13
Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara

Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak

efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini

menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan,

perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat

kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam

memberikan pelayanannya.

Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi

tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang

diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga

dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka

sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali

terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

Page 2: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Pendahuluan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan

tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat

penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana

pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan

memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu

determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi

pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta,

yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan

pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak

kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk

menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang

diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga

dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat

dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan

waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga

yang sepadan.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat

kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta

tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan

Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?

Page 3: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan

dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang

memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal

berikut

1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan

pesaing anda.

2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.

3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.

4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum

orang lain memulainya.

5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang

mereka kerjakan.

6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda

Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun

sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:

• Tingkat kepuasan pelanggan

• Kualitas pelayanan

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program

DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

peternakan di lokasi proyek.

Page 4: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

1. Data yang dikumpulkan

• Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas),

yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis

pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada

siapa pelayanan tersebut diberikan.

• Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan

diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan

• Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan

pelanggan tentang:

o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan,

misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan

menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan

pelayanan.

o tingkat kepentingan pelayanan.

• Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan

pelayanan

2. Bagaimana mengumpulkan data

a. Responden

• Respondent dipilih secara acak.

• Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden

Page 5: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

• Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur

tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).

b. Waktu

• Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha

tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.

• Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan

waktu luang mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?

• Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati

memberikan informasi.

c. Lokasi

• Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan

kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.

• Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi

yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan

maksud dari penyusunan manual ini.

3. Metoda analisis

• Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap:

(a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan

(b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang

disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan

Page 6: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

• Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom

menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4

atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel

berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan

selanjutnya.

• Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing

area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing

area.

• Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti

diperlihatkan pada Lampiran 3.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan

• Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek –

untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan

beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey

lanjutan.

• Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa

proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan

akhir proyek.

5. Interpretasi

Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai

berikut:

Page 7: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

• KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan

tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat

kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan

menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan

pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi.

• KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai

kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja

pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya

sedang (3).

• KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan

rendah dan sangat rendah (2 or 1).

• PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan

dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja

pemberi pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini

menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-

buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program

dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

• PELAYANAN ‘TIDAK BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan

tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja

pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi

seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut

Page 8: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

6. Analisa Perbandingan

• Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau

lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung

dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.

• Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya

pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data

dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok

yang diberikan pelayanan.

• Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat

kepuasan pelanggan berdasarkan:

- Pelayanan ke pelayanan;

- Baseline dan kajian lanjutan;

- Sebelum dan sesudah proyek;

- Kabupaten dengan kabupaten lain;

- Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi

Kesimpulan dan rekomendasi

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial

terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode

yang sederhana –dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di

subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1)

Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi

pelayanan, telah berhasil dianalisis.

Page 9: Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan

sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh

karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka

sangat direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali

terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).