Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi

och din digitala arbetsmiljö

Jonas Söderström

31 maj 2006

Jonas Söderström• Informationsarkitekt• Digitala system sedan sedan 1994• Gränssnittsdesign och användbarhet

i vid bemärkelse– If, Industrimatematik, ICA, Axfood,

KF– Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet– Konsumentverket, Räddningsverket– Regeringen, Riksdagen

• Journalist, grafisk formgivare• Lingvist

Jag är bekymrad

Besvär av att arbeta vid datorn har elvadubblats på 7 år

• 1995 arbetade 285.000 tjänstemän vid en dator (15 %).

• 2002 var det 1.9 miljoner (89 %) (=sjudubbling)• Från 60.000 personer 1995, är det nu 672.000

personer som uppger att de besväras av för mycket datorarbete (= elvadubbling)

• (SCBs levnadsundersökningar)• Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön

har läget alltså blivit sämre.

Ett exempel: Kbok

”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.”

(DN, 8 aug 2004)

Passmyndigheten

”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt (...) Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.”

(DN, 8 aug 2004)

Digitala patientjournaler, Uppsala

Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljökatastrof på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner stod och ringde utan att någon hann svara.– Folk var sönderstressade och nedstämda, säger huvudskyddsombudet och docenten Anna Rask-Andersen. Flera hade sömnproblem. En anställd fick bröstsmärtor och sjukskrevs.”

(LO-tidningen, maj 2005)

I England, också:

• Workers spent 10 per cent of their time battling against computer programmes or getting to grips with phones, handheld devices and other gadgets.

• Thirty-seven per cent say they are frustrated by not being able to handle the technology.

• About a third (32 per cent) of workers say they have failed to receive training from their company to teach them to use the technology in the office.

• (City & Guild, 2006)

Bilden av teknostress

• Detta är inte problemet(Postens kundtidning ”Du&jag”, nr 2 2005)

Inte krascher …

• … utan när vi faktiskt använder programmen.

Vad är det som händer?

Sju samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system

• Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat– Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system

för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret?

• Elektronisk telefonkatalog

• Tidsredovisnings-system• PA-system• Lägg in om semester• Rapportera fel• Boka konferensrum• Reseräkningar

• Beställa biljetter• Hitta information

(intranät)• Hämta blanketter• Beställa visitkort• Rapportera sälj-

aktiviteter• Mata in kompetens

Systemen är olika

• Livsmedelsbutiken: – I vissa system skrivs priser ”54.50”– I vissa skrivs de ”54:50”

• Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa:– I system A ger Ctrl-O resultatet man vill

ha– I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest

• Hur ofta lägger man in om semester?• Försvårar inlärning• ”Hur fungerade det här programmet nu

då?”• Även om varje program används sällan…• …används något program varje vecka

eller månad.

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: ”Pålagor, inte arbete”

• Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens, utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete

• Nya system möjliggör nedskärningar av administration

Arbetsterapeuter, läkare …

”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”.

(suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.”

(Metro, 5 juni 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Stela system, utan flexibilitet: Polisen

• ”Jag måste ha en exakt adress..."

Möjlighet att påverka?Exemplet Jeeves

”Vad kännetecknar en perfekt installation?(…) Användaren reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har. Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’den flexibla’ är den farligaste av de två… ”

reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

Många system är sämre än ni kan ana

• Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt

• Standarder passar inte alltid• Webbgränssnitt har få standarder

Digitala system har dåliga ”affordances”

• … det vill säga att det är svårt att se vad man ska göra – och hur

• På jobbet: måste logga in på telefonen med kod ”Lur–*–061–lur” och logga ut med kod ”Lur–*–060–lur”

• Måste tänka efter, måste tolka

Att tolka informationen

• … är hårt arbete

Att tolka en biobiljett: förr

Att tolka en biobiljett: nu (1)

• Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info

• Mycket info som bara är intressant för maskiner

• Obegriplig info

Att tolka en biobiljett: nu

Mer info, men…

Dålig placering:Saker som står tillsammans hör inte ihop

Saker som hör ihop står inte tillsammans

Hjärnan söker mönster och konsekvens• … och programmen lurar oss ofta.

Program och it-systembrister i informationsdesign• Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar

– Rubriker som ger förståelse– Framhäva viktigaste delarna– Struktur som skiljer delar från varandra – Sammanhang för informationen– Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren)

…

Svårt med överblick och läs-ordning

Otydliga eller alltförlikartade benämningar

Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill.Dålig överblick – minnet belastas.

Mycket är fult – fult är svårare att förstå

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

5: Allt snabbare!

• Omorganisationer, nya affärsmål …• Uppdateringar, nya versioner …• ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen

är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i en så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…”

(suntliv.nu, 18 mars 2005)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

6: Vaksamhetens börda• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya

system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: – Virusskyddsuppdateringar– Systempatchar– Striktare inloggningsrutiner

• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

6: Ingen tid för utbildning

• ”Den nya generationen kan det här”• ”Det är bara ett litet system”

• Ta sig tid för utbildning?• Få tid för utbildning?

Färdtjänsten Skåne

”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel. Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”

(Sydsvenskan, 4 aug)

”Kaos i färdtjänsten”, forts.Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli.

”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman? – Därför att vi räknade med inkörningsproblem men att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.”

(Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”?

• Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Tid att lära?

”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.”

(Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)

Alla projekt lovar det …

• Så säljs varje system in till användarna

Lära av – inte bara lära nytt

”Enklare, snabbare, bättre”

”Krångligare, långsammare, sämre”

tid

prestation

”Jävla skitsystem!”

”Det är mig det är fel på.”

”Det är deras fel”

“Dålig leverantör”

“Ovan beställare”

“Dålig datamognad hos personalen”

Skyll på användaren 1:Polisens utredningssystem DUR 2

• Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig

• Utredningstiderna hade förlängts med 20 %

• ”Anpassat för entusiaster och datasnillen”• Orimliga väntetider• Klumpigt system – man tvingades skriva in

samma info flera gånger

DUR 2: Vad sa den ansvarige?

• ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8)

• När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

Skyll på användaren 2:Passmyndigheten

• ”Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt.”

• Men:• ”Vi har gjort objektiva tester som visar att det

nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på Rikspolisstyrelsen.”

Konsekvenserna:Inlärningsproblem på en helt ny skala

Den ökande stressen

• ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1995

• Stress av dålig kognitiv ergonomi• Människor skuldbeläggs• Rimlig faktor bakom ökande ohälsa

• System når inte upp till sin potential• Investeringar slösas bort

Vad måste vi göra?

Sluta prata om ”bildskärmsarbete”

Att göra-lista: i stort

• Det handlar om digital arbetsmiljö• Fackligt arbetsmiljöarbete – centralt och

lokalt• Pilotstudie, kartläggning• Användarcentrerad design• Verka för designstandarder, best practices,• Utveckla regler, riktlinjer, lagstiftning• Modernisera teknikavtalet

Checklista i 6 punkter

1. Finns det ett tidigare system? Kräv att det utvärderas innan det nya köps in eller börjar utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas2. Kräv att det finns klara effektmål för

vad systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering och uppföljning.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas2. Kräv att det finns klara effektmål3. Kolla med användarna på företag eller

organisationer där systemet använts tidigare. Var extra vaksam på nya system som inte använts tidigare.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas2. Kräv att det finns klara effektmål3. Kolla med tidigare användare4. Kräv en redovisning av vad det nya

systemet kommer att kräva i form av underhåll, uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp och kontrollera den efter införandet.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas2. Kräv att det finns klara effektmål3. Kolla med tidigare användare4. Kräv en redovisning av underhållskrav5. Kräv att en person med kompetens

inom användbarhet finns med som er ambassadör under HELA utvecklings- och implementeringsperioden.

Checklista i 6 punkter• Kräv att tidigare system utvärderas• Kräv att det finns klara effektmål• Kolla med tidigare användare• Kräv en redovisning av underhållskrav• Kräv användbarhets-kompetens• Kräv ordentligt planerad tid för

utbildning, träning och stöd av arbetsgivaren, och en plan för att sätta in extra resurser vid införandet.

… men dessutom

Ta ner datorn från piedestalen

• Avskaffa begreppet ”datormognad”• Vi behöver system som tar hänsyn till hur

människor fungerar• Vi behöver tid till träning, rimliga

förutsättningar att lära om och lära nytt

En presentation inte helt olik denna finns på:

http://www.digitalarbetsmiljo.se

jonas@kornet.nu

Läs mer• Du&Jobbet, kommande nummer• Arbetsliv, sep 2005:

Användarovänliga system gör oss sjuka– http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/anvndaro

vnliga_datasystem_gr_oss_sjuk.asp

• Mikrodatorn, sep 2005:Glöm inte bort hjärnans ergonomi

• På Kornet:• Hjärnan är viktigare än armbågen

– http://kornet.nu/kognitionsergonomi.shtml • Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem?

– http://kornet.nu/comprules.shtml

www.kornet.nu

Sedan okt 2001

Trygg-Hansa 2004: Nytt försäkringssystem (GRUS)• ”Systemet inte var helt färdigt när det lanserades …

Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna i systemet.

• Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet …

• … när dessa kunder ringer till Kundservice för tredje gången om sin felaktiga faktura blir varken kunden eller kundservicemedarbetaren speciellt glad.”

Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem• ”Vi gör en omfattande insats och använder flera

angreppssätt samtidigt för att komma tillrätta med bristerna … det är flera som jobbat mycket hårt med att lösa problemen, och att vi nu jobbar ännu hårdare. Om man jämför problemen idag med hur det såg ut för några månader sedan, så är situationen betydligt bättre. Men mycket återstår att göra…”

• Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.

Telefonkaos i Region Skåne

• ”Patienter har kopplats till fel vårdcentral. De har kopplats ur telefonkön och de har fått fel uppgift om sin plats i kön. Mobila telefoner har inte fungerat när de har flyttats. Möjligheten att beställa återuppringning faller bort när telefonen flyttas. Problem på problem har följt Region Skånes byte av telefonoperatör från Telia till Siemens.”

Luftfartsverket:

• ”Sommarens stora förseningar inom flygtrafiken beror till största delen på att det nya flygledningssystem som infördes i våras kräver betydligt mer personal än vad Luftfartsverket räknat med.

• Arbetsuppgifter som tidigare krävde en person, sköts nu av två personer och så här i semestertider leder det till att resenärerna kan få finna sig i att vänta flera timmar på sitt plan.”

Luftfartsverket:• ”Först skyllde Luftfartsverket sommarens väntade

förseningar på ovanligt många föräldralediga flygledare, och på att personalen vill ha semester.

• Men det stora problemet är det nya flygledningssystem som, trots att det kostat verket 1,4 miljarder kronor att ta fram, är mindre effektivt än det gamla.

• För trots att man numer använder datorer istället för papperslappar, så behövs det nu på vissa ställen två personer där man tidigare klarade sig med en.”

• (SR, 17 juni 2005)