Fernando Zago Neto

Estudo de Caso - Implementao do software OcoMon no Ifes - Campus Cachoeiro

Monograa de Ps-Graduao Lato Sensu apresentada ao Departamento de Cincia da Computao para obteno do ttulo de Especialista em Administrao em Redes Linux

Orientador Joaquim Quinteiro Ucha

Lavras Minas Gerais - Brasil 2011

Fernando Zago Neto

Estudo de Caso - Implementao do software OcoMon no Ifes - Campus Cachoeiro

Monograa de Ps-Graduao Lato Sensu apresentada ao Departamento de Cincia da Computao para obteno do ttulo de Especialista em Administrao em Redes Linux

Aprovada em 30 de Abril de 2011

Herlon Ayres Camargo

Ktia Cilene Amaral Ucha

Joaquim Quinteiro Ucha (Orientador)

Lavras Minas Gerais - Brasil 2011

Dedico esta monograa minha famlia, que sempre esteve comigo.

AgradecimentosAgradeo a Deus, por me acompanhar em minha vida. Aos meus pais, que me guiaram at aqui. A todos aqueles que me auxiliaram na elaborao deste trabalho.

Sumrio1 2 Introduo Contextualizao - ITIL, SLA, OcoMon e Ifes - Campus Cachoeiro 2.1 2.2 2.3 2.4 ITIL - Information Technology Infrastructure Library . . . . . . . SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ifes - Campus Cachoeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . OcoMon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4.1 2.4.2 2.4.3 3 Mdulo de Ocorrncia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mdulo de Inventrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mdulo de Administrao . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 3 8 9 11 12 13 15 19 20 21 22 22 25 27 27

Instalao do OcoMon no CentOS 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Instalao do Apache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Instalao do MySQL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Instalao do PHP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Instalao do OcoMon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aplicao de Correo do OcoMon . . . . . . . . . . . . . . . .

4

Congurao do OcoMon 4.1 Congurao das reas de Atendimento . . . . . . . . . . . . . . i

4.2 4.3 4.4 5

Integrao do OcoMon com o Active Directory . . . . . . . . . . Fluxo de Funcionamento do OcoMon . . . . . . . . . . . . . . . Quantidades de Chamados Atendidos . . . . . . . . . . . . . . .

30 33 34 37 38

Concluso 5.1 Trabalhos Futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ii

Lista de Figuras2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 Mapa dos Campi do Ifes(IFES, 2009) . . . . . . . . . . . . . . . Tela Principal do Mdulo de Ocorrncias . . . . . . . . . . . . . Tela Principal do Mdulo de Inventrio . . . . . . . . . . . . . . Tela Inicial do OcoMon com Erro de Caracteres . . . . . . . . . . Tela Inicial do OcoMon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tela Principal do Ocomon - Viso do Operador do Ifes - Campus Cachoeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Trecho adicionado no arquivo login.php . . . . . . . . . . . . . . Tela do OcoMon - Abertura de chamados no Ifes - Campus Cachoeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 12 14 21 25

28 32 33

iii

iv

Lista de Tabelas2.1 3.1 3.2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Quadro de usurios do Campus Cachoeiro . . . . . . . . . . . . . Ambiente para Instalao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Arquivo cong.inc.php . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quadro dos Problemas Cadastrados e Tempo de Resoluo (SLA) - TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quadro dos Problemas Cadastrados e Tempo de Resoluo - SGA Quantidade de Atendimentos para Coordenadoria de Tecnologia da Informao - ANO 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quantidade de Atendimentos para Subgerncia de Administrao - ANO 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 19 24

29 29 34 35

Quantidade de Atendimentos por local para Coordenadoria de Tecnologia da Informao (com mais de 10 atendimentos) - ANO 2010 35 Quantidade de Atendimentos por local para Subgerncia de Administrao (com mais de 10 atendimentos) - ANO 2010 . . . . . . . Quantidade de Atendimentos nas primeiras 6 horas - ANO 2010 . Quantidade de Atendimentos em relao a SLA - ANO 2010 . . . 36 36 36

v

vi

ResumoEste trabalho trata de um estudo de caso sobre a implementao do sistema de Service Desk no Instituto Federal do Esprito Santo - Campus Cachoeiro de Itapemirim. Nele esto abordados os conceitos de ITIL e SLA, que foram levados em considerao para a realizao do estudo, bem como os processos que levaram implementao de tal sistema e como ele tem feito parte do cotidiano da referida Instituio. O estudo tambm abordar os impactos do sistema, no que tange a prestao de servios de TI e Manuteno Predial no Instituto.

Palavras-Chave: ITIL; SLA; Service Desk; OcoMon; Ifes - Campus Cachoeiro.

vii

Captulo 1

IntroduoA necessidade da oferta de servios na rea da informtica algo em expanso. Prover servios de qualidade, ou mesmo, com resultados, no mnimo, satisfatrios para o usurio nal algo que afeta diretamente no servio prestado. Para isso, existem ferramentas de acompanhamento com objetivo de vericar se tais servios se adequam s melhores prticas em sua prestao. Dentre elas, encontra-se a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao), que uma biblioteca que agrega as melhores prticas de gerenciamento de Tecnologia da Informao (TI). Esse trabalho teve como objeto de estudo a implementao de uma ferramenta de abertura de chamados denominada OcoMon - Monitor de Ocorrncias e Inventrio de equipamentos de informtica. Com esse software permitido realizar abertura de chamados e inventariamento dos equipamentos de TI. A implementao desse software ocorreu pelo fato de um aumento das requisies dentro do Instituto Federal do Esprito Santo - Campus Cachoeiro (ou Ifes - Campus Cachoeiro) para o setor de TI, uma vez que no havia nem controle de quais requisies eram feitas, nem histrico de solues adotadas. Para tanto, a Coordenadoria de Tecnologia da Informao (CTI) do Ifes Campus Cachoeiro, em 2009, adotou a implementao do software OcoMon, a m de realizar o gerenciamento da abertura de chamados, por parte dos funcionrios da Instituio. Tal medida veio para atenuar as falhas que possam ser geradas pela ausncia de controle de chamados e servios prestados. Este trabalho pretende apresentar como foi a implementao da soluo de Software Livre OcoMon para gerenciamento de chamados tcnicos para a rea de

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Tecnologia da Informao e Manuteno Predial do Ifes - Campus Cachoeiro. Ser demonstrado como se faz a instalao do referido software atravs de um ambiente virtual semelhante ao existente no Ifes - Campus Cachoeiro. Para o entendimento do funcionamento da ferramenta de gerenciamento de chamado OcoMon, ser abordado o conceito de service desk da ITIL, como sendo ponto de partida para o gerenciamento dos chamados. Apesar da ITIL apresentar uma grande quantidade de melhores prticas no gerenciamento de infra-estrutura de TI, somente a parte de service desk foi adotada no Ifes - Campus Cachoeiro. Outra abordagem ser a conceitualizao sobre o que vem a ser o SLA (Service Level Agreements). A monograa baseia-se na pesquisa em artigos relacionados ao tema, alm dos guias e manuais existentes para as ferramentas utilizadas. Como objeto de apresentao e estudo, foi utilizado o sistema j em funcionamento dentro do Ifes - Campus Cachoeiro. Alm disso, sero apresentados tabulaes com dados referentes ao funcionamento do OcoMon no Ifes - Campus Cachoeiro ao longo do ano de 2010, uma vez que, durante todo este ano, a ferramenta OcoMon teve seu funcionamento disponibilizado. Informaes sobre os resultados do OcoMon sero apresentados como forma de avaliao da ferramenta no Ifes - Campus Cachoeiro. A estrutura do estudo, contida nesse trabalho, segue da forma a ser apresentada. No Captulo 2 so abordadas as teorias inerentes ao OcoMon. O Captulo 3 trata de como o OcoMon foi instalado e congurado no Ifes - Campus Cachoeiro. O Captulo 4 apresenta o OcoMon em funcionamento na instituio. O Captulo 5 apresenta as consideraes nais e apontamentos como sugesto para trabalhos futuros.

2

Captulo 2

Contextualizao - ITIL, SLA, OcoMon e Ifes - Campus CachoeiroAntes de se falar sobre a instalao do OcoMon, bem como foi adotada a sua utilizao no Ifes - Campus Cachoeiro, necessrio que se faa uma abordagem sobre as teorias que envolvem tal sistema. Portanto, a seguir haver uma conceitualizao sobre o que ITIL e SLA, e uma descrio sobre service desk, ponto em que o OcoMon se encontra. Tambm ser abordado o surgimento do OcoMon e sobre o Ifes - Campus Cachoeiro.

2.1

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

De acordo com (JESUS, 2007), a ITIL surgiu na dcada de 80, sob encomenda do governo britnico, uma vez que os servios de TI prestados a ele no eram de qualidade. Dessa insatisfao, surgiu um quadro de melhores prticas dos servios prestados na rea de TI, que realizasse um gerenciamento eciente de recursos, com responsabilidade. Disso, resultou-se numa biblioteca de aproximadamente 40 livros, sendo 10 principais e outros 30 complementares. Essa foi a verso 1.0 da ITIL. Segundo (SILVA, 2008), a verso 2.0 teve uma reformulao, com a reunio das seguintes 8 melhores prticas: Entrega de Servios, Gerenciamento da 3

Infra- Estrutura de TI e da Comunicao, Gerenciamento da Segurana, Gerenciamento de Aplicaes, Gerenciamento dos Ativos de Software, Perspectiva do Negcio, Planejamento e Implementao e Suporte aos Servios. Atualmente, a ITIL encontra-se na sua verso 3.0. Segundo (CHIARI, 2010), muitas das caractersticas existentes na ITIL verso 2 mantiveram-se em sua verso 3, porm, muitos processos tiveram suas descries revisadas e melhoradas. A diferena mais relevante entre as duas verses est que na verso 3 houve uma reestruturao do Ciclo de Vida dos Servios, sendo nesta verso mais recente melhor entendida. Na verso 3 da ITIL, a antiga estrutura de Suporte a Servios (Service Support) e Entrega de Servios (Service Delivery) deu lugar a uma estrutura em cinco principais disciplinas: Estratgia de Servio - quais servios sero oferecidos a determinados clientes; Desenho do Servio - reconhece quais as novas necessidades dos servios, observando quais servios novos devem ser oferecidos, alm de observar os servios que j existem; Transio do Servio - cria e implanta novos servios ou servios alterados Operao do Servio - efetua atividades operacionais; Melhoria Contnua do Servio - atrela aprendizado com sucessos e fracassos relativos ao histrico dos servios, acarretando em constante melhoria da competitividade, ecincia e eccia de tais servios e processos. Ainda de acordo com (CHIARI, 2010), da verso 2 para a verso 3 da ITIL, no h uma re-criao de toda a ITIL, e sim, uma melhoria do entendimento dos processos envolvidos, enfatizando na produo de valor para o negcio. Com a reestruturao do Ciclo de Vida do Servio, as interfaces dos processos foram alteradas, mas os conceitos destes processos permaneceram inalterados entre a verso 2 e a verso 3 da ITIL. Na dcada de 80, a ITIL foi desenvolvida pela agncia CCTA1 que a manteve at 2001, quando esta juntou-se OCG2 , que passou a manter a ITIL, desde ento. Ainda de acordo com (JESUS, 2007), a ITIL uma reunio de melhores prticas, mundialmente utilizada e reconhecida, que visa a alta qualidade dos servios de1 Central 2 Ofce

Computer and Telecommunications Agency of Government Commerce

4

TI. Focada em atender os usurios e clientes, a ITIL busca um relacionamento melhor entre negcio e TI, com o gerenciamento do servio acompanhado, testado e comprovado pelo mercado. Para (SORTICA; CLEMENTI; CARVALHO, 2004), a ITIL tem ainda por nalidade fornecer servios com qualidade e custos justicveis, que atendam o modelo de negcios da empresa, sem prejuzos. Dentre os processos englobados pela ITIL, tem-se o de Gerenciamento de Servios, que observa se os servios prestados esto de acordo com o que a empresa realmente necessita. Este gerenciamento se ramica em: entrega de servio e suporte de servio. Entrega de servios preocupa-se em entregar o servio requisitado pelo usurio, enquanto suporte de servio est relacionado com os servios que mantm o negcio da empresa. Abaixo, so apresentadas as caractersticas mais detalhadas dos processos de entrega e suporte de servios, de acordo com (SORTICA; CLEMENTI; CARVALHO, 2004). Processos de Entrega Gerenciamento de Capacidade - Permite que uma organizao gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedncia. Gerenciamento de Finanas - Fornece o entendimento, monitorao e, se necessrio, recuperao de custos dos servios de TI do usurio, permitindo, desta forma, que um balano mais eciente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nvel de negcio. Gerenciamento de Disponibilidade - Assegura que os usurios tenham a disponibilidade de servio de TI necessria para suportar seus negcios com um custo justicvel. Gerenciamento de Nveis de Servio - Assegura e monitora um acordo para prestao de um timo nvel de servio entre provedor e usurio tendo em vista que a execuo de um servio de qualidade requer clareza na denio do servio e a existncia de acordos entre os fornecedores de servios de TI e os clientes destes servios. Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI - Planeja a recuperao de crises que necessitam que o trabalho seja executado em 5

um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergncia ou desastres. Suporte de Servios Service Desk - o ponto central de contato para os clientes reportarem diculdades, queixas e questes. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitaes de mudana, contratos de manuteno, licenas de software, acordos de nveis de servio e gerenciamento de congurao. Gerenciamento de Incidentes - Tm por objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os melhores nveis de qualidade e disponibilidade do servio. Gerenciamento de Problemas - Identica e remove erros do ambiente de TI, atravs da anlise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a m de garantir uma estabilidade mxima dos servios de TI. Gerenciamento de Congurao - Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI atravs do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realizao dos servios de TI. Gerenciamento de Mudanas - Trata da realizao de mudanas na infraestrutura de TI de forma segura e organizada atravs da implementao de procedimentos que passam pela avaliao do impacto da mudana, autorizao e planejamento de sua implementao. Gerenciamento de Verses - Assegura que apenas verses testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operao controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e ecientemente.

Quando se parte para a implementao da ITIL, visando o Gerenciamento Tecnolgico, preciso haver uma interao entre a equipe de TI e a parte de neg6

cios da empresa envolvida, de maneira que haja interesse dessas partes em se criar, s claras, um Programa de Melhoria Contnua de Servios. Isto tem por nalidade garantir que a ITIL seja entendida pelos envolvidos e venha a ser seguida pelos mesmos. Feito isso, necessrio avaliar a situao atual da empresa, observando as necessidades. importante que os responsveis pela implantao, como a equipe de TI, saibam do nvel de entendimento dos envolvidos, ou seja, at que ponto eles compreendem as complexidades do negcio e em que precisam atuar. Por m, os envolvidos na implementao da ITIL devem saber quais metas precisam ser atendidas, o que precisa ser aperfeioado no que j existe e o que necessita ser criado, de fato. Percebe-se que deve haver um planejamento na implementao da ITIL, pois de suma importncia que os envolvidos estejam cientes das capacidades da mesma, possibilitando a mensurao contnua dos processos, na observncia de que os mesmos estejam sendo atendidos, com as qualidades garantidas. Como dito anteriormente, a ITIL possui, entre os seus processos, o service desk, que o ponto de contato entre quem presta o servio e o usurio que o utiliza, alm de manter esse usurio informado acerca dos servios por ele solicitado. (NETTO, 2007) fornece uma interface aos usurios que necessitem dos servios prestados pelo setor de TI, servindo como apresentao deste setor quando da requisio de tais servios. Em suma, o service desk uma ferramenta que permite ao setor de TI ofertar ao usurio um ambiente amigvel, quando tal usurio venha necessitar dos servios de TI. Ainda de acordo com (NETTO, 2007), o service desk divide-se em dois nveis. O primeiro nvel o responsvel por coletar os dados sobre a ocorrncia, feita pelo usurio. Ainda neste primeiro nvel, caso o analista responsvel no consiga resolver o problema, ele passa para analista em segundo nvel. Neste nvel, o analista responsvel busca a soluo correta e, ao encontr-la, verica se a mesma j existe na Base de Conhecimento. Caso no, o analista do segundo nvel efetua a documentao do problema e da soluo na Base de Conhecimento. Pode haver, ainda, a existncia de um terceiro nvel3 , que diz respeito a uma anlise mais especializada, que deve ser requisitado quando o problema no foi solucionado nos nveis anteriores.

3 http://pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk

7

2.2

SLA

O SLA4 teve seu incio nos anos 80, vindo das operadoras de telefonia5 . Tem seu funcionamento como parte de um contrato de servio, onde so xados, formalmente, os nveis desses servios. Tais nveis podem ser relativos ao tempo de entrega do servio ou a performance do mesmo. Provedores de Internet, por exemplo, utilizam-se da SLA ao xarem taxas de download, tempo de reparo, entre outros, acordados no contrato de prestao do servio. Segundo (FERNANDES; ABREU, 2008), o SLA destina-se aos mais diversos servios de TI, seja na prestao de servios dentro da empresa, seja relacionandose com os fornecedores de servios. Em suma, o SLA vem trazer qualidade aos servios prestados, uma vez que se busca acordar os termos da prestao do servio seja no tempo para execuo, seja na performance desta execuo. Se h o interesse em alinhar a prestao de servios aos interesses dos clientes, deve haver metas para os cumprimentos dos acordos. Por exemplo, quando se diz respeito ao tempo de resposta para um determinado chamado, isto , quanto tempo um servio levar para ser concludo, com o referido tempo acordado nos termos do contrato. Classicar esse tempo de modo que seja factvel, bem como atendendo s reais necessidades da empresa, algo que pode ser determinante quanto qualidade da prestao de servios. Isso pode ser visto em (OLIVEIRA; CABRAL, 2006). Em (LEOPOLDI, 2002) percebe-se uma preocupao do autor em descrever a necessidade de se ter um SLA quando se busca saber os nveis de satisfao dos usurios com relao aos servios prestados na rea de TI. Num ambiente de TI sem gerenciamento dos servios prestados, tal oferta de servio pode acarretar em custos elevados e perda de produtividade, uma vez que tais servios prestados no so mensurveis, como no tempo e na performance. Com o SLA possvel reduzir esses problemas. Ainda em (LEOPOLDI, 2002), os objetivos de um SLA so resumidos em 5 pontos: 1. Disponibilidade do servio para o usurio; 2. Desempenho de diversos componentes de trabalho do usurio; 3. Limites de garantia de performance e desempenho; 4. Mecanismos de medio e relatrios;4 Service

Level Agreements ou Acordos de Nveis de Servio

5 http://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement

8

5. Custo do servio (de acordo com o SLA). Para que esses objetivos sejam atendidos, deve-se levar em considerao algumas variveis. Em (MILLER, 1987), observa-se esses objetivos na ntegra, em formato de guia, tais como: partes do acordo, servios ofertados, volumes de demandas dos servios, requisitos de oportunidades, disponibilidade dos servios, conabilidade dos servios prestados, quanticar a compensao dos servios, procedimentos de medidas, datas para renegociao dos acordos.

2.3

Ifes - Campus Cachoeiro

O Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia do Esprito Santo (Ifes), teve o incio de sua histria no Estado no ano de 1910, sob o nome de Escola de Aprendizes Artces (EAA) do Esprito Santo. De acordo com (SUETH et al., 2009), existia apenas na capital do Estado, Vitria, onde oferecia cursos prossionalizantes para a populao carente da poca. Em 1942, com o crescimento industrial do pas, as antigas EAA tornaram-se Escolas Tcnicas, sendo a do Esprito Santo, em Vitria (ETV). Em 1965 veio a tornar-se Escola Tcnica Federal do Esprito Santo (ETEFES) e, em 1999 vem a chamar-se Centro Federal de Educao Tecnolgica do Esprito Santo (CEFETES). Foi como CEFETES que surgiu a Unidade de Ensino Descentralizada de Cachoeiro de Itapemirim (Uned Cachoeiro), segundo (SUETH et al., 2009), em 2005. Inicialmente com os cursos tcnicos em Eletromecnica e Rochas Ornamentais, passou a ter tcnico de Informtica, alm de cursos integrados6 e de nvel superior, Engenharia de Minas e Licenciatura em Matemtica. H tambm plos de cursos distncia. Em 29 de dezembro de 2008, atravs da Lei 11.892, o Presidente da Repblica, Lus Incio Lula da Silva, criou 38 Institutos Federais. Na prtica, no Estado do Esprito Santo, o CEFETES, bem como suas UNEDs e as Escolas Agrotcnicas Federais tornaram-se uma s instituio, tendo como sede Vitria, atravs de uma Reitoria. A UNED Cachoeiro passou a se chamar Ifes - Campus Cachoeiro. Segundo (SUETH et al., 2009), na poca foram criados 11 campis do Ifes em todo o Estado. Atualmente, esse nmero maior, conforme pode ser vericado na Figura 2.1.6 Ensino

Mdio Prossionalizante

9

Figura 2.1: Mapa dos Campi do Ifes(IFES, 2009)

Por se tratar de uma instituio com poucos anos de funcionamento, o Ifes Campus Cachoeiro tem um histrico crescente de funcionrios e alunos. Conforme pode ser vericado, na tabela 2.17 , o crescimento dos usurios dentro do Ifes Campus Cachoeiro desde o seu surgimento.

extrados da Coordenadoria de Desenvolvimento de Pessoas e da Coordenadoria de Registro Acadmico do Ifes - Campus Cachoeiro

7 Dados

10

Tabela 2.1: Quadro de usurios do Campus Cachoeiro

ANO 2005 2006 2007 2008 2009 2010

FUNCIONRIOS 12 46 48 73 83 89

ALUNOS 129 615 982 1046 1214 1315

2.4

OcoMon

Existem vrios programas sob a licena GPL8 que suportam o service desk. Alguns deles so: OneOrZero9 , GLPI10 e OcoMon11 . Os trs programas apresentam caractersticas semelhantes: desenvolvimento em PHP, base de dados MySQL, compatibilidade com servidor Apache e integrao com bases LDAP. Porm, no Ifes - Campus Cachoeiro optou-se pelo OcoMon, por ser um Software Livre brasileiro, todo em portugus e de fcil instalao e utilizao por parte dos usurios do campus. Segundo (GEEKNET, 2009), o OcoMon um sistema de abertura de chamados e inventariamento, atendendo como suporte para Service Desk e Help Desk, publicado sob a GPL. No ano de 2002, o programador Franque Custdio iniciou o desenvolvimento de um sistema para acompanhamento de ocorrncias de suporte para o Centro Universitrio La Salle. Em seguida, o analista Flvio Ribeiro assumiu o projeto, contribuindo para seu desenvolvimento. Em 2003 foi acrescentada a funcionalidade de Inventrio, com o intuito de se criar um histrico sobre os chamados atendidos, o que trouxe um grande diferencial para o OcoMon. Portanto, o OcoMon serve como um intermedirio entre o usurio e o suporte tcnico, na abertura de chamados. Sendo assim, ele o incio do processo de atendimento dos chamados e o m, pois o usurio recebe, alm da soluo do problema em si, uma resposta, via sistema, sobre a soluo. Tal funcionalidade remetida ao conceito de service desk, contido na seo 2.1, pois o usurio mantemse informado sobre o seu chamado aberto via OcoMon.8 General

Public License

9 http://www.oneorzero.com/ 10 http://www.glpi-project.org/?lang=en 11 http://ocomonphp.sourceforge.net/

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J em 2004, o OcoMon passou a atender a um nvel de qualidade mais elaborado, com a adoo do gerenciamento das SLAs. Isso garantiu ao OcoMon poder observar a qualidade dos servios prestados, atravs daquilo que se buscava como sendo essencial para cada chamado, conforme os preceitos explicitados na seo 2.1. Essa preocupao com o sistema, fez com que ele se tornasse largamente utilizado por empresas, uma vez que atendia s necessidades e, consequentemente, ganhava adies de funcionalidades. O OcoMon divido em dois mdulos principais, Mdulo de Ocorrncias e Mdulo de Inventrio, sendo o primeiro apenas para gerenciar a abertura de chamados e o segundo para gerenciar o inventrios das mquinas, documentos e componentes avulsos. H tambm um terceiro mdulo, o Mdulo de Administrao, que responsvel pela congurao do ambiente do OcoMon.

2.4.1

Mdulo de Ocorrncia

O Mdulo de Ocorrncia responsvel pela parte de abertura e fechamento de chamados. Nele, que cam concentradas as funes que permitem o gerenciamento dos chamados entre os envolvidos, por parte do usurio que faz a abertura do chamado, e para o operador, que realiza o atendimento e nalizao do referido chamado, conforme observado na Figura 2.2. Um usurio pode abrir um chamado na opo Abrir chamado.

Figura 2.2: Tela Principal do Mdulo de Ocorrncias

Nele, h ainda as funes para consultar os chamados atendidos, na forma de consulta de histrico, optando por Consultar. Ser exibido um formulrio para 12

que se preencha campos de pesquisa e, depois de efetuada a busca, so retornadas todas as ocorrncias que atendem aos campos digitados. Caso se queira efetuar uma busca atravs do nmero do chamado12 , a opo Busca rpida, pois nela ser retornado o chamado com o nmero desejado. Como forma de consulta a solues adotadas para problemas j solucionados, existe a funo Solues. Nela, possvel obter, atravs de um problema, quais chamados j tiveram esse mesmo problema e quais foram as solues adotadas para os mesmos. Na opo Emprstimos, possvel cadastrar e gerenciar emprstimos de pequenos itens, como CDs, ferramentas. Isso muito til em setores com escalas de turnos e, caso algum efetue um emprstimo de um determinado item, pode registrar o que emprestou e para quem emprestou. Na funo Mural, o OcoMon possibilita que comunicados e avisos sejam cadastrados e visveis, seja por determinadas reas, seja por todos os usurios do sistema. Isso til quando se quer alguma interveno na infra-estrutura de TI, ou mesmo de alguma rea especca. Pode ser utilizado, tambm, para informaes diversas sobre a instituio. Por m, existe a funo Relatrios, cuja nalidade apresentar as informaes sobre o OcoMon: quantidade de ocorrncias atendidas, tempo de atendimento dos chamados, entre outras informaes. Nessa funo, possvel obter informaes cruciais sobre como est sendo aproveitado o sistema OcoMon dentro da instituio e saber quais medidas devem ser tomadas para o aperfeioamento do sistema.

2.4.2

Mdulo de Inventrio

O Mdulo Inventrio responsvel pelo cadastramento das informaes das mquinas, documentos e equipamentos diversos dentro da instituio. Possui trs tipos de manipulao: cadastro, visualizao e consulta, conforme Figura 2.3. Em Cadastro, encontram-se trs tipos suportados de inventariamento: Equipamento - Permite o cadastro dos equipamentos de informtica, tais como computador, impressora, scanner, switch, dentre outros equipamentos de TI. Pode-se inserir modelo, fabricante, condies, entre outras.chamado aberto gera um nmero sequencial que se refere somente a ele, caracterizado como um cdigo do chamado12 Todo

13

Figura 2.3: Tela Principal do Mdulo de Inventrio

Documento - Permite cadastrar os documentos de TI, tais como livros, manuais. Isso importante quando se deseja atrelar um manual a um determinado equipamento j cadastrado.

Componentes Avulsos - Nessa funo, pode-se cadastrar componentes que possam ser identicados e relacionados a um equipamento. til para peas que estejam em algum almoxarifado ou estoque.

Para cada um dos itens relacionados acima, existe uma funo Visualizar, que permite ter acesso listagem completa dos itens cadastrados no inventrio. Como funes de Consulta, existem a Rpida e a Especial. A diferena entre elas que, na primeira obtm-se as informaes detalhadas de um item informando sua etiqueta e a unidade (local) onde ele se encontra, enquanto na segunda pode-se inserir campos de pesquisa e obter uma busca por ltros. Em Consultar Componentes Avulsos possvel consultar os componentes avulsos, conforme cadastrados. Em Consultar-Histrico, existem duas formas de consulta: Etiqueta e Por localizao anterior. Na primeira busca-se pelo histrico de localizao referente quele bem e na segunda para bens que j estiveram em determinado setor, porm no mais se encontram no referido lugar. 14

2.4.3

Mdulo de Administrao

Nesse mdulo, possvel efetuar toda a congurao necessria ao OcoMon. Para se congurar o OcoMon de formas gerais, pode-se seguir conforme abaixo. Conguraes Gerais - Permite congurar o sistema OcoMon, tais como: idioma, formato de data, permisso de anexos nos chamados, formatos de anexos permitidos, comportamento dos chamados, entre outros.

Abertura de chamados - Congura as opes referentes aos usurios para abrirem os chamados, inclusive quais tero abertura especcas, com telas customizadas. Importante ressaltar que, caso no haja customizao de telas por reas, deixar as conguraes conforme padro. Nessa tela possvel inserir uma mensagem a ser exibida quando os chamados so abertos.

Pers de tela de abertura - Possibilita habilitar determinados campos do chamado para determinadas reas especcas, de maneira personalizada. til quando h peculiaridades que diferenciam as reas de atendimento de chamado, tornando necessria a personalizao da tela de chamados.

Email - SMTP - Determina a utilizao dos emails pelo OcoMon. Quando um chamado aberto, pode-se optar por enviar um email via SMTP ou via funo "mail"do PHP. No caso da primeira opo, deve-se congurar as informaes do servidor de emails e, no caso da segunda, deve adequar o servidor do OcoMon para que consiga enviar emails atravs da funo PHP citada.

Email - Mensagens - Personaliza as mensagens enviadas pelo OcoMon. Nessa tela, possvel habilitar quais itens do chamado sero enviados no email.

Aparncia - Aqui, pode-se optar pelo esquema de cores a ser adotado pelo OcoMon. Existem esquemas j cadastrados e pode-se criar esquemas novos.

J para fazer a congurao do Mdulo de Ocorrncias, pode-se seguir conforme abaixo. 15

reas - Como o OcoMon funciona de acordo com o conceito de reas de atendimento, com a criao de grupos de atendimento distintos, nessa funo que se denem essas reas. reas - Congurao - Determina quais reas de atendimento podem abrir chamados entre si. Problemas - Permite o cadastro dos problemas mais comuns, ou seja, das falhas que so atendidas nos chamados. Ao se cadastrar um problema, vincula-se ao tempo de soluo que se deseja, permitindo um controle da SLA. Status - O status permite denir como se encontra um chamado e possveis pendncias. Sua alterao implica em possvel mudana da localizao do chamado na tela inicial do OcoMon. Nveis de Resposta - Para cada local cadastrado, h um nvel para essa resposta, que corresponde num tempo de resposta, atrelado ao SLA. Prioridades de atendimento - Determina qual a prioridade do chamados, independe do tempo de resposta. Isso permite uma re-agrupao na la de atendimento. Feriados - Cadastra os feriados no sistema, de forma a descontar no tempo transcorrido de abertura do chamado. Solues - Ainda em desenvolvimento, mas permite o cadastro de solues prestabelecidas. Scripts - Possibilita a adio de scripts aos chamados, tanto na tela de abertura de chamado, quanto na edio e encerramento. Esses scripts podem ser dicas, procedimentos, entre outros. Ocorrncias - Exibe a listagem de todas as ocorrncias cadastradas.

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Email templates - Cria modelos de mensagens padronizadas a serem enviadas aos usurios, de acordo com a situao especca de cada chamado. Listas de Distribuio - Permite a criao de listas de endereos de email, para o caso de se querer enviar um mensagem para um determinado grupo de destinatrios.

Abaixo, segue a descrio para a congurao do Mdulo de Inventrio, Maiores informaes sobre a congurao podem ser encontradas em (RIBEIRO, 2009). Equipamentos - Permite criar tipos de equipamentos Componentes - Criar tipos componentes avulso. Fabricantes - Cadastrar fabricantes dos equipamentos. Fornecedores - Cadastrar fornecedores dos equipamentos fornecidos. til quando se deseja utilizar a garantia dos equipamentos. Situaes - Cadastrar a situao em que se encontram os equipamentos. Garantias - Cadastrar o tempo de validade da garantia dos equipamentos. Softwares - Cadastrar as licenas de aplicativos. Possibilita tambm atrelar os aplicativos aos respectivos equipamentos aonde se encontram instalados.

Outras funes podem ser conguradas no Mdulo de Administrao, so observadas a seguir. Usurios - Permite o gerenciamento dos usurios habilitados no sistema, sejam eles operadores ou os que abrem os chamados.

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Locais - Cadastra os locais da empresa, como departamento ou setor, pois cada chamado deve estar atrelado a um local. Unidades - Cadastra as unidades de uma empresa, ou seja, caso exista uma matriz e uma lial. til quando se possui equipamentos com nmeros de etiquetas iguais, mas em unidades diferentes. Centros de Custo - um indicador contbil referente ao departamento ao qual o equipamento se encontra. Permisses - Habilita ou desabilita acesso dos usurios aos mdulos do OcoMon. Por padro, todos os usurios marcados como Administradores do Sistema tero acesso a todos os mdulos.

18

Captulo 3

Instalao do OcoMon no CentOSPara exemplicar como funciona o OcoMon, este trabalho mostrar como se d a instalao do sistema, usando como cenrio um ambiente ideal. Apesar disso, tal ambiente ser bastante similar ao de produo, existente no Ifes - Campus Cachoeiro, com o mesmo sistema operacional, mesmas verses de servidores e linguagem em que o OcoMon foi desenvolvido. Antes de seguir, assume-se que o Sistema Operacional esteja em funcionamento e com acesso garantido internet. Sendo assim, o ambiente de testes para a instalao do OcoMon car de acordo com a Tabela 3.1. O sistema operacional utilizado foi o CentOS 5.5 32bits1 . Em seu website possvel adquirir mais informaes sobre o CentOS, bem como de sua instalao. Mais adiante, ser mostrado como proceder a instalao dos servios necessrios ao OcoMon no CentOS.

Tabela 3.1: Ambiente para Instalao

Software CentOS(Linux) Apache MySQL PHP

Verso 5.5 i686 kernel 2.6.18-194.32.1.el5 2.2.3 5.0.77 5.1.6

1 Disponvel

em http://www.centos.org/

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O OcoMon segue, preferencialmente, o padro LAMP2 . Para se instalar o OcoMon, necessrio atender s necessidades desse padro, consistindo em: Um servidor com Linux, com o servio de web Apache ativo, o servio de banco de dados MySQL ativo e suporte linguagem PHP. Existem vrios manuais e how-to na internet explicando como instalar o OcoMon, alm do arquivo LEIAME.txt, existente no diretrio raiz do arquivo disponibilizado para download, no site do OcoMon. Outra fonte de informaes que auxilia no momento da instalao, bem como congurao do OcoMon o manual online, disponvel em http:// sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=Main_Page. Quando se diz que o OcoMon segue, preferencialmente, o padro LAMP, devido ao fato dele ter sido desenvolvido na linguagem PHP e, tendo como banco de dados, o MySQL. Portanto, se estas duas exigncias forem atendidas, junto a um servidor WEB compatvel com Apache, o OcoMon tende a funcionar sem problemas. Entretanto, a escolha do padro LAMP foi utilizada como base para a elaborao desse trabalho, uma vez que a forma como se encontra no Ifes Campus Cachoeiro. Por tratar-se do sistema operacional CentOS, existe um passo-a-passo, disponibilizado na internet, que foi utilizado para a criao desse ambiente de testes do OcoMon. Este tutorial foi escrito por Pedro Pereira e pode ser acessado em http: //www.pedropereira.net/instalacao-do-ocomon-no-centos-53/. Apesar de se tratar da verso 5.3 do CentOS, funcionou perfeitamente na verso 5.5.

3.1

Instalao do Apache

O primeiro servio a ser instalado ser o de web, atravs do Apache. Para tal, basta executar o comando seguinte: # yum install httpd Ao trmino, o Apache j estar instalado no servidor. Cada distribuio Linux dispe do diretrio de pginas web de uma forma diferente. No CentOS, esse diretrio localiza-se em /var/www/html. Esse o diretrio aonde cam localizadas as pginas web. Depois de instalado o Apache, que no CentOS reconhecido como httpd, deve-se efetuar uma congurao relativa ao modo como sero tratados os caracteres das pginas do OcoMon. Essa informao pode ser vericada em http: //sourceforge.net/apps/mediawiki/ocomonphp/index.php?title=Faq e,2 Linux,

Apache, MySQL, PHP

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caso contrrio, as informaes contidas na pgina sero de difcil entendimento. O arquivo a ser editado o /etc/httpd/conf/httpd.conf, e dever car conforme a seguir. Pode-se utilizar o editor de textos de sua preferncia. Onde, AddDefaultCharset UTF-8 Alterar para, AddDefaultCharset iso8859-1 Caso a alterao acima no seja efetuada, a pgina inicial do OcoMon poder exibir as informaes conforme Figura 3.1.

Figura 3.1: Tela Inicial do OcoMon com Erro de Caracteres

Feita a alterao dos caracteres contida acima, o servio httpd j pode ser inicializado, com o comando: # service httpd start

3.2

Instalao do MySQL

A instalao do banco de dados MySQL simples, porm exige um pouco de ateno na hora da congurao. Para instalar o MySQL no CentOS, deve-se executar o comando abaixo: # yum install mysql mysql-server 21

Dessa forma, o MySQL j estar instalado. Feito isso, necessrio coloclo em execuo para, assim, poder-se determinar seu usurio com privilgios de administrador. Para ativar o servio de bando de dados MySQL, basta executar o comando: # service mysqld start Em seguida, denir o usurio root do servidor como sendo o super-usurio do MySQL, denindo uma senha para este usurio, seguindo o comando a seguir: # mysqladmin -u root -p senha Como dito no incio dessa seo, preciso ter ateno no momento da congurao do MySQL, pois ao se inserir a senha, esta deve ser de conhecimento do administrador, bem como de difcil descoberta por terceiros.

3.3

Instalao do PHP

A instalao do PHP muito simples, pois no exige nenhuma congurao, nem ativao de servio. Para que o PHP seja suportado no servidor, basta inserir o seguinte comando: # yum install php php-common php-gd php-mysql Feito isso, o PHP encontra-se instalado, no havendo necessidade de conguraes adicionais para sua utilizao comum.

3.4

Instalao do OcoMon

Com o ambiente j preparado, pode-se passar para a fase de instalao do software OcoMon. Portanto, necessrio obter o arquivo do software no site http:// ocomonphp.sourceforge.net/ e clicar em Download. A verso utilizada foi a OcoMon Verso 2.0RC6. O download do arquivo pode ser efetuado para o diretrio /tmp do servidor. Aps o download, deve-se descompactar o arquivo, com o seguinte comando: # tar zxvf /tmp/ocomon_2.0-RC6.tar.gz 22

Lembrando que o nome do arquivo pode variar de acordo com a verso utilizada. Em seguida, deve-se criar o diretrio que armazenar a pgina no Apache. Isso ser feito atravs do comando a seguir: # mkdir /var/www/html/ocomon Com essa congurao, ca mais claro para o administrador lidar com a manuteno do site, uma vez que se atrela um servio a um diretrio especco, e no deixando-o no raiz. Durante a extrao do arquivo compactado, criado um diretrio /tmp/ocomon_2.0-RC6. Dentro desse diretrio, est o software OcoMon. A seguir, o contedo desse diretrio ser movido para o diretrio do Apache, que foi criado anteriormente, com o comando a seguir: # mv /tmp/ocomon_2.0-RC6/ /var/www/html/OcoMon A partir de agora, todos os arquivos do OcoMon j encontram-se no diretrio do Apache e, consequentemente, sua disponibilidade na web. Dando continuidade, necessrio criar o banco de dados do OcoMon dentro do MySQL. Primeiro, dever acessar o servidor MySQL: # mysql -u root -p Note que ser solicitada a senha do usurio root, que foi criada na seo 3.2. Isso dar acesso ao MySQL, sendo que o prompt ser alterado de # para mysql. Existem gerenciadores grcos que permitem maior praticidade no momento de administrar o banco de dados MySQL, como o caso do PhpMyAdmin3 . Porm, seguindo os passos descritos nessa seo, obter-se- mesmo xito. Com o acesso ao MySQL garantido, pode-se criar o banco de dados do OcoMon da seguinte forma: mysql> create database ocomon character set utf8; mysql> quit; Com isso, o banco de dados ser criado, restando apenas a criao da estrutura do banco, como as tabelas. No arquivo em que foi descompactado, existe um arquivo que possui toda a estrutura do banco de dados, que dever ser exportado para dentro do banco do OcoMon, conforme a seguir: # mysql -u root -p ocomon default-character-set=utf8 < /var/www/html/ocomon/install/2.0RC6/DB_ocomon_2.0RC6_FULL.SQL Feito isso, ser necessrio digitar a senha do usurio root, novamente. Isso ser o bastante para se criar a estrutura de tabelas dentro do banco de dados do3 Disponvel

em http://www.phpmyadmin.net

23

OcoMon. importante que, aps o sucesso da operao anterior, se faa a excluso do diretrio /var/www/html/ocomon/install, pois este no mais necessrio, conforme comando abaixo: # rm -Rf /var/www/html/ocomon/install Um arquivo muito importante para a congurao bsica do OcoMon o /var/www/html/ocomon/includes/cong.inc.php. Antes de edit-lo, preciso crilo. No mesmo diretrio, existe uma verso padro desse arquivo, que servir para a criao do mesmo, bastando executar o comando a seguir: # cp /var/www/html/ocomon/includes/cong.inc.php-dist /var/www/html/ocomon/includes/cong.inc.php importante manter o original padro, caso haja algum problema, pode-se fazer a restaurao da congurao inicial. Dentro do arquivo /var/www/html/ocomon/includes/cong.inc.php existem alguns parmetros que denem o funcionamento inicial do OcoMon, conforme Tabela 3.2.

Tabela 3.2: Arquivo cong.inc.php

FUNO define ( SQL_USER, ocomon)

define ( SQL_PASSWD, ) define ( SQL_SERVER, localhost)

define ( SQL_DB, ocomon)

DESCRIO Essa funo dene qual ser o usurio que ter acesso tabela ocomon, do MySQL, pelo OcoMon. Por padro, o usurio ocomon. Esta funo referente senha do usurio "ocomon" Aqui, ca denido em qual servidor est localizado o banco de dados. Por padro, ca localizado no local, ou localhost Nessa funo, se dene o nome do banco de dados do OcoMon.

importante ressaltar que qualquer alterao nessas funes, inuenciar no funcionamento do OcoMon. Portanto, caso no seja realizada uma instalao diferente da apresentada nesta seo, no h necessidade para alterar essas linhas do arquivo. Caso todos os passos forem seguidos com sucesso, o software OcoMon estar funcionando corretamente, conforme Figura 3.2. 24

Figura 3.2: Tela Inicial do OcoMon

Observa-se que o usurio inicial admin com senha admin. de suma importncia que se altere essa senha, logo no primeiro acesso, para que se congure uma segurana inicial relevante.

3.5

Aplicao de Correo do OcoMon

O OcoMon, verso RC6, possui um patch (correo) decorrente de uma falha que possa ser gerada no momento do encerramento dos chamados. O arquivo de correo pode ser encontrado em http://ocomonphp.sourceforge.net/files/ ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz. Aps fazer o download do arquivo em /tmp, deve-se descompact-lo, no diretrio corrente: # tar zxvf /tmp/ocomon_2.0-RC6-patch-01.tar.gz Sero criados dois diretrios: includes e ocomon. Nesses diretrios esto os dois arquivos que substituiro os arquivos existentes na raiz do sistema OcoMon. Para isso, executar os passos a seguir: # cp /tmp/includes/versao.php /var/www/html/ocomon/includes/ Ser solicitada a conrmao de sobre escritura. Esta dever ser permitida para que se substitua o arquivo existente. Em seguida, copiar o outro arquivo: # cp /tmp/ocomon/geral/encerramento.php /var/www/html/ocomon/ocomon/geral/ 25

Dever ser conrmada a sobre escritura do mesmo, conforme feito no comando anterior. Seguido esses passos, o OcoMon j estar com sua correo em funcionamento. O prximo captulo trata da congurao do OcoMon dentro do Ifes - Campus Cachoeiro. Ressaltando que, para cada instituio que venha a aplicar o OcoMon como ferramenta de TI no tratamento de Ocorrncias e Inventrio, aplica-se uma congurao que atenda as suas necessidades.

26

Captulo 4

Congurao do OcoMonDentro o Ifes - Campus Cachoeiro, o OcoMon teve seu funcionamento inicializado em 2009. Antes de o sistema ser colocado em funcionamento, foi efetuada uma reunio com todos os funcionrios do Instituto e realizada a apresentao do OcoMon, bem como seu funcionamento. Como forma de auxiliar aos usurios do sistema, foi desenvolvido e disponibilizado um guia rpido para utilizao do OcoMon no Ifes - Campus Cachoeiro, conforme (Coordenadoria de Tecnologia da Informao, 2009). Desde a implementao do OcoMon, s foi utilizado o seu Mdulo de Ocorrncias. O Mdulo de Inventrio no teve sua utilizao efetivada ainda. Isso se deve ao fato de estar em estudo uma soluo que faa o inventrio das mquina automaticamente e seja integrado ao OcoMon. Sendo assim, s ser abordada a utilizao do Mdulo de Ocorrncias no campus. Na Figura 4.1, observa-se a tela principal com os chamados em aberto. Essa tela visualizada pelo operador da Coordenadoria de Tecnologia da Informao, com os chamados abertos para essa coordenadoria.

4.1

Congurao das reas de Atendimento

No incio, o OcoMon apenas atendia aos chamados para a rea de TI do Ifes Campus Cachoeiro. Antes de sua existncia, tais chamados eram efetuados de maneira desordenada (emails, bilhetes, conversas informais), o que implicava em muitos chamados no atendidos. Tendo isso em vista, a equipe da Coordenadoria de Tecnologia da Informao viu a necessidade de implementar um sistema para 27

Figura 4.1: Tela Principal do Ocomon - Viso do Operador do Ifes - Campus Cachoeiro

controlar esses chamados, da o OcoMon. Sua escolha se deu pela sua simplicidade e, no menos importante, se tratar de um software publicado sob a GPL. Quando o sistema OcoMon foi implementado, a equipe da CTI sintetizou a maioria dos chamados e problemas que afetavam o Campus Cachoeiro e inseriu no OcoMon, com um tempo mdio que tais chamados levavam para serem solucionados, o SLA. Esses problemas e esses tempos podem ser vericados na Tabela 4.1 A ttulo de esclarecimento, alguns dos problemas localizados na Tabela 4.1 dizem respeito a programas especcos utilizados no Ifes - Campus Cachoeiro, tais como: Sismob, um sistema desenvolvido no campus para movimentao de bens; QBiblio, software de biblioteca de terceiro; QAcadmico, software de gesto acadmica de terceiro; Print Manager, software de gerenciamento de impresses de terceiro. O tempo mximo de atendimento para cada problema foi feito de acordo com as possibilidades do Campus Cachoeiro, uma vez que a equipe de TI possui 3 funcionrios em regime de escala. Aps a instalao e o bom funcionamento do OcoMon, a Subgerncia de Administrao do campus (SGA), responsvel pela manuteno predial, solicitou que o OcoMon fosse utilizado para os chamados de manuteno predial. Tal solicitao deveu-se ao fato dos chamados para a rea de TI passarem a ser atendidos mais rapidamente, uma vez que os registros dos mesmos foram unicados. Sendo assim, a equipe de TI cadastrou a rea de Manuteno Predial e seus problemas, conforme Tabela 4.2. 28

Tabela 4.1: Quadro dos Problemas Cadastrados e Tempo de Resoluo (SLA) - TI

PROBLEMA Computador Datashow E-mail Impressora Internet Login OcoMon Outros Perifricos Ponto Eletrnico Print Manager QAcadmico QBiblio Servidor Servidor de Arquivos Sismob Site Solicitao de Documentos Video Cassete Virus

TEMPO - SLA (em dias) 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

Tabela 4.2: Quadro dos Problemas Cadastrados e Tempo de Resoluo - SGA

PROBLEMA Ar-condicionado Cpia de chaves Eltrico Equipamentos Hidrulico Jardinagem Limpeza Manuteno Predial Mobilirio Outros Veculos

TEMPO - (em dias) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

Percebe-se na Tabela 4.2 que o tempo para todos os problemas o mesmo. Isso ocorre pelo fato deste setor estar preocupado em apenas registrar o chamado e atend-lo assim que possvel. Com essa mdia de 3 dias, possvel saber se a 29

carga de trabalho est alta, se necessrio contratar pessoal e outras tomadas de decises que um relatrio de atividades pode trazer. Para que isso funcione, basta cadastrar duas reas de atendimento, no OcoMon (Admin-Ocorrncias-reas-Novo) e marcar a opo Atende Chamados. Dessa forma, a rea cadastrada passar a receber chamados dos usurios. No Ifes - Campus Cachoeiro existem duas reas cadastradas dessa forma, so elas: Coordenadoria de Tecnologia da Informao e Subgerncia de Administrao. Ressalta-se que o email cadastrado deve ser um email vlido, pois ele receber as mensagens conguradas. No caso do Campus Cachoeiro, o email cadastrado dos Grupos de Distribuio1 dos setores responsveis por atender aos chamados: CTI e SGA. Outra congurao a ser feita, ainda na tela de cadastro de rea, a da rea referente aos usurios que abriro os chamados. Conforme o arquivo LEIAME.txt, que consta no diretrio raiz do pacote do OcoMon, necessrio que se crie uma rea para que todos os usurios que estiverem no perl "Somente Abertura", tenham essa rea como primria. Tal rea no necessita de um email vlido, pois este no ser utilizado e no deve ter o campo Atende Chamados marcado. No Ifes - Campus Cachoeiro demos a esse grupo o nome de USURIOS e, todos os usurios do Campus que abrem chamados, tem como rea primria, este perl cadastrado, sem reas secundrias. Por padro, o OcoMon j cria a rea USURIOS para aqueles usurios que somente abriro chamados. Para que isso funcione, de fato, necessrio acessar a tela do Mdulo de Administrao (Admin-Conguraes-Abertura de Chamados) e, na opo Permite que usurios abram chamados alterar para SIM.

4.2

Integrao do OcoMon com o Active Directory

Em cada campus do Ifes, existe um Servidor de Active Directory (AD), que o servidor de diretrio da empresa Microsoft. O AD permite unicar todos os cadastros dos usurios, computadores, alm de permitir a congurao de segurana entre integrantes de determinados grupos. Com um AD, possvel congurar restries nas mquinas de uma empresa, bem como delegar acessos a determinados recursos. No AD do Ifes, consta toda a base de usurios de todos os campi da Instituio. Isso quer dizer que, se um usurio lotado no Campus Vitria quiser sede email que tem por nalidade distribuir os endereos deemail recebidos para os endereos de email pertencentes ao grupo1 Endereos

30

autenticar no Campus Cachoeiro, a autenticao ser bem sucedida. Valendo, inclusive, para alunos. Sendo assim, qualquer sistema que exija autenticao no Ifes - Campus Cachoeiro, este ser melhor aproveitado caso seja integrado ao AD, uma vez que se usar a mesma conta para autenticar tanto na mquina, quanto no sistema. Isso implica dizer que, caso o usurio altere sua senha no AD, no necessrio alter-la no sistema que se autentica no mesmo. Antes de qualquer procedimento, necessrio instalar o pacote php-ldap, que permitir a conexo entre OcoMon e Active Directory. # yum install php-ldap O OcoMon permite a integrao com bases LDAP (Lightweight Directory Access Protocol), somente para autenticao. Isto quer dizer que o usurio deve estar cadastrado na base de dados do OcoMon e, somente, utilizar a senha do AD, para autenticar. No site do OcoMon existe um link que redireciona para o site da Techfree2 , mais precisamente para o link do Tutorial OcoMon e Autenticao com o Active Directory3 . Nesse site possvel vericar como simples integrar o OcoMon ao AD existente na rede. Com o sistema OcoMon j instalado, deve-se efetuar as seguintes alteraes no arquivo /var/www/html/ocomon/includes/common/login.php, caso se tenha seguido os passos do Captulo 3. Abaixo da linha $conec->conecta(MYSQL);, deve-se inserir o cdigo contido na Figura 4.2. possvel perceber que, aonde se encontra domnio.com.br, deve-se alterar para o domnio existente na empresa. No caso do Ifes - Campus Cachoeiro, por exemplo, foi inserido cefetes.br, que o domnio da Instituio. Aps a alterao feita na Figura 4.2, deve-se comentar a linha abaixo: ((senha_ldap($_POST[login],$_POST[password],usuarios)==ok) && ($conec->userLDAP($_POST[login],$_POST[password]) || $conecSec->userLDAP ($_POST[login],$_POST[password]))) E inserir a linha a seguir: if (loginLdap($_POST[login],$_POST[password]))

2 http://www.techfree.com.br/wordpress/ 3 http://techfree.com.br/wordpress/2008/11/05/ocomon-e-autenticacao-com-o-active-directory/

31

function loginLdap(\$login,\$senha){ \$login = \$login.\@\texbf{dominio.com.br}; if (\$connect = \@ldap\_connect(\texbf{dominio.com.br})) { if (\$bind = \@ldap\_bind(\$connect,\$login,\$senha)) { \@ldap\_close(\$connect); return true; } } @ldap\_close(\$connect); return false; }

Figura 4.2: Trecho adicionado no arquivo login.php

Dessa forma, os procedimentos a serem executados no arquivo login.php se concluem. Agora, basta alterar as conguraes a seguir no arquivo /var/www/html/ocomon/includes/cong.php.inc: Comentar a linha: dene ( AUTH_TYPE , SYSTEM); //DEFAULT Descomentar a linha: dene ( AUTH_TYPE, LDAP); // ALTERNATIVE Dessa forma, espera-se que a autenticao j esteja em funcionamento. importante lembrar que, para que o sistema OcoMon funcione, o mesmo nome de usurio cadastrado na base dele deve ser o que consta no AD pois, do contrrio, a autenticao no ser bem sucedida. Sendo assim, antes de se realizar tal procedimento, importante que haja um usurio no OcoMon, com direito administrativos, cadastrado e que o mesmo conste no AD. Uma vez que o OcoMon passa a autenticar pelo AD, ao se cadastrar um novo usurio no Mdulo de Administrao (Admin-Usurios-Novo), deve-se preencher no campo login com o login do usurio no AD. Em Nvel, coloca-se Somente Abertura, quando for para somente abrir ocorrncias; Operador, quando for para atender os chamados; ou Administrador quando for para gerenciar o sistema. Outro ponto importante a ressaltar que, no campo Senha, qualquer senha pode ser inserida, uma vez que o OcoMon buscar pela senha cadastrada no AD. 32

4.3

Fluxo de Funcionamento do OcoMon

Depois que um usurio adicionado na base de dados do OcoMon, ele j pode abrir um chamado para as reas de TI e Manuteno Predial. Para isso, basta que ele acesse o endereo do sistema. Automaticamente, adicionado no desktop de todos os funcionrios do Ifes - Campus Cachoeiro um atalho chamado Sistema Suporte - OcoMon. Esse atalho redireciona para a tela inicial do sistema, cujo endereo interno http://suporte.ci.cefetes.br. O domnio ainda antigo, pois alguns sistemas ainda esto em fase de migrao. De posse de seu usurio e senha cadastrados no AD, o usurio j pode abrir seu chamado, bem como vericar o status daqueles que j abriu. A forma do usurio abrir o chamado est apresentada em (Coordenadoria de Tecnologia da Informao, 2009). Quando um chamado aberto, tanto o usurio que abriu quanto a equipe da rea para onde o chamado foi aberto recebem um email, alertando sobre um novo chamado. O mesmo acontece quando um chamado encerrado. Isso facilita para que o acompanhamento dos chamados seja feito por ambas as partes. Uma tela de abertura de chamado pode ser vericada na Figura 4.3, com os dados preenchidos para demonstrao.

Figura 4.3: Tela do OcoMon - Abertura de chamados no Ifes - Campus Cachoeiro

33

4.4

Quantidades de Chamados Atendidos

Com os relatrios do OcoMon, pode-se obter informaes sobre como anda a prestao de servios na Instituio. Nessa seo, sero inseridos relatrios sobre os atendimentos efetuados pelas equipes de TI e de Manuteno Predial, no ano de 2010. Nas Tabelas 4.3 e 4.4, pode-se observar os totais de atendimento prestados pelas Coordenadorias de Tecnologia da Informao e pela Subgerncia de Administrao (Manuteno Predial), respectivamente.

Tabela 4.3: Quantidade de Atendimentos para Coordenadoria de Tecnologia da Informao - ANO 2010

PROBLEMA Computador Outros Datashow Impressora Perifricos OcoMon Login Site Internet Sismob QAcadmico Ponto Eletrnico Email Vrus Print Manager

QUANTIDADE 174 47 27 24 10 7 6 6 5 3 3 2 2 1 1

Com as Tabelas 4.3 e 4.4 possvel se saber quais tipos de problemas tem mais ocorrncia. No caso dessas tabelas, percebe-se que foram Computadores, para a rea de TI e Outros, para a rea de Manuteno Predial. Percebe-se, tambm, que a grande ocorrncia de problemas classicados como Outros diculta o estabelecimento de se saber o que de fato veio a ser o problema. Nesse caso, caberia uma anlise, por parte do responsvel pela rea de atendimento, investigar o que foram essas ocorrncias para, assim, criar novas classicaes de problemas. O resultado seria um relatrio mais aprimorado, com informaes com maior grau de preciso acerca do problema, sintetizado. 34

Tabela 4.4: Quantidade de Atendimentos para Subgerncia de Administrao - ANO 2010

PROBLEMA Outros Mobilirio Manuteno Predial Ar-condicionado Cpia de chaves Eltrico Limpeza Equipamentos Veculos Jardinagem Hidrulico

QUANTIDADE 101 66 48 39 32 28 19 10 7 6 4

Nas Tabelas 4.5 e 4.6, pode-se perceber para quais locais foram abertas mais ocorrncias.Tabela 4.5: Quantidade de Atendimentos por local para Coordenadoria de Tecnologia da Informao (com mais de 10 atendimentos) - ANO 2010

LOCAL Bloco 5 Bloco 4 Coordenadoria de Material e Patrimnio Biblioteca Bloco 7 Bloco 2 Coordenadoria do Curso de Eletromecnica Bloco 3 Coordenadoria do Curso de Minerao Coordenadoria de Tecnologia da Informao

QUANTIDADE 48 42 33 28 22 20 19 15 12 12

Percebe-se pelas Tabelas 4.5 e 4.6 quais foram os locais com maior nmero de ocorrncias atendidas. Na Tabela 4.5 percebe-se que os Blocos 5 e 4 tiveram, somados, 90 chamados atendidos. Ocorre que, nesses blocos, encontram-se 3 laboratrios de informtica e mais duas coordenadorias de cursos. Sendo assim, percebe-se que esses dois blocos tiveram uma maior ateno por parte da TI e que, os ativos de informtica localizados nesses blocos, sofreram intervenes por parte de TI. Com esses dados em mos, j se pode discutir o por qu de tantos chamados e, consequentemente, qual seria a soluo para diminu-los. 35

Tabela 4.6: Quantidade de Atendimentos por local para Subgerncia de Administrao (com mais de 10 atendimentos) - ANO 2010

LOCAL Coordenadoria de Material e Patrimnio Biblioteca Subgerncia de Administrao Bloco 2 Bloco 7 Bloco 5 Bloco 1 Bloco 8 Ncleo de Gesto Pedaggica Coordenadoria do Curso de Eletromecnica Coordenadoria de Registro Acadmico Gerncia de Gesto Educacional

QUANTIDADE 59 50 33 30 19 18 13 13 12 11 11 11

Na Tabela 4.7 pode-se observar a quantidade de chamados solucionados nas primeiras 6 horas de abertura dos mesmos, tanto pela Coordenadoria de TI quanto pela Subgerncia de Administrao, enquanto na Tabela 4.8, pode-se observar os chamados que tiveram a soluo em relao ao SLA.Tabela 4.7: Quantidade de Atendimentos nas primeiras 6 horas - ANO 2010

TEMPO Em at 4 horas Em at 6 horas Acima de 6 horas

CTI 62 19 237

SGA 5 2 353

Tabela 4.8: Quantidade de Atendimentos em relao a SLA - ANO 2010

TEMPO Soluo dentro do SLA Soluo at 20% acima do SLA Soluo acima de 20% do SLA

CTI 241 5 72

SGA 140 15 205

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Captulo 5

ConclusoGerenciar as ocorrncias dos chamados de TI numa Instituio em expanso algo que torna-se crucial quando se pretende alcanar um certo grau de bom atendimento. Por isso, ao nal do primeiro semestre letivo de 2009, entrou em funcionamento o Sistema Suporte - OcoMon, no Ifes - Campus Cachoeiro. O Sistema Suporte - OcoMon passou a permitir a todos os funcionrios da Instituio abrirem chamados de manuteno relativos aos problemas dos computadores (travamentos, vrus, monitores queimados, etc) ou defeitos na estrutura predial (lmpadas queimadas, janelas quebradas, maanetas travadas, etc). Ao nal do segundo semestre de 2010, j foram solicitados e atendidos mais de 1000 chamados, tanto referentes a computadores quanto a manutenes prediais. Adotar um sistema computacional ao invs de maneiras informais e/ou descentralizadas, como bilhetes, emails, conversas pessoais ou via chat, provou-se ser uma ferramenta eciente no atendimento de ocorrncias dentro do Ifes - Campus Cachoeiro. Isso possibilitou que, quando um chamado for aberto, ele constar para todos aqueles que podero e devero solucion-lo, sem a necessidade de se certicar que o mesmo foi recebido, o que ocorria antes. A restrio e armazenamento dos chamados num sistema centralizado permite, tambm, a possibilidade de criao de relatrio para anlises do que vem sendo feito, em respeito ao atendimento das ocorrncias, dentro da Instituio. Essa centralizao permite, ainda, saber o que foi feito em cada ativo que tenha sofrido qualquer tipo de manuteno, uma vez que seu chamado foi aberto e, em seu fechamento, inseridas as informaes acerca de qual era o problema e qual foi a soluo adotada. Isso auxilia, inclusive, no solucionamento de outros chamados semelhantes. Isso implica dizer que no se tem como precisar quanto tempo tal 37

chamado levou para ser solucionado em suma, uma vez que se supe que o tempo decorre de sua abertura no sistema e no de quando ele passou a ser atendido, de fato. Essa uma questo de alinhamento de equipe de atendimento que, feita a anlise nesse trabalho, presume-se a ser corrigida. Apesar de o OcoMon ter sido desenvolvido para equipe de TI, ele provou ser bastante eciente ao setor de Manuteno Predial dentro do Ifes - Campus Cachoeiro. Tal adoo, de um sistema para registro de ocorrncias referentes Manuteno Predial, facilitou os servios das equipes de manuteno, alm de trazer melhorias na organizao dos trabalhos dessas equipes. Outro fator que necessita de ateno a grande quantidade de problemas classicados como Outros. Isso diculta saber qual foi o problema, de forma sintetizada. Espera-se que uma anlise sobre essa generalizao de problemas seja feita e como resultado, espera-se que tais problemas sejam classicados. No que diz respeito, ainda, ao tempo de fechamento, necessrio que haja uma reavaliao, em ambos setores que prestam atendimento aos chamados, do tempo de fechamento, para que se chegue a nmeros mais factveis e reais. Isso faria com que os relatrios fossem mais precisos e, consequentemente, trouxessem mais informaes relevantes para a tomada de deciso. Outro ponto integrar um sistema de inventariamento automtico junto ao OcoMon. Tal integrao traria um histrico de mquinas valioso para a instituio, uma vez que se saberia a congurao das mquinas em que se est prestando atendimento, bem como quais alteraes j foram feitas em sua congurao fsica, por exemplo.

5.1

Trabalhos Futuros

Existem outros sistemas de gerenciamento de ocorrncias, o OcoMon foi o adotado pelo Ifes - Campus Cachoeiro. Um trabalho sobre o funcionamento acerca de tais sistemas, bem como suas adequaes aos ambientes de trabalho, pode ser relevante nesse contexto. Abordar mais o impacto da ITIL sobre um sistema de service desk dentro de uma instituio pblica, algo que teria muita valia sobre os impactos dessa implementao dentro da oferta de servios de tal instituio. Analisar o uxo de trabalho no atendimento de chamados pela Manuteno Predial do Ifes - Campus Cachoeiro seria importante. Atualmente, necessria 38

a impresso dos chamados por um funcionrio do Ifes para, assim, repassar tal chamado aos responsveis pela manuteno em si. Aps a concluso do chamado, os responsveis pela manuteno predial devolvem o chamado em papel, com as anotaes do servio, para o referido funcionrio do Ifes que faz a insero dos dados do chamado no OcoMon. Diminuir a burocracia desse processo seria algo valioso para a instituio, pois otimizaria o uxo de trabalho. Permitir acesso ao OcoMon, por parte dos responsveis da manuteno predial, otimizaria o uxo. Para isso, seria necessrio acrescentar um usurio ao Active Directory do campus, com acesso restrito ao OcoMon, para que os responsveis pela manuteno predial pudessem atender aos chamados abertos no sistema.

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