© acodeas AG

Geschäftsprozesse gelassen optimieren

„Klick to e-Learn – das acodyn TelefonServiceCenter -Wie man durch Wissensverknüpfung und intelligentes Routing

Callcenter einfach und zukunftsorientiert steuert“

Detlef Voigt (Vorstand acodeas AG)

2© acodeas AG

e-Learn- Anwendermeeting 2011

Acodeas – was machen wir ?

Zukunftsorientierung im Callcenter

Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im Callcenter

Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung

Agenda

3© acodeas AG

Acodeas TSC Standorte

FirmenzentralePrinzenallee 740549 Düsseldorf

TSC RechenzentrumStuttgart

TSC EntwicklungszentrumTäleswiesenstrasse 372770 Reutlingen

acodeas steht für : Advanced Consulting Development and Services

4© acodeas AG

Acodeas AG Meilensteine

Th

em

en

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Portale, Webservices, Security

Webfähige Prozesslösungen

Datacenter IPS

Kommunikation

Energie Management

Anmerkung: Vorstände und leitende Angestellte seit 1985 im Bereich Messtechnik, Infrastrukturen, WAN, LAN, Internet, Security, Serversystems, TK, Callcenter, Virtualisierung, Portale, ITIL Services und Webservices erfolgreich tätig.

5© acodeas AG

Unsere Leistungen - Ihr Nutzen

Effizienzerhöhung betriebsinterner Geschäfts-und IT – Infrastrukturen

Kostenminimierung und Verbesserung der IT-relevanten Geschäftsprozesse

Automatisierung und Transparenz von Geschäftsabläufen

Ganzheitliche Beratung (SW, HW und Geschäftsprozesse) Lifecycle-Konzepts

6© acodeas AG

Zukunftsorientiert - erfolgreich

1. Wie können wir den Umsatz mit den Kunden steigern?

2. Wie können wir die Kosten in der Betreuung für den Kunden reduzieren?

3. Wie können wir das was wir machen auch messen um es zu optimieren?

Qualität der Leistung

Kundenbegeisterung

Motivierte Mitarbeiter

Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen

Ressourcenoptimierung

Geringe Fehlerquote

Gute Ausbildung mit niedrigen Kosten

Messsysteme

Reporting

Automatisierung

QUALITÄT steigern KOSTEN reduzieren SYSTEM nutzen

7© acodeas AG

Wechselnde Anforderungen-Wissensvermittlung Contact Center-

Endkunden Contact-CenterTeam

Auftraggeber

Persönlichkeit eingehen

Hohes Maß an Wissen der Produkte

Unterschiedliche Anforderungen (Masken, Systemen)

Hohen Wirkungsgrad erzielen -Ressourcen effizient einsetzen

8© acodeas AG

Kommunikations-Plattform

-Innovative Lösungswege-

Endkunden

Auftraggeber

Contact-Center Team

Wissen Persönlichkeit eingehen

Wechselndes WissenProdukte / Lösungen / Vorgänge

Training

Management

Audit/Personalmanagement

acodyn -TSC

9© acodeas AG

acodyn TelefonServiceCenter-Servicegedanken erweitern-

� Die Flexible Contact Center Plattform mit dem ausgeprägten Servicegedanken für Contact Center Dienste.

� Umfangreiche Modularität gewährleistet die Realisierung aller aktuellen und zukünftigen Anforderungen an ein Contact Center.

� Zusätzliche Module, Medien oder Services lassen sich einfach erweitern oder nach Anwenderanforderungen schnell entwickeln.

10© acodeas AG

� Ein hohe Skalierungsfähigkeit stellt sich jeder Größenordnung. Von 10 Agenten bis 1.000 Agenten an einem oder mehreren Standorten.

� Prüfbare Betriebssicherheit durch die Verwendung offener Standards in Virtualisierung und Hochverfügbarkeit.

� Mandantenfähigkeit und Datenschutz bereits in der Basisarchitektur integriert.

� Grafische Administration im Browser ermöglicht ein intuitives Zeichnen von Anrufabläufen.

acodyn TelefonServiceCenter-Sicherheit und Anpassungsfähigkeit-

11© acodeas AG

acodyn TelefonServiceCenter-Intuitiv, pragmatisch, flexibel-

� Agenten- und Supervisor-Client im Browser ermöglicht eine flexible Einsatzorte für die Arbeit im Contact Center Clients

� Massive Kostenreduktion in Installation und Betrieb durch die Abschaffung Abhängigkeitsszenarien

� Einfache Einarbeitung von neuem Personal durch intuitive Bedienung und individuell angepasste Oberflächen.

12© acodeas AG

acodyn TelefonServiceCenter-Verlässliche Entscheidungsbasis-

� Eine große Anzahl von Echtzeitinformation, Kurz- und Langzeitstatistiken bieten eine verlässliche Entscheidungsbasis auf Knopfdruck

� Von der operativen Ebene bis ins Management adressieren dynamische Echtzeitanzeigenjeden Betrachtungswinkel und sind leicht an die jeweiligen Bedürfnisse anpassbar.

� Die WEB2.0 Technologie ermöglicht das schnelle Einbinden externer Programme (z.B. CRM, ERP oder Ticket-System)

13© acodeas AG

Acodyn - Optimierte Kundenbetreuung-z.B. Emotional Skill Routing-

� Berücksichtigung von Persönlichkeitsmerkmalen

� Identifikation des geeigneten Ansprechpartner

� Vorschlag: Beste Alternative

14© acodeas AG

acodyn Sales-Prozessintegration-z.B. Anruferlisten-Eskalation-

• Definition der Ressource für Rückrufe und Kundenkontakt

• Überwachung der Aktivität auf Erledigung

• Eskalation der Aktivität nach definierten SLA‘s

• Dokumentation des Vorganges

• Sales Prozess• Service Prozess

15© acodeas AG

acodyn Prozessintegration -Datenübernahme –Maskensteuerung-

Auftraggeber

� Standardisierte Vorgänge – Masken

� Prozessorientierte Abläufe verringern Trainingsaufwand und Fehlerquote

� Automatisiertes Füllen von Masken und Rückspielen ins Hauptsystem des Kunden–Datenschutz und Sicherheit in der Zusammenarbeit

16© acodeas AG

acodyn TelefonServiceCenter-Optimierte Ressourcenplanung-

� Ein hochpräzises Reporting erfasst jedes Ereignis im Contact Center.

� Anrufe werden Ende-Zu-Ende von Beginn bis zur fallabschliessenden Bearbeitung betrachtet.

� Die Datenerfassung berücksichtigt Leistungsmerkmalen wie z.B. der Weitervermittlung an BackOffice-Agenten.

� Belastbare Reports ermöglichen eine genaue Resourcenplanung und einen serviceorientierten Betrieb

� Individuell definierbare Formelnfür Servicelevel und Availability passen sich exakt an die Bedürfnisse von Organisation und Kampagne an.

Beispiel Report 1Interact Verhalten

Rot = Abbrüche im ModulGrün = Eingabe Taste 1Blau = Eingabe Taste 2

Beispiel Report 2Queue Tagesansicht

Rot = AbbrücheGrün = AngenommenBlau = VoiceMail aufgesprochenGelb = VoiceMail nicht aufgesprochen

17© acodeas AG

acodyn TelefonServiceCenter-Individuelle Informationsansichten-

18© acodeas AG

acodyn Referenzkunde-Kundennutzen-

Beispiel der REIFF Gruppe� mehr als 100.000 Kunden, 50 Niederlassungen, 8 Mandanten, 1.200 Telefone� 7.000 bis 45.000+ telefonische Kontakte jeden Tag� ca. 130 dedizierte Callflows in ca. 10 Templates� ca. 500 statische und zeitgleiche Agents in allen Unternehmensbereichen� Projektziel: Eine ganzheitliche unternehmensweite Call-Prozess-Optimierung

acodyn Funktionalitäten der REIFF Gruppe� Verlässliche Anruferlisten für alle Anrufszenarien und Integration

von Rückrufwunschoptionen im Anrufablauf� Statische und Dynamische Wartefelder für jede Niederlassung

und Abteilung zur optimalen Anrufverteilung� Saisonspezifische Anrufsteuerungen zur fallweisen Integration

von Überläufen, Voice-Mails, Informations- und Trostansagen.� Aktive Kundenakquise durch automatisch generierte

Rückrufliste über alle Standorte

Fazit der REIFF Gruppe� Umsatzsteigerung durch aktive Kundenrückgewinnung� Servicelevel für den Kunden merklich erhöht

Umfassendes Reporting liefert exakten Ressourcenforecast

19© acodeas AG

acodyn Auf einem Blick

� Technologisch eingebaute Flexibilität und Modularität� Garantiert die Realisierung aller jetzigen und zukünftigen Anwendungsfälle

� Anpassung an spezielle Anforderung über dedizierte Kundenentwicklungen

� Mandantenfähigkeit in der gesamten Architektur

� Einfache und schnelle Skalierbarkeit� Bietet Investitionsschutz auch bei dynamischen Veränderungen und gravierenden Erweiterungen

� Ausgefeilte Clustertechnologie ermöglicht eine bedarfsgerechte Ausrüstung von Standorten und Zugängen

� Hochverfügbarkeit und vollständig Virtualisierung schützen vor kritischen Betriebsausfällen

� Nachhaltige Programmierung in Web 2.0 für Agenten und Administration � Reduziert deutlich den Aufwand für Client-Installation und -Betreuung

� Weniger Folgekosten durch Standardkonformität

� Keine Abhängigkeiten von Hardware, Betriebssystem, Software oder Einsatzort

� Geringer Schulungsaufwand für Benutzer und Administrator

� Hochpräzises Reporting Ende-Zu-Ende � Jede Fallsituation im Contact Center hinterlässt plausible und geprüfte Datensätze

� Genaue Ressourcenplanung im gesamten Contact Center und der Bearbeitung nachgelagerter Vorgänge

� Bietet eine reale Entscheidungsbasis auf Knopfdruck in hoher Detailtiefe

20© acodeas AG

Emotional Skill Routing

Eskalationsmanagement Vorgänge

Flexible Datenübernahme- Standardmasken

Optimierte Ressourcenplanung

Individuelles Informationscenter mit Wissensverknüpfung

Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im Callcenter

Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung

acodyn Mehrwerte