54
Klantcontact in 2014 IT Culinair woensdag 3 oktober 2012 Fabrice Mous [email protected] +31 648585162

Klantcontact in 2014

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Klantcontact in 2014

Klantcontact in 2014

IT Culinair

woensdag 3 oktober 2012

Fabrice Mous [email protected]

+31 648585162

Page 2: Klantcontact in 2014

Klantgerichtheid

Datamanagement

Klantbeeld

Klant Contact Center (Referentie)

Waar te beginnen?

Vragen

Page 3: Klantcontact in 2014

Klantgerichtheid

Page 4: Klantcontact in 2014

Focus op klant Beste totaaloplossing

Voordurende aanpassing aanbod aan klantwensen

Focus op het proces Betrouwbare diensten/producten en service

Scherpe prijzen

Focus op het product Voordurende innovatie

Snel commercialiseren van ideeen

Page 5: Klantcontact in 2014
Page 6: Klantcontact in 2014

Het tijdperk van de klant

Page 7: Klantcontact in 2014

De nieuwe klant ….

…. is mondiger en kritischer

…. vraagt niet om gelijke behandeling,

maar individueel maatwerk

…. heeft steeds meer manieren om te communiceren

…. heeft een hoge verwachting tav informatiesynchronisatie

…. is ongeduldig en eist inzicht

Page 8: Klantcontact in 2014

Instant Reaction

Page 9: Klantcontact in 2014

“ … Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik

nog geen bevestiging gekregen ...”

“… Ik heb een uur geleden gebeld en ik zou

teruggebeld worden, maar dat is tot nog toe niet gebeurd ...”

“… Ik las in de folder dat .... , maar op uw website was dat niet terug te vinden ...”

Page 10: Klantcontact in 2014

Deze nieuwe generatie

klanten kunnen we niet

negeren!

Page 11: Klantcontact in 2014

klantproces

vs

werkproces

Page 12: Klantcontact in 2014

Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant

Betrokken afdelingen

• Facturatie

• Klant Contact Center

• Servicemonteur

• Leidingen / Transport

• Marketing / PR

• Externe Partijen

• Incassobureau

• Schuldhulpverlener

Page 13: Klantcontact in 2014

marketing

logistiek

operations facturatie

service

sales

Page 14: Klantcontact in 2014

Bij zoveel aparte werkprocessen:

Hoe groot is de kans dat alles

netjes bij elkaar komt?

Organisaties organiseren hun

activiteiten op basis van

bedrijfsfuncties waar een klant

weet van moet hebben in het

contact met de organisatie.

Page 15: Klantcontact in 2014

Klant

Marketing Sales Service

Page 16: Klantcontact in 2014

Klan

t Marketing Sales Service

Page 17: Klantcontact in 2014

Datamanagement

Page 18: Klantcontact in 2014

Klantdata is overal

aanwezig, maar ligt

meestal opgeslagen in

verschillende systemen

Page 19: Klantcontact in 2014
Page 20: Klantcontact in 2014

Verlies van informatie

Dubbele informatie

Meervoudig uitvragen

Geen verrijking data

Issue?

Page 21: Klantcontact in 2014

ECM

DMS

CRM

ERP

horizontale applicaties

Page 22: Klantcontact in 2014

ECM

DMS

CRM

ERP

Page 23: Klantcontact in 2014
Page 24: Klantcontact in 2014

CRM als

universele stekkerdoos

Page 25: Klantcontact in 2014

Klantbeeld

Page 26: Klantcontact in 2014

klantgerichtheid zonder goed

informatiemanagement leidt tot een

slecht klantbeeld

Page 27: Klantcontact in 2014
Page 28: Klantcontact in 2014

Redenen waarom het klantbeeld

ontbreekt

Geen betrokkenheid top van het management

Gebrek aan alignment in de organisatie

Wordt gezien als IT-onderwerp en zo geen

business owner en partnership

Geen change management benadering

Inflexibele of onvolwassen technologie

Page 29: Klantcontact in 2014

Bij gebruik klantbeeld

Van reactief naar proactief

Van administratief naar interactief

Van opslaan naar analyseren

Page 30: Klantcontact in 2014

Klant Contact Center

(Rijswijkse Referentie)

Page 31: Klantcontact in 2014

Dutch government delegation in New York

Impressed by city customer contact center

CCC reachable and recognizable via phone (311) 2005

Page 32: Klantcontact in 2014

Eén contactcenter voor

'de' overheid

… realiseren van een

toegankelijke, informatieve en

dienstverlenende overheid

Page 33: Klantcontact in 2014
Page 34: Klantcontact in 2014
Page 35: Klantcontact in 2014
Page 36: Klantcontact in 2014
Page 37: Klantcontact in 2014

gelegen aan zuidkant

van Den Haag en

noordrand van Delft

oppervlakte van 14 km²

47.000 inwoners en circa

40.000 arbeidsplaatsen

klantpotentieel +/- 90.000

Page 38: Klantcontact in 2014

hoog ambitieniveau voor

dienstverlening

Eénmalige uitvraag gegevens

klant, overeenkomstig

uitgangspunten

EGEM-i, NUP, 5 Beloften en i-NUP

op basis van het landelijke

Programma Antwoord ©

komst Klant Contact Center

per 1 februari 2012 obv

Programma Antwoord ©

Page 39: Klantcontact in 2014

“... er ontbreekt een “schil” voor het ontsluiten van

informatie vanuit het backoffice naar het KCC...”

Page 40: Klantcontact in 2014

“... een slimme oplossing die in staat is om 'onder water'

allerlei koppelingen te maken met onze gemeentelijke en

landelijke systemen ...”

Page 41: Klantcontact in 2014

klant

staat centraal (niet vraag of zaak)

Page 42: Klantcontact in 2014

opbouwen

compleet

klantbeeld

Page 43: Klantcontact in 2014

Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uit

backofficesystemen op basis van open standaarden en open

source software

Page 44: Klantcontact in 2014

GBA/GBA-V

KvK

GOP

PDC

VAC

zakenmagazijn

DMS

QMatic

Page 45: Klantcontact in 2014

… een flexibel

en open

Klant Contact Systeem

op basis van CRM

Resultaat?

Page 46: Klantcontact in 2014
Page 47: Klantcontact in 2014

Lancering KCC Rijswijk

op 1 februari

Page 48: Klantcontact in 2014
Page 49: Klantcontact in 2014

Waar te beginnen?

Page 50: Klantcontact in 2014

Bepaal hoe centraal de klant staat

(mate van klantgerichtheid).

Dit bepaalt je behoefte aan klantdata

en de benodigde databronnen.

Integreer deze benodigde databronnen op

een zinvolle manier.

Presenteer de verzamelde klantdata

in het gewenste klantbeeld.

Bepaal het gebruik (org.niveau +

klantprocessen) van het klantbeeld.

Page 51: Klantcontact in 2014

Kijk eens van buiten naar binnen hoe

je het klantcontact binnen jouw

organisatie kunt vormgeven!

Truth or

(out)Dare

Page 52: Klantcontact in 2014

Vragen

Page 53: Klantcontact in 2014

Meer informatie

Outdare BV

www.outdare.nl

[email protected]

Fabrice Mous

[email protected]

Page 54: Klantcontact in 2014

Klantcontact in 2014

IT Culinair

woensdag 3 oktober 2012

Fabrice Mous [email protected]

+31 648585162