124 For Quality Vol.14 No.120

Quality Tips

ในการบริหารงานบริการ IT ให้ได้อย่าง

มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลนั้น จะต้องมีการ

เชื่อมโยงองค์ประกอบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ทั้งใน

ส่วนของบทบาทของฝ่ายบริหารและพนักงาน

การกำหนดทิศทางและเป้าหมายของการให้

บริการ กระบวนการหลัก กระบวนการสนับสนุน

และอื่นๆ จากรูปที่ 1 จะเป็นการอธิบายให้เห็นถึง

ความสัมพันธ์และขั้นตอนของการบริหารงาน

บริการ IT ซึ่งจะสอดคล้องกับข้อกำหนดของ

มาตรฐาน ISO/IEC 20000 ด้วย

>>>กิตติพงศ์ โรจน์จึงประเสริฐ kitroj@yahoo.com

ISO/IEC20000มาตรฐานการบริหารงานบริการด้าน IT

ตอนที่

▲ รูปที่ 1 แสดงความสัมพันธ์ขององค์ประกอบการบริหารงานบริการ IT

Quality Tips

For Quality October 2007 125

จากรูปที่ 1 จะเริ่มต้นจากระบบการบริหารงาน

(management system) ประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่

ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร ข้อกำหนดทางด้าน

เอกสาร และความสามารถ การรับรู้และการฝึกอบรม โดย

ทั้ง 3 ส่วนจะนำไปสู่การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์

ของการบริหารงานบริการ IT โดยการขับเคลื่อนนโยบาย

และวัตถุประสงค์จะผ่านกลไกของวงจร PDCA (วางแผน

ลงมือทำ ตรวจสอบ และปรับปรุง) รวมถึงการดำเนินการ

เมื่อมีการวางแผนและดำเนินการในกรณีบริการใหม่ หรือ

เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในงานบริการเกิดขึ้น ซึ่งทั้งหมดจะ

เชื่อมโยงเข้ากับแผนงานบริหารงานบริการ (service

management plan)

ในส่วนของวงจร PDCA และการวางแผนและ

ดำเนินการบริการใหม่ หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง จะ

ครอบคลุมกระบวนการต่างๆ ของการบริหารงานบริการ

ซึ่งประกอบด้วย กระบวนการให้บริการ กระบวนการควบคุม

กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ กระบวนการแก้ไขปัญหา

และกระบวนการส่งมอบ โดยกระบวนการต่าง ๆ เหล่านี้

จะมีการเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน เพื่อนำมาสร้างเป็นระเบียบ

วิธีการปฏิบัติงาน (procedure) สำหรับการดำเนินการ

ต่อไป

ในส่วนแรกของการบริหารงานบริการระบบ IT จะ

เริม่ตน้จากการจดัทำระบบการบรหิารงาน (management

system) ซึ่งในข้อกำหนดที่ 3 ของมาตรฐาน ISO/IEC

20000 ได้ระบุให้มีการจัดทำระบบการบริหารงานสำหรับ

การให้บริการด้าน IT โดยจะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ประ-

กอบด้วย ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร ข้อกำหนด

ทางด้านเอกสาร และข้อกำหนดเกี่ยวกับความสามารถ

การรับรู้ และการฝึกอบรม

ความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร ในข้อกำหนดที่ 3.1 ของมาตรฐาน ISO/IEC

20000 เรื่องความรับผิดชอบของฝ่ายบริหาร ได้ระบุไว้ว่า

ผู้บริหารระดับสูงขององค์การ จะต้องแสดงให้เห็นถึง

ความมุ่งมั่นในการพัฒนา นำไปปฏิบัติ และการปรับปรุง

ความสามารถในการจัดการด้านงานบริการ โดยฝ่ายบริหารจะต้อง

● กำหนดนโยบายการบริหารงานบริการ เป้าหมาย และแผน

การดำเนินงาน

● สื่อสารถึงความสำคัญของการตอบสนองต่อเป้าหมายของ

การบริหารงานบริการ และความจำเป็นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

● ให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้า ได้รับการพิจารณา

และดำเนินการตอบสนอง เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงความพึงพอใจของ

ลูกค้า

● กำหนดสมาชิกของฝ่ายบริหาร เพื่อทำหน้าที่ในการประสาน-

งานและจัดการงานบริการทั้งหมด

● พิจารณาและจัดให้มีทรัพยากร เพื่อการวางแผน การนำไป

ปฏิบัติ การเฝ้าติดตาม การทบทวน สำหรับการส่งมอบงานบริการ รวมถึง

การสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมด้วย

● บริหารความเสี่ยงที่เกิดขึ้นกับงานบริการ IT

● ทบทวนการบริหารงานบริการในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อให้

แน่ใจถึงความสม่ำเสมอ ความเพียงพอ และความมีประสิทธิผลของ

ระบบอย่างต่อเนื่อง

เหตุผลสำคัญที่ส่งผลให้เกิดความล้มเหลวในการบริหารงาน

บริการ จะประกอบด้วย

● การขาดความมุ่งมั่นจากผู้บริหารระดับสูง

● การขาดการเชื่อมโยงระหว่างกระบวนการ

● ความสับสน ไม่ชัดเจนถึงความต้องการ

● การทำงานที่ไม่ประสานงานกัน และ

Quality Tips

126 For Quality Vol.14 No.120

● การขาดความชัดเจนในบทบาทและหน้าที่ความรับผิดชอบ

ดังนั้น ในข้อกำหนดนี้ จะกำหนดให้ผู้บริหารระดับสูงของ

องค์การผู้ให้บริการด้าน IT แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนา นำ

ไปปฏิบัติ และปรับปรุงความสามารถในการบริหารงานบริการ

ทั้งนี้ผู้บริหารระดับสูงจะต้องเข้าใจและแสดงให้เห็นถึงความมุ่ง

มั่น มากกว่าเพียงแค่การลงนามในเอกสารเท่านั้น แต่จะต้องลงมือทำ

อย่างเหมาะสมด้วย บ่อยครั้งที่ความกระตือรือร้นเมื่อเริ่มต้นจะสูญหายไป

พร้อมกันกับเมื่อต้นทุนเริ่มเกิดขึ้น โดยที่ผลตอบแทนยังไม่เกิดขึ้นอย่าง

ชัดเจน รวมถึงการที่ผู้บริหารได้รับแรงกดดันจากปัจจัยอื่นๆ ดังนั้น

ความมุ่งมั่นของฝ่ายบริหารจะต้องมีอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างให้เกิดการ

ปรับปรุงในการบริหารงานบริการ

จากรูปที่ 2 จะแสดงให้เห็นถึงการเชื่อมโยงระหว่างองค์ประกอบ

ต่างๆ ในการบริหารงานบริการเข้าด้วยกัน รวมถึงเอกสารในระดับต่างๆ

ตั้งแต่นโยบาย กระบวนการ วิธีการปฏิบัติงาน และเอกสารสนับสนุน

อื่นๆ รวมถึงบันทึกต่างๆ ที่เกิดขึ้นจากการบริการ

● นโยบาย กระบวนการ และวิธีการปฏิบัติงาน นโยบายจะ

แสดงถึงความตั้งใจโดยรวม และทิศทางของผู้ให้บริการ ซึ่งจะถูกจัดทำขึ้น

โดยผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ส่วนกระบวนการ จะอธิบายถึงกิจกรรม

ต่างๆ โดยการใช้ทรัพยากรและข้อมูล ในการเปลี่ยนสิ่งต่างๆ (input)

มาสู่ผลลัพธ์ (output) ตามที่ต้องการ หรือเป็นการระบุว่าจะต้องทำอะไร

บ้าง (what) ในขณะที่วิธีการปฏิบัติงาน จะเป็นการระบุ

แนวทางในการดำเนินงานของกระบวนการว่าจะต้องทำ

อย่างไร (how)

นโยบายจะช่วยในการตัดสินใจและดำเนินการ

โดยไม่จำเป็นจะต้องเขียนคำว่านโยบายเสมอไป เช่น

มาตรฐานทางด้านการเงิน หรือมาตรฐานการรักษาความ

ปลอดภัย จะทำหน้าที่ในลักษณะนโยบายที่จะต้องปฏิบัติ

ตาม ในบางองค์การอาจจะใช้คำว่า หลักการทางธุรกิจ

กฎระเบียบ มาตรฐาน หรือหลักธรรมาภิบาล แทนคำว่า

นโยบาย ทั้งนี้จะต้องแสดงให้เห็นถึงการเชื่อมโยงเข้ากับ

กระบวนการ และวิธีการปฏิบัติงานด้วย

● การสื่อสาร ในการดำเนินการ หรือการปรับ-

ปรุงการบริหารงานบริการ บ่อยครั้งพบว่าผู้ให้บริการจะ

ขาดความเข้าใจถึงความสำคัญของการจัดการต่อการ

เปลี่ยนแปลงที่มีต่อการทำงานวันต่อวัน เช่นเดียวกัน การ

วางแผนมักจะล้มเหลวเพราะฝ่ายบริหารขาดทั้งการ

สื่อสารถึงประโยชน์ที่จะเกิดขึ้น และการจัดให้มีการฝึก

อบรมกระบวนการอย่างเพียงพอ โดยจะมุ่งเน้นเพียงแต่

การฝึกอบรมทางเทคนิค หรือเครื่องมือทางการบริหาร

งานบริการใหม่ๆ เท่านั้น

▲ รูปที่ 2 แสดงกรอบการบริหารงานบริการ IT

Quality Tips

For Quality October 2007 127

● ความต้องการทางธุรกิจและความพึงพอใจ

ของลูกค้า ในการวางแผนการบริหารงานบริการ จะต้อง

ทำความเข้าใจถึงความต้องการทางธุรกิจของลูกค้า รวม

ถึงสิ่งที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า อะไรเป็นสิ่ง

สำคัญสำหรับลูกค้า ไม่ใช่เพียงแค่ระบุถึงสิ่งที่จะต้องทำ

แต่จะต้องกำหนดถึงการปรับปรุงงาน โดยจะพิจารณา

จากมุมมองของลูกค้าว่าอะไรเป็นสิ่งที่ต้องการ ซึ่งอาจจะ

แตกต่างจากมุมมองของผู้ให้บริการ โดยเฉพาะเมื่อ

กระบวนการเกิดปัญหา หรือไม่มีประสิทธิภาพ นอกจาก

นั้น ข้อมูลที่เกี่ยวกับกลยุทธ์ของลูกค้า จะต้องนำมา

พิจารณาเพื่อใช้ในการปรับให้กลยุทธ์ของผู้บริการให้มี

ความสอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อมูลที่เกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจ และ

มุมมองของงานบริการในปัจจุบัน สามารถรวบรวมได้จาก

แหล่งต่างๆ เช่น จากการสนทนาแลกเปลี่ยนกับลูกค้า

จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า หรือการสำรวจ

ตลาด โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวกับการให้บริการของผู้ให้

บริการ

ข้อมูลที่เกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจของลูกค้า

อาจจะรวบรวมจากกระบวนการที่มากกว่าหนึ่งกระบวน-

การและอาจจะนำไปใช้ในหลาๆ กระบวนการ ตัวอย่าง

เช่น กระบวนการบริหารขีดความสามารถในการให้

บริการ การบริหารความต่อเนื่องในการให้บริการ และ

การบริหารความพร้อมในการบริการ โดยความเข้าใจใน

ความต้องการทางธุรกิจของลูกค้าจะช่วยในการจัดการ

ความเสี่ยงที่มีต่องานบริการได้

● การจัดสรรทรัพยากร ในการดำเนินการตาม

แผนการบริหารงานบริการ มักจะไม่ประสบความสำเร็จ

ตามที่ต้องการ หากมีบุคลากรและงบประมาณที่ไม่เพียง

พอ ดังนั้น บทบาทของฝ่ายบริหาร คือ การพิจารณาถึง

ความจำเป็นของทรัพยากรในด้านต่างๆ ที่จะต้องจัดให้มี

อย่างเพียงพอและตรงตามเวลาที่ต้องการ เพื่อให้การ

ดำเนินการเป็นไปตามแผนการบริหารงานบริการตามที่

กำหนดไว้

● การจัดการความเสี่ยง บ่อยครั้งเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเกิด

ขึ้นกับการให้บริการ IT ในด้านต่างๆ มักจะทำให้เกิดความเสี่ยงขึ้น ซึ่ง

ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นนี้ อาจจะส่งผลต่อการดำเนินงานให้ได้ตามนโยบาย

วัตถุประสงค์ และวิธีการปฏิบัติ งานในการให้บริการของแต่ละ

กระบวนการ ดังนั้น บทบาทของฝ่ายบริหารจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการ

ทบทวนถึงความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น รวมถึงการประเมินความเสี่ยง

ต่างๆ เพื่อนำไปสู่การพิจารณาถึงลำดับความสำคัญของความเสี่ยงที่จะ

ต้องจัดการ จากนั้นทำการกำหนดแผนการปรับปรุงงานและดำเนินการ

เพื่อนำไปสู่การลดความเสี่ยงที่ได้วิเคราะห์และเลือกไว้แล้ว สุดท้ายฝ่าย

บริหารจะต้องมีการติดตามผลการดำเนินงาน เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า

Quality Tips

128 For Quality Vol.14 No.120

ความเสี่ยงไม่มีโอกาสจะเกิดขึ้น หรือเมื่อเกิดขึ้นแล้วจะไม่ส่งผลกระทบ

ต่อการให้บริการ IT กับลูกค้า

● การทบทวนในขั้นตอนของการตรวจสอบในวงจร PDCA จะ

ประกอบด้วยการทบทวนระบบบริหารงานบริการ โดยเป็นการตรวจสอบ

ถึงความเหมาะสม และความมีประสิทธิผลอย่างต่อเนื่องของการบริหาร

งานบริการ

ในตอนถัดไปจะอธิบายต่อถึงระบบการบริหารงานบริการ IT ใน

ส่วนที่เหลือ ซึ่งจะประกอบด้วยข้อกำหนดเกี่ยวกับระบบเอกสารที่จะต้อง

มีการควบคุมในการบริการ IT และข้อกำหนดในการจัดการทรัพยากรทาง

ด้านบุคลากร ในส่วนของความสามารถ การรับรู้ และการฝึกอบรม

ฉบับหน้า อ่านต่อ

องค์การเพิ่มผลผลิตแห่งเอเชีย (AsianProductivityOrganization:APO)

องค์การเพิ่มผลผลิตแห่งเอเชีย (APO) คือ

องค์การระหว่างประเทศของรัฐบาลในภูมิภาคเอเชียและ

แปซิฟิก จัดตั้งขึ้นในปี พ.ศ.2504 (1961) เป็นองค์การ

ที่ไม่เกี่ยวข้องกับการเมือง ไม่หวังผลกำไร และไม่มีการ

แบ่งแยกเชื้อชาติหรือความแตกต่าง องค์การเพิ่มผลผลิต

แห่งเอเชียมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มผลผลิตและเร่งรัดการ

พัฒนาทางเศรษฐกิจในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิก โดย

อาศัยความร่วมมือระหว่างประเทศสมาชิก 20 ประเทศ

ซึ่งมีสมาชิกผู้ก่อตั้งจำนวน 8 ประเทศ ประกอบด้วย

ประเทศจีน อินเดีย ญี่ปุ่น เกาหลี เนปาล ปากีสถาน

ฟิลิปปินส์ และไทย ภายหลังจึงมีอีก 12 ประเทศเข้าร่วม

สมทบคือ ฮ่องกง อิหร่าน เวียดนาม ศรีลังกา อินโด-

นีเซีย สิงคโปร์ บังคลาเทศ มาเลเซีย ฟิจิ มองโกเลีย

ลาว และเขมร โดยมี National Productivity Orga-

nizations (NPOs) หรือหน่วยงานเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

ของประเทศสมาชิก ซึ่งดำเนินงานเกี่ยวกับกิจกรรมการ

เพิ่มผลผลิตของชาติโดยตรง (สำหรับประเทศไทย คือ

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ) ทำหน้าที่เป็นหน่วยประสาน-

งานของเอพีโอ (APO Liaison Office) ในโครงการต่างๆ

อาทิ การฝึกอบรม การสัมมนา การดูงาน และการประชุม

ซึ่งจัดขึ้นโดยตลอดเป็นประจำทุกๆ ปี