1. ISO 9001CONCEPTES BSICSBRUNO STORTI* Extracte de ISO9004:2009 Anexe B *

2. INDEXQU ES LA ISO 9001?EN QU ES BASA?QU SHA DE FER? 3. QU ES LA ISO 9001? 4. QU ES LA ISO 9001?s una recopilaci de bones prctiquesque empreses de tot el mon han aplicatper aconseguir treballar de la millormanera possible i anar millorantcontnuament les seves activitats, amb elpropsit daconseguir la satisfacci delclient. 5. QU ES LA ISO 9001?Al 1987 es va formalitzar en un documentguia (Norma ISO 9001:1987), per a quequalsevol empresa que estigusinteressada en aplicar aquestes bonesprctiques pogus utilitzar-les.Actualment anem per la 4 edici (ISO9001:2008) i ha evolucionat, incorporantconceptes com la gesti per processos. 6. QU ES LA ISO 9001?Existeix la possibilitat dobtenir uncertificat, inicialment amb lobjectiu dereduir al mxim les auditories de clients. Actualment es certifica per requerimentsde mercat (clients), per exigncia de lesadministracions pbliques i per motius deprestigi (argument comercial). 7. EN QU ES BASA? 8. EN QU ES BASA?ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT:1.-Organitzaci enfocada als clients.2.- Lideratge.3.- Comproms de tot el personal.4.- Enfoc a processos.5.- Enfoc del sistema cap a la gesti.6.- La millora continua.7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions.8.- Relacions mtuament beneficioses amb elsprovedors. 9. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT1.- Organitzaci enfocada als clientsLes organitzacions depenen dels seus clients i pertant han de comprendre les seves necessitatspresents i futures, complir amb els seus requisits iesforar-se en excedir les seves expectatives. 10. 1.- Organitzaci Enfocada als clients ACTIVITATS A REALITZAR:Investigar i entendre les necessitats i expectatives dels consumidors (dades estadstiques i enquestes, saber interpretar les queixes dels clients ).Assegurar que els objectius de la organitzaci estan enllaats amb les necessitats i expectatives dels consumidors.Comunicar les necessitats i expectatives dels consumidors a traves de la organitzaci.Mesurar la satisfacci del consumidor i actuar segons els resultats.Gesti sistemtica de les relacions amb els clients.Assegurar una aproximaci balancejada, satisfent als consumidors i altres parts interessades (com propietaris, empleats, provedors,). 11. 1.- Organitzaci Enfocada als clientsBENEFICIS:Incrementa els beneficis i quota de mercat mitjanant respostes rpides i flexibles enfront les oportunitats de mercat.Incrementa la efectivitat en el us dels recursos de la organitzaci i augmenta la satisfacci dels consumidors.Incrementa la lleialtat dels consumidors per repetir el negoci o compra. 12. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT2.- LideratgeEls lders estableixen la unitat de propsit i direccide la organitzaci. Ells han de crear i mantenir unambient intern, en el qual el personal pugui arribara involucrar-se totalment per a aconseguir elsobjectius de la organitzaci. 13. 2.- Lideratge ACTIVITATS A REALITZAR Considerar les necessitats de totes les parts interessades incloent clients,empleats, provedors, Establir una clara visi de futur de la organitzaci, establint metes i objectius aassolir, creant i sustentant valors compartits, models de imparcialitat i tica atots els nivells de la organitzaci. Establir la empenta necessria per a eliminar la por. Proveir als membres de la organitzaci amb els recursos i entrenamentrequerits, deixant llibertat per a actuar amb responsabilitat en lacompliment deles seves funcions. Inspirar, enfervorir i reconixer les contribucions de la gent. 14. 2.- Lideratge BENEFICIS Els integrants de la organitzaci, han de entendre i estar motivats cap a lesmetes i objectius de la organitzaci.Entenent les metes finals i els processos que ens afecten, ens integrarem millor en laempresa per aconseguir les metes marcades per la direcci. A mes a mes, millora lacomprensi del treballador de quina s la seva tasca, qu es necessita i qu sespera deell/ella. Les activitats son avaluades, orientades e implementades duna forma unificada(per a tota la empresa). La manca de comunicaci entre els nivells de la organitzaci ha de serminimitzat.Millorant la comunicaci, cadasc sap lo que els altres esperen i necessiten de la sevafeina. Per tant, poden adequar el seu procs a les necessitats del grup. 15. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT3.- Comproms de tot el personalEl personal, amb independncia del nivell de laorganitzaci en el que es trobi, s la essncia de laorganitzaci i la seva total implicaci possibilita queles seves capacitats siguin utilitzades per albenefici de la organitzaci. 16. 3.- Comproms de tot el personalACTIVITATS A REALITZAR La gent ha dentendre la importncia de la seva contribuci i el seu paper dinsde la organitzaci. La gent ha dacceptar la seva part en el problema i la seva responsabilitat enresoldrel. El personal avalua el seu rendiment envers les seves metes i objectiuspersonals . Buscar activament oportunitats per a millorar les seves capacitats, coneixement iexperincia . Ha dintercanviar lliurement coneixement i experincia . 17. 3.- Comproms de tot el personal BENEFICIS La motivaci involucra a tot el personal dins de la organitzaci.Si hi ha motivaci en els membres de la organitzaci, sesforaran per millorar els seusresultats e integrar-se en la organitzaci, obtenint sinergies del grup. La innovaci i creativitat millora els objectius de la organitzaci.Es generen i transmeten noves bones idees motivades per linters i obtingudesmitjanant lanlisi de les dades i la experincia. La gent ha de ser responsable dels seus propis resultats.Els membres de la organitzaci tenen la obligaci de complir amb les necessitats iexpectatives de la seva labor en un procs. Tenen que exercir el lideratge en la sevatasca, i posar tot lo que es pugui de la seva part, per a que la tasca es realitzi amb xit isaconsegueixin els resultats desitjats. Els membres de la organitzaci han de sentir la necessitat de participar icontribuir a la millora de la qualitat.. 18. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT 4.- Enfoc a processosEls resultats desitjats sassoleixen mes eficientmentquan els recursos i les activitats relacionades esgestionen com un procs. 19. 4.- Enfoc a processos ACTIVITATS A REALITZAR Definir de forma sistemtica les activitats necessries per a obtenir el resultatdesitjat (procediments). Establir clares responsabilitats i obligacions per a la gesti de les activitats clau(propietaris de procs). Anlisi i mesura de la capacitat de les activitats claus (indicadors). Identificar els intermediaris de les activitats claus entre les funcions de laorganitzaci (client-provedor intern + Mapa de Processos). 20. 4.- Enfoc a processosBENEFICIS Menors costos i cicles de temps mes curts mitjanant ls efectiu dels recursos. Millora consistent i resultats predictibles. El punt de enfoc cap als processos, aconsegueix unes dades de major qualitat.Es ms senzill fer plans, prendre decisions i millorar els processos individuals per aadequar-se al pla global de la organitzaci. Lenfoc adequat i prioritari, millora les oportunitats.Lenfoc adequat dels processos clau, permet obtenir avantatges, en adequar noms elsprocessos que requereixin ser modificats per a aprofitar les oportunitats, i obtenir millorsresultats. 21. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT5.- Enfoc del sistema cap a la gestiIdentificar, entendre i gestionar un sistema deprocessos interrelacionats per a un objectiu donat,millora la eficcia i la eficincia duna organitzaci. 22. 5.- Enfoc del sistema cap a la gesti ACTIVITATS A REALITZAR Estructurar un sistema per a assolir els objectius de la organitzaci de la formams efectiva i eficient. Entendre les interdependncies entre els processos del sistema. Entendre les capacitats de la organitzaci i establir un recurs previ necessari a laacci.Estudiant els processos, es ms senzill comprendre i analitzar les capacitats de laorganitzaci. I permet establir la assignaci de recursos necessaris per a portar a termeuna determinada acci. Identificar i definir com especfiques activitats dintre dun sistema poden operarde forma coordinada. 23. 5.- Enfoc del sistema cap a la gesti BENEFICIS La integraci i alineaci (bona marxa) dels processos, que aconseguiran millorels resultats desitjats. Existeixen processos amb ms importncia en la qualitat final del producte quealtres. Sha de centrar la atenci en els processos crtics sense desatendre la resta deprocessos. Conixer les capacitats, necessitats, debilitats i fortaleses de la nostraorganitzaci. Lo que permet una major precisi en les avaluacions i obtenci deresultats. Proporcionar una millor comprensi dels papers i responsabilitats necessriesper a assolir objectius comuns i, mitjanat aquesta forma, reduir creuaments defuncions que es converteixen en una barrera.Sobt una visi ms clara de la organitzaci i permet separar processos, necessitats iresponsabilitats. Es pot estimar el que es pot obtenir de cada procs i les sevesnecessitats, eliminant interferncies entre processos. 24. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT 6.- La millora continuaLa millora continua hauria de ser lobjectiupermanent de la organitzaci. 25. 6.- La millora continua ACTIVITATS A REALITZAR Crear i fer servir una metodologia consistent per a la millora continua. Proporcionar a la gent entrenament en els mtodes i eines del procs de milloracontinua. Fer de la millora continua de productes, processos i sistemes un objectiu per acada individu de la organitzaci. Establir metes de guia i mesures per a continuar amb la millora continua.Per a procedir efectivament a la millora continua, shan de fixar nous objectius que millorinels resultats anteriors. Reconixer i aprendre de les millores.Sha de reconixer als components de la organitzaci les seves millores, difondre-les iaprendre delles. Lobjecti s no retrocedir en les conquestes de qualitat. 26. 6.- La millora continua BENEFICIS La millora del rendiment mitjanant la millora de les capacitats de laorganitzaci. Concordana de la millora de les activitats a tots els nivells amb els plansestratgics de la organitzaci.Han de millorar-se les activitats que realment tinguin influncia en la qualitat final delproducte/servei. No han de desperdiciar-se esforos i recursos cap a millorar els aspectesque no tinguin relaci amb la consecuci dels objectius. Flexibilitat per a reaccionar rpidament envers les oportunitats. 27. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT 7.- Enfoc objectiu cap a la presa dedecisionsLes decisions efectives es basen en lanlisi dedades i en la informaci. 28. 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisions ACTIVITATS A REALITZAR Sha destablir vies de comunicaci per a que aquesta informaci pugui serrecollida, analitzada, resumida i estructurada . Assegurar que les dades e informaci son suficientment precises i fiables. Fer que les dades siguin accessibles per a qualsevol que les necessiti. Analitzar les dades i la informaci utilitzant mtodes vlids.s primordial a lhora de prendre decisions analitzar els fets fredament, recolzant-se enexperincies passades per a realitzar prediccions i prendre les decisions ms encertades.Les decisions han de ser preses de manera que les dades i experincies passades nohagin dentrar en contradicci amb les futures decisions. 29. 7.- Enfoc objectiu cap a la presa de decisionsBENEFICIS Augmenta la habilitat per a demostrar la efectivitat de decisions preses en elpassat mitjanant referncia a registres basats en els fets.La informaci sobre fets passats s molt important. Aix com els resultats obtinguts per lesestratgies passades basades en aquesta informaci. El seu objectiu, s prendredecisions encertades en el present basant-se noms en el mtode i la anlisi. Augmenta la capacitat per a revisar, fer front i canviar opinions i decisionsi aix poder aprofitar les oportunitats. 30. ELS 8 PRINCIPIS BSICS DE LA QUALITAT8.- Relacions mtuament beneficioses amb els provedorsUna organitzaci i els seus provedors soninterdependents i una relaci mtuament benfica intensifica la capacitat de ambds per a crear valor i riquesa. 31. 8.- Relacions mtuament beneficiosesamb els provedors ACTIVITATS A REALITZAREstablir relacions que equilibrin guanys a curt termini amb consideracions a llarg termini. Sn necessries aliances estratgiques per a evitar problemes amb els subministres i la seva qualitat.Consulta i intercanvi dexperincies i recursos entre les parts. Les aliances estratgiques permeten compartir i donar millor s als recursos existents estalviant costos.Identificar i seleccionar als subministradors clau.Compartir informaci i plans de futur.Establir i aunar desenvolupament i millora de les activitats.Inspirar, motivar i reconixer les millores i conquistes dels subministradors. 32. 8.- Relacions mtuament beneficiosesamb els provedorsBENEFICISMillora en la coordinaci amb els provedors, produeix una millora del producte final en estar ben encaminat des-del principi.Flexibilitat i velocitat per a sumar-se a les respostes de un mercat canviant o a les necessitats i expectatives dels consumidors. Si el provedor no s capa de satisfer les necessitats de la empresa, no es podran satisfer les necessitats dels consumidors.Optimitzaci de costos i recursos. 33. QU SHA DE FER? 34. QU SHA DE FER?4 SISTEMA DE GESTI DE QUALITAT 4.1- Requisits generals Processos, mapa de processos, indicadors, recursos, etc. 4.2- Requeriments de la documentaci Poltica de Qualitat, Objectius, procediments, instruccions de treball, formats, etc. Sistemtica de control de documents: edici, revisi, aprovaci, distribuci, Registres: Arxivat, conservaci, 35. Mapa de Processos (exemple) PROCESOS ESTRATGICOS MARKETINGREVISIN DEL SIST. DE CALIDAD POR DIRECCINSATISFACCINCLIENTES COMUNICACIN CONCLIENTE (Gestin POLTICA DEOBJETIVOS DE Reclamaciones)CALIDAD CALIDADRECURSOS AUDITORIASINTERNASNO CONFORMIDADESINTERNASPROCESOS CLAVEI+D,INGENIERIA, OFIC.TCNICA CLIENTECLIENTEGESTIN COMPRAS - EXPEDICIONDEPLANIFICACINAPROVISIONA FABRICACINALMACEN INSTALACIN ESPEDIDOSMIENTO Validacin Trazabilidad procesosHomolog.Homolog. Alta nuevos EstudiosControl equiposProveed. Componen. clientesviabilidadinspeccinSERVICIOMONTAJEPOSTVENTA EXTERNO (prod. subcontratados) RECAMBIOS PROCESOS DE SOPORTE FACTURACIN GESTIN GESTIN GESTIN RR.HH. INFRAESTRUCTURADOCUMENTACIN CONTABILIDAD 36. Mapa dun Procs concret (exemple)Mapa de ProcesoDIAGRAMAS DE FLUJO DEL SISTEMA DE CALIDAD FRACTUS#1. Dueo del Proceso:Quality Manager No. : PR-GC-03 Revisin: 0ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DEL SISTEMA DE CALIDAD #2. Proceso: Acciones Correctivas / Preventivas. Fecha de Revisin: x/xx/2007 N. Documento:PR-GC-03-F01Revisin: 0Fecha: 10/Nov/2005 Pgina 1 de 1 Fecha de Edicin:xx/xx/2007 #5. Con Que? #6. Con Quien? DA Materiales/Equipo/Software Deteccin de problemas/oportunidadesCompetencia / Habilidades / Entrenamiento - Hardware (Ordenador, telfono, etc.).- Resp. de Calidad + Personal implicado. - Software (MS Office,...) LAApertura de Acciones Correctivas / PreventivasProveedor deEntradas #3. Entradas#4. SalidasCliente de Salidas Resp. ROCalidad1- Informes de Auditoria.1- Acciones Correctivas.Dir. GeneralMotivo de la AccinEquipo de 2- Informes de No Conformidad.2- Acciones Preventivas.Comit deFormato Accin deaudit. inter. Mejora Direccin3- Revisiones del Sistema por Direccin. Auditor NT externo 4- Reclamaciones de Clientes sobre el sist. de Calidad. Anlisis de Causa/s CO NO Acciones propuestas Responsable/s de ejecucinAComprobacin eficacia / #8. Como?Cierre de la Accin#7. Medicin de efectividad /Objetivo de calidad:PI Mtodos / Procedimientos / Tcnicas eficiencia del proceso Proceso PR-GC-03 "Acciones Correctivas y 1) N acciones Correctivas o Prevent. / mes? Satisfaccin de ClientesPreventivas del Sistema de Calidad."2) Status acciones: abiertas vs. cerradas? Mejora ContinuaCO PR-GC-03-A01 "Formato de accin correctiva o preventiva" Acciones Correctivas/3) Efectividad: recurrencia mismo problema?Preventivas PR-GC-03-D02 "Registro de Acc. Correct. y prevent. del Sist. de Calidad"_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Dpto: Calidad Ref. PR-GC-03-F01-R00.vsd 37. QU SHA DE FER?5 RESPONSABILITAT DE LA DIRECCI 5.1- Comproms de la Direcci Establir Poltica de Qualitat, Objectius,, proporcionar els recursosnecessaris, revisar el sistema peridicament. 5.2- Enfoc al client Assegurar que els requisits del client son entesos i comunicats a laorganitzaci per a el seu compliment. 5.3- Poltica de QualitatIncloure comproms de millorar contnuament. 5.4- Planificaci Objectius, Sistema, 5.5- Responsabilitat, autoritat i comunicaci Definir responsabilitats i autoritats (Organigrama, Descripci de llocs detreball,), representant de la Direcci (Dir. de Qualitat), canals decomunicaci. 5.6- Revisi per la Direcci Revisi peridica del funcionament del sistema de qualitat. 38. QU SHA DE FER?6 GESTI DELS RECURSOS 6.1- Subministrament de recursos 6.2- Recursos Humans Competncia, presa de conscincia, formaci, avaluaci de la eficcia de laformaci, 6.3- Infraestructura Equips (industrials, informtics), edificis, Manteniment 6.4- Ambient de treball Condicions ambientals necessries per a assolir la conformitat amb elsrequisits del producte. 39. QU SHA DE FER?7 REALITZACI DEL PRODUCTE 7.1- Planificaci de la realitzaci del producte. Pla de qualitat dels productes: Procediments, instruccions, controls,registres, 7.2- Processos relacionats amb el client. Determinaci i revisi dels requisits relacionats amb el producte, comunicaciamb el client (gesti de comandes), 7.3- Disseny i desenvolupament Planificaci del disseny, dades dentrada, resultats del disseny, revisi,verificaci i validaci del disseny, control de canvis. 7.4- Compres Procs de compra, informaci de les compres, verificaci dels productescomprats. 7.5- Producci i prestaci del servei Control (especificacions de producte/procs, instruccions de treball,dispositius de medici, ), validaci de processos (soldadura), identificaci itraabilitat, preservaci del producte (embalatge), control dispositius medici(calibraci). 40. QU SHA DE FER?8 MEDICI, ANLISI I MILLORA 8.1- Aspectes generals. Implementar els processos de seguiment, medici, anlisi i millora necessarisper a assegurar i demostrar la conformitat del producte i millorarcontnuament la eficcia del sistema de gesti de qualitat. 8.2- Seguiment i medici. Satisfacci del client, auditoria interna, seguiment i medici de processos(indicadors), seguiment i medici de producte (QPA). 8.3- Control de producte no conforme. rees de segregaci, 8.4- Anlisi de dades. 8.5- Millora continua. Accions correctives, accions preventives. 41. FI DE LA PRESENTACI