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  • Indicadores de Performance

    Indicadores Estratgicos 1

    Indicadores de Performance Indicadores de performance um assunto fundamental para qualquer pessoa que queira

    fazer uma gesto profissional de sua equipe comercial.

    simples e ao mesmo tempo complicado falar sobre isso. Simples porque os indicadores

    so elementares, no so difceis de criar nem de acompanhar e medir. Mas so

    complicados principalmente pela atitude das pessoas em relao a relatrios de vendas e

    indicadores.

    s vezes encontramos equipes animadas e motivadas, que quando ouvem: Vamos discutir sobre relatrios ficam em silncio. Uma pessoa se levanta e diz que est atrasada para uma reunio, outra comea a fazer ligaes, e a energia cai drasticamente. E isso um grande

    engano. Indicadores no devem complicar desnecessariamente a gesto das vendas,

    tampouco criar desvantagens para os vendedores.

    A rea de gesto em vendas est cada vez mais analtica. E no podemos dizer que

    indicadores de performance so iguais a relatrios de vendas nem que relatrios so iguais a

    burocracia (ou burrocracia!). Voc, gestor, precisa ter os indicadores corretos disponveis, para tomar as melhores decises em relao sua equipe.

    Um dos maiores especialistas em gesto em vendas, Neil Rackham um profissional que admiro e acompanho o trabalho, autor dos livros Alcanando a excelncia em vendas: Spin

    selling e Reinventando a gesto de vendas , disse em uma entrevista quais so as diferenas entre o gerenciamento do sculo passado e o deste sculo. Ele as separou assim:

    Gesto de vendas no sculo passado:

    Definir a estratgia de empresa, qual o posicionamento e quais so os diferenciais. Recrutar vendedores para encontrar os melhores talentos. Treinar e remunerar os vendedores para que executem essa estratgia. Veja que esse modelo , na verdade, uma gesto de oportunidades e os vendedores so

    vistos como uma ferramenta para alcanar essas oportunidades. Mas no h, de fato, gesto

    da equipe em si.

    J na gesto de vendas deste sculo, Neil Rackham acrescenta:

    Definir um modelo e um processo de vendas. Ter indicadores de performance para analisar se o processo est funcionando e aprender

    com as melhores prticas.

    Fazer a gesto profissional com base nos indicadores, e no em objetivos. Ento, lembre-se de que os indicadores de performance so justamente o que levam a uma

    gesto profissional da equipe de vendas.

    Medir algo o primeiro passo em direo ao controle, e eventualmente para a melhoria. Se voc no pode medir, no pode entender. Se voc no pode entender, no pode controlar.

    Se voc no pode controlar, no pode melhorar H. James Harrington

    Voc alcana o que mede. Mea as coisas erradas e voc ter comportamentos e resultados errados John H. Lingle

    Voc no pode gerenciar o que voc no pode medir Peter Drucker

  • Indicadores de Performance

    Indicadores Estratgicos 2

    4 grandes erros de indicadores de performance

    Quando analisamos os indicadores de performance de uma empresa, muito comum

    encontrarmos quatro grandes erros:

    Falta de indicadores. Algumas empresas simplesmente no medem nada ou se o fazem,

    medem duas ou trs coisas geralmente os objetivos maiores e principais, como faturamento. Isso apenas o bsico e no suficiente para uma boa gesto comercial.

    como se fosse o mapa de uma cidade, mas sem as ruas.

    Excesso de indicadores. Outras empresas tm indicadores demais, medem tudo e mais um

    pouco. So relatrios e mais relatrios de todas as microatividades, tudo controlado. O

    problema que a maior parte das informaes ali intil e acaba mascarando e tirando o

    foco do que realmente importante.

    Dados pouco confiveis. Sabe aquela histria de quando um relatrio apresentado e

    comea um tal de No bem isso, quase isso ou No d para levar esse nmero muito em considerao apenas porque aconteceram alguns imprevistos...? H gerentes que precisam de um segundo relatrio apenas para apresentar o primeiro. Ou gerentes

    que no conseguem medir nada porque os vendedores colocam coisas erradas ou

    incompletas no sistema. Isso geralmente acontece porque algum (talvez voc) j

    desistiu de tentar cobrar da equipe que aquilo seja respeitado. Mas isso precisa mudar.

    Para levar a srio os indicadores de performance eles tm de ser confiveis.

    Indicadores inadequados. Indicadores de apenas um tipo geralmente no cobrem todas as

    reas que precisam ser medidas e, portanto, no do informaes suficientes para o lder.

    Existem basicamente quatro tipos de indicadores:

    1. Nmero: dado quantitativo quantos pedidos foram feitos, quantos clientes um vendedor atendeu, quantos prospects foram abordados, etc.

    2. Porcentagem: comparao de algo em relao ao todo porcentagem de desconto dado pela equipe, porcentagem de crescimento do faturamento, porcentagem de

    vendas na primeira semana do ms, etc.

    3. Mdias: clculo da mdia do grupo e posterior comparao individual mdia de desconto dado, mdia de dias para fechar uma venda desde o primeiro contato com o

    prospect, mdia de mix de produto, mdia de inadimplncia, etc.

    4. Tendncias: comparao de perodos de tempo vendas desta semana comparadas com as da semana passada, vendas deste ano comparadas ao ano anterior, etc.

    Exerccios

    Aps conhecer esses quatro principais erros de indicadores de performance, qual deles voc

    acha que pode estar acontecendo na sua empresa?

    O que voc mede hoje que so indicadores de:

    Nmero -

    Porcentagem -

    Mdia -

    Tendncia

  • Indicadores de Performance

    Indicadores Estratgicos 3

    Administrao por objetivos x Administrao por indicadores

    de performance

    Administrao por objetivos o tipo mais comum encontrado nas empresas. O lder

    comunica a meta para a equipe e sai de cena, deixando que a prpria equipe encontre o

    melhor caminho para atingir aquela meta. Isso muito comum para quem tem uma equipe

    terceirizada ou composta por representantes comerciais.

    Essa liberdade dos vendedores em chegar meta da maneira que acharem melhor, em ter

    horrio mais flexvel, em poder tomar suas prprias decises tambm um dos principais

    motivos pelos quais pessoas so atradas para a rea de vendas.

    Apesar de sedutora para os vendedores, nem sempre o melhor caminho para a empresa. Se

    a empresa lucrativa, os produtos esto com demanda alta, os clientes muito satisfeitos e

    no se tem mais nenhum grande objetivo de vendas para ser atingido (crescer mais, lucrar

    mais, aumentar a participao de mercado, reter clientes, etc.) a administrao de objetivos

    vai muito bem.

    O problema aparece quando os resultados esperados no so atingidos (a voc precisa

    interferir, mas no sabe como) ou quando voc precisa fazer uma mudana de mercado, de

    posicionamento ou de estratgia, direcionando para um novo caminho.

    Existe uma grande diferena entre gerenciar uma equipe com objetivos e com indicadores

    de performance. Por exemplo: se prospeco um ponto a ser melhorado, na administrao

    por objetivos o gerente chega para a equipe e diz: Pessoal, precisamos prospectar mais, e no fala em nmeros, no fala que tipo de cliente, no acompanha o desenvolvimento do

    processo. Na administrao por indicadores de performance, o gerente diz: Pessoal, quero cinco clientes novos visitados por semana ou Quero que entre 10% e 15% das vendas deste ms sejam feitas para clientes novos que ainda no esto na carteira. Veja que a administrao por indicadores j d o passo a passo para que o objetivo esperado

    seja atingido. No solta a equipe, e sim interfere nas atividades de vendas.

    Se voc no oferecer esse passo a passo, ter de conviver com algumas desvantagens:

    Cada vendedor faz de um jeito. No h padro ou processo especfico, e o gerente fica na

    mo do vendedor, torcendo para que as prticas dele deem certo e o resultado seja

    atingido.

    No d para aprender o que os melhores esto fazendo. muito comum uma equipe ter vendedores campees, aqueles que tm melhores resultados. Mas o que eles fazem

    diferente? Sem indicadores de performance muito difcil identificar quais so as

    atividades que eles praticam e que geram melhores resultados.

    No existe controle sobre atividades. O gerente no sabe quantas vezes um vendedor visitou ou ligou para os clientes, por exemplo. H sempre um melhor caminho para

    alcanar a meta, mas sem o controle das atividades no d para deixar a equipe mais

    eficiente.

    Vendedores definem suas prprias prioridades. Eles definem se vo prospectar ou no, se vo dar mais ateno a um produto ou servio especfico, se vo deixar para correr

    atrs no final do ms e por isso dar mais desconto, etc. Ao dar apenas o objetivo, os

    vendedores definem suas prioridades com base no que melhor para eles, no

    necessariamente no que melhor para a empresa.

    No h alinhamento entre os processos da equipe. Sem padronizao no d para medir nem para melhorar.

    O gerente fica refm da equipe. Quem lidera, na verdade, so os vendedores que ficam com o poder e que muitas vezes fazem um jogo com a gerncia (s vezes de maneira pensada, mas geralmente por natureza mesmo, por querer sempre levar a melhor),

    pedindo mais descontos para dar aos clientes, mais benefcios, mais prmios, incentivos,

    etc.

  • Indicadores de Performance

    Indicadores Estratgicos 4

    O lder no consegue desenvolver a equipe. Quando um vendedor no atinge a meta, o gerente que no possui indicadores de performance no consegue saber o que aconteceu,

    onde ocorreu a falha, o