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ITIL im Schulbereich SuBITI – Service und Betriebskonzept für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004 2 A. Fischer, 23.11.2004 Agenda Ein allgemeiner Blick auf den IT Einsatz in Schulen Worum geht es bei Schul-IT? (Ausstattungs-) Entwicklung in den letzten Jahren Besonderheiten gegenüber Unternehmen Support in Schulen Das Bremer Projekt: SuBITI Projektziel Ausgangssituation Bremen Rechnerzahlen Supportstrukturen Projektphasen Anforderungs- und Konzeptionsphase Implementations- und Evaluationsphase Prozessdefinition Bisherige Erfahrungen

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ITIL im SchulbereichSuBITI – Service und Betriebskonzept für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen

Institut für Informationsmanagement Bremen GmbHForschungs- und Beratungsinstitut an der Universität BremenAm Fallturm 128359 Bremenwww.ifib.de

Arne Fischer

Bochum, 23.11.2004

2A. Fischer, 23.11.2004

Agenda

• Ein allgemeiner Blick auf den IT Einsatz in Schulen– Worum geht es bei Schul-IT?– (Ausstattungs-) Entwicklung in den letzten Jahren – Besonderheiten gegenüber Unternehmen– Support in Schulen

• Das Bremer Projekt: SuBITI– Projektziel– Ausgangssituation Bremen

• Rechnerzahlen• Supportstrukturen

– Projektphasen• Anforderungs- und Konzeptionsphase• Implementations- und Evaluationsphase

– Prozessdefinition– Bisherige Erfahrungen

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Worum geht es überhaupt

• Neues Lernen mit neuen Medien

• Neue Rollen von Lernenden und Lehrenden

• Komplexe Anwendungen für unterschiedliche Lernfelder

• Von „stand-alone“ zu vernetzten Lern- und Arbeitsumgebungen

Das bedeutet neue Anforderungen an

• Unterrichtsentwicklung und Qualifizierung,

• schulische Infrastruktur,

• Auswahl und Betrieb der Anwendungen, sowie

• Service und Support

3

Ausgangspunkt pädagogische Anforderungen

4

Medienkonzept / IT-Plan

Schule, Schulträger, Region

IT-Infrastruktur

Hardware, Software, Netze

Ressourcen

Investiv und konsumtiv

Unterrichts-

einsatzQualifizierung

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5A. Fischer, 23.11.2004

Landauf ... landab ist zu beobachten ...

• Die meisten bisherigen Fördermaßnahmen sind Investitionsprogramme.

• Vorhandene Mittel sind - nicht ausreichend und nicht langfristig gesichert,- können nicht für alle Ausgaben verwendet werden (konsumtiv vs. investiv)

• Leider . . . - überwiegen politische Willenserklärungen, statt nachhaltiger Konzepte, - gibt es aufgrund der Haushaltlage der Kommunen kaum Möglichkeiten,

laufende Kosten (z.B. zusätzliche Stellen) zu finanzieren und eine Abstimmung mit dem Land ist schwierig.

• Allerdings:- Eine Sensibilisierung für die Problematik bei IT-Verantwortlichen wächst

• Was fehlt sind ganzheitliche, kosteneffiziente Konzepte zum schulischen IT-(Service-)Management

6A. Fischer, 23.11.2004

Besonderheiten schulischer IT-Infrastruktur

• Organisatorisch:- Pädagogische Anforderungen werden zentral in den Ländern

definiert,- Trennung von Personal- und Sachaufwandsträgerschaft,- pädagogische Freiheit,- heterogener Nutzerkreis (unterschiedliche Fächer, Stufen, zwischen

Laien und Profis), - ständig wechselnde Benutzer/innen, - rechtliche Rahmenbedingungen (Daten-/Jugendschutz).- keine klaren Verantwortungsstrukturen („Platzhirsch-Syndrom“),

• Technisch:- Vielzahl unterschiedlicher Software (keine Standards),- „Hardware-Zoo“ (keine Standards),- keine Prozessdokumentation (Änderungen, Inventar, Lizenzen).

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7A. Fischer, 23.11.2004

Unterschiede von Unternehmen und Schulen

• In Unternehmen sind Beschäftigte ohne Arbeit, wenn Computer abstürzen oder Applikationen nicht mehr funktionieren.

• Bei einem Systemabsturz in Schulen glaubt die Lehrkraft sie sei Schuld, kehrt zurück zu traditionellem Unterricht und/oder die Schüler/innen müssen sich die restlichen Computer teilen.

Eine Nichtverfügbarkeit der IT-Infrastruktur in Schulen führt zunächst nicht direkt zu monetären Verlusten, verhindert aber in gleichem Maße die „Erreichung der

Unternehmensziele“ (Medienkompetenz, selbständiges Lernen, …)

• In Unternehmen geht man von einem Verhältnis von einer Support-Person für je 50-75 Nutzer/innen (?) aus. Tendenz sinkend durch Standardisierung.

• In Schulen liegt das Verhältnis bei einer „Support-Person“ (meistens Lehrer) für 500 Nutzer/innen.

8A. Fischer, 23.11.2004

Modelle für IT-Service & Support

• jede Schule für sich– Lehrkräfte mit oder ohne Ermäßigungsstunden– Schulassistenten / Studierende / Schüler– dezentrale Supportbudgets

• Schulträger für seine Schulen– zentrale Lösungen– eigene Techniker (oft einer für viele Schulen)– Outsourcing und/oder Public-Private-Partnership

• regional für mehrere Schulträger– Ausbau bestehender Dienstleister (z.B. KRZ) – Integration anderer Dienststellen (Verwaltung, KTHs,

Jugendeinrichtungen)• Landesweit

– Musterlösungen– zentraler Service Desk– standardisierte Service-Angebote für alle Schulträger

Standardisierung

Indi

vidu

alis

ieru

ng

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9A. Fischer, 23.11.2004

Aufgabenstellung

• so wie es nicht „die Schule“ gibt, so kann es auch nicht „die best-practice-Lösung“ geben („Mischmodelle“)

• individuelle Konzeptentwicklung unter Berücksichtung der Rahmenbedingungen und Schulformen

• Aufgabe:Gestaltung eines effizienten und effektiven (und damit auch kostengünstigen) IT-Supports

wesentliches Erfolgskriterium:Einbettung in einen größeren Kontext und ganzheitliche

Betrachtungsweise (Prozesssicht). Reduktion auf technische Systemlösungen führt nicht zum Ziel!

10A. Fischer, 23.11.2004

Projekt SuBITI

• PPP zwischen Senator für Bildung und Wissenschaft der Freien Hansestadt Bremen und der T-Systems AG mit wissenschaftlicher Begleitung des Instituts für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib)

• Entwicklung eines ganzheitlichen „Service- und Betriebskonzeptes für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen“

– Entlastung der Lehrkräfte

– Konsolidierung der Dienstleister für die• Sicherstellung des Betriebes• Sicherstellung von Service & Support

– zentrale, standardisierte Lösung für Server, Clients, …– langfristige Sicherstellung der Finanzierung

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11A. Fischer, 23.11.2004

Projektphasen

Phase I: Anforderungsermittlung und Konzeption

• IST-Analyse

• Durchführung von Workshops

• Anforderungen an

– Service & Support

– Technische Lösung

• Rückkopplung mit Akteuren

• KonzeptentwicklungProzessgestaltung auf Basis von ITIL

Phase II: Entwicklung und Pilotierung

• Pilotierung in zunächst 10 Schulen

• Genaue Inventarisierung

• Umsetzung der Systemlösung

• Implementation ausgewählter Prozesse

• Wissenschaftliche Evaluation

12A. Fischer, 23.11.2004

Ausgangssituation: Infrastruktur

• ca. 160 Schulen an 200 Schulstandorten• ca. 8.500 Computer, im Schnitt 50 pro Schule, ein Großteil davon

multimediafähig• Vielzahl von Peripheriegeräten (Drucker, Beamer, Digitalkameras,

Scanner, …)• alle Schulen breitbandig am Internet (ca. 75% der Rechner)• Vielzahl von Softwareprodukten (von Standard- über Lernsoftware und

Lexika bis hin zu Branchensoftware, Gesamtzahl >100?)• über 70.000 potenzielle NutzerInnen• Ausbreitung der IT vom Computerraum in die Klassen- und Fachräume,

auch mit mobilen Endgeräten • Trend zu serverbasierten Schulnetzwerken

Die IT-Ausstattung in Bremer Schulen ist typisch für einen großen Schulträger und

vergleichbar mit der eines großen Unternehmens!

Zahlenbasis: [ifib 2003/2004]

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13A. Fischer, 23.11.2004

Ausgangssituation: Support

• viele engagierte Einzelkämpfer und Dienstleister in den Schulen

– „IT-Administratoren“ mit und ohne Entlastung

– Schul-Support-Service (S3)

– Technikunterstützte Informationsverarbeitung beim SfBW

– Tutoren- und Werkstudentenprogramm

– Telekommunikationsdienstleister (Brekom)

– Pädagogische Beratungsstelle,

– …

jeder macht sein „eigenes Ding“ - bisher kaum Abstimmung der Dienstleister

derzeitige Supportsituation wird von den Schulen als ungenügend empfunden

hoher Mitteleinsatz wird nicht effizient genutzt

zentrale Koordination und Finanzierung nicht möglich

14A. Fischer, 23.11.2004

Umfang des technischen Supports(Wochenstunden im Schnitt)

1,7

7,8

6,6

5,4

11,8

10,0

18,6

6,8

0,7

1,2

1,1

1,0

4,0

2,3

1,2

3,9

2,9

1,4

2,8

7,0

3,6

3,2

2,1

1,2

1,3

3,6

0,9

0,9

0,6

1,4

2,0

1,0

0,8

0,5

0,7

0,8

0,6

0,4

Grundschulen (N=27)

Förderzentren (N=12)

Sek I Zentren (N=14)

Gesamtschulen (N=5)

Sek II Zentren (N=5)

Gymnasien (N=7)

Berufsschulen (N=7)

Gesamt (N=77)

IT-Koordinator Lehrkräfte Werkstudenten Schüler Eltern Internet-AG Landesbildstelle S3 Firmen Sonstige

13,7

28,9

19,9

20,4

10,0

13,6

12,8

8,0

• Sehr hoher Gesamtaufwand für technischen Support (Schätzung durch Lehrkräfte: ca. 14 Min. pro PC/Woche)

• 2/3 davon schulintern durch Lehrkräfte mit geringer bis keiner Entlastung

[ifib 2003]

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15A. Fischer, 23.11.2004

Reifegrad von IT-Organisationen

Level 1: Initial• unregelmäßige und unsystematische IT-Services• abhängig von individuellem Mitarbeitereinsatz

Level 2: Repeatable• reproduzierbare Dienstleistungen• erste Basisprozesse eingeführt

Level 3: Defined• Serviceprozesse sind dokumentiert, standardisiert und integriert• IT-Dienstleistungen auf Anwendungsbereich ausgerichtet

Level 4: Managed• Qualitätssicherung und Controlling• Einhaltung von Service-Level-Agreements

Level 5: Optimizing•kontinuierliche Prozessverbesserung•Einsatz neuer Technologien

Funktions-orientierung

Prozess-orientierung

Produktivität&

Qualität

Risiken

[nach „The IT Service Capability Maturity Model “, www.itservicecmm.org]

16A. Fischer, 23.11.2004

Idee: Virtuelle Serviceorganisation

Technische Lösung

SchulträgerIT-Management,

Beschaffung, päd. Beratung, …

Service-Team

Netzprovider,…

DienstleisterSystemplattform

Problem-Management

Configuration-Management

Change-Management

Release-Management

Availability-Management

Capacity-Management

Service-Level-Management

Security-Management

Financial-Management

Continuity-Management

Incident-Management

Service Desk

Schulen

• Welche Prozesse mit welcher Priorität?

• Wie werden die Prozesse für die „Bremer Lösung“ausgestaltet?

• Welcher Dienstleister übernimmt welchen Prozess?

• Welche Voraussetzungen fehlen bei den DL noch?

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18A. Fischer, 23.11.2004

Die Bremer Systemlösung

• Beschaffung zertifizierter und getesteter Hard- und Software• Verzeichnisdienst (LDAP)

– zentraler Dienst mit Replikation auf die Schulserver– ein Benutzerkonto für alle Dienste (Schulnetz, DMS, E-Mail, …)– automatische Datenübernahme aus Schulverwaltungssoftware „Magellan“

• Schulserverdienste– Datenablage, Webserver, Anmeldeserver, Softwareverteilung, Systemdienste,

Proxy, E-Mail, …• Softwareverteilung

– automatische Installation von abgestimmten Software-Paketen– selbstheilende Clients über Software-Images – Möglichkeit, schuleigene Software über Differenzimages hinzuzufügen

• pädagogische Oberfläche– Einrichtung und Pflege von Gruppen, – (Neu-)Vergabe von Passwörtern, Quota– Zuweisung von Anwendungen an Benutzer/Gruppen– Reglementierung des Internetzugangs (Sperren, Positivlisten)– Klassenarbeitsumgebung– …

19A. Fischer, 23.11.2004

Prozessimplementierung

• In Pilotphase Implementierung ausgewählter Prozesse:– Service-Desk / Incident-Management

– Configuration Management

– Change-Management

– Service-Level-Management

• Weitere Prozesse nach Pilotphase

• Prozessanpassung in bestehender Organisationsstruktur– Unterstützung durch Systementwickler

– Teilverantwortung in Schule

• Basisangebot, das individuell erweitert werden kann

• Formative wissenschaftliche BegleitungZiel: kontinuierliche Prozessverbesserung bereits während der Pilotphase

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20A. Fischer, 23.11.2004

Organisationsstruktur mit bestehenden Akteuren

Schulträger /IT-Management

IT-Service-Team Entwickler Systemplattform

Provider Netzinfrastruktur Lieferanten

Päd. Beraterteam

IT-Koordinatoren in

den Schulen

0 Level 1st Level, Service Desk

2nd Level 3rd Level

Weitere Dienstleister

Incident-Management: n-Level Support mit Vorqualifizierung in den Schulen

21A. Fischer, 23.11.2004

Beispiel: Change-Management

Schulträger /IT-Management

IT-Service-Team Entwickler Systemplattform

Provider Netzinfrastruktur Lieferanten

Päd. Beraterteam

IT-Koordinatoren in

den Schulen

0 Level 1st Level, Service Desk

2nd Level 3rd Level

Weitere Dienstleister

Change-Management

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22A. Fischer, 23.11.2004

Beispiel: Configuration-Management

Schulträger /IT-Management

IT-Service-Team Entwickler Systemplattform

Provider Netzinfrastruktur Lieferanten

Päd. Beraterteam

IT-Koordinatoren in

den Schulen

0 Level 1st Level, Service Desk

2nd Level 3rd Level

Weitere Dienstleister

Configuration-Managementmit zentraler CMDB

24A. Fischer, 23.11.2004

Service-Level-Management

SLAs

Beispiel: Service Delivery

Service-Katalog

Service-Teamtechnische DL / Systementwickler

NetzproviderLieferanten

Schulen

Schulträger / IT-Management

OLAs

Erbringung von IT-Services

Finance-Managem

ent

Availability-Management

Continuity-Management

Capacity-Management

Infos über Kosten von IT-Services und deren Verrechnung, …

Vereinbarungen über die Wiederherstellung

von Services, …

Planung von Kapazitäten für

Services, Beratung bei der Realisierung

von SLAs, …

Infos über die Kosten für die

Bereitstellung von Kapazitäten, Kosten-

Nutzen-Überlegungen, …

Reporting von Leistungs- und

Kapazitätsproblemen, Mindestkapazität zur

Aufrechterhaltung des Services bei Störungen, …

Definition der Verfügbarkeit von Services, Messung,

Überprüfung, …

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25A. Fischer, 23.11.2004

Vorteile von ITIL im Schulumfeld

Schulen / Lehrkräfte

• klare Absprachen und genauere Beschreibung der Leistungen (Vertrauen)

• stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Schule

• Verbesserung der Kommunikation schulintern und –extern

• klare Zuständigkeiten

• bessere Supportqualität

Schulträger / IT-Dienstleister

• genauere Ausrichtung auf die Ziele des Medieneinsatzes

• klare Zuordnung von Zuständigkeiten

• bessere Steuerung der IT-Organisation

• Referenzrahmen für interne Kommunikation und Standardisierung

• leichtere Kontrolle bei Veränderungen

• besseres Finanzcontronlling

26A. Fischer, 23.11.2004

Erfahrungen / 1. Ergebnisse

• Sehr vielschichtige Anforderungen seitens der Schulen

• Partizipation elementar für Akzeptanz des Projektes

• ITIL als komplexe Thematik erkennen– (Non-IT-) Akteure nicht mit ITIL „erschlagen“

– Sensibilisierung notwendig

– Schulung der Dienstleister (Service-Team) sinnvoll

• Implementationsprozess– Lang aufgrund der Rahmenbedingungen

– Gewachsene Strukturen („Kulturen“) schwer änderbar (Bsp. „Hey Joe“)

– Komplexe IST-Analyse (Bsp. Inventarisierung)

– Schrittweise Prozessimplementation notwendig

• Messung schwierig

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27A. Fischer, 23.11.2004

Am Fallturm 1, 28359 BremenTelefon: ++49(0)421 218-2674Telefax: ++49(0)421 218-4894Internet: www.ifib.deE-Mail: [email protected]

Dipl.-Inf. Arne FischerTelefon: ++49(0)421 218-8680E-Mail: [email protected]

Danke für die Aufmerksamkeit!!!

Präsentation und Informationen zum Projekt finden Sie unter:

28A. Fischer, 23.11.2004

Material: www.e-government-akademie.de