Kurumsal Sadakat (Company Loyalty)

Kurumsal Sadakat (Company Loyalty) Gülşen Yazıcı Kılıç Ocak’12

Monster Worldwide`ın 2010`da tüm dünyada çalışan sadakatiyle ilgili yaptığı araştırmalara göre, 2006 yılında mezun

olan birinin, 40 yıl içinde 8-12 kez iş değiştireceği öngörülüyor.

Bir işyerinde çalıştığı halde kendini o

işverene eskisi kadar bağlı hissetmeyen çalışan oranı yüzde 70`lerde

bulunurken, bir çalışanın bir işte ortalama çalışma süresi 1955`de 27 yılken, bugün bu süre en fazla 4 yıla

indi. Yeni jenerasyonun iş gücüne katılma oranıyla bu sürenin 2 yıla

düşeceği tahmin ediliyor.

Bir İşte Ortalama Çalışma Süresi 4 Yıla İndi

Çalışanların Bakış Açısındaki Değişim

10 Yıl Öncesi

Bugün

Sadakatin ve bağlılığın göstergesi olarak başlanılan işyerinden emeklilik

hedefleniyordu

Kariyer Gelişimi için iş değişikliği çeşitlilik olarak

yorumlanıyor

Ajanda • Sadakat Nedir? • Kurumsal Sadakat

Nedir? Neyi İfade Eder? Neden Gereklidir? Nelerden Etkilenir? Nasıl Arttırılabilir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kimlerin Sorumluluğundadır?

• Kurumsal Sadakat Türleri Nelerdir? a. Duygusal bağlılık b. İşe devam etme bağlılığı c. Normatif (Ahlaki) bağlılık

• Kurumsal Bağlılık İçin Öneriler • Araştırma Bulguları • Çalışanları Tanımak ve Motive Etmek İçin Yöneticiler Neler

Yapabilir?

Sadakat Nedir?

Sadakat ; İçten bağlılık, sağlam ve güçlü dostluk. Bağlılık ; Birine karşı, sevgi, saygı ile yakınlık duyma ve gösterme, sadakat.

İster bağlılık diyelim, ister sadakat. Sonuçta her ikiside özel yaşamımızdan, iş yaşamımıza kadar; yaşamımızın ayrılmaz kavramlarıdır...

Kurumsal Sadakat Üzerine Nedir? Ne İfade Eder?

Neden Gereklidir? Nelerden Etkilenir?

Global Faktörleri Nelerdir? Nasıl Arttırılabilir? Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kimin Sorumluluğudur?

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu

kılmıştır. Pazarlama literatüründe “İlişkisel Pazarlama” olarak adlandırılan bu ilişki, İnsan Kaynakları litaratüründe de iç müşteri ile uzun

süreli ilişkiyi koruyabilmek ve çalışan devir oranını düşük seviyelerde korumak adına

“Kurumsal Sadakati Sağlamak” olarak ifade edilir.

Kurumsal Sadakat (Engagement) – Nedir?

Kurumsal Sadakat (Engagement) – Nedir?

Kaynak : Company Loyalty & Employee Engagement - Kristin Baker

Neyi İfade Eder?

Bir markaya yada işletmeye duyulan bağlılık olarak tanımlanmaktadır. Bir başka tanıma göre

iç müşteri sadakati,müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve işletmede kalma

konusunda (ürün ve hizmetleri kullanmakla birlikte) ne kadar kararlılık gösterdiğidir.

Kaynak : İlişkisel Pazarlama Anlayısında Müsteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi - Müberra YURDAKUL

Neden Gereklidir?

Sadık müşterinin kalbine giden yol, mutlu çalışandan geçer. Sürdürülebilir karlılık ve verimlilik için çalışan sadakati şarttır.

Yetenek sermayeden daha önemli hale geldiği yani Entelektüel sermaye sabit kıymetlerden daha değerli olan şirket varlıklarından biri olduğı için bu sermayeyi korumak adına çalışan sadakati önemli bir hal almıştır.

Uzun vadeli başarı ve çalışanlarda ortak bir gelecek isteniyorsa sadakat yaratılması şarttır.

Her kriz ya da iniş çıkış dönemlerinde

çalışanların sadakatine ihtiyaç duyulabileceği

unutulmamalıdır.

Sadakat Üzerine Bazı Rakamlar

%45 Kendisine Adil Davranılmadığını

Düşünen

%41

İşverenine Güven Duymayan

%56

İşverenden Gerekli İlgiyi Görmeyen

Nelerden Etkilenir?

Çalışanların Değerleri

Kurumun İmajı / İşveren Markası

Güven

Değişiklik Maliyeti / İş Değiştirme

Maliyeti

Çalışanlara Sunulan Hizmet

Kalitesi

Kurumsal Bağlılık

Kaynak: Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkiler - Çiğdem ERK

Nelerden Etkilenir?

Çalışan sadakatinin yaratılmasında şirket kültürü açısından ön plana çıkan faktörler şu şekilde ifade edilebilir; İletişim Dürüstlük Kariyer Kişisel gelişim imkanları Tanınma

Kurumsal Bağlılığın Global Faktörleri

Bağlantı/İlişki

Yardım/Katkı

Güvenilirlik


Nasıl Arttırılabilir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi ile

arttırılabilir. Çünkü Müşteri İlişkileri Yöneticileri bireyleri yakından tanırken

temel ihtiyaçları ve özelliklerine de hakim olurlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) : Sürekli ve yerinde iletişim yoluyla müşteri davranışlarını anlamaya ve

etkilemeye yönelik kuramsal bir yaklaşımdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi ; şirketlerin, doğru müşteriye, doğru ürün ya da hizmetle, doğru

zamanda ve doğru kanallardan ulaşmasını sağlamaktadır.

CRM Institute Turkey tarafından yayımlanan “Türkiye’nin CRM tarifleri” başlıklı raporda, MİY kavramı çeşitli şekillerde tanımlanmıştır . Bunlardan 2 sini İnsan Kaynakları Yönetimi açısından değerlendirecek olursak şunları söyleyebiliriz..

Müşteri İlişkileri Yönetimine Farklı Bakma

Tanım 1 : MİY, müşteri temas noktalarının entegrasyonu

ve iyileştirilmesidir.

Çalışanlar ile temas edilen işlerde (performans, eğitim, kariyer yön. vb. gibi) entegrasyonun

sağlanması önemlidir. (Örneğin; performans sonuçları ile eğitim ve

kariyer entegrasyonunun kurulması)

Tanım 2: MİY, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir.

Hedef kitlenin tanınması ile etkin gelişim araçlarının sunulması, yeni geliştirilecek sistemlerde veya

mevcut sistemleri revize edilmesinde müşterileri tanınması önemlidir.

(Örneğin; performans ölçüm sisteminin takibi sonrasında yeni eğitim programlarının

tasarlanması)

Kaynak : Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkiler - Çiğdem ERK

Kurumsal Sadakatten Kimler Sorumludur?

HERKES

CEO, İnsan Kaynakları, Yöneticiler, Çalışanlar


Kurumsal Sadakat Türleri

Duygusal Bağlılık

Duygusal bağlılığı yüksek olan bireyler “istedikleri için” örgütte kalırlar ve örgütün çıkarları için

büyük çaba göstermeye istekli olurlar. Bu yüzden, örgütlerde gerçekleşmesi en çok arzu edilen ve çalışanlara aşılanmak istenen bağlılık türüdür.

Duygusal Bağlılık ; bireylerin örgütleri ile

özdeşleşmelerini, örgütün üyesi olmaktan

mutlu olduklarını ve örgüte güçlü şekilde

bağlı olduklarını gösteren duygusal bir yönelmeyi

ifade etmektedir.

Kaynak : Çalışanların Örgüte Bağlılıklarını ve İşten Ayrılma Niyetlerini Etkileyen Faktörler (Nermin UYGUÇ, Dilek ÇIMRIN)

İşe Devam Etme Bağlılığı Devamlılık bağlılığı yüksek olan bireyler

finansal veya diğer kayıplardan kaçınmak için örgütte kalmayı zorunluluk olarak görürler.

Algılanan iş alternatiflerinin azlığı nedeniyle de “koşullar gerektirdiği için” örgüt üyeliğini

sürdürürler ve örgüt üyeliğini sürdürmek için gerekli asgari çalışma düzeyinde performans

sergilerler ki bu örgütler açısından istenmeyen bir bağlılık türüdür. Devamlılık Bağlılığı ;

bireyin çalıştığı örgütten ayrılması durumunda

ortaya çıkacak maliyetlerden ve/veya iş

alternatiflerinin azlığından ötürü örgüt üyeliğini sürdürmesidir.


Normatif (Ahlaki) Bağlılık Normatif bağlılığı yüksek olan bireyler, bireysel değerlere veya örgütte kalma yükümlülüğünün

oluşmasına yol açan ideolojilere dayanarak, örgütte çalışmayı kendisi için bir görev olarak gördüğü ve örgütte kalmanın ya da örgütüne

bağlılık göstermenin “doğru bir davranış” olduğunu hissettikleri için örgüt üyeliğini

sürdürürler. Diğer bir ifade ile normatif bağlılık bireylerin kişisel sadakat normları ile ilişkili olup

onların sosyal ve kültürel özelliklerinden etkilenmektedir

Normatif Bağlılık ; bireylerin ahlaki bir

yükümlülük duygusu ile “zorunluluk hissettikleri

için” gösterdikleri bağlılıktır


Kurumsal Bağlılık İçin Öneriler

Kurumsal Bağlılık İçin Öneriler

Çalışanlara Önemli Değerler Sağlama

- Çalışanların gerçek ihtiyaçlarını anlamak ve hizmetleri bu ihtiyaçlara göre tasarlamak,

- Çalışanların şikayetlerini dinlemek ve çabuk/etkili şekilde ele almak

- Kurum Değerleri/Marka Vaadinin uygulamalar ile paralel olması

Çalışanlarla İlişkileri Geliştirmek

- Çalışanları anlamak ve organizasyonu özümsemek, çalışanlarla uzun dönemli kişisel ilişkiler kurmak,

- İlişkilerde çözüme yönelik düşünmek,

- Önemli günlerde çalışanlarla bir araya gelmek, başarılarını birlikte kutlamak,

- Elektronik ve bilgi sistemlerini birleşmesini sağlayarak çalışan bilgilerine kolaylıkla ulaşabilmek

İmajı Yükseltmek (Marka Değeri)

- Rakip firmalarda yapılmayan uygulamaları hayata geçirmek,

- Pazar alanında rakabetçi olmak

Bağlılık Programları Oluşturmak

- Firmanın ürün ve hizmetlerine dönük ödüllü etkinlikler düzenlemek,

- Çeşitli piyangolar düzenlemek,

- Önemli günlerde hediyeler vermek,

- Düzenli bir haberleşme sistemi kurmak,

- Prestij kartları, dernek üyelikleri vb. uygulamalar yapmak,

- Kişilere özel ve farklı hizmet programları sunmak

Kaynak : Kaynak_5_Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkiler - Çiğdem ERK

Kurumsal Sadakati Arttırmak için Temelde Neler Yapılabilir?

• İnsanları tanımak ve onlar için önemli noktaları tespit etmek,

• Çalışanlar ile devam eden konuşmalar yapmak (programlı bir şekilde),

• Ne istediklerini anlamalarını sağlamak, • Organizasyona olan katkılarını anlamalarına ve

organizasyonu nasıl etkilediklerini farketmelerine yardımcı olmak,

• Anketler ile sakadat ölçümünü yaparak takip etmek ve arttırmak...

Kaynak : Kaynak_2_Company Loyalty & Employee Engagement - Kristin Baker

Araştırma Bulguları

Kaynak : http://www.slideshare.net/DilekTurk/alan-ball-alanlarnz-tanyn



Çalışanları Tanımak ve Motive Etmek İçin

Yöneticiler Neler Yapabilir?

Çalışanlar için anlam ifade eden şeyleri öğrenmeye çalışın ve onları genel olarak tanıyın... • Hedeflerini, • Stres yaşadıkları durumları, • Onları heyecanların konuları/durumları ve

başarıyı nasıl tanımladıklarını, • Özel hayatı ile ilgili hassas olduğu konuları,

Ulaşılabilir olun... Çalışanların sadece %44’ü üst düzey yöneticilerinin çalışanlarla iletişimde olmaya ve ulaşılabilir olmaya çalıştığına inanıyor.(Towers Perrin, 2007)

Kaynak : http://www.slideshare.net - Judy McLeish

http://www.slideshare.net/


Çalışanlarınıza değerli olduklarını hissettirin... Çalışanların sadece %10’u üst düzey yöneticilerinin kendilerine organizasyonun en önemli parçası olarak baktığını söylüyor.




Konuşmaktan ziyade dinlemeye çalışın...

Sizin için çalışan insanların ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamaya çalışın... Kendinizi çalışanlarınızın yerine koyun. Bir ya da iki günlüğüne onlarla birlikte çalışmayı deneyin. Böylece hem onlarla yakınlaşmış, hem de ihtiyaçlarını çok daha iyi anlamış oluraunuz.




Kurumsal kültürün aktarılmasında oryantasyona önem verin... Bireyin, kurum kültürüne adapte olmasında ve kuruma uyum sağlamasında en etkili yöntem olarak görünen oryantasyon, çalışanın kurumun ürün ya da hizmetlerini, kurumsal yapıyı anlamasını ve ilk andan itibaren verimli olmasını sağlar.

İnsanların hata yapıp, bu hatalardan ders çıkarabilecekleri bir ortam oluşturun...




Şirkette eğlenceye zaman ayırın ve çalışanlarında ayırmasını sağlayın...




Temel organizasyonel hedeflerin açık bir şekilde paylaşıldığından emin olun...




" Bir şirketteki sadık çalışanlar, sadık

müşterilerin olmasını sağlar, sonuç olarak

da tüm paydaşlar mutlu olur...

... İnsanlarla ilgilenmeyi kestiğimiz anda, şirketimiz battı demektir. "

[ Jack Welch ]

Özetle : Bağlılık, memnuniyetten çok daha fazlasını gerektirir...

Teşekkürler...

Documents

Kurumsal Sadakat (Company Loyalty)