INTRODU‡ƒO - 20POS%20TEXTUAIS...  De acordo com Juran e Gryna (1991) entende-se que “qualidade

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    INTRODUO

    A qualidade de acordo com Miguel (2001) nasceu no ambiente industrial e hoje est

    presente em todos os setores da economia. H tempos atrs a realidade do

    mercado consumidor era diferente. Produzir qualidade segundo Paladini (2002), era

    sempre vista como um esforo de grande porte e na maioria das vezes

    desnecessrios. Atualmente percebe-se que o termo qualidade essencial para a

    sobrevivncia de qualquer organizao.

    Tanto o conceito como as dimenses da qualidade sofreram mudanas quanto as

    percepes ao longo da histria. Percebe-se que existe uma grande dificuldade em

    conceituar o termo de qualidade, isto porque qualidade no possui o mesmo

    significado para as pessoas, as formas como as pessoas observam a qualidade so

    diferentes.

    De acordo com Miguel (2001) o foco da qualidade o cliente, sendo este cliente a

    sua principal razo de ser. Considerando o conceito de Juran e Gryna (1991) a

    qualidade consiste nas caractersticas do produto que vo de encontro s

    necessidades dos clientes, proporcionando satisfao em relao ao produto. Hoje

    os gestores atuais, j no gasto mais tempo discutindo o porqu de produzir

    qualidade, mais sim como faz-la (PALADINI, 2002).

    A fidelidade dos clientes tem sido um assunto muito estudado pela maioria das

    empresas e a palavra mais ouvida neste ambiente satisfao. Com este ambiente

    competitivo dos mercados, no basta terem apenas clientes satisfeitos necessrio

    aumentar esta satisfao e criar novas maneiras de mant-los por mais tempo nas

    empresas. Segundo Miguel (2001) o fato de contar com clientes meramente

    satisfeitos, no e suficiente para mant-los fiis. Os clientes verdadeiramente fiis,

    so aqueles completamente satisfeitos.

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    Busca-se com este estudo, avaliar e entender a satisfao dos clientes quanto ao

    servio oferecido pelo Posto de combustveis da Cooperativa Agropecuria de

    Patrocnio Ltda, pois com o apresentado de extrema relevncia no s conquist-

    los, mas mant-los fidelizados organizao, buscando-se com isso conquistar

    cada vez mais clientes e o sucesso organizacional.

    Est cada vez mais difcil para as empresas estarem bem colocadas no mercado. As

    grandes inovaes tecnolgicas, a globalizao e uma nova percepo dos clientes

    a respeito de produtos e servios oferecidos, vm contribuindo para o acirramento

    deste mercado Garvin (1992) da a relevncia de se estudar sobre qualidade tema

    que tem se demonstrado, um dos mais importantes fatores de competitividade para

    as empresas.

    Portanto, este trabalho procura analisar e explanar a relevncia que o fator

    qualidade no setor de servio possui na criao de vantagens competitivas, na

    criao e fidelizao dos clientes, Para tanto, faz-se as seguintes divises:o

    referencial terico, explanado o conceito de qualidade na viso de autores

    conceituados da rea, objetivando tambm descrever as dimenses da qualidade,

    que tanto contribuem para melhor entendimento do tema, alm da Satisfao e

    Fidelizao dos clientes, onde discutido o conceito de clientes. No segundo

    captulo apresentado a Metodologia Cientfica, que foi utilizada na construo

    deste trabalho. As formas e os gneros da pesquisa, alm dos mtodos de obteno

    de dados utilizados.

    No terceiro captulo apresentado o histrico e a estrutura organizacional da

    empresa Cooperativa Agropecuria de Patrocnio Ltda, abordando sua misso,

    viso, principais produtos e servios, alm de sua estrutura organizacional.

    No quarto captulo apresentado o desenvolvimento da pesquisa e a anlise dos

    dados, encerrando-se assim este estudo que no se esgota por ai.

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    1 QUALIDADE - REFERENCIAL TERICO

    A seguir ser apresentado conceitos, dimenses e consideraes sobre a

    importncia da qualidade ao longo da histria das indstrias e da comunidade

    mundial.

    1.1 - Qualidade

    A qualidade de extrema relevncia para a sobrevivncia de qualquer organizao,

    seja ela produtora de produtos ou prestadora de servios Paladini (2002). Hoje j

    no se perde mais tempo discutindo o porqu de se produzir qualidade, mais sim

    como faz-la.

    O conceito de qualidade sofreu mudanas ao longo da histria. Para Miguel (2001)

    na era industrial a qualidade j era praticada mesmo que s como forma de conferir

    o trabalho j realizado, nos ltimos tempos devido s crises econmicas, as

    competitividades entre as empresas, a globalizao e especializao dos mercados

    o enfoque alterado, passando agora a ser o cliente a principal preocupao de

    todos os envolvidos com a questo da qualidade.

    De acordo com Juran e Gryna (1991) entende-se que qualidade consiste nas

    caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e

    dessa forma, proporcionam a satisfao em relao ao produto.

    Paladini (2002) afirma que na viso dele a qualidade representa uma perda

    monetria que o produto ou servio deixa de possuir.

    Os prprios autores, que escreveram obras ou que escrevem atualmente

    reconhecem, uma dificuldade grande em conceituar o termo qualidade, isto por

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    que a qualidade no tem o mesmo significado para as pessoas. Os critrios com que

    as pessoas observam a qualidade so diferentes.

    Pode-se observar que ou autores abordam a qualidade, sobre os critrios diferentes

    e maneiras diferentes. Mas todos eles tm algo em comum, as maiorias das

    abordagens priorizam os clientes, sua satisfao e o atendimento de suas

    necessidades.

    Todos os clientes quando avaliam a qualidade, a avaliam sobre um aspecto, esses

    aspectos so conhecidos no ambiente organizacional como dimenses da

    qualidade.Com o objetivo de entender melhor o significado da qualidade Miguel

    (2001) apresentou sete dimenses para facilitar a avaliao da qualidade. Sendo

    elas descritas a seguir:

    1- Caractersticas/Especificaes- que est relacionado ao atributo dos produtos.

    2- Desempenho- que trata das caractersticas operacionais bsicas de um produto.

    3 Conformidade que o grau de concordncia com as especificaes.

    4- Confiabilidade - que a probabilidade de ocorrncia de falhas do produto ou

    servio. Tambm pode significar que a empresa honra os compromissos assumidos.

    5 Durabilidade que uma medida da vida til do produto.

    6 - Esttica a percepo inicial positiva ou negativa. Refere-se beleza,

    elegncia, sentimentalismo, e outros fatores que apelam aos sentidos

    7 - Atendimento ao cliente - que o apoio ao cliente.

    Todas essas dimenses so importantes. De acordo com Miguel (2001) os produtos

    devem proporcionar o atendimento de no mnimo duas dimenses, mas devem

    tambm assumir compromisso com todas.

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    1.1.1 - Qualidade em Servios

    O controle da qualidade surgiu na indstria de produtos manufaturados, mas a

    qualidade tem ganhado relevncia para o setor de servios, tanto em empresas que

    trabalham com a prestao de servios, quanto nas inter- relaes de suas reas,

    sendo a qualidade um dos principais fatores de competitividade entre as

    organizaes.

    Segundo Veiga (2000) a qualidade dos servios s poder ser medida parcialmente

    em termos objetivos, dada a natureza mais abstrata dos servios, e demais

    singularidades.

    Segundo Rosander a prestao de servios envolve uma situao em que o cliente

    trata diretamente com o profissional que presta o servio. A forma de medir a

    qualidade em servios a satisfao do cliente com relao ao servio prestado

    onde os requisitos e necessidades dos clientes devem ser atendidos. Contudo,

    apenas o conceito no basta para a compreenso de qualidade em servios, Corra

    e Gianesi (2007) diz que necessria a presena de trs caractersticas como:

    Intangibilidade, Heterogeneidade e Inseparabilidade.

    De acordo com Paladini e Carvalho (2005) a participao do setor de servios na

    economia vem aumentando muito nas ultimas dcadas, aumentando tambm sua

    participao no Produto Interno Bruto (PIB) nacional. Corra e Gianesi (2007)

    dedicam o aumento da participao do setor de servios a alguns fatores, como:

    Corra e Gianesi (2007, p. 225) dizem que:

    Desejo de melhor qualidade de vida; mais tempo de lazer; a urbanizao(servios de segurana, higiene etc.); mudanas demogrficas (aumento de crianas e idosos); aumento da sofisticao dos consumidores, mudanas tecnolgicas que aumenta qualidade dos servios.

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    As atividades de servios exercem papel de relevncia no desempenho de outros

    setores da economia como o de manufatura, Os servios tambm contribuem para o

    desenvolvimento das pessoas, que s vezes no conseguem emprego no mercado

    e acabam por desenvolver atividades de servios na qual tem habilidades.

    De acordo com Corra e Caon (2006) o papel dos servios podem ser divididos em

    trs categorias como; diferencial competitivo, suporte as atividades de manufaturas

    e como geradores de lucros, conforme descritos a seguir:

    Diferencial competitivo: o papel dos servios prestados aos clientes pelas empresas

    de manufaturas atuam no sentido de diferenciar o pacote produto/servio que a

    empresa oferece ao mercado.

    Suporte as atividade de manufaturas: grande parte dos procedimentos realizados

    dentro e fora das empresa de manufaturas so operaes de servios, realizadas

    por pessoas e no por mquinas e so fundamentais para a sobrevivncia das

    organizaes.

    Gerador de lucros: muitas das ativi