Makovec, Petra
Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / struni stupanj: University North / Sveuilište Sjever
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:122:697760
Rights / Prava: In copyright
Repository / Repozitorij:
JAVNOSTIMA POLICIJSKIH SLUBENIKA
DIPLOMSKI RAD br.175/OJ/2021
policijskih slubenika
Student: Mentor:
Varadin, veljaa, 2021.
U svim modernim, demokratskim dravama i slubi Ministarstva unutarnjih poslova
jest javnost rada policije jedno je od temeljnih naela. Policija koja primjenjuje moderan
nain djelovanja treba biti javni servis graana, takoer se treba razvijati kroz suradnju sa
cjelokupnom javnošu,a što se postie kvalitetnim odnosima (MUP,2011:3).Jedna od
definicija odnosa s javnošu jest voenje komuniciranja, odnosa i interesa izmeu
organizacije i njezinih javnosti s namjerom postizanja uzajamnog razumijevanja, potpore,
dobrih odnosa i ugleda organizacije (Novak,2001:207).
U suvremenom svijetu jedna od neizbjenih situacija jest kriza. Kriza je naime
sastavni dio okoline u kojoj organizacija djeluje i predstavlja preokret u ivotu organizacije i
istodobno novu priliku za ostvarivanje boljeg ugleda. Krizno komuniciranje, kao neizostavan
element uinkovitog upravljanja krizom, oblikuje tumaenje i simbole krizne situacije
pomou kojih se smanjuje neizvjesnost i stvaraju pretpostavke za funkcioniranje sustava
odgovora na krize (Mihalini,2018:6).
Kroz ovaj rad autorica je provela istraivanje na temelju zadovoljstva graana
Republike Hrvatske sa policijskim informiranjem javnosti. Istraivanje je provedeno
anketnim putem u studenom 2020.godine kojom prilikom je sudjelovalo 111 ispitanika, a iji
su ispitanici u anketiranju sudjelovali anonimno.
Specifinost policije na podruju odnosa s javnošu jest u tome što javnost policiju
preteito percipira neposredno u kontaktu s policijskim slubenicima i posredno medijskim
dojmom tako da je kvalitetna komunikacija preduvjet uspješnosti odnosa s javnosti. Pri
neposrednom kontaktu s graanima etinost i profesionalnost svakog policijskog slubenika
izravno utjee na uspjeh i dobar glas policije (MUP,2011:4).
Kljune rijei: policija, javnost, odnosi s javnošu, komunikacija, kriza, krizno
komuniciranje
SUMMARY
In allmodern, democratic states and the services of the Ministry of the interior,
publicity of police work is one of the fundamental principles. The police that apply a modern
way of action should be a public service of citizens; it should also be developed through
cooperation with the general public, which is achieved through quality relations (MUP,
2011:3). One of the definitions of public relations is the conduct of communication, relations
and interests between the organization and its publics with the intention of achieving mutual
understanding, support, good relations and reputation of the organization (Novak, 2001:207).
In the modern world, one of the inevitable situations is a crisis. The crisis is an integral
part of the environment in which the organization operates and represents a turning point in
the life of the organization and at the same time a new opportunity to achieve a better
reputation. Crisis communication, as an indispensable element of effective crisis management,
shapes the interpretation and symbols of the crisis situation by which uncertainty is reduced
and preconditions are created for the functioning of the crisis response system (Mihalini,
2018:6).
Through this paper the author conducted a survey based on the satisfaction of the
citizens of the Republic of Croatia with police information to the public.The survey was
conducted through a survey in November 2020, in which 111 respondents participated and
whose respondents participated in the survey anonymously. The specificity of the police in
the field of public relations is that the public mostly perceives the police directly in contact
with police officers and indirectly in the media impression, so that quality communication is a
prerequisite for successful public relations. In direct contact with citizens, the ethics and
professionalism of each police officer directly affects the success and good reputation of the
police (MUP, 2011:4).
communication.
SADRAJ
1.2.Metode istraivanja ........................................................................................................... 2
2.1. Pojam i znaenje komunikacije ....................................................................................... 3
2.2. Kriza i krizno komuniciranje ........................................................................................... 6
2.3.Policija i aktivnosti u kriznoj situaciji .............................................................................. 9
3.ODNOSI S JAVNOSTI I POLICIJA .................................................................................... 12
3.1. Pojam odnosa s javnošu ............................................................................................... 13
3.2. Policija i odnosi s javnošu ........................................................................................... 14
3.3. Ciljevi i pojedinani ciljevi ............................................................................................ 16
3.4. Temeljne unutarnje vrijednosti ...................................................................................... 17
3.5. Zakonski okvir ............................................................................................................... 18
4.1. Kljune komunikacijske poruke .................................................................................... 20
4.2. Identitet/imid/ugled Ministarstva unutarnjih poslova .................................................. 21
4.3. Ciljane javnosti .............................................................................................................. 22
4.5. Komunikacijski alati ...................................................................................................... 24
INFORMIRANJEM JAVNOSTI ............................................................................................. 26
5.1.3. Istraivake hipoteze ............................................................................................... 28
5.1.4. Uzorak istraivanja ................................................................................................. 28
6.ZAKLJUAK ....................................................................................................................... 43
1. UVOD
Javnost rada jedna je od temeljnih znaajki djelovanja policije u dravama s
dugogodišnjom demokratskom tradicijom. Posebno je to izraeno u društvu gdje graani
aktivno sudjeluju u društvenom procesu odnosno participativnom tipu politike kulture, a što
znai da graani ele biti informirani o svim društvenim i politikim dogaajima te
kriterijima u društvu (Tomi, 2016:1063).
Jedna od definicija odnosa s javnošu kae da je to proces kojim se ovjek slui kako
bi utjecao na javno mnijenje. Kako bi se ljudi potaknuli da rade ono što se od njih trai,
postoje tri osnovna naina: mo (sila i autoritet), zaštita (pomaganje u ugroenosti) i
uvjeravanje (persuazija). Kada se s te strane promotre odnosi policije s javnošu jasno je da
policija moe koristiti prva dva naina, dok za trei treba pomo medija. Stoga je jedan od
osnovnih ciljeva policije stvaranje modela djelovanja u odnosima s javnošu koji e
omoguiti znatno unaprjeenje suradnje i stvaranje partnerskih odnosa izmeu policije i
medija. Suraujui s medijima policija e prezentirati svoj rad onakvim kakav jest, uiniti ga
bliskim i pristupanim graanima i medijima (Borovec, 2009:65).
U suvremenom svijetu suoavamo se s razliitim vrstama kriznih situacija. Krize
predstavljaju posebno podruje odnosa s javnošu koje obuhvaa predvianje potencijalnih
kriznih dogaaja i situacija, pripremu za njih, rješavanje kriza i komuniciranje s ošteenima,
medijima i drugim bitnim javnostima te analizu i ocjenjivanje postupanja nakon završetka
kriznog stanja. Vrlo je bitno da se na samom poetku jasno odrediti krizni komunikacijski
tim, koji e koordinirati i provoditi sve aktivnosti vezane uz krizu prema javnostima. Krize
neizostavno unose nemir meu ljude i pobuuju velik interes medija pa uvijek treba imati
pripremljen i okvirno definiran plan postupanja u kriznim situacijama, koji sadri: ope upute
za postupanje u krizi, elemente bitne za kvalitetno odreivanje medijske strategije i upute
kojima se jasno definira uloga glasnogovornika ( MUP,2011:12).
1.1. Predmet i cilj rada
Predmet ovog rada jest odnos s javnosti policijskih slubenika s osvrtom na strategiju
odnosa s javnošu.
2
• objasniti ulogu odnosa s javnošu u policiji
• utvrditi strategiju odnosa s javnošu
• analizirati zadovoljstvo graana policijskim informiranjem javnosti
• analizirati dobivene rezultate provedenog istraivanja te istaknuti zakljuke
1.2.Metode istraivanja
Prilikom izrade rada korištena je metoda analize i sinteze, komparativna metoda,
metoda deskripcije, induktivna i deduktivna metoda te povijesna metoda.
U izradi rada prikupljeni su i analizirani primarni i sekundarni izvori podataka.
Sekundarni izvori obuhvaaju literaturu iz podruja komunikacije,krize i kriznog
komuniciranja, odnosa s javnošu i policije. Primarni izvori podataka odnose se na analizu
zadovoljstva graana policijskim informiranjem javnosti, a dok je osvrt na komunikacijski
proces kroz provoenje istraivanja zadovoljstva graana na uzorku od 111 graana
Republike Hrvatske. Istraivanje je provedeno anketnim putem, u studenome 2020. godine.
1.3.Sadraj i struktura rada
Ovaj rad autorica je podijelila u pet poglavlja. Prvo poglavlje uvodi itatelja u temu
rada, predstavlja predmet i cilj rada, metode istraivanja te strukturu i sadraj rada. Drugo se
poglavlje odnosi na prvo teorijsko poglavlje gdje autorica definira pojam i znaenje
komunikacije, krizu i krizno komuniciranje te predstavlja policiju i aktivnosti u kriznoj
situaciji. Tree se poglavlje bavi odnosima s javnošu i policijom, predstavlja pojam odnosa s
javnošu, policiju i odnose s javnošu, ciljeve i pojedinane ciljeve te temeljne unutarnje
vrijednosti i zakonski okvir. etvrto se poglavlje odnosi na strategiju odnosa s javnošu koje
podrazumijeva kljune komunikacijske poruke, identitet/imid/ugled Ministarstva unutarnjih
poslova, definira ciljane javnosti, predstavlja aktivnosti u odnosima s javnošu te
komunikacijske alate. Šesto poglavlje donosi pregled i rezultate istraivanja koja e se
provoditi u svrhu diplomskog rada.
2.KOMUNIKACIJA I KRIZNO KOMUNICIRANJE
U ovom se poglavlju autorica bavi pojmovima komunikacije, krize, kriznog
komuniciranja, kao i odnosa policije i kriznog komuniciranja te medija. Prije svega najvaniji
pojam jest komunikacija je ovjek je društveno bie, stoga je komunikacija i interakcija s
3
drugim ljudima uroeno njegovoj prirodi. Durakovi (2019:14) navodi da bi komunikacija u
organizaciji bila uspješnija, potrebno je da svi sudionici u komunikacijskom procesu
posjeduju potrebne komunikacijske vještine.
Svi komunikacijski tokovi unutar i izvan organizacije moraju djelovati kao djelotvorno
sredstvo u razmjeni informacija. Što znai da organizacija mora komunicirati tako da potie i
motivira svoje zaposlenike, ali isto tako mora osigurati i razmjenu informacija s njenom
okolinom, a što je osobito vano u kriznim situacijama i fazama kriznog djelovanja.
U suvremenom se svijetu suoavamo s razliitim vrstama kriznih situacija. Kriza je
naime sastavni dio okoline u kojoj organizacija djeluje i predstavlja preokret u ivotu
organizacije i istodobno novu priliku za ostvarivanje boljeg ugleda. Krizno komuniciranje,
kao neizostavan element uinkovitog upravljanja krizom, oblikuje tumaenje i simbole krizne
situacije pomou kojih se smanjuje neizvjesnost i stvaraju pretpostavke za funkcioniranje
sustava odgovora na krize (Mihalini,2018:6).
Mediji predstavljaju najvaniju posrednu ciljanu javnost za stvaranje dobrog imida i
boljeg ugleda ministarstva i policije u javnosti, jer javnost policiju i druge slube ministarstva,
osim putem neposrednih kontakata sa policijskim i dravnim slubenicima, percipira upravo
preko slike koju o njoj stvaraju mediji (Tomi,2016:1052).Za što uspješnije prevladavanje
krize kljuna je uloga glasnogovornika koji u kriznoj situaciji nije nuno policijski
glasnogovornik, ve osoba koja je najkompetentnija za komunikaciju s javnošu, vezano uz
vrstu i posljedice konkretne krize (Tomi,2016:1062).
2.1. Pojam i znaenje komunikacije
Rije „komunikacija“, zajednika mnogim jezicima, izvedena je od latinskoga pridjeva
communicatio u znaenju „priopavanje, razgovor“. Komunikacija je osnova meuljudskih
odnosa, pa tako nema segmenta društvenog ivota, profesije i djelatnosti u kojoj komunikacija
nije vana. Vještinom ili bolje reeno umijeem komunikacije pojedinac utjee na
sugovornike, prijatelje, poznanike, lanove obitelji, suradnike, poslovne partnere, podreene i
nadreene. Komunikacija ima kljunu ulogu u stvaranju povoljnih i nepovoljnih dojmova o
pojedincu i organizaciji (Durakovi, 2019:22).
Prema K. Reardon (1998:13) komuniciranje rezultira namjeravanim, ali i
nenamjeravanim uincima. Bez obzira na to što i kako rekli ili uinili, to ne mora biti
shvaeno onako kako je zamišljeno. Ponekad se ak i odsutnost neke akcije moe shvatiti kao
4
poruka, no komunikacija je obino obostrana. Za vrijeme govora jedne osobe, druga osoba
moe pokazivati neverbalne znakove zanimanja ili nezanimanja. Takvi znakovi komuniciraju
bez obzira na to što rije ima partner. Ljudi se izmjenjuju u govorenju, no u veini
interpersonalnih situacija oni ipak komuniciraju istodobno. ak i kada neka osoba
monopolizira konverzaciju, izrazi lica, vokalizacija i geste drugih daju informacije obrnuta
smjera. No komunikacija masovnim medijima, kao i neke vrste interpersonalne komunikacije,
primjerice pisma ili telefonski razgovori, esto nisu tako obostrane kao što je to interakcija
licem u lice.
Mihalini (2018:9-10) istie kako ljudi komuniciraju jedni s drugima, a ne jedni
drugima. Komunikacija se danas smatra aktivnošu u kojoj ni jedan in i niti jedna izjava
nemaju znaenje mimo interpretacije ukljuenih osoba. Znaenje ne ovisi iskljuivo o tonom
izboru rijei i odsutnosti smetnji. Ono je proizvod meusobna reagiranja najmanje dvije osobe
u verbalnom i neverbalnom ponašanju.
Bitan preduvjet za ostvarenje komunikacije i zapoinjanje komunikacijskog procesa
jest postojanje elje za prijenosom neke informacije. Osim toga, komunikacijski proces treba
ispunjavati tri uvjeta :
2. mora postojati informacija koja predstavlja objekt komunikacije;
3. potrebno je izvršiti prijenos informacije.
Komunikacijski proces dinamian je proces kojemu je cilj prijenos poruke i njeno
razumijevanje. Komunikacijski proces sastoji se od:
• Pošiljatelja;
• Kodiranja;
• Poruke;
• Kanala/medija;
• Primatelja;
• Dekodiranja;
pristup ostvaren 22.10.2020.godine
Na slici 1. vidljivo je da pošiljatelj kodira poruku i prenosi je putem medija/kanala do
primatelja poruke koji istu dekodira i povratnom informacijom zaokruuje dvosmjeran
komunikacijski proces. Komunikacijski šum neizbjean je dio tog procesa koji ometa
komunikaciju. Iako se ini da je taj proces komunikacije jednostavan, on to ipak nije.
Razumijevanje prenesene poruke esto nije istoznano od strane primatelja, odnosno
pošiljatelja poruke. Istu poruku esto razliito tumae komunikacijski akteri. Kako je poruka
interpretirana/protumaena, vidljivo je iz povratne informacije koja zatvara komunikacijski
proces. Interpretacija poruke odreuje uinkovitost komunikacije u smislu razumijevanja
poruke. Jasno je da za komunikaciju nije nuno razumijevanje poruke. Komunikacija se
dogodila i kada poruka nije razumljiva. Uinkovito komuniciranje vezano je uz prijenos
poruke, ali i uz razumijevanje iste od strane svih sudionika u komunikacijskom procesu.
Psihološko savjetovalištu u Rijeci (2014) navodi da je dobra komunikacija ona koja je
uinkovita – ostvaruje ciljeve osoba koje komuniciraju. Dobrom e se komunikacijom
uspješno prenijeti informacija, iskazati mišljenja i osjeaji, primiti mišljenje i odgovor drugih,
uspješno e se utjecati na druge, uvjeriti i nagovoriti, ostaviti dojam, izgraditi odnos i
povjerenje, razriješiti konflikte i postii dogovor. Komunikacija predstavlja sredstvo kojim se
uspostavlja i mijenja odnos, stoga je sposobnost uspješne komunikacije jedna od najvanijih
ivotnih vještina.
• OTVORENOST - fleksibilan, otvoreni um spreman je za slušanje i razumijevanje
perspektive drugih, ne samo za prijenos svoje poruke.
• PRISTUPANOST - putem prijateljskog tona, iskazivanjem zanimanja za drugoga ili
jednostavno osmijehom potie se druge da stupe u otvorenu i iskrenu komunikaciju.
•SAMOPOUZDANJE - samouvjerenom komunikacijom šalje se poruku da vjerujemo u ono
što govorimo, ime se poveava šansa da nam i drugi vjeruju. Samopouzdani stav ne
podrazumijeva aroganciju i agresivnost, ve naprotiv, odraava empatiju i zainteresiranost za
komunikaciju.
Sposobnost preciznog i jasnog komuniciranja od iznimne je vanosti u svim socijalnim
situacijama, stoga je vano razvijati vještine kako bi se poveala kvaliteta vlastitog ivota u
svim aspektima, od privatnog do poslovnog.
Popis komunikacijskih vještina zaista je dugaak, a neke od kljunih su:
• aktivno slušanje;
• asertivnost.
Durakovi (2019:137) istie kako su i esti nesporazumi u komunikaciji, stoga oni
predstavljaju najvei mogui oblik prepreke u komunikaciji i stalnog pratitelja komunikacije.
Uzroci nesporazuma mogu biti neprimjerena upotreba jezika, neznanje, nemar, nesklad
izmeu elemenata poruke, raspoloenje sudionika u komunikaciji, emocionalni naboj, razlike
u kulturi, itd. U uvjetima nepovjerenja, prijetnji i straha, komunikacijski prekid koji nastaje
kao rezultat loše komunikacije, postaje još vei. Nepovjerenje je rezultat nekog bivšeg
ponašanja i bivšeg iskustva ili stvorene percepcije o neem lošem. Stoga, se mora stvarati
okruenje povjerenja i prenositi najvei broj pozitivnih informacija, kako bi se mogue
nepovjerenje smanjivalo, a prijetnja i strah pretvorile u dobro raspoloenje.
2.2. Kriza i krizno komuniciranje
Suvremeno društvo svjedoi brojnim kriznim situacijama. Gotovo se svaka
organizacija u svojem okruenju suoila s krizom. Autori razliito definiraju krizu. Za
Novaka (2001:28) je kriza ozbiljan incident koji utjee na ovjekovu sigurnost, okolinu,
proizvode ili ugled organizacije. Krizu se moe definirati i kao neplanirani i neeljeni proces
koji traje odreeno vrijeme, a na koji je mogue samo djelomino utjecati te se moe završiti
na razliite naine. Prema Durakovi (2019:216) kriza je glavni dogaaj s potencijalno
7
negativnim ishodom koji pogaa i organizaciju i njene javnosti, usluge, proizvode i/ili njeno
ime. Ona ometa normalno poslovanje organizacije i u najgorem sluaju, prijeti njenom
opstanku. Kriza za organizaciju predstavlja situaciju u kojoj ta organizacija ne moe normalno
djelovati, te kao takva onemoguuje postizanje ciljeva i ugroava sposobnost preivljavanja i
opstanka te organizacije.
1. prirodne krize;
2. tehnološke krize;
6. krize uzrokovane obmanom;
8. poslovne i ekonomske krize.
Veina kriza je nepredvidiva i veinu organizacija zatekne nepripremljene, meutim,
dobra vijest je da se krizama moe upravljati. Vaan korak koji prethodi djelovanju u krizi
jest prevencija i planiranje. Prevencija ukljuuje aktivnosti kojima se nastoje identificirati,
smanjiti ili ukloniti mogui rizici koji mogu dovesti do krize. Planiranje nam ostavlja
dovoljno vremena da u situaciji kad nismo pod stresom pomno analiziramo sve mogunosti,
razmotrimo prednosti i mane odreenih postupaka te po potrebi testiramo njihovu
uinkovitost. Osnovni preduvjet za uinkovito upravljanje krizom i odluivanje je upravo
dobra pripremljenost organizacije na krizne situacije. Brza reakcija i donošenje racionalnih
odluka nuni su za uinkovito upravljanje krizom, prema tome, planiranje je prvi korak
upravljanja krizom.
• imaju plan kriznog djelovanja koji se najmanje jednom godišnje nadopunjuje;
• imaju pripremljeni tim za krizno djelovanje;
• provode testiranje najmanje jednom godišnje;
• imaju unaprijed pripremljene krizne poruke koje e koristiti u razliitim
komunikacijskim kanalima.
8
U fazi prije krize, od velike je vanosti sastaviti tim ljudi koji e upravljati krizom,
odnosno krizni tim. Tomi (2016:827) navodi kako je krizni tim sastavljen od vodeih ljudi
organizacije, tj. u njemu moraju biti svi pojedinci koji na profesionalan nain mogu pridonijeti
rješavanju krize. To znai da se tim treba sastojati od glavnog izvršnog direktora, šefa odjela
za odnose s javnošu, potpredsjednika organizacije, glavnog menadera podruja u kojem je
izbila kriza, šefa zaštite, odvjetnika i svakog ko bi na neki nain mogao pridonijeti nastaloj
situaciji. Prvi zadatak kriznog tima jest osmisliti plan rješavanja krize i odrediti
glasnogovornika. Jedna bi osoba trebala biti odreena kao glavi glasnogovornik koji e
predstavljati tvrtku, davati slubene izjave i odgovarati na pitanja medija za vrijeme krize. U
kriznim situacijama potrebna je brza i odluna reakcija. Najvanija su prva 24 sata za daljnji
tijek krize, a dok glavi teret preuzima krizni tim.
Krizno komuniciranje kao vano i neizostavno podruje kriznog menadmenta
oblikuje tumaenje i simbole krizne situacije i time moe umanjiti neizvjesnost i pritisak
tijekom krize. Stoga Novak (2001:207) navodi kako krizno komuniciranje predstavlja
posebno podruje odnosa s javnošu koje obuhvaa predvianje potencijalnih kriznih
dogaaja, pripremu za njih, rješavanje kriza i komunikaciju s ošteenim i drugim kljunim
javnostima organizacije te nakon analize i krizno ocjenjivanje. Durakovi (2019:218) u svojoj
knjizi piše kako je Krizno komuniciranje interaktivni proces, a moe se, takoer, definirati
kao razmjena informacija i mišljenja prije, tokom, te nakon izbijanja krizne situacije. Pod
pojmom „krizna situacija“ podrazumijeva se specifini, neoekivani i neuobiajeni dogaaj
koji stvara visoki stupanj neizvjesnosti i prijetnje ili doivljaja prijetnje prioritetima pojedine
organizacije.
komuniciranja:
2. kompetentnost i vjerodostojnost komunikatora;
3. iskrenost i transparentnost u procesu davanja informacija;
4. dostupnost komunikatora.
uspješnosti kriznog upravljanja. Svaka pogreška u kriznom komuniciranju moe znaajno
ugroziti napore cijele organizacije, ak i dovesti u pitanje opstanak organizacije. U svakoj
kriznoj situaciji od izuzetnog je znaaja osigurati neometani protok informacija. Svi su
9
sudionici u kriznim situacijama posebno zainteresirani za informacije, stoga je od iznimne
vanosti komunicirati s ciljem pruanja pravodobne, tone i jasne informacije. Krizno
komuniciranje ne završava okonanjem krize. Ono se nastavlja analizom komunikacijskog
procesa s ciljem kvalitetnije komunikacije u budunosti. Analiza komunikacijskog procesa
ukljuuje sve komunikacijske materijale putem kojih se komuniciralo s javnošu tijekom
krize. Na temelju analize komunikacijskih materijala moe se utvrditi je li komunikacija bila
uinkovita. Javnost ima pravo znati što se dogodilo, ako je obeano od strane glasnogovornika
dostava informacije naknadno, potrebno je iste i dostaviti.
2.3.Policija i aktivnosti u kriznoj situaciji
Veina zakonodavstva razumije i definira policiju kao javnu slubu Ministarstva
unutarnjih poslova koja obavlja odreene poslove propisane zakonom. U okviru svojih
mjerodavnosti policija graanima prua zaštitu njihovih temeljnih ustavnih prava i sloboda te
zaštitu drugih ustavom zaštienih vrijednosti u skladu sa zakonima i drugim propisima. Jedna
od temeljnih karakteristika djelovanja policije u dravama s demokratskom tradicijom jest
javnost rada. Posebno je to izraeno u društvu gdje dominira participativna tip politike
kulture i gdje graani aktivno sudjeluju u društvenom procesu. To znai da graanin eli biti
informiran o svim politikim i društvenim kretanjima i dogaajima u društvu. U tom
kontekstu graani ele imati informacije koje su u djelokrugu policijskih poslova (Tomi,
2016:1047).
Ministarstvo unutarnjih poslova u Zakonu o policijskim poslovima i ovlastima
Republike Hrvatske, lanom 9. propisuje:
“Policija prema vlastitoj odluci ili na zahtjev, izravno ili putem sredstava javnog
priopavanja, informira o dogaajima i pojavama iz svojeg djelokruga“, koji su od interesa za
graane, o mjerama koje se poduzimaju te o sigurnosnim uvjetima u odreenom prostoru.
Policija izravno informira graane i pravne osobe o pitanjima iz svojeg djelokruga za ije
rješavanje postoji njihov vlastiti interes„ (ZPPO, 2019).
U poremeaju normalnog funkcioniranja policije i ministarstva neeljenu okolnost
predstavljaju krize, a veina kriza nastupa jer se ne posveuje dovoljno panje dogaajima pa
oni odjednom izmaknu kontroli i polue brzo širenje neoekivano lošeg publiciteta u vrlo
kratkom vremenu. Takoer, krize predstavljaju posebno podruje odnosa s javnošu koje
obuhvaa predvianje potencijalnih kriznih dogaaja i situacija, pripremu za njih, rješavanje
10
kriza i komuniciranje s ošteenima, medijima i drugim bitnim javnostima te analizu i
ocjenjivanje postupanja nakon završetka kriznog stanja.
Kako bi se umirila javnost u kriznoj situaciji i ulijevali joj povjerenje svojom
strategijom njena rješavanja, treba se pravodobno inicirati te odgovorno, jasno i saeto,
biranim ali lako razumljivim rjenikom komunicirati s medijima, ali i ciljanim javnostima.
Bez obzira što su krize esto nepredvidiva kategorija i što ne postoji jedinstven recept za
njihovo rješavanje,neizostavno unose nemir meu ljude i pobuuju velik interes medija pa
uvijek treba imati pripremljen i okvirno definiran plan postupanja u kriznim situacijama, koji
sadri: ope upute za postupanje u krizi, elemente bitne za kvalitetno odreivanje medijske
strategije i upute kojima se jasno definira uloga glasnogovornika (Tomi, 2016:1061).
Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:9) na svojim internetskim stranicama piše kako
je za što uspješnije prevladavanje krize kljuna uloga glasnogovornika koji u kriznoj situaciji
nije nuno policijski glasnogovornik, ve osoba koja je najkompetentnija za komunikaciju s
javnošu, vezano uz vrstu i posljedice konkretne krize. Odabrana osoba treba imati odline
komunikacijske vještine, izraavati se jasno i saeto, a ne koristiti poslovni jezik, tehnike i
komplicirane termine; biti smirena, opuštena, strpljiva i ne gubiti ivce u kontaktima s
medijima, te time ulijevati povjerenje graanima i sprjeavati nastanak panike, iracionalnog
straha i kaosa. U vremenu krize glasnogovornik treba izai na mjesto dogaaja, gdje e,
sukladno definiranoj medijskoj strategiji, omoguiti novinarima pravodobno davanje
informacija; unaprijed pripremiti najvanije obavijesti i prenijeti ih odmah na poetku izjave.
U odnosima s medijima, glasnogovornik uvijek treba izbjegavati frazu „bez komentara“;
prenositi samo injenice, a ne nagaati; govoriti istinu, ak i kada nije ugodna pa u tom smislu
otvoreno rei kada nešto ne zna, ali se i potruditi u što kraem roku nai i poslati odgovor.
Glasnogovornik se prije javnih istupa, uvijek treba kvalitetno i detaljno pripremiti, dobro
prouiti ope upute za postupanje u krizi i doznati rezultate istraivanja.
Takoer navodi (2011:9) kako mediji predstavljaju najvaniju posrednu ciljanu
javnost za stvaranje dobrog imida i boljeg ugleda ministarstva i policije u javnosti, jer
javnost policiju i druge slube ministarstva, osim putem neposrednih kontakata sa policijskim
slubenicima, percipira upravo preko slike koju o njoj stvaraju mediji. Durakovi (2019:213)
tvrdi kako su za veinu ljudi mediji prozor kroz koji gledaju svijet. Ljudi su svjesni nunosti
informiranja o svakodnevnim dogaanjima i aktualnostima, stoga poseu za medijskim
sadrajima. Posve su svjesni svoje ovisnosti o medijskom informiranju, te se moe rei da još
11
uvijek dominantna veina vjeruje u njihovu tonost. Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:9)
navodi kako je cilj ministarstva u odnosima s medijima transparentnost rada i objektivnost pri
izvještavanju, uz poštivanje zakonskih propisa temeljnih ljudskih prava i sloboda rtava,
osumnjienika i poinitelja kaznenih djela. U kojoj e mjeri tako planiran pristup mediji
prepoznati, ovisi i o kompetentnosti, pravodobnoj dostupnosti, poštivanju medijskih rokova i
profesionalnoj otvorenosti prema javnosti slubenika odnosa s javnošu.
Za policijski rad karakteristine su krizne situacije koje naješe hrane medije. Da bi
se u takvim okolnostima profesionalno pronašle, brojne policijske uprave imaju svoje
prijedloge i smjernice za iz izvješivanje u krizama. Tako Tomi (2016:1060-1061) u svojoj
knjizi navodi primjer kako je naelnik policije Whashington D. C.Maurice Cullinane još
1977.godine definirao prijedlog suradnje s medijima za vrijeme teroristikih napada, a dok u
prijedlogu od šest toaka stoji:
1. Policija e uspostaviti „podruje emitiranja“ i zaseban „zapovjedni centar za
sredstva javnog priopavanja“ u blizini mjesta teroristikog napada, ali i „izvan
redovite policijske crte“;
2. Informacije za medije dobit e se od „stvarnog policijskog pregovaraa“ o
situaciji „ako to okolnosti dopuste“;
3. Treba uspostaviti dogovor s novinarima da ne telefoniraju s teroristima, kao i
urno izvješivanje policije u sluaju telefonskih poziva terorista ili otmiara;
4. Policija zabranjuje objavljivanje takvih razgovora „bez prethodnih konzultacija
s policijskim pregovaraem“;
5. U situacijama teroristikih napada policija e ograniiti emitiranje uivo i to
„bez krupnog plana na mjestima gdje se moe pozicionirati policija“;
6. Prijedlog definira da mediji ne smiju identificirati skupine koje su preuzele
odgovornost za postavljanje bombe, a otmiari ili teroristi ne smiju se opisivati
kao heroji.
Za vrijeme kriznih situacija policija u radu s medijima treba biti svjesna i slijedeih
okolnosti:
1. Policija kontrolora situaciju; kontrola je u njezinim rukama; moe informirati
o onome što i kada eli.
2. U kriznim situacijama policija treba iskreno iskazati svoju zabrinutost za
dobrobit svih sudionika.
• Uspostaviti prostor za medije;
• Prva informacija treba biti pripremljena i kratka; u vrijeme poetka krize nije
uputno odgovarati na novinarska pitanja;
• Izvijestiti novinare kada e biti ponovni susreti s njima, s novim
informacijama;
• Ako ima potrebe za bacanjem suzavca, treba prije izvijestiti novinare;
• Osobe koje komuniciraju s medijima trebaju biti oprezne u vezi s pitanjima kao
što je: koje ete mjere poduzeti?
Osim ovih okolnosti postoji i veliki broj drugih pravila ponašanja medija i policije u
kriznim situacijama.
3.ODNOSI S JAVNOSTI I POLICIJA
U ovom se poglavlju autorica bavi pojmovima odnosa s javnošu, javnosti, policije i
odnosa s javnošu u policiji. Takoer se odnosi na ciljeve i pojedinane ciljeve u odnosima s
javnošu policije, kao i temeljnim unutarnjim vrijednostima te zakonskim okvirom. Postoje
brojne definicije odnosa s javnošu, a dok sami pojam odnosa s javnošu oznaava
komunikacijsku aktivnost koja se na engleskom govornom podruju naziva „publicrealtions“
ili skraeno PR. Naziv i poloaj odnosa s javnošu znatno se razlikuje od organizacije do
organizacije (Tomi, 2016:37), a dok pojam javnosti obuhvaa homogene interesne skupine i
pojedince, koji svojim postupcima utjeu na organizaciju (Novak,(2001:205)).
Veina zakonodavstva razumije i definira policiju kao javnu slubu Ministarstva
unutarnjih poslova koja obavlja odreene poslove propisane zakonom. U okviru svojih
mjerodavnosti policija graanima prua zaštitu njihovih temeljnih ustavnih prava i sloboda te
zaštitu drugih ustavom zaštienih vrijednosti u skladu sa zakonima i drugim propisima.
Openito, odjel odnosa s javnošu preko glasnogovornika organizira, usklauje i obavlja
poslove sustavnog informiranja javnosti (medija) o dogaajima i pojavama iz djelokruga rada
Ministarstva te se za Ministarstvo i policiju moe rei da imaju najrazgranatiju mreu
djelatnika u odnosima s javnošu (Tomi, 2016:1063).
13
Tomi (2016:1050-1051) navodi osnovne ciljeve u odnosima s javnošu koji
podrazumijevaju sustavni razvoj odgovorne, profesionalne i interaktivne komunikacije sa
unutarnjim i vanjskim javnostima, kao i preaktivan i transparentan pristupa kojim e se
demistificirati policijski poslovi i cijeli sustav, stjecati razumijevanje, graditi povjerenje i
otvarati vrata suradnji sa javnošu i time unaprjeivati identitet, imid i ugled ministarstva i
policije. Konana svrha svakog pojedinanog cilja je odgovornim, preaktivnim i
transparentnim pristupom stjecati razumijevanje, graditi povjerenje i otvarati vrata suradnji s
javnošu. Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:6) navodi temeljne unutarnje vrijednosti a
što podrazumijeva odgovornost, transparentnost, proaktivnost, objektivnost,dosljednost,
profesionalnost, etinost i kreativnost.
3.1. Pojam odnosa s javnošu
Pojam odnosa s javnošu oznaava komunikacijsku aktivnost koja se na engleskom
govornom podruju naziva „publicrealtions“ ili skraeno PR. Smatra se da se ovaj termin
najprije koristio u SAD-u, odakle se njegova uporaba proširila i na ostale jezike. Naziv i
poloaj odnosa s javnošu znatno se razlikuje od organizacije do organizacije (Tomi,
2016:37).
Cutlip, Center,Broom, (2010:6) istiu kako je Rex F. Harlow, dugogodišnji
profesionalni voa i znanstvenik na podruju odnosa s javnošu, prikupio skoro 500
definicija, a zatim je identificirao glavne zajednike elemente u nastojanju da definira odnose
s javnošu. Njegova definicija ukljuuje koncepcijske i operativne elemente:
„Odnosi s javnošu zasebna su funkcija upravljanja koja pomae u uspostavljanju i
odravanju uzajamne komunikacije, razumijevanja, prihvaanja i suradnje izmeu
organizacije i njezinih javnosti, oni ukljuuju upravljanje problemima ili pitanjima, pomau
upravi da bude stalno informirana o javnom mnijenju te da djeluje sukladno njemu, definiraju
i istiu odgovornosti uprave da slui javnom interesu, sluei kao sustav ranog upoznavanja
koji pridonosi predvianju trendova, pomau upravi da ide u korak s promjenama i uinkovito
ih koristi, slue se istraivanjem te valjanom i etikom komunikacijom kao svojim glavnim
oruima“.
odnose s javnostima na sljedei nain:
14
„Odnosi s javnostima odnose se na reputaciju-oni su rezultat onog što inite i kaete i
što drugi kau o vama. Odnosi s javnostima su teorijska i praktina disciplina koja skrbi o
reputaciji s ciljem da se zaslui razumijevanje i potpora te da se utjee na mišljenje i
ponašanje. To je planirani i odriv napor da se uspostavi i odri dobra volja i uzajamno
razumijevanje izmeu organizacije i njezini javnosti.“
Tomi (2016:89) navodi kako se neki autori vraaju duboko u prošlost istraujui
nastanak odnosa s javnošu. Nijemac Albert Oeckl navodi da se razvoj odnosa s javnošu
moe pratiti ve od djelovanja Mojsija,Bude i Muhameda. M. Kunczik citira Klausa Mertena
koji smatra da su odnosi s javnošu poeli ve u raju u trenutku kad je Eva pomou tehnike
uvjeravanja uspjela pridobiti Adama za jabunu gozbu. M. Kunczik, s obzirom na razvoj,
razlikuje politike i ekonomske odnose s javnošu.
Takoer još jedan bitan pojam koji karakterizira odnose s javnošu jest pojam same
javnosti. Novak (2001:205) u svojoj knjizi definira javnosti (engl.publics) kao homogene
interesne skupine i pojedince, koji svojim postupcima utjeu na organizaciju i na koje utjee
organizacija. Najvanije su: interesne javnosti (radnici, uprava,nekadašnji radnici, potencijalni
radnici), financijske javnosti (banke, burze, dioniari), mediji, utjecajne javnosti
(parlamenti,vlada), poslovni partneri. Svaka organizacija ima svoje javnosti koje ovise o
prirodi njezinog djelovanja, koje ona mora prepoznati i s njima strateški komunicirati. O tome
koliko e uspješno i uinkovito organizacija voditi odnose sa svojim javnostima, ovisi njezin
uspjeh i dugoroni opstanak.
3.2. Policija i odnosi s javnošu
Kako bi se izgradila moderna policija, temeljena na suradnji i javnosti rada, potrebno
je uvesti i promjene u segment rada odnosa s javnošu, primarno zaduenog za kvalitetu
komuniciranja s javnošu (vanjskom i unutarnjom), a time i za dobar imid
ministarstva/policije. Odnosi s javnošu u sustavu policije se bave procjenom društvenih
stavova i javnog interesa u pojedinom trenutku, na emu temelje strategije i postupke
Ministarstva unutarnjih poslova kao institucije te postupke pojedinaca iz sustava ministarstva,
a dok izrauju planove i provode programe za podizanje ugleda i stjecanje dobrog imida i
razumijevanja javnosti.
Uz profesionalizaciju glasnogovornika Ministarstva unutarnjih poslova na dravnoj
razini 2001. godine, kada naelnik Odjela za odnose s javnošu MUP-a ujedno postaje i
15
ustrojavanjem radnih mjesta glasnogovornika na regionalnoj razini, odnosno u svih 20
policijskih uprava. Sa reformom se nastavilo, pa je 2010. godine stvorena snana mrea slubi
za odnose s javnošu u svim policijskim upravama, kojom sa razine ministarstva koordinira
Odjel za odnose s javnošu MUP-a. Danas je u ovoj slubi u policiji zaposleno 69 slubenika
za odnose s javnošu, što je ini najveom, fleksibilnom i decentraliziranom slubom za
odnose s javnošu u dravnom/javnom sektoru u Hrvatskoj (MUP,2011:4).
Tomi (2016:1048-1049) istie kako se za Ministarstvo unutarnjih poslova RH i
policiju moe rei da imaju najrazgranatiju mreu djelatnika u odnosima s javnošu u
dravnoj upravi. Pregledom internetskih stranica Ministarstva unutarnjih poslova i policijskih
uprava, naii e se na Odjele za odnose s javnošu. Openito, ovaj Odjel odnosa s javnošu
preko glasnogovornika organizira, usklauje i obavlja poslove sustavnog informiranja
javnosti (medija) o dogaajima i pojavama iz djelokruga rada ministarstva. Organizira
ispitivanje javnog mišljenja o radu tijela unutarnjih poslova i izrauje informacijsko-
dokumentacijski arhiv iz podruja odnosa s javnošu. U suradnji s drugim ustrojbenim
jedinicama ministarstva predlae programe, metode i modele unaprjeivanja odnosa s
javnošu. Odjelom naješe rukovodi glasnogovornik. Veina odjela dostupna je javnosti e-
mailom,telefonom ili telefaksom.
Emki (2015:27-28) navodi kado je vano za istaknuti da suštinu policijske
organizacije sainjava niz odnosa unutar nje, izmeu nje i drugih agencija te izmeu nje i
javnosti uope. Policijski odnosi s javnošu zahtijevaju profesionalnost, uzimajui u obzir
specifinosti misije policije, kao i potrebe zauzimanja stabilnog poloaja u javnosti. U svojoj
slubenoj društvenoj ulozi policija mora ostvariti interakciju sa razliitim javnostima i
„odgovarati” javnosti za svoj rad, odnosno informirati graane o poduzetim ili ne poduzetim
radnjama u pronalaenju i realiziranju kaznenih djela te provoditi preventivne radnje. Vano
je istaknuti da policijski odnosi s javnošu podrazumijevaju dvosmjernost komuniciranja
policije s javnošu.
Kada govorimo o policijskim odnosima s javnošu, stavovi policije se mogu svesti na
sljedee:
1. nastojanja policije da razumije probleme javnosti, odnosno probleme zajednice;
2. adekvatno postupanje u rješavanju pitanja koja spadaju u djelokrug rada policije;
3. razumijevanje problema koji nastaju u javnosti;
16
4. pravilno predoavanje javnosti što je policija u stanju uiniti sa problemima;
5. zajedniko i svjesno rješavanje pitanja i suradnja na podrujima koja se tiu
javnosti i policije- sprjeavanje i suzbijanje kriminaliteta
3.3. Ciljevi i pojedinani ciljevi
Tomi (2016:1050) smatra kako su osnovni ciljevi strategije sustavni razvoj
odgovorne, profesionalne i interaktivne komunikacije sa unutarnjim i vanjskim javnostima te
preaktivan i transparentan pristup, stjecanje razumijevanja, gradnja povjerenje i otvaranje
vrata suradnji sa javnošu ime se unaprjeuje identitet, imid i ugled ministarstva i policije.
Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:5) navodi kao svrhu svakog pojedinanog cilja
odgovornim, preaktivnim i transparentnim pristupom stjecati razumijevanje, graditi
povjerenje i otvarati vrata suradnji s javnošu, odnosno pridonositi razvoju pozitivnog
subjektivnog osjeaja sigurnosti:
• Razvoj preaktivne, fleksibilne i decentralizirane slube odnosa s javnošu od
lokalne/regionalne do nacionalne razine, uz fleksibilan hijerarhijski nadzor →
koordinaciju, a koja e pravodobno, tono, transparentno, odgovorno i profesionalno
informirati javnost o stanju sigurnosti, kriminalitetu i djelovanju/aktivnostima policije
i ostalih slubi ministarstva;
• Sustavan razvoj transparentnosti u radu i objektivnosti pri izvještavanju, jer se samo
temeljem vlastitog odgovornog pristupa moe oekivati razumijevanje javnosti za ono
što policija i druge slube ministarstva ine;
• Unaprjeivanje informiranosti svih zaposlenika o svim bitnim pitanjima iz ivota i
rada ministarstva, odnosno policije, razvijanjem interne komunikacije, uz aktivan
doprinos svih u razvoju i korištenju internih komunikacijskih alata;
• Podizanje razine individualne odgovornosti svih zaposlenika u kvaliteti komunikacije
sa ciljanim javnostima, uz osvješivanje vanosti, odgovornosti i utjecaja njihovog
postupanja na sigurnost cijele društvene zajednice;
• Optimizacija korištenja potencijala medija pri odašiljanju poruka o policijskim
mjerama, aktivnostima i uspjesima cjelokupnoj javnosti atraktivnom, kvalitetnom i
upeatljivom obradom informacije, te njenim komuniciranjem u pravom trenutku,
kako bi se poveao doseg poruke do ciljanih javnosti;
• Stalan doprinos vidljivosti djelovanja ministarstva, prije svega u podruju prevencije i
zaštitne uloge policije, a posebno najranjivijih skupina stanovništva: djece, mladih,
17
ena, osoba starije ivotne dobi, osoba s invaliditetom, manjina, osoba LGTB
orijentacije i drugih;
kreiranju mišljenja javnosti o svim aspektima sigurnosti;
• Provoenje pravodobne, profesionalne i konkretne zaštite ministarstva i policije,
pojedinih policijskih i dravnih slubenika ili rukovoditelja od neargumentiranih,
zlonamjernih i tendencioznih napada medija/javnosti u vezi svakodnevnih postupaka
policije i drugih slubi ministarstva;
• Izbjegavanje tzv. estradizacije policije, s obzirom da se njome dovodi u pitanje
poštivanje temeljnih ljudskih prava, prije svega onih osoba prema kojima policija
postupa, te se stvara nerealna slika o djelovanju i radu policije i ministarstva.
3.4. Temeljne unutarnje vrijednosti
kao svoje temeljne unutarnje vrijednosti navodi sljedee:
• Odgovornost - svojim reakcijama policija i druge slube ministarstva trebaju
cjelokupnoj javnosti potvrivati da uvijek preuzimaju odgovornost za svoje
aktivnosti, poduzete mjere i postupke policijskih i dravnih slubenika, bilo da
je rije o preventivnim ili represivnim, pozitivnim ili negativnim, zakonitim ili
ak nezakonitim primjerima;
• Transparentnost – s obzirom na veliku društvenu odgovornost, policija i druge
slube ministarstva u komunikaciji uvijek trebaju biti lako razumljive, jasne i
konkretne, a kako javnost odaslane poruke ne bi pogrešno shvatila ili krivo
interpretirala;
• Proaktivnost– kako bi javnost razvijala osjeaj sigurnosti u svoju policiju,
ministarstvo treba djelovati proaktivno, odnosno preuzimati inicijativu i
odgovornost, te inicirati aktivnosti kako bi sprijeila mogue problematine i
opasne situacije;
• Objektivnost – kako bi javnost razumjela postupke policije i drugih slubi
ministarstva i razvijala osjeaj povjerenja, ministarstvo uvijek, bez obzira na
situaciju, mora iznositi cjelovite, istinite i tone informacije, poštujui pritom
zakonska ogranienja s jedne, a pravinost s druge strane;
18
• Dosljednost – kako bi javnost razvijala osjeaj povjerenja u svoju policiju,
komunikacija treba uvijek biti koordinirana, tona, istinita i temeljita,
primjenjujui jasne i nedvosmislene kriterije u svim situacijama;
• Profesionalnost – u komunikaciji s javnošu, a pogotovo u neposrednim
kontaktima s graanima, svaki policijski i dravni slubenik ministarstva mora
uvijek, bez obzira na mogue tenzije, biti profesionalan i dosljedan, te štititi
prava i interese graana i takvim dobrim obiajima razvijati povjerenje, uvati
vlastiti ugled, ugled ministarstva i policije;
• Etinost – i kroz komunikaciju s javnošu treba poštovati temeljna prava
ovjeka, ljudske i graanske slobode, djelovati povjerljivo, tolerantno,
objektivno, odluno, obazrivo i pravino, ne radei razlike meu ljudima ni po
kojoj osnovi;
privlanim, pamtljivim i svima razumljivim sadrajima.
3.5. Zakonski okvir
Odnose s javnošu Ministarstva unutarnjih poslova karakterizira stroga normiranost
nizom zakonskih propisa. Uz primjenu svih zakonskih i podzakonskim propisa i etikih
kodeksa temeljem kojih policija i druge slube ministarstva obavljaju poslove iz svoje
nadlenosti, sluba za odnose s javnošu svoju komunikaciju sa raznim javnostima primarno
bazira na temeljnim pravnim aktima za rad policije, medija i za zaštitu i tajnost osobnih
podataka MUP(2011:7):
• Zakon o policijskim poslovima i ovlastima (NN 76/09, 92/14, 70/19)
• Zakon o sudovima za mlade (NN 84/11, 143/12, 148/13, 56/15)
• Zakon o tajnosti podataka (NN 79/07, 86/12)
• Zakon o zaštiti osobnih podataka (NN103/03, 118/06, 41/08, 130/11, 106/12)
• Zakon o kaznenom postupku (NN 152/08, 76/09, 80/11, 121/11, 91/12, 143/12, 56/13,
145/13, 152/14, 70/17)
• Zakon o Uredu za suzbijanje korupcije i organiziranog kriminaliteta (NN 76/09,
116/10, 145/10, 57/11, 136/12, 148/13, 70/17)
• Zakon o elektronikim medijima ( NN153/09, 84/11)
19
Zakon o medijima Republike Hrvatske u lanku 6. obvezuje (2013):
• U cilju objave informacija putem medija tijela izvršne, zakonodavne i sudbene
vlasti te tijela jedinica lokalne i podrune (regionalne) samouprave, kao i ostale
pravne i fizike osobe koje obavljaju javnu slubu i/ili dunost duni su davati
tone, potpune i pravovremene informacije o pitanjima iz svog djelokruga;
• Informacije u posjedu osoba dostupne su novinarima pod jednakim uvjetima;
• elnik tijela ili pravne osobe duna je sukladno zakonu urediti nain davanja
informacija za javnost te odrediti osobu koja osigurava dostupnost javnim
informacijama sukladno ovom i posebnom zakonu;
• elnik tijela ili osobe duna je u primjerenom roku dati novinarima zatraene
informacije, te odgovara za tonost danih informacija;
Osoba moe uskratiti davanje informacija kada:
• su traene informacije radi zaštite javnog interesa na propisan nain odreene
kao dravna ili vojna tajna;
• bi objavljivanje predstavljalo povredu tajnosti osobnih podataka sukladno
zakonu, osim ako se njihovom objavom moe sprijeiti izvršenje teega
kaznenoga djela ili sprijeiti neposredna opasnost za ivot ljudi i njihovu
imovinu.
U ovom se poglavlju autorica bavi kljunim komunikacijskim
porukama,identitetom/imidom/ugledom Ministarstva unutarnjih poslova, ciljanom javnosti,
aktivnostima u odnosima s javnošu te komunikacijskim alatima.
Kod Ministarstva unutarnjih poslova i policije su jasno definirane i dosljedne
komunicirane poruke, koje izravno utjeu na izgradnju identiteta, imida i ugleda. Kako bi
javnost policiju doivjela kao svog partnera i prvog pomagaa u nevolji kojem se uvijek, bez
iznimke, moe obratiti za pomo (MUP,2011:6). Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:7)
navodi kako su identitet, imid i ugled ministarstva i policije su u neraskidivoj vezi, jer
temeljem stvorenog identiteta, javnost stvara dojam, a ukoliko je imid dobar i predstavlja
opeprihvaena vrijednosna naela društvene zajednice, ministarstvo/policija e stvoriti i
ugled. Stoga je za stvaranje ugleda od presudne vanosti koordinirana komunikacija.
20
Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:8) ima vrlo raznolik krug ciljanih javnosti, i sa
svakom od njih treba razliito strateški komunicirati, a koliko e to uspješno provesti izravno
utjee na ugled i uspjeh ministarstva i policije u javnosti, ali i meu vlastitim zaposlenicima.
Prije svega, potrebno je razlikovati unutarnje i vanjske ciljane javnosti od kojih nutarnje
obuhvaaju sami zaposlenici, a vanjske graani, organizacije, tijela te institucije.
4.1. Kljune komunikacijske poruke
Tench i Yeomans (2009:641) smatraju kako su kampanje za informiranje javnosti i
kampanje komuniciranja s javnošu izrazi koji se esto koriste jedan umjesto drugoga.
Kampanje za informiranje javnosti tipiziraju se kao jednosmjerna komunikacija (od
pošiljatelja ka primatelju), dok se kampanje komuniciranja s javnošu doivljavaju kao
interaktivne (pošiljatelj-primatelj-pošiljatelj). U praksi, meutim, kampanje obino
predstavljaju kombinaciju ovih dviju strategija i obino su obiljeene nastojanjem da se
graane uvjeri da razmisle ili uine nešto na vlastitu korist ili na korist javnog dobra. Navode
kako se kampanje komuniciranja s javnošu mogu saeti kao: „Ciljana nastojanja da se
informira ili uvjeri, odnosno navede na promjenu ponašanja relativno dobro definirana i
velika publika, uglavnom u cilju ostvarivanja nekomercijalnih koristi za pojedinca i/ili
društvo, obino unutar zadanog vremenskog razdoblja i uz pomo organiziranih
komunikacijskih aktivnosti koje ukljuuju korištenje masovnih medija i esto su nadopunjene
interpersonalnom potporom.
komunicirane poruke, izravno utjeu na izgradnju identiteta, imida i ugleda. Kako bi javnost
policiju doivjela kao svog partnera i prvog pomagaa u nevolji kojem se uvijek, bez iznimke,
moe obratiti za pomo, Ministarstvo unutarnjih poslova koristi slogan - kratku i lako
pamtljivu krilaticu pozitivnog prizvuka, kojom objedinjuje sve kljune poruke:
„SIGURNOST I POVJERENJE“
• Sigurnost svih graana dunost je i primarna odgovornost policije;
• Graani, imajte povjerenja da policija svoj posao obavlja zakonito, poštujui ljudska
prava, slobodu i dostojanstvo svih graana, te da štiti vaše interese;
• Preventivno i proaktivno djelovanje policiji je visoko u prioritetima policijskog
djelovanja;
21
kvalitete ivota u zajednici.
Tench i Yeomans (2009:651) istiu bitne faktore uspjeha u kampanjama komuniciranja s
javnošu koji obuhvaaju:
1. Ulogu masovnih medija. Masovni mediji promiu u stvaranju svijesti i znanja i potiu
druge da sudjeluju u kampanji, iako su promjene u ponašanju kao rezultat djelovanja
masovnih medija malo vjerojatne.
2. Uloga interpersonalne komunikacije. Skupine u zajednici i socijalne mree mogu
doprinijeti promjeni ponašanja i ouvanju te promjene.
3. Karakteristike izvora ili medija. Kredibilitet moe utjecati na ishod kampanje.
4. Formativna evaluacija. Ciljevi poruke kampanje treba evaluirati, kako bi se utvrdilo
jesu li u skladu s navikama medija, predispozicijama publike i dostupnošu resursa.
5. Pozivi u kampanji. Da bi bile u skladu s vrijednostima pojedinaca, kampanje moraju
biti konkretne, a ne openite.
6. Preventivno ponašanje. Dugorone ciljeve prevencije nije lako ostvariti, jer su
rezultati esto neizvjesni i za njih je potrebno dosta vremena.
7. Vremenski okviri, kompatibilnost i dostupnost. Komunikacijske poruke moraju biti
pravovremene i kulturalno prihvatljive, a kanalima kojima se prenose moraju publici
biti dostupni.
4.2. Identitet/imid/ugled Ministarstva unutarnjih poslova
Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:7) istie kako je identitet, imid i ugled
ministarstva i policije su u neraskidivoj vezi, jer temeljem stvorenog identiteta, javnost stvara
dojam, a ukoliko je imid dobar i predstavlja opeprihvaena vrijednosna naela društvene
zajednice, ministarstvo/policija e stvoriti i ugled. Stoga je za stvaranje ugleda od presudne
vanosti koordinirana komunikacija.
Identitet ili cjelovita slika ministarstva obuhvaa sve što policija i druge slube
ministarstva rade, nain na koji djeluju i komuniciraju sa unutarnjom i vanjskom javnošu.
Stoga je identitet temelj na kojem ministarstvo i policija grade svoj ugled i sliku u javnosti.
Imid moe biti dobar ili loš, a stvara se komunikacijskim vještinama organizacije.
Dobar imid stvaraju svi policijski i dravni slubenici ministarstva profesionalnom i
kulturnom komunikacijom u neposrednim kontaktima s graanima. Imid ministarstva i
22
policije je nestalan, jer su mu u pozadini stereotipi i predrasude, subjektivne percepcije i opisi
situacija.
Ugled (dobar glas, ast, poštovanje, priznanje, uvaavanje, dostojanstvo) se dugo i
teško stvara, a lako gubi. Ministarstvo unutarnjih poslova/policija zadobiva ugled u javnosti
kada je njen imid usklaen s javnosti o primjerenoj i ispravnoj ulozi policije. Ugled
ministarstva/policije briga je svih njenih zaposlenika.
4.3.Ciljane javnosti
Javnost je, naime, mozaik sainjen od razliitih etikih, rasnih, vjerskih, zemljopisnih,
politikih,profesionalnih, socijalnih i drugih grupacija. Uspješni planeri programa
komuniciraju i garde odnose s posebno definiranim „ciljanim javnostima“Cutlip, Center,
Broom (2003:268).
Cutlip, Center, Broom (2010:201-202) navode kako je filozof John Dewey definirao
javnost kao aktivnu jedinicu društva što je ine svi oni koji uviaju zajedniki problem za koji
mogu traiti zajedniko rješenje. Dewey je napisao da se javnost oblikuje kada „uviavanje
loših posljedica stvara zajedniki interes“. Meutim, bez komunikacije javnost ostaje „nejasna
i bezoblina, grevito traei samu sebe, ali hvatajui ii drei više svoju sjenu nego svoju
bit.“
Gruing je svojom situacijskom teorijom o javnostima proširio Deweyjevo shvaanje.
Openito je opisao tri imbenika koji navode latentne javnosti da postanu aktivne javnosti u
komunikaciji:
• Uvianje problema mjera je u kojoj su ljudi svjesni da je u situaciji nešto
pogrešno ili da nešto nedostaje i po tome znaju da im trebaju informacije;
• Uvianje ogranienja mjera je u kojoj ljudi smatraju da su ogranieni
vanjskim imbenicima ili pa smatraju da mogu nešto uiniti glede situacije.
Ako ljudi misle da mogu promijeniti nešto, utjecati na problemsku
situaciju,trait e informacije da bi stvorili planove djelovanja;
• Razlika ukljuenosti mjera je u kojoj ljudi smatraju da su ukljueni u neku
situaciju i pod njezinim utjecajima. Drugim rijeima, što su ljudi uvjereniji u
svojoj pozornost s nekom situacijom, to je vea vjerojatnost da e komunicirati
glede nje.
23
Nakon što je testirao svoju „situacijsku teoriju“ javnosti na brojnim ekološkim
pitanjima, Gruning je zakljuio da ekološke javnosti koje su definirane na osnovi slinosti
svojih komunikacijskih ponašanja nisu istovjetne javnostima što ih definiraju demografska
stajališta. Njegova istraivanja stalno potvruju da postoje etiri vrste javnosti:
1. Javnosti svih pitanja aktivne su glede svih pitanja;
2. Apatine javnosti nemarne su i neaktivne glede svih pitanja;
3. Javnosti jednoga pitanja aktivne su glede jednog pitanja ili ogranienog broja
srodnih pitanja;
4. Javnosti vruih pitanja aktivne su nakon što mediji razotkriju gotovo sve
aktere, a pitanje postane predmetom široke društvene rasprave.
Ministarstvo unutarnjih poslova ima vrlo raznolik krug ciljanih javnosti MUP (2010:7-
8), i sa svakom od njih treba razliito strateški komunicirati, a koliko e to uspješno provesti
izravno utjee na ugled i uspjeh ministarstva i policije u javnosti, ali i meu vlastitim
zaposlenicima.
Prije svega, potrebno je razlikovati unutarnje i vanjske ciljane javnosti. Unutarnja
ciljana javnost su svi zaposlenici MUP-a (policijski i dravni slubenici), ali ovisno o
specifinosti pojedinih situacija, zaposlenici MUP-a ine razne unutarnje ciljane javnosti
(policijski slubenici, pripadnici raznih rodova policije, sindikati, udruge, rukovoditelji,
dravni dunosnici, dravni slubenici i namještenici, polaznici Policijske akademije, ene u
policiji, bivši zaposlenici i sl.).
Vanjske ciljane javnosti su: graani Hrvatske, dravne institucije i tijela regionalnih i
lokalnih vlasti, nevladine organizacije i graanske udruge i inicijative, meunarodna
zajednica (veleposlanstva, predstavništva), rtve kaznenih djela, sudionici u prometu,
navijai, turisti (domai i strani), poinitelji kaznenih djela, branitelji, manjine, djeca i
maloljetnici, umirovljenici, vjerske zajednice, politiari, itd.
4.4. Aktivnosti u odnosima s javnosti
Na razliitim nivoima policijskog rada, policijski odnosi s javnošu podrazumijevaju
provoenje velikog broja raznovrsnih aktivnosti kako navodi Emki (2018:30):
a. Interna komunikacija (komunikacija sa zaposlenicima, interni asopis,
newsletter, intranet i sl.);
b. Organizacijski odnosi s javnošu (komunikacija u korist cijele policije,
godišnji izvještaji, konferencije, kritike izjave, vizualni identitet, slike i sl.);
c. Odnosi s medijima (komunikacija sa novinarima, strunjacima, urednicima
lokalnih nacionalnih meunarodnih i strunih medija, ukljuujui novine,
asopise, radio, TV i Internet i dr.);
d. “Business to Business” odnosi (komunikacija sa ostalim ministarstvima i
policijama, partnerskim slubama i institucijama, konferencije, meunarodni
skupovi i dr.);
e. Poslovi od javnog znaaja (komunikacija sa politikom javnošu, lokalnim ili
nacionalnim politiarima, parlamentarnim odborima, javni govori i dr.);
f. Odnosi sa zajednicom/ društvena odgovornost policije (komunikacija s
lokalnom zajednicom, izabranim zastupnicima, institucijama i dr.)
g. Strateška komunikacija (identificiranje, analiziranje situacije i rješavanje
problema za podršku organizacijskim ciljevima policije, istraivanje,
planiranje i provoenje kampanje s ciljem poboljšanja ugleda i policije, javne
rasprave o strateškim pitanjima);
h. Rješavanje krize (komunikacija jasnim porukama u kriznoj situaciji, razgovori
s medijima nakon teških krivinih djela, nesrea i dr.);
i. Pisanje tekstova (pisanje za razliitu publiku, uz visok stupanj pismenosti,
objave za medije, bilteni, internetske stranice, godišnji izvještaji);
j. Organiziranje dogaanja i izlobi (organiziranje zahtjevnih dogaanja i izlobi,
godišnje konferencije, sveane proslave, izjave za javnost i drugo).
4.5. Komunikacijski alati
Emki (2015:36-37 )istie kako vrijednost policijske organizacije ovisi od njenog
ugleda i od kvalitete odnosa, koje ima sa okolinom odnosno s javnošu. Takve odlike svakako
doprinose da javnost-graani imaju povjerenje u „svoju“ policiju, što doprinosi da graani
surauju na partnerskim odnosima sa policijom, kroz izgraeno povjerenje dostavljaju
informacije policiji te podnose prijave ili obavijesti o svim aspektima sigurnosnog
ugroavanja zajednice, a posebno o kaznenim djelima, izvršiteljima ili potrebnim dokazima.
Sloenost dvostranog odnosa u policijskim odnosima s javnošu podrazumijeva da policija ne
informira samo graane nego i da putem svojih mehanizama prikuplja informacije, odnosno
educira graane i informira ih kako da policiji dojave i/ili dostave razliite prijave o
ugroavanju sigurnosti.
25
Vano je da graani postaju informatori policiji, koja opet ima obavezu da u
najkraem moguem roku pravovremeno djeluje. Nisu rijetki sluajevi da graani
pravovremeno obavijeste policiju o kaznenom djelu ije je izvršenje „u tijeku” i tada
policijski slubenici na osnovu tog saznanja zatiu poinitelje kaznenih djela na izvršenju.
Informacije koje dostavljaju graani mogu se odnositi na bilo koje injenice koje e
doprinijeti otkrivanju, razjašnjavanju i dokazivanju odreene kriminalne aktivnosti i/ili koje
se odnose na kaznena djela koja su u toku izvršavanja. Masovni mediji (posebno Internet) se
naroito koriste kod traganja za nestalim osobama, trgovine bijelim robljem, prostitucije i
pedofilije. Bitno je istaknuti da policija putem sredstava informiranja moe, a i ovlaštena je,
da uz suglasnost odvjetništva, javno raspiše potragu za izvršiteljem kaznenog djela ili nagradu
za navedeno obavještenje radi: otkrivanja i hvatanja poinitelja; pronalaenja nestalih i
razrješavanja drugih sluajeva, a što je znaajno da policija razvijajui adekvatne radnje u
policijskim odnosima s javnošu bude znatno efikasnija u ukupnom suprotstavljanju
kriminalitetu.
raznovrsne komunikacijske alate ovisno o ciljanoj javnosti kojoj se obraamo, ali i o eljenom
dosegu poruke:
• Neposredan kontakt;
• Izvješa o radu (mjesena, tromjesena, polugodišnja, godišnja);
• Portal, web stranice, društvene mree (za vanjske i unutarnje ciljane javnosti);
• Interno glasilo i interni glasnik (s vremenom ove alate treba usmjeriti i ka vanjskim
ciljanim javnostima);
26
• Mediji - mediji su glavni posrednici policije i drugih slubi ministarstva u
komunikaciji/odnosu sa vanjskim ciljanim javnostima.
Novinari se o dogaajima od interesa za javnost obavještavaju SMS porukama putem tzv.
sustava izvješivanja, a kojim putem se šalju obavijesti o: prometnim nesreama sa smrtno
stradalim osobama, veim zastojima ili preusmjeravanju prometa, tehniko-tehnološkim
nesreama, eksplozijama, poarima, kaznenim djelima s elementima nasilja-ubojstva,
pokušaju ubojstva, specifinim razbojništvima, teškim kraama i drugo. SMS poruke, nakon
izvješivanja i dogovora s glasnogovornikom policijske uprave, šalje OKC istodobno svim
akreditiranim medijskim kuama. SMS poruka sadri podatak o mjestu i vrsti dogaaja, ako je
rije o kaznenom djelu, SMS poruka šalje se tek nakon što je mjesto dogaaja u potpunosti
osigurano te nakon dolaska ekipe za oevide.
Policija samostalno izvješuje o kaznenim djelima i rezultatima kriminalistikih
istraivanja u svim sluajevima osim kada se radi o kriminalistikim istraivanjima i
policijskim izvidima tzv. teških kaznenih djela (za koja je propisana kazna zatvora od 5
godina ili dua). Kod sloenih i znaajnijih kriminalistikih istraivanja, prije izvješivanja
javnosti potrebno je ostvariti dogovor s nadlenim dravnim odvjetnikom oko davanja izjave,
a potom izvijestiti glasnogovornika Ministarstva unutarnjih poslova RH. Kod pripreme
velikih sigurnosnih dogaaja poput javnih okupljanja i prosvjeda, športskih priredbi,
meunarodnih sastanaka na visokim politikim razinama i slino, potrebno je pravovremeno
obavijestiti javnost o svim aktivnostima koje e utjecati na svakodnevne ivotne tokove (kao
što je posebna regulacija prometa, zabrana pristupa na odreenom prostoru, javno snimanje
pojedinih dogaaja i sl.).
INFORMIRANJEM JAVNOSTI
Glavni predmet ovog istraivanja jest zadovoljstvo graana Republike Hrvatske sa
policijskim informiranjem javnosti, komunikacijom, odnosima prema graanima te
informacijama koje graani dobivaju od strane policije odnosno Odjela za odnose s javnošu
policije i samih policijskih slubenika.
Kalem (2014:171) navodi kako policijski slubenici svakodnevno kontaktiraju s
graanima – pojedincima, ali i s javnošu. Razgovaraju formalno i neformalno, komuniciraju
meusobno – horizontalno i vertikalno, u policijskom sustavu, ali i s drugim institucijama,
27
usmeno ili pisanim putem. Izdaju naredbe, ali ponekad i tješe. Ukratko, policijski slubenici
trebaju imati razvijene komunikacijske vještine i znati se prilagoditi situacijama i razliitim
sugovornicima.
Ministarstvo unutarnjih poslova (2011:3) istie kako Odjel za odnose s javnošu
policije uvijek treba biti usmjeren na dobrobit društvene zajednice pokazujui odgovornost i
razumijevanje što vodi ka veem stupnju angairanosti graana u svim pitanjima od
zajednikog interesa za graane i policiju. U konanici, povjerenje javnosti u policiju ovisit e
o percepciji graana u kojoj mjeri policija svojim djelovanjem štiti upravo njihove interese.
5.1.Elementi provedenog istraivanja
U ovom e se poglavlju predstaviti predmet, svrha i ciljevi istraivanja, istraivake
hipoteze i uzorak istraivanja, a dok e se prikazati rezultati analize provedenog istraivanja
te e se analizirati rezultati istraivanja provedbom ankete.
5.1.1. Predmet istraivanja
policijskim informiranjem javnosti, odnosno informacijama koje graani dobivaju od policije,
preko odnosa s javnostima u sustavu policije i samih policijskih slubenika kao i same slike
organizacije.
Anketom se nastoji dobiti jasnija slika mišljenja graana Republike Hrvatske o
informacijama i nainu prenošenja istih od strane Odjela za odnose s javnošu policije,
samom komunikacijom s javnosti, povjerenjem, aktivnostima koje provodi policija,
odgovornosti te tolerancijom u odnosima policijskih slubenika prema graanima.
Kako bi se dobila jasnija slika, kreirana je anketa s ciljanim pitanjima.
5.1.2. Svrha i ciljevi istraivanja
Svrha i ciljevi ovog istraivanja jesu:
C1: Utvrditi da li rad Odjela za odnose s javnošu policije pravodobno, tono i profesionalno
informira javnost kako bi graani bili zadovoljni policijskim informiranjem.
C2: Utvrditi da li policijski slubenici profesionalno obavljaju svoj posao i štite interese
graana, kao i temeljna prava i slobode.
28
C3: Utvrditi utjee li rad Odjela za odnose s javnošu policije i sami policijski slubenici na
dobrobit društvene zajednice te ostvaraju i partnerstvo s graanima.
5.1.3. Istraivake hipoteze
Istraivake hipoteze jesu:
H1: Odjel za odnose s javnošu policije pravodobno, tono i profesionalno informira javnost
kako bi graani bili zadovoljni policijskim informiranjem.
H2: Policijski slubenici profesionalno obavljaju svoj posao i štite interese graana, kao i
temeljna prava i slobode.
H3: Rad Odjela za odnose s javnošu policije i sami policijski slubenici rade za dobrobit
društvene zajednice te ostvaruju suradnju i partnerstvo s graanima.
5.1.4. Uzorak istraivanja
Ovo istraivanje kreirano je koristei programske alate Google-a, odnosno Google
Docs obrasca te je, radi što lakše provedbe i veeg odaziva, proveden putem privatnog profila
autorice društvene mree Facebook i aplikacije Viber. Kreirajui anketni upitnik nastojalo se
provesti istraivanje zadovoljstva graana Republike Hrvatske sa policijskim informiranjem
javnosti, odnosno informacijama koje graani dobivaju od policije, preko Odjela za odnose s
javnošu policije i samih policijskih slubenika, a što je glavni predmet istraivanja.
Dobiveni rezultati iz ankete rastumaeni su kroz grafikone i shematske prikaze, uz
pisana objašnjenja. Sama anketa kreirana je u studenom 2020.godine, u njoj je sudjelovao 111
ispitanika, a dok su ispitanici dobrovoljno sudjelovali u anketiranju koje je bilo anonimno te
su svi ispitanici odgovorili na sva postavljena pitanja. Kao ogranienje moe se navesti mali
broj ispitanika.
5.1.5.Analiza rezultata
Grafikon 1. spol ispitanika
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika je enskog spola te iznosi
51.4%, a dok je muškog spola 48.6%.
Na grafikonu 2. prikazana je dob ispitanika ankete.
Grafikon 2. dob ispitanika
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika je u dobi od 18 do 30 godina te
iznosi 32.4%, u dobi od 31 do 40 godina iznosi 25.2%, u dobi od 41 do 50 godina iznosi
26.1%, a dok je najmanji broj ispitanika u dobi veoj od 51 godine te iznosi 16.2%.
Na grafikonu 3. prikazano je obrazovanje ispitanika ankete.
30
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika je srednje strune spreme te
iznosi 45%, potom više strune spreme u 25.2%, visoke strune spreme u 19.8%, magisterij,
doktorat u 9%, a dok je najmanji broj ispitanika nie strune spreme.
Na grafikonu 4. prikazan je status ispitanika ankete.
Grafikon 4. status ispitanika
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika je zaposlen te iznosi 72.1%,
potom slijede umirovljenici od 15.3%, studenti od 15.3%, nezaposleni te uenici.
31
potpoglavlja. Anketni upitnik ispunilo je 111 ispitanika.
Grafikon 5. prikazuje odgovor ispitanika na pitanje: „Smatrate li da Odjela za odnose s
javnošu policije pravodobno, tono, cjelovito i profesionalno informira javnost o stanju
sigurnosti, kriminalitetu i djelovanju?“
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika od 59.5% odgovorio je da je
zadovoljno, a dok je 49.5% ispitanika odgovorilo da je nezadovoljno.
Grafikon 6. prikazuje odgovor ispitanika na pitanje: „Policija u neposrednom kontaktu
s graanima odnosno u posrednom kontaktu s medijima ostvaruje partnerstvo u sprjeavanju i
otkrivanju kaznenih dijela te poveanju kvalitete ivota?“
32
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika od 70.3% potvruje slaganje sa
navedenim pitanjem, a dok se 29.7% ispitanika izrazilo sa neslaganjem na navedeno pitanje.
Grafikon 7. prikazuje odgovor ispitanika na pitanje: „Odjela za odnose s javnošu
policije izrauju adekvatne planove i programe za podizanje ugleda i stjecanja dobrog imida
i razumijevanja javnosti? „
Prema rezultatima istraivanja, najvei broj ispitanika od 55% potvruje slaganje sa
navedenim pitanjem, a dok se 45% ispitanika izrazilo sa neslaganjem na navedeno pitanje.
33
Grafikon 8. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „Odjela za odnose s javnošu
policije, kao i sami policijski slubenici doprinose vidljivosti djelovanja prevencije i zaštitne
uloge policije, a posebno najranjivijih skupina stanovništva: djece, mladih, ena, osoba starije
ivotne dobi, osoba s invaliditetom i manjina.“
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 8. najvei broj ispitanika
sloilo se sa tvrdnjom pod vrijednost 3 od 37.8%, potom vrijednost 4 od 34.2%, vrijednost 5
od 12.6%, vrijednost 2 od 5.9% i najmanji broj ispitanika se sloilo sa tvrdnjom koja
predstavlja najmanju vrijednost 1 od 5.4%.
Grafikon 9. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „U komunikaciji s javnošu, a
pogotovo u neposrednom kontaktima s graanima, policijski slubenici bez obzira na tenzije
profesionalno i dosljedno obavljaju svoj posao te štite prava i interese graana.“
34
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 9. najvei broj ispitanika
sloilo se sa tvrdnjom pod vrijednost 4 od 41.4%, potom vrijednost 5 od 23.4%, vrijednost 3
od 19.8%, vrijednost 2 od 13.5% i najmanji broj ispitanika se sloilo sa tvrdnjom koja
predstavlja najmanju vrijednost 1 od 1.8%.
Grafikon 10.prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „Policijski slubenici kroz
komunikaciju i sami rad s graanima poštuju ljudske i graanske slobode, temeljna prava
ovjeka te djeluju povjerljivo, tolerantno i objektivno.“
35
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 10. najvei broj ispitanika
sloilo se sa tvrdnjom pod vrijednost 4 od 41.4%, potom vrijednost 5 od 25.2%, vrijednost 3
od 22.5%, vrijednost 2 od 9.9% i najmanji broj ispitanika se sloilo sa tvrdnjom koja
predstavlja najmanju vrijednost 1 od 0.9%.
Grafikon 11.prikazuje odgovor na postavljeno pitanje: „Smatrate li da tijekom
informiranja javnosti Odjela za odnose s javnošu policije preuzima odgovornost za svoje
aktivnosti, poduzete mjere i postupke policijskih slubenika?“
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 11. najvei broj ispitanika od
55.9% sloilo se sa postavljenim pitanjem, a dok se 44.1% ispitanik ne slae sa postavljenim
pitanjem.
Grafikon 12. prikazuje odgovor na postavljeno pitanje: „Odjela za odnose s javnošu
policije tijekom komunikacije s javnošu pristupaju uoljivim, privlanim, pamtljivim i
razumljivim sadrajima?“
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 12. najvei broj ispitanika od
64% sloilo se sa postavljenim pitanjem, a dok se 36% ispitanik ne slae sa postavljenim
pitanjem.
Grafikon 13. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „U kontekstu odnosa s
javnošu, policija treba uvijek biti usmjereno na dobrobit društvene zajednice i pokazivati
odgovornost i razumijevanje prema graanima.“
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
37
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 13. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 52.3%, potom se slau pod vrijednost 4 od
36%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 9% i najmanji broj ispitanika se ne slae
sa tvrdnjom koja predstavlja najmanju vrijednost 2 od 2.7%.
Grafikon 14. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „Pokazujui odgovornost
policija od javnosti moe oekivati razumijevanje za ono s ime se svakodnevno suoavaju i
za ono što svakodnevno ini.“
Izvor: obrada rezultata istraivanja prema autoru
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 14. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 36.9%, potom se slau pod vrijednost 4 od
35.1%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 24.3%, potom vrijednosti 2 ne slau se
od 2.7% i najmanji broj ispitanika se u potpunosti ne slae sa tvrdnjom koja predstavlja
najmanju vrijednost 1 od 0.9%.
Grafikon 15. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju:„Policija zadobiva ugled u
javnosti kada je njen imid usklaen s poimanjem pojedinaca ili javnosti o primjerenoj i
ispravnoj ulozi policije.“
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 15. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 44.1%, potom se slau pod vrijednost 4 od
35.1%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 14.4%, potom vrijednosti 2 ne slau se
od 4.5% i najmanji broj ispitanika se u potpunosti ne slae sa tvrdnjom koja predstavlja
najmanju vrijednost 1 od 1.8%.
Grafikon 16. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „U kontaktu graana i
policijskih slubenika, pošteno i profesionalno postupanje, osobna urednost slubenika,
istoa i ispravnost policijske opreme te brzina i kvaliteta intervencije izrazito je vana.“
39
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 16. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 70.3%, potom se slau pod vrijednost 4 od
18.9%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 8.1%i najmanji broj ispitanika se ne
slae sa tvrdnjom koja predstavlja najmanju vrijednost 2 od 2.7%.
Grafikon 17. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „U kriznoj situaciji
proaktivnost je najvanija znaajka dobrog postupanja u odnosima s javnošu u sustavu
policije.“
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 17. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 56.8%, potom se slau pod vrijednost 4 od
29.7%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 11.7%, potom vrijednosti 2 ne slau se
sa 0.9% i vrijednosti 1 sa potpuno se ne slau od 0.9%.
Grafikon 18. prikazuje odgovor na postavljenu tvrdnju: „Povjerenje graana ovisi u
kojoj mjeri policija svojim djelovanjem štiti interese graana.“
40
Prema rezultatima istraivanja prikazanim na grafikonu 18. najvei broj ispitanika u
potpunosti se slae tvrdnjom pod vrijednosti 5 od 70.3%, potom se slau pod vrijednost 4 od
18.9%, vrijednosti 3 sa niti se slau, niti se ne slau od 8.1% i najmanji broj ispitanika se ne
slae sa tvrdnjom koja predstavlja najmanju vrijednost 2 od 2.7%.
5.2.Diskusija rezultata
U nastavku slijedi detaljnija analiza dobiveni rezultati te e se potvrditi ili opovrgnuti
postavljene hipoteze.
5.2.1. Diskusija rezultata po hipotezama
Hipoteza 1 glasi: Odjel za odnose s javnošu policije pravodobno, tono i profesionalno
informira javnost kako bi graani bili zadovoljni policijskim informiranjem.
Navedenim rezultatima i grafikim prikazima potvrena je hipoteza 1. Kada je rije o
pravodobnom, tonom i profesionalnom informiranju javnosti od strane Odjela za odnose s
javnošu policije, moe se zakljuiti kako je kroz provedeni anketni upitnik najvei broj
ispitanika zadovoljan sa 59.5%, a dok se 40.5% ispitanika izrazilo ne slaganjem navedene
hipoteze. 55% ispitanika izrazilo se slaganjem kako Odjel za odnose s javnošu policije
izrauje adekvatne programe i planove za podizanje ugleda i razumijevanja javnosti putem
kojih takoer informira javnost o svojem radu, a dok se 45% ispitanika izrazilo ne slaganjem.
55.9% ispitanika sloilo se da Odjel za odnose s javnošu policije preuzima odgovornost za
41
svoje aktivnosti te poduzima mjere i postupke policijskih slubenika kojom prilikom se
javnost informira o radnjama i odgovornosti, a dok se 44.1% ispitanika nije sloilo sa
navedenim. 64% ispitanika sloilo se da Odjel za odnose s javnošu policije tijekom
komunikacije s javnošu pristupa uoljivim, privlanim, pamtljivim i razumljivim
sadrajima, a dok se 36% ispitanika izrazilo ne slaganjem informiranja. Tvrdnjom kako je u
kriznoj situaciji proaktivnost najvanija znaajka dobrog postupanja u odnosima s javnošu
u sustavu policije, javnosti se putem proaktivnosti pokazuje pravodobno, tono i
profesionalno informiranje kojom prilikom se u potpunosti sloilo 56.8% ispitanika, 29.7%
ispitanika izrazilo se slaganjem, njih 11.7% izrazilo se niti se slau, niti se ne slau, a dok se
njih 0.9% izrazilo ne slaganjem i potpunim ne slaganjem.
Hipoteza 2 glasi: Policijski slubenici profesionalno obavljaju svoj posao i štite interese
graana, kao i temeljna prava i slobode.
Navedenim rezultatima i grafikim prikazima potvrena je hipoteza 2. Kada je rije o
profesionalnom obavljanju posla policijskih slubenika i štienju interesa graana, prevenciji
i zaštitnoj ulozi policije moe se zakljuiti kako se kroz provedeni anketni upitnik najvei
broj ispitanika od 37.8% izrazio niti se slae niti se ne slae tvrdnjom, njih 34.2% izrazilo se
slaganjem, 12.6% u potpunim slaganjem, njih 5.9% ne slaganjem i najmanji broj ispitanika od
5.4% potpunim ne slaganjem. Najvei broj ispitanika od 41.4% izrazilo se slaganjem sa
tvrdnjom kako policijski slubenici u kontaktu s graanima bez obzira na tenzije
profesionalno i dosljedno obavljaju svoj posao te štite prava i interese graana , njih 23.4%
izrazilo se potpunim slaganjem, 19.8% ispitanika izrazio se niti se slae niti se ne slae
tvrdnjom, 13.5% ispitanika izrazilo je ne slaganje, a dok je najmanji broj ispitanika od 1.8%
izrazilo potpuno ne slaganje sa navedenom tvrdnjom. Sa tvrdnjom kako policijski slubenici
kroz komunikaciju i sami rad s graanima poštuju ljudske i graanske slobode, temeljna
prava ovjeka te djeluju povjerljivo, tolerantno i objektivno najvei broj ispitanika od
41.4% sloilo se navedenom tvrdnjom, njih 25.2% potpuno se slae, 22.5% ispitanika niti se
slae, niti se ne slae, 9.9% ispitanika se ne slae, a dok se najmanji broj ispitanika od 0.9%
u potpunosti ne slae sa tvrdnjom.
Hipoteza 3 glasi: Rad Odjela za odnose s javnošu policije i sami policijski slubenici rade
za dobrobit društvene zajednice te ostvaruju suradnju i partnerstvo s graanima.
Navedenim rezultatima i grafikim prikazima potvrena je hipoteza 3. Kada je rije o
neposrednom kontaktu policijskih slubenika i graana, kao i posrednom s medijima kojom
42
prilikom se ostvaruje partnerstvo i prevencija najvei broj ispitanika od 70.3% sloilo se
navedenom tvrdnjom, a dok se najmanji broj ispitanika od 29.7% nije sloilo sa navedenom
tvrdnjom. Najvei broj ispitanika od 52.3% u potpunosti se sloilo s tvrdnjom kako policija
treba uvijek biti usmjereno na dobrobit društvene zajednice i pokazivati odgovornost i
razumijevanje prema graanima, njih 36% izrazilo se slaganjem, 9% ispitanika izrazilo se
niti se slae, niti se ne slae te njih 2.7% kao najmanji broj ispitanika izrazilo se ne
slaganjem. Tvrdnja kako policija pokazuje odgovornost te da od javnosti moe oekivati
razumijevanje za ono s ime se svakodnevno suoava i za ono što svakodnevno ini u
potpunosti se slae najvei broj ispitanika od 36.9%, nadalje se slae 35.1% ispitanika, niti
se slae, niti se ne slae 24.3% ispitanika, potom 2.7. ispitanika se ne slae, a dok se u
potpunosti ne slae najmanji broj ispitanika od 0.9% Najvei broj ispitanika od 62.2% u
potpunosti se slae kako povjerenje graana ovisi u kojoj mjeri policija svojim djelovanjem
štiti interese graana, nadalje se slae 25.2% ispitanika, niti se slae, niti se ne slae 9.9%
ispitanika, a dok se najmanji broj ispitanika od 2.7% ne slae sa navedenom tvrdnjom.
5.2.2. Zakljuna diskusija rezultata istraivanja
Cilj ovog diplomskog rada bilo je utvrditi na koji nain Odjel za odnose s javnošu
utjee na medije i graanstvo, od informiranja javnosti, naina na koji to rade, zalaganjem za
graanstvo, kao i sami kontakt policijskih slubenika i graana te stvaranje partnerskih
odnosa i meusobne suradnje. Na temelju provedenog istraivanja putem anketnog upitnika u
ovom diplomskom radu moe se zakljuiti kako tono i pravodobno informiranje javnosti od
strane Odjela za odnose s javnošu dobro utjee na medije i graanstvo, kako policija u
neposrednom kontaktu s graanima, odnosno u posrednom s medijima ostvaruje suradnju i
partnerske odnose kroz komunikaciju i prevenciju te kako policijski slubenici profesionalno i
dosljedno obavljaju svoj posao te štite prava i interese graana, a što je ujedno i potvrene uz
postavljene hipoteze.
Nadalje, vano je istaknuti kako netono i nekvalitetno informiranje javnosti utjee na
loš ugled Odjela za odnose s javnošu policije, kako loša suradnja policije, medija i
graanstva stvara lošu sliku institucije te loše prevencije kojom prilikom zajednica osjea
nezadovoljstvo, nepovjerenje i strah. Stoga je vano raditi na razvijanju kvalitetnih odnosa s
javnošu, kvalitetnih komunikacijskih vještina policijskih slubenika te stvaranju sveukupne
slike policije kao institucije u koju graani trebaju imati povjerenje i osjeaj zaštite i
sigurnosti kako bi zajednica i policija mogle zajedno rasti kroz suradnju i kvalitetne odnose.
43
6.ZAKLJUAK
Kao što je i reeno, ljudi komuniciraju iz mnoštvo razliitih razloga, kako bi izrazili
svoje osjeaje, misli, doivljaje, znanje, bilo u poslovnom ili privatnom okruenju. Svijet bez
komunikacije ne bi funkcionirao, komunikacija je izrazito vana pa tako i sam razvoj
komunikacijskih vještina koji nam pomau za jasnije i bolje izraavanje i razumijevanje te
sposobnosti jasnog i preciznog komuniciranja, na temelju navedenog moe se zakljuiti kako
razvijene komunikacijske vještine dovode do uspješnije komunikacije.
Policija kao javna sluba Ministarstva unu