KUALITI PERKHIDMATAN DAN PENCAPAIAN PRESTASI

AKADEMIK PELAJAR. KAJIAN KES DI SEKOLAH MENENGAH

KEBANGSAAN AGAMA AL-IRSHAD DAN SEKOLAH MENENGAH

DATO’ NJ. ABD. KADIR

ZAKARIA BIN MUHAMAD ISA

SEKOLAH SISWAZAH,

UNIVEFWTI UTARA MALAYSIA

1995

KUALITI PERKHID MATAN DAN PENCAPAIAN PRESTASI AKADEMIK

PELAJAR KAJIAN KES DI SEKOLAH MENENGAH KEBANGSAAN AGAMA

AL-IRSIIAD DAN SEKOLAH MENENGAH DATO’ HJ. ABD. KADIR

Tesis diserahkan kepada Sekoiah Siswazah

untuk memenuhi sebahagian keperluan bagi

Ijazah Sarjana Sains (Peugurusau)

Universiti Utara Malaysia

Oleh

ZAKARIA BIN MUHAMAD ISA

0 Z&aria bin Muhamad Isa, 1995. Hak cipta terpelihara

KEBENARAN MENGGUNA

Tesis hi adalah sebagai memenuhi sebahagian daripada keperluan pengajian lepasan ijazah

Universiti Utara Malaysia (UUM). Saya bersetuju supaya pihak perpustak UUM

mengadakan tesis ini untuk tujuan rujukan. Saya juga bersetuju bahawa kebenaran untuk

membuat salinan keseluruhan atau sebahagian daripadnya bagi tujuan akademik mestiIah

mendapat kebenaran daripada penyelia saya atau semasa ketiadaan beliau, kebenaran

tersebut boleh diperoiehi daripada Dekan Sekolah Siswazah. Sebarang penyalinan,

penerbitan atau penggunaan ke atas keseluruhan atau sebahagian daripada tesis ini untuk

perolehan kewangan tidak dibenarkan tanpa kebenaran bertulis daripada saya. Di samping

itu pengiktirafan kepada saya clan UUM seharusnya diberikan dalam sebarang kegunaan

bahan-bahanyang terdapat dalam tesis ti.

Pemohonan untuk kebenaran membuat salinan atau lain kegunaan sama ada secara

kesehuuhan atau sebahagiannya boleh dibuat dengan memdis kepada:

Dekan Sekolah Siswazah,

Universiti Utara Malaysia

06010 Sintok Jitra

KedahDarul Aman.

. . .Yll

PENGHARGAAN

Segala puji bagi All& Tuhan semesta alam. Selawat clan Salam ke atas NabiMuhammad saw, kehxuga clan sahabat-sahabat baginda.Alham&ddlah, bequkur ke badratAllah swt kerana dengan pertolongannya jua pemdis dqt me@a&an tes& ini.

I3 dalam kesempatan ini, per&na-tamanya pemdis ucapkan jutaan terima kasih kepa&Pengarah IAB Dr. Ibrahim Ahmad Bajunid, kak%upnnya dan juga KementerianPen&i&an yang memberi peluang kepada penulis untuk melanjutkan pelajanm. Ucapanterima kasib juga penulis ucapkan kepada rakau-rakan cohort 1, Wuhmanya Mokhtar,Abd. Wahab dan Mohd. Nor Supaat yang banyak membantu dalam pelajaran dan jugapenulisan ini. Begitu juga ucapan terima kasih yang tidak terbhgga penulis tujukan kepadaProfesor Madya Dr. Rushami Zien Yusoff s&&u penyelia utamq Fuan MutiaraMohamad selaku penyelia kedua dan Prefer lMadya Dr Ibrahim bin Abd. Hamidselaku Dekan Sekolab Siswazah yang tidak jemu-jemu member&an bhbhgaq tunjuk ajardannaf&atdisepanjangpenulisauini.

Sew peqbqpm kepada isteri clan anak-anak tersayang, iaitu;

Puan Azdiah bt AISAfifah bt ZakariaFatimah bt Zakaria

Akhir sekali kepada Ayah &n Ibu (Muhamad Isa bin Hj Said dau AJlahyarhamah Che’Amah bt Abd Rahman) terima kasih kerana telah banyak berkofban, me&id& danmemberi pelajaran.

ZaJda bin Muhamad Isa,Sekolab Siswazah,Universiti Utara Malaysia.

iv

ABSTRAK

Tujuan kajian ini adalah untuk melihat hubungan di antara kualiti perkhidmatan danpencapaian prestasi akademik pelajar. Kajian kes telah dilakukan di dua buah sekolah yangterletak di daerah Seberang Prai Utara. Sekolah-sekolah tersebut ialah Sekolah MenengahKebangsaan Agama Al-Irshad dan Sekolah Menengah Dato’ Hj. AbdKadir. Untukmengukur kualiti perkhidmatan dalam ka j ian ini penyelidik telah meaggunakan instrumenSERVQUAL (P- Zeithaml dan Berry, 1988). Kualiti perkhidmatan telahdibahagikan kepada 5 dimensi. Dimensi-dimensi tersebut ialah,

1. Kebolehpercayaan, 2. Kepekaan, 3. Jaminan 4. Empati dan 5. Tangiile. Prestasiakademik pula diukur kepada pencapaian pelajar dalam peperiksaan PMR 1992,1993 dan1994.

Borang soalselidik telah disediakan di dalam tiga bahagian iaitu bahagian A. Mengenaiidentiti pelajar B. Mengenai harapan pelajar terhadap perkhidmatan (expectation) danbahagian C. Mengenai persepsi pelajar terhadap perkhidmatan yang mereka terima(perception). Terdapat 22 item dalam soalselidik ini untuk mengukur kualiti perkhidmatan.Skala 1 hingga 5 diberikan, skala 1 adalah sangat tidak setuju manakala skala 5 adalahsangat setuju Soalselidik ini telah diberikan kepada pelajar-pelajar dengan bantuan gurukelas masing-masing. Pelajar-pelajar diberi masa untuk menjawab soalselidik ini selama 45minit.

Hasil daripada kajian ini telah didapati kualiti pcrkhidmatan yang diberikan terhadap kedua-dua buah sekolah adalab n e g a t i f . Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Al-Irshadmin skor bagi persepsi ialah 3.2 manakala min skor bagi harapan ialah 4.3. Jurangperbezaan (gap) di antara pemepsi dan harapan ialah -1.1. Hasil kajian di Sekolah Dato’Hj. Abd. Kadir pula mendapati min skor bagi persepsi ialah 2.9, min skor bagi harapanialah 4.3. Jurang perbezaan (Sap) di antara persepsi dan harapan iaIah -1.4. Hasil daripadakajian ini juga mendapati hubungan kualiti perkhidmatan dan pencapaian prestasi akademikpelajar adalah kuat. Nilai rq bagi pekali korelasi berada pada paras 1. Kajian ini telahdidapati &pat memenuhi tujuan kajian dan objektifnya. Kepentingan kajian ini kepadasekolah dan jabatan pendidikan ialah mereka dapat melihat kualiti perkhidmatan yangdiberikan dari persepsi pelajar dan seterusnya mereka dapat meningkatkan kualitiperkhidmatan di sekolah masing-masing. Pengurusan kualiti juga memainkan peranan yangpenting dalam meningkatkan mutu pendidikan di negara kita.

ABSTRACT

This study was carried out to look at the service quality and the achievement of theacademic perfomance. A Case study was carried out in two schools which situated inSeberang Prai Utara. The schools were Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Al-Irshadand Sekolah Menengah Dato’ Hj. Abdul Kadir The SERVQUAL (parasuraman,Zeithaml and Beny, 1988) instrument had been used in this research to measure the qualityof service. There are 5 dimensions in this service quality. The dimensions were as follow;1. Realibility, 2. Responsiveness 3. Assurance, 4. Emphaty and 5. Tangibles. Theacademic perfomance was looked through the 1992,1993 and 1994 PMR examination.

Questionnaires were divided into three sections. The sections were: A. For student identity,B. For student expectation and C. For student perception. The questionnaires have 22items to measure the service quality.~scale 1to 5 was strongly dissaggreeand 5 strongly agree. The questionnaires were given to the students through their formteacher. 45 minutes was taken by students to answer the questions.

The research findingd had shown that the services quality of both schools were negative.The Mean scores at Sekolah Menengah Kebangsaan Agama Al-Irshad is as follow;perceptions 3.2, expectations 4.3 and gap between perceptions and expectations -1.1. AtSekolah Menengah Dato’ Hj. Abd Kadir the research Endings as follows; studentsperception 2.9, students expectation 4.3 and gap between perceptions and expectations-1.4. The research has also show that the relationship between services quality and the

academic performance were strong. The value of rv correlations shows 1. This research hasmet the objectives. This research is important to schools and the department of educationto upgrade their quality of service. Quality management also plays an important role toupgrade the quality of educations in our country.

vi

KANDUNGAN

BAB 1: PENDAHSJLUAN

1.1 Pengenalan

1.2 Penyataan Ma&ah

1.3 Konteks kajian

1.4 TujuanKajian

1.5 Kejtenw Kajian

1.6 Batasan Kajian

1.6.1 Tempat Kajian

1.6.2 &impel Kajian

1.7 DefinisiMlah

1.7.1 Kualiti Perkbidmatan

1.7.2 Organ&& Sekolah

1.7.3 Pencapaian prestasi Akadem&

1.8 InstrumenUjian

1.9 Pendekatan Penyampian Laporan

1

1

6

7

9

10

1 1

1 1

1 1

12

15

17

18

18

BAB 2 : KONSEP KUALITI DI DALAM PERKHIDMATAN 20

2.1 PendahIlhlan 20

vii

2.2 Definisi Kualiti

2.3 Ciri-ciri Kualiti

2.4 Konsep Kualiti Perkhidmatan

2.5 Pesguman Kualiti Perkhik~

2.5.1 Konsep TQM

2.5.2 Program Untuk Mempertingkadran Kditi

Pekhidtn&an

2.5.3 Mengukur Kualiti Perkhidmatan

2.6 Kualiti Pendidilcan

BAB 3 : KUALITI PEFXHIDMATAN PENDIDIKAN

3.1 Pengenalan

3.2 Definisi Pendidikan

3.3 Kepentingan Kualiti Pendidikan

3.4 Kualiti Perkhidmatan Pendidikan

3.5 Ciri-ciri Ku&i Perkhidmatan Pendiclikan

3.6 Penguman Ku&i Dahm Perkhidmata.n Pendidikan

3.6.1 Sebab-sebab Biasa Yang Menyebabkanb Keg;dgalan

Dalarn Bidang Kualiti Pendidikan

3.6.2 Sebab-sebab Khusus Yang Menyebabkan Kegagahn

Kualiti Dalam Bidang PendiW

2 0

2 3

2 8

3 5

3 7

3 9

4 0

4 6

5 2

5 2

5 2

5 4

5 5

5 7

6 5

7 6

7 7

. . .v m

3.6.3 Peranan Pengum Untuk Mengatasi Ma&ah

3.6.4 Pengukuran Kualiti Perkhidmatan Pendidikan

BAB 4 : MATLAMAT ORGUVISASI (SEKOLAH)

4.1 Pencwmhlan

4.2 KepentinganMatIamatOrgdsasi

4.3 Pengertian Tujuan, Mathnat dan Objektif

4.4 Tujuan Pendidikan Negara

4.5 Perdaian Pencapaian Madamat (Ihgadi (Sekoiah)

4.6 Faktor-f&or Yang Mempmga& Pencapaian Objektif89

46.1 Ibu Bapa, Orang Ramai dim Tokoh-Tokoh Politik

4.6.2 Iklim Atau S-Sekolah

4.6.3 Pedalian di Antara Sekolah, Guru dan Kemntedan

Pendidikan, Pejabat Pendidikan Negeri dan Pejabat

Pendidikan Daerah

4.6.4 Masalah-Masalah Yang DiHadapi Oleh Sekolah

4.6.5 Prestasi Sekolah dan Murid Mesti Diukm Dari Mass

Kesernasa

78

79

81

82

82

83

86

91

91

92

92

92

ix

B A B 5 : TEORI-TEORI RANGKA KERJA

5.1 Pendahuluan

5.2 Angkubah Bexganhmg

5.3 Angkubah Bebas

5.4 Rangka Kerja Teori

5.5 Definisi CIperasional

5.5.1 Dehisi Dimnsi-Dimensi Kualiti

5.6 Kesimpdan

BAB 6 : METOLlOLOGI IhWIAN

6.0 Pendahuhan

6.1 Rekabentuk Qjian

6.1.1 Jenis Kajian

6.1.2 Unit Analisa

6.2 Tatacara Pop&G dan Sampel

6.2.1 Populasi

6.2.2 Pemdihan Sampel

6.3 Tatacara Pengumpti Data

6.4 Kaedah Mengadisis Data

100

100

1 0 1

101

102

103

105

107

108

108

108

108

109

109

109

110

111

112

X

IUB 7 : ANALISA DATA DAN KEPUTUSAN

7.0 Pengenalan

7.1 fbmlisa statist&

7.1.1 Kualiti Perkhidxnatan Dan Pencapaian Pmtasi

Akademik Bagi Sekohh Memngah Kebangwn

AgamaAlIrshad

7.1.2 Kvtusan Peprikmm SMKA Al-h&ad

7.1.3 Kualiti Perkhidmtan Bagi SekoIah Menengah

Data’ Hj. Abd. Kadir

7.1.4 Keputusan Pejmikmm PMR bagi

Sekolah Menengah Dato’Hj. Abd Kadir

7 . 2 I%mga~DiAntaraKualitiPerkhidmatan

danPencapaian PrestasiAkademik

1 1 4

1 1 4

1 1 4

1 1 4

1 1 7

1 2 0

.1 2 2

1 2 4

BAB 8 : KESIMPULAN 125

8.0 Pengh 125

8.1 KeputusanKai 125

8.2 Kwtjngan Kajian 126

8.3 Cadangan 127

8.4 Cadangan Kajian Sekrusnya 136

8.5 Kesimpulan 137

BIBLIOGRAFI

Lampiran:

I?lsmenkajian

Surat Peqesabn Universiti

138

143

151

xii

SENARAI RAJAHDAN JAJXJAL

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

5.1

5.2

6.1

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

Model interaksi Ekonomi

Pehmhgan di ant8ra Perkhidmatan

~KegunaanBmangan

Degree of In&action and Labor Cu&mizatbn

Konsep Kualiti Menyehuh

citi-cili PerqprwmKnalitimenyelnrnh

Menerangkan Perbezaan Gaya Penguman pada-

LalndanSekarang.

RangkaKajiafl

KonsepKuaWPerkhidmatandanHubungannya

m*-

JumlahPopuhsi dan Sampel

KualitiPerkhidmatandiSMKAAl-Jr&ad

Persepi, Hiirapan dan JurangPerbezaan SMKA

Al-%&ad

Keputusan SRP danJ?MR SBAKA Al-I&ad

Keputusan PMR 1994

Harapan, Persepsidan JurangPerbezaan

SM. Data’ Hj. AbdXadir

29

31

34

49

50

5 1

103

104

112

115

116

117

119

120

7.6 Min Dimensi bagi SM. Dato’ I-U Abd. Kadir 121

7.7 Keputusan SRP dan PMR SMDato’ Hj. Abd. Kadir 122

7.8 carta Pai Keputusan Pm 1994 123

7.9 Hubungan Kualiti Perkhi~tan dan Pelmpakm

Prestasi Aka&mik Pelajar 124

xiv

BAB 1

PENDAHULUAN

I. I Pengenalan

Dalam bab ini akan dibincangkan mengenai penyataan masalah, konteks kajian, tujuan

kajian, kepentingan kajian, batasan kajian, definisi istilah, instrumen ujian dan pendekatan

penyampaian laporan.

1.2 Penyataan Masalah

Salah satu keutamaan kerajaan dalam menguruskan organisasinya ialah memperbaiki dan

memperkemaskan melalui pendekatan pengurusan kualiti. Kualiti adalah merupakan pra-

sysrst utarna dalam menentukan kecemerlangan sesebuah organisasi. Kerajaan telah

memperkenalkan pengurusan kualiti menyeluruh (Total Quality Management) pada

penghujung tahun lapan puluhan. Namun keadaan ma& kabur hingga sekarang dan ada

juga kakitangan kerajaan yang tidak memahami apa yang dimaksudkan dengan pengurusan

kualiti.

Pengurusan kualiti menyeluruh telah bejaya dilaksanakan di Jepun sejak tahun lima

puluhan. Di Jepun ia juga dikenali sebagai kawalan mutu bersepadu, kawalan mutu

menyeluruh dan kawalan mutu seluruh syarikat. Pengurusan kualiti menyeluruh ini pada

The contents of

the thesis is for

internal user

only

Ab. Rahim Selamat (1994), “Aplikasi Konsep Zero Defect Kualiti Kecemerhmgan DalamPendidihm” ,Seminar Zero Defti Periagkat PuIau Piaang,8 Oct.

Abdul Raof Dalip dan T.Subahan Mohd Meerah (1991), Isu-Isu Latihan Mengajar,Petal& Jaya, Fajar Bakti SDN BHD.

Abdul Shukor Abdullah (1?94), “Pen&&n Semula Situasi Peqymsan Sekolah”,Seminar Zero Defect Peringkat Pub Pinang, 8 Oct.

Adcock.D.,Bmilield,R and Halborg, Al. (1993), Marketing, Principles and Practice,Lon~PitmanPubli&ing

A.N. Oppenheim (1983), Questionnaire Desii And Attitude Measurement, London,Biddles Ltd.

Anthony, P. W. (1991X Practical Strategic Planning, A Guide and Manual For LineManagers, Tokyo, Toppan Co., Ltd

Babakus, E., and Boner, G. W. (1992), “An Exq&iml Assemmnt Of TheSERVQUAL Scale”, Journal Of Business Research, 24, pp. 253-268.

Bemardin, J.H. and Rusself, E.A. (1993). Human Resourse Management, New York,MC Graw Hi& Inc.

Bitner, M. J. Booms, B-H., and Teltreault, M.S. (1990), The service Encounter:zlz Favaorable and i&mrble incidents”. Journal Ofmtting,

, - -

Bone, D. , and Riggs, R. (1989) . Qualm At Work, Kogan Page Ihited

Campbell, P.J. et al (1982), What To Study, Generating And Developing ResearchQuestions, New DeJhi, Sage Publicx&ms Ltd.

Dawson,P. (1995), ‘Qua&y Management: Beyond the Japanese Model”, Asia PaciTEJournal of Quality Management, Volume 3 No. 2.

Crosby. P.B. (1984), Quality Without Tears, New York, MC Grow HilL

Gibbs,G. (1995), How Can Promoting Excellent Teachers Promote ExcellentTeaching?, Oxfad Brookes University, UK.

138

Hakel, D.M. (1982), Making It Happen, Designiug Researc h With Implementation InMind, Cal&&a, Sage Publications Inc.

E. Adam, JR. Ronald and J. Ebert (1986X Production and Operations Management:Concepts, Model and B&&our, Prentice-Hall Intexnabnal Editious.

Fearou, E.H. et al (1986), Fundamentais of Production/Operations Management,N.Yo&We!& Pub&W campany.

Nel,D. (1993), “Service Quality In A Ret&l Emkmment: Closiug The Gaps”, Journai ofGeneral Management Voi. 18 No.3 Spring,pp.37-55.

Diana, F.B. and Wang, M.S. (1993), “Customer PerceptionsOft3emiceQualitylnRetail Finaucial Institutions”, Asia-Austraiia Marketing Journal Voi. 1, No.2,pp31- 41.

Fi@immous, A. J . and Fitzsimmous, 3.M. (1994). Service ManagementFor Competitive Advantage, MC -w-Hill, Inc. New York.

Floyd, J. and Fowler, JR. (1988), Survey Research Method, New Delhi, SagePublications India Pvt. Ltd.

Gakway,R.L. (1993), Principles of Operations Management, Routledge,Loudou.

Hill, T. (1983), Production Operations Management, England, Prenlice HallInternational.

Habsah Ismail (1994), “Guru Dan Auto&i Implikasi Terhadap Peudidikan*, Jumal Gum16 Mei, pp. 371375.

HR. ICeIls (1993), The Development Of Perfomance Indicators For HigherEducation, Oqank&n For Eumomic Co-operation and Development Paris,June.

Joohari ArifZiu (1994), “Perauan Guru Dalam Mereaksikan Wawasau 2020”, JumalGum 16 Mei, pp. 360-370.

Jurau (1988), On Planning For Quality, N.York,Macm&n,Inc.

Kamarudin Abu dan Ee Ah Meug (1995), Gum Dan Perkembangau Negara, Petal&gJaya, Fajar Bakti, SDN BHD.

Khidmat (1994), Unit Pemodeuan Peutadbirau dau Berita Publish&g Sdn Bhd, Mac.

1 3 9

Khidmat (1995), Unit P-Pentadbiran darn Be&a P&shing Sdn Bhd, April.

LaH, S.M. (19923, Total Quality Management An Awareness, I&ala Lumpur, SMPDManagement- SDN BHD.

Ling Chu Poh (1984/85), “Mengawal Dan Menilai P-PerancanganUntukMeuiugkatlcan Prestasi Sekolah D&m Konteks Peranan Pejabat PelajaranDaerah”, M&&ah Pendidikan jilid 11, pp. 17-33.

McMilhtn, H. J and Schumacher, S. (1994), Research Iu Education, A ConceptualIntroduction, New York

Miller, D.M. and Legg, MS. (19933, Alternative Assesment In A High-StakesEnvironment., Uniwsity of Florida.

M.Idtis Jauzi (1994), Kepimpinan Pendktikau Cemeriaug Ke Arab PencapaiauWawasan 2020, Institut Au&&din Baki Sri Layaug GeuGug Highlaud.

Mohamad Salmi, M S. (1995), Pengurusan Kualiti Menyeluruh, Kuala Lumpur, DewanBahasadanPUSt&l.

Mu&&, G.R. , Render, B. and Russel, S.R. (1989), Service Operations Management,Massachusetts, Allan and Bacon. A Division of Simon & Schuster Inc.

Patel, V.N. (19951, “Application Of Soft Systems Methodology To The Real WorldProcess of Teaching Aud Learnring”, Intematioual Journal of EducationManagement, Vol.9 No. 1,1995, pp. 13-25 MCB University Press, 091-354X

Produktiviti (1993), Perbadanan produktiviti Negara Bil. 46, Jan@eb.

N.Azmi Ibrahim (1994), “Profeisionalisme Dan Pengupayaan Dakun Peqgnuan”, JurualGuru 16 Mei, pp. 393-398.

Pekeliliug Kemajuau Pentadbirau Awam (1995x Kuala Lumpur, MJX PenerbitPencetak SDN BHD.

Picus,O.L. (1995), Cost and Service Delivery Trade-Offs in Providing EducationalServices For Students With Severe Disabilities, Educational Admix&r&cmQuateriy, uktivmity of WiscorEin.

Promod, P. and Deepak, M. (1993), Management Ideas In Action, Kuala Lumpur,Percetakan Turbo Sdn. Bhd.

Raduan S-an, Joseph Paul dan Mustia Mohatnad (1989), KKM Latihau UntukJuruLatih, Kuala Lurnpur, Dewan Bahasa dan Pustaka

140

Rashidi Azizan clan AbduJlah M. Noor (19941, Pendidikan Guru, Cabarsm, F&u&hDan Strategi Dahuu Pembentukan Guru Yang Unggul, KualaLumpur, CumallIndustries SDN BHD.

Robiah Sidin (1994), Pendidikan di MIaiaysiaz Cabaran Untuk Masa Depan, KoalaLumpur, Fajar Bakti Sdn Bhd.

Rowley, J. (1995), “A New Lecturer’s simple Guide To Quality Issues In HigherEducation”, International Journal of Education Management, Vol. 9 No. 1,MCB University Press, pp. 24-27.

Rosen&, C.A. (1991), Deming’s 14 Points Apiied To Services, New York andw-, MarcelDekleer, Inc. and ASQC Quality Press.

Saliis, E. (1993), TotaI Quality Managemeut In Education, Kqgm Page L&n&d,London.

Sekarau, U. (1992). Research Methods For Business, A Skill Building Approach, NewYork, Singapore John Wdey and Sons, Inc.

Sally, P.J. (1995), How To Lead the Way to TQM, National ProductivityRaiew/Spring,John Wiley&Sons&, pp. 13-18.

Sharifah Aiawiyah Al Sagoff (1985), Sosiologi Peudidikau, KuaIa Lumpur, HeinemanMalaysia Sdn Bhd.

Short,M.P.,Greer,T.J. andMelvin, M.W. (19941, “CreatingEmpowered Schools:Lessons in Change”, Journal of Educational AdminktratfollsVol.32 No.4, MCBUniversity Press,pp.38-52.

Soon Kwong, Y.J., and Wong, S. (199Q Educational Excellence 25 Years ofEducation in The Republic of Singapore, Lok Yang Road, Longman Publishers(pte) Limited.

Suprauto, J. (1986X Kaedah Penyelidikan , Penggunaanuya Dalam Pemasamn, KuaiaLumpur, DewanBahasadanPustaka.

Taylor,A.W. (1995), Total Quality Management And The Need For OrganisationalSeK-AssesmetiSome Emphirical Evidence, Total QualityMamgemnt,vol.6,no.l,pp.3-12.

Tembun Ghani, Raduwau Saf@erwan dan Joseph Paul (1988X Kumptdan KawalanMutu @CC), &ala Lumpur, Dewan Bahasa dan Pustaka.

141

Valos,M. and Alford, G. (1993), “Business and Marketing Education iu USA-C%ticismsand Iunovations”,Asia-Australia Marketing Journal Vol. 1, No. 2 , pp.43-55.

Wan Mohd Z&d (1994), “Isu dan Masalah Inovasi Pendidikan”, Jurnal GuruKementerian Pendidikqpp. 10-22.

Wan Mohd. Zthid (1994), “‘Zero Defect’: Konsep dan Pelakmman DalamPengkianWawasan Pendidikan”, Persidaugau Pendidikau Nasional Ke-2,btitutAmiuuddin Kementerian PendSkan, Malay&

W.Zah W. Ali (1994), “‘Me&i&an Pemikk: Satu Paudaqpu”, Jumal Guru16 Mei, pp. 385-392

Yusup Hashim (1994/95), Penggunaau Tekuologi Dakun Inovasi Pendidikau, PusatTeknologi Pen&dikan dau Media,USM.

Zakaxia Ahmad (1991), Perkbidmatan Awam yang Berkualiti Daripada PerspektifAhmad Sarji Bin Atrmad, lnstitut Tadbiran Awam Negara, Kuala Lumpur.

Zeithaml V.A. , Parasuramw A. and Berry L.L. (1985), “Problem And Strategies JnService Marketking”, Journal Of Markettiug, Spring.

Zeithaml, V.A. , Parasur~ A., and Ben-y L.L. (1990), Delivering Quality Service:Balancing Customer Perception aud Espectatiou, New York, Free Press.

142