2010 - 2012 PMG Education | Todos os direitos Reservados FUNDAMENTOS ITSM based on ISO/IEC 20000 Oficial EXIN Preparatrio para o exame EX0-103 Baseado na norma ABNT NBR ISO 20000:2011 I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 1 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation Nota ESTE DOCUMENTO CONTM INFORMAES PROPRIETRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT.TODOSOSDIREITOSRESERVADOS.NENHUMAPARTEDESTE DOCUMENTOPODESERFOTOCOPIADA,REPRODUZIDAOUTRADUZIDAPARA OUTRO IDIOMA SEM CONSENTIMENTO DA PMG EDUCATION TREINAMENTO LTDA, BRASIL. Copyright 2011 - 2012, PMG Education www.pmgeducation.com.br Cdigo: ISO2000FBPVerso 2.0 ITILis a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is registered in the U.S. Patent and Trademark Office. ITInfrastructureLibrary isaRegisteredTradeMarkoftheOfficeofGovernment Commerce. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce.CobiTisaregisteredtrademarkoftheInformationSystemsAuditandControl Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMIis a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigmais a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. I T S M b a s e d o n I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 2 de 324 2010 - 2011 PMG Education I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 3 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation Contedo 1.Boas Vindas .................................................................................................... 9 1.1. Sobre o EXIN ........................................................................................................... 11 1.2. Descrio ................................................................................................................. 11 1.3. Objetivos do Curso .................................................................................................. 12 1.4. Pblico Alvo ............................................................................................................. 12 1.5. Indicao ................................................................................................................. 12 1.6. Pr-Requisitos ......................................................................................................... 13 1.7. Programa de Certificao ........................................................................................ 13 1.8. Formato do Exame .................................................................................................. 16 1.9. Material do Curso .................................................................................................... 16 1.10. Programao ......................................................................................................... 17 2.Introduo ............................................................................................................. 19 2.1. O que veremos neste mdulo .................................................................................. 21 2.2. Motivao Orientada Processo ............................................................................. 22 2.3. O que ISO/IEC 20000? ......................................................................................... 23 2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000 ........................................................... 24 2.3.2. Desenvolvimento e Partes................................................................................. 26 2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000 .............................................................................. 28 2.3.4. Estrutura bsica da ISO/IEC 20000 ..................... Erro! Indicador no definido. 2.3.5. Relacionamentos de padres: Viso Geral .......... Erro! Indicador no definido. 2.4. Princpios Bsicos e Conceitos .................................. Erro! Indicador no definido. 2.4.1. O que um processo? ......................................... Erro! Indicador no definido. 2.4.2. Exemplo de Workflow de Processos de NegciosErro! Indicador no definido. 2.4.3. Gerenciamento Orientado Processo ................. Erro! Indicador no definido. 2.4.4. Avaliao de Processo ......................................... Erro! Indicador no definido. 2.4.5. O que um Servio? ............................................ Erro! Indicador no definido. 2.4.6. Componentes de um Servio de TI ...................... Erro! Indicador no definido. 2.4.7. Modelo de Servio ................................................ Erro! Indicador no definido. 2.4.8. Relacionamento Bsico do ITSM ......................... Erro! Indicador no definido. 4.4.9. Componentes do ITSM ........................................ Erro! Indicador no definido. I T S M b a s e d o n I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 4 de 324 2010 - 2011 PMG Education 2.4.10. Objetivos e Benefcios do ITSM orientado processo ....... Erro! Indicador no definido. 2.4.11. Riscos do ITSM orientado processo ................ Erro! Indicador no definido. 2.4.12. Papis no Gerenciamento de Processos ........... Erro! Indicador no definido. 2.4.13. Papel das Ferramentas ...................................... Erro! Indicador no definido. 2.5. Qualidade de Servio ................................................. Erro! Indicador no definido. 2.5.1. Poltica de Qualidade ........................................... Erro! Indicador no definido. 2.5.2. Relao entre a TI e a Qualidade ......................... Erro! Indicador no definido. 2.6. Princpios da Gesto da Qualidade ............................ Erro! Indicador no definido. 2.6.1. O que um Sistema de Gesto da Qualidade? ... Erro! Indicador no definido. 2.6.2. 8 Passos para estabelecer um SGQ .................... Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 3. CONTEDO BSICO DO ISO/IEC 20000........ Erro! Indicador no definido. 3.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 3.2. Seo 1: Escopo ........................................................ Erro! Indicador no definido. 3.2.1. Vantagem da ISO/IEC 20000 ............................... Erro! Indicador no definido. 3.2.2. Propsito da ISO/IEC 20000 ................................ Erro! Indicador no definido. 3.3. Termos e Definies ................................................... Erro! Indicador no definido. 3.3.1. Procedimentos, Documentos e Registro. ............. Erro! Indicador no definido. 3.3.2. Servios................................................................ Erro! Indicador no definido. 3.3.3. Central de Servios .............................................. Erro! Indicador no definido. 3.3.4. Responsabilidades da Central de Servios .......... Erro! Indicador no definido. 3.4. Sistema de Gesto ..................................................... Erro! Indicador no definido. 3.4.1. Objetivos e Propsitos ......................................... Erro! Indicador no definido. 3.4.2. Responsabilidade da Gesto ............................... Erro! Indicador no definido. 3.4.3. Requisitos de Documentao ............................... Erro! Indicador no definido. 3.4.4. Competncia, Conscientizao e Treinamento. ... Erro! Indicador no definido. 3.5. Planejando e Implementando a Gesto de Servios .. Erro! Indicador no definido. 3.5.1. Ciclo de Deming ou PDCA ................................... Erro! Indicador no definido. 3.5.2. PDCA no Gerenciamento de Servios ................. Erro! Indicador no definido. 3.5.3. Modelo de Melhoria .............................................. Erro! Indicador no definido. 3.5.4. Planejar o Gerenciamento de Servios ................ Erro! Indicador no definido. I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 5 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 3.5.5. Plano de Gerenciamento de Servios .................. Erro! Indicador no definido. 3.5.6. Prticas do Plano de Gerenciamento de ServiosErro! Indicador no definido. 3.5.7. Implementar o Gerenciamento de Servios & Fornecer os Servios ........... Erro! Indicador no definido. 3.5.8. Prtica da Implementao do Gerenciamento de Servios & Fornecer os Servios ......................................................................... Erro! Indicador no definido. 3.5.9. Monitorar, Medir e Revisar ................................... Erro! Indicador no definido. 3.5.10. Auditoria ............................................................. Erro! Indicador no definido. 3.5.11. Melhoria Contnua .............................................. Erro! Indicador no definido. 3.5.12. Polticas, Gerenciamento e Atividades ............... Erro! Indicador no definido. 3.6. Planejando e Implementando Servios Novos ou Modificados .. Erro! Indicador no definido. 3.6.1. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 3.6.2. Contedo do Plano ............................................... Erro! Indicador no definido. 3.6.3. Boas Prticas ....................................................... Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 4. PROCESSOS DE RESOLUO ...................... Erro! Indicador no definido. 4.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 4.2. Seo 6: Processos de Resoluo ............................. Erro! Indicador no definido. 4.2.1. Cdigo de Prtica ................................................. Erro! Indicador no definido. 4.2.2. Prioridades, Impacto e Urgncia .......................... Erro! Indicador no definido. 4.3. Gerenciamento de Incidentes ..................................... Erro! Indicador no definido. 4.3.1. Termos Fundamentais ......................................... Erro! Indicador no definido. 4.3.2. Processo de Incidentes ........................................ Erro! Indicador no definido. 4.3.3. Incidente Grave .................................................... Erro! Indicador no definido. 4.3.4. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 4.4. Gerenciamento de Problemas .................................... Erro! Indicador no definido. 4.4.1. Terminologia ......................................................... Erro! Indicador no definido. 4.4.2. Soluo de Contorno ............................................ Erro! Indicador no definido. 4.4.3. Anlise de Tendncia ........................................... Erro! Indicador no definido. 4.4.4. Base de Dados de Erros Conhecidos .................. Erro! Indicador no definido. 4.4.5. Gerenciamento Reativo de Problemas ................. Erro! Indicador no definido. 4.4.6. Gerenciamento Reativo de Problema .................. Erro! Indicador no definido. I T S M b a s e d o n I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 6 de 324 2010 - 2011 PMG Education 4.4.7. Exemplo: Do Problema Mudana ...................... Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 5. PROCESSOS DE RELACIONAMENTO ........... Erro! Indicador no definido. 5.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 5.2. Seo 7: Processos de Relacionamento .................... Erro! Indicador no definido. 5.2.1. Atividades e Escopo ............................................. Erro! Indicador no definido. 5.3. Gerenciamento do Relacionamento de Negcio ........ Erro! Indicador no definido. 5.3.1. Gerenciamento do Relacionamento de Negcio .. Erro! Indicador no definido. 5.3.2. Comunicao ....................................................... Erro! Indicador no definido. 5.4. Gerenciamento de Fornecedores ............................... Erro! Indicador no definido. 5.4.1. Relacionamento ................................................... Erro! Indicador no definido. 5.4.2. Base de Dados de Fornecedor e Contrato ........... Erro! Indicador no definido. 5.4.3. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 5.4.4. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 6. PROCESSOS DE CONTROLE ........................ Erro! Indicador no definido. 6.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 6.2. Seo 8: Processos de Controle ................................ Erro! Indicador no definido. 6.3. Gerenciamento de Configurao de Servio .............. Erro! Indicador no definido. 6.3.1. Itens de Configurao .......................................... Erro! Indicador no definido. 6.3.2. Sistema de Gerenciamento de Configurao ....... Erro! Indicador no definido. 6.3.3. Linha de Base da Configurao ........................... Erro! Indicador no definido. 6.3.4. Exemplo de Configurao de um Servio ............ Erro! Indicador no definido. 6.3.5. Atividades do Processo ........................................ Erro! Indicador no definido. 6.3.6. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 6.4. Gerenciamento de Mudana ...................................... Erro! Indicador no definido. 6.4.1. Tipos de Mudana ................................................ Erro! Indicador no definido. 6.4.2. Mudana Padro .................................................. Erro! Indicador no definido. 6.4.3. Papis .................................................................. Erro! Indicador no definido. 6.4.4. Atividades ............................................................. Erro! Indicador no definido. 6.4.5. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 7 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 7. PROCESSOS DE LIBERAO ........................ Erro! Indicador no definido. 7.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 7.2. Seo 9: Processo de Controle .................................. Erro! Indicador no definido. 7.2.1. Gerenciamento de Liberao ............................... Erro! Indicador no definido. 7.2.2. Termos ................................................................. Erro! Indicador no definido. 7.2.3. Opes para Liberao ........................................ Erro! Indicador no definido. 7.2.4. Finalidade e Propsito .......................................... Erro! Indicador no definido. 7.2.5. Atividades ............................................................. Erro! Indicador no definido. 7.2.6. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 7.2.7. Poltica de Liberao ............................................ Erro! Indicador no definido. 7.2.8. Exemplo: Da Mudana Liberao ..................... Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 8. PROCESSOS DE ENTREGA DE SERVIO .... Erro! Indicador no definido. 8.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 8.2. Seo 10: Processo de Entrega de Servio ............... Erro! Indicador no definido. 8.3. Gerenciamento de Nvel de Servio ........................... Erro! Indicador no definido. 8.3.1. Termos ................................................................. Erro! Indicador no definido. 8.3.2. Catlogo de Servios ........................................... Erro! Indicador no definido. 8.3.3. Contrato de Servio de Suporte ........................... Erro! Indicador no definido. 8.3.4. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 8.4. Informando o Servio ................................................. Erro! Indicador no definido. 8.4.1. Evento .................................................................. Erro! Indicador no definido. 8.4.2. Alerta .................................................................... Erro! Indicador no definido. 8.4.3. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 8.5. Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Servio .. Erro! Indicador no definido. 8.5.1. Planos .................................................................. Erro! Indicador no definido. 8.5.2. Mdia de Disponibilidade ..................................... Erro! Indicador no definido. 8.5.3. Anlise de Impacto no Negcio e de Risco .......... Erro! Indicador no definido. 8.5.4. Atividades de Disponibilidade............................... Erro! Indicador no definido. 8.5.5. Atividades de Continuidade .................................. Erro! Indicador no definido. 8.5.6. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. I T S M b a s e d o n I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 8 de 324 2010 - 2011 PMG Education 8.6. Oramento e Contabilidade para Servios de Ti ........ Erro! Indicador no definido. 8.6.1. Atividades ............................................................. Erro! Indicador no definido. 8.6.2. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 8.6.3. Cdigo de Prtica ................................................. Erro! Indicador no definido. 8.7. Gerenciamento da Capacidade .................................. Erro! Indicador no definido. 8.7.1. Conceitos Bsicos ................................................ Erro! Indicador no definido. 8.7.2. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades .......... Erro! Indicador no definido. 8.7.3. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. 8.8. Gerenciamento da Segurana da Informao ............ Erro! Indicador no definido. 8.8.1. Conceitos Bsicos ................................................ Erro! Indicador no definido. 8.8.2. Poltica da Segurana da Informao .................. Erro! Indicador no definido. 8.8.3. Requisitos Mnimos .............................................. Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 9. ESQUEMA DE CERTIFICAO ...................... Erro! Indicador no definido. 9.1. O que veremos neste mdulo? ................................... Erro! Indicador no definido. 9.4. Papis e Responsabilidades ...................................... Erro! Indicador no definido. 9.5. Certificao ................................................................. Erro! Indicador no definido. 9.6. Depois da Certificao ............................................... Erro! Indicador no definido. 9.7. Benefcios da Certificao e Conformidade................ Erro! Indicador no definido. Teste ................................................................................. Erro! Indicador no definido. 10. GLOSSRIO ................................................................... Erro! Indicador no definido. I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 9 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 1. BOAS VINDAS I S O / I E C 2 0 0 0 0 F O U N D A T I O N P g i n a | 11 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation B O A S V I N D A S P g i n a | 12 de 334 2010 - 2011 PMG Education ISO/IEC 20000 Foundation 1.1. Sobre o EXIN EXIN(ExaminationInstituteforInformationScience)oInstitutodePesquisaparaa Cincia da Informao, um provedor global e independente de TI, com mais de 40 anos deexperinciaesemfinslucrativos,especializadaemprogramasdequalificao, estabeleceosrequisitoseducacionaiseodesenvolvimentodeexamesparatodasas principaisreasdeTI,dandoaosprofissionaisdeTIacapacidadedeprovarsuas competnciaseconhecimentosadequadosnoseutrabalho.Elaofereceexamesdos programas de qualificao para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formao completa do ITILFoundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISL, Green IT e Cloud Computing. misso do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usurios de TI, por meio de testes e certificaes. Para obter mais informaes, visite: http://www.exin-exams.com 1.2. Descrio Certificado: ITSM based on ISO/IEC 20000FoundationDurao: 2 dias ou 4 noites Entrega do Curso: Sala de Aula Idiomas: Portugus EstecursoumaintroduoaosfundamentosdoGerenciamentodeServiosdeTI, sendo o primeiro nvel de conhecimento nos padres da norma ABNT NBR ISO ISO/IEC 20000:2011. O curso ISO/IEC 20000 da PMG Education acreditado pelo EXIN e satisfaz rigorosamenteoprogramaoficialdefinidopeloinstitutoEXINeAPMG.Nestecurso,s participantesiroaprenderosprincpioseelementosessenciaisdopadroISO/IEC 20000 de. A ISO/IEC20000-1 (Parte 1) a especificao formal que define os requisitos que devem ser alcanados, Os participantes conhecero e compreendero os requisitos mandatriosquedevemsersatisfeitospelasempresasquedesejamconquistara certificao. ISO/IEC20000-2 (Parte 2) descreve um cdigo de prtica. Uma abordagem interativa usada, combinando o treinamento, debates e exerccios. Estecursoaportadeentradaparaoesquemadequalificaoprofissionalem GerenciamentodeServiosdeTI(ITSM)baseadonaISO/IEC20000epreparao participante para o exame de certificao EX0-103.B O A S V I N D A S P g i n a | 13 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 1.3. Objeti vos do Curso Conhecer a estrutura bsica da norma ISO/IEC 20000Reconhecer e compreender os conceitos chave, termos e definies da ISO/IEC 20000. Entender o funcionamento da norma ISO/IEC 20000 e a sua contribuio potencial para a organizao de TI Obter uma viso na implementao ISO/IEC 20000 e seus desafios Entender que os requisitos mnimos so obrigatrios na certificao da normaCompreender o processo de auditoria e a certificao da empresa Aprender as boas prticas de mercado do Gerenciamento dos Servios de TI Relacionar os processos do ITIL com os processos do padro ISO/IEC 20000 Capacitar o profissional a certificar-se na ISO/IEC 20000 Foundation1.4. Pblico Al vo Empresas que desejam conquistar ou manter a certificao ISO/IEC 20000 Empresas interessadas na abordagem sistemtica de Gerenciamento de Servios de TI proposta pela ISO/IEC 20000, independentemente da certificao. Profissionais interessados no esquema de certificao profissional baseado na ISO/IEC 20000 Profissionais que desejam atuar em projetos com a norma ISO/IEC 20000 1.5. Indicao Este curso indicado para empresas interessadas na abordagem sistemtica de Gerenciamento de Servios de TI da ISO/IEC 20000, almejando ou no a certificao, e que precisam capacitar seus profissionais para o projeto de implantao ou para a operao dos processos. O curso tambm indicado para profissionais e consultores que desejam participar ativamente do planejamento, implementao e operao de processos de Gerenciamento de Servios de TI, em suas empresas ou em empresas-clientes, utilizando a sistemtica proposta pela ISO/IEC 20000. B O A S V I N D A S P g i n a | 14 de 334 2010 - 2011 PMG Education 1.6. Pr-Requisitos Alguma experincia de trabalho em uma organizao de TI recomendada, mesmo os conceitos apresentados neste curso so de nveis primrios e de conhecimento bsico para a maioria dos colaboradores de TI.Conhecimento prvio dos processos do ITIL v2 ou v3 tambm recomendado, j que os processos de gerenciamento de servios de TI da ITIL so semelhantes ao da norma ISO/IEC 20000.1.7. Programa de Certificao Programa de Certificao OexamedoISO/IEC20000Foundationfoidesenvolvidocomoobjetivode fornecer os conhecimentos de um sistema de Gerenciamento de Servios de TI e osrequisitosmnimosqueosprestadoresdeserviodevemterdocontextoda normaISO/IEC20000.OscandidatosdevemconhecercontedodaISO/IEC 20000,asuaaplicaoprticaorientadanaformadeumsistemadegesto, incluindo a relao com outras normas pertinentes, as melhores prticas, mtodos e estruturas que lhe esto associados. B O A S V I N D A S P g i n a | 15 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation O exame de AssociateConsultant/Auditorou Consultor/AuditorAssociadosfoi projetadoparafornecerconhecimentoprticodemelhoria,implementaoe garantiadequalidadedosprocessosdeGerenciamentodeServiosdeTI, incluindo atividades de coordenao de profissionais e das reas de prestao de serviosenaelaboraoderelatriossobreodesempenhoeaeficciado Gerenciamento de Servios de TI. Este papel mais extenso do que o profissional em Gerenciamento e Melhoria de Servios de TI. OexamedoAlignmentofITandtheBusinessouoAlinhamentodeTIeo NegciodeacordocomaISO/IEC20000foiprojetadoparafornecer conhecimentos prticos sobre como os provedores de servios de TI que devem alinharosserviosdeTIsnecessidadesdeseusclienteseassuasprprias polticas internas e estratgias. Por exemplo, como um Acordo de Nvel de Servio influencia a prestao de servios. OexamedoSupportofITServicesouSuporteaosServiosdeTIdeacordo com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer conhecimento prtico de como a documentaoeosregistrosdevemseraplicadaseanalisadasdentrodos processosderesoluodeIncidentesedoGerenciamentodeProblemas.Por exemplo,comousarosmtodosetcnicasparaidentificarascausasdos incidentes. O exame de Control of IT Services ou do Profissional Certificado em Controle de ServiosdeTIdeacordocomaISO/IEC20000foiprojetadoparafornecero conhecimentoprticodecomoaplicaranormaISO20000noControlede Gerenciamento de Configurao e dos Processos de Gerenciamento de Mudana e do Gerenciamento de Liberao. Alm dos requisitos do processo que englobam os conhecimentos prticos para a implementao de novos servios ou alterao dos servios existentes. O exame de Delivery of IT Services ou do Profissional Certificado na Entrega de ServiosdeTI de acordo com a ISO/IEC 20000 foi desenvolvido para fornecer o conhecimentoprticodecomoadocumentaoedosregistrosdevemser aplicadoseanalisados.Porexemplo,comoumPlanodeCapacidadepodeser usadoparaalinharosrequisitosdoclienteecomoaspolticasdesegurana devem ser aplicadas. O exame de Management and Improvement of IT Service Management processes ou GerenciamentoeMelhoriadosprocessosdoGerenciamentodeServios de TI de acordo com a ISO/IEC 20000 foi projetado para fornecer o conhecimento prtico de como os documentos e os registros devem ser aplicados e analisados. Porexemplo,comoumapolticadeGerenciamentodeServiosdeTIpodeser aplicadadentrodafunodeGerenciamentodeServiosdeTIecomoo B O A S V I N D A S P g i n a | 16 de 334 2010 - 2011 PMG Education desempenhodosprocessosdeGerenciamentodeServiosdeTIpodemser analisados para trazer benefcios futuros. O Consultant/Manager Certificate in IT Service Management ou Consultor/Gestor CertificadonoGerenciamentodeServiosdeTIdeacordocomanorma ISO/IEC20000foiprojetadoparafornecerconhecimentoprticoparamantere melhorar o sistema de gerenciamento de servios de TI em geral. Esta qualificao fornece orientao sobre: Documentao e manuteno de polticas de ITSM Manuteno de um portflio de produtos e servios Compreenso de onde aplicar os mtodos e tcnicas de mudana cultural para motivar as pessoas Avaliao do sistema de Gerenciamento de Servios de TI Alinhamentodasiniciativasdemelhoriadeserviopararefletirnas estratgias de ITSM. O exame do ExecutiveConsultant/ManagerCertificateinITServiceManagement ou do Consultor/Gestor Executivo Certificado em Gerenciamento de Servios deTIdeacordocomaISO/IEC20000projetadoparafornecerevidnciasda capacidade de criao e avaliao do sistema de gerenciamento de servios de TI emgeraleiniciaramudanaorganizacionalparaatenderaosrequisitosde conformidade da organizao. Este exame est atualmente em fase piloto. OExamedoInternalAuditorCertificateinITSMouoCertificadodoAuditor Interno em ITSM de acordo com a ISO/IEC 20000 foi concebido para proporcionar conhecimento prtico do ciclo de auditoria. Embora o curso esteja se expandindo sobreasauditoriasinternaseexternas,nopreparaoscandidatosparaa execuo de auditorias de certificao, em nome das autoridades de certificao acreditado. Essa qualificao fornece orientao sobre: ComoplanejareprepararauditoriasparaavaliarsistemasdeITSMe processos ITSM; Como executar auditorias internas; Como documentar, avaliar e interpretar os resultados de auditoria; Como identificar desvios; Como controlar a correo das no conformidades. B O A S V I N D A S P g i n a | 17 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 1.8. Formato do Exame O exame do ISO/IEC 20000 est disponvel nas seguintes lnguas: Ingls, Holands, Francs, Portugus do Brasil, japons, Chins, Alemo, Italiano, Espanhol, Latino-Americano e no Espanhol Europeu. um exame que no permite consultaNo permitido nenhum tipo de material na sala de exames. Durao: 1 hora Nmero de questes: 40 Mltipla escolha com quatro opes: A, B, C ou D e uma nica resposta. Pontuao mnima de 65 por cento (26 de 40) para passar no exame.1.9. Material do Curso As apresentaes ou slides pertencentes ao curso do ISO/IEC tm por objetivo principal, masnoalimitando,napreparaoparaoExamedeCertificaodoISO/IEC20000 Foundation de acordo com o EXIN. Alm da preparao para a certificao, haver a utilizao de notaes nos slides que acrescentam ao objetivo principal, como: Fundoazul:Significaquehaverumadefiniodeacordocomanorma ISO/IEC 20000 ISO/IEC20000Specification:Haverdadossobreosrequisitosmnimosda ISO/IEC 20000-1 ISO/IEC20000CodeofPractice:SorecomendaesdanormaISO/IEC 20000-2 B O A S V I N D A S P g i n a | 18 de 334 2010 - 2011 PMG Education BestPracticeaccordingto...:Mencionaremosamelhorprtica,masnodas exigncias ou recomendaes da ISO/IEC 20000.1.10. Programao A seguir, a programao do treinamento presencial: Dia 1 Mdulo 1: Boas Vindas Mdulo 2: Introduo Mdulo 3: Contedo bsico da ISO / IEC 20000, seo 1-5 Mdulo 4: Processos de Resoluo, seo 6 Mdulo 5: Processos de Relacionamento, seo 7 Dia 2 Mdulo 6: Processos de Controle, seo 8 Mdulo 7: Processo de Atualizao, seo 9 Mdulo 8: Processos de Entrega de Servios, seo 10 Mdulo 9: Simulado B O A S V I N D A S P g i n a | 19 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2. INTRODUO B O A S V I N D A S P g i n a | 21 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2.1. O que veremos neste mdulo Veremos cinco grandes tpicos neste mdulo: Motivao Orientada Processo, incluindo os motivos e as causas bsicas pela escolha desta forma de orientao; Veremos tambm sobre a histria da Norma e sua evoluo desde a BS 15000 at anormaatualISO/IEC20000,incluindotambmaspartesqueacompe,seu contexto e relacionamento com outros frameworks; Entenderemos todos os conceitos bsicos cerca de servios e processos. Teremos um entendimento em comum sobre o que qualidade na perspectiva do cliente e sobre a Poltica de Qualidade; E finalmente,reconheceremos umsistemade Gesto da Qualidade e apontaremosos oito princpios da Gesto da Qualidade baseado na norma ISO 9000. G L O S S R I OP g i n a | 23 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2.2. Motivao Orientada Processo A seguir, listaremos alguns fatos que nos levar a ter mais motivos de nos orientarmos porprocessos,jqueamaioriadascausasdasfalhasemServiosdeTI,segundoo Gartnerde1999,provenientedefalhasdeaplicaes,taiscomosobrecargas,uma fracadetecodeproblemasoudeficinciadosprocessosdegerenciamentode mudanas representando 40% do total das falhas em servios. Os outros 40% de falhas sorepresentadosporerrosdosoperadores,principalmentequantoaoserrosna execuo de backup, falta de procedimentos ou esquecimentos de alguma coisa. E com umapequenarepresentatividade,com20%,constamoserrosnatecnologia,comoos hardwares ou sistemas operacionais, rede, fonte de energia ou desastres.Asorganizaesdevemreconhecerqueaspessoas,processoseinfraestruturaso interdependentes,pormtodasvoltadasaumasoluoqueforneaserviosexigidos pelo negcio. Na verdade, as pessoas e os problemas de processos compreendem pelo menos 80% da soluo e problemas na infraestrutura assumindo o restante. Diantedestasinformaes,necessrioquehajaumefetivoGerenciamentode Processos de TI. G L O S S R I O 2.3. O que ISO/IEC 20000? ISO/IEC 20000 um padro mundial que descreve a implementao de processos emumaabordagemintegradaparaaprestaodeserviosdeTecnologiada Informao; ISO/IEC 20000 tambm um conjunto de requisitos mnimos para a auditoria de umaorganizaodeITSM(InformationTechnologyServiceManagementou Gerenciamento de Servios de TI) de forma eficaz; Os Proprietrios desta norma so: ISO (International Organization for Standardization); IEC(InternationalElectro-technicalCommission)DesenvolvidapeloJ TC (JointTechnicalCommitteeouComitdeConjuntosTcnicos)n1/SC (Subcommittee ou Subcomit) n 7. G L O S S R I OP g i n a | 25 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2.3.1. Histria: Da BS 15000 ISO/IEC 20000 A BS 15000 foi a primeira especificao a tratar do Gerenciamento de Servios de TI, ela apredecessordiretaISO/IEC20000,desenvolvidapelaBSI(BritishStandards Institution ou Instituto de Padres Britnicos). Na linha do tempo, entre a BS 15000 tornar-se ISO/IEC 20000, houve quatro marcantes mudanas, sendo: Entre 1995 e 1998, foi criado um cdigo de prtica, porm ainda no certificvel, ou seja, no servindo como garantia formal de qualidade das prticas empregadas no gerenciamento de servios de TI. Entre estes anos, foi criado: Um PD (PublishedDocumentsouDocumentos Publicados)PD 0005 - Um Cdigo de Prtica para Gesto de Servios; Noanode2000foirealizadaaprimeiraatualizaodopadro,gerandodois novos documentos, o: G L O S S R I O BS 15000: 20000, uma Especificao para o Gerenciamento de Servios de TI; PD 0015: 20000, um Workbook de Auto avaliao para o Gerenciamento de Servios de TI; Entreosanosde2002e2003,opadroteveasuasegundaverso,gerando agora, trs novos documentos, sendo: BS 15000-1 2002 como a Especificao para o Gerenciamento de Servios de TI; BS 15000-2 2003 do Cdigo de Prtica do Gerenciamento de Servios de TI; PD 0015: 2002, o Workbook de Auto avaliao para o Gerenciamento de Servios de TI; No ano de 2004 a norma foi adotada por outros pases como: Austrlia como o padro AS8018 frica do sul como o padro SANS 15000 Em 2005, adota-se o padro como ISO/IEC 20000 E finalmente, em 2011, h a atualizao da norma, tais como: Maior alinhamento com a ABNT NBR ISO 9001; Maior alinhamento com a ABNT NBR ISO/IEC 27002; Alteraes da terminologia para refletir o uso internacional; Adio de muitas outras definies, alterao de algumas definies e remoo de duas definies; Introduo do termo Sistema de Gesto de Servios; Combinao das Sees 3 e 4 da ABNT NBR ISO/IEC 20001:2008 para colocar todos os requisitos de sistema de gesto em uma seo; Esclarecimento dos requisitos para o gerenciamento de processos operados por outras partes; Esclarecimento dos requisitos para a definio do mbito de aplicao do SGS; EsclarecimentodequeametodologiaPDCAseaplicaaoSGS,incluindoo gerenciamento de processos de servios e servios; Introduo de novos requisitos para o desenho e a transio dos servios novos ou alterados. G L O S S R I OP g i n a | 27 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2.3.2. Desenvol vimento e Partes Em2011foipublicadadefinitivamenteanormaISO/IEC20000atravsdo desenvolvimento em uma abordagem acelerada pela adoo da BS 15000, ao longo de 14 meses. Houve450mudanasformaisparaaalteraodaBS15000paraaISO/IEC20000, sendoquetaismudanasforammaismarcantesnaprpriarenumeraodanormae entre outras. Em termos de contedo, as diferenas foram pequenas, como a criao de termos nicos, etc. Entretanto,nohouvenovaspublicaesoficiaispelaISO/IEC,massim,houveum crescente nmero de publicaes secundrias pela BSI. A Norma ISO/IEC 20000 dividida em duas partes, sendo: ISO/IEC 20000-1: Information Technology Service Management ou Gerenciamento de Servios de TI Parte 1: Especificao G L O S S R I O Nestaespecificao,constamosrequisitosquedevemsercumpridos,ouseja,oseu contedo obrigatrio, incondicional e DEVEM ser seguidos. ISO/IEC 20000-2: Information Technology Service Management Parte 2: Cdigo de Prticas O cdigo de boas prticas representam apenas as boas e melhores prticas de mercado, ouseja,seucontedosorecomendaesePODEMserimplementadas,notendo obrigatoriedade. G L O S S R I OP g i n a | 29 de 334 2010 - 2011 PMG Education ITSM based on ISO/IEC 20000 Foundation 2.3.3. Contexto da ISO/IEC 20000 Aseguir,umarepresentaodocontextogeraldaISO/IEC20000emformatodeuma pirmide, onde o seu topo composto pela ISO/IEC 20000-1, ou seja, as especificaes da norma, que contemplam os requisitos mnimos e check list de validao das normas. Ela caracterizada como algo que deve ser feito, obrigatoriamente. Lembrando que este item notado como uma especificao da ISO/IEC 20000. Osegundonveldapirmide,encontra-seaISO/IEC20000-2,ouseja,as recomendaes, os cdigos das boas prticas, que tem por objetivo principal ganhar em melhorias em relao parte 1 da ISO/IEC 20000, pois l so contidas informaes que podem ser implementadas, no sendo obrigatrias, mas reconhecida no mercado como boas prticas. Aqui este item notado como um cdigo de prtica da ISO/IEC 20000. Abasedapirmidecompostapeloscomponentesbsicosdegerenciamentode serviosdeTI,porexemplo:aITIL -bibliotecademelhoresprticasparao gerenciamentodeserviosdeTI,MOFMicrosoftOperationFramework,CobiT Frameworkparacontrolesdeobjetivos,etc.eaindacomobsico,ocomponentede gerenciamento da qualidade, por exemplo, a norma ISO 90000. A soma destes trs nveis est no contexto da norma da ISO/IEC 20000.G L O S S R I O