Jak opisać błędy i rekomendacje w raporcie użyteczności?

Jak opisać błędy i rekomendacje w raporcie użyteczności?

Piotr Jardanowski

A-Symetria

Na podstawie: „Describing usability problems: Are we sending the right message?” Dumas J.S., Molich R., Jeffries R., Interactions, July – August, 2004

Jak opisać błędy i rekomendacje ...

Agenda

• Zasady dotyczące opisów

• Przykłady opisów w raportach

A-Symetria 2


Podkreślaj pozytywy

• Umieszczanie pozytywnych wniosków z badań może mieć znaczący wpływ na odbiór wyników

• Bardzo dużo firmy w ogóle nie umieszcza w raportach pozytywnych wniosków

• Komentarze pozytywne powinny mieć tylko i wyłącznie pozytywny wydźwięk (niektóre firmy przemycają pod płaszczem pozytywnego stwierdzenia, również negatywne np. „Anulowanie procesu jest proste, chociaż przycisk „Anuluj” jest słabo widoczny i występuje w górnej części strony”

• Wszelkie błędy i uwagi powinny być opisane osobno

A-Symetria 3


Podkreślaj pozytywy

A-Symetria 4


Wyrażaj swoje niezadowolenie taktownie

• Opisy błędów nie powinny być nacechowane emocjonalnie

• Emocje (szczególnie negatywne) w opisywanych błędach nadają im bardzo duże znaczenie, chociaż często są to mało istotne problemy z punktu działania serwisu

• W opisach nie wolno używać słów obraźliwych, które mogą zostać negatywnie odebrane przez czytających

• W opisach należy odnosić się do problemu, a nie do osób, których praca ten problem wywołała

A-Symetria 5


Wyrażaj swoje niezadowolenie taktownie

• „Wskazówki i instrukcje dla użytkowników: słaba gramatyka robi wrażenie. […] tekst brzmi, jakby go pisała osoba, dla której język angielski jest drugim językiem i tworzy zły wizerunek strony”

• „Ten bezsensowny tekst znajduje się w „Warunkach korzystania” […]”

• „Nieprofesjonalny sposób prezentacji tekstu: Dziwaczny sposób opisu nazw wygląda jak zmienne w kodzie programu C”

„Podkreślenia utrudniają czytanie: Widoczne podkreślenia w nazwach pokoi są zbędne. Sprawiają wrażenie, jakby były nazwami programistycznymi, które nie powinny być widoczne dla użytkownika”

A-Symetria 6


Unikaj żargonu

• Jasna i prosta komunikacja, wymaga pisania tekstów w języku klienta

• Nazwy błędów muszą być prosto i zrozumiale napisane

• Komentarze nie mogą zawierać słów zrozumiałych tylko dla innych specjalistów użyteczności

• Zamieszczanie nazw heurystyk w opisach raczej komplikuje zrozumie nie problemu niż pomaga w jego wyjaśnieniu

• Należy unikać słów potocznych w opisach

A-Symetria 7


Unikaj żargonu

• „Spójność: Nierównowaga pomiędzy formą i funkcjonalnością strony. Reszta strony wygląda jakby była zaprojektowana przez kogoś innego. Strona rezerwacji działa lepiej niż wygląda. Rekomendacja: Graficzny projekt strony powinien również być spójny, oddajcie tą stronę do oceny specjaliście od użyteczności”

• „Pomoc jest ogólna, a nie kontekstowa. Gdziekolwiek użytkownik kliknie, zawsze pojawia się taka sama pomoc.”

• „Ascetyczna i minimalistyczna grafika. Strona z potwierdzeniem rezerwacji …”

A-Symetria 8


Bądź tak dokładny jak tylko możesz

• Opis problemu powinien być jak najdokładniejszy

• Rekomendacje zmian powinny być możliwie jak najdokładniejsze, w przeciwnym wypadku programiści/właściciele stron mogą nie wiedzieć, jak dany błąd poprawić

• Rekomendacje powinny być dostosowane do strony, na której błąd został wskazany

A-Symetria 9


Bądź tak dokładny jak tylko możesz

• „Zmieńcie kolory na stronie z rezerwacją, aby zapewnić kontrast między tłem a czcionką”

• „Możecie pozostawić takie tło strony, ale wówczas lepiej zastosować białą czcionkę i powiększyć ją o 2px”

• „Należy przesunąć zgodę na przetwarzanie danych tak, aby była lepiej zauważana przez użytkowników”

• „Zgodę na przetwarzanie danych osobowych należy przesunąć pomiędzy ostatnie pole wypełnianie przez użytkownika a przycisk kończący rejestrację”

A-Symetria 10


Podsumowanie

• „Specjaliści ds. użyteczności często nie dostają informacji zwrotnej na temat swojej pracy”

• „Finalny raport jest często jedyną formą kontaktu z klientem”

• „Jako specjaliści ds. użyteczności, których celem jest

maksymalizacja efektów naszej pracy powinniśmy być

zdecydowanie bardziej pozytywni, precyzyjni i pełni szacunku

w naszej komunikacji dotyczącej problemów i ich rozwiązań”

A-Symetria 11

Przykłady prezentacji błędów i rekomendacji w raportach

Zaprezentowane w dalszej części fragmenty raportów pochodzą z dokumentów dostępnych w Internecie.


Ideacto - błędy

A-Symetria 13

• W pierwszej kolejności są prezentowane wszystkie problemy

• Opis w formie bloku tekstu

• Uzupełnienie grafikami i wynikami eye tracking


Ideacto - rekomendacje

A-Symetria 14

• Rekomendacje są zebrane zbiorczo dla danego obszaru

• Są one wypunktowane i mają charakter krótkich zdań

• Obszar rekomendacji jest wyróżniony kolorem

• Rekomendacje często są ogólne, rzadziej szczegółowe


WebAudit

A-Symetria 15

• Raport podzielony na błędy a nie obszary

• Szczegółowy i dokładny opis błędu, często poparty kilkoma zrzutkami

• Rekomendacje tylko słowne

• Obszar zawsze u dołu błędu

• Rekomendacje raczej szczegółowe


DialogDesign - błędy

A-Symetria 16

• Błędy wypisane jeden pod drugim

• Oznaczenie wagi błędu za pomocą odpowiedniego symbolu

• Błędy opatrzone komentarzem moderatora

• Zrzutki dla pojedynczych błędów (przeważnie jedna w dziale)


Dia

logD

esig

n -

błęd

y

A-Symetria 17


DialogDesign - rekomendacje

A-Symetria 18

• Rekomendacje mają charakter opisowy

• Rekomendacje tylko tekstowe

• Szczegółowość dostosowana do rodzaju błędu

• Rekomendacje są wewnątrz komentarzy moderatora


UXalliance - błędy

A-Symetria 19

• Najpierw zamieszczono opis ogólny dotyczący danego obszaru

• Cytaty użytkowników podkreślają wybrane elementy

• Pod spodem wypunktowanie błędów z rekomendacją i priorytetem naprawy

Dziękuję za uwagę

Piotr [email protected]

mailto:???

Documents

Jak opisać błędy i rekomendacje w raporcie użyteczności?