ITIL V3 – Der Einstieg in das Thema

„Zertifizierung für das IT-

Servicemanagement“ am Fachbereich

Wirtschaft der FH Kiel

Die zweiten IdW im Sommersemester 2010 boten für Studierende eine besondere Vielfalt. Hierzu

zählte auch ein neues Zertifizierungsangebot, das vom Fachbereich Wirtschaft der FH Kiel (Institut für

Wirtschaftsinformatik, Prof. Dr. Doris Weßels) initiiert und in enger Abstimmung mit Kollegen sowie

Studierenden der Wirtschaftsinformatik und weiteren Kollegen aus dem Fachbereich I&E (Prof. Dr.

Jens Lüssem) sowie dem Institut für Weiterbildung (Frau von Kajdacsy) gemeinsam konzipiert und

geplant wurde.

Was ist eigentlich ITIL?

Wer hätte gedacht, dass bei der Antwort auf diese Frage ausgerechnet die frühere britische

Premierministerin Maggie Thatcher standardmäßig genannt wird? Sie war es, die während ihrer

Regierungszeit in Großbritannien gezielt Mittel und Wege suchte, um die ständig steigenden IT-

Kosten der britischen Behörden in den Griff zu bekommen. Bei der Analyse der Prozesse in Behörden

zeigte sich, dass es starke Leistungsabweichungen zwischen den unterschiedlichen Behörden gab.

Wieso also nicht die leistungsstarken Einrichtungen zum Vorbild (im Sinne „Best Practice“) erklären

und von ihnen lernen? Inzwischen ist ITIL (IT Infrastructure Library) nicht nur in Großbritannien

verbreitet, sondern hat seinen Erfolgskurs international fortgesetzt und ist eine auf internationalen

"Best Practices" basierende Prozessleitlinie und Nomenklatur zur Erbringung und Umsetzung von IT

Services.

Das Ziel besteht somit darin, die IT-Prozesse im Unternehmen rund um das Thema „Service“

kontinuierlich zu bessern bzw. zu optimieren.

Abbildung 1: Continual Service Improvement - der kontinuierliche Verbesserungsprozess als Ziel

ITIL stellt dafür eine umfassende und öffentlich verfügbare Anleitung zur Planung , Erbringung und

Unterstützung von IT-Dienstleistungen in Form von 5 Kernpublikationen zur Verfügung. Die Themen

dieser Publikationen sind: Servicestrategie, Serviceentwurf, Serviceüberführung, Servicebetrieb und

kontinuierliche Serviceverbesserung.

In diesen Kernpublikationen werden insgesamt 34 Prozesse beschrieben, wobei lediglich beschrieben

ist, was zu tun ist, aber nicht wie. ITIL stellt somit keinen technischen Leitfaden dar.

Abbildung 2: Der Trainer Mathias Brosius von der Hamburger TRAFFIX GmbH in Aktion

Wie haben die Teilnehmer die Veranstaltung erlebt?

Der erste Verdacht für Außenstehende ist häufig der, dass dieses Thema ausgesprochen „trocken“

und damit „unspannend“ sein müsste. Diese Vermutung wird schnell korrigiert, wenn die

Wahrnehmung und Wertschätzung in der Wirtschaft(auch in Schleswig-Holstein) und natürlich auch

bei Studierenden beobachtet wird, wie es das folgende Foto zeigt:

An der FH Kiel hatte sich die von ITIL ausgehende Faszination bereits im Vorfeld im Rahmen des

Ansturms auf die Bewerbung gezeigt. Eigentlich standen nur 20 Plätze zur Verfügung. Aber der „Run“

und die hohe Motivation der Studierenden beflügelte auch die Trainer, so dass letztlich 22

Teilnehmer und Teilnehmerinnen in den Genuss des Zertifikatskurses haben, die allerdings auch

einen erheblichen privaten Finanzierungsanteil leisten mussten.

Der dreitägige Kurs erforderte viel Engagement, regte aber auch zum intensiven Nachdenken über

die Herausforderungen dieses serviceorientierten Themengebietes an:

Wie haben aber nun die Teilnehmer dieses neue IdW-Angebot erlebt. Antworten gibt Narendra

Stark, Student der Wirtschaftsinformatik (auf dem Foto links):

Wie habe ich das dreitägige Seminar im Rahmen der Interdisziplinären Projektwochen der FH erlebt?

Trotz des recht straffen Terminplans und des eher theoretischen Themas haben sich die drei Tage

Seminar als sehr angenehm erwiesen. Dies ist vor allem auch Herrn Brosius, dem Seminarleiter, zu

verdanken, welcher den umfangreichen Stoff sehr lebhaft und mit viel Witz anhand von praktischen

Beispielen vermittelt hat. Letzten Endes waren wir nach 3 Tagen Seminar ideal auf die anschließende

Prüfung vorbereitet, auch wenn noch etwas häusliche Nachbereitung erforderlich war, um diese

erfolgreich abzuschließen.

Was bringt mir das ITIL-Wissen im Studium und hinterher im Job?

Ein weltweit anerkannter De-facto-Standard wie ITIL bringt mich insofern weiter, als dass es mich

verstehen lässt, wie IT-Service Management vernünftig funktioniert und wie ich mit diesem Wissen

Geschäftsprozesse unterstützen kann, um so einen Mehrwert zu generieren. Das ITIL-Wissen schärft

mein Auge dafür, welche Rollen, Funktionen und Verantwortlichkeiten zu definieren sind, wie ich die

Qualität meiner Services ständig verbessern kann und wie ich den Einsatz und die Effizienz der

vorhandenen IT-Infrastruktur verbessere, um so IT Service Management optimal zu gestalten.

Insofern kann mir das ITIL-Wissen später im Job, aber auch schon während des Studiums von großem

Vorteil sein.

Welche Bedeutung haben Zertifikate wie ITIL-V3 für mich?

Zertifikate wie ITIL-V3 haben eine große Bedeutung für mich, da mir so die Möglichkeit geboten wird,

zusätzliche Qualifikationen zu erlangen, um so meine Chancen auf dem Arbeitsmarkt zu maximieren.

Außerdem ermöglichen Sie es mir, mich bereits früh in einem bestimmten Bereich zu spezialisieren.

Wie sollten sich Hochschulen bzgl. Zertifikatserwerb für Studierende verhalten? Oder alternativ: Mit

welchen besonderen Studienangeboten "punkten" Hochschulen bei Studieninteressenten aus Ihrer

Sicht?

Hochschulen, die ihren Studierenden die Möglichkeiten bieten, während des Studiums bereits

zusätzliche Qualifikationen zu erlangen, können aus meiner Sicht in jedem Fall bei Studierenden

punkten. Dies trifft erst Recht zu, wenn diese Qualifikationsmöglichkeiten finanziell von Seiten der

Hochschule unterstützt werden und den Studierenden die nötige Zeit dafür zu Verfügung gestellt

wird.

Im Zuge einer immer größer werdenden Konkurrenz auf dem Arbeitsmarkt, sind es insbesondere

diese zusätzlichen Möglichkeiten, die für Studierende attraktiv sind. Aus diesem Grund stellen sie für

Hochschulen ein wichtiges Merkmal dar, um so Studieninteressierte für sich zu gewinnen.

Und zum Abschluss: Die Gruppe der angehenden ITIL-Profis mit Sylvia von Kajdacsy, Koordinatorin

vom Institut für Weiterbildung aus dem FuE-Zentrum der FH Kiel, auf der linken Seite und Mathias

Brosius als Trainer und Leiter des Kompetenzzentrums IT Service Management der Hamburg TRAFFIX

Network Partner GmbH auf der rechten Seite:

Die positive Resonanz blieb nicht ohne Wirkung. Unmittelbar nach der Veranstaltung rollte die

nächste Nachfragewelle an: Wann wird der nächste Kurs angeboten? Gibt es Fortsetzungen? Die

Diskussionen laufen und werden von dem Kreis der Initiatoren als positive Bestätigung des FH-Piloten

empfunden.