

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang berdasarkan perspektif atau pendapat

masyarakat yang pada saat pencacahan data sedang berada dan telah menerima

pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari, pada bulan Juni 2014. Indeks

kepuasan masyarakat yang dimaksud diukur berdasarkan Kep. MENPAN No.

25/2004 yang memuat 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat.

3.3 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD)

Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang. Lokasi ini dipilih

karena pada tahun 2014 ini, Puskesmas Cibodasari menjadi salah satu dari dua

puskesmas yang direncanakan Pemerintah Kota Tangerang akan dibangun

ruangan untuk Pengobatan Rawat Inap. Mengenai Desain Engineering Detail

(DED) pembangunan 2 Puskesmas Rawat Inap itu sedang dalam tahap

penyelesaian oleh Dinas Kesehatan Kota Tangerang. Berkaitan dengan hal

tersebut, Puskesmas Cibodasari dituntut harus dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat yang dilayaninya, dengan cara memberikan pelayanan yang prima

(berkualitas) agar harapan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dapat

tercapai. Hal ini dapat menunjukkan kepada Pemerintah Kota Tangerang bahwa

71

Puskesmas Cibodasari memang pantas dijadikan Puskesmas Rawat Inap. Oleh

karenanya, penelitian mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

di Puskesmas Cibodasari sangat penting sekali dilakukan untuk menjaga kualitas

pelayanan dan mengetahui kekurangan-kekurangan dari Puskesmas Cibodasari

sebagai bahan evaluasi untuk dilakukannya perbaikan yang berkelanjutan.

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati, yang sering disebut juga sebagai

variabel penelitian. Instrumen penelitian digunakan oleh peneliti untuk mengukur

nilai variabel yang diteliti dan diukur dari indikator-indikator variabel yang

diberikan oleh peneliti. Dapat dikatakan juga instrumen penelitian bertujuan untuk

menjelaskan proses penyusunan data serta alat yang digunakan dalam penyusunan

data tersebut.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap indeks kepuasan

masyarakat dan disebar kepada 150 responden. Penyusunan indeks kepuasan

masyarakat tersebut sebagai berikut:

1. Jumlah responden dipilih secara acak dan ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari

72

jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x

10 = jumlah responden, (14 + 1) x 10 = 150 responden,

2. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kepuasan pelayanan, sebagai contoh:

1. Skor 4 = bila pelaksanaan unsur pelayanan dinilai sangat baik

2. Skor 3 = bila pelaksanaan unsur pelayanan dinilai baik

3. Skor 2 = bila pelaksanaan unsur pelayanan dinilai kurang baik

4. Skor 1 = bila pelaksanaan unsur pelayanan dinilai tidak baik

Untuk mempermudah dalam melakukan penelitian, berikut ini adalah kisi-

kisi yang digunakan oleh peneliti tentang indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Kota Tangerang:

Tabel 3.1

Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100 A Sangat baik

Sumber: KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 (2004:15)

73

Tabel 3.2

Indeks Unsur Pelayanan

N o Unsur Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan

2 Persyaratan Pelayanan

3 Kejelasan Petugas Pelayanan

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6 Kemampuan Petugas Pelayanan

7 Kecepatan Petugas Pelayanan

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

10 Kewajaran Biaya Pelayanan

11 Kepastian Biaya Pelayanan

12 Kepastian Jadwal Pelayanan

13 Kenyamanan Lingkungan

14 Keamanan Pelayanan

Sumber: KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 (2004:17)

74

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:80), populasi adalah wilayah generalisasi terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sedangkan menurut Arikunto (2002:108) populasi adalah keseluruhan subjek

penelitian. Dari kedua pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwasanya

populasi merupakan sekelompok subjek atau objek yang menjadi sasaran dari

penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada di wilayah

kerja Unit Pelaksana Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas Kota Tangerang, khususnya masyarakat yang pada saat pencacahan atau

proses pengambilan data oleh peneliti sedang menerima pelayanan kesehatan di

Puskesmas Cibodasari tersebut atau yang disebut juga sebagai responden.

Responden menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah penerima

pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit

pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

Sementara itu teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel. Sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah sample

incidental, yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja

75

yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data.

Menurut Sugiyono (2012:81) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan menurut Arikunto

(2006:116) penentuan pengambilan sampel adalah apabila kurang dari 100, lebih

baik diambil semua hingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika

jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-55% atau lebih

tergantung sedikit banyaknya atas kemampuan peneliti (dilihat dari waktu, tenaga

serta dana), sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek karena hal ini

menyangkut banyak sedikitnya dana, dan besar kecilnya resiko yang ditanggung

oleh peneliti, dengan catatan untuk peneliti yang resikonya besar, tentu saja jika

sampelnya besar hasilnya akan lebih baik.

Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, maka kuesioner yang

disebarkan sebanyak 150 kuesioner untuk 150 responden. Jumlah responden ini

adalah sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN

Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dengan dasar (“jumlah unsur” +

1) x 10 = jumlah responden, (14 + 1) x 10 = 150 responden, yang dilakukan

secara acak dan ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan.

76

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Secara teknis metode pengumpulan data dalam penelitian ini berupa:

1. Observasi, yaitu dengan melakukan observasi langsung dimana peneliti

mengamati langsung terhadap objek yang diteliti, yaitu pelaksanaan

pelayanan kesehatan yang dilakukan Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas Kota Tangerang kepada masyarakat.

2. Interview atau wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan

memberikan pertanyaan kepada responden dalam rangka melakukan

studi pendahuluan dengan maksud untuk menemukan permasalahan

yang ingin diteliti.

3. Angket atau Kuesioner. Menurut Sugiyono (2012:142), angket atau

kuesioner adalah teknik mengumpulkan data yang dilakukan dengan

cara memberi daftar pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawab. Lebih jauh lagi Arikunto (2002:128) mengatakan, kuesioner

adalah sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis yang digunakan

untuk memperoleh informasi dari responden yang berupa laporan

tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Kuesioner indeks

kepuasan masyarakat adalah informasi atau data-data yang diperoleh

dari pendapat masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh

instansi pemerintah, yang dalam penelitian ini adalah UPTD Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, yang disusun

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Republik

77

Indonesia Nomor 25 tahun 2004 yang memuat 14 unsur atau indikator

indeks kepuasan masyarakat.

4. Studi Dokumentasi, yaitu dimaksudkan untuk memperoleh data berupa

dokumen-dokumen, peraturan perundang-undangan dan ketentuan-

ketentuan lainnya yang berkaitan dengan hal yang diteliti peneliti.

Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data bedasarkan

variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh

responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan

untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji

hipotesis yang telah diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan hipotesis,

langkah terakhir tidak dilakukan (Sugiyono, 2012:147).

Tahapan pengolahan data ini dibagi menjadi 3 bagian yakni metode

pengolahan data, perangkat pengolahan, dan pengujian kualitas data. Berikut

adalah penjelasannya:

1. Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan niilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

78

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Penulis menggunakan teknik analisis berdasarkan Kepmen PAN Nomor

25 Tahun 2004 dalam rangka menganalisis IKM terhadap pelayanan di

UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang,

yakni sebagai berikut: Nilai IKM dihitung menggunakan “nilai rata-rata

terhitung.” Untuk mempermudah interpretasi terhadap penilaian IKM

yaitu antara 25 100, maka nilai penilaian tersebut di atas dikonversikan

dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk menambah unsur yang

dianggap relevan atau dengan memberikan bobot yang berbeda-beda

terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan

jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

2. Perangkat pengolahan

Pengolahan dapat dilakukan dengan komputer, yakni data entri dan

perhitungan indeks dilakukan dengan program komputer atau sistem

basis data. Selain itu, pengolahan juga dapat dilakukan secara manual,

dengan cara:

79

1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14)

2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah

kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk

mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai

masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden

yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per

unsur pelayanan. Jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatkan nilai indeks unit

pelayanan, dengan cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-

rata tertimbang.

3. Pengujian Kualitas Data.

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-

masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden

yang dihimpun berdasarkan kelompok unsur, jenis kelamin, pendidikan

terakhir, dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk

mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang

diberikan sebagai bahan analisis objektivitas.

80

3.7 Jadwal Penelitian

Adapun untuk jadwal penelitian ini, dijelaskan dalam tabel berikut:

Tabel 3.3

Jadwal Penelitian

No Kegiatan Feb

2014

Maret

2014

April

2014

Mei

2014

Juni

2014

Juli

2014

1 Pengajuan Judul

2 Perizinan dan

Observasi Awal

3 Penyusunan BAB I

4 Penyusunan BAB II

5 Penyusunan BAB III

6 Sidang Proposal

7 Revisi Proposal

8 Ke Lapangan

9 Penyusunan BAB IV &

V

10 Sidang Skripsi

81

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Puskesmas Cibodasari

Puskesmas Cibodasari didirikan sejak tanggal 3 September 1979, dan baru

pada usia 11 tahun (tahun 1990) mencapai Puskesmas Strata 1. Pada Tahun 1979

sampai dengan tahun 2000 Puskesmas Cibodasari ini berada di wilayah

Kecamatan Jatiuwung, dan sejak tahun 2000 sampai dengan sekarang Puskesmas

Cibodasari berada di wilayah Kecamatan Cibodas.

Secara Geografis, wilayah kerja Puskesmas Cibodasari terletak di sebelah

selatan Kota Tangerang dan berada di Kelurahan Cibodasari Kecamatan Cibodas

dengan luas wilayah 2.651 Ha, dengan letak ketinggian 14 M dari permukaan laut,

berjarak 80 km dari Ibukota Propinsi Banten, dan 27 km dari Jakarta, serta

berjarak 7 km dari pusat Kota Tangerang.

Batas-batas wilayah kerja Puskesmas Cibodasari yaitu:

Sebelah Utara berbatasan dengan Kelurahan Karawaci Baru

Sebelah Selatan berbatasan dengan Kelurahan Bencongan Indah

Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Nusa Jaya

Sebelah Barat berbatasan dengan Kelurahan Cibodas Baru

81

82

Kecamatan Cibodas terdiri dari 6 (enam) Kelurahan. Kelurahan-kelurahan

tersebut yaitu:

1. Kelurahan Panunggangan Barat

2. Kelurahan Cibodasari

3. Kelurahan Cibodas Baru

4. Kelurahan Cibodas

5. Kelurahan Uwung Jaya

6. Kelurahan Jatiuwung

Di Kecamatan Cibodas terdapat 2 Puskesmas, yaitu Puskesmas Baja dan

Puskesmas Cibodasari. Puskesmas Baja wilayah kerja administrasinya mencakup

4 Kelurahan, yaitu Kelurahan Cibodas, Kelurahan Cibodas Baru, Kelurahan

Uwung Jaya, dan Kelurahan Jatiuwung. Sedangkan Puskesmas Cibodasari

wilayah kerja administrasinya mencakup 2 Kelurahan, yaitu Kelurahan Cibodasari

dan Kelurahan Panunggangan Barat.

Secara demografis, jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas

Cibodasari pada tahun 2013 tercatat sebesar 54.279 jiwa dengan jumlah KK

(Kepala Keluarga) sebanyak 12.823 KK. Jumlah penduduk dan KK ini dapat

terlihat pada tabel berikut:

83

Tabel 4.1

Distribusi Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga di Wilayah Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

No Kelurahan Jumlah Penduduk Kepala keluarga

1 Panunggangan Barat 26.579 6.745

2 Cibodasari 27.700 6.078

Jumlah Total 54.279 12.823

Sumber: Kecamatan Cibodas 2013

4.1.2 Nilai, Motto, Visi, dan Misi Puskesmas Cibodasari

a. Nilai-nilai Organisasi

Disiplin Pribadi, Kerja Sama, Tanggung Jawab, Kejujuran, dan

Musyawarah

Etika Pelayanan Puskesmas Cibodasari adalah “SKETSA”, yakni

“Senyum, Kerja Sama, Empati, Toleransi, Sopan Santun, dan Amanah.”

Maklumat Pegawai UPTD Puskesmas Cibodasari, “Kami siap memberi

pelayanan sesuai dengan standar mutu pelayanan, apabila kami

memberikan pelayanan tidak sesuai standar, maka ingatkanlah kami.”

Lima Komitmen Membangun Akhlaqul Karimah Pegawai Pemerintah

Kota Tangerang:

1. Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa

84

2. Bersikap jujur, bertanggung jawab, amanah, dalam

melaksanakan pelayanan kepada masyarakat.

3. Disiplin, loyalitas, berdedikasi dalam bentuk pengabdian

kepada masyarakat.

4. Mengedepankan kepentingan umum, di atas kepentingan

pribadi dengan menjunjung tinggi aspek etika, moralitas, dan

professional.

5. Menjalin persaudaraan, silaturahmi, dan saling mengingatkan

diantara sesama pegawai, dalam berbagai aspek kehidupan.

b. Motto

Motto Puskesmas Cibodasari adalah “UTAMA”, yaitu “Unggul, Tertib,

Aman, Manis, dan Asri”.

c. Visi

Sesuai dengan mottonya, visi dari Puskesmas Cibodasari adalah “Menjadi

tujuan UTAMA masyarakat dalam menuju Tangerang Sehat.”

d. Misi

Untuk mewujudkan visi tersebut, maka dibuatlah misi dari Puskesmas

Cibodasari, yaitu;

1. Memberdayakan masyarakat dan keluarga untuk hidup berperilaku

sehat dan bersih.

2. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar lengkap dan prima

3. Menggalang kemitraan dengan lintas sektoral terkait

85

4.1.3 Kegiatan-Kegiatan yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari

Upaya-upaya yang dilaksanakan Puskesmas Cibodasari dalam rangka

mencapai masyarakat sehat, meliputi:

1. Upaya Kesehatan Wajib, meliputi:

a. Promosi Kesehatan

b. Kesehatan Lingkungan

c. Kesehatan Ibu dan Anak termasuk KB

d. Perbaikan Gizi

e. Pemberantasan penyakit menular

f. Pengobatan

2. Upaya Kesehatan Pengembangan, meliputi:

a. Upaya Kesehatan Sekolah

b. Upaya Kesehatan Olah Raga

c. Upaya Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut

d. Upaya Kesehatan Jiwa

e. Upaya Kesehatan Mata

f. Upaya Kesehatan Usia Lanjut

g. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat

h. Upaya Kesehatan Kerja

i. Upaya Kesehatan Reproduksi

j. Upaya Pembinaan, Pengawasan, Pengendalian Obat dan Bahan

berbahaya serta Makanan dan Minuman

k. Upaya Pembinaan, Pengawasan, Pengendalian Pengobatan Tradisional

86

l. Upaya Pembinaan, Pengawasan, Pengendalian Pelayanan Kesehatan

Swasta

3. Upaya Pelayanan Penunjang

a. Laboratorium

b. USG

c. EKG

d. Pencatatan dan Pelaporan

e. Gudang Obat

f. Apotik

4.1.4 Pelayanan Kesehatan

1. Pelayanan KIA dan KB

Cakupan KI atau disebut juga akses pelayanan ibu hamil merupakan

gambaran besaran ibu hamil yang telah melakukan kunjungan pertama

ke fasilitas pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan

antenatal. Sedangkan cakupan K4 ibu hamil adalah gambaran besaran

ibu hamil yang telah mendapatkan pelayanan ibu hamil sesuai dengan

standar serta paling sedikit empat kali kunjungan, dengan distribusi

sekali pada trimester pertama, sekali pada trimester dua dan dua kali

pada trimester ketiga. Angka ini dapat dimanfaatkan untuk melihat

kualitas pelayanan kesehatam kepada ibu hamil. Selain KIA terdapat

juga pelayanan KB (Keluarga Berencana) yang merupakan salah satu

program Pemerintah untuk menekan laju pertumbuhan penduduk.

87

2. Pelayanan Imunisasi

Kegiatan imunisasi rutin meliputi pemberian imunisasi untuk bayi

umur 0-1 tahun (BCG, DPT, Polio, campak HB), imunisasi untuk

wanita usia subur/ibu hamil dan imunisasi untuk anak SD, sedangkan

kegiatan imuniasasi tambahan dilakukan atas dasar ditemukannya

masalah seperti desa non UCI, potensial/risti KLB, ditemukan atau

diduga adanya virus polio liar atau kegiatan lainnya berdasarkan

kegiatan teknis. Pencapaian Universal Child Immunization (UCL) pada

dasarnya merupakan proksi terhadap cakupan atas imunisasi secara

lengkap pada sekelompok bayi. Bila cakupan UCI dikaitkan dengan

batasan suatu wilayah tertentu, berarti dalam wilayah tersebut

tergambarkan besarnya tingkat kekebalan masyarakat atau bayi

terhadap penularan penyakit yang dapat dicegah dengan imunisasi.

3. Pelayanan Kesehatan Anak Pra Sekolah dan Usia Sekolah

Cakupan deteksi dini tumbuh kembang anak balita dan pra sekolah di

Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang tahun 2013

sebanyak 390 atau 88,03%. Jika dibandingkan dengan

MENKES/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan minimal Bidang

Kesehatan di Kabupaten/Kota yang menetapkan bahwa cakupan deteksi

dini tumbuh kembang balita dan pra sekolah pada tahun 2014 minimal

90%, berarti Puskesmas Cibodasari harus lebih meningkatkan

kinerjanya selama beberapa tahun ke depan untuk mencapai target yang

telah ditetapkan.

88

4. Pelayanan MTBS (Manajemen Terpadu Balita Sakit)

Klinik MTBS diperuntukkan bagi balita dengan usia 0-59 bulan. Klinik

MTBS ini memberikan keuntungan bagi para orangtua yang memiliki

balita, dengan pemeriksaan secara menyeluruh mulai dari tumbuh

kembang anak, imunisasi, status gizi sampai memberikan pengarahan

mengenai peran orang tua dalam hal mengasuh anaknya.

5. Pelayanan Poli Umum

Pelayanan poli umum diperuntukkan bagi pasien dengan usia > 5 tahun.

Pelayanan poli umum dilayani oleh dokter umum dan perawat sebagai

saringan pelayanan lain yang ada di Puskesmas Cibodasari

(laboratorium, klinik gizi atau klinik sanitasi).

6. Pelayanan Gizi

Klinik gizi buka dari hari Senin sampai dengan Jum’at. Pelayanan

klinik gizi diperuntukkan untuk memantau perkembangan balita yang

memiliki gizi kurang untuk diberikan makanan tambahan berupa MP-

ASI, susu dan penyuluhan.

7. Pelayanan Klinik TBC

Yang bertugas melayani pasien TBC yaitu seorang dokter yang

bekerjasama dengan petugas laboratorium untuk pemeriksaan dahak

apakah positif atau negatif. Untuk memantau dan memutus mata rantai

penyakit tersebut maka dibutuhkan kerjasama antara petugas kesehatan

lingkungan, PHN, dan promosi keehatan agar tidak menular kepada

orang disekitarnya.

89

8. Laboratorium

Di laboratorium Puskesmas Cibodasari selain pemeriksaan untuk pasien

yang dirujuk dari BP Umum juga menerima pemeriksaan yang dirujuk

dari dokter swasta. Adapun jenis pemeriksaan yang ada di laboratorium

Puskesmas Cibodasari adalah pemeriksaan hematologi, kimia darah,

urine, dan BTA.

Hingga di usianya yang sudah menginjak 33 tahun ini, Puskesmas

Cibodasari telah meraih beberapa penghargaan diantaranya:

Puskesmas Berprestasi Terbaik, tingkat Kabupaten DT II Tangerang, tahun

1991

Juara Harapan Puskesmas Terbaik tingkat Povinsi Jawa Barat, tahun 1991

Puskesmas Berprestasi peringkat 2 tingkat Kota, tahun 2008

Puskesmas dengan Pelayanan Publik Terbaik peringkat 1, tahun 2009

Puskesmas dengan Pelayanan Publik Terbaik peringkat 3, tahun 2010

Standar ISO 9001:2008, tahun 2010

90

4.1.5 Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Puskesmas Cibodasari

Sumber: Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang 2014

Kepala Puskesmas Cibodasari

drg. Evi Lukman

Kepala Tata Usaha

Lilis Sartika, SKM

Bagian Perencanaan

dr. Nursanah

Bagian Keuangan

Roudhoh Panorama,AMD,PK

& Nurul Badi’ah

Bagian Umum dan

Kepegawaian

Halwani & Kasnab

Upaya Kesehatan Wajib

dr. Eni Purwati

Upaya Kesehatan

Pengembangan

dr. Nursanah

Upaya Kesehatan

Penunjang

dr. Masitoh

a. ProKes: Indriani

b. KesLing: Faizah,AmKL

c. KIA & KB: Erry S,

AmKeb & Esry, AmKeb

d. Perbaikan Gizi: Esry H,

AmKeb

e. P3M

f. Pengobatan

a. Kes. Jiwa: Irvan Bachtiar,

AMK

b. Kes. Gigi & Mulut: drg.

Adi Pamungkas

c. Kes. Kerja: Juwita

fatmasari, S.Kep

d. UKS: dr. Eni Purwati

e. Kes Olah Raga

f. Kes. Mata: Matiur,AMK

g. Batra: Leni M,S.Farm,Apt

h. Kesehatan Lansia

i. PKM

j. P&PO&M

k. Rasionalisasi Obat

a. Pencatatan dan

Pelaporan

b. Gudang Obat:

Elin Herlinah

c. Laboratorium:

Ratna M.

d. Apotik:

Maritha N.,

Msc Apt

e. Loket: Kasnab

f. Rekam Medis

g. Informasi

Badan Penyantun

Puskesmas

91

4.1.8 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Cibodasari

Tabel 4.2

Jumlah Tenaga Kesehatan Puskesmas Cibodasari Tahun 2013

No

Kategori Tenaga

Status

PNS

Non PNS

Jumlah TKK TKS TKSP

1 Dokter Umum 6 1 - - 7

2 Dokter Gigi 2 - - - 2

3 Bidan (D3) 3 1 - - 4

4 Bidan (D1) 1 - - - 1

5 Perawat (D3) 5 - - 5

6 Apoteker 2 - - - 2

7 Perawat Gigi (D3) 1 - - 1

8 Perawat Gigi (SPRG) 1 - - - 1

9 Ahli Gizi (D3) 1 - - - 1

10 Analis (D3) 1 - - - 1

11 Sanitarian (D3) 1 - - - 1

12 Rekam Medis (D3) 1 - - - 1

13 SKM 1 - - - 1

14 Teknisi Elektro Medik

(D3)

1 - - - 1

15 Tata Usaha/Administrasi 4 - 2 - 6

16 Cleaning Services - - 2 - 2

Jumlah 31 2 4 0 37

(Sumber Puskesmas Cibodasari tahun 2013)

Dari tabel tersebut diketahui jumlah tenaga dokter umum di Puskesmas

Cibodasari terdiri dari PNS sebanyak 6 orang dan TKK 1 orang, serta dokter gigi

92

sebanyak 2 orang (PNS). Rasio dokter umum dan dokter gigi terhadap jumlah

penduduk yang berjumlah 54.279 jiwa di wilayah kerja Puskesmas Cibodasari

adalah sebesar 0,00001289 dan 0,00003685, atau 1 dokter umum untuk 7.755

penduduk dan 1 dokter gigi untuk 27.140 penduduk. Tenaga perawat juga

memegang peranan yang sangat penting dalam rangka membantu peningkatan

kesehatan masyarakat di puskesmas, karena tenaga perawat itulah yang

menberikan pelayanan langsung baik itu pelayanan kuratif maupun preventif

kepada masyarakat. Jumlah tenaga perawat di puskesmas Cibodasari sebanyak 7

orang, dan rasio perawat terhadap jumlah penduduk adalah sebesar 0,0001289

yang berarti setiap perawat melayani 7.755 penduduk. Jumlah bidan di Puskesmas

Cibodasari sebanyak 4 orang, dan rasio bidan terhadap jumlah penduduk adalah

sebesar 0,00007369 yang berarti setiap bidan melayani 13.567 penduduk. Untuk

tenaga kesehatan lainnya, meliputi ahli gizi, apoteker, SKM, sanitarian, rekam

medis, analisis kesehatan, teknik elektro medik, cleaning service, dan tata

usaha/administrasi di Puskesmas Cibodasari berjumlah 14 orang, dan rasionya

adalah sebesar 0,0002579 yang berarti 1 orang melayani 3.878 penduduk.

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Identitas Responden

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat di

wilayah Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, khususnya yang telah menerima

atau merasakan pelayanan di Puskesmas Cibodasari, dengan jumlah sebanyak 150

orang responden.

93

Responden dalam penelitian ini diminta untuk mengisi kuesioner disertai

dengan data identitasnya sebagai data penunjang untuk memberikan gambaran

lebih jelas dalam proses analisis data. Data-data responden yang dianalisis itu

meliputi jenis kelamin, latar belakang pendidikan, pekerjaan atau profesi.

Berikut adalah gambar yang memetakan bidang pelayanan yang

dikunjungi atau memberikan pelayanan kepada responden, berdasarkan kuesioner

yang diisi oleh 150 responden:

Gambar 4.2

Pemetaan Responden Berdasarkan Bidang Pelayanannya

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan gambar tersebut, dapat diketahui dari 150 responden yang

berkunjung atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari berdasarkan

bidang pelayanan yang melayaninya, distribusinya adalah sebagai berikut: 98

orang pada Bidang Pelayanan Umum, 27 orang pada Bidang Pelayanan Gigi, 9

Umum

65%

Bp Gigi

18%

KB

6%

MTBS

9% KIA

2%

Bidang Pelayanan

94

orang pada Bidang Pelayanan KB, 13 orang pada Bidang Pelayanan MTBS, dan

3 orang pada Bidang Pelayanan KIA.

Peneliti dalam memperoleh data melalui kuesioner yang disebar sebanyak

150 responden sebagian besar kepada masyarakat yang berkunjung atau

menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari di Bidang Pelayanan Umum

dengan jumlah 98 orang (65%).

Grafik 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, dapat dijelaskan bahwa dari 150 responden

yang berkunjung atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari

berdasarkan jenis kelaminnya terdiri dari laki-laki yang berjumlah 62 orang dan

perempuan berjumlah 88 orang.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60% 41,3%

58,7%

Laki-laki

Perempuan

95

Dengan demikian dapat diketahui pasien atau masyarakat yang berkunjung

atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari lebih banyak perempuan

dengan jumlah 88 orang dengan persentase 58,7%.

Grafik 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Umur

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, kita dapat mengetahui bahwa dari 150

responden yang berkunjung atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari

berdasarkan umurnya, yaitu umur 10-19 tahun berjumlah 6 orang, umur 20-29

tahun berjumlah 26 orang, umur 30-39 tahun berjumlah 37 orang, umur 40-49

tahun berjumlah 24 orang, umur 50-59 tahun berjumlah 35 orang, umur 60-69

tahun berjumlah orang 16, dan umur 70-79 tahun berjumlah 6 orang.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

4%

17,30%

24,70%

16%

23,30%

10,70%

4%

10-19 tahun

20-29 tahun

30-39 tahun

40-49 tahun

50-59 tahun

60-69 tahun

70-79 tahun

96

Dengan demikian dapat diketahui pasien atau masyarakat yang berkunjung

atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari lebih banyak dari usia 50-59

tahun dengan jumlah 37 orang dengan persentase 24,7%.

Grafik 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, dapat dijelaskan bahwa dari 150 responden

yang berkunjung atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari

berdasarkan pendidikan terakhirnya, yaitu dari kalangan yang pendidikan

terakhirnya SD berjumlah 3 orang perempuan, pendidikan terakhir SMP

berjumlah 19 orang, terdiri dari 3 laki-laki dan 16 perempuan, pendidikan terakhir

SMA berjumlah 108 orang, terdiri dari 47 laki-laki dan 61 perempuan, pendidikan

terakhir D3 berjumlah 10 orang, terdiri dari 3 laki-laki dan 7 perempuan,

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

2%

12,70%

72%

6,70%

5,30%

1,30%

SD

SMP

SMA

D3

S1

S2

97

pendidikan terakhir S1 berjumlah 8 orang, terdiri dari 7 laki-laki dan 1

perempuan, dan pendidikan terakhir S-2 berjumlah 2 orang laki-laki.

Dengan demikian dapat diketahui pasien atau masyarakat yang berkunjung

atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari lebih banyak dari masyarakat

yang berlatar pendidikan SMA dengan jumlah 108 orang dengan persentase 72%

yang terdiri dari 47 laki-laki dan 61 perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan

terakhir ini, diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna dalam

menganalisis data selanjutnya.

Grafik 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, dapat dijelaskan bahwa dari 150 responden

yang berkunjung atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari

berdasarkan pekerjaan utamanya terdiri dari Pelajar/Mahasiswa berjumlah 9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

6%

5,30%

30,70%

15,30%

64%

Pelajar/mahasiswa

PNS

Karyawan

Wiraswasta

Lain-lain

98

orang, terdiri dari 3 laki-laki dan 6 perempuan, PNS berjumlah 8 orang, terdiri

dari 5 laki-laki dan 3 perempuan, Karyawan berjumlah 46 orang terdiri dari 22

laki-laki dan 24 perempuan, Wiraswasta/Pedagang berjumlah 23 orang, terdiri

dari 11 laki-laki dan 12 perempuan, dan lain-lain berjumlah 64 orang, terdiri dari

37 Ibu Rumah Tangga dan 27 Pensiunan, yang terbagi dari 21 laki-laki dan 6

perempuan.

Dengan demikian dapat diketahui pasien atau masyarakat yang berkunjung

atau menggunakan pelayanan Puskesmas Cibodasari lebih banyak dari masyarakat

yang pekerjaannya mencakup lain-lain dengan jumlah 64 orang dengan persentase

42,7%, yang terdiri dari 37 Ibu Rumah Tangga dan 27 Pensiunan, yang terbagi

dari 21 laki-laki dan 6 perempuan.

4.2.2 Deskripsi Data

Dalam mendeskripsikan data, peneliti berpedoman pada pedoman

penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.

25/2004 yang memuat 14 unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat.

Peneliti menjabarkan hasil penelititan dalam diagram dan persentase

berdasarkan indikator atau 14 unsur kepuasan pelayanan yang ada dalam

pengukuran indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas kota Tangerang.

14 Unsur pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, adalah:

99

1. Prosedur Pelayanan.

Berkaitan dengan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Pertanyaan

kuesionernya adalah bagaimana pemahaman Anda tentang kemudahan prosedur

atau tahapan pelayanan di unit ini? berdasarkan kuesioner jawaban responden

adalah sebagai berikut:

Grafik 4.5

Prosedur Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, dapat kita lihat perolehan jawaban atau

pendapat dari 150 responden yang telah ditetapkan dan pernah menerima

pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, pada

unsur ini berkaitan dengan prosedur pelayanan, tidak ada responden yang

menjawab bahwa prosedur atau tahapan di Puskesmas Cibodasari itu tidak mudah.

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

0%

2%

96%

2%

Tidak Mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat Mudah

100

Tetapi ada 3 responden yang menjawab menjawab bahwa prosedur atau tahapan

di Puskesmas Cibodasari itu kurang mudah. Sedangkan responden yang

menjawab mudah berjumlah 144 orang, dan responden yang menjawab sangat

mudah berjumlah 3 orang.

Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilakukan peneliti,

prosedur pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas kota Tangerang

sudah mudah bagi sebagian besar masyarakat. Dari total 150 responden, hanya 3

orang saja yang menilai atau berpendapat bahwa prosedur di Puskesmas kurang

mudah. Hal ini dikarenakan mereka baru pertama kali berkunjung atau

menggunakan pelayanan di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas kota

Tangerang, sehingga belum mengetahui prosedur yang ada. Dan 3 lainnya

menjawab bahwa prosedur di Puskesmas Cibodasari sangat mudah, karena telah

sesuai dengan peraturan Depatemen Kesehatan.

2. Persyaratan Pelayanan.

Berkaitan dengan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Pertanyaan

kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara

persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? berdasarkan kuesioner

jawaban responden adalah sebagai berikut:

101

Grafik 4.6

Persyaratan Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, dapat kita ketahui perolehan jawaban dari

150 responden, bahwa tidak ada responden yang menjawab tidak sesuai dan

kurang sesuai antara persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya di

Puskesmas Cibodasari. Responden yang menjawab sesuai berjumlah 146 orang,

dan responden yang menjawab sangat sesuai berjumlah 4 orang.

Masyarakat menilai persyaratan pelayanan di Puskesmas Cibodasari sudah

sesuai dengan jenis pelayanannya. 4 orang dari total 150 responden mengatakan

bahwa persyaratan pelayanan sangat sesuai dengan jenis pelayanannya. Artinya

persyaratan yang dikeluarkan oleh Puskesmas Cibodasari kepada masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan itu tidak memberatkan masyarakat dan sesuai

dengan jenis pelayanannya. Cukup dengan membawa KTP atau Kartu Keluarga

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 0%

97,30%

2,70%

Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

Sesuai

Sangat Sesuai

102

domisili Kota Tangerang sudah bisa mendapatkan pelayanan di Puskesmas

Cibodasari. Untuk pelayanan rujukan pun sangat dipermudah. Dengan catatan

persyaratannya dipenuhi. Untuk pendatang dapat menggunakan pelayanan dengan

membawa surat keterangan berdomisili dari RT/RW setempat. Peserta BPJS,

JKN, Jamkesmas, Askes, Kartu Multiguna, dan Kartu Puskesmas Cibodasari

sudah otomatis dapat mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cibodasari.

3. Kejelasan Petugas Pelayanan.

Berkaitan dengan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Pertanyaan

kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang kejelasan dan kepastian

petugas yang melayani? berdasarkan jawaban responden sebagai berikut:

Grafik 4.7

Kejelasan Petugas Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0%

2%

98%

0%

Tidak Jelas

Kurang Jelas

Jelas

Sangat Jelas

103

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak jelas berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang jelas berjumlah 3 orang, responden yang

menjawab jelas berjumlah 147 orang, responden yang menjawab sangat jelas

berjumlah 0 orang atau tidak ada.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kejelasan petugas pelayanan sudah

cukup jelas. Dari total 150 responden hanya 3 responden yg menjawab kurang

jelas. Menurut salah satu pasien, dokter di Bidang Pelayanan Gigi terkadang tidak

berada ditempat, terutama untuk mendapatkan pelayanan penambalan gigi,

sehingga harus membuat janji terlebih dahulu oleh dokter gigi tersebut.

Responden lainnya mengatakan bahwa ada petugas atau pegawai yang sudah

berumur, tetapi masih tetap dipekerjakan, padahal kurang jelas mengenai

pekerjaan, wewenang dan tanggung jawabnya.

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

Berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan

petugas dalam memberikan pelayanan? berdasarkan kuesioner jawaban responden

adalah sebagai berikut:

104

Grafik 4.8

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak disiplin berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang disiplin berjumlah 9 orang, responden yang

menjawab disiplin berjumlah 141 orang, responden yang menjawab sangat

disiplin berjumlah 0 orang atau tidak ada.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kedisiplinan petugas pelayanan

Puskesmas Cibodasari sudah cukup disiplin. Dari total 150 responden hanya 9

responden yang menjawab kurang disiplin. Menurut mereka, masih ada beberapa

petugas yang datang tidak tepat waktu atau di atas jam operasional Puskesmas

Cibodasari, serta pulang lebih cepat sebelum jam operasional pelayanan berakhir

(Jam operasional Puskesmas Cibodasari: 07.30-14.30).

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0%

6%

94%

0%

Tidak Disiplin

Kurang Disiplin

Disiplin

Sangat Disiplin

105

Selain itu, petugas atau paramedik juga ada yang membawa anaknya yang

masih kecil sekitar umur 3-4 tahun ketika sedang bekerja. Mereka mengatakan,

ketika sedang melakukan pemeriksaan di ruang pemeriksaan oleh paramedik,

tempat tidur yang seharusnya khusus untuk pasien yang sedang dilakukan

pemeriksaan itu ditempati oleh anak dari petugas paramedik tersebut. Sehingga,

pasien merasa tidak tepenuhi haknya secara keseluruhan.

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Berkaitan dengan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Pertanyaan kuesionernya adalah

bagaimana pendapat Anda tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan

pelayanan? berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

Grafik 4.9

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 0%

99,30%

0,70%

Tidak BertanggungJawab

Kurang BertanggungJawab

Bertanggung Jawab

Sangat BertanggungJawab

106

Berdasarkan diagram tersebut, dapat diketahui perolehan jawaban atau

pendapat dari 150 responden pada unsur ini berkaitan dengan kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

di Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas kota Tangerang, responden yang

menjawab tidak bertanggung jawab adalah berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang bertanggung jawab berjumlah 0 orang atau

tidak ada, responden yang menjawab bertanggung jawab berjumlah 149 orang,

responden yang menjawab sangat bertanggung jawab berjumlah 1 orang.

Seluruh masyarakat dari total 150 responden menilai bahwa kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas Puskesmas Cibodasari dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan di Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas kota Tangerang sudah cukup bertanggung jawab. Satu orang

diantaranya mengatakan bahwa petugas Puskesmas Cibodasari Kecamatan

Cibodas kota Tangerang memberikan pelayanan secara sangat bertanggung jawab,

karena membantu menjelaskan kepadanya ketika merasa kebingungan akan

prosedur pelayanan.

6. Kemampuan Petugas Pelayanan.

Berkaitan dengan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas

dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Pertanyaan

kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan

(keahlian/keterampilan) petugas dalam memberikan pelayanan? berdasarkan

kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

107

Grafik 4.10

Kemampuan Petugas Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak mampu berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang mampu berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab mampu berjumlah 150 orang, responden yang

menjawab sangat mampu berjumlah 0 orang atau tidak ada.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, dari total 150 responden semua

responden menilai bahwa kemampuan petugas pelayanan Puskesmas Cibodasari

dalam memberikan pelayanan sudah cukup memiliki kemampuan, keterampilan

dan keahlian yang bagus dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sehingga pelayanan di Puskesmas Cibodasari berjalan dengan lancar dan sebagian

besar sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 0%

100%

0%

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Mampu

Sangat Mampu

108

7. Kecepatan Pelayanan

Berkaitan dengan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Pertanyaan

kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan pelayanan di

Unit ini? berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

Grafik 4.11

Kecepatan Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak cepat berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang cepat berjumlah 8 orang, responden yang

menjawab cepat berjumlah 142 orang, responden yang menjawab sangat cepat

berjumlah 0 orang atau tidak ada.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0%

5,30%

94,70%

0%

Tidak Cepat

Kurang Cepat

Cepat

Sangat Cepat

109

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas

Cibodasari sudah cukup cepat. Dari total 150 responden 8 responden mengatakan

bahwa pelayanan di Puskesmas Cibodasari kurang cepat. Menurut mereka, kurang

cepatnya pelayanan terjadi ketika pada saat mengantri berobat. Hal ini terjadi

karena penyampaian catatan rekam medis pasien dari petugas rekam medis

kepada petugas paramedik belum efektif, sehingga terkadang dokter yang

bersangkutan justru mengambil sendiri catatan rekam medis pasien ke ruang

rekam medis.

Selain itu, petugas loket kurang berkoordinasi dengan salah seorang pasien

yang menunggu pengobatan di BP MTBS untuk memberitahukan bahwa dokter

MTBS yang bersangkutan sudah ada ditempat, membuat pelayanan dinilai kurang

cepat menurut pasien tersebut.

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

Berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani. Pertanyaan kuesionernya adalah

bagaimana pendapat Anda tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini?

berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

110

Grafik 4.12

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak adil berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang adil berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab adil berjumlah 141 orang, responden yang menjawab

sangat adil berjumlah 9 orang.

Seluruh masyarakat dari total 150 responden menilai bahwa keadilan

dalam mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cibodasari sudah cukup adil. 9

orang diantaranya mengatakan bahwa keadilan dalam mendapatkan pelayanan di

Puskesmas Cibodasari tersebut sangat adil, terutama bagi pasien yang lanjut usia,

mereka sangat didahulukan kepentingannya dilihat dari segi kesehatannya.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 0%

94%

6%

Tidak Adil

Kurang Adil

Adil

Sangat Adil

111

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai

dan menghormati. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda

tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan?

berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

Grafik 4.13

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak sopan dan ramah berjumlah 0 orang,

responden yang menjawab kurang sopan dan ramah berjumlah 7 orang, responden

yang menjawab sopan dan ramah berjumlah 135 orang, responden yang

menjawab sangat sopan dan ramah berjumlah 8 orang.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0%

4,70%

90%

5,30%

Tidak Sopan dan Ramah

Kurang Sopan danRamah

Sopan dan Ramah

Sangat Sopan danRamah

112

Mayoritas masyarakat menilai bahwa sikap dan perilaku petugas

pelayanan Puskesmas Cibodasari sudah sopan dan ramah. Dari total 150

responden, 8 responden menjawab sikap dan perilaku petugas pelayanan

Puskesmas Cibodasari sangat sopan dan ramah.

Menurut mereka, petugas Puskesmas Cibodasari terutama paramedik,

ketika sedang melakukan pemeriksaan sangat berantusias mengajak berdialog

mereka dan juga memberikan pengarahan akan kesehatan. Selain itu, di Bidang

Pelayanan MTBS juga dokternya sangat ramah. Terkadang mereka mengajak

bercanda anaknya, untuk mengalihkan perhatian si anak tersebut yang sedang

sakit.

Namun, 7 responden lainnya menjawab bahwa sikap dan perilaku petugas

pelayanan Puskesmas Cibodasari kurang sopan dan ramah. Menurut mereka,

petugas pelayanan Puskesmas Cibodasari kurang sopan dan ramah, terutama

petugas di loket pendaftaran, karena petugas tersebut ada yang bersikap kurang

mengenakan yang tergambarkan dari ekpresi wajah dan terkadang intonasi

suaranya kurang ramah ketika menjelaskan sesuatu kepada pasien.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Berkaitan dengan keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana

pendapat Anda tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan?

berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

113

Grafik 4.14

Kewajaran Biaya Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak wajar berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang wajar berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab wajar berjumlah 34 orang, responden yang menjawab

sangat wajar berjumlah 116 orang.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan di Puskesmas Cibodasari adalah sangat wajar, karena untuk semua

biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas Cibodasari telah digratiskan oleh

Pemerintah Kota Tangerang. Hanya khusus pada pelayanan untuk mendapatkan

surat keterangan kesehatan dari Puskesmas Cibodasari saja yang masih dikenakan

biaya yaitu Rp 10.000,- bagi pelajar dan PNS, dan Rp 15.000,- bagi umum

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0% 0%

22,70%

77,30%

Tidak Wajar

Kurang Wajar

Wajar

Sangat Wajar

114

(Sumber: wawancara kepada Kepala Bagian Tata Usaha Puskesmas Cibodasari).

Namun menurut mereka masih wajar biaya yang dikeluarkan tersebut.

Dari total 150 responden, 34 responden menjawab biaya untuk

mendapatkan pelayanan di Puskesmas Cibodasari masih menilai wajar. Mereka

tidak menilai sangat wajar, karena selain pada pelayanan untuk mendapatkan surat

keterangan kesehatan dari Puskesmas Cibodasari tadi, juga ada biaya yang harus

dikeluarkan diluar dari sisi administratif, yaitu biaya parkir sebesar Rp 2.000,-

rupiah. Menurut mereka, jika biaya pelayanan di Puskesmas Cibodasari sudah

digratiskan maka seharusnya mereka tidak perlu mengeluarkan biaya lagi, seperti

biaya parkir itu. Walaupun sebenarnya biaya parkir tersebut di luar sisi

administratif biaya Puskesmas Cibodasari. Selain itu, beberapa masyarakat

mengatakan bahwa untuk melakukan pelayanan penambalan gigi yang seharusnya

gratis, ada yang dikenakan biaya. Namun, menurut mereka masih wajar karena

sebanding dengan hasil pelayanan penambalan gigi yang bagus tersebut. Sehingga

mereka mengatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas

Cibodasari adalah wajar saja, bukan sangat wajar.

11. Kepastian Biaya Pelayanan

Berkaitan dengan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda

tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan? berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

115

Grafik 4.15

Kepastian Biaya Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab selalu tidak sesuai berjumlah 0 orang atau tidak

ada, responden yang menjawab kadang-kadang sesuai berjumlah 0 orang atau

tidak ada, responden yang menjawab sesuai berjumlah 28 orang, responden yang

menjawab selalu sesuai berjumlah 122 orang.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di Puskesmas Cibodasari adalah

selalu sesuai, karena untuk semua biaya pelayanan kesehatan di Puskesmas

Cibodasari telah digratiskan oleh Pemerintah Kota Tangerang, hanya pada

pelayanan untuk mendapatkan surat keterangan kesehatan saja yang masih

dikenakan biaya, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Dari total 150

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0% 0%

18,70%

81,30%

Selalu Tidak Sesuai

Kadang-Kadang Sesuai

Sesuai

Selalu Sesuai

116

responden, 28 responden menjawab bahwa kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di Puskesmas Cibodasari adalah

sesuai.

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Berkaitan dengan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda

tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan? berdasarkan

kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

Grafik 4.16

Kepastian Jadwal Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab selalu tidak tepat berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kadang-kadang tepat berjumlah 15 orang, responden

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0%

10%

87,30%

2,70%

Selalu Tidak Tepat

Kadang-Kadang Tepat

Tepat

Selalu Tepat

117

yang menjawab tepat berjumlah 131 orang, responden yang menjawab selalu tepat

berjumlah 4 orang.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa ketepatan pelaksanaan terhadap

jadwal waktu pelayanan di Puskesmas Cibodasari adalah tepat. Dari total 150

responden, 15 responden menjawab bahwa jadwal waktu pelayanan di Puskesmas

Cibodasari adalah kadang-kadang tepat. Menurut mereka, petugas Puskesmas

Cibodasari di Bidang Pelayanan Gigi terkadang belum hadir ditempat ketika jam

operasional sudah berjalan, sehingga mereka harus menunggu dahulu sampai

petugas atau dokter tersebut datang. Selain itu, loket untuk pendaftaran

pengobatan tutup tidak sesuai yang dijadwalkan, sehingga sering membingungkan

masyarakat yang ingin berobat pada jam-jam mendekati jam operasional berakhir,

yakni kisaran jam 11 sampai jam 12 siang pada hari biasa (Senin – Jum’at).

4 responden lainnya menjawab bahwa ketepatan pelaksanaan terhadap

jadwal waktu pelayanan di Puskesmas Cibodasari adalah selalu tepat. Menurut

mereka, loket untuk mendaftar pelayanan selalu buka tepat waktu.

13. Kenyamanan lingkungan

Berkaitan dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat Anda tentang

kenyamanan di lingkungan unit pelayanan? berdasarkan kuesioner jawaban

responden adalah sebagai berikut:

118

Grafik 4.17

Kenyamanan Lingkungan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak nyaman berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang nyaman berjumlah 17 orang, responden yang

menjawab nyaman berjumlah 133 orang, responden yang menjawab sangat

nyaman berjumlah 0 orang atau tidak ada.

Mayoritas masyarakat menilai bahwa kenyamanan lingkungan di unit

pelayanan Puskesmas Cibodasari adalah nyaman. Dari total 150 responden, 17

responden menjawab kenyamanan lingkungan di unit pelayanan Puskesmas

Cibodasari adalah kurang nyaman. Menurut mereka, sarana dan prasarana masih

belum memadai, seperti kurangnya jumlah bangku atau kursi di ruang tunggu

pasien, sehingga mereka sering berdiri menunggu antrian pengobatan, bahkan ada

yang sampai duduk dilantai. Ada pula yang mengatakan bahwa ketersediaan air di

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0%

11,30%

88,70%

0%

Tidak Nyaman

Kurang Nyaman

Nyaman

Sangat Nyaman

119

toilet (WC) pasien kosong karena keran air tidak berfungsi dan tidak segera dicek

untuk diperbaiki. Selain itu, tempat tidur khusus untuk pemeriksaan pasien di

ruang pemeriksaan ditempati oleh anak dari petugas Puskesmas Cibodasari,

sehingga membuat pasien kurang nyaman. Serta kondisi lantai yang basah atau

becek karena air yang tumpah di tempat antrian yang tidak segera dibersihkan.

14. Keamanan Pelayanan

Berkaitan dengan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan. Pertanyaan kuesionernya adalah bagaimana pendapat

Anda tentang keamanan pelayanan (lingkungan dan sarana yang digunakan) di

unit ini? berdasarkan kuesioner jawaban responden adalah sebagai berikut:

Grafik 4.17

Keamanan Pelayanan

Sumber: Pengolahan Data Primer 2014

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 0%

98,70%

1,30%

Tidak Aman

Kurang Aman

Aman

Sangat Aman

120

Berdasarkan diagram tersebut, perolehan jawaban atau pendapat responden

pada unsur ini yang menjawab tidak aman berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab kurang aman berjumlah 0 orang atau tidak ada,

responden yang menjawab aman berjumlah 148 orang, responden yang menjawab

sangat aman berjumlah 2 orang.

Seluruh masyarakat dari total 150 responden menilai bahwa keamanan

lingkungan di unit pelayanan Puskesmas Cibodasari adalah aman. 2 responden

diantaranya mengatakan bahwa keamanan lingkungan di unit pelayanan

Puskesmas Cibodasari adalah sangat aman, karena menurut salah seorang pasien

ada petugas atau tukang parkir di tempat parkir kendaraan, sehingga mereka

merasa aman akan kendaraannya. Satu orang lainnya mengatakan bahwa sarana

dan prasarana yang digunakan dalam pengobatan sangat aman karena steril.

4.3 Intepretasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti ingin menjawab rumusan masalah penelitian

ini, yaitu seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh

pelayanan di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang.

Setelah melakukan pengolahan berdasarkan data yang diperoleh, peneliti

kemudian melakukan perhitungan nilai indeks. Berikut adalah data hasil dari

pengolahan indeks kepuasan masyarakat per unsur pelayanannya:

121

Tabel 4.3

Hasil Pengolahan Indeks Per Unsur Pelayanan

N o Unsur Pelayanan Nilai Unsur

Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 3,00

2 Persyaratan Pelayanan 3,03

3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,98

4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,94

5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,01

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,00

7 Kecepatan Petugas Pelayanan 2,91

8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,06

9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 3,01

10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,77

11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,81

12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,92

13 Kenyamanan Lingkungan 2,89

14 Keamanan Pelayanan 3,01

(Sumber: Pengolahan Data Primer 2014)

Peneliti melakukan penghitungan berdasarkan jumlah perolehan kuesioner

yang didapat, yaitu sebagai berikut: (3,00 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (2,98 x

0,071) + (2,94 x 0,071) + (3,01 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (2,91 x 0,071) + (3,06

x 0,071) + (3,01 x 0,071) + (3,77 x 0,071) + (3,81 x 0,071) + (2,92 x 0,071) +

(2,89 x 0,071) + (3,01 x 0,071) = 3,077. Jadi, nilai indeksnya adalah 3,077.

122

Tabel 4.4

Nilai Pesepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100 A Sangat baik

Sumber: KEPMENPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 (2004:15)

Dengan diketahui nilai indeks pada UPTD Puskesmas Cibodasari

Kecamatan Cibodas kota Tangerang adalah sebesar 3,077, selanjutnya dihitung

nilai IKM unit pelayanan setelah dikonversi yaitu nilai interval IKM unit

pelayanan x Nilai Dasar 25 = 3,077 x 25 = 76,92. Dapat disimpulkan bahwa mutu

pelayanan UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

adalah berkategori B, yakni kinerja unit pelayanan Baik. Dengan diketahui mutu

di UPTD Puskesmas Cibodasari Kecamatan Cibodas kota Tangerang mendapat

hasil yang baik secara keseluruhan. Namun, tetap ada sedikit catatan untuk

perbaikan pelayanan secara berkelanjutan.

Hasil dari penyebaran kuesioner dimana didalamnya memuat 14 indikator

atau unsur IKM, bahwa terdapat 5 indikator dengan nilai interval IKM dibawah

3,00 yang harus dilakukan perbaikan dan peningkatan walaupun berada dalam

123

kategori baik. Indikator-indikator tersebut adalah kejelasan petugas pelayanan

(2,98), kedisiplinan petugas pelayanan (2,94), kecepatan petugas pelayanan

(2,91), kepastian jadwal pelayanan (2,92), dan kenyamanan lingkungan (2,89).

Selain itu, 7 indikator yang berada dalam kategori baik lainnya adalah Prosedur

Pelayanan (3,00), Persyaratan Pelayanan (3,03), Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan (3,01), Kemampuan Petugas Pelayanan (3,00), Keadilan Mendapatkan

Pelayanan (3,06), kesopanan dan keramahan petugas (3,01), Keamanan Pelayanan

(3,01), dan 2 indikator yang berada dalam kategori sangat baik, yaitu kewajaran

biaya pelayanan (3,77) dan kepastian biaya pelayanan (3,81).

Dari hasil penyebaran kuesioner dan wawancara dengan responden dapat

kita ketahui mayoritas responden berusia dari 30 tahun sampai 39 tahun dengan

jumlah responden sebanyak 37 orang (24,7%), selain itu juga identitas responden

berdasarkan jenis kelamin lebih banyak perempuan dengan jumlah responden

sebanyak 88 orang (58,7%), dan dari tingkat pendidikan terakhir partisipasi dari

masyarakat yang menjadi responden dalam pengisian kuesioner yang menjadi

mayoritas yaitu dengan tingkat pendidikan terakhir SMA 108 orang (72%), dan

yang terakhir berdasarkan jenis pekerjaan yang paling banyak menjadi responden

dengan jenis pekerjaan mencakup lain-lain dengan jumlah 64 orang (42,7%), yang

terdiri dari 37 Ibu Rumah Tangga (57,8%) dan 27 Pensiunan, yang terbagi dari 21

laki-laki (32,8%) dan 6 perempuan.(9,4%).

124

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Teknik Dinas (UPTD) Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang yang diukur dengan berpedoman

pada Kep. MENPAN No. 25 Tahun 2004, dapat disimpulkan bahwa secara

keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi baik

atau bagus dengan mutu pelayanan berkategori B, dan kinerja unit pelayanannya

dinilai baik.

Dari 14 indikator pelayanan yang diteliti, terdapat 5 indikator dengan nilai

interval IKM dibawah 3,00 yang harus dilakukan perbaikan dan peningkatan

walaupun berada dalam kategori baik. Indikator-indikator tersebut adalah

kenyamanan lingkungan pelayanan, mencakup kurangnya jumlah bangku atau

kursi di ruang tunggu pasien, kelengkapan alat tulis pada kotak pengaduan

pelayanan, ketersediaan obat-obatan, dan keterawatan fasilitas umum (toilet

pasien). Kecepatan petugas pelayanan, mencakup koordinasi antara petugas

pelayanan, baik itu sesama petugas pelayanan maupun dengan pasien. Kepastian

jadwal pelayanan, mencakup kehadiran petugas pelayanan dan ketidakjelasan

jadwal tutup loket pendaftaran. Kedisiplinan petugas pelayanan, mencakup

pegawai yang datang dan pulang tidak tepat waktu dan membawa anak ketika

124

125

bekerja. Serta kejelasan petugas pelayanan, mencakup keberadaan petugas

pelayanan terhadap pekerjaannya.

Selain itu, untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas pun juga ada

sedikit catatan kecil, berkaitan dengan keramahan dan kesopanan petugas di loket

pendaftaran.

5.2 Saran

Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas yang berkualitas, sudah selayaknya pihak

Puskesmas Cibodasari memperhatikan penilaian pasien yang menjadi responden

dalam penelititan ini. Beberapa aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam

perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil temuan dalam penelitian ini.

Beberapa aspek tersebut adalah:

1. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Pihak Puskesmas sebaiknya mengadakan atau menyediakan tempat penitipan

anak insidental untuk petugas yang membawa anak, dan pemberian punishment

yang dapat berupa surat teguran tertulis, pemotongan gaji atau pemotongan cuti

bagi petugas atau pegawai yang datang tidak tepat waktu.

2. Kecepatan Petugas Pelayanan

Pemberian reward bagi petugas atau pegawai Puskesmas Cibodasari yang

berprestasi atau konsisten melaksanakan SOP pelayanan, yang bisa berupa

126

insentif, hadiah, pemberian tunjangan cuti, dan sebagainya. Serta pemberian

punishment bagi petugas yang dinilai berkinerja kurang optimal.

3. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Mensosialisasikan kepada masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas sikap

pegawai Puskesmas yang kurang ramah dan sopan melalui kotak pengaduan

pelayanan atau langsung kepada Kepala Puskesmas Cibodasari (yang

bertanggung jawab). Kemudian menindaklanjuti keluhan atas masyarakat

tersebut dengan memberikan punishment kepada pegawai yang bersangkutan.

4. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan berkaitan

Penambahan fasilitas pendukung pelayanan seperti jumlah bangku di ruang

tunggu pasien, mengevaluasi ketersediaan obat-obatan secara berkala,

melengkapi kotak pengaduan pelayanan dengan buku atau kertas yang telah di

desain dan alat tulis atau pulpen, serta memperhatikan ketersedian air di toilet

(WC) Pasien.

127

DAFTAR PUSTAKA

A. BUKU

Abidin, Said Zainal, 2004. Kebijakan Publik. Jakarta: Yayasan Pancur Siwah.

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Malang: Banyumedia Publishing.

________, 2006. Metodelogi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Batinggi, Ahmad. 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas

Terbuka.

Davis, Keith,dan Newstorm, 1996. Perilaku Dalam Organisasi, Edisi Tujuh.

Jakarta: Erlangga.

Dutka, Alan, 1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction. Linconlnwood:

NTC Business Books

Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: UGM Press

Gasperzs, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

________, 2006, Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis

dan Industri. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Henry, Nicholas, 1988. Administrasi Negara dan Masalah-Masalah Kenegaraan.

Jakarta: Rajawali Pers.

Lukman, Sampara, 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press

128

Moenir, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Edisi Ketujuh. Jakarta:

Bumi Aksara.

Ndraha, Prof. Dr. Taliziduhu, 2005. Kybernologi: Bebrapa Konstruksi Utama.

Jakarta: Bina Aksara.

Pasolong, Harbani, 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: CV Alfabeta.

Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global.

Yogyakarta: Ekonisia.

Rakhmat, 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Publik. Jakarta : Pustaka

Rasyid, M. Ryaas. 1997. Makna Pemerintahan Tinjauan Dari Segi Etika Dan

Kepemimpinan. Jakarta: P.T Yarsif Watampone.

Ratminto dan Atik S, Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan (Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rohman, Ahmad Ainur dkk, 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:

Program Sekolah Demokrasi.

Santosa, Pandji, 2008. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Governance.

Bandung: Refika Adiutama.

Sariatmodjo, H. Soewando, Sudarsono Soedadi, H.M. Arif Mulyadi, dkk, 1999.

Pelayanan Prima (Bahan Diklat Administrasi Umum), Pendidikan Latihan

Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur.

Sigarimbun, Masri dan Soffian Effendi, 2006. Metode Penelitian Survey. Jakarta:

LP3ES.

Silalahi, Ulbert, 2010. Metode Peneliitian Sosial. Bandung: Refika Aditama

129

Sinambela, Lijan Poltak, 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Soedjadi, 1996. Organization and Methods Penunjang Berhasilnya Proses

Manajemen. Jakarta: Toko Gunung Agung

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV

Alfabeta.

Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Syafiie, Inu Kencana, 1997. Ilmu Administrasi Publik. Jakarta: PT. Adi Maha

Satya.

Thoha, Miftah, 1998. Perilaku Organisasi, Konsep, Dasar dan Aplikasi. Jakarta:

Raga Grafindo Persada. hal 101

_______, 2002. Dimensi-Dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara. Jakarta: Raja

Grafindo Persada

Tjiptono, Fandy, 2001, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi Kedua,

Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta

_______, 2002. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2003. Total Quality Management (TQM),

Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono,Fandy dan Gregorius Chandra, 2007. Service, Quality Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Triguno, 1997, Budaya Kerja Menciptakan Iklim yang Kondusif untuk

Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : PT. Golden Terayon Press

Warella, Y, 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik, Pidato

Pengukuhan, Cetakan Pertama. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

130

Zauhar, Soesilo, 1994, Kualitas Pelayanan Publik Suatu Paparan Teoritik, Edisi

2. Majalah Administrator

B. JURNAL

Utomo, Warsito, 1997. Peranan dan Strategi Peningkatan Pendapatan Asli Daerah

(PAD) dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, dalam Jurnal Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik, volume !.

C. DOKUMEN

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Undang-Undang Pelayanan Publik nomor 25 tahun 2009

Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

131

Nomor Responden : …(Diisi oleh peneliti) Bidang Pelayanan : ..............

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan Umur : …….….

Pendidikan Terakhir : SD/SMP/SMA/D1/D2/D3/S1/S2/S3/Lain-Lain

Pekerjaan Utama :Mahasiswa/PegawaiNegeri/Karyawan/Wiraswasta/Lain-Lain

Kilasan Info:

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat, bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit

pelayanan instansi pemerintah, yang dalam hal ini adalah UPTD Puskesmas

Cibodasari Kecamatan Cibodas Kota Tangerang, dengan cara memberikan

kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik

terhadap perkembangan kinerja aktual unit pelayanan publik.

Mohon dijawab pertanyaan-pertanyaan berikut sesuai dengan hasil pengamatan

dan pengalaman Bapak/Ibu/Saudara/i pada pelayanan Puskesmas Cibodasari ini.

1. Bagaimana pemahaman Anda

tentang kemudahan prosedur /

tahapan pelayanan di Unit ini?

a. Tidak mudah

b. Kurang mudah

c. Mudah

d. Sangat mudah

2. Bagaimana pendapat Anda tentang

kesesuaian antara persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanannya?

a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d. Sangat sesuai

3. Bagaimana pendapat Anda tentang

kejelasan dan kepastian petugas

yang melayani?

a. Tidak jelas

b. Kurang jelas

c. Jelas

d. Sangat jelas

4. Bagaimana pendapat Anda tentang

kedisiplinan petugas dalam

memberikan pelayanan?

a. Tidak disiplin

b. Kurang disiplin

c. Disiplin

d. Sangat disiplin

132

5. Bagaimana pendapat Anda tentang

tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan?

a. Tidak bertanggung jawab

b. Kurang bertanggung jawab

c. Bertanggung jawab

d. Sangat bertanggung jawab

6. Bagaimana pendapat Anda tentang

Kemampuan (Keahlian /

Ketrampilan) petugas dalam

memberikan pelayanan?

a. Tidak mampu

b. Kurang mampu

c. Mampu

d. Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat Anda tentang

kecepatan pelayanan di Unit ini?

a. Tidak cepat

b. Kurang cepat

c. Cepat

d. Sangat cepat

8. Bagaimana pendapat Anda tentang

keadilan untuk mendapatkan

pelayanan disini?

a. Tidak adil

b. Kurang adil

c. Adil

d. Sangat adil

9. Bagaimana pendapat Anda tentang

kesopanan dan keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah

c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

10. Bagaimana pendapat Anda

tentang kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan?

a. Tidak wajar

b. Kurang wajar

c. Wajar

d. Sangat wajar

11. Bagaimana pendapat Anda

tentang kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan?

a. Selalu Tidak sesuai

b. Kadang-kadang sesuai

c. Sesuai

d. Selalu sesuai

12. Bagaimana pendapat Anda

tentang ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan?

a. Selalu Tidak tepat

b. Kadang-kadang tepat

c. Tepat

d. Selalu tepat

133

13. Bagaimana pendapat Anda

tentang kenyamanan di lingkungan

unit pelayanan?

a. Tidak nyaman

b. Kurang nyaman

c. Nyaman

d. Sangat nyaman

14. Bagaimana pendapat Anda

tentang

keamanan pelayanan (lingkungan

dan sarana yang digunakan) di

unit ini?

a. Tidak aman

b. Kurang aman

c. Aman

d. Selalu aman

134

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : PUSKESMAS CIBODASARI

ALAMAT : Jl. Palem Raya no.5 Kelurahan Cibodasari

Kecamatan Cibodas Perumnas 1 Kota Tangerang

Kode Pos 15138 Telp. 0215917986

NOMOR

URUT

RESPONDEN

NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

1 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

7 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4

8 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

18 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3

135

19 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

21 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

22 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

25 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

27 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

29 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

34 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

37 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

136

49 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3

51 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

54 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3

55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

58 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

60 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

67 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

70 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3

74 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

76 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 2 3 3

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

137

79 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

86 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

87 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

89 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

94 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4

95 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

96 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

101 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

103 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

104 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

107 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

108 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

138

109 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

113 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3

115 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

116 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

119 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

121 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

122 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 3

123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

127 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

128 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

129 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

132 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

133 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

135 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

136 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

137 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

138 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

139

139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

140 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

141 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

142 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

143 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

144 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

145 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

148 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

149 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3

150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

Jumlah nilai

per unsur

450 454 447 441 451 450 442 459 451 566 572 439 433 452

NRR Per

Unsur =

Jumlah nilai

per unsur :

Jumlah

kuesioner

yang terisi

3,00

3,03

2,98

2,94

3,01

3,00

2,91

3,06

3,01

3,77

3,81

2,92

2,89

3,01

NRR

tertimbang per

unsur = NRR

per unsur x

0,071

0,2

13

0,2

1513

0,2

1158

0,2

0874

0,2

1371

0,2

13

0,2

0661

0,2

1726

0,2

1371

0,2

6767

0,2

7051

0,2

0732

0,2

0519

0,2

1371

IKM Unit Pelayanan 3,077

140

PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BERDASARKAN

BIDANG PELAYANAN, JENIS KELAMIN, PENDIDIKAN TERAKHIR,

DAN PEKERJAAN RESPONDEN

Nomor

Respon

den

Jenis

Kelamin

Pendidikan

Terakhir

Pekerjaan

Utama

Umur Bidang

Pelayanan

Catatan

1 Laki-laki S2 Lain-lain 73 Umum Pensiunan PNS

2 Perempuan SMA Lain-lain 57 Umum IRT

3 Perempuan SD Lain-lain 46 Umum IRT

4 Laki-laki SMA Lain-lain 65 Umum Pensiunan

5 Perempuan SMA Lain-lain 52 Umum IRT

6 Perempuan SMA Karyawan 29 Umum

7 Laki-laki SMA Wiraswasta 26 Bp Gigi

8 Perempuan SMP Lain-lain 51 Bp Gigi Pensiunan

9 Laki-laki SMA Karyawan 40 Umum

10 Perempuan SMA Lain-lain 56 Umum IRT

11 Perempuan SMA Wiraswasta 31 KB

12 Laki-laki SMA Karyawan 52 Umum

13 Laki-laki SMA Karyawan 22 Bp Gigi

14 Laki-laki S1 Karyawan 24 Umum

15 Perempuan SMP Lain-lain 62 Umum IRT

16 Laki-laki SMA Karyawan 41 Umum

17 Perempuan SMA Pelajar 21 Umum Mahasiswa

18 Perempuan SMP Pelajar 13 Umum Pelajaar

19 Laki-laki SMA Wiraswasta 46 Bp Gigi

20 Laki-laki SMA Karyawan 42 Umum

21 Perempuan SMA Wiraswasta 43 Bp Gigi

22 Perempuan D3 Karyawan 26 Umum

141

23 Perempuan SMA Karyawan 33 Umum

24 Perempuan SMP Lain-lain 48 Umum IRT

25 Laki-laki SMA Wiraswasta 34 Bp Gigi

26 Perempuan SMP Lain-lain 58 Umum IRT

27 Perempuan SMA Karyawan 19 Umum

28 Perempuan SMA Karyawan 34 KB

29 Laki-laki S2 Lain-lain 63 Umum Pensiunan PNS,

30 Laki-laki SMA Karyawan 42 Umum

31 Perempuan SMA Lain-lain 42 Bp Gigi IRT

32 Perempuan D3 PNS 32 Umum

33 Laki-laki SMA Lain-lain 70 Umum Pensiunan

34 Laki-laki S1 Lain-lain 59 Umum Pensiunan

35 Laki-laki SMA Karyawan 27 Bp Gigi

36 Laki-laki SMA PNS 44 Umum

37 Laki-laki D3 Karyawan 24 Umum

38 Perempuan SMP Lain-lain 55 Umum IRT

39 Perempuan SMA Lain-lain 30 Bp Gigi IRT

40 Laki-laki SMA Wiraswasta 55 Umum

41 Perempuan SMP Lain-lain 62 Umum IRT

42 Perempuan SMA Lain-lain 42 Umum IRT

43 Perempuan SMA Lain-lain 45 Umum IRT

44 Laki-laki SMA Pelajar 20 Umum Mahasiswa

45 Laki-laki S1 Karyawan 25 Bp Gigi

46 Perempuan SMA Wiraswasta 46 Umum

47 Laki-laki SMA Karyawan 31 Umum

48 Perempuan SMA Lain-lain 50 Umum IRT

49 Perempuan SMP Lain-lain 60 Umum IRT

50 Perempuan SMA Lain-lain 56 Umum Pensiunan

51 Perempuan SMA Wiraswasta 45 Bp Gigi

52 Perempuan SMA Karyawan 33 Bp Gigi

142

53 Laki-laki SMA Lain-lain 59 Umum Pensiunan

54 Perempuan SMA Wiraswasta 52 Umum

55 Perempuan SMA Pelajar 16 Umum

56 Laki-laki SMA Lain-lain 53 Bp Gigi Pensiunan

57 Laki-laki SMA Lain-lain 71 Umum Pensiunan

58 Laki-laki S1 PNS 30 Bp Gigi

59 Perempuan SD Lain-lain 51 Umum IRT

60 Perempuan SMA Lain-lain 54 Umum IRT

61 Perempuan SMA Lain-lain 51 Umum IRT

62 Perempuan SMP Lain-lain 40 Bp Gigi IRT

63 Perempuan SMA Pelajar 21 Bp Gigi Mahasiswa

64 Laki-laki SMA Lain-lain 63 Umum Pensiunan

65 Laki-laki SMA Lain-lain 56 Umum Pensiunan

66 Perempuan SMP Wiraswasta 31 MTBS Anak umur 2 thn

67 Perempuan SMA Karyawan 32 Umum

68 Laki-laki SMA Lain-lain 59 Umum Pensiunan

69 Perempuan SMA Lain-lain 62 Umum Pensiunan

70 Perempuan SMA Wiraswasta 38 Bp Gigi

71 Laki-laki SMP Wiraswasta 60 Umum

72 Laki-laki SMA Pelajar 18 Bp Gigi Pelajar

73 Perempuan SMA Karyawan 31 Umum

74 Perempuan SMP Wiraswasta 58 Umum

75 Laki-laki SMA Lain-lain 72 Umum Pensiunan

76 Perempuan SMA Karyawan 31 MTBS Anak umur 3 thn

77 Perempuan SMA Lain-lain 37 Bp Gigi IRT

78 Perempuan SMA Lain-lain 48 Umum IRT

79 Laki-laki SMA Wiraswasta 55 Umum

80 Laki-laki SMA Lain-lain 59 Umum Pensiunan

81 Laki-laki SMA Karyawan 35 Bp Gigi

82 Perempuan D3 Karyawan 29 KB

143

83 Laki-laki SMA Pelajar 20 Umum Mahasiswa

84 Laki-laki D3 Karyawan 32 Umum

85 Perempuan SMA Karyawan 28 MTBS

86 Perempuan D3 Karyawan 24 Bp Gigi

87 Perempuan SMP Lain-lain 70 Umum IRT

88 Laki-laki SMA Wiraswasta 47 Umum

89 Perempuan SMA Karyawan 26 KIA

90 Laki-laki SMA PNS 50 Umum

91 Perempuan SMA Lain-lain 30 MTBS Anak umur 1 thn

92 Perempuan SMA Karyawan 40 Umum

93 Laki-laki SMA Karyawan 37 Bp Gigi

94 Perempuan SMA Lain-lain 50 Umum IRT

95 Perempuan SMA Karyawan 28 KB

96 Laki-laki SMA Karyawan 24 Bp Gigi

97 Perempuan SMA Wiraswasta 52 Umum

98 Laki-laki SMA Lain-lain 56 Umum Pensiunan

99 Perempuan SMA Karyawan 31 KB

100 Laki-laki SMA Karyawan 41 Umum

101 Perempuan SMP Lain-lain 54 Umum IRT

102 Laki-laki SMA Wiraswasta 59 Umum

103 Laki-laki SMA Karyawan 40 Bp Gigi

104 Perempuan SMA Lain-lain 33 KB IRT

105 Perempuan SMP Lain-lain 61 Umum IRT

106 Perempuan SMA Lain-lain 57 Umum Pensiunan

107 Laki-laki S1 PNS 37 Umum

108 Perempuan SMA Lain-lain 58 Umum Pensiunan

109 Perempuan SMA Lain-lain 52 Umum IRT

110 Laki-laki SMA Wiraswasta 64 Umum Pensiunan

111 Laki-laki SMA Lain-lain 68 Umum

112 Laki-laki D3 Karyawan 35 Umum

144

113 Perempuan SMA Lain-lain 32 MTBS Anak umur 3 thn

114 Laki-laki SMA Wiraswasta 46 Umum

115 Laki-laki SMA Karyawan 34 Bp Gigi

116 Perempuan SMA Wiraswasta 55 Umum

117 Perempuan SMA Karyawan 29 Umum

118 Perempuan SMA Karyawan 28 KIA

119 Perempuan SMA Pelajar 17 Bp Gigi

120 Perempuan SMA Pelajar 18 Umum

121 Laki-laki SMP Lain-lain 69 Umum Pensiunan

122 Perempuan SMA Lain-lain 30 MTBS Anak umur 2 thn

123 Perempuan S1 Karyawan 27 KB

124 Perempuan SMA Wiraswasta 33 MTBS Anak umur 4 thn

125 Perempuan D3 PNS 29 KB

126 Laki-laki SMP Lain-lain 64 Umum Pensiunan

127 Perempuan SMA Lain-lain 31 MTBS Anak umur 2 thn

128 Laki-laki SMA Karyawan 28 Bp Gigi

129 Perempuan SMA Wiraswasta 49 Umum

130 Laki-laki SMA Lain-lain 51 Umum Pensiunan

131 Perempuan SMA Lain-lain 33 MTBS Anak umur 3 thn

132 Laki-laki SMA PNS 42 Umum

133 Perempuan SMA Karyawan 32 MTBS Anak umur 3 thn

134 Perempuan D3 Karyawan 26 KB

135 Laki-laki S1 Lain-lain 64 Umum Pensiunan

136 Perempuan D3 PNS 29 MTBS Anak umur 1 thn

137 Perempuan SMA Lain-lain 48 Umum IRT

138 Perempuan SMP Lain-lain 64 Umum IRT

139 Perempuan SMP Lain-lain 57 Umum Pensiunan

140 Perempuan SMA Karyawan 34 MTBS Anak umur 2 thn

141 Laki-laki SMA Lain-lain 71 Umum Pensiunan

142 Laki-laki SMA Karyawan 36 Umum

145

143 Laki-laki S1 Lain-lain 68 Umum Pensiunan PNS

144 Perempuan SD Lain-lain 64 Umum IRT

145 Perempuan SMA Lain-lain 53 Umum IRT

146 Laki-laki SMA Karyawan 36 Umum

147 Perempuan SMA Karyawan 27 KIA

148 Perempuan SMA Karyawan 30 MTBS Anak umur 4 thn

149 Laki-laki SMA Wiraswasta 52 Umum

150 Perempuan SMA Lain-lain 56 Umum IRT

Jumlah

146

147

148

149

LAMPIRAN FOTO

150

151

152

RIWAYAT HIDUP PENELITI

1. Identitas Pribadi

Nama : Hendra Ariyanto

Tempat & Tanggal lahir : Tangerang. 24 Januari 1989

Jenis kelamin : Laki-laki

Agama : Islam

Status : Belum menikah

Alamat : Jln. Pulosari Raya No. 61 Blok 22

Perumnas 1, Kota Tangerang, Banten

No. Telepon : 081210466600

2. Identitas Orangtua

Nama Ayah : Dedy Suntari

Nama Ibu : Siti Nurul Aini

3. Riwayat Pendidikan

1995 – 2001 SDN Karawaci Baru 2 Tangerang

2001 – 2004 SLTPN 19 Tangerang

2004 – 2007 SMAN 5 Tangerang

2007 – 2014 Strata 1 Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa, Serang

153

4. Pengalaman Kerja

Juli 2011 - Maret 2013 Crew Part Time di PT. Sari Burger Indonesia

(Burgerking Supermal Karawaci, Tangerang)

Mei 2013 - Januari 2014 Crew Part Time di PT. Rekso National Food

Indonesia (Mc Donald Gading Serpong)